Kişisel Satış

ve
Satış Yönetimi

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Müşteri memnuniyeti

 Müşteri memnun edilmeksizin yapılacak

satışları başarı olarak kabul etmeme
 Müşterinin ihtiyacının giderildiğini
kendisine hissettirme
 Müşteriye mal ve hizmeti iade edebileceği
güvencesini açıkça belirtme
 Müşteriyi ürünün kullanımı ve kullanım
sonrasıyla ilgili bilgilendirme
 Müşteriye satın alma kararını alma
rahatlığı sağlama

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Kişisel Satış Türleri

SATIŞ
ELEMANLIĞI

Toptancı satış Perakendeci satış

elemanları elemanları

Üreticilerin Dışarıda satış

temsilcileri yapan satış
elemanları

Toptancıların Satış noktasına

temsilcileri bağlı satış
elemanları

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Kişisel satışın faydaları

 Yeni ve bilinmeyen ürünlerin

sunuşunda
 kullanılışının yaygınlaştırılmasında
 eski alışkanlıkların
değiştirilmesinde kişisel satış
vazgeçilmez bir yöntemdir
 mevcut müşterilere ise yeni
kullanım yerleri bulmak

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Satış elemanlığının
zorlukları

 Uzun çalışma saatleri

 Tatil günlerinde çalışma
 Uzun süre ayakta durarak
çalışma
 Her an tetikte olma (her
müşteri yeni bir başlangıçtır)
 Her müşteriye aynı kalitede
hizmet sunmak
 Müşteri problemlerinin
meydana getirdiği stres

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Reklam-Kişisel Satış

 Kişisel satış tutundurma

bileşenleri içinde en pahalı
yöntemdir. Çünkü satış
elemanının her bir tüketiciyle
ilişkisinde mesaj yalnızca bir
kişiye ulaşmaktadır
 Kişisel satışı reklamdan farklı
kılan en önemli özellik,
reklamın statik bir yapıya
sahip olmasına karşın kişisel
satışın dinamik oluşudur.
Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama
 Temsil görevlerine göre
satış elemanları

 Üretici temsilcileri
 Toptancıların temsilcileri
Sipariş sağlama
Sipariş toplama
Siparişi yerine getirme
 Perakendeci satış
personeli

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Dışarıda mal satan satış personeli

Kapıdan kapıya satışlar

MÜŞTERİ İÇİN
AVANTAJLARI
 Satın almada rahatlık
 uygun fiyat
 taksit olanaklarının varlığı
KAÇINMA NEDENLERİ
 satıcının tanıdık olması
 Güvensizlik
 kıyas yapma
imkanından yoksunluk
 fiyatların yüksek olması
 satışçıların dış
görünüşünün düzgün
olmaması
Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama
Satış gücü yönetimi

Başarı değerleme
Motivasyon
Ödünlendirme
Organizasyon
Eğitim
Seçim

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Seçim

 İş analizi
 Eğitim
 Yetenek
 Tecrübe
 Sorumluluk
 Çevre şartlarına uyum
sağlama
 Zihinsel ve fiziksel
sağlık

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 KİŞİLİK TİPLERİNİN ÖZELLİKLERİ

REALİST (R) ARAŞTIRICI (I) ARTİSTİK (A)

Kararlı Analitik Yaratıcı
Maddeci Bağımsız İdealist
Pratik Meraklı Özgün
Samimi Zeki Açıklayıcı
Kendine güvenli Titiz Atılgan

SOSYAL (S) GİRİŞKEN (E) GELENEKSEL (C)

İşbirlikçi İkna edici İnatçı
Anlayışlı Despot Vicdanlı
Yardımsever Enerjik Tertipli
İnce düşünüşlü Hırslı Uyumlu
Hoş sohbet İşvebaz Becerikli

Tüccar ............................................... ESI

Ayakkabı mağazası yöneticisi ........ ESI
Hediyelik eşya mağazası müdürü... ESI
Satınalma müdürü............................ ECS
Mobilya satıcısı ............................... ECS
Reklam müdürü ............................... AES
Personel müdürü.............................. CEIS
Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama
Muhasebe müdürü............................ CES
 Satış Elemanının Eğitimi

Satış Bilgisi Satış Becerisi Kişisel

Etkinlik
•Ürün bilgisi •Randevu alma İlk izlenim
•Müşteri hakkında •SunuşKonuşma •Kıyafet
bilgi •Dinlemeİkna •Spor
•İşletme hakkında •Satış kapatmaSatış sonrası •Sağlık
bilgi •Kişisel gelişim

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Müşteri neyi ifade
etmektedir
 Müşteri, işyerindeki en önemli kişidir
 Müşteri, bize bağımlı değil biz ona bağımlıyız
 Müşteri, tartışılacak kimse değil problemi
çözülecek kimsedir
 Müşteri, çalışmalarımızı aksatan kişi değil
çalışmaların odak noktasıdır
 Müşteri, bir kez satış yapılacak kimse değildir
 Müşteri, işletmelerin varlık sebebidir
 Müşteri, bir dost gibidir
 Müşteri, işletmenin velinimetidir

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Ürün bilgisi

 Müşteriniz hakkında bilgi vermediğiniz ürüne

güven duymaz
 Ürün ile ilgili her şeyi öğrenin
 ürünün sadece özelliklerini değil, faydalarını
da anlatın
 Müşteriniz ürünü faydaları için satın alır
 Ürün bilgisi sunarken belirsizlik içeren
ifadelerden kaçının
 Anlaşılır ifadeler kullanın
 Ürüne değer verdiğinizi gösterin

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Firma Bilgisi

 Ne tip bir şirket: Aile şirketi

mi yoksa A.Ş. mi ?
 Ne üretmekte veya
satmaktadır?
 Sahip ve yöneticileri
kimlerdir?
 Ürün veya hizmetlerin  Şirkette görevli eleman
kalitesi nedir?
sayısı kaçtır?
 Mensup olduğu sektörde
şirketin geçmişteki ve  Çalışmalarının hudutları
bugünkü durumu nedir? nelerdir? (Yerel, milli veya
 Yıllık net satışlarının, aktif uluslararası)
ve pasiflerinin durumu
nedir?  Gelişen bir şirket olarak
 Şirket yönetimi durağan bir kabul edilmekte midir?
tutum içerisinde midir, Niçin ?
yoksa gelişmeye açık mıdır?
 Şirketin itibarı iyi midir?
 Hangi mevsimlik faktörler
rol oynamaktadır?
Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama
 Satış becerisi geliştirme

 Randevu Alma
 İlk izlenim
 Sunuş
 Konuşma
 Beden dili
 Dinleme
 İtirazları karşılama
 İkna
 Satış Kapatma
 Bölge Yönetimi
 Satış Kotası Oluşturma

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Satış Yönetiminde Motivasyon
Karması

Satış eğitimi
Ücretler

Mali olmayan
güdüleme araçları Liderlik

Mali güdüleme Başarı değerleme

araçları
Satış iklimi

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Satış Elemanında Olması Gereken
Özellikler

Aktif dinleme Güler yüz

Vücut temizliği Güzel konuşma

Empati Samimiyet
Düzenli görünüm
Beden dilini iyi kullanma

Gerekli materyal
Temiz kıyafet

Kendine güven

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Başarı Ölçmenin Amaçları

 Kontrol amacı
 Çalışanlarda bir memnunluk yaratır
 İyiye ulaşmak için itici bir güç
 Stratejilerin belirlenmesini ve uygulamayı sağlar
 Performansı geliştirmeyi desteklemede bir
güdüleme aracı
 Satış elemanlarının iş rotasyonuna ve
koordinasyonuna yardımcı olur.
 Kariyer sistemi oluşmasını sağlar
 Bu sayede satışçıların ödünlendirilmesine temel
teşkil eder
 Başarı değerleme ile başarının dinamikleri ortaya
çıkartılarak, başarının tekrarı ya da daha iyisi
sağlanabilir.

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Başarı Değerleme Süreci

İş süreci

Satış Satış Başarı değerleme Başarı değerleme

elemanı elemanı sonuçları

Bilgilendirme /Geribesleme

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

Tipik Bir Başarı Değerleme Tablosu

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Müşterilerle ilişkilerde etik
problemler

YÖNETİCİLER
 İşletme güvenini
kötüye kullanma ÇALIŞANLAR
 Rüşvet  İş değiştirmede zamanlama
 Hediyeler vermede  Harcama hesaplarına
riayet
ölçüsüzlük  Asıl işten başka bir işte
 Eğlenceler çalışma
 Menfaat çatışması  Satış personelinin kendi
arasındaki dostluğu
 Adam kayırma  Yarışmalarda dürüstlük
 Firma varlıklarının kişisel
kullanımı
 İşletme politikalarına
Altunışık, Özdemir, Torlak –sadakat
Modern Pazarlama
 Satış Elemanlarının Yasal ve
Sosyal Sorumlulukları

 Müşterilere Karşı
Sorumluluklar
 Yönetime Karşı
Sorumluluklar
 Kişisel Sorumluluklar
 Zamanı Etkin Kullanma

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

 Satış ahlakı

 Doğru bilgiler kullanma

 Rakipleri kötülememe
 Müşterileri dış
görünüşlerine göre
değerlendirip küçük
görmeme
 Müşteriye yerine
getirilemeyecek sözler
vermeme

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama

Teşekkürler...

Altunışık, Özdemir, Torlak – Modern Pazarlama