Cmo incrementar la productividad y ganar mayor rentabilidad.

Objetivos:
El

participante conocer en general sobre las condiciones apropiadas en que debe funcionar un taller, y los recursos que debe administrar.

Recibir informacin especializada sobre tcnicas para

incrementar la produccin, y evitar los desperdicios.

Conocer sobre los mtodos y procesos modernos para

operar el taller bajo criterios de Efectividad: bsqueda de eficiencia y eficacia.

Unidad No. 1
1.1

Presentacin e Introduccin.

1.2 Fundamentos de Gestin.

1.3 Instalaciones:

Infraestructura Servicios de energa Lay Out distribucin de taller Equipamiento , herramientas Seguridad Industrial

Presentacin.

Porqu existe un taller ? reparar , mantenimiento, manufactura,SERVICIO.

El cliente tiene una necesidad. Una forma de aumentar la productividad, es a travs de

lograr la excelencia de todo lo que hacemos a diario. Se debe trabajar para desarrollar lealtad en el cliente Un buen servicio es rentable$$$

Introduccin.

Ciclo del servicio.

Venta Mercado de Post Venta

Satisfaccin y fidelidad

Venta de repuestos y servicio

Introduccin.

PRODUCTO Y COMPETENCIA
Artculos fsicos o bienes facilitadores
( + ) Ok ( - ) No hay satisfaccin

Bienes sicolgicos o servicios implcitos

( - ) Ok, inevitable ( + ) Gratificacin

Bienes sensoriales o servicios explcitos

( - ) No Satisfaccin ( + ) Satisfaccin

Introduccin.

COMPETITIVIDAD: Efectividad operacional y

estrategia competitiva.
Efectividad Operacional

Entrega del servicio

COMPETITIVIDAD

Estrategia (Diferenciacin )

Fundamentos de Gestin.

EFECTIVIDAD OPERACIONAL

( Realizar actividades similares , mejor que los rivales )

EFICACIA Efectividad operacional EFICIENCIA
- Mtodo de trabajo con calidad - Tener referencias de la competencia - Identificar los problemas, y las causas - Eliminar la tarea sin valor agregado - Empoderamiento

Herramientas de Gestin.

Fundamentos de Gestin.

EFICACIA

- Calidad - Satisfaccin del cliente - Resultado

EFECTIVIDAD

PRODUCTIVIDAD

EFICIENCIA

- Tiempos de proceso - Costos operativos - Desperdicios

Fundamentos de Gestin.

ESTRATEGIA COMERCIAL
( Realizar actividades diferentes a los rivales ) ( Realizar actividades similares de manera diferente )
Marketing Estratgico:
-Necesidades (del mercado) -Competitividad - Previsin demanda global

Marketing Operativo:
- Mercados existentes - Medios de Marketing - Objetivos de cuota del mercado

Objetivos de Venta (volumen) Plan de Accin:

producto, distribucin, precio Objetivos de contribucin al beneficio

Gastos de Marketing:
publicidad, equipo de venta

Fundamentos de Gestin.

Reflexin:

La ventaja competitiva ganada deriva de la capacidad que adquiere la empresa para entregar al mercado el producto solicitado, en un tiempo breve, en la cantidad requerida. Al evitar los costos que no producen valor agregado, tambin se obtendrn precios competitivos. SISTEMA DE PRODUCCION ( objetivos)

A = atacar los problemas fundamentales B= eliminar los desperdicios. C = en bsqueda de la simplicidad (sencillo y fcil) D = establecer procedimientos funcionales.

Fundamentos de Gestin.

A : poner en evidencia los problemas fundamentales.

( Filosofa Japonesa : el nivel del ro representa las existencias, y las operaciones de la empresa se visualizan como un barco; cuando una empresa intenta bajar el nivel del ro, en otras palabras, reducir el nivel de las existencias, descubre rocas, es decir problemas.

Barco = operacin de la empresa. Nivel de agua = existencias

Roca = problema

Fundamentos de Gestin.
En la siguiente tabla se muestran algunos de los problemas y soluciones

del sistema de produccin: JIT

PROBLEMAS ( rocas )
mquina poco fiable

Solucin tradicional
stock de seguridad grande programacin mejor y ms compleja

Solucin moderna JIT

mejorar el mantenimiento, mejora la fiabilidad. aumentar la capacidad y la polivalencia de los operarios y mquinas. reducir el tiempo de preparacin. planificar el trabajo y la produccin, reducir esperas, hacer solo lo que se necesite. mejorar los procesos y los proveedores cumplidos.

zonas con cuellos de botella

tamaos de lote grandes plazos de fabricacin largos

almacenar, acumular acelerar algunos pedidos en base a las prioridades, pero causa desorden. aumentar los controles

calidad deficiente

Fundamentos de Gestin.

B : existen siete tipos de desperdicios operativos que

deben eliminarse :

La sobreproduccin. Tiempo de espera intil. Desperdicio en el transporte. Desperdicio de Inventario. Procesamiento con dificultades o trabas. Desperdicio de movimiento. Hacer reprocesos o defectos.
Eliminar desperdicios implica desechar todas las actividades que no

aaden valor al producto / operacin con lo que se reduce costos, mejora la calidad, reduce los plazos de fabricacin y aumenta el nivel de servicio al cliente.

Fundamentos de Gestin.

C : El sistema de produccin, pone mucho nfasis en la

simplicidad ya que asume que: con un enfoque simple es probable que conlleve una gestin ms eficaz.

El primer tramo del camino hacia la simplicidad cubre 2

zonas: flujo de material , esfuerzos hacia el trabajo.

En el segundo tramo deben estar presentes principios

importantes: calidad, enfoque al cliente, liderazgo en la supervisin, mejora continua : P= planificar , H= hacer, V= verificar , A = actuar

Respetar al ser humano y hacer una empresa alegre y

motivada, en la que valga la pena trabajar. (despertar la capacidad del individuo, llegando a extraer posibilidades infinitas de aporte).

Fundamentos de Gestin.

D : procedimiento = establecer procesos.

Gerencia
Recurso econmico

Mtodos
PROVEEDORES , INSUMOS

Recursos Humanos
Maquinaria y equipo

PRODUCTOS , SERVICIOS

Medio ambiente
Seguimiento y medicin

Instalaciones.

Infraestructura del Taller.

Considere importante realizar una consultora antes de

iniciar alguna construccin / remodelacin para el taller. En el caso de que Ud ya cuente con una instalacin, puede preguntarse: Estoy atendiendo el nmero de clientes planificados ? Los clientes que ingresan se encuentran cmodos ? Mi taller ofrece una imagen adecuada hacia afuera ? Cumplo con las normas de Seguridad industrial ? Hay algo que se pueda mejorar ? Hay espacio extra ?

Instalaciones.

En muchos casos, los espacios pueden ser usados de forma ms

efectiva al reorganizar la distribucin de la oficina, taller y reas de acceso. Al plantear una adecuacin considere distribuciones en donde el trabajo puede hacerse ms eficientemente que antes.
Al plantear un reacomodo para las reas de trabajo, considere

cambios en la entrada y salida del taller, en los ngulos de las reas existentes, e incluso un mezzanine o espacio areo de ser disponible.
Analice

las condiciones actuales para determinar posibilidades de beneficios extras, hgase las preguntas:

las

Se puede mejorar la eficiencia y productividad ? Se pueden cumplir las exigencias del cliente al reemplazar ciertas herramientas y equipos actuales ? Tiempo de vida til ? Se pueden incrementar las horas de trabajo al adoptar sistema de turnos ? Es posible lograr un aumento de carga de trabajo al reacomodar las reas ?

Instalaciones.

Cmo opinan las personas sobre las instalaciones: A : Puntos de vista del cliente.

Pobre impresin de apariencia externa e interna Atmsfera incmoda para un negocio moderno Filosofa empresarial obsoleta, el Gerente no se preocupa de esto. Visita incmoda para el cliente: sucia , peligrosa, aburrida. Gasto de mantenimiento grande, adecuar el sitio es un desperdicio. Eficiencia operativa reducida debido a un edificio viejo Control insuficiente de contaminacin ambiental La culpa es de los operarios, no ayudan a cuidar..

B : Puntos de vista del Gerente Propietario.

C : Puntos de vista de los empleados.

No se preocupan por nosotros. Nadie se pone en nuestro lugar Insuficiente e inadecuado servicio sanitario Aqu puede pasar cualquier accidente un da de stos. No es asunto mo !!

Instalaciones

Que hace la diferencia en el servicio..?

Estructura Fsica Equipamiento Procesos Personal Gestin

TALLER

Sin embargo de que todas las condiciones de

infraestructura estn correctas, el cliente siempre se va a fijar en el trato recibido. ( el valor que recibe por su dinero ).

Instalaciones

Techos:
Galvalume , otros tipos. Traslucentes Estructura metlica Canales y bajantes lluvia Extractores elicos Mantenimiento y revisin Prohibido colgar peso.

Instalaciones

Techos:
Posibilidad de 2do piso. ? Estructura reforzada Carga: entre 200 y 270 kg/cm2 Altura suficiente Elevador= 4,20 m Puertas acceso tipo enrollable

Instalaciones

Paredes:
Manpostera Pintadas Zcalo a 1,10m

Pisos:
Hormign Alizado Epxico sealado

Instalaciones

Paredes:
Metlicas Pintadas zcalo a 1,10m

Pisos:
Cemento Alizados Pintados demarcado

Instalaciones

Iluminacin: Natural > % Luz blanca Luz a 220v.

Ventilacin: Renovacin Filtros ext. gases

Instalaciones
Disposiciones generales: Reglamento de Seguridad y Salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo. (fuente: IESS Ecuador ): Captulo II : Art. 23. suelos , techos , paredes y pasillos: Los puestos de trabajo para una persona tendr por lo menos 2 mt cuadrados de superficie en su entorno, y 6 mt3 de volumen en espacio libre. La altura aceptada en los locales de trabajo para tareas de oficina, es de 2,30 mts pero respetando la cubicacin referida por trabajador. Para el clculo de superficie y volumen, se deducir del total, el ocupado por mquinas, aparatos, instalaciones y materiales. El pavimento constituir un conjunto homogneo, liso y continuo. Ser de material consistente, no deslizable, y de fcil limpieza. Estar al mismo nivel de pendiente, de material impermeable, dotando al pavimento una pendiente de hasta el 1,5 % con desages y canales. Las paredes sern lisas, pintadas en tonos claros y susceptibles de ser lavadas y desinfectadas. La separacin entre mquinas u otros aparatos, ser suficiente para que los trabajadores puedan ejecutar su labor cmodamente y sin riesgo. La distancia de los pasillos no ser menor a 80 cm, medidos desde el punto ms saliente del recorrido de las partes mviles de cada mquina; deben estar sealados. Alrededor de los hornos, calderos, o cualquier mquina que irradie calor se debe dejar libre un espacio de 1,50 mts.

Instalaciones
Disposiciones generales: Reglamento de Seguridad y Salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo. (fuente: IESS Ecuador ): Otros: Los pasillos, galeras y corredores se mantendrn en todo momento libres de obstculos y objetos almacenados o acumulados. Toda escalera de cuatro o ms escalones deber estar provista de su correspondiente barandilla y pasamano sobre cada lado libre. Altura efectiva = 90 cm. Las puertas de comunicacin en el interior del centro de trabajo, deben permitir una rpida salida en caso de emergencia. El ancho mnimo de las puertas exteriores ser de 1,20 mts ( norma de clculo: ancho = 0,006 x No trabajadores usuarios ) En los locales susceptibles de que se produzca polvo, la limpieza se efectuar preferentemente por medios hmedos o mediante aspiracin en seco ( si fuera del caso ). Batera sanitaria: el nmero de elementos necesarios para el aseo personal, debidamente separados por gnero ( H,M) y de acuerdo a la norma: Inodoro= 1 por cada 17 personas , urinario = 1 por cada 20 varones , duchas = 1 por cada 30 personas. ( son valores mnimos exigidos ) Todos los centros de trabajo dispondrn de un botiqun de emergencia, para la prestacin de los primeros auxilios a los trabajadores durante la jornada de trabajo. Si el centro tuviera 25 o ms trabajadores simultneos, dispondr adems de una enfermera.

Instalaciones
Disposiciones generales: Reglamento de Seguridad y Salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo. (fuente: IESS Ecuador ): Condiciones generales ambientales del lugar de trabajo: Se debe procurar evitar locales cerrados, en caso de presentarse el suministro de aire fresco y limpio por hora y por trabajador ser por lo menos de 30 m3, salvo que exista renovacin de aire no inferior a 6 veces por hora. Se debe procurar que los trabajadores laboren en lugares donde exista confort ante los parmetros de ventilacin, temperatura y humedad. Las instalaciones generadoras de calor o fro se situarn siempre que el proceso lo permita, con la debida separacin del lugar donde est la concentracin de personas; para evitar riesgos de incendio, explosin, gases nocivos y radiaciones directas perjudiciales a la salud de los trabajadores. El anclaje de mquinas y aparatos que produzcan ruidos y vibraciones se efectuar con las tcnicas que permitan lograr su ptimo equilibrio esttico y dinmico, aislamiento de la estructura o empleo de soportes anti-vibratorios. Se fija como lmite mximo de presin sonora (ruido), el de 85 decibeles permisibles para una persona que trabaja en jornada continua de 8 horas diarias; y de 70 decibeles para el trabajo intelectual dentro de oficinas . Es obligacin del empleador proporcionar el equipo de proteccin adecuado para el tipo de trabajo que realizan las personas en el centro de trabajo.

Instalaciones
Disposiciones generales: Reglamento de Seguridad y Salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo. (fuente: IESS Ecuador ): Condiciones generales ambientales del lugar de trabajo: Todos los lugares de trabajo y trnsito debern estar dotados de suficiente iluminacin natural o artificial, para que el trabajador pueda efectuar sus labores con seguridad y sin dao para los ojos.
Iluminacin
20 luxes 50 luxes 100 luxes 200 luxes 300 luxes 500 luxes 1000 luxes

Actividades o trabajos que se realizan por:

pasillos, patios y lugares de paso, en donde solo se requiere ver lo mnimo. bodegas, embalaje, batera sanitaria, desechos de mercancas; donde no sea esencial la distincin. fabricacin de productos, textiles, salas de mquinas, calderos, manufactura; que exigen una ligera distincin. distincin moderada de detalles: taller mecnico, costura, industria de conservas, imprentas. se requiere ver los detalles: trabajos de montaje, pintura a pistola, tipografa, contabilidad, oficinas. fina distincin de detalles: laboratorios, fresado, torneado, dibujo y diseo. alta distincin de los detalles: joyera, artsticos, montajes de micro sistemas electrnicos, relojera.

Instalaciones
Disposiciones generales: Reglamento de Seguridad y Salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo. (fuente: IESS Ecuador ): Condiciones generales ambientales del lugar de trabajo: Se exige la colocacin de lmparas de seguridad (iluminacin de 10 luxes) por el tiempo suficiente hasta que el personal abandone el rea afectada; su fuente de energa ser independiente del suministro normal de iluminacin. Cuando no pueda evitarse el desprendimiento de sustancias contaminantes, se impedir que se difunda en la atmsfera del puesto de trabajo, implantando un sistema adecuado de ventilacin localizada. La eliminacin de desechos slidos, lquidos o gaseosos se efectuar con estricto cumplimiento de lo dispuesto en la legislacin sobre contaminacin del medio ambiente; y usar los mtodos aprobados en cada norma tcnica. Para aquellas mquinas que tienen partes en giro de alta velocidad, debern mantener en su sitio los resguardos y dispositivos de seguridad diseados por el fabricante. Las operaciones de mantenimiento se realizarn siempre que sea posible con las mquinas paradas, y dentro de un programa de mantenimiento . El conocimiento y uso de los equipos de proteccin personal, ser obligatorio dentro del lugar de trabajo durante la jornada diaria de las 8 horas laborables.

Instalaciones.
Red Neumtica:
Anillo en circuito cerrado Lneas verticales salida 180 Drenaje al final de la lnea de servicio. Pendiente del anillo principal al 1% en tramos. Instalacin de la red area y a la vista. Llaves de control ubicadas por sectores. Accesorios diversos requeridos segn el uso. Red principal mnimo en tubera de 1 plg.

Instalaciones
CALCULO DE LA RED NEUMATICA. Clculo de consumo ( Caudal ) :
Factor de simultaneidad

mecnica

pintura

Caudal total

Calculado

800 lt / min

640 lt / min

1.440 lt / min

0,75

1.080 lt / min

Eleccin del compresor de aire ( CFM ) :

Calculado lt/min
1.080 lt / min

Caudal ( CFM )
38,13

1 HP suministra 4 CFM

COMPRESOR RECOMENDADO =

9,53 HP

Instalaciones

Red Elctrica : Contar con el medidor de servicio correcto. Los cables de acometida no deben estar calientes. Contar con proteccin a tierra, varilla coperweld Instalaciones protegidas, no descubiertas, desnudas. Tomas con las tapas, enchufes en los equipos. Tablero de breackers correctamente medidos. Ahorro de energa , apago lo que no uso.

Instalaciones CALCULO DE LA RED ELECTRICA.

Algunos datos de potencia de equipos y herramientas:

Amoladora elctrica mediana

850 Watts

Lijadora orbital elctrica

Taladro grande Sistema de pulverizacin

150 Watts
500 Watts 375 Watts

Cortadora / sierra elctrica

Elevador elctrico de dos postes Balanceadora de llantas Desenllantadora elctrica Hidrolavadora a presin Alumbrado de la sala exhibicin Alumbrado de una oficina Cabina y horno de pintura Soldadora elctrica

1.500 Watts
3.000 Watts 1.500 Watts 1.000 Watts 1.500 Watts 1.300 Watts 200 Watts 15.000 Watts 4.000 Watts

Instalaciones Ejemplo de clculo de potencia en un taller:

Cant: 1 1 1 2 Cant: 1 1 1 1 Equipo Elevador de 2 postes Soldadora elctrica de arco Cortadora de sierra Taladros grandes Equipo Cabina de pintura y horno Zona de preparacin pintura Lmpara de infrarrojos Compresor de aire Potencia 3.000 W 4.000 W 1.500 W 500 W Potencia 15.000 W 6.000 W 3.000 W 3.500 W P. Calculada 3.000 W 4.000 W 1.500 W 1.000 W P. Calculada 15.000 W 6.000 W 3.000 W 3.500 W

rea mecnica rea pintura Potencia Total

9.500 W 27.500 W 37.000 W

0,4 0,6

3.800 Watts 16.500 Watts 20.300 Watts

C: 110 220 v C: 220 v

17,27 A 75,00 A 92,27 A

Instalaciones

Conceptos bsicos en la distribucin fsica del taller:

Se debe pensar en que una correcta distribucin de las cosas, en el lugar

correcto, aporta para aumentar la productividad. Se trata de que el trabajador no pierda tiempo ,y evite movimientos intiles que no dan valor agregado a la productividad. Las tomas de los servicios bsicos deben estar cerca y correctamente dispuestos para el trabajo ( Analoga : Pits en una carrera de autos ) Idea equivocada: como es algo feo y sucio.por eso no lo muestro. Evitar que el cliente permanezca dentro del rea de trabajo, pero que si pueda mirar desde un sitio adecuado ( darle comodidad ) El Taller debe estar dispuesto para dar facilidad al acceso del cliente. Piense en dar flujo a su operacin, hay que analizar el trfico de cosas, documentos, personal ( que pasos puedo omitir?? ) Piense que el cliente siempre va a observar , lo que ud no toma en cuenta por haber cado en la cotidianidad. ( Ejm: tarro de basura )

Instalaciones
Patrones de distribucin.

Disposicin en I : es el ms eficiente y popular en talleres pequeos y medianos. Pero dificulta la supervisin y oculta cosas contra las paredes. Obliga al trfico de ida y vuelta.

Disposicin en L : En un taller pequeo funciona donde el flujo de trfico se obliga a tener direccin, pero se requiere de un ingreso y una salida diferentes. Pone orden, pero pierde un espacio.

Instalaciones

Disposicin en doble II : para talleres medianos, grandes; la supervisin y suministro de partes son ms rpidas. Se usa para sistemas de produccin en serie. Requiere el empleo de ms cantidad de personal logstico.

Disposicin en U: es una variacin del patrn doble II, hace que la supervisin sea fcil cuando hay problemas de trfico y congestin. Una limitacin es el espacio que se pierde en la curva, pero puede ser aprovechado para almacenamiento.

Instalaciones
Filosofa de las cinco S.

-Su aplicacin permite tener lugares de trabajo ms ordenados, organizados y eficientes. -Pretende crear una cultura empresarial que facilite el manejo de los recursos. -Busca un cambio en la conducta, para que incida en un aumento de productividad.

SEIRI
Clasificacin

SEISO
Limpieza

SHITSUKE Rigor

SEITON
Orden

SEIKETSU
Presentacin

Instalaciones

Que beneficios aportan las cinco S:

Mayor productividad: menos productos defectuosos menos averas menor nivel de existencias o inventario menos accidentes menos movimientos y traslados intiles menor tiempo para el cambio de herramientas

Mejor lugar de trabajo:

mas espacio disponible genera orgullo del lugar en el que se trabaja mejor imagen ante nuestros clientes mayor cooperacin y trabajo en equipo mayor compromiso y responsabilidad en la tarea mayor conocimiento del puesto

Instalaciones
Modelo de Distribucin de Planta.
Sitio externo, almacenaje material de desecho

Personal: 4 adm + 3 operarios

Parking de clientes, acceso doble va.

Parking para personal oficina.

Terreno= 745 m2 , Const = 350 m2

Instalaciones
Personal: 4 adm , 5 operarios.

rea de operaciones

rea de oficinas adm.

Terreno = 1000 mt2 , Const 440= mt2

Instalaciones
Modelo de distribucin:

Flujo en U

Terreno = 1200 mt2

Operarios = 10 en dos reas productivas

Flujo en lnea recta

Instalaciones
Distribucin tipo : Espina de pescado.

Instalaciones
Distribucin tipo: Espina de pescado.

Las reas de trabajo a 60 grados, son una buena opcin cuando no es posible tener reas a 90 grados. Con este arreglo es fcil dar cabida a las cosas y elementos, para facilitar el acceso, el espacio libre puede utilizarse para colocar equipo porttil pequeo, tambin como almacenamiento temporal, etc. Es una distribucin que motiva a la velocidad de maniobra.

Instalaciones
Herramientas y Equipos.

Porqu ? Que uso ms ?

Gasto o inversin ?

Errores y defectos

Entregar a cargo $$

La falta de una herramienta se nota ms, cuando tenemos al cliente que exige por nuestro trabajo$$$$

Instalaciones

EQUIPOS DE ELEVACION:
Elevador vertical de postes, electrohidrulico. Gato de taller, capacidad de X toneladas. Plataforma de seguridad Tecle de cadena, mecnico manual Tecle de cadena, elctrico Mini gra hidrulica o tecle tipo castillo, con ruedas. Gato para transmisiones, cajas , cardanes

Instalaciones

HERRAMIENTAS GENERALES:
Banco de trabajo ( medidas ideales= 1.200
Esmeriladora de banco Taladro elctrico y juego de brocas Amoladora elctrica Prensa hidrulica Juego de escariadores Juego de cinceles Llave para tubos ( varios tamaos ) Hidrolavadora Aspiradora Soldadora elctrica Accesorios de proteccin personal Cargador de batera y juego de cables
x 600 x 750 mm )

Instalaciones
CAJA DE HERRAMIENTAS MANUALES (Individual):
Juego de llaves mixtas en mm, set completo Juego de copas en mm , set completo ( extensiones, rachet ) Playos de presin , mediano y grande Copas especficas de profundidad ( 3/8 , 5/8 )

Pinza de punta larga Calibrador ( pie de rey , lminas , ) Martillo de bola ( 3 lbs ) Juego de destornilladores ( varios tamaos , en plano y estrella ) Pinzas de seguros ( resortes ) Llave expansiva mediana Palanca de fuerza , y juego de copas de impacto Martillo de goma Alicate Juego de llaves allen , llaves torx Estilete grande , brocha mediana

Instalaciones

EQUIPOS ESPECIFICOS , COMPLEMENTARIOS:

Soportes de motor , universales Soldadora autgena Micrmetros de exteriores , interiores Multmetro digital , torqumetro Equipo de rectificacin de discos Equipo de recarga aire acondicionado Densmetro de batera Comprobador de fugas de presin, sistema enfriamiento Alineacin, balanceo y enllantaje Medidores de presin ( llantas , bombas , etc ) Equipos de lubricacin ( carrete , bombas , colector de aceite ) Compresor de aire , Equipo de limpieza de inyectores Pistolas de impacto , sopladores Lmparas elctricas

Seguridad industrial

SEGURIDAD INDUSTRIAL: pautas relevantes.

Si mantenemos ambientes de trabajo seguros, y personal calificado y entrenado; es altamente probable que evitaremos accidentes. Esta poltica garantizar que a corto plazo la productividad se incremente, ya que se aprovechar el talento humano y los recursos en mejorar continuamente los procesos de trabajo en lugar de atender lesiones.

Seguridad industrial
TEORIA DE F. BIRD : Control Total de Prdidas.
( Si logrramos detectar y controlar los riesgos potenciales , podramos evitar que provoquen los hechos ms graves ineludibles )

Fatal Lesiones incapacitantes Lesiones menores Reactivo Preventivo Casi accidentes

Condiciones inseguras
Actos inseguros, imprudencias

Seguridad industrial
Bajo el punto de vista tcnico, cualquier anormalidad, accidente o incidente de trabajo; es considerado como una falla del proceso completo del trabajo. Para que ocurra una falla, es probable que los estndares de los procesos sean pobres, carentes de compromiso con la salud y la seguridad de las personas. Todos estos razonamientos conducen a proponer un tratamiento de la seguridad en el cual el trabajador no sea un simple aprendiz de actos seguros y un acatador de reglas, normas y procedimientos; sino el protagonista de una

cultura de seguridad individual y la de sus compaeros.

Un programa de Seguridad es un conjunto de tcnicas multidisciplinarias que se encarga de identificar el riesgo, determinar su significado, evaluar las medidas correctivas disponibles y la seleccin del control ptimo. Datos: el 25% de los accidentes ocurren en las manos, y el 90% de los incidentes suceden por no traer consigo los elementos de seguridad personal para realizar la tarea asignada.

El 94% de los accidentados mencionan que no se dieron cuenta del peligro hasta que ya era demasiado tarde.

Seguridad industrial
Seguridad industrial : se circunscribe a reas industriales, al sitio especfico, a las

condiciones e infraestructura en la que se realiza la tarea. ( cosas )

Salud ocupacional : anticipa, reconoce, evala y controla factores de riesgo que

pueden ocasionar enfermedades ocupacionales. ( personas )

Seguridad ocupacional : se enfoca ms hacia los accidentes de trabajo, cuando ya

ocurren, para identificar las causas y plantear correcciones.

Cuando se trabaja en un taller de manufactura, siempre se est expuesto a que

existan condiciones subestandar debido a instalaciones defectuosas y que el personal pueda cometer acciones inseguras.

Las principales condiciones subestndar son : Instalaciones elctricas defectuosas Herramientas o equipos defectuosos ,o en mal estado Ambiente de trabajo inadecuado ( falta de aireacin, luminosidad, pisos resbalosos, mucho ruido, etc ) Falta de elementos de proteccin ( accesorios de proteccin individual, sealizacin preventiva, guardas mecnicas, etc )

Seguridad industrial
Algunas acciones inseguras son a causa de factores personales: a) falta de conocimiento o habilidad b) motivaciones incorrectas, se producen por ahorrar tiempo, evitar el esfuerzo,

evitar incomodidades, o ganar un falso prestigio mal entendido. c) incapacidad fsica o mental, cuando por varios motivos la persona ha visto disminuida su capacidad fsica y su concentracin ( licor, drogas, problemas familiares, strees laboral , etc )
Algunas causas y orgenes de condiciones inseguras, son: a) desgaste normal de las instalaciones o equipos, afectacin normal por uso y

tiempo de funcionamiento. b) abuso y mal uso por parte de los usuarios (quieren usar lo primero que encuentran a la mano ) c) diseo inadecuado , donde se observa que las instalaciones no siempre consideran a favor la seguridad de las personas y su operacin. d) mantenimiento inadecuado, el no reemplazo de equipos viejos con peligro, la falta de repuestos, incorrecta ubicacin, falta de orden y aseo; que influyen siempre en el momento de un incidente y/o accidente.
Los accidentes son complejos, rara vez implican solo una causa; normalmente

existen mltiples razones que han operado en un orden de sucesin y en combinacin para provocar el accidente.

Seguridad industrial
Principales elementos de Seguridad para las personas:

Mscara para soldar

Mscara / gafas para esmerilar Guantes de cuero, largos Guantes de cuero, cortos

Guantes de tela, guantes de latex

Gafas de proteccin Tapones auditivos Mascarillas contra polvos

Mascarilla para vapores , humos txicos( filtros )

Calzado adecuado, botas de trabajo Overol / ropa de trabajo adecuada Delantal de cuero

Capucha de trabajo ( tela )

Seguridad industrial
Acciones preventivas y disposicin de residuos:

Separacin segn el origen de los residuos: orgnicos , plsticos, papel.

Habrn otros residuos de orden qumico, que deben ser clasificados y

almacenados: aceites , pinturas, chatarra, polvos, limalla, aserrn, etc Se procura reutilizar residuos calificados, dentro del mismo taller. ( el aserrn se usa como elemento para secar y controlar derrames) Asegurarse de un correcto almacenaje de los residuos para que no causen focos de peligro, procurar su inmediata evacuacin. Control de temperatura y humedad ( aceites, maderas , etc ) Cuidar el almacenaje de elementos que tienen vapores inflamables: gasolina, thinner , disolventes, pinturas, etc. ( ubicar extintor ) Evacuacin de residuos a travs de un gestor artesanal autorizado ( aceite usado, aguas usadas como filtros, disolventes contaminados, pinturas viejas ) Llantas y vidrios (deben ser destruidos por completo antes de entregar a un gestor autorizado )

Unidad No. 2
2.1 Organizacin y personal
2.2 Estableciendo los procesos ( Know how ) 2.3 Mtodo de PHVA : planear, hacer, verificar, actuar

Medicin y seguimiento de los procesos Variables a controlar en el taller Planeacin de mano de obra, nmero de reas de trabajo Establecimiento de tiempos estndar y anlisis Control de produccin e indicadores de gestin Identificacin de Desperdicios. Eliminar barreras. Balanceo adecuado de la carga de trabajo.

Unidad No2

ORGANIZACIN Y PERSONAL.

Trabajo en equipo.

Organizacin y personal

Saludo al cliente :
El saludo es el acto de interaccin ms importante dentro del servicio, es un momento de la verdad.
No podemos dejar que un cliente llegue y nos empiece a buscar.hay que salir a recibirlo con una sonrisa , obligatoriamente. El saludo debe mostrar respeto, cordialidad, comunicar que el cliente es

bienvenido, y que ud est ah para ayudarlo. La primera impresin. Prestar especial atencin al cliente cuando llega al taller, hace la diferencia con sus competidores. ( ubique en este puesto a una persona clave ) No se distraiga cuando est atendiendo a un cliente , recuerde que es el momento de la verdad ( hablando por telfono, sin mirar a la persona, con algo en la boca, o interrupciones continuas.) Si debe atender a varios clientes, asegrese de darles la bienvenida, y que conozcan que pronto sern atendidos. Es necesario contar con un rea adecuada de espera. ( ellos deben ver que ud est trabajando con rapidez y control ) Si tiene oportunidad, aproveche el tiempo para desarrollar buenas relaciones con el cliente, solo as se genera el servicio personalizado.

Organizacin y personal
PAUTAS DESTACADAS ( RRHH ) La misin fundamental del Gerente, Jefe o Administrador del Taller es conseguir que se haga el trabajo a travs de los empleados. Para esto es necesario que exista una correcta direccin: cualquier equipo puede fracasar si no existe un coach acertado. Los empleados trabajan mejor cuando su funcin esta clara. Una descripcin de trabajo para cada empleado, es una necesidad Las condiciones de trabajo psicolgicas son ms importantes que

las condiciones fsicas. Tiene que existir calidad en la comunicacin, y generar confiabilidad en la gestin. Escuchar a los trabajadores con efectividad, pedir ideas, sugerencias y soluciones. Un paquete de remuneracin adecuado, genera productividad: Atraer gente buena, competente. Desarrolla lealtad en las personas hacia la cia. Genera motivacin interior para hacer mejor el trabajo.

Organizacin y personal
Funciones del Gerente de Servicio:
Funcin Reporta a: Cualidades
Supervisar y administrar el departamento de taller Asegurar la rentabilidad del servicio, sin descuidar la calidad tcnica y al cliente. Gerente General , Propietario Preparacin acadmica acorde al puesto, con experiencia comprobada. Habilidad para tareas de planificacin y control de produccin personal Conocimiento del producto, tcnicas de comercializacin y estrategias de ventas Poseer liderazgo, orientacin al logro , don de mando y direccin Supervisar la operacin eficiente del Taller Establecer mensualmente objetivos de produccin, financieros y de ventas. Controlar la productividad, efectividad, rendimiento y calidad de la operacin. Establecer las funciones de todo el personal y dar mantenimiento a las mismas. Seleccionar y capacitar al personal estratgico de la compaa. Evaluar el desempeo del personal, y establecer puntos crticos. Implementar el sistema de remuneracin e incentivos, ms adecuado a la cia. Identificar las necesidades de capacitacin y promover su aplicacin Revisin y aprobacin de los gastos que necesita el funcionamiento del taller Planificacin del mediano y largo plazo para el crecimiento de la operacin Solucionar los problemas importantes del taller, para buscar el mejoramiento. Generar informacin gerencial e indicadores de gestin, para la comunicacin interna de la empresa Jefe de Taller, supervisores, bodegueros, asesores, recepcin, cajero

Responsable:

A cargo de:

Organizacin y personal
Funciones del Jefe / Administrador de Taller:
Funcin Reporta a: Cualidades
Supervisar y asegurarse de la facturacin del servicio tcnico. Maximizar la utilizacin del tiempo productivo del taller: mquinas y personal. Asignar el trabajo a los tcnicos de acuerdo a sus habilidades y funciones Supervisar y coordinar con la bodega los requerimientos de insumos y materiales Gerente de Servicio , Propietario Preparacin acadmica acorde al puesto, con experiencia comprobada. Habilidad para tareas de administracin de recursos: tecnolgicos y personal. Conocimiento de la operacin y procesos de produccin. Ejercer liderazgo, motivacin, poseer don de mando y ecuanimidad. Establecer los procesos de produccin requeridos, y capacitar al personal operativo. Cumplir los presupuestos mensuales de produccin y ventas. Control de las rdenes de servicio y reparacin. Identificar los problemas operacionales y dar solucin - correccin Trabajar con Seguridad Industrial. Implementar la prevencin de riesgos. Preparar reportes de produccin y ventas, para la Gerencia. Evaluar la efectividad del proceso tcnico y buscar mecanismos de mejora Identificar las necesidades de equipos y herramientas, promover su gestin Implementar y supervisar el plan de mantenimiento integral del Taller Coordinacin efectiva con la bodega, para asegurar el abastecimiento. Implementar inventarios peridicos de herramientas, identificar novedades. Planificacin del corto plazo para mantener la operacin del taller Supervisores, asesores, recepcin, tcnicos y operarios.

Responsable:

A cargo de:

Organizacin y personal
Funciones del Asesor / recepcionista :
Atencin al cliente, apertura de la orden de servicio. Genera presupuesto. Coordinar la ejecucin del trabajo dentro del plazo y precio acordados. Promover la venta de mano de obra , repuestos y servicios extras. Jefe de Taller, Gerente de Servicio Preparacin acadmica suficiente. ( con experiencia de preferencia ) Habilidad para atender clientes. Promueve excelentes relaciones con la gente. Conocimiento de la operacin, fortaleza para la venta de servicios. Habilidad para trabajar con orden y limpieza. ( primera imagen de la empresa ) Establecer contacto telefnico con los clientes para promover visitas al taller Dar apertura a las ordenes de servicio y mantener el control eficiente de las mismas Asegurarse de que el trabajo y documentos se encuentren listos, antes de la llegada del cliente para evitar prdidas de tiempo y molestias. Dar retro alimentacin telefnica, email, sobre cualquier novedad en forma previsiva. Generar y mantener actualizada la base de datos de los clientes. Identificar los problemas de satisfaccin de los clientes y promover soluciones Coordinar y conocer el men de precios de todo el servicio Buscar el crecimiento de la ventas mensuales, cumplir con los presupuestos y metas. Denunciar el trabajo inseguro y los riesgos visibles Asistir a las reuniones de coordinacin del trabajo interno. Clientes

Funcin

Reporta a:
Cualidades

Responsable:

A cargo de:

Control de produccin y procesos

Gestin administrativa: Ciclo de Deming.

Control de produccin y procesos

MTTR : es el tiempo medio para la reparacin MTBF : es el tiempo medio entre fallas

Control de produccin y procesos

Gestin del Taller a travs de indicadores.

Lo que no se puede

medir, no se puede controlar. Si usted no puede controlarlo, no puede administrarlo

Apenas se empieza a medir algoalgo mejora.

Control de produccin y procesos

Hay que tener presente que todo sistema que carezca de un subsistema

de indicadores de eficiencia o de retroalimentacin, probablemente tendr una vida operacional muy corta.
Los Indicadores Clave de Desempeo (KPI) son mediciones

cuantificables, acordados de antemano, que reflejan los factores crticos de xito de una organizacin. Cualquiera que sean los indicadores clave de rendimiento seleccionados, deben reflejar los objetivos de la organizacin, deben ser la llave para su xito, y deben ser cuantificables (medibles). Los indicadores clave de rendimiento generalmente son consideraciones a largo plazo. Sern diferentes en funcin de la organizacin. La definicin de lo que son y cmo se miden no debe cambiar a menudo. Los objetivos de un determinado indicador clave de rendimiento pueden cambiar a medida que cambian las metas de la organizacin, o como se acerca a la consecucin de un objetivo.

Control de produccin y procesos

Porqu debemos medir la gestin ?

Se forma una base objetiva para entender lo que ocurre. Ayuda a fijar metas y analizar los comportamientos de los datos. Nos concentramos en los factores claves, que permiten lograr las metas

y objetivos planteados. Elimina la distraccin. Consigue identificar las oportunidades de cambio. Garantiza un mejor servicio al cliente Asegura que se generen ganancias Corregir los puntos que se salen de control No volver a cometer el mismo error Incrementa la comunicacin interna

Control de produccin y procesos

Diez puntos claves de los Indicadores (KPI)

Un KPI refleja guas estratgicas de valor

Un KPI est definido por los ejecutivos de la empresa

El efecto cascada de los indicadores, avanza inflexiblemente en la

compaa. Se basan en parmetros corporativos o de marca Estn basados en datos vlidos y genuinos Un KPI debe ser fcil de comprender Los indicadores son siempre relevantes ( pocos, pero precisos ) Un KPI proporciona el contexto del negocio Otorga poder y visin al usuario Genera una accin positiva, multiplicadora

Control de produccin y procesos

Pasos para implementar los Indicadores de Gestin.

7. Estandarizar y formalizar 6. Medir y hacer los ajustes necesarios 5. Disear la medicin y la tabulacin 4. Determinar el punto actual y el umbral de gestin 3. Definir los indicadores para esos factores 2. Identificar factores crticos de xito 1. Contar con metas y estrategias.

Control de produccin y procesos

Indicadores usuales para administrar un taller.

KPI Formula Horas M/Obra vendidas Horas m/o presenciales Horas M/Obra vendidas Horas prod. trabajadas
Parmetro

2012 103 % 100 % 95 % 80 % 40 % 4,5 ptos 7%

julio

Agosto

Septbre

Total promedio

Eficiencia Productividad

99 % 88 % 86 % 76 % 34 % 3,4 ptos 12 %

98 % 90 % 87 % 78 % 36 % 3,0 ptos 11 %

85 % 92 % 85 % 77 % 36 % 3,8 ptos 14 %

94 % 90 % 86 % 77 % 35,3 % 3,4 ptos 12,3 %

Utilizacin del taller

Tasa de ganancia M/O Gastos % de la ganancia Satisfaccin del servicio Clientes insatisfechos

Horas prod. Trabajadas Horas m/o presenciales

Ganancia bruta M/Obra Facturacin Venta M/Obra Gastos del Taller Ganancia bruta del Dpto. Medicin sobre 5 ptos. ( EX , MB, B, R, M ) No clientes con R , M No clientes atendidos

Pueden existir varios indicadores, dependiendo de las condiciones que se quieran medir.

Control de produccin y procesos

Ejemplo: cuadro que muestra la Eficiencia % en varios talleres mecnicos.

fuente: Grficos de Post Venta, Asiauto, Abril 2012

Control de produccin y procesos

Ejemplo: grfico de la satisfaccin del cliente en el servicio, varios talleres mecnicos.

Control de produccin y procesos

Ejemplo: grfico de Repuestos, comparativo varios talleres mecnicos

Composicin del pedido de repuestos.

75%

fuente: grficos de Post Venta, Asiauto, Abril 2012

Control de produccin y procesos

Presentacin de Indicadores en tipo radar ( Anlisis GAP )

Control de produccin y procesos

Ejm: Indicadores usados en el anlisis de RRHH.

Control de produccin y procesos

Control de produccin y procesos

Errores comunes al interpretar Indicadores:

Culpar a la gente por aquellos problemas que se salen de

control, sin considerar las condiciones. Perder tiempo en aquellos puntos que se salen de la lnea de tendencia, eso no contribuye al cambio. Invertir en nuevos equipos o sistemas, pensando que ellos van a ser la solucin. ( son solo tecnologa ) Rpida decepcin y abandono si no ven resultados positivos de inmediato ( el cambio exige un tiempo prudencial ) Tomar acciones adicionales apresuradas, cuando hubiese sido mejor no hacer nada, dar tiempo y empuje.

Control de produccin y procesos

Eliminar los desperdicios de la operacin.

Control de produccin y procesos

Unidad No. 3
3.1 Proceso de Servicio Tcnico
3.2 Gestin del taller 3.3 Gestin en bodegas e inventario

3.4 Tcnicas estadsticas y presupuestos

Comercializacin del servicio Gestin de relaciones con el cliente, post venta Capacitacin y entrenamiento Conclusiones. Evaluacin del curso.

Gestin administrativa Proceso de Servicio:

Paso 1

Flujo de trabajo Saludo al cliente, primera impresin Establecer contacto con el cliente.

Ubicacin -telfono -presencial -telfono -presencial

Descripcin de la accin Hacer que los clientes se sientan cmodos , y poner atencin -escuchar las necesidades del cliente -trato al cliente, establecer un acuerdo

2 3
4 5 6 7

Recepcin del trabajo, y abrir la Orden Trabajo. Realizacin del trabajo con el tcnico adecuado
Terminacin del trabajo, comprobacin de calidad Entrega del trabajo al cliente, satisfactoriamente Seguimiento posterior al cliente

-rea de recepcin
-taller -taller -rea de recepcin -telfono

-verificar el problema con el cliente -establecer un presupuesto, firma -seguir los procedimientos y normas tcnicas adecuadas al caso.
-alguien tiene que verificar que el trabajo est realizado correctamente. -papeles y trabajolistos -procedimiento de pago. -averiguar status, expresar satisfaccin. -desarrollo de lealtad y futura visita

Gestin administrativa

Todo proceso de servicio

Gestin administrativa
DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio y final

Descripcin de la actividad

Decisin

Direccin

Gestin administrativa
Un proceso adecuado, es un paso seguro para ganar productividad.

Conocer mejor a nuestros operarios , sus destrezas y habilidades as como sus limitaciones.

P R O D U C T I V I D A D

D I R I G I R

Conocer qu tipos de trabajos son los de mayor rentabilidad. Otros para sub contratar.

Establecer los tiempos adecuados para cada operacin y medir el rendimiento de las personas. Lograr estndares.

Conocer los problemas de cada operacin y las debilidades en cuanto a equipamiento, herramientas, capacitacin.??

Analizar la informacin e indicadores para establecer un presupuesto real. ( Ventas y Gastos )

Gestin administrativa

EFICIENCIA : hacer el trabajo al menor costo posible, uso correcto de los recursos

P R O C E S O

EFICACIA : lograr un resultado de calidad que cumpla con la satisfaccin del cliente

TECNICA : hacer el trabajo con habilidad, conocimiento y cumpliendo normas St.

PRODUCTIVIDAD

Gestin administrativa

Administracin de la bodega.

Apoyo clave para la operacin del taller.

Contar con el stock adecuado de existencias. Control eficiente de los procesos de bodega. Custodia responsable y segura. Planificar y trabajar para su cliente interno Abastecimiento oportuno genera valor$$$$$.

Gestin administrativa

* En una bodega, para un mismo producto podemos tener diversos proveedores con diferentes fechas de entrega y distintos precios * Esto puede ocasionar errores para saber el valor correcto cuando sale de la bodega..

Gestin administrativa
Para valorar los stocks:
FIRST IN , FIRST OUT Primera entrada, primera salida Este sistema permite actualizar el precio de los productos, pero no se recomienda cuando existe variacin del mismo muy a menudo

FIFO

LIFO

LAST IN , FIRST OUT Ultima entrada , primera salida Se valoran los productos que salen al precio de los ltimos en entrar, de sta forma van quedando los productos con precios ms antiguos ( menor )

PMP

PRECIO MEDIO PONDERADO Es el precio de valoracin intermedio en los que se suma los costos de las existencias iniciales y se divide entre la sumatoria de las unidades disponibles de la bodega. Es el ms recomendable, refleja mrgenes reales.

Gestin administrativa

Produccin y costos.
El costo de producir un bien depende del aprovechamiento de cada factor

de la produccin utilizado. Es decir, depende del mtodo de produccin que se basa en la tecnologa empleada y el proceso ms eficiente. Insumos + Proceso productivo = PRODUCCIN Producto = Produccin Insumos PRODUCTIVIDAD = Produccin / Factor de la produccin Si se calcula un promedio ponderado de todos los factores, se obtiene la productividad de la empresa, la que es un indicador de su rendimiento. Una isocuanta es una curva que representa igual cantidad de produccin con diferentes cantidades de factores, segn el mtodo utilizado. Esta curva contiene puntos que son una combinacin de capital y trabajo capaz de producir cierta cantidad de bienes. Segn el mtodo utilizado, se emplea ms cantidad de capital ( mquinas, herramientas) y una cantidad menor de mano de obra, o se utilizan muchos trabajadores con pocas herramientas.

Gestin administrativa
Definiciones: Costo ( Coste ) : es la retribucin en pago de los factores de produccin.

Esta compuesto por compras y gastos. Costos Fijos: son costos que tiene la empresa obligatoriamente sin realizar ninguna actividad productiva. CF Costos Variables: son costos que estn ligados directamente a la produccin. CV Costos Totales = CF + CV Para una produccin cero, los costos son iguales a los costos fijos. Tambin podemos clasificar los costos en dos parmetros: Directos e Indirectos. Ingresos = Cantidad de producto x precio de venta Punto de equilibrio: CT = I . Si el costo total de produccin excede a los ingresos la empresa sufre una prdida; si los ingresos superan a los costos se obtiene una utilidad. Si los ingresos de las ventas igualan a los costos de produccin, se dice que el negocio est en el punto de equilibrio o beneficio cero.

Gestin administrativa PUNTO DE EQUILIBRIO:

fuente: blog de Pablo Reiter , UPM , Madrid - MBA internacional

Gestin administrativa

Clculo del punto de equilibrio:

La frmula se encuentra en el grfico; para interpretarla debemos

aclarar los siguientes conceptos: PVu: Precio de venta unitario. Si vendemos varios sera el precio promedio, si slo vendemos un producto ms sencillo todava, el precio de venta unitario de nuestro producto) CVu: Coste variable unitario. El coste variable (ya hemos especificado de qu se trata) que corresponda a uno solo de los productos. Costes fijos: El sumatorio de todos los costes fijos, independientes del volumen de ventas, que debemos absorber con nuestras ventas para conseguir beneficios. MCU (Margen de contribucin unitario) = PVu - CVu. El diferencial entre el precio de venta y el coste variable unitario (funcin de las ventas).

Gestin administrativa

Recomendaciones:
Como es evidente, para comenzar a crecer nuestra zona de beneficios

lo antes posible debemos "bajar" nuestro punto de equilibrio. Para ello necesitaremos minorar nuestros costos variables , o disminuir nuestros costos fijos segn las condiciones de cada negocio. O mejor an: los dos a la vez. Una vez que consigamos decrecer a uno, o ambos ; el punto de interseccin con ventas siempre se producir ms hacia la izquierda. Ello significar que necesitaremos vender menos unidades para balancear nuestros costes y comenzar a ganar dinero. Siempre se habla de que para mejorar debemos hacer: o bajamos los costos o subimos las ventas.ahora vemos las razones.

Gestin administrativa

Comercializacin del Servicio

dar >> recibir
SERVICIO

dar > recibir

dar = recibir
INTERCAMBIO

dar < recibir

dar << recibir

ENGAO

ROBO

Un cliente estar satisfecho , cuando el servicio recibido supere sus expectativas

Gestin administrativa
El modelo Kano de satisfaccin del cliente cuestiona la premisa de que la satisfaccin del cliente depende nicamente de la capacidad de una empresa para hacer sus productos o prestar sus servicios.

Por el contrario, Kano junto a su equipo de trabajo enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto y el servicio.

Gestin administrativa
Caractersticas bsicas: son caractersticas del producto o servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan. Caractersticas de desempeo: estas caractersticas del producto o servicio aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente. Caractersticas de deleite: son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin. Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan.
De acuerdo a este modelo, si las caractersticas bsicas no se aportan totalmente y en perfectas condiciones, siempre habr una insatisfaccin, por pequea que sea. Resulta sumamente difcil obtener elevados niveles de satisfaccin actuando slo sobre este tipo de caractersticas. Las caractersticas de desempeo evolucionan linealmente con la satisfaccin. A partir de un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfaccin enorme, la satisfaccin aumenta conforme se van proporcionando ms y mejores caractersticas de este tipo. En cambio, las caractersticas de deleite (excelencia) siempre sitan la satisfaccin por encima de la situacin neutral. En este caso, a medida que se van proporcionando caractersticas de este tipo, la satisfaccin aumenta mucho ms rpidamente de lo que se consigue aportando slo caractersticas de desempeo.

Gestin administrativa

Conclusiones.

Gestin administrativa
Recordar

Muchas Gracias!!!!!!