SILVESTRE PERU S.A.C.

Sus unidades de negocio estn dirigidas a la comercializacin de agroqumicos, fertilizantes, sus productos se clasifican en las siguientes categoras: 1. Acaricidas 2. Biosestimulantes

3. Fertilizante Foliar
4. Fungicidas 5. Herbicidas 6. Inductores de Fitoalexinas

7. Insecticidas
8. Regulador de crecimiento 9. Surfactantes

SILVESTRE PERU S.A.C.

MISIN: Brindar soluciones integrales a los clientes del sector agropecuario, proporcionndoles productos y servicios de calidad que permitan superar las expectativas que exige el mercado utilizando tecnologa de punta en nuestros procesos que traigan consigo el desarrollo de la agricultura en forma ecolgica y as tener un mayor crecimiento tanto corporativo, financiero y del capital humano.

SILVESTRE PERU S.A.C.

Perspectiva Factores claves Atencin y distribucin Divisin Variable Indicador Responsables Frecuencia / Medicin Mensual Tcnica / Mtodo Histograma

1) Satisfaccin del Cliente

Jefe SEC Jefe Almacn

Pedidos

- Tiempo promedio de atencin de pedidos. - Tiempo promedio de entrega del producto. - Nmero de quejas y/o reclamos. - % solucin de reclamos presentados.

Lucy Alvarez Luis Morales

Reclamos

Semanal

Histograma

Garanta del producto

Jefe Planta

Calidad

- % de productos en mal estado. - % de productos devueltos por calidad. - % de incidencias o defectos. - Nmero de devoluciones. - % de cantidades devueltas por segmento de clientes.
- Cantidad total de productos no atendidos por falta de stock. - Tiempo de demora de reposicin de stock. - Numero de charlas ejecutadas para distribuidores. - % reduccin en los tiempos de espera de asistencia tcnica.

Luis Morales

Semanal

Histograma

Abastecimiento

Diario

Soporte Tcnico

Jefe Tcnico

Asesora

Augusto Montero

Mensual

Conteo

SILVESTRE PERU S.A.C.

Marco y Seguimiento de Investigacin
Consolidado de Preguntas: RESPONSABLE : LUCY ALVAREZ REA : JEFATURA ATENCIN AL CLIENTE 1. Qu medidas se estn estableciendo para disminuir los promedios de atencin de pedidos y entrega dado que en los ltimos meses se ha incrementado? Tomando en cuenta la incidencia econmica financiera de emitir las notas de crdito por los reclamos; cuales son las causas puntuales de dichas quejas y que medidas se estn implementando para reducirlas? La falta de stock es un punto que no satisface al cliente dado que no se le abastece toda la mercadera solicitada, Usted cree que es un problema financiero, de registros, de planta? A quien le concede la responsabilidad. Cul es el tiempo de permanencia de los documentos (notas de ingreso, facturas, etc.) en cada rea? En cunto afecta esto el flujo de trabajo?

2.

3.

4.

SILVESTRE PERU S.A.C.

RESPONSABLE : LUIS MORALES REA : GERENCIA OPERACIONES
1. Se ha detectado que hay reclamos de productos en mal estado, que causas argumentara usted, se deba este inconveniente? Acerca de las devoluciones que ingresan a planta Se esta haciendo un anlisis de donde procede dicha mercadera, tenemos una estadstica de que clientes devuelven en gran medida? A que se debe segn su criterio las demoras de reposicin de stock en productos de gran demanda como por ejemplos en la selva, el aminacrys, sabiendo que influye en la satisfaccin del cliente y oportunidad para la competencia? A cunto asciende el porcentaje de mermas en planta? Cul es el nmero de devoluciones por cliente y cual es el tiempo para procesar esa devolucin? Cul es el nmero de productos no conformes originados en planta o devueltos por los clientes? Cul es el nmero de veces que los vendedores no cuentan con stock para poder realizar su trabajo, que medidas se estn poniendo para disminuirlo? Cul es el porcentaje de rotacin de mercaderas por producto y cual cree usted el factor determinante para no tener productos en stock? En que porcentaje se cumplen los programas de mantenimiento establecidos? Qu causa el no cumplimiento?

2.

3.

4. 5. 6. 7.

8.
9.