Apresentao Pessoal

Professor:

Denis Henrique Fernandes Oliveira e-mail: denishfoliveira@hotmail.com

Formao: Formado em Administrao Empresarial pela URI So Luiz Gonzaga-RS, Ps Graduando em Gesto de Marketing IESA Santo ngelo-RS.

Curso
Atendimento e Recepo- 20 horas

Conhecimentos: Tipologia de clientes;

Tcnicas de Recepo;
Tcnicas de atendimento ao pblico; Tcnicas de atendimento ao telefone.

Atendimento ao Cliente

A fuga do clientes:

As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados postura de atendimento.

- 68% Pssimo atendimento; - 14% Qualidade dos produtos; - 9% Preo; - 9% Concorrncia, hbitos, mudana de endereo e morte.
O sucesso no atendimento de apenas 15% pela capacidade tcnica e 85% pelas habilidades no relacionamento com as pessoas.

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Conceitos:

-Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.

- Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 5.

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Encantando o Cliente - 15 Competncia Fundamentais: 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Respeito e Cortesia. 5 - Prestar ateno. 6 - Trabalhar bem em equipe. 7 - Demonstrar confiana e lealdade 8 - Demonstrar motivao pessoal. 9 - Resolver problemas. 10 - Manter o profissionalismo. 11 - Entender a empresa e o setor. 12 - Conservar a energia. 13 - Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 14 - Organizar as atividades de trabalho. 15 CHA Aplicar Conhecimento, Habilidade e Atitude. . .

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O Profissional:

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Os 3 Passos do Verdadeiros Profissional:
1. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades dos cliente: Fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las.

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Os 3 Passos do Verdadeiros Profissional: 2. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.

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Os 3 Passos do Verdadeiro Profissional: 3. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente.

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Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais:

Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com pessoas. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de esprito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparncia.

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Postura Profissional: A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.

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Postura: Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles:

01. Ter uma POSTURA DE POSITIVA: que se caracteriza por um posicionamento de receptivo, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana; d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade.

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Postura:

02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos.

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Postura: 03. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

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A Aproximao Raio de Ao: Esta interao ocorre dentro de um espao fsico de 3 metros de distncia do pblico e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Alm do mais, deve ocorrer independentemente do funcionrio estar ou no na sua rea de trabalho. Estes requisitos para a interao, a tornam mais eficaz. Esta interao pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudao, um aceno de cabea ou apenas por um aceno de mo. O objetivo com isso, fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a ateno necessria para satisfazer os seus anseios.

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A Invaso: 01. Insistncia para o cliente levar um item ou adquirir um bem; 02. Seguir o cliente por toda a loja; 03. O motorista de taxi que no pra de falar com o cliente passageiro; 04. O garom que fica de p ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado; 05. O funcionrio que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas; 06. O funcionrio que transfere a ligao ou desliga o telefone sem avisar.

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Encantando o Cliente: Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal. Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento.

A ATUAO EXTRA: uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou aes do atendente, no estabelecidas nos procedimentos de trabalho. produzir um servio acima da expectativa do cliente.

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Ir ao encontro do cliente:

IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importncia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o atendente faz tudo o que possvel para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfaz-las fundamental. Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com ele.

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A Primeira Impresso: Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. Voc concorda? No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar. muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos.

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Apresentao Pessoal: Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ? O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal.

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Comunicao Verbal e No verbal:

Regras para uma boa comunicao - Falar com clareza. - Certificar-se de que foi bem compreendido. - Saber ouvir. - Estar atento a comunicao no-verbal. - Falar olhando nos olhos. - Sorrir. -Evitar gria e gesticulaes exageradas.
Elementos bsicos no processo de comunicao - Fonte e emissor. - Cdigo e canal. - Mensagem. - Receptor e rudo. - Contexto. - Feedback. - Redundncia.

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Elementos da Comunicao:

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Comunicao Verbal:

Tom de Voz:
Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma pea, ela s estar pronta na prxima semana. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reaes diferentes do cliente. Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradvel, percebemos que a reao do cliente ser de compreenso. Por outro lado, se a mesma frase dita de forma mecnica, rspida, fria e com arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva. As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadas tambm traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial.

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Saber Escutar: Voc acha que existe diferena entre OUVIR e ESCUTAR? Se voc respondeu que no, voc errou. Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da comunicao. O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao. So elas: * os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAES; * os JULGAMENTOS PRVIOS; * as ANTIPATIAS. * Celular

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Comunicao no verbal: So sinais psicossomticos emitidos pelas pessoas. Ou seja, O Corpo Fala. A linguagem corporal o conjunto de todos os movimentos do corpo conscientes ou no.

O olhar - Deve ser natural, sem insistncia, devemos olhar sempre para as pessoas com quem conversamos. Os gestos - Servem para reforar o que se diz, devem ser moderados. A fisionomia - Procure mant-la serena, cuide do seu auto-controle emocional; O sorriso Linguagem Universal.
CUIDADO: As vezes os olhos, os gestos e a fisionomia falam mais que a boca.

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Agilidade:

Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo.

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Erros no Atendimento: * se escorar nas paredes da loja ou debruar a cabea no seu bir por no estar com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ao); * mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; * cuspir ou tirar meleca na frente do cliente * comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou tm cantina); * gritar para pedir alguma coisa; * se coar na frente do cliente; * bocejar (revela falta de interesse no atendimento).

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Erros no atendimento: Voc gostaria de ser atendido por estas pessoas?

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Erros no atendimento:

Usar chaves:
O mau profissional utiliza-se de alguns chaves como forma de fugir sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns: * O senhor como cliente tem que entender ... * O senhor deveria agradecer o que a empresa faz pelo senhor... * O cliente um chato que sempre quer mais... * A vem ele de novo... * Grias e apelidos. Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberao do lado bom da pessoa que atende o cliente.

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Tele-Imagem:

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Tipologia de Clientes: Existem pelo menos 4 tipos de comportamento que as pessoas demonstram. Isso nos d uma idia de como elas gostariam de serem tratadas:

1 Ditador 2 Extrovertido 3 Tmido 4 Crtico

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1 - Ditador:
Como se comporta: Rpido, poucas palavras, quer estar no comando.

Adora Novidades, tecnologia, celebridades.

Sorri pouco e est sempre com pressa.

Como Agir: Faa com que ele se sinta no comando e se prontifique a fazer o que for necessrio rpido!

Demonstre que conhece o que est oferecendo mas sem ser arrogante.
Diga que no tomara muito tempo dele, mostrando logo o que ele quer, v direto ao assunto. Oferea resultados, de opes, ele quem decide.

No faa: Discordar; mostrar que ele est errado, principalmente em publico; decidir por ele.

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2 - Extrovertido:
Como se comporta: Adora conversar, estar no meio das pessoas. Vive de bom humor, sempre sorrindo, de bem com a vida. Gosta de ser reconhecido e elogiado.

Fala rpido e gosta de convencer as pessoas.

Como Agir: Elogiar muito, fazer ele se sentir diferenciado, especial! Deix-lo falar mais que voc. Oferecer emoo, entusiasmo, eventos.

No faa: Ficar falando o tempo todo. Dar muitos detalhes, seno ter que explicar tudo de novo.

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3 Tmido :
Como se comporta: Muito quieto, observador, em cima do muro. Precisa ser aceito pelos outros. Procura no ofender nem desagradar ningum.

Como Agir: melhor fazer perguntas, seno ele entra mudo e sai calado. No o pressionar, pois ele precisa de tempo para tomar uma deciso. Decidir por ele. Oferecer segurana.

No faa: Ser brusco, insensvel. Oferecer muitas opes.

PS: Corre o risco dele ir embora e pedir opinio de todos os amigos e familiares.

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4 Crtico:
Como se comporta: Pergunta tudo a toda hora. Parece quieto e observador, mas est elaborando a prxima pergunta. Ele quer testar os seus conhecimentos, pois a nica maneira de ele confiar em voc. Extremamente analtico

Como Agir: Tenha as respostas a tudo que ele perguntar Atenha-se a dados estatsticos e percentuais. Fale sobre fatos, realidade, explique tudo em detalhes e seja direto.

No faa: Responder enrolando a pergunta feita Demonstrar que no sabe ou est em dvida. Apress-lo.

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Tipos psicolgicos de clientes 1 Conservadores introvertidos 2 Que procuram aceitao social 3 Dinmicos, inovadores e extrovertidos

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1 Conservadores e Introvertidos Pessoas de mente fechadas, tendem a evitar inovaes Conservadoras ao extremo Evitam situaes arriscadas Seguem experincias de outras pessoas So em geral pessimistas S acreditam vendo Tendem a satisfazer necessidades fisiolgicas ou segurana A imagem da empresa deve ser ressaltada

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2 Clientes que procuram aceitao social e prestgio A maioria das pessoas se incluem neste grupo Possuem caractersticas conservadoras e dinmicas Pessoas equilibradas Olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela Evitam situaes difceis Ressaltar a liderana da empresa no mercado, qualidade e servios

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3 Cliente dinmicos e extrovertidos So em geral pessoas de orientao positiva e realista Suas afirmaes refletem sucesso, conquista e realizaes No se deixam empurrar com facilidade, podem tomar decises rpidas Estas pessoas procuram outras oportunidades Gostam de novos negcios e novas formas para coisas antigas So criativas e inovadoras Normalmente procuram a necessidade de auto-realizao Ressaltar as caractersticas modernas dos produtos e da empresa e estrutura disponvel ao cliente.

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Reclamaes: No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades .

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Reclamaes Veja alguns passos imprescindveis: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total ateno, sem interromp-lo, o que ele tem a dizer; 03. anote todas as suas reclamaes; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para contat-lo, trazendo a soluo para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional.

Atender apenas o cliente satisfeito com o servio prestado, no traz mrito para o atendente.

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Telefone:

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Telefone: Ouvindo a campainha, atenda imediatamente. Aconselha-se atender no mximo na segunda chamada.

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Telefone Identifique-se: Fale o nome da empresa, o seu nome e seus cumprimento dos dia: Bom dia, Boa tarde, Boa noite. Os lbios devem estar mais ou menos uma distncia de um dedo do fone, para que favorea a dico. Fale naturalmente, como se estivesse ali presente. Sempre que possvel, trate o cliente pelo nome; pergunte Qual o seu nome, por favor?

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Telefone - Sem deixar de dizer as coisas importantes, experimente express-las em poucas palavras.

- Use expresses corteses, como: Por Favor, Muito obrigada, Estamos Sempre as Disposio.
- No interrompa o interlocutor (cliente).

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Telefone - Faa o possvel para informar ao interessado tudo o que ele deseja saber. No caso de dvida consulte antes de informar. - Ao afastar-se do telefone, diga: Aguarde um momento, por favor. - Ao retornar ao telefone, diga: Desculpe a demora ou Desculpe faz-lo esperar.

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Telefone - No use grias ao telefone. - Anote e repasse todos os recados. (Acompanhando seus retornos aos clientes). -Caso a pessoa chamada no possa atender, diga: Ele est ocupado, o senhor prefere aguardar ou ligar mais tarde. Evite ser rstico: No est!

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Telefone

- Ao trmino da conversa dispense-o dizendo: Obrigada e tenha um bom dia, uma boa tarde, ou uma boa noite, um timo final de semana. - Em datas comemorativas deseje os votos (Natal, Ano Novo, Pscoa...) - Aguarde o cliente desligar primeiro.

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Auto-avaliao Se compreendermos que o motivo pelo qual trabalhamos em determinada empresa, no apenas compensao financeira, mas tambm pela satisfao de podermos servir, sendo teis as pessoas, a nossa ao ser diferente. Seja realista, isto , pare e olhe seriamente para voc mesmo e para as situaes em que voc mesmo se encontra, principalmente em relao ao seu desempenho profissional. Faa uma auto avaliao para verificar qual a medida da qualidade do seu trabalho.

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Caractersticas dos Campees

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FIM