SINSERJ Curso Tcnico em Secretariado

Prof. Elisngela Menezes Turma 030 - 3s e 5s / 18:30-21:00

Elisngela Menezes

AGOSTO/2004
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A Empresa
O QUE ? Segundo Maximiano(1992)1 Uma organizao uma combinao de esforos individuais que tem por finalidade realizar propsitos coletivos. Por meio de uma organizao torna-se possvel perseguir e alcanar objetivos que seriam inatingveis para uma pessoa. Uma grande empresa ou uma pequena oficina, um laboratrio ou o corpo de bombeiros, um hospital ou uma escola so todos exemplos de organizaes.
A organizao o resultado da combinao destes elementos orientados a um objetivo comum.

RECURSOS

Financeiros Humanos Tcnicos Mercadolgicos Outros TIPOS

PBLICA Governamental /Economia Mista Objetivos Sociais Atuao: Educao, Sade, Transporte, Moradia e Segurana PRIVADA Particular Objetivo Lucro Atuao: em qualquer nicho de mercado

1 MAXIMIANO, A. C. Introduo a administrao. 3 ed., So Paulo, Ed. Atlas, 1992

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A Empresa
BENS E SERVIOS

Bem: o que satisfaz direta ou indiretamente os desejos e necessidades humanas. Os bens econmicos caracterizam-se pela utilidade, pela escassez e por serem transferveis (Mochon & Troster). Tipos de Bens Econmicos Bens de consumo (durveis e no-durveis) Bens de capital ou de investimentos (prod. de outros bens) Capital
Fixo (mquinas e equipamentos, edifcios), Circulante (matria prima e estoque), Humano e Financeiro.

Bens intermedirios Bens Finais Bens privados e pblicos Servios: atividades que, sem criar objetos materiais, tambm se destinam direta ou indiretamente a satisfazer as necessidades humanas. Produto total: a soma final de bens e servios finais produzidos em um perodo. Processo de produo Matria-prima+Ferramentas+Pessoas = Produto
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Conhecendo uma Empresa: Organograma, Misso

ORGANOGRAMA Representao grfica que apresenta, ao mesmo tempo, a diviso do trabalho e as relaes de poder no mbito de uma organizao. As linhas horizontais, com suas respectivas caixas, representam a distribuio das tarefas em reas de atuao. J as linhas verticais exibem os nveis hierrquicos e os diferentes graus de responsabilidade e deciso, os diferentes graus de poder. Presidente

Vice-presidente

Finanas

Fabricao

Vendas

MISSO Declarao de propsitos ampla e duradoura que individualiza e distingue a razo de ser, os negcios e os critrios fundamentais de desempenho da empresa. Razo de existir da empresa no seu negcio. Ex.: Hospital das Clnicas de SP :

Salvar vidas
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Conhecendo uma Empresa: Viso, Crenas e Valores

VISO

Viso o estado que a organizao deseja atingir no futuro. A viso tem a inteno de propiciar o direcionamento dos rumos de uma organizao Ex.: Hospital Sta Casa de Misericrdia de POA

Organizao

hospitalar lder, moderna, competitiva, com excelncia de servios no cumprimento de sua Misso.

CRENAS E VALORES

So as referncias e os balizadores das aes tomadas pela empresa / colaboradores. So os princpios morais e ticos que refletem a cultura da organizao.

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Delegao (Empowerment)
EMPOWERMENT

um conceito de gesto associado ao trabalho de Rosabeth Moss Kanter, professora em Harvard e ex-editora da Harvard Business Review. Segundo a autora, as empresas que do mais poder e autonomia aos seus trabalhadores so as que esto melhor posicionadas para competir a longo prazo.
MOTIVAES:

POSITIVAS: Treinar subordinados; motivar subordinados; obter tempo para tarefas mais nobres; aumentar a iniciativa dos subordinados; desenvolver a criatividade. NEGATIVAS: No gostar de tarefa; transferir tarefas com resultados que demoram a acontecer; delegar funo de apreo pessoal pelo subordinado, no levando tambm em conta a competncia; delegar por no conseguir executar a tarefa em tempo hbil.
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Delegao (Empowerment)
NVEIS DE DELEGAO
"V em frente: nenhum contato comigo

necessrio". "V em frente: 'me informe' o que voc fez" "Vamos ver isso juntos: mantenha-me informado do que voc pretende fazer; v fazendo tudo, a menos que eu diga no "Vamos ver isso juntos: mantenha-me informado do que voc pretende fazer; no faa nada at que eu aprove "Vamos ver isso juntos: traga-me alternativas de ao, argumentos favorveis, recomende a melhor alternativa para minha aprovao"; "Vamos ver isso juntos: fornea-me todos os fatos; eu decidirei o que fazer".

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Avaliao
A avaliao de desempenho pode ser considerada um dos mais importantes instrumentos de que dispe a administrao de uma empresa para analisar os resultados luz da atuao de sua fora de trabalho e para prever posicionamentos futuros, considerando o potencial humano disponvel em seus quadros.
TACHIZAWA
Denominaes

Avaliao de mrito Avaliao dos empregados Relatrios de progresso Avaliao da eficincia funcional Administrao e Avaliao de desempenho

Objetivos

Identificar os colaboradores que necessitam de aperfeioamento Identificar novos talentos Propiciar o autodesenvolvimento Alcanar metas Fornecer feedback aos colaboradores Promover melhoria do relacionamento Estmulo qualidade e produtividade Subsidiar programas de mrito, promoes, transferncias, aumento salarial e demisses
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Avaliao
Exemplos: De cima

para baixo, 360

Quem avalia? Superior imediato Clientes internos e

externos
Feedback Quando dar? Forma de dar

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Avaliao
Mtodos Tradicionais Os subordinados so avaliados pelo superior para que seus pontos fracos possam ser determinados. O gerente assume papel de juiz. Subordinado tem papel mais passivo. A eficcia dos gerentes depende de sua capacidade de coagir subordinados a aceitarem as metas da empresa. Parte da premissa de que o superior conhece os subordinados o suficiente para decidir o que melhor para eles. A nfase est no passado. Enfatiza a personalidade do indivduo Mtodos atuais Os subordinados se autoanalisam para definir, alm de seus pontos fracos, os seus pontos fortes e potencialidades. O gerente assume papel de educador. Subordinado tem papel mais ativo. Cria-se um relacionamento em que os subordinados possam assumir responsabilidades. Parte da premissa de que o prprio trabalhador sabe, ou pode aprender, quais suas capacidades e necessidades. A nfase est no futuro. Enfatiza o desempenho do indivduo

Fonte: http://www.ufmg.br/prorh/cppta/cppta_foruns_avaliacao.shtml
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O Profissional Secretrio
Novo Perfil
Novas Atitudes O Profissional e a Globalizao

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O Profissional Secretrio
Novo Perfil
Gerenciamento do tempo do Executivo Administrao do fluxo de informao Participao em equipes de trabalho Excelncia no atendimento aos clientes Gerenciamento e Organizao do Sistema de Comunicao Organizao do Sistema de Dados e Informaes

Novas Atitudes
Agregar valor Trabalhar em equipe Presena e disponibilidade Responsabilidade no acesso s informaes Delegar/descentralizar/dividir Bagagem cultural Eficincia no trabalho Entusiasmo e otimismo Trabalho personalizado e focado na demanda Utiliza a plenitude das foras Auto-anlise e auto-conhecimento

O Profissional e a Globalizao
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Agenda
Para o Executivo Para o Profissional Secretrio Semanal X diria De viagem De Reunies De Substituio Para Visitantes Estrangeiros

Informtica Automao de Escritrios

Follow-up. Programao de reunies. Agenda eletrnica. Correio eletrnico. Fichrio Eletrnico (Bloco de notas, Excel). Processador de textos (Word, Adobe Acrobat). Gerenciador de banco de dados (Access). Agenda do Computador (Lotus Notes, www.ousado.com.br, Lotus Organizer, MS Outlook).
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Agenda
De 16 de agosto a 22 de agosto
Segunda Quinta

Tera

Sexta

Quarta

Sbado

Domingo

De 16 de 22 de agosto
Segunda Quinta

SOLICITAES DE AGENDA

Tera

Sexta

PROGRAMAES DE VIAGENS Quarta Sbado

Domingo

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Liderana
" O lder tem que gerenciar a si prprio; conhecer as suas foras e coloc-las em beneficio dos bons propsitos. Peter Drucker

AUTORITRIO

DEMOCRTICO

FOCO: PESSOAS

FOCO: TAREFAS

LIBERAL

Princpios bsicos da Liderana1

Dirigir, Motivar, Treinar, Delegar

1. Fonte : HERSEY, Paul e BLANCHARD, Keneth H. Psicologia para Administradores. So Paulo: EPU, 1986.
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Liderana
NOVE ATRIBUTOS DA LIDERANA
1 - Confiana: em si, nos outros, na sua causa e no seu trabalho.
2 - Otimismo: crena de que o objetivo no s bom como tambm ser alcanado. 3 - Conhecimento: uma compreenso dos problemas fundamentais, do que precisa ser feito. 4 - Determinao: capacidade de ponderar as opes, tomar decises e conquistar a aceitao do grupo. 5 - Mente aberta: respeito pela opinio dos outros e disposio para trabalhar com pessoas de diferentes personalidades. 6- Participao: disposio para ajudar at mesmo em tarefas das mais humildes, para se colocar frente e apoiar os esforos feitos pelos membros do grupo. 7 - Pacincia: disposio para amadurecer as idias, para planejar adequadamente e aguardar a hora certa de agir. 8 - Coragem: para suportar crticas, fazer sacrifcios e resistir s presses, bem como para prosseguir, apesar das adversidades. 9 - Comunicao: habilidade para entender o que os outros esto querendo dizer e comunicar decises e planos de ao de forma clara e objetiva.2
1. http://www.rh.com.br/ler.php?cod=3769&org=2
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Liderana
ATITUDE DO GRUPO Obedincia Cooperao Iniciativa TOMADA DE DECISO no Chefe Chefe/Grupo Indivduos RESPONSA BILIDADE no Chefe Chefe/Grupo Indivduos

CLIMA
Autocrtico Democrtico Liberal

CHEFE Administra recursos humanos Precisa ganhar sempre Tem todo o poder Conflitos so aborrecimentos Crises so riscos

LDER Lidera pessoas Precisa ganhar mais do que perder Tem competncia Conflitos so lies Crises so oportunidades

Pessoas trabalham por dinheiro

Tem subordinados e chefes

Pessoas trabalham tambm por dinheiro

Tem parceiros

Fonte: http://www.biblioteca.ufc.br/artdesfazen.html
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Reunies

Fases Preparao Planejamento Importncia da pessoas Ambiente fsico Conduo Unir o grupo Concentrar o grupo Mobilizar o grupo

Finalizao Ata Edital

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Telefone
O que se espera de um atendimento telefnico?
Recursos Aparelho telefnico Pagers Celulares Palm-top Audioconferncia Videoconferncia Aparelho de facsmile Bina Headset DDR Requisitos Atenao Presteza Cortesia tica Sigilo Agilidade Assiduidade Rapidez Segurana na informao Amabilidade Presteza

ATENDIMENTO PADRO NOME DA EMPRESA + SETOR + ATENDENTE + CUMPRIMENTO

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Administrao do Tempo
Percepo do Tempo IMUTVEL, INFLEXVEL, IRREVERSVEL

Fatores de desperdcio Planejamento e controle Ferramentas para aproveitamento

DEFININDO PRIORIDADES
urgente
5 4 3 2

Importantes e urgentes Importantes e no-urgentes No-importantes e urgentes No-importantes e no-urgentes

1
0 1 2 3 4 5

importante
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Atendimento ao Cliente
Princpios do Atendimento Conhecer o cliente Conhecer bem o seu produto/servio Conhecer a melhor forma de receb-lo Encantar Fidelizar Saber lidar com adversidades Entender o que o cliente precisa Cumprir o que foi tratado Pontuialidade Cortesia Ateno Sinceridade
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Comunicao
ELEMENTOS Mensagem Emissor Codificao Decodificao Receptor Feedback Rudo
Do latim communicatio se origina de comunis = comum. Significa a ao de tornar algo comum a todos. (1) Para Chiavenato (2002), Comunicao a transferncia de informao e significado de uma pessoa para outra. (...) a maneira de se relacionar com outras pessoas atravs de idias, fatos, pensamentos e valores

MENSAGEM EMISSOR

MENSAGEM

MENSAGEM

MENSAGEM RECEPTOR

CODIFICAO

CANAL

DECODIFICAO

FEEDBACK

A Secretria como canal de comunicao

(1) VILA. F.B. de S.J.Pequena Enciclopdia de Moral e Civismo, Rio de Janeiro: MEC , 1967 (2) Idalberto Chiavenato , Gesto de Pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizaes. Rio de Janeiro, Campus

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