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MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE DIRECCIN
FORMULACION DE POLITICAS PROCESOS PROCESOS CONEXOS CONEXOS VALORAR SOLICITUD ASIGNAR SERVIDOR

PROCESOS DE CONTROL
PLANEACION ESTRATGICA OFICINAS ASESORAS CONTROL INTERNO GESTION DE CALIDAD

CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO

SATISFACCIN

PROCESOS MISIONALES
EVALUAR ASUNTO ABRIR CASO VERIFICAR HECHOS
ESTB. MARCO NORMATIVO

Presentar Instrumento

Resolver Instrumento

Hacer Seguimiento

RADICAR ASUNTO

Revisar Expediente En juzgado

EVALUAR CASO

DECIDIR CASO

CERRAR CASO

ARCHIVAR DOCUMENTACION

USUARIOS Y PARTES INTERESADAS

Trasladar Copias

CLASIFICAR ASIGNAR COMPETENCIA

Presentar Instrumento

Resolver Instrumento

EVALUAR CASO
Trasladar Copias

DECIDIR CASO

CERRAR CASO

ARCHIVAR DOCUMENTACION

ENTRADAS

Presentar Instrumento

Resolver Instrumento

ASIGNAR SERVIDOR

EVALUAR ASUNTO

ABRIR CASO

VERIFICAR HECHOS

ESTB. MARCO NORMATIVO

Hacer Seguimiento

EVALUAR CASO

DECIDIR CASO

CERRAR CASO

ARCHIVAR DOCUMENTACION

Trasladar Copias

REQUISITOS NTC

PROCESOS DE APOYO
SISTEMAS REGISTRO ACADEMICO

FINANCIERA Y PRESUPUESTAL

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ATENCION AL PUBLICO

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GESTIONHUMANA

CONTRATACION

BIENESTAR ADMINISTRATIVA

SALIDAS

SIRI

ASIGNAR SERVIDOR

EVALUAR ASUNTO

ABRIR CASO

VERIFICAR HECHOS

ESTB. MARCO NORMATIVO

Hacer Seguimiento

USUARIOS Y PARTES INTERESADAS

12-

VISION ORGANIZATIVA
ELIMINACION DE BARRERAS 34567COMUNICACION EVALUACION PERMANENTE MEJORAMIENTO CONTINUO RELACIONES CON LOS USUARIOS EMPOWERMENT (Otorgar facultades) 8EGIVAL - JASVA CAPACITACION

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1-

VISION ORGANIZATIVA
La VISION puede generar una serie de cambios.

La visin estratgica debe considerar tanto los usuarios (clientes) internos como externos.

Proporciona la estructura que rige filosofa y valores.

La VISION debe ser demostrada con acciones. La imagen, la tica y los valores deben ser cada vez ms importantes.

La PIRAMIDE de necesidades nos lleva al logro de realizaciones personales. La calidad debe ser inculcada en todos los procesos.

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2-

ELIMINACION DE BARRERAS
Identificacin, categorizacin, priorizacin, resolucin del problema, estrategias y metas de resolucin.

El mejoramiento continuo conduce al cambio permanente.

Dar participacin por el xito logrado. Replantear y renovar los sistemas de medicin de la performance.
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Alentar y recompen sar el pensamie nto creativo. EGIVAL - JASVA

La Resistencia al cambio.

3-

COMUNICACIN
Interpretar cmo las experiencias pasadas influyen en las decisiones presentes puede contribuir a superar diferencias en los sistemas de valores.
Deben tenerse en cuenta: EMISOR, RECEPTOR, MEDIO y MENSAJE.

Es el elemento que vincula e interrelaciona las tcnicas, los mtodos, la filosofa y las herramientas del sistema de Gestin de la Calidad. Deben desarrollarse habilidades de comunicacin para que el sistema funcione.
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4-

EVALUACION PERMANENTE
Medir el avance de las metas y objetivos.

La retroalimentacin (feedback), es esencial para el mejoramiento continuo.

Implementar oportunamente medidas correctivas.

Debemos buscar inspiracin en el ciclo de Existen Causas DEMING o Shewhart. controlables.

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Elaborar y desarrollar programas de control.

5-

MEJORAMIENTO CONTINUO
Las pequeas mejoras efectuadas de manera continua llevan al mismo punto que una gran innovacin.

Es ms fcil de manejar e involucrar los talentos de todos los empleados. Los japoneses lo denominan como KAIZEN.

El mejoramiento del Se armoniza con los proceso compromete a enfoques de todo el personal. El construccin de conocimiento comn equipos, crculos de acumulado y la calidad y el comprensin del proceso BRAINSTORMING son la base para el (lluvia de ideas). mejoramiento. EGIVAL - JASVA EGIVAL - JASVA

6- RELACIONES CON LOS USUARIOS

Se debe escuchar al
usuario (Cliente externo interno).

No se pueden
considerar irrelevantes sus necesidades.

Mantener canales de
comunicacin con los usuarios permite planear las necesidades

Las
variaciones en el producto o servicio requieren de capacitacin y entrenamiento peridicos

Atender al usuario requiere

de un seguimiento del servicio o producto para mejorarlo.
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(Otorgar facultades Empoderamiento delegacin)

Habilitando a los trabajadores para participar y para la toma de decisiones se obtiene su ms alto potencial.

7-

EMPOWERMENT

La direccin tiene que reconocer que hay que ayudar al trabajador a superar las dificultades.
Debe permitrseles ser dueos de su tarea, valorar sus contribuciones, establecerse estmulos, mediante estrategias de Couching, asumir su liderazgo.

Motivar la performance (desempeo) ptima de los trabajadores es atender sus distintos niveles de necesidades. La satisfaccin de necesidades personales cubre los siguientes estadios segn la PIRAMIDE DE

MASLOW: Fisiolgico (base) seguridad pertenencia estima autorrealizacin (cima).

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8- CAPACITACION
Si se piensa que la educacin es costosa debera medirse el costo de la ignorancia (annimo). La capacitacin a travs de pares puede ser ms valiosa que si proviene de alguien externo a la organizacin.

La capacitacin permite modificar la conducta.

El pensamiento El ENTRENAMIENTO divergente es en los procesos para necesario para el desempeo garantizar la garantiza la supervivencia de las eficiencia instituciones. EGIVAL - JASVA EGIVAL - JASVA

a) Identificar los procesos que le permiten cumplir la misin que se le ha asignado.

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

c ) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes,
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d)

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos,

e) Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,

g) Identificar y disear, con la participacin de todos los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas, los puntos de control sobre los riesgos.

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NORMA NTC GP-1000-2004

Numeral 4.1

REQUISITOS GENERALES
Identificar procesos Determinar su Secuencia
Proceso A Proceso B

Criterios y mtodos para asegurar su eficacia Disponibilidad de Recursos e informacin Seguimiento, medicin y anlisis
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Proceso C

Proceso D

Procedimientos y puntos de control

ESTRUCTURA

DOCUMENTAL

PLAN ESTRATGICO DEL NEGOCIO

MANUAL DE CALIDAD

PROCESOS (CARACTERIZACIN)

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS

FICHAS TCNICAS

Registros
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NORMA NTC GP-1000-2004

Captulo 5

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin para la revisin

5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4 PLANIFICACIN

5.3 POLTICA DE CALIDAD

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.4.2 Planificacin del SGC

5.5.2 Representante de la Direccin

5.5.3 Comunicacin Interna

5.6.3 Resultados de la Revisin

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NORMA NTC GP-1000-2004

Captulo 6

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.3 INFRAESTRUCTUR A 6.1 PROVISIN DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

6.2.1. Generalidades

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia Formacin

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NORMA NTC GP-1000-2004

Captulo 7

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 7.3 DISEO Y DESARROLLO 7.4 COMPRAS 7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

7.2.1 Deteminacin de los requisitos del producto 7.2.2 Revisin de los requisitos del producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente

7.3.1 Planificacin 7.3.2 Entradas 7.3.3 Resultados 7.3.4 Revisin 7.3.5 Verificacin 7.3.6 Validacin

7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Informacin de las Compras 7.4.3 Verificacin de los productos Comprados

7.5.1 Control de la Produccin 7.5.2 Validacin de los Procesos 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del Producto

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7.3.7 EGIVAL - JASVA control cambios

NORMA NTC GP-1000-2004

Captulo 8

8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

8.4 ANLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

8.2.1 Satisfaccin del Cliente 8.2.2 Auditora Interna 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto

8.5.1 Mejora Contnua

8.5.2 Accin Correctiva

8.5.3 Accin Preventiva

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GESTIN INTEGRAL
INDICADORES

SISTEMA DE GESTIN ETICA

GESTION INTERNO PERSONAL Y CAPACITACION PROCESOSDE LA MISIONALES CALIDAD

SISTEMA SISTEMA DE DE DE SISTEMA PLANEACION CONTROLSISTEMA DE

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SISTEMAS DE INFORMACIO
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AUDITORIA

ESTRATEGIA INDICADORES

CULTURA

SEGUIMIENTO

PROCESOS

ORGANIZACION

RECURSOS

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ACCIONES DE MEJORA EGIVAL - JASVA

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MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE DIRECCIN
FORMULACION DE POLITICAS PROCESOS PROCESOS CONEXOS CONEXOS VALORAR SOLICITUD ASIGNAR SERVIDOR

PROCESOS DE CONTROL
PLANEACION ESTRATGICA OFICINAS ASESORAS CONTROL INTERNO GESTION DE CALIDAD

CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO

SATISFACCIN

PROCESOS MISIONALES
EVALUAR ASUNTO ABRIR CASO VERIFICAR HECHOS
ESTB. MARCO NORMATIVO

Presentar Instrumento

Resolver Instrumento

Hacer Seguimiento

RADICAR ASUNTO

Revisar Expediente En juzgado

EVALUAR CASO

DECIDIR CASO

CERRAR CASO

ARCHIVAR DOCUMENTACION

USUARIOS Y PARTES INTERESADAS

Trasladar Copias

CLASIFICAR ASIGNAR COMPETENCIA

Presentar Instrumento

Resolver Instrumento

EVALUAR CASO
Trasladar Copias

DECIDIR CASO

CERRAR CASO

ARCHIVAR DOCUMENTACION

ENTRADAS

Presentar Instrumento

Resolver Instrumento

ASIGNAR SERVIDOR

EVALUAR ASUNTO

ABRIR CASO

VERIFICAR HECHOS

ESTB. MARCO NORMATIVO

Hacer Seguimiento

EVALUAR CASO

DECIDIR CASO

CERRAR CASO

ARCHIVAR DOCUMENTACION

Trasladar Copias

REQUISITOS NTC

PROCESOS DE APOYO
SISTEMAS REGISTRO ACADEMICO

FINANCIERA Y PRESUPUESTAL

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ATENCION AL PUBLICO

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GESTIONHUMANA

CONTRATACION

BIENESTAR ADMINISTRATIVA

SALIDAS

SIRI

ASIGNAR SERVIDOR

EVALUAR ASUNTO

ABRIR CASO

VERIFICAR HECHOS

ESTB. MARCO NORMATIVO

Hacer Seguimiento

USUARIOS Y PARTES INTERESADAS

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Clientes (y otras partes interesadas) Clientes (y otras partes interesadas) Responsabilidad de la direccin

Gestin de los recursos

Medicin, anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

Realizacin del producto o prestacin del servicio

Producto o servicio

Salidas Entradas
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Contribuir a mejorar y desarrollar a la Entidad.

Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realizacin personal.

Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de las reas de la organizacin.

Se refiere tanto a una estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que realizan.

Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad al igual que de la estructura del mismo.
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IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

ANLISIS DEL PROBLEMA Y DE LA IDENTIFICACIN

BSQUEDA DE SOLUCIONES

SELECCIN DE UNA SOLUCIN

EVALUACIN DE LA SOLUCIN

EJECUCIN DE LA SOLUCIN

PRESENTACIN DE LA SOLUCIN

COMIT DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

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La identidad del Crculo y el sentido de pertenencia a sus integrantes proviene de laborar en un mismo taller o rea de trabajo. Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del rea de trabajo.

La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros.

Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para participar adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como continua durante su operacin.

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La organizacin debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven.

El crculo de calidad no tiene relacin jerrquica de autoridad y dependencia, los miembros son igualitarios. El objetivo es el deseo comn de mejorar la tcnica del trabajo, resolviendo los problemas comunes.
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Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en operacin, procurando siempre su mejoramiento.

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Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y los proyectos sobre los cuales habr de trabajarse. Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema y decidir al respecto.
La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a brindar su ayuda a los Crculos de Calidad.
Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente presentadas a los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente tienen la autoridad para tomar una decisin acerca de la viabilidad de la propuesta.

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1.
OPERACIN

Diagramas de Flujo de Procesos:

ACTIVIDADES ACTIVIDADES

TOMA DE DECISIONES

OPERACIN

ACTIVIDADES

Un dibujo que muestra los pasos principales, las ramificaciones y los posibles resultados de un proceso
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2. Anlisis de Pareto:

85%

40% CAUSAS

Se centra en las fuentes importantes de error, la regla 80/20: el 80% de los problemas se deben al 20% de las causas
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3. Diagrama de Ejecucin:
VALOR

TIEMPO

Diagrama de secuencias de tiempo que muestra los valores de una caracterstica

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4 .Recopilacin de Datos:

Se debe tener una razn aprobada y clara para recopilar y analizar datos. Dentro de las preguntas que deben formularse con respecto a la recopilacin de datos estn: Porque?, Qu?, Dnde?, Cunto?, Cundo?, Cmo?, Quin? Cunto tiempo?.

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5. Histograma:
VALOR

TIEMPO

Distribucin que muestra la frecuencia con que ocurren los datos entre los lmites inferior y superior.
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6. Diagrama de Dispersin:
LINEA DE REGRESION

A
Se le conoce tambin como Diagrama de Correlacin. Es el grfico del valor de una caracterstica comparado con otra.
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7. Hoja de Comprobacin:

Mtodo organizado para el registro de datos.

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8. Diagrama de causas y efectos:

emplea una descripcin grfica de los elementos del proceso para analizar las fuentes potenciales de variacin de procesos.
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9. Diagramas de control:

LIMITE

SUPERIOR

LIMITE
INFERIOR

secuencia de tiempo que muestra los valores de un estadstico; incluye una lnea central y uno o ms lmites de control derivados estadsticamente.
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egiraldo@procuraduria.gov.co jsanchez@procuraduria.gov.co esantos@procuraduria.gov.co

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