Por: Allison Cerpa Yauri. Jean P. Meja Revilla. Paulo Rodrguez Rodrguez. Fernanda Pacheco Ziga.

CRM: Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la

gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

Cual es el propsito del CRM? Para que sirve un CRM? El propsito del CRM, en su sentido ms amplio, es permitir administrar todas

las interacciones y negocios con los clientes. Nuestro producto de CRM le permite a su negocio conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su valor y retener a los buenos. Maximizando as las posibilidades de ventas de su empresa.

Pueden Ser:
Operacionales. Automatizan los procesos bsicos del

negocio: Mrketing, Ventas y Atencin al Cliente. Analticos. Soportan el anlisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologas similares al Business Intelligence.* Colaborativos. Aseguran el contacto con los clientes (por telfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).

 CRM Operacional
Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de

negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la informacin necesaria para poder llevarlas a cabo con xito, adems de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. El CRM Operacional implica los siguientes beneficios: Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a travs de la colaboracin entre las distintas reas de la empresa. Permite tener una visin de 360 grados de los clientes mientras se interacta con ellos. El sector de ventas y el de atencin al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.

CRM Analtico
Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas. Ejemplos de campaas dirigidas hacia los clientes son:

Adquisicin: Cross-sell*, up-sell.* Retencin: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas. Informacin: Permitiendo entregar informacin en forma frecuente y regular a los clientes. Modificacin: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes.

 El tpico anlisis incluye, aunque no est limitado a: Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, mtricas y performance,

etc. Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes. Estrategia e Investigacin. El anlisis de los datos de los clientes puede estar relacionados con los siguientes anlisis: Anlisis y administracin de campaas. Optimizacin del canal de contactos. Optimizacin de los contactos con los clientes. Adquisicin / Reactivacin / Retencin de clientes. Segmentacin de clientes. Incremento / Medicin de la satisfaccin de los clientes. Optimizacin del alcance de las ventas. Anlisis y deteccin de fraudes. Forecasts* financieros. Desarrollo de productos. Evaluacin de Programas. Administracin y mitigacin de riesgos.

 El anlisis y recoleccin de datos se considera una tarea contnua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basndose en la respuesta obtenida en base a las decisiones y anlisis previos. CRM Colaborativo El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional. El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios: Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a travs de todos los canales de comunicacin. Habilita la colaboracin va web para reducir los costos de atencin al cliente. Integra los call-centers, habilitando la interaccin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente mientras se contina la interaccin a nivel transaccional.

 SugarCRM
SugarCRM es un sistema para la administracin de la relacin con los

clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California. Tiene tres versiones, una de ellas libre y otras dos versiones con componentes no-libres y con un costo por usuario.1 SugarCRM es una aplicacin CRM muy completa para negocios de distinto tamao. Est diseada para facilitar la gestin de ventas, oportunidades, contactos de negocios y ms. A partir de la versin 4.5, tambin est disponible una versin que permite utilizar SQL Server como base de datos; y la empresa ha firmado acuerdos con, Microsoft para poder expandir su mercado sobre servidores con Windows.

Funcionalidades principales de Sugar Community Edition Automatizacin de fuerza de ventas, Cuentas / Clientes / Clientes potenciales Contactos Oportunidades Pronsticos de ventas Cotizaciones y contratos Seguimiento de cuotas de ventas y de desempeo Mercadeo, Coordinacin de campaas de marketing Campaas por correo electrnico Calculo de retorno de inversin Ingresar contactos automticamente al CRM Soporte a clientes, Manejo de incidentes Recepcin de correos electrnicos entrantes Seguimiento de errores de software (bugs) Portal de autoservicio para clientes Colaboracin, Manejo de correos electrnicos Agenda actividades, reuniones, llamadas, etc. Administracin de proyectos Foros de discusin entre los usuarios Reportes, Anlisis de mercadeo Tendencia de ventas Oportunidades Reporte de casos Perfiles de clientes Tablero de control

 Formas de Instalacin:
Este producto puede instalarse de dos maneras distintas, On-Demand

y On-Site:
On Demand: Esta modalidad est especialmente recomendada para Pymes

que no poseen un departamento de sistemas o que simplemente no desean tener las complicaciones de poner en marcha una solucin de CRM de este tipo. En este caso, la aplicacin se ejecuta en un hosting* y la empresa accede a los servicios provistos por el software de manera remota utilizando un browser con acceso a internet. On Site: Esta modalidad a diferencia de la anterior est recomendada para empresas que s poseen personal de sistemas dentro de su staff* y desean tener un control absoluto respecto del software de CRM. En este caso la aplicacin se instala en equipos provistos por la Pyme y normalmente se accede en la intranet aunque tambin es posible ofrecer la funcionalidad a internet para que por ejemplo los usuarios puedan acceder a las funciones del sistema desde cualquier parte del mundo.

 Glosario
Bussiness intelligence: conjunto de estrategias y herramientas

enfocadas a la administracin y creacin de conocimiento mediante el anlisis de datos existentes en una organizacin o empresa. Cross-Selling : tctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compaa. Up- Selling: es una tcnica de venta a travs de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio ms avanzado y sofisticado. Las empresas de software utilizan con frecuencia este tipo de tcnica. Forecast Bussiness: Pronstico del Negocio. Hosting: Alojador Staff: Personal

 trial.sugarcrm.com/fvdzxh7074

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