You are on page 1of 22

TALLER SERVICIO AL CLIENTE

LEIDY JOJANA CHINGATE GUTIERREZ 323419-A


2013

Que se entiende por servicio?


La palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que ste exige u ordena). Esta nocin brinda adems la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de una celebracin religiosa, a un equipo de sirvientes que se desempea en un hogar, al dinero que se abona cada ao por el ganado y a la prestacin humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relacin con la elaboracin de bienes materiales.

Que se entiende por servicio al cliente?


Es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

Que es una necesidad?


Es un componente bsico del ser humano que afecta su comportamiento, porque siente la falta de algo para poder sobrevivir o sencillamente para estar mejor. Por tanto, la necesidad humana es el blanco al que apunta la mercadotecnia actual para cumplir una de sus principales funciones, que es la de identificar y satisfacer las necesidades existentes en el mercado. Por ello, los mercadlogos estn

Que es un cliente?
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El trmino opuesto al de "cliente" es el de "competidor".

Cul es el cliente interno?


Por cliente interno vamos a entender a todo trabajador de una organizacin que ofrece productos o servicios a otros trabajadores de la misma organizacin. Este es un proceso que se conoce como cadena de valor al cliente final. Cadena de valor al cliente final. Este es un proceso interno, mediante el cual cada uno de los trabajadores de una organizacin van sumando esfuerzos por concluir un proceso o producto final que le ser ofrecido o vendido a un usuario.

Cul es el cliente externo?


Son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situacin de ser consumidor. No olvides que los nios y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos an. - La sociedad en general que puede

Cul es el cliente interior?


Los clientes internos son los empleados, esto quiere decir que cuando eres empleado de una empresa, tus compaeros de trabajo son tus clientes internos, y las personas que visitan y compran en tu empresa son tus clientes externos.

Que es una estrategia?


Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansin y crecimiento empresarial.

Que es una tctica?


La tctica es la manera en que enfrentamos el problema directamente a medida que surgen las diversas situaciones. La tctica se utiliza durante el enfrentamiento y generalmente se intenta con ella seguir los planteamientos previos preparados

Cules son las estrategias del servicio?


La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino que compran la satisfaccin de determinadas necesidades. Por lo tanto, para tener xito, el cliente debe percibir que los servicios provistos entreguen suficiente valor, es decir, que el cliente reciba los resultados que quiere obtener.

A que se refiere el tringulo del servicio? El tringulo del servicio


El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relacin se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendindose por este ltimo las personas que prestan el servicio en relacin directa e inmediata con el cliente.

Como debemos tratar a nuestros clientes?


-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del negocio cada da. No existe nada ms importante que un cliente. Las tareas de depsito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razn, un cliente nunca debe ser visto como una interrupcin.

2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Todos nosotros tenemos das en que nos sentimos estupendamente, y das en lo que querramos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rpida y cortsmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinch un neumtico del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedi a dejar las llaves dentro del bal cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qu usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes.

A que se refiere cuando hablamos con momentos de verdad en el servicio?


El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente

Que son los servicios visibles e invisibles?


"El Servicio Invisible" Entonces se debe entrar a considerar muy seriamente que, el Servicio hay que administrarlo para que verdaderamente se convierta en un diferenciador, en un valor agregado o en una ventaja competitiva que sea reconocible por los clientes de una empresa u organizacin. Aqu es donde comienza el verdadero problema para muchas organizaciones, porque sus directivos no saben o no conocen la forma de administrar el servicio, el Servicio al Cliente.

Cuantas y cules son las clases de clientes?


Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica: En segundo lugar, cada uno de estos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se divide y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin): * Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos

Que es valor agregado?


Es una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una caracterstica o servicio poco comn, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa cierta diferenciacin

Cul puede ser el valor agregado en el servicio al cliente?


Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios que se traducirn en buenas utilidades para tu negocio, por qu? te estars preguntando, es simple estars de acuerdo conmigo que a todos nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.

Cules son los 7 pecados del servicio?


1. Apata. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a ste la impresin de No parezco como si me importara un comino?. Muchas personas que prestan servicio se comportan as cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de s. 2. Desaire. Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad o problema; tratar de taparle la boca al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial. 3. Frialdad. Consiste en una especie de fra hostilidad, laconismo, antipata, precipitacin o impaciencia con el cliente que dice: Usted est muy pesado, por favor retrese. 4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios pblicos o entidades financieras. 5. Robotismo. Gracias que tenga buen da- el PRXIMO. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla

Porque se pierden los clientes?


Existen varias razones, aunque algunas son muy lgicas y otras parecen tontas, debemos prestar atencin a este factor para mitigar la perdida de usuarios. Algunos porcentajes que demuestran la disminucin de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios dela competencia son ms bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio. Son cifras que de cierta forma preocupan.

You might also like