3 juillet 2013 Confrence de presse Prsentation de la norme AFNOR Bienvenue !

Confrence de presse 3 juillet

Olivier Peyrat - Directeur gnral dAFNOR Prsentation du contexte

Raphal Colas - Prsident de la commission de normalisation

qui a labor la norme / Responsable ple satisfaction clients et projet la Direction de la Qualit du Groupe La Poste

Le contenu de la norme

Questions / rponses

Confrence de presse 3 juillet 2013 Paris

Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Pourquoi une norme ?

Volont dun secteur dapporter, par lui-mme, des solutions un problme
Une

norme est labore par les acteurs concerns et leur demande

La

mthode est prouve : reprsentativit des intrts et consensus

Crdibilit de lapproche volontaire : ne pas contribuer linflation

rglementaire
Une
Une Une

norme, ce nest pas une loi : application volontaire dans 99% des cas
norme fixe un tat de lart norme volue : elle peut tre rvise au maximum tous les 5 ans

Une norme induit une dmarche vertueuse

Les Les

bons acteurs qui la respectent se diffrencient : ils crent de la confiance moins bons acteurs sont marginaliss

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Historique du projet
Testntrust sollicite AFNOR en 2011 Etude de faisabilit ralise en novembre 2011 par AFNOR AFNOR lance un appel et runit progressivement 43 organisations pour coconstruire la norme

Lancement des travaux le 10 janvier 2012

13 runions de travail entre janvier 2012 et dcembre 2012

Mise lenqute publique du 2 dcembre au 15 fvrier (avec un rallongement de
lenqute de 15 jours)

Participation importante lenqute publique : 294 commentaires enregistrs

18 mois de travail collaboratif et itratif

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Une prsidence neutre et engage dans le dveloppement de la confiance et de la qualit des service
Le Groupe La Poste :
un

acteur majeur de linternet de confiance

La Direction de la Qualit du Groupe La Poste :

Xavier QUERAT-HEMENT, son Directeur : un engagement fort dans la valorisation des services en France, notamment au travers de la normalisation des services

LAssociation pour le Management de la Rclamation Client :

260

entreprises engages dans la qualit de lcoute des attentes et des insatisfactions clients

Merci aux membres de la commission et lAFNOR pour leur confiance

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Une norme gnrique
Pour Pour

tous les types de produits et services

tous les types de sites de recueil davis, e-commerants ou purs sites davis

Une norme qui souligne lenjeu conomique des avis de consommateurs du

fait de leur importance dans les processus dinformation et de dcision du consommateur

Une norme fonde sur des principes de transparence, dengagement sur la

rapidit des traitements, de prise en compte des attentes de toutes les parties prenantes (consommateurs, organismes valus, gestionnaires davis, autorits), de fracheur des avis.

Une norme qui est structure autour des trois processus cls du traitement
des avis de consommateurs : la collecte, la modration et la restitution

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs Exemples de principes et exigences
Prime la fracheur des avis et la transparence des mthodes pour les 3 tapes du traitement : collecte, modration et restitution

1. La collecte :
Identification

de lauteur de lavis (lidentit de lauteur tre anonymise lors de la publication, mais les avis anonymes sont interdits) de lauteur avoir vcu lexprience de consommation dcrite et compltude de linformation du consommateur doit tre contactable

Engagement Lauteur

Transparence

Pas

de biais dans la collecte (mthodes de collecte ou formulaire)

dacheter des avis de lexprience de consommation

Interdiction Vrification En

cas davis collect avec contrepartie, le tirage au sort doit tre fait parmi la population des participants et non parmi celle des avis dposs

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs Exemples de principes et exigences
Prime la fracheur des avis et la transparence des mthodes pour les 3 tapes du traitement : collecte, modration et restitution

2. La modration :
Les

rgles de modration sont indiques dans les Conditions Gnrales dUtilisation du site Liste des motifs de rejet Dlai de modration (il doit tre rapide pour permettre une publication proche de la date de dpt) de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait

Impossibilit Le

modrateur doit matriser la langue dans laquelle lavis a t rdig de la modration a priori des avis, de manire automatique

Systmatisation

ou humaine,
Un

mme dlai dtermin et un processus de modration identique pour tous les avis

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs Exemples de principes et exigences
Prime la fracheur des avis et la transparence des mthodes pour les 3 tapes du traitement : collecte, modration et restitution

3. La restitution :
Affichage Affichage

des avis par ordre chronologique, du plus rcent au plus ancien de lensemble des avis, dans leur intgralit

Transparence Sengager

sur les mthodes de calcul des notes globales et les dlais de prise en compte des notes dans la note globale affiche

et afficher un dlai maximum de restitution des avis Le dlai doit tre rapide et affich des informations sur lauteur de lavis de rponse gratuit et publi sous 7 jours

Afficher Droit

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Comment lutiliser ?

Se procurer la norme sur le site AFNOR

www.boutique.afnor.org/normes

Faire voluer ses pratiques et dvelopper les fonctionnalits

ncessaires

Auto-dclarer respecter la norme (sans contrle extrieur). Le site

engage sa responsabilit, en prouvant lui-mme sa conformit en cas de demande de la part dune autorit En cas dutilisation abusive de la norme AFNOR, le code de la consommation sanctionne ce type de pratique commerciale trompeuse de 37 500 euros maximum pour la personne physique et 187 500 euros.

Certification : faire appel un organisme indpendant, pour vrifier

la conformit et en attester
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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Questions / Rponses
avec Olivier Peyrat et Raphal Colas

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Norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs

Merci de votre attention

Contact presse AFNOR :

Olivier Gibert / 01 41 62 85 55 / presse@afnor.org Danile Klein / 01 48 57 72 95 / kleinrp@orange.fr

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