Gerenciamento de Problemas

O Gerenciamento de Problemas est relacionado ao tratamento de todos os tipos de servios de TI que falharam. Seu principal objetivo identificar as causas razes e recomendar alteraes nos Itens de Configurao (IC) para o Gerenciamento de Mudanas. Os processos do Gerenciamento de Problemas utilizam informaes coletadas de vrias reas, incluindo o Gerenciamento de Incidentes e Mudanas.

Gerenciamento de Problemas
O primeiro objetivo do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto adverso dos incidentes e problemas no negcio, causados por erros na infra-estrutura de TI. O segundo prevenir a recorrncia de incidentes associados a esses erros. Para atingir esse objetivo, o Gerenciamento de Problemas tenta encontrar a causa raiz dos incidentes e inicia as aes para melhorar ou corrigir a situao.

Gerenciamento de Problemas
Parte da responsabilidade do Gerenciamento de Problemas garantir que as informaes mencionadas anteriormente sejam documentadas de tal forma que possam ser prontamente disponibilizadas para a equipe de primeiro e segundo nvel. O processo de Gerenciamento de Problemas possui tanto aspectos reativos quanto pr-ativos. O aspecto reativo trata da soluo de problemas em resposta a um ou mais incidentes. O aspecto pr-ativo lida com a identificao e a soluo de problemas e erros conhecidos antes que, em primeiro lugar, os incidentes ocorram.

Gerenciamento de Problemas - Responsabilidades Controle de Problemas: nesta parte do processo que os problemas so identificados e registrados. Cada problema , ento, classificado antes de ser alocado ao grupo de suporte adequado, que ir fazer a anlise da causa raiz, com o objetivo de encontrar uma soluo permanente. EX: CCNA MCSA DBA.

Gerenciamento de Problemas - Responsabilidades Controle de Erros Conhecidos: Esta parte do processo trata do controle de erros conhecidos e da gerao de relatrios para que o Gerenciamento de Mudanas possa remover os erros conhecidos da infra-estrutura. Ele mantm as bases de dados de conhecimento sobre erros conhecidos/solues de contorno. Publica os erros conhecidos, e assim, o processo de incidentes pode resolver incidentes de forma mais rpida, e ir investigar se os problemas e/ou erros conhecidos tambm esto (ou no) presentes em outras partes da infra-estrutura controlada.

Gerenciamento de Problemas - Responsabilidades Assistncia no tratamento de incidentes graves: Incidentes graves so aqueles que possuem um grande impacto na comunidade de usurios. A Central de Servios notifica o Gerente de Problemas que, nessas circunstncias , deve organizar uma reunio formal com a equipe de suporte adequada para a situao. EX: Perda do banco de dados.

Gerenciamento de Problemas - Responsabilidades Preveno Pr-Ativa: Prevenir a introduo de novos incidentes, problemas. Por exemplo, manuteno preventiva, comunicao com outros departamentos como o de desenvolvimento de software,e anlise de tendncias.

Gerenciamento de Problemas - Responsabilidades Identificao de Tendncias: Esta parte do processo monitora ativamente os incidentes, e, com o uso de mtodos estatsticos, tenta identificar tendncias permitindo o reconhecimento dos problemas. Tendncias, apenas,normalmente, no so suficientes para identificar um possvel problema. Alguma experincia profissional necessria para determinar se a tendncia realmente leva a um problema.

Gerenciamento de Problemas - Responsabilidades Informaes Gerenciais: Criar relatrios sobre a efetividade e desempenho do Gerenciamento de problemas e disponibilizar essas informaes para a gerncia e outros processos.

EX: Ovo de galinha.

Gerenciamento de Problemas - Responsabilidades Revises de concluso dos principais problemas: O Gerenciamento de Problemas registra as requisies de mudana. Somente aps a implementao de uma mudana que pode ser determinado se a alterao realmente fez o que era esperado pelo gerenciamento de problemas: reduo ou eliminao de incidentes. A RPI Reviso de Ps-Implementao verifica se foi esse o caso.

Gerenciamento de Problemas - Terminologia

Problema : a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. por se repetir um problema Tambm pode ser descrito como a identificao de uma condio, resultante de mltiplos incidentes que exibem sintomas comuns. Problemas tambm podem ser identificados a partir de um nico incidentes significativo.

Gerenciamento de Problemas - Terminologia

Erro: um incidente ou problema cuja causa raiz conhecida. Erro Conhecido: um incidente ou problema cuja raiz conhecida e para qual encontrou-se uma soluo de contorno/ajuste ou soluo definitiva. Permanece como erro conhecido a menos que seja sanado, de forma permanente, por uma mudana. Na prtica, os termos ERRO e ERRO CONHECIDO so, muitas vezes, usados como sinnimos.

Gerenciamento de Problemas
As cinco formas de se identificar um problema so: Se existe um incidente, de impacto considervel e que precisa ser resolvido, o Gerente de Problemas deve registrar imediatamente um problema, e iniciar uma investigao para se encontrar a causa raiz. Durante a analise de tendncias, podem ser descobertos vrios incidentes com sintomas similares.

Gerenciamento de Problemas
Algum descobre uma fonte de problemas potenciais. Se um incidente for fechado com o cdigo de soluo de Contorno. Se um problema for encaminhado por outro setor.

Gerenciamento de Problemas
Classificao: Etapa da coleta de dados para que o problema possa ser categorizado e priorizado. Quais IC`S esto envolvidos? Quais so os incidentes relacionados? Quais so os sintomas? Quais so as causas? Quais so as solues de contorno? Quais so as mudanas relacionadas a esses IC`S?

Gerenciamento de Problemas
Quais so os nveis de servio relacionados? Qual e o perigo? Que clientes esto envolvidos? Quanto tempo e preciso para (de forma otimista) encontrar uma resposta (tanto em tempo quanto em tentativa)? Com que urgncia o problema deve ser resolvido? Qual a dimenso do possvel beneficio positivo se resolvermos o problema (impacto)?

Gerenciamento de Problemas
Designao de recursos: A classificao (categorizao e priorizao) de um problema permite que sejam designados (ou re-atribuidos) os recursos apropriados. Isso garante que os problemas sejam tratados de forma eficiente e efetiva e, tambm, destaca aqueles com maior impacto no negocio.

Gerenciamento de Problemas Investigao de Diagnostico: O objetivo da investigao e diagnostico e detectar a causa subjacente de um ou mais incidentes. As atividades de investigao devem incluir as solues de contorno disponveis para os incidentes relacionados ao problema, conforme registro armazenado no banco de dados de incidentes. Tambm devem ser consultados registros de mudanas recentes, porque eles podem fornecer indicativos da causa do problema.

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Controle de Erros : O Controle de Erros Conhecidos responsvel pelo registro, monitorao e tratamento de todos os erros conhecidos, desde o incio (identificao) at a implementao, com sucesso, da mudana que tenha eliminado a causa raiz.

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O Gerenciamento Pr-Ativo de Problemas abrange as atividades que tem por objetivo identificar e resolver problemas antes que ocorram incidentes. Essas atividades so: Anlise de Tendncias: Os relatrios de incidentes e problemas podem fornecer informaes sobre medidas pro - ativas para melhorar a qualidade do servio.

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A anlise de incidentes e problemas pode identificar tendncias como: Ocorrncia de um tipo particular de problema psmudanas. Falhas iniciais de um IC em particular. Incidentes e problemas recorrentes em ICS especficos. Necessidade de treinamento da equipe ou do cliente.

Gerenciamento de Problemas
Direcionamento da ao de suporte: A anlise de tendncias pode levar identificao de falhas na infraestrutura de TI, que podem ser examinadas e corrigidas. Tambm pode auxiliar na identificao de reas com problemas em geral que precisam de maior ateno do suporte.

Gerenciamento de Problemas
Em suma, o re-direcionamento dos esforos de uma organizao, de reao a um grande nmero de incidentes para a preveno de incidentes, permite um melhor servio aos clientes e torna o uso dos recursos disponveis mais efetivo e eficiente dentro da organizao de suporte em TI.

Gerenciamento de Problemas
Incidentes X problemas (Ciclo de Vida). Incio: Apenas um incidente. Quando ocorre um incidente, o processo de Gerenciamento de Incidentes tentar resolv-lo o mais breve possvel. O Incidente s pode ser fechado quando for resolvido com a satisfao do cliente. Se durante a fase de investigao do incidente a soluo no puder ser encontrada, o processo de Gerenciamento de Incidente busca ajuda do Gerenciamento de Problema, para que possa ser determinada a causa raiz do incidente.

Gerenciamento de Problemas
Investigado e Escalado: Incidente e problema existem simultaneamente. O Gerenciamento de Problemas define um problema com urgncia alta e imediatamente designa recursos. Esses recursos diagnosticam o problema e encontram a causa raiz subjacente ao incidente.

Gerenciamento de Problemas
Diagnosticado: Incidente, Problema e Erro Conhecido existem simultaneamente. Um erro conhecido definido e, depois de descobrir como solucion-lo, gerada uma RDM (requisio de mudana), para que o Gerenciamento de Mudanas resolva a situao.

Gerenciamento de Problemas
Mudana em Andamento: Incidente, Problema, Erro Conhecido e Mudana existem simultaneamente. A mudana implementada com sucesso. A reviso psimplementao mostra que a mudana realmente eliminou o erro conhecido com sucesso. A investigao tambm mostra que o incidente foi resolvido e o problema, aberto pela mesma razo, tambm pode ser fechado.

Gerenciamento de Problemas
Final: Incidente resolvido; mudana , problema e erro conhecidos fechados. Se em algum ponto, durante a fase de diagnstico, o time de problemas encontra uma soluo de contorno, o incidente pode ser fechado(com a aprovao do cliente). Isso no significa que o problema no existe mais. A nica alterao no registro do problema ser a urgncia, que cair de urgente para no urgente. Fica a cargo do processo de problemas decidir se existem recursos livres suficientes, nesse momento, para prosseguir com o diagnstico do problema, ou se esses recursos podem ser mais bem usados em outro lugar.

Gerenciamento de Problemas
Reativo Pro ativo As atividades descritas, at agora, nos controle de problemas e erros so, principalmente reativas. Atividades pr-ativas no Gerenciamento de Problemas tratam da identificao e resoluo de problemas e erros antes que os incidentes ocorram. Em outras palavras, minimizao do impacto adverso no servio e nos custos relacionados ao negcio.

Gerenciamento de Problemas - Benefcios

Melhoria da qualidade do servio em TI. O Gerenciamento de Problemas auxilia a gerar um ciclo de rpido crescimento da qualidade do servio. Servio confivel de alta qualidade bom para usurios de TI da rea de negcios, e bom para a produtividade e moral dos prestadores de servios. Reduo no volume de incidentes. O Gerenciamento de Problemas um instrumento para a diminuio do nmero de incidentes que interrompem a conduo da empresa.

Gerenciamento de Problemas - Benefcios

Solues permanentes. Haver uma reduo gradual no nmero e no impacto dos problemas e erros conhecidos, pois, uma vez resolvidos, permanecem resolvidos. Aperfeioamento do aprendizado organizacional. O processo de Gerenciamento de Problemas est baseado no conceito de aprendizado atravs de experincias passadas. O processo fornece dados histricos para identificao de tendncias e, os meios para preveno de falhas e reduo do impacto das falhas, resultante em uma maior produtividade do usurio.

Gerenciamento de Problemas - Benefcios

Melhor ndice de soluo no primeiro contato com a central de servios. O Gerenciamento de Problemas permite um maior percentual de reparo em primeiro nvel na central de servios, conseguido atravs da captura, reteno e acesso aos dados sobre a soluo ou contorno do incidente na base de dados de conhecimento, a disposio da central de servios, no registro da chamada.

Gerenciamento de Problemas
Informaes Gerenciais: Devem oferecer uma viso do esforo e recursos consumidos pela organizao na investigao, diagnstico e resoluo de problemas e erros conhecidos. Alm disso, importante fornecer a viso do progresso feito e dos resultados obtidos. As mtricas devem ser escolhidas com cuidados. Apenas atravs de uma cuidadosa e significativa mensurao a gerencia pode formar uma opinio sobre a qualidade do processo.

Gerenciamento de Problemas
Algumas sugestes para as mtricas: Nmero de RDMS geradas e impacto dessas na disponibilidade e confiabilidade dos servios cobertos. Total de tempo consumido no trabalho de investigao e diagnstico, por unidade organizacional ou fornecedor, separado por tipo de problema. Relao entre o esforo de suporte imediato(reativo) e o esforo de suporte planejado no gerenciamento de problemas.

Gerenciamento de Problemas - Resumo

Objetivo Geral: O objetivo do Gerenciamento de Problemas inclui aumentar a qualidade da infra-estrutura de TI pela investigao das causas dos incidentes, ou potenciais incidentes, e remov-las de forma permanente. Preveno de incidentes, para que nem cheguem a ocorrer, e minimizao do impacto, caso aconteam.