MUTU PELAYANAN DALAM

BIDANG KESEHATAN
jonirasmanto@gmail.com
Pendahuluan• Bertanya
– Identifikasi produk
yang dihasilkan
• Barang (good)
• Jasa (service)
– Siapa konsumen
– Apa persyaratan
menurut konsumen
ALASAN MUTU PELAYANAN

• Pelayanan profesional
• Hak pasien
• Yang terbaik
• Peluang memenangkan persaingan
• Lintas fungsi
• Keperluan untuk kepuasan
pelanggan
Yang keliru tentang mutu

• Mutu dianggap yang lux, mewah dan

wah
• Mutu mahal
Sebenarnya:
• Mutu adalah sesuatu yang abstrak,
tidak bisa diukur, dan untuk
meningkatkan mutu dalam
organisasi pelayanan kesehatan
harus dilakukan pengorganisasian
PENGERTIAN MUTU
• Donabedian, 1980:
– the quality of technical care consists in
the application of medical science and
technology in a way that maximizes its
benefits to health without
correspondingly increasing its risks. The
degree of quality is, therefore, the
extent to which the care provided is
expected to achieve the most favorable
balance of risks and benefits
• Philip Crosby, 1984:
– Mutu adalah kepatuhan terhadap suatu
spesifikasi dan keadaan tanpa cacat
(confroming to requirement and zero
defect)
• Juran, 1986:
– Cocok atau sesuai dengan yang ditentukan
atau yang diminta oleh konsumen (quality
is fitness for use defined by consumer)
• DEPKES RI, 1988:
– Kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan,
yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta
dipihak lain tatacara
penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan.
DIMENSI MUTU
• Efficacy: pelayanan yang diberikan
menunjukkan manfaat dan hasil yang
diinginkan
• Appropriateness: pelayanan yang
diberikan relevan dengan kebutuhan klinis
pasien dan didasarkan pada
perkembangan ilmu pengetahuan
• Availability: pelayanan yang dibutuhkan
tersedia
• Accessibility: pelayanan yang
diberikan dapat diakses oleh yang
membutuhkan
• Effectiveness: pelayanan diberikan
dengan cara yang benar,
berdasarkan ilmu pengetahuan, dan
mencapai hasil yang diinginkan
• Amenities: kenyamanan fasilitas
pelayanan
• Technical competence: tenaga yang
memberikan pelayanan mempunyai
kompetensi tekhnis yang
• Affordability: pelayanan yang
diberikan dapat dijangkau secara
financial oleh yang membutuhkan
• Acceptability: pelayanan yang
diberikan dapat diterima oleh
masyarakat
• Safety: pelayanan yang diberikan
aman dengan cara yang aman
• Efficiency: pelayanan yang diberikan
dilakukan dengan effisien
• Interpersonal relationship: pelayanan
yang diberikan memperhatikan
hubungan antar manusia
• Continuity of care: pelayanan yang
diberikan berkelanjutan, terkoordinir
dari waktu ke waktu
• Respect and caring: pelayanan yang
diberikan dilakukan dengan hormat,
sopan dan penuh perhatian
• Legitimacy: pelayanan yang
diberikan dapat
dipertanggungjawabkan secara
hukum
• Acountability: pelayanan yang
diberikan dapat
dipertanggungjawabkan secara
administratif dan medik
• Timelines: pelayanan yang diberikan
tepat waktu
 14 PRINSIP PERBAIKAN
•MUTU
Peningkatan mutu merupakan tujuan
yang secara konsisten hendak dicapai
• Menerapkan filosofi mutu
• Mengurangi ketergantungan pd
pengawasan
• Hentikan pendapat harga membawa
nama
• Peningkatan yang berkesinambungan
sistem pelayanan dan produksi
• Merencanakan dan melaksanakan
• Pendidikan dan pelatihan karyawan
• Kepeminpinan yang mempunyai
komitmen terhadap mutu
• Menghilangkan rasa takut dalam iklim
kerja pelayanan
• Menghilangkan barrier antar unit kerja
• Membatasi slogan
• Mengurangi penekanan pada angka
pencapaian target
• Menghilangkan hambatan pada
kepuasan kerja
JAMINAN MUTU

• Donabedian, rangkaian kegiatan yang

dilakukan untuk menetapkan,
melaksanakan dan memonitor
pelaksanaan standar, dan rangkaian
peningkatan kinerjamelalui upaya
perbaikan (Proses) secara
berkesinambungan sehingga pelayanan
yang diberikan memenuhi bahkan
melebihi harapan pelanggan dan
dilakukan dengan efektif dan seaman
mungkin
• DEPKES RI, upaya yang dilaksanakan
secara berkesinambungan,
sistematis, objektif dan terpadu
dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan
berdasarkan standar yang telah
ditetapkan dan selanjutnya
menetapkan serta melaksanakan
cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia,
mnilai hasil yag dicapai dan
menyusun rencana saran tindak
lanjut untuk lebih meningkatkan
KONSEP DASAR PERBAIKAN
MUTU
• FOKUS PADA MISI ORGANISASI
– Upa konsisten untuk mencapai misi
organisasi
– Dituangkan dalam pernyataan misi
– Dipahami oleh seluruh jajaran organisasi
– Mempunyai nilai/makna
– Dapat dilihat
– Konsisten memberi arah
• PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN
– Setiap rencana, usaha, proses selalu dapat
dikerjakan lebih baik merupakan proses
perbaikan yang dinamis
–
• ORIENTASI KEPADA PELANGGAN
• KOMITMEN KEPEMIMPINAN
• PEMBERDAYAAN
– Karyawan pada lini terdepan paham
tentang produk dan pelanggan
– Meletakkan pengambilan keputusan
sedekat mungkin dengan lini depan
– Pelayanan
– Pemberdayaan yang efektif tidak hanya
diucapkan tetapi diwujudkan dalam
rencana dan kegiatan nyata
• KOLABORASI DAN KOORDINASI
LINTAS FUNGSI
• FOKUS PADA PROSES
• FOKUS PADA DATA DAN POLA PIKIR
STATISTIK
PENERAPAN PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
• HARUS ADA KOMPONEN PENTING
FUNGSI MUTU
– Standar dan guideline
– Penilaian kerja individu
– Kajian dan perbaikan intradisipliner
– Kajian dan perbaikan interdisipliner
– Budaya organisasi
– Benchmarking interorganization
 PROGRAM PERBAIKAN MUTU
YANG BERHASIL
• Manajemen terobsesi mutu
• Adanya sistem atau ideologi yang
memberi arah
• Mutu dapat diukur
• Mutu dihargai
• Tiap karyawan dilatih tekhnik untuk
mengkaji mutu
• Tim melibatkan multiple
function/system
• Small is very beautiful
• Constant stimulation
• Parallel organizational structure
devoted to quality improvement
• Tiap orang ikut terlibat
• When quality goes up, cost goes
down
• Quality improvement is a never
ending journey
HAMBATAN TERHADAP
PENERAPAN MANAJEMEN
MUTU
• Power dan tata hubungan kerja
• Konsekuensi dari hirarki
• Mistifikasi dari pekerjaan
• Mind set birokrasi
• Bos adalah hero
• Fiksasi pada keuntungan bisnis jangka
pendek
• Ketidakpastian manajerial
• Manipulative communication
 KEBIJAKAN DALAM PERBAIKAN
MUTU
• Kontrak hubungan antara manejer dengan
anak buah
• Definisi baru tentang keberhasilan
• Model komunikasi yang positif
• Questioning mindset needed to understand
the relationship between system and
quality
• Understanding of self and of others
• Accountability for reflective and
participative openness
• Localness
• Integration
• Thoughtfulness
• Yielding
 Isu strategis manajemen
pelayanan pelanggan
• Sejauh mana pelayanan pelanggan itu
penting
• Apa dimensi pelayanan pelanggan
• Apakah komponen utama dari pelayanan
pelanggan
• Bagaimana tingkat pelayanan yang
diinginkan pelanggan untuk tiap-tiap
komponen
• Apa kebijakan pelayanan untuk
menghadapi keinginan pelanggan
• Bagaimana menciptakan alignment antara
 TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
• Pelayanan
diberikan diatas
harapan
• Adanya nilai
tambah yang
diterima oleh
pelanggan
• Adanya
pelayanan
recovery untuk
mempertahanka
TIPE PELAYANAN
PELANGGAN
• Pelayanan pra transaksi
• Pelayanan pada saat transaksi
• Pelayanan sesudah transaksi

Faktor kritikal diidentifikasi

Pelayanan pra transaksi

• Komitmen manajemen terhadap

pelayanan prima
• Struktur organisasi
• Kebijakan dalam pemberian
pelayanan
• Akses terhadap pelayanan
• Fleksibilitas dalam pelayanan
Pelayanan pada saat
transaksi
• Ketersediaan pelayanan
• Ketepatan wakti pemberian
pelayanan
• Ketersediaan informasi
Pelayanan sesudah
transaksi
• On the spot after care service
• Pelayanan terhadap complaint
• Pelayanan penggantian kerugian
PELAYANAN PRIMA 2010
• KEMUDAHAN AKSES INFORMASI (aspek
kepuasan pengguna)
• PELAKSANAAN PERATURAN SECARA
TEPAT, KONSISTEN DAN KONSEKUEN
(aspek proses pelayanan)
• PELAKSANAAN HAK DAN KEWAJIBAN
PEMBERI DAN PENERIMA PELAYANAN
(aspek sdm dan kepuasan pelanggan)
• TIDAK ADA PEMBEDAAAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN SERTA
PEMERATAAN DISTRIBUSI CAKUPAN (aspek
kepuasan pelanggan)
• PENANGANAN DAN PENDOKUMENTASIAN
KEGIATAN PELAYANAN DILAKUKAN OLEH
TENAGA YANG BERWENANG/KOMPETEN
(aspek proses dan sdm)
• PENCIPTAAN POLA PELAYANAN YANG
SESUAI DENGAN SIFAT DAN JENISNYA
SEBAGAI EFISIENSI DAN EFEKTIFITAS (aspek
proses dan sdm)
• PENETAPAN TARIF SESUAI DENGAN
KEMAMPUAN MASYARAKAT DENGAN
MEKANISME PUNGUTAN YANG TRANSPARAN
SERTA ADANYA PENGENDALIAN DAN
PENGAWASAN YANG CERMAT (aspek
finansial dan kepuasan pelanggan
• KEBERSIHAN FASILITAS PELAYANAN
DAN LINGKUNGAN (aspek proses
pelayanan)
• SIKAP RAMAH DAN SOPAN PETUGAS
(aspek proses dan sdm)
• MENINGKATKAN KINERJA SECARA
KUALITATIF DAN KUANTITATIF
DENGAN KAPASITAS OPTIMUM (aspek
kepuasan pelanggan dan aspek sdm)
 Jalan berliku, bermuara
pada hearing di DPRD,
alhasil gol…
• intinya adalah perlunya memotivasi diri
dan paramedis bahwa yang utama dan
pertama dalam layanan kesehatan
adalah memberikan pelayanan sebaik-
baiknya, ramah dan sabar, niscaya
yang lain datang kemudian, dalam
bentuk dan waktu yang kita sendiri
tidak menyadarinya.
FINAL QUESTION

HOPE
HEAVEN
DREAM
FACT