DIVISIÓN CUARTOS

RECEPCIÓN
La recepción es el centro nervioso de un
hotel. Los miembros del personal de la
recepción reciben a los huéspedes, llevan
su equipaje, los ayudan a registrarse, les
entregan sus llaves y su correspondencia,
responden a sus preguntas sobre las
actividades del hotel y las áreas
circundantes y finalmente, los despiden.
FUNCIONES DE LA
RECEPCIÓN.
• Recepción.

• Servicios de botones.

• Correspondencia e información.

• Conserjería.

• cajeros y auditores nocturnos.

EL KÁRDEX DE LAS
HABITACIONES.
Los que revisan el kárdex deben ser capaces de
determinar el tipo y condiciones de cada
habitación del hotel.
Para vender o asignar las habitaciones
correctamente, los encargados deben conocer
las tarifas establecidas, el tipo de alojamiento
ofrecido en cada habitación o suite, individual,
matrimonial, gemela o estudio, la ubicación,
vista
e incluso el tamaño.
ENCARGADOS DE LA
HABITACIONES.
1- el jefe de habitaciones revisa :
El informe del empleado nocturno para tener
una idea de la ocupación del día anterior y del
número de cuartos vacíos, de haberlos,
disponibles, para su asignación inmediata a los
recién casados.
ENCARGADOS DE LAS
HABITACIONES.
2- revisa las habitaciones y el número total de
salidas proyectadas para ese día.

3-notifican a los operadores telefónicos y/o

empleados de información. Normalmente
esto se hace proporcionándoles las tarjetas
de información, las cuales deben ser
devueltas a los encargados de las
habitaciones en cuanto han cumplido su
propósito.
JEFE DE MANTENIMIENTO.
El siguiente paso atañe al jefe de
mantenimiento
quien debe notificar a los encargados de las
habitaciones , a través del tele autógrafo, que
los
cuartos han sido aseados, puestos en orden
y que están listos para su asignación a los
recién llegados.
CAMBIOS DE HABITACIÓN
Los encargados de las habitaciones son los
responsables de procesar estos cambios.
resto implica cambiar el cuarto ocupado en el
kárdex y notificar al jefe de mantenimiento,
a los cajeros, a los operadores de teléfonos y a
los empleados de información.
¿PROBLEMAS CON EL
KÁRDEX?.
El kárdes se corrige fácilmente. Todo lo que se
necesita es retirar la tarjeta, anotar el nuevo
número de habitación, fechar el cambio y, a
menos que exista un cambio de tarifa, insertar
la tarjeta en la ranura correspondiente.
 REGISTRO
Para comprender mejor este punto, del hotel se
dividen a los huéspedes, que llegan en tres
categorías generales: los huéspedes que
forman parte de grupos y convenciones, los
huéspedes individuales y pequeños grupos con
reservaciones y los espontáneos o gente sin
reservación .
 GRUPOS Y CONVENCIONES.
La mayoría de los hoteles registran con
antelación a estos huéspedes, con base en una
lista que contiene nombres y domicilios de los
miembros y que se envía anticipadamente
por la persona o personas a cargo del grupo
o convención.
 HUÉSPEDES CON
RESERVACIONES.
Cuando los huéspedes se presentan ante el
encargado el registro, deben ser recibidos
cordialmente y preguntarles si cuentan con
reservación. Si la respuesta es si, el encargado
de habitaciones deben revisar el kárdex de
reservaciones, retirar la tarjeta y dar al
huésped
una hoja de registro para que llene.
ESPONTÁNEOS O GENTE
SIN RESRVACIÓN.
Los espontáneos son personas que llegan al
hotel sin tener reservación. Cuando esto sucede
los encargados de las habitaciones deben
aplicar cierto grado de criterio, tacto y técnica
de venta.
SERVICIO DE BOTOTNES.
Al jefe de este subdepartamento se le da el
nombre el titulo de superintendente .
En relación con este departamento, no sólo
es la función principal, sino que adquiere una
importancia todavía mayor porque se efectúa
al estar en contacto directo con los
huéspedes.
 PORTEROS.
Este empleado los saluda y se encarga de que
su
equipaje sea llevado al hotel.
esta es una simple función de rutina, pero de
mucha importancia. Dando la bienvenida
con una sonrisa y un saludo agradable
se habrá avanzado un largo trecho, lo que
ayudará a los encargados de las habitaciones
a crear una impresión favorable, que es tan
importante.
 BOTONES.
Un botones bien entrenado y con experiencia
puede percibir el estado de ánimo del huésped ;
puede entablar una conversación de camino ala
habitación o sólo mencionar brevemente las
instalaciones de que dispone el hotel:
restaurante, sus bares, sus salones para
cócteles y la música o diversión ofrecidas.
 OTROS EMPLEADOS DE
SERVICIO DE BOTONES.
-Operadores de los elevadores

-Porteros del vestíbulo

-Empleados de paquetería
 LLAVES DE LAS
HABITACIONES.
Existen dos tipos de sistemas de cerradura sin
llave, el electrónico y el mecánico.
los sistemas mecánicos son mas fáciles de
instalar y menos costosos que los electrónicos.
los sistemas electrónicos varían de los simples
aparatos para cerrar puertas hasta las
instalaciones muy complejas que pueden
ser programadas.
PREPARACIÓN Y SERVICIO
DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Preparación de alimentos.
El ingrediente fundamental de una preparación
correcta de alimentos es la compra correcta. No
hay un buen alimento si el producto es pobre.
La compra de alimentos debe tener calidad y el
tipo requerido para el menú.
El uso adecuado de sobrantes puede brindar
opciones para el menú y ayudar a reducir costos
de alimentos.
 APERITIVOS.
Se pueden clasificar a grandes rasgos e
cinco categorías:
-cócteles.
-ensaladas.
-hors d oeuvres.
-canapés.
-antojitos.
Los factores importantes son: sabor,
presentación y temperatura con que se
preparan.
 SOPAS
La preparación de este platillo se descuida
con demasiada frecuencia.
Muchos restaurantes tienen mucha
popularidad por la excelencia de las sopas de
la casa. La buena preparación de las sopas
puede rendir grandes beneficios.
CARNE, PESCADO Y AVES.
Los cortes mas tiernos de carne solo debe ser
rostizados, cocidos a la parrilla o fritos; el
hervido o estofado deben reservarse solo para
los cortes mas duros.
Siempre debe cocinarse al orden y nunca por
anticipado, debe evitarse la cocción exagerada
y extrema del pescado.
Las aves ofrecen gran muchas de
preparaciones.
 VEGETALES.
Una comida puede fracasar si los vegetales no
se encuentran a la altura del resto de la comida.
Deben usarse verduras frescas o las que mejor
se encuentren en otras presentaciones.
Es un error el sobrecosido, pues es mejor
dejarlas ligeramente crudas que dejarlas en el
liquido de cocción cuando están listas. También
hay que tener en cuenta que las verduras
crudas se están volviendo mas populares no
solo como ensaladas sino como guarnición.
 POSTRES.
Los postres y pasteles han sido
tradicionalmente elementos que producen
altas ganancias , además de reputación por
ofrecer una comida de calidad, resultado que
dan algunos postres exquisitos. Por tanto
debe tenerse cuidado y habilidad en su
preparación. Los restaurantes muy cotizados
cuentan a menudo con cocineros
especializados en pastelería.
 BEBIDAS.
Un buen café exige tres elementos: equipo
impecable , agua bien hervida y café fresco.
Debe prepararse una dotación fresca por lo
menos cada hora. Es necesario tener varios
tipos de café.
El ingrediente esencial para preparar un buen
te es utilizar agua en plena ebullición . De
usarse teteras individuales, deben
precalentarse sumergiéndolas en agua
hirviendo.
 SERVICIO DE ALIMENTOS
Todos los restaurantes de primera se
caracterizaron por el servicio francés o a la
mesa. Las especialidades que requieren
flameado son preparadas por el capitán, lo
mismo sucede con las ensaladas y los postres
flameados.
Solo pocos hoteles de lujo brindan este
servicio.
Otro servicio conocido como a la rusa, ósea en
platos, implica que se prepare toda la comida
en la cocina. Cada vez mayor de hoteles utiliza
servicio de buffet en ciertas áreas.
 PREPARACIÓN DE
BEBIDAS.
La operación de bebidas se realiza bajo
supervisión de gerente de bar o jefe de
taberneros. Estos son responsables de las
provisiones y los horarios.
Además esta el camarero de vinos, quien se
encarga de cuidarlos y servirlos.
 TELÉFONOS

ES UN DEPARTAMENTO MENOR

Merece atención por :

Un servicio telefónico rápido eficiente
y exacto es la clave para mantener
una buena relación con el huésped.
-Su operación es muy costosa.
 COSTOS.
Hay dos tipos:
El costo del equipo y la nomina directa y los
gastos relativos a ella.
En realidad las llamadas de los huéspedes no
es en realidad un gasto.
-Las llamadas de larga distancia ya que deben
de ser controladas y restringidas al personal
autorizado.
En algunas aéreas dependiendo del equipo la
compañía telefónica puede establecer
troncales independientes para las llamadas
locales a través de lo teléfonos e huéspedes y
el personal.
 LLAMADAS LOCALES VS.
LLAMADAS AUTOMÁTICAS.
• Manuales:
• Las llamadas de los huéspedes deben
hacerse a través de las operadoras, ya que es
un sistema automático (los huéspedes
pueden hacer sus propias llamadas) desde
luego que pueden llamar alas operadoras del
hotel y solicitarles las llamadas, aunque en la
mayoría de los hoteles no se permiten a las
operadoras hacerlas sino en caso de
emergencia.
• Automáticas:
• Introducidos principalmente para recortar los
costos de la nomina, utilizando este sistema
los mejores hoteles del mundo.
• Los huéspedes dentro del hotel pueden
comunicarse con cualquier otro huésped
marcando simplemente el numero de
habitación, también comunicarse con la
operadora o cualquier departamento
marcando solamente un sólo dígito.
 FUNCIONES DE LOS
OPERADORES DEL HOTEL.
Realizan 3 funciones distintas:
1.-Operadores.
2.-Operadores del circuito.
3.-Operadores de mensajes.
 OPERADORES.
• Su papel principal es atender las llamadas
que entran.
• En la mayoría de los hoteles también
manejan todas las llamadas internas.
• Contestan los teléfonos y conectan las
llamadas con las partes que los huéspedes
desean.
• Tienen una lista en orden alfabético de los
nombres de los huéspedes para poder
identificar el numero de cuarto o conectar ala
persona con otro operador que pueda
 Operadores de circuito
• Los operadores de circuito deben localizarse
en la recepción.
• Utilizados primordialmente para un control
mas rápido y eficaz, las llamadas que entran
necesitan el numero de habitación, el cual es
proporcionado por estos empleados, después
de preguntarle a la persona que llama el
nombre del huésped, obtiene el número y se
lo da al operador de teléfonos no ala persona
que lo llama.
 OPERADORES DE
MENSAJES.
Los deberes de esta clasificación de los
operadores deben ser obvios desde el titulo. si
el cliente se encuentra indispuesto y la
persona que lo llama desde dejar un mensaje
se conecta a esta persona con uno de los
operadores especiales quienes están
capacitados para tomar mensajes verbales y
condensarlos en forma escrita.
 INGENIERÍA.
Las responsabilidades del departamento de
ingeniería en un hotel han sido de gran
importancia. En los últimos tiempos, debido a
la continua crisis de la energía.
En el hotel el departamento de ingeniería
tiene dos áreas distintas.
Proporcionar al hotel electricidad, agua
caliente, vapor, aire acondicionado, y otros
servicios.
Reparación y mantenimiento del hotel.
 ELECTRICIDAD.
Es la fuente mas importante de energía que
se utiliza en la actualidad.
Se usa para proporcionar calefacción, luz y
energía.
FUENTES DE ELECTRICIDAD
La energía eléctrica es por lo general
adquirida de una empresa de servicios
públicos y es responsabilidad del
departamento de ingeniería es controlar y
determinar el verdadero consumo de energía
eléctrica.
 SEGURIDAD.
El departamento de ingeniería debe
asegurarse que los aparatos de seguridad que
los aparatos de seguridad estén en su lugar y
trabajen bien.
El aislamiento de los cables también es un
factor importante.
-USOS DE LA ELECTRICIDAD.

Los hoteles requieren de sistemas eléctricos

para cubrir los requisitos mínimos de
iluminación, el funcionamiento de los
elevadores y quizás otra áreas. La electricidad
para la iluminación y los teléfonos pueden
proporcionarse a través de un sistema de
batería, comúnmente la electricidad se
proporciona a través de maquinas
generadoras, ya sea por gasolina o por diesel,
que usan encendido automático en caso de
que se vaya la luz.
 PLOMERÍA.
Además del mantenimiento del sistema de
distribución de agua, las instalaciones adecuadas
de plomería son muy importantes para asegurar
que el abastecimiento de agua se pueda tener o
hacer uso de este. Instalaciones del baño:
*Closet: Problemas relacionados con la cisterna
para el control adecuado del volumen del agua.
*Urinarios: Fallas de las válvulas de presión y
necesidad de mantener limpios los baños.
*Lavabos: Faltas de grifos o llaves para agua
caliente o fría.
*Bañeras: Superficie no resbaladiza y buen
abastecimiento de agua.
*Regaderas: Superficie no resbaladiza y buen
abastecimiento de agua.
 -ABASTECIMIENTO DE AGUA

En un hotel también se necesita de un

plomero. Los sistemas de plomería están
diseñados para proveer seguridad a los
huéspedes por el agua que se toma y para
eliminar la materia de desecho de lo baños.
La plomería tiene una doble importancia, la
comodidad de huésped y el mantenimiento de
precauciones adecuadas de salubridad.
El sistema de abastecimiento de agua se
controla a través de las autoridades locales de
salubridad.
 CALEFACCIÓN.
El nivel agradable de la calefacción es
alrededor de 20 C, por lo que la temperatura
debe mantenerse dentro de este margen.
-AISLAMIENTO: Un aislamiento adecuado es
esencial para mantener el costo bajo de la
calefacción. Existen diversos tipos de
aislamiento, de acuerdo con el tipo que
seleccione el hotel.
TIPOS DE COMBUSTIBLE.
El combustible o el fuel-oil es la fuente que
se usa mas comúnmente para la calefacción
en los Estados Unidos. Este combustible es
mas limpio que el carbón pero el carbón es
mas barato, quizá la fuente mas limpia de
calefacciones es el gas natural,
probablemente el sistema mas limpio que el
carbón y que el gas y mas seguro y deseable
sea la calefacción eléctrica.
 EL SISTEMA DE CALEFACCION
Cualquier forma de energía o combustible que
se use para la calefacción de un hotel, debe
alimentarse dentro de un sistema que
distribuye la calefacción a las habitaciones por
todo el edificio.

Un buen mantenimiento de la planta y

control del combustible y de su uso puede
mejorar mucho la eficacia de la operación y
reducir los costos.
El nivel del calor se controla a través de un
termostato.
 VENTILACIÓN Y AIRE
ACONDICIONADO.
La ventilación en un hotel varia considerablemente
de un área a otra, esta incluye la eliminación de
aire caliente, de extrema importancia en el área de
la cocina, y de aire muy húmedo,, permite que se
eliminen los malos olores, el humo y el polvo.
 ELEVADORES Y ESCALERAS
ELÉCTRICAS.

Los elevadores y las escaleras son lo

principales medios por los cuales los
huéspedes se movilizan hacia sus
habitaciones o hacia las áreas publicas. El
cuidado en el horario y uso de los elevadores
se regula cuidadosamente a través de las
autoridades locales, y el equipo esta sujeto a
una inspección periódica . El control de estas
regulaciones también se encarga del tamaño
y la capacidad de los elevadores y de los
aparatos de ventilación y de seguridad.
 -ELEVADORES DE CABLE:
Normalmente se usan de acuerdo con el
movimiento de los huéspedes .El movimiento
del cable se controla a través de una maquina
situada en una torre en la parte superior del
eje.

-ELEVADORES HIDRÁULICOS:
En donde la cabina se mueve de arriba abajo
apoyada por un émbolo, aun se encuentran en
uso. Las escaleras se han hecho comunes en
los hoteles de convenciones, son
extremadamente caras y es mucho mayor su
 OTRAS FUNCIONES DE
INGENIRIA.
Los deberes y responsabilidades del
departamento de ingeniería incluyen algunas
relacionadas con las instalaciones recreativas
del hotel como albercas que requieren un
mantenimiento excesivo para asegurar una
adecuada filtración y para prevenir que se
acumulen las algas, las canchas de tenis, los
salones para actividades recreativas, los baños
sauna y otras innovaciones que a menudo
necesitan la atención del departamento de
ingeniería.
DEFINICIÓN DE AMA DE LLAVES:
Persona que realiza o supervisa el trabajo del
mantenimiento de la casa.

(ya sean responsables de un departamento,

de una habitación o de un hotel de mil
habitaciones).
 Habitaciones de los
huéspedes.
Pasillos.
El resto del hotel
se encuentra bajo Vestíbulos.
la supervisión Restaurantes y salones
directa del ama de públicos.
llaves y puede Oficinas para el personal
dividirse en ocho del hotel.
áreas generales. Escaleras.
Ventanas.
Tiendas concesionarias
y otras áreas
arrendadas.
 Ama de llaves
ejecutiva

empleado secretaria

Recuperaciones
y perdidas

Jefe de Asistente del Supervisor de

valet
camareros ama de llaves lavandería

Encargados de
Supervisor del Ama de llaves Encargados de
limpiar paredes Porteros del lobby
cuarto de blancos de piso limpieza nocturna

Empleados de almacén
camareras
Y blancos

auxiliares

costureras
 FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES.
SON CUATRO FUNCIONES PRINCIPALES:

Limpieza y mantenimiento.
Capacitación del personal.
Solicitud y control de abastecimiento y equipo
necesario.
Papeleo (hojas de trabajo).
 LIMPIEZA Y
MANTENIMIENTO.
Las áreas incluyen por lo general el lobby, los
salones públicos y restaurantes, las oficinas
del personal del hotel y la limpieza de las
ventanas.
La limpieza en todas las áreas mencionadas
exceptuando el lavado de ventanas, se debe
hacer en la noche o muy temprano cuando
hay pocos huéspedes.
LIMPIEZA DE VENTANAS.
Es una ocupación muy peligrosa : Los
accidentes son caros, no puede ser cualquier
empleado se requiere de habilidad.

Éste demanda un sueldo mayor que

cualquier otro miembro de personal de
limpieza.
HABITACIONES DE LOS
HUÉSPEDES.
RESPONSABILIDAD:

De todas las áreas que son responsabilidad

del ama de llaves, una que le parece al público
como la más sencilla es la habitación del
huésped, sencilla por que todo lo que parece
implicar es solo limpiar la habitación, cambiar
la lencería y hacer la cama, pero los
huéspedes no toleran una habitación
imperfecta “tal actitud ayuda a hacer una de
las mas difíciles responsabilidades en el hotel.
 EXISTEN TRES TIPOS DE
CAMARERAS:
CAMARERAS DE DIA:
Sirve y limpia la habitación del huésped.
CAMARERA DE BAÑO:
Limpia completamente el baño, lava las
paredes, azulejos y pisos.
CAMARERA DE NOCHE:
Da servicio a las habitaciones en caso de que
paguen la habitación y se vallan tarde esta
para que e pidan suministro esta u otras
cosas y en los hoteles de lujo aun se ofrece el
servicio de abrir o preparar las camas.
 PARA EQUIPAR UNA
HABITACIÓN PRIMERA
CLASE.
Vasos. Bolsas de lavandería
Papel higiénico. para los huéspedes.
Pañuelos faciales. Tarjetas postales.
Formas de Plumas.
memorando para Jabón.
teléfonos. Cerillos.
Ceniceros. Tarjeta de “no
Sobres. molestar”.
Ganchos de ropa. Menús para servicio
al cuarto.
Tela para lustrar los
zapatos.
Papelería para
INSPECCIONAR LA
HABITACÍON.
Se requiere que la camarera inspeccione cada
habitación en su sección para vacantes en la
mañana y tarde y prepare un informe de los
cuartos. Este informe será examinado
después por la ama de llaves.
 ¿CÓMO HABLARLE AL
HUÉSPED?
A la camarera como a todos los otros
miembros del personal del ama de llaves se le
debe enseñar de las relaciones con los
huéspedes: como entrar a la habitación y que
decir si el huésped aun permanece allí; como
contestar las peticiones o preguntas del
huésped; cuando ayudar y cuando mandar al
huésped con el supervisor.
 LOS CAMAREROS.

Ellos son quienes limpian cada habitación

periódicamente cada 3 u 8 semanas según la
política establecida por el hotel.
LIMPIEZA A FONDO.
Quitar polvo de las
paredes altas.
Limpiar los azulejos en el
ES UNA LIMPIEZA baño.
A FONDO DE LA Lavar los cuadros y aspirar
AVITACION Y DE las cortinas.
CADA UNA DE LAS Persianas.
COSAS QUE SE
ENCUENTRAN EN Sofás.
ESTA. Cojines.
Colchones.
Alfombras.
AMA DE LLAVES DE PISO.
Ellas supervisan, verifican y aprueban el
trabajo de las camareras y hacen
inspecciones periódicas de la condición física
de todas las habitaciones en sus pisos debido
a que a veces hay daños serios o deterioros
que necesitan restaurarse.
 LOBBY.
El portero del lobby es realmente un camarero
cuyo único deber es mantener este lugar
limpio y en orden durante el día ya que este
es el lugar mas transitado.
 BLANCOS.
El control del inventario y de lavandería se
encuentra dentro de las posibilidades
principales del ama de llaves la alta reserva
debe establecer una reserva de operaciones.
La cantidad ideal de blancos es cinco tantos
por numero d camas y baños en un hotel.
CONTROL DE RESERVA
DE BLANCOS.
La bodega debe estar cerrada con acceso
solo al personal autorizado no deben moverse
artículos sin que el ama de llaves lo apruebe
deben conservarse a la mano un inventario
permanente que indique las compras las
salidas de artículos del balance.
Existen cuatro motivos para que puedan sacarse
los blancos de circulación:
Uso y rasgaduras normales.

Uso impropio o descuido en el manejo.

Pérdidas en la lavandería.

Robo.
CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL.
 El departamento de ama de llaves también
tiene más trabajadores inexpertos o no
especializado que cualquier otro
departamento del hotel.
Pueden clasificarse entre estos:

Camareras.
Porteros.
Limpiadores.
Camareros.
Limpia paredes.
ABASTECIMIENTO Y
EQUIPO
TERCERA FUNCIÓN DEL
AMA DE LLAVES.
Es el almacenamiento requerimiento y
control de los muchos suministros que operan
y se necesitan para la rutina diaria.
Ejemplo: suministro de muchos artículos
(papel productos de limpieza etc.) .
PAPELEO (HOJAS DE
TRABAJO).
Última y mayor responsabilidad:
Es el volumen del papeleo asociado con el
departamento. El cuidado o mantenimiento de
los registros para el control adecuado de la
nomina vital en todos los departamentos es
mas voluminoso y quizás mas importante en
el departamento de AMA DE LLAVES.
 NECESIDAD DE LOS
HORARIOS.
El número que necesitan cada día
principalmente las camareras en relación
directa con el porcentaje de ocupación y por
ultimo la limitación de lugares en el numero
de habitaciones ya sea por contrato sindical o
convenio voluntario.
 GERENTE DE LA
RECEPCIÓN.
Hace un proyecto mensual de la ocupación
por lo general lo actualiza cada semana para
el balance mensual. Esto permite al ama de
llave calcular exactamente el número de
camareras en un día en particular y
programarlas.
 CAMARERA.
Al final de cada turno la camarera presenta
la información requerida y el ama de llaves
resume firma y envía el informe al empleado
de nominas de este departamento quien lo
usa para preparar las hojas de presencia.
 CAMARERA DE NOCHE.
No pueden asignar habitaciones específicas,
en la mayoría de los grandes hoteles y los
llamados hoteles de lujo hay un ayudante de
ama de llaves trabajando durante su turno por
lo general esta de 3:00 p.m. a 11:00 PM las
camareras de noche atienden directamente
las peticiones de los huéspedes.
Los informes que se preparan las camareras
nocturnas varían de un simple apunte en el
diario o cuaderno de trabajo por cada llamada
que reciben de los huéspedes y servicio que
se dio.
 INFORME DE HABITACIÓN
VACANTE DE AMA DE
LLAVES.
*
n. De la clave n. De la * clave
habitación habitación

01 09
02 10
03 11
04 12
05 13
06 14
07 15
08 16
INFORME DE HABITACIÓN DE LA CAMARERA.
REGULAR*
1___________ 2_____________
3___________ 4_____________
5___________ 6_____________
7___________ 8_____________
HABITACION EXTRA
______________ _______________
______________ _______________
______________ _______________

CATRES

_____________ _______________
_____________ _______________

______________
FIRMA DE LA RECAMARERA

______________
FECHA

HABITACION:
NUMERO PAGO EXTRA
REGULAR _______________________ $____________________
CATRE EXTRA _______________________ $___________________
TOTAL _____________________ $___________________

__________________________
FIRMA DEL SUPERVISOR
 OTROS
DEPARTAMENTOS Y
FUENTES DE INGRESOS.
Elevar los costos, la necesidad de rentas
adicionales, la competencia y el deseo de
obtener tantos dólares como sea posible,
contribuye al tremendo incremento en los
servicios e instalaciones que se ofrecen en los
modernos hoteles. Los servicios los
proporciona el personal del hotel, los
miembros de los llamados departamentos de
operaciones menores, los empleados de la
concesionaria y los inquilinos de las tiendas.
 DEPARTAMENTOS DE
OPERACIONES MENORES.

Estos departamentos se crearon como una

fuente de ingresos adicionales, para reducir los
costos de operación o para proporcionar un
mejor y más eficaz servicio a los huéspedes.
 ESTACIONAMIENTO.
 La mayoría de los hoteles construidos a `principios de la
década de los setenta tienen estacionamiento propio. Sin
embargo, pocos ejecutivos hoteleros, tanto en
administración como en contabilidad, entienden totalmente
esta operación o cómo controlarla en el ingreso. Como
resultado, muchos estacionamientos operan a través de
concesionarios o como base de cuota de la gerencia por
medio de rente de automóvil nacional o compañías que
manejan estacionamientos. Existe una pequeña duda en la
mayoría de los hoteles, el estacionamiento, ya que el
espacio para éste podría tener un mejor uso. Su operación
sería mucho más sencilla y los ingresos financieros serían
los mismos o mejores. ¿Por qué entonces los propietarios de
los hoteles deben incluir estacionamientos en los hoteles?.
 LAVANDERÍA INTERNA O
PROPIA.
Cuando nos referimos al departamento de
ama de llaves, mencionamos los problemas
que muchas amas de llaves experimentan con
las lavanderías externas, ocasionando que
algunos hoteles instalen sus propias
lavanderías. En cierta forma esto representa
regresar al concepto original de las
operaciones hoteleras.
 LAVANDERÍA PARA LOS
HUESPÉDES Y VALET.
• En la mayoría de los hoteles, aun en aquellos con
lavanderías propias, los servicios de limpieza y
lavandería los proporciona una concesionaria. En
los grandes hoteles, a la concesionaria se le da
un espacio dentro del hotel y se le permite
instalar cualquier equipo necesario, por lo general
el servicio se limita sólo a los huéspedes del
hotel. Los hoteles más pequeños no pueden
generar volumen suficiente de sus huéspedes
para garantizar dicho acuerdo. La mayoría de
estos acuerdos siguen un modelo. A cambio del
derecho exclusivo para manejar los requisitos de
lavandería y tintorería, la empresa externa le
paga al hotel una comisión, por lo general un
porcentaje fijo del total de los cobros a los
huéspedes. Ambas partes deben acordar el precio
de listas, el valet imprime la lista y las camareras
 ALBERCAS.
Después de los estacionamientos gratis en los
hoteles vinieron las albercas, también la mayoría
incluía baños sauna y salones para masajes; estas
instalaciones, excepto los masajes, estaban
disponibles para los huéspedes sin cargo alguno.
A menudo se invita al público en general a ir al
club de natación, en donde, por una cuota
determinada, tienen acceso a la alberca durante
el periodo que abarca la cuota. De otra forma, las
instalaciones están disponibles al público en
general por un cobro adicional.
 OTRAS INSTALACIONES
RECREATIVAS.
Lo que se ofrece depende por completo del tipo y
localidad del hotel. Actividades de golf, equitaciones y
otras similares pueden ofrecerse sólo en los hoteles
albergues o centros vacacionales, y no, por lo general,
por aquéllos que dan al mar o que tienen playas
congestionadas. Los salones de juego, cine y otros
entretenimientos gratis se encuentran disponibles en
la mayoría de estos hoteles albergues. La mayoría
contratan un director de eventos sociales, cuya única
función es mantener al huésped ocupado en
actividades agradables. Cuando se recauda un cobro
por el uso de estas instalaciones, se considera como
otra venta.
 TIENDAS Y
CONSECIONARIAS.
En muchos hoteles las rentas que se
obtienen de los arrendatarios de las
tiendas y concesionarias son una fuente
considerable y valiosa de ingresos,
asimismo segura, ya que las rentas fijas o
mínimas pueden proyectarse exactamente
para cada mes del año.
 TIPO DE
ARRENDETARIO.
El tipo de arrendatarios que se solicita
depende de cierta medida del lugar del hotel,
de las instalaciones y tiendas disponibles en
el área y de aquellas cercanas que compitan
con los hoteles.
 RENTA JUSTA.
Obviamente el valor del mercado justo
depende de las rentas que se cobran en el
área cercana y de la demanda que existía
del escapio en ese sitio. Los hoteles
ofrecen un poco más a sus arrendatarios
que la mayoría de los caseros. Si los
arrendatarios proporcionan mercancías y
servicios que los huéspedes necesitan,
están casi garantizados en recuperar su
inversión, el hotel obtiene éxito y agrada a
un alto porcentaje de huéspedes. Todas las
tiendas deben tener una entrada por la
calle normalmente demandan una renta
más alta.
 CONTRATOS Y
RESPONSABILIDADES DE LOS
ARRENDATARIOS.
Los contratos de los hoteles deben definir las
responsabilidades de los arrendatarios en por
lo menos las siguientes áreas:
1.- Limpieza.
2.- Horario.
3.- Anuncios o letreros.
4.- Precios.
5.- Control sobre el personal.
CONTRATO-CONVENIOS DE
RENTA.
La mayoría de los que manejan los hoteles
usan uno de los tres tipos de convenios de
renta en sus contratos y siguen una
política justa y bien establecida al
ofrecerles a sus prospectos un contrato.
Los términos y las principales
consideraciones son las siguientes:
A) Renta justa o equitativa.
B) Renta mínima, más un porcentaje de
los ingresos netos sobre una cantidad
específica.
C) Porcentaje justo de las ventas netas.
 CONTROL DE LOS
INGRESOS.
Una de las restricciones mas comunes es la cantidad
que aceptaran sin previa aprobación de créditos.

Estos cargos, al igual que otros en los que ocurren los

huéspedes, se procesan a través de la contabilidad
normal del hotel y del sistema de recaudación, sin
ningún costo a los arrendatarios y concesionarias. P
ero los problemas pueden surgir. Ocasionalmente los
huéspedes disputaran los cargos, a menudo cuando
pagan para marcharse y no hay tiempo para investigar
las quejas. E l hotel incurrirá en gastos de recaudación
sobre los sueldos de los empleados y otros gastos
normales de operación.

Veamos brevemente los problemas y algunas

opciones disponibles:
1.- Disputas sobre los cobros.
2.- Tarjetas de crédito.
3.- Verificación sobre el ingreso neto.
INGRESOS DIRECTOS.
Descuentos.

Comisiones.

Cuotas de estacionamiento.
 ALIMENTOS, BEBIDAS Y
BANQUETES.
Los ingresos diversos también se realizan
de alimentos y bebidas, sin embargo, estas
ganancias no se incluyen en la sección de
“otros ingresos” de los estados de cuentas
de pérdidas y ganancias. Estos ingresos se
derivan principalmente de dos fuentes: le
margen de beneficios o descuentos en
artículos que se compran específicamente
para revenderse a individuos, grupos o
compañías que patrocinan funciones de
banquetes y la venta de artículos de
especialidad para cafeterías, restaurantes
o bares.
 ARTÍCULOS ESPECIALES Y
RECUERDOS O SOUVENIRS.
Los artículos especiales que se venden en las
cafeterías, restaurantes o bares, entran dentro de
dos categorías. Los artículos del tipo de comida se
utilizan principalmente por los hoteles para
propósitos de promoción o como una forma de
publicidad. Todos los demás recuerdos, entran
dentro de la segunda categoría. Pocos hoteles
metropolitanos venden recuerdos en sus propias
tiendas de alimentos y bebidas.
Las ganancias en la venta de estos artículos rara
vez se usa para reducir un gasto, las venta y
costos por cada articulo se muestran por separado
en las cuentas de alimentos y bebidas en el libro
mayor de ingresos y egresos.
 VENTAS DE MOBILIARIO
DETERIORADO.
El volumen de negocios, el trafico pesado
en las áreas publicas y la falta de cuidado
en el hotel por parte de algunos
huéspedes, hacen que el mantenimiento y
reemplazo de estos artículos sea parte de
los procedimientos normales de operación.
Sin embargo, dichos artículos rara vez
desechan en condiciones en las que ya no
sean utilizables o no tengan reparación.
Así, la gerencia o administración tienen
dos opciones: donarlos para obras
caritativas u ofrecerlos en venta.
RAZONES PARA LA NECESIDAD
DE LA SEGURIDAD.
La seguridad es una adición relativamente
moderna para la estructura departamental
de un hotel. En los años sesenta pocos
hoteles, excepto los grandes para
convenciones, tenían medidas de
seguridad. Para mediados de los años
setenta la mayoría de los hoteles
medianos y grandes contrataron una
agencia externa para que les
proporcionara seguridad de tiempo
completo.
 MEDIDAS DE
SEGURIDAD.
Para contrarrestar el que mucha gente
renuncie a visitar el área y evitar que los
temores crezcan, las administraciones
hoteleras no tuvieron otra alternativa que
tomar medidas para proteger a los
huéspedes. Muchos crearon sus
departamentos de seguridad y emplearon a
oficiales retirados.
 EL PERSONAL DE
SEGURIDAD.
El número de empleados permanentes que
se necesitan para tener un personal
adecuado es una decisión gerencial que
depende en gran parte del tamaño y tipo
de hotel. Para eventos especiales o
convenciones, que requieren seguridad
extra, se obtienen guardias temporales
mediante una agencia externa.
La principal función de seguridad es
proteger a los huéspedes y al personal.
Esto lo hacen patrullando los corredores, el
vestíbulo y otras áreas publicas, al igual
que las escaleras de atrás y las salidas
laterales.
 COOPERACION CON OTROS
DEPARTAMENTOS.
La gerencia debe establecer cuando un empleado
del departamento de crédito debe entrar en la
habitación del huésped, ya sea para revisar las
cuentas o pagos demandados, dicha entrada debe
hacerse acompañado de un oficial de seguridad.
Cuando los huéspedes regresen al hotel se les
pedirá que vayan a la oficina de crédito para aclarar
sus cuentas. Siempre debe estar presente un oficial
de seguridad para ayudar al gerente de crédito
cuando se le pregunta o interroga al huésped.
Algunos hoteles lo hacen mas practico reteniendo
“muertos o rendidos” es decir, gente sin fondos que
incurre en gastos considerables por lo tanto se les
arresta. Sea cual sea el caso, un oficial de seguridad
debe hacer todos los arreglos necesarios para el
arresto, y dar a la policía toda la ayuda necesaria.
La última y mayor responsabilidad de seguridad