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Operacin de los Servicios TI

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La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados

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Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen: Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio
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La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.

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Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de urgencia que no es conducente a una correcta planificacin del cambio. La actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de urgencia que no es conducente a una correcta planificacin del cambio.

La organizacin TI no debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados

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Procesos
Gestin de Eventos Responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Gestin de Incidencias Responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible. Peticin de Servicios TI Responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio. Gestin de Problemas Responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la
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Funciones
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Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones involucradas en la fase de Operacin del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de dichos servicios

Funciones
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Centro de Servicios Responsable de todo los procesos de interaccin con los usuarios de los servicios TI. Gestin de Operaciones TI Responsable de la operacin diaria del servicio. Gestin Tcnica Es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestin y soporte de la infraestructura TI. Gestin de Aplicaciones Esta unidad funcional es la responsable de la gestin del ciclo de vida de la aplicaciones TI

Puesta en marcha
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Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de disear, planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso conlleve las habituales dificultades Los responsables del diseo no conocen en detalle las complicaciones asociadas a las labores de mantenimiento y tareas recurrentes de la fase de operacin con las consiguientes consecuencias indeseables

Puesta en marcha
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No se han asignado los recursos necesarios para implementar correctamente la fase de operacin y el personal la percibe como una nueva capa burocrtica que slo dificulta su trabajo. Las estructuras de gestin no son lo suficientemente flexibles y por tanto no son capaces de asimilar la complejidad de los nuevos procesos y actividades. Las mtricas definidas se centran en exceso en aspectos internos de la organizacin TI y obvian importantes aspectos externos relativos a la percepcin de los clientes

Para impedir que todo esto ocurra es imprescindible

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Involucrar al personal de operacin en el diseo de los servicios. Asegurarse una rpida evaluacin del impacto de todos los cambios en la fase de operacin. Que el personal a cargo de la fase de operacin disponga desde el primer momento de todas las herramientas y tecnologa necesarias para desempear correctamente su funcin segn los protocolos preestablecidos

Monitorizacin y control
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La monitorizacin consiste en la observacin atenta de una determinada situacin con el fin de detectar cambios a lo largo del tiempo. En el contexto de la fase de Operacin del servicio, la monitorizacin implica Monitorizar los CIs y actividades clave. Asegurarse de que se cumplen las condiciones establecidas y, en caso contrario, advertir al grupo adecuado. Asegurar que el rendimiento y utilizacin de los componentes, sistemas, etc. estn dentro de un rango previsto. Detectar niveles anormales de actividad en la infraestructura. Detectar cambios no autorizados. Asegurar el cumplimiento de las polticas de la empresa. Rastrear las salidas al negocio y garantizar que casan con los requisitos de calidad y rendimiento acordados.

El modelo ms extendido para definir el control es el Ciclo de Monitorizacin-Control. Este ciclo puede ser de dos tipos

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Ciclo Abierto: se programan actividades especficas sin tener en cuenta las condiciones del entorno. Un backup peridico, que se lanza con independencia de las circunstancias, es un buen ejemplo de control de ciclo abierto. Ciclo Cerrado: se monitoriza un entorno con el fin de responder slo a los cambios que se produzcan. Un ejemplo de esto sera un balance de carga de una red, en el que se ejercen tareas de control slo si la monitorizacin indica que se est sobrepasando el trfico normal

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La monitorizacin tiene dos niveles de actuacin: Monitorizacin y control interno, cuando desde un equipo o departamento se controlan los elementos y actividades de esa misma unidad. Monitorizacin y control exernos, cuando un equipo o departamento realiza el control de elementos y actividades que dependen de otros grupos, procesos o funciones

Tipos de monitorizacin segn tres factores

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Monitorizacin activa vs. pasiva. La monitorizacin activa consiste en hacer una comprobacin directa del estado de un sistema o dispositivo. La pasiva, en cambio, genera y transmite eventos a un agente de monitorizacin de forma automtica. La pasiva es ms frecuente, reservndose la activa para la diagnosis. Monitorizacin reactiva vs. preactiva. La primera est diseada para ejecutar acciones al producirse cierto tipo de eventos o fallos. La monitorizacin proactiva, por otro lado, se utiliza para detectar los patrones de eventos que predicen el fallo de un dispositivo. Medicin continuada vs. basada en excepciones. La medicin continua enfoca la monitorizacin como un registro del rendimiento en tiempo real, mientras que la medicin basada en excepciones se limita a notificar las interrupciones.

Factores de xito y riesgos

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Entre los factores de xito y retos a los que se debe confrontar la correcta implementacin de la Fase de Operacin del Servicio se encuentran: Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestin del servicio. Contar con el adecuado soporte tecnolgico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestacin y gestin del servicio. Contar con el apoyo necesario de los rganos de direccin de la organizacin TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias. Disponer de las mtricas adecuadas para evaluar la calidad de la operacin del servicio. Generar los informes y documentacin necesarios para la futura

Los principales riesgos se resumen en

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Diseos defectuosos del servicio que impiden una operacin eficiente. Recursos y capacidades insuficientes. Falta de soporte de la organizacin TI