ISO 9000

ANTECEDENTES
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organizacin del Atlntico Norte (OTAN) quien las utiliz como instrumentos para evaluar a los proveedores de partes y motores para aviacin, que a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (aos 30). Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution BSI (1978) bajo el nmero BSI 5750, las cuales a su vez fueron utilizadas como base para la discusin, a partir de 1982 del comit N CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con la denominacin actual de serie ISO 9000.

PARA QU SIRVEN LAS NORMAS ISO?

La ISO 9000 trata sobre la gestin de la calidad. Esto es lo que la organizacin hace para mejorar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeo en este aspecto.

ISO 9000:2000

ISO 9004:2000

ISO 9001:2000

Fundamentos y Vocabulario
Directrices para la Mejora del Desempeo

Requisitos del SGC

ISO 19011:2001

Directrices de Auditora del SGC

LA FAMILIA ISO 9000:2000

Definiciones

Liderazgo Trabajar con hechos y datos Participacin

La mejora continua

Recursos
Los proveedores
Fsicos Materiales Humanos Ambiente

Procedimientos
Etapa 2 X SALIDAS

ENTRADAS

Etapa 1

Necesidades Requisitos

Los procesos

Satisfaccin Cumplimiento

LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000

Mejora Contnua del Sistema de Gestin de Calidad

Clientes

Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos Medicin, Anlisis y Mejora

,

Clientes

Satisfaccin

Requisitos Entradas

Realizacin del producto

Producto Salidas o Servicio

MODELO DEL SGC ISO 9000 BASADO EN PROCESOS

Clientes

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION - 5.1Compromiso con la calidad - 5.2 Enfoque al cliente - 5.3 Poltica de la Calidad - 5.4 Planificacin - 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin - 5.6 Revisin por la Direccin 4.1 Requisitos generales

Satisfaccin del cliente

GESTION DE LOS RECURSOS - 6.1 Provisin de recursos - 6.2 Recursos humanos - 6.3 Infraestructura - 6.4 Ambiente de trabajo

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA - 8.2 Seguimiento y medicin - 8.3 Control del producto no conforme - 8.4 Anlisis de datos - 8.5 Mejora

4.2 Requisitos de la documentacin REALIZACION DEL PRODUCTO - 7.1 Planificacin dela realizacin del producto - 7.2 Procesos relacionados con el cliente - 7.3 Diseo y desarrollo - 7.4 Compras - 7.5 Produccin y prestacin del servicio - 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Requisitos

Satisfaccin

LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

REQUISITOS GENERALES SGC

Estructura Organizacional; Manual de Calidad; Sistema administrativo de control documentario

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Misin, Visin y Poltica de Calidad; Plan Estratgico y Operativos; Objetivos por procesos; Plan de ventas

GESTION DE RECURSOS

Evaluacin de proveedores; Programas de Capacitacin; herramientas operativas; instalaciones de trabajo adecuado

REALIZACION DEL PRODUCTO

Encuesta a clientes; Catalogo de productos; Diseo y Desarrollo; Programas; registros; mantenimiento preventivo y calibracin. Control de productos en proceso y terminados; Almacenamiento; Sistema de Soporte; Embalaje y Transporte

MEDICION; ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

Indicadores de satisfaccin; Auditorias internas; Control de productos no conformes; Acciones correctivas y preventivas

350,000

60

326,895

N Certificados ISO 9000

300,000 250,000 200,000 29 150,000 49 50

50

225,220

40

30

20 100,000 50,000 Europa Lejano Oriente Norte America Australia/Nueva Zelanda N Paises Africa/Asia Occidental Centro y Sur America 21

49,962
3

19,997
2

31,309 17,016

10

N Certificados

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN EL MUNDO 2004

N Paises

Certificados 7,000

6,120 6,000

5,000 4,149

4,120
Certificados

4,000

3,000

2,000

1,000

924 325 299

230 Brasil Colombia Argentina Chile Paises Per

Uruguay

Venezuela

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN SUDAMERICA 2004

Certificados ISO 9000 - Per

450 410 400

Periodo Acumulado

350

# Certificados

300

275

250 214 200 135 131

150

100 64 50 23 0 1999 2000 2001 2002 18 41 23 67

83 61

2003

2004

2005

Fuente: Centro de Desarrollo Industrial Elaboracin propia

Aos

CERTIFICADOS ISO 9000 - PER (2005)

Certificacin del producto

Certifica que los productos cumplen con requisitos especificados en diferentes normas aplicables a productos especficos.

Certificacin del sistema de la calidad

La certificacin del sistema de la calidad certifica la capacidad de una empresa o una organizacin, para suministrar de manera sistemtica productos que cumplan con los requisitos del consumidor y/o reglamentarios aplicables. Los criterios para certificar un sistema de la calidad se basan en normas internacionales existentes. El organismo de certificacin emite a la empresa/organizacin el certificado de conformidad del sistema, especificando el alcance de la certificacin y la norma del sistema utilizada.

Se utiliza la inspeccin, el ensayo y la evaluacin del sistema de control de calidad, individualmente o combinados. Normalmente se encuentra sobre el producto o su embalaje y tambin puede parecer sobre el certificado emitido por el organismo de certificacin del producto. La marca lleva una referencia al nmero y nombre de la norma del producto, frente al cual ha sido certificado. Implica una garanta del organismo de certificacin (OC), de manera que los consumidores si el producto no cumple con las normas declaradas pueden dirigirse al OC para resolver quejas.

No implica una garanta , pero los organismos de certificacin examinan las quejas recibidas de las partes demandantes y verifican las acciones correctivas tomadas por la empresa/organizacin certificada sobre tales quejas.

DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL SISTEMA

AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A. ALICORP S.A. AMANCO DEL PERU S.A. PERUPLAST S.A. LIMA CAUCHO S.A. METSO MINERALS SCHMALBACH LUBECA PLASTIC CONTAINERS DEL PERU S.A. INDECO S.A. AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA S.A.A. ALUSUD PERU S.A. TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A. ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU S.A. S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A. CONSORCIO FICHTNER GMBH _ LAHMEYER AGUA Y ENERGIA. PIERIPLAST S.A.C. ICE INGENIEROS CONSULTORES Y EJECUTORES. DECOR CENTER S.A. SEDAPAL

EMBOTELLADORA LATINOAMERICANA S.A. FILTROS LYS S.A. FULL PACK PERU S.A. GLORIA S.A. JORVEX Y CIA. S.A. MESSER GASES DEL PERU S.A. PLASTISUR AUSTRAL GROUP S.A. CEMENTO ANDINO S.A. EGENOR S.A. EDEGEL S.A. ELECTROPERU S.A. MECANICA SAN MIGUEL TECNOGAS BUENAVENTURA INGENIEROS S.A. BOYLES BROS DIAMANTINA MUESTREO Y ANALISIS SUPLACORP CIRUGIA

WWW.CDI.ORG.PE

ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS

 Las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes Mayores presiones competitivas. Adaptacin a la velocidad de cambios tecnolgicos. Las organizaciones mejoran continuamente sus productos y procesos : Ventajas competitivas.

POR QUE UN SGC

IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes Alvarado Consultor del Programa OptimISO

Cmo implantamos un SGC ISO-9001:2000 en nuestra organizacin.

La manera como estamos trabajando actualmente, es la mejor??... Debemos analizar primero el mtodo que estamos aplicando.

Escribir lo que hacemos Hacer lo que dicemos

Registrar lo que hacemos Verificar si cumplimos lo planificado Actuar sobre la diferencia

Qu requisitos debemos cumplir ?

Compromiso gerencial Mejora continua Diagnstico Tomar Acciones Planear las actividades de implementacin

Hacer seguimiento

Definir polticas objetivos y estrategias

Implementacin

Capacitacin

EL NEGOCIO EL CLIENTE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS LOS PROCESOS Y EL SISTEMA

P H A V

Necesidades

Satisfaccin

LAS PERSONAS
LOS EJES PARA LA IMPLANTACIN EFICAZ DEL SGC
19

LEYENDA
Capacitacin Asistencia Tcnica

MEJORAMIENTO DEL SISTEMA VERIFICACION DEL SISTEMA

Auditoras de calidad-20h
IMPLANTACION DEL SISTEMA

Calidad en compras-12h
PLANIFICACION OPERATIVA PLANIFICACIN DIRECTIVA

Gestin humana-12h

Herramientas de Mejora 12h Control de la realizacin del producto 12h Documentacin 12h
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Enfoque al Cliente 12h Enfoque de Procesos 12h

LA REVISION GERENCIAL

Fundamentos SGC-12h

SECUENCIA

PRINCIPIOS BSICOS DE LA ISO 9000

Enfoque al cliente definir claramente los requisitos del producto o servicio registro de las reclamaciones o quejas y mtodo de evaluacin de la satisfaccin del cliente

 Mejora continua mecanismos internos para establecer sistemas de mejora continua en todo lo relacionado con la calidad y el cumplimiento de los requisitos establecidos.

mejorar peridicamente objetivos medibles

establecer esto en todos los niveles de la organizacin, midiendo el grado de satisfaccin del cliente y utilizarlo como elemento activo de esta mejora permanente

FAMILIA ISO 9000. COMPRENDE LAS NORMAS

ISO 9000: Ayuda a las compaas a determinar que estndar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar. ISO 9001: Lneas de gua para compaas que se dedican al diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio de productos o servicios.

ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye a compaas que se dediquen al diseo y desarrollo.
ISO 9003: Cubre a compaas que se dediquen a la inspeccin y comprobacin final ISO 9004: Lnea gua para la aplicacin de los elementos del Sistema de Gestin de Calidad.

LAS NORMAS ISO-9000

SUS OBJETIVOS FUNDAMENTALES SON: Especificar, Simplificar y Unificar los procesos industriales DESIGNACIONES EN ALGUNOS PAISES Espaa: INE 66 901 Dinamarca: DS/ISO 9001 EE UU: ANSI/ASQC Q 91 1987 Rusia: 40.9001:88 Chile: NCh-ISO 9001.Of95 Peru: NTP-ISO 9001:2001

 SUS PRINCIPALES CARACTERISTICAS SON: Se aplica en situaciones contractuales o de certificacin Son gua ms que normas Establecen el qu Estn orientadas al proceso y no al producto

 TIENEN UNA ESTRUCTURA COMUN Seccin 1: Objetivos y aplicabilidad Seccin 2: Normas para consultas y referencia Seccin 3: Definiciones Seccin 4: Requisitos del sistema de calidad (20 subsecciones)

 LAS NORMAS PRINCIPALES DE LA FAMILIA SON: ISO-9000: Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Directrices para su seleccin y utilizacin ISO-9001: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en el Diseo/Desarrollo, la Produccin, la Instalacin y el Servicio Posventa ISO-9002: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la Produccin y la Instalacin

 ISO-9003: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la Inspeccin y los Ensayos afines ISO-9004: Gestin de Calidad y elemento de un Sistema de Calidad. Reglas Generales LAS NORMAS COMPLEMENTARIAS SON: ISO-8402: Vocabulario ISO-9000-2: Directrices genricas para la aplicacin de las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 ISO-9000-3: Directrices para las auditoras a los sistemas de calidad ISO 9000

 ISO-9003-2: Directrices para la aplicacin de la Norma ISO-9001 al desarrollo, instalacin y mantenimiento de soffware ISO-9004-2: Directrices para los servicios LA NORMA ISO-9000 Establece las diferencias y las relaciones entre los principales conceptos relativos a la calidad Adems, establece las lneas directrices para elegir y utilizar las Normas: ISO-9001, ISO9002 e ISO-9003

 LA NORMA ISO-9001 Establece los requisitos de calidad para las fases de diseo y desarrollo, de produccin, de instalacin y de servicio posventa LA NORMA ISO-9002 Establece los requisitos de calidad para las fases de produccin y de instalacin

 LA NORMA ISO-9003 Establece los requisitos de calidad para las fases de inspeccin y ensayos finales. LA NORMA ISO-9004 Establece las reglas generales para la gestin de calidad y constituye una herramienta para el establecimiento de sistemas de calidad en toda clase de empresas

6.- IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

OBJETIVOS Satisfaccin del Cliente Prevencin de defectos Garanta de la calidad del producto o servicio Reduccin de costos Mejora de imagen Obtencin/Recuperacin del liderazgo en el mercado

33

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

FILOSOFIA DE LA IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000 Analizar y planificar el proceso Sistematizar el proceso Actuar con transparencia

34

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

LOS MITOS DE LAS ISO-9000 Costos adicionales Burocracia Certificacin a Distancia Adorno de Pared Solucin Mgica

35

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

EL PLAN DE IMPLEMENTACION. Seleccin del Sistema de Calidad y/o la Norma aplicable Diagnstico del Sistema actual Planificacin detallada de la implementacin Preparacin de la implementacin

36

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

Implementacin del Sistema de Calidad Verificacin del funcionamiento Acciones correctivas Mantenimiento del Sistema de Calidad

37

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

2.Hacer

1. Planificar

PHCA
4. Actuar 3. Comprobar

38

IMPLEMETACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD ISO-9000

LAS DIFICULTADES DE LA IMPLEMENTACION Interpretacin de la norma Convencimiento-motivacin Auditora inicial Mala planificacin El crculo vicioso de la importancia de lo urgente Resistencia al cambio
39

7.- CERTIFICACION ISO-9000

CERTIFICACION ISO-9000
OBJETIVO Reflejar una conformidad entre un producto, un proceso o un servicio y una norma especfica

41

CERTIFICACION ISO-9000
LOS MOTIVOS PARA CERTIFICAR Requerimiento o satisfaccin del cliente Requerimiento legal o contractual Estrategia de marketing Mejoramiento de la imagen Desarrollo de ventajas competitivas

42

CERTIFICACION ISO-9000
Internacionalizacin de mercados. Reduccin de reclamos de los clientes Reduccin o eliminacin de las auditoras externas del cliente

43

CERTIFICACION ISO-9000
EL PROCESO DE CERTIFICACION Reunin informativa Pre-Auditora Entrega de la documentacin del Sistema de Calidad Confeccin del plan de auditora

44

CERTIFICACION ISO-9000
Realizacin de la auditora de certificacin Auditora de seguimiento Concesin del certificado

45

ISO 9001: 2000

CUATRO CAPTULOS BSICOS
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN GESTIN DE RECURSOS

D C

REALIZACIN DEL PRODUCTO

MEDICIN Y ANLISIS / MEJORA

Relacin entre ISO 9001/9004

9004

9004 Sistema de Gestin de la Calidad: Recomendaciones

9001

9001 Sistema de Gestin de la Calidad: Requisitos

Modelo de Proceso
C
L I GESTIN RECURSOS RESPONSABILIDAD DIRECCIN C L I E
SALIDAS
A P C D

E GESTIN PROCESO
N T
ENTRADAS PROCESO

N T E

E
S
MEDICIN, ANALISIS, MEJORA

Cumplimiento Reglamentacin

Satisfaccin del cliente

Integracin de la Gestin

Imagen y competitividad

Aproximacin a los procesos

Oportunidades de mejora

Gestin de la Calidad

2000

UNE EN ISO 9001

Medicin, Anlisis, y Mejora

Requisitos generales y documentacin

Responsabilidad de la Direccin y Planificacin

Realizacin del producto

Gestin de los Recursos

Gestin de la Calidad

2000

UNE EN ISO 9001

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Manual de la Calidad

Control de los documentos

Control de los registros

Gestin de la Calidad

2000

UNE EN ISO 9001

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Reglamentacin y normativa

Requisitos del cliente

Difusin Indicadores Planificacin Gestin de la Calidad

Difusin

Objetivos 2000

Planificacin UNE EN ISO 9001

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Representante de la Direccin

Comunicacin interna

Gestin de la Calidad

2000

UNE EN ISO 9001

GESTIN DE LOS RECURSOS

Competencia del Personal

Toma de conciencia

Formacin

Infraestructura

Ambiente de trabajo

Gestin de la Calidad

2000

UNE EN ISO 9001

REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIN Objetivos, procesos, documentacin, recursos, verificacin, seguimiento, validacin y registros. CLIENTES Determinacin y revisin de los requisitos de los clientes. Comunicacin con los clientes.
Gestin de la Calidad

DISEO Y DESARROLLO Planificacin. Entradas y Salidas del diseo. Revisin, verificacin y validacin del diseo. Control de cambios. COMPRAS Evaluacin y seleccin de suministradores. Informacin de las compras. Verificacin.

2000

UNE EN ISO 9001

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Operaciones de Produccin y de Servicio

Control de las operaciones. Validacin de los procesos. Identificacin y trazabilidad. Bienes del cliente. Preservacin del producto. Control de los equipos de medicin y seguimiento.
Gestin de la Calidad UNE EN ISO 9001

2000

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Auditoras internas

Satisfaccin del cliente

Procesos y producto

Control de las no conformidades

Anlisis de datos

Acciones correctivas
Gestin de la Calidad

Informacin

Acciones preventivas
UNE EN ISO 9001

2000

ISO 9001: 2000

Procesos de la Alta Direccin

Cliente
entradas

Procesos de Realizacin
salidas

Cliente

Procesos de Apoyo Procesos de Alta Direccin: p.e. revisin por la direccin; suministro de recursos, Procesos de Realizacin: p.e. realizacin del producto, planificacin, desarrollo, Procesos de Apoyo: p.e. formacin, mantenimiento, ...

FICHA DEL PROCESO

Proceso Propietario. Misin y alcance. Entradas y proveedores. Salidas y clientes. Procedimiento (metodologa). Variables de control. Verificaciones. Indicadores. Registros.

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9000 TS 16949 QS 9000 VDA EAQF PECAL

INTEGRACIN DE SISTEMAS

SISTEMA DE GESTIN MEDIOAMBIENTAL ISO 14001 EMAS

SISTEMA DE GESTIN DE SALUD Y SEGURIDAD

UNE 81900 EX, OHSAS 18001 MODELOS DE ORGANIZACIN SISTEMAS DE CONTROL DE PRDIDAS

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

COMPRAS

INTERESADOS

El trabajo en grupo permite alcanzar mejores resultados

CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas
Mejora Excelencia

Tiempo

CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

FILOSOFIA:
Orientacin a los resultados. Orientacin a los clientes. Fundamento en los empleados. Apoyo y asistencia en los partners. Respeto por la seguridad y el medio ambiente.

Sensibilizacin Potenciacin Motivacin

Personas Reingeniera Cambio Medida Evolucin Direccin Planificacin Organizacin Control

Tecnologa

Lgica