Funciones

El Usuario: Es la persona que consume o utiliza realmente el producto y servicio

1. El usuario es el comprador y el pagador. Ejm. Ropa

El Pagador es quin 2. El usuario no es el pagador ni el comprador. Ejm Amas de Casa, Dep. de Compras financia la compra
3. El usuario es el comprador pero no es el pagador. Ejm Plan de salud corporativo

El Comprador es quien 4. El participa en la obtencin usuario es el pagador pero no el comprador. Ejm Consultor Industrial del producto

2. Proceso de compra
B2C B2B

Proceso de compra Industrial (B2B)

1.Anticipacin e identificacin de la necesidad 2.Determinacin de especificaciones y planificacin de la compra 3.Bsqueda de alternativas 4.Evaluacin de las acciones deNota: compra alternativa

Su complejidad y el riesgo o la novedad determinan cun formal 6.Control de desempeo y valoracin ser el proceso de
5.Seleccin del proveedor

Como implementar el marketing

Cmo analizar el proceso de decisin en un mercado Industrial?

Quin es el principal tomador de decisiones en el proceso de compra de un determinado producto industrial?

Quines son aquellos que recomiendan claves que intervienen en el proceso? Cul es el nivel de su influencia? Qu criterio de evaluacin utiliza cada participante? Cul es el peso dado a cada criterio?

3. cadena de abastecimiento
TODAS LAS ETAPAS DE PRODUCCIN, DESDE LAS MATERIAS PRIMAS HASTA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Transformaciones Primarias: Se demandan materiales procesados que son transformado s en bienes semi elaborados. Ejm: Barras de acero, qumicos, cueros, etc. Transformaciones Finales: Se demandan productos primarios que sern transformados en productos ms elaborados. Ejm: transformacin de una lamina de metal en una lamina de metal inoxidable, enchapada o pintada

Incorporacin Primaria: Se demandan bienes terminados que se utilizan para fabricar productos ms complejos que son en s mismos componentes de otros productos. Ejemplo: Laminas de metal prepintadas para fabricar radiadores.
Incorporaciones Finales: Se demandan productos terminados que se incorporan en productos terminados para la demanda final. Ejm: Neumticos y bateras para automviles

4. Concepto de producto multiatributo

Cuando se habla de marca o producto, desde el punto de vista del comprador, puede definirse como un conjunto especfico de atributos aportados al comprador. Multiatributo, no se trata nicamente del servicio bsico propio de la clase de producto, sino tambin de un conjunto de servicios secundarios, necesarios o aadidos, que contribuyen elementos distintivos entre marcas, y que son susceptibles de influir en las preferencias de los compradores. El conjunto de estos servicios adicionales hace la diferencia entre las marcas y puede influir de forma determinante en las preferencias de un cliente.

Asociacio nes Mentales

Personalidad Instalacin

Beneficio Aadidos
Embalaje Servicio PostVenta

Servicios
Smbolo Entrega y Crdito Calidad

Beneficio Necesario Servicio Base

Funcin Base
Diseo

Formato

Logo

Garanta

Emociones

Pas de Origen

Contraste de las caractersticas del producto: Beneficio y Valores

Caractersticas: Las caractersticas

tcnicas o fsicas del producto. (un sartn laminada con tefln) Beneficio: La ventaja que la caracterstica le otorga al cliente. (La posibilidad de cocinar sin que se pegue la comida) Valor: La representacin mental de la necesidad satisfecha, gracias al beneficio. (el placer de una experiencia culinaria sin dificultades)

5. administracin de las relaciones con el cliente

Modelo ABC

Toma como referencia la Ley de Pareto 80/20 El 80% de nuestras ventas es representada por x cantidad de clientes, y el 20% restante, se lo fragmenta en dos partes, 15% y 5% en clientes. A: 80% B: 15% C: 5%

Ejercicio

Tipologa de clientes

Su objetivo es ubicar a diferentes cliente en una categora. Se basa en la frecuencia de compra y satisfaccin de clientes Propsito: clientes son importantes Sin embargo: Existen clientes que son un poco ms importantes

Ayuda a identificarlos y saber que puedo ofrecerles para mejorar su fidelizacin

Ejercicio

Ejercicio

ARC o CRM

Se basa en el potencial de la tecnologa y la gestin de relaciones con sus clientes uno a uno. Esto parte con un gran nmero de clientes potenciales en un contexto de mercado global.

Propsito: Incrementar eficientemente y efectivamente la adquisicin y retencin de clientes rentables a travs del inicio, construccin y mantenimiento selectivo de relaciones apropiadas con ellos.

Funcionamiento o Iniciacin
Segmento Objetivo Objetivo Relaciones de Ventas

Sospechosos Potenciales Calificados

Clientes Clientes Clientes Clientes Mercenario Apstol Rehn Terroristas s

Potenciales

Clientes de Primera Compra

Clientes de Compra Repetida

Potenciales Descalificados

Clientes Inactivos o Desleales

Medicin satisfaccin

Encuestas de satisfaccin Anlisis de quejas y reclamos Entrevistas de satisfaccin Comparativos mi empresa vs la competencia

Encuesta de Satisfaccin

Se formula las preguntas bajo el anlisis de multiatributo.

La satisfaccin se mide por empresa, pero se evala por centro de compras Es decir, que una empresa puede generar 5 encuestas de satisfaccin. Se recomienda hacer a todos los clientes, y ejecutar encuestas mes a mes. Ejemplo: de 400 encuestas, ejecutar 34 encuestas mes.

1. Cmo califica la calidad del embalaje de nuestro producto?

2. Cmo califica la calidad de nuestro producto, al ser aplicado en su proceso de produccin?

3. Cmo califica la calidad los componentes de nuestro producto? 1. Terminales, Resina, PVC, etc 4. Cmo califica el diseo industrial de nuestro embalaje?

5. Cmo califica el diseo grfico de nuestro embalaje?

6. Como califica nuestro sistema de Post-Venta 7. Cmo califica la atencin de nuestros vendedores? 8. Cmo califica el tiempo de entrega de nuestros productos?

Anlisis de quejas y reclamos

No todos los consumidores se quejan, estudios indican que en el sector industrial: Solo 2.9% de las ventas ocasionan quejas hechas directamente a la compaa En promedio, 28.6% de las transacciones derivan en quejas indirectas a los representantes de ventas, vecinos, amigos

Adems, 9.2% de las quejas nunca se comunican

quejas y reclamos

La ISO 9001, menciona que debe estipularse un tiempo mximo para dar solucin a un cliente que se queja

La clave del xito est en cuanto tiempo nos demoramos y que tipo de respuesta le damos al cliente.
Contestar un NO se puede sin antes gestionar, no es una buena respuesta para el cliente En la industria, las quejas se manejan empricamente, es necesario tenerlas archivadas, ordenadas y asignarles un cdigo de registro Mes a mes, se debe revisar el indice de quejas, cuantas han incrementado, cuantas se han resuelto, cuantas generan satisfaccin, cuantas han hecho que el cliente vuelva a comprar, etc Se recomienda comprar un software que maneje este tipo de incidencias, los recomendados son Zendesk y Kayako.

95% retenido 80% resuelto en 24 horas 5% fuera 20% se queja 46% retenido 20% resuelto en 24 horas

100% Clientes Insatisfechos

54% Fuera

39% retenido
80% no se queja 61% fuera

Entrevista a Profundidad

Se recomienda que se entreviste a todos tus clientes del 80/20 A cada uno de tus clientes, se evala por medio del centro de compras De preferencia la entrevista debe hacerse personalmente y grabada Se debe tomar los multiatributos como elementos de medicin Tenga en cuenta que su propsito es medir satisfaccin y detectar nuevas variables de satisfaccin. Procurar tener mnimo 20 preguntas. Su duracin es de 1 a 2 horas. Debe ser grabada y tratar de no cortar la inspiracin de la persona entrevistada.

Para tener en cuenta

Es importante fijar objetivos antes de realizar la entrevista a profundidad. Se debe trabajar bajo las 4ps y el esquema multiatributos Es recomendable grabar y escribir las ideas principales, debe informar al cliente que va a ser grabado Si puede filmar el momento, es aun mejor. Es importante cruzar la informacin que se obtiene con la encuesta de satisfaccin y con los parmetros de quejas y reclamos.

Recuerde que la entrevista de satisfaccin, sirve para reforzar la encuesta de satisfaccin e identificar por que hay problemas en ciertos puntos.

1. Que opina sobre la calidad en general de nuestros productos

Y sobre el aislamiento Y el empaque? le ofrece beneficios Que le aadira a nuestro producto para que ud se sienta a conforme?

2. Que opina de nuestra fuerza de ventas?

Considera que estn capacitados?

Le ofrece toda la gama de productos que nosotros tenemos? Ha escuchado del producto x? (producto nuevo)

3. En cuanto a la distribucin, por que considera que no entregamos a tiempo?

La competencia cumple su tiempo acordado? Cree ud que si creamos un stock solo para su compaa, ud se comprometeria a cumplir el volumen de ventas establecido?

Es necesario que una vez al ao sepamos como esta nuestra satisfaccin con la de nuestra competencia

Comparativos empresa vs Competencia

Un valor de 84% de satisfaccin, puede ser bueno para la empresa, pero malo para el mercado si ese indice es el ms bajo Se recomienda contratar una empresa para que ejecute esta encuesta

Se puede plantear hacer entrevistas de profundidad a un grupo selectivo de clientes, para tener mayor informacin de satisfaccin

MIX de Servicios

Fase operativa del enfoque sistemtico para crear economas de lealtad Se enmarca en la creacin de criterios, escala de evaluacin y la obtencin de un indice o score

El Mix de servicios

Mecnica

Escogemos los atributos a calificar. En este caso: Rentabilidad, Lealtad, Volumen actual del negocio y Potencial Primero se pondera los valores, esto lo determina la directiva o el gerente de marketing Se determina sobre que escala se va a calificar los atributos. En este caso escogemos del 1 al 7.

Se saca el valor por eje, para luego ser sumado y obtener el score del cliente.

Rentabilidad

Determinas la escala. Preferible usar del 1 al 7.

Determinas tu valor como referencia o equivalente a puntaje mayor de la escala. Este caso diremos que 35% de rentabilidad equivale a 7. Por regla de tres se llega al parmetro

Determinamos el parmetro de lealtad, en este caso diremos que para obtener calificacin de 7, debe tener compras mes a mes, (no se toma en cuenta frecuencia de compras en el mes) valor mximo 12.

LEaltad

Se determina si compro al menos una ves al mes, y vemos cuantos meses

Volumen de negocio

Determinamos el valor ideal de compra por cliente. En este caso determinaremos que un cliente ideal debe comprar $200.000 mes. Por regla de tres se calcula el puntaje del atributo. Este punto puedo clasificarlo por modelo ABC, o por segmento de ventas.

Potencialidad del cliente

Para evaluar este factor, es necesario que se tenga un estimado de cuanto compra en el mercado ese cliente. En este caso diremos que el potencial de compra de Ferrisariato es 600.000 mes. Tener en cuenta, que en este punto, se debe medir en forma porcentual, e invertir valores.

Score del Cliente

(5x40%)+(5,83x15%)+(3,50x25%)+(5,83x20%) Valor=4,92 Como se evalua para 7, dividimos y tenemos Score=4,92 / 7 X 100= 70,28 Ferrisariato tiene una calificacin de 70.28

Practica en Clase