Enfoque estratgico del Servicio: Personalizacin vs Estandarizacin

Definiciones:
La personalizacin es la adaptacin de un producto, servicio o contenido a una persona o usuario, en funcin de sus caractersticas, preferencias personales o informacin previa que proporciona. (WIKIPEDIA). Operativa por la cual una relacin cclica es adaptada por el emisor de manera acorde a la naturaleza del receptor, sobre la base de un conocimiento previo, y con el fin de facilitar el propsito ltimo que origino la relacin mencionada. (Personalizacin, J. Recuenco).

Antiguo Modelo

Nuevo Modelo

"Dar a cada americano un automvil del color que prefiera, con tal de que sea negro" Henry Ford.

Este es el primer auto diseado por un equipo conformado nicamente por mujeres, que proponen ingeniosas soluciones al transporte personal. Personalizacin del auto Al intercambiar los forros de los asientos y las alfombras, el Volvo YCC adquiere el carcter que su conductor desee, pudiendo ser muy sobrio, deportivo o casual. Lo importante es reflejar la personalidad del conductor en el interior del Volvo YCC.

Objetivos de la personalizacin
Toda iniciativa de Personalizacin debe ser: Una poltica de la marca Una estrategia mediano-largo plazo Circuito de interacciones Viable econmicamente Desarrollar las relaciones (marca-individuo) Respetuosa de la tica y la privacidad Multicanal Generador del conocimiento

Ejemplo de una personalizacin:

Estandarizacin
Es la forma ms eficiente de fabricar productos y/o servicios sin desperdicio por medio de la mejor combinacin de mtodos de trabajo.
Por estandarizacin se entiende: Siempre seguir la misma secuencia de trabajo

Los mtodos totalmente documentados

Los mtodos estn visibles en cada estacin de trabajo El material est colocado siempre en el mismo lugar La informacin se presenta de la misma forma en toda la planta

Se tiene el registro del movimiento detallado del cuerpo

humano

En general, los servicios estandarizados minuciosamente focalizada

constituyen

una

oferta

Ej.: los servicios de generacin y distribucin de gas, los servicios de acceso a internet, los restaurantes Mc. Donalds o los transportes en tren son ej. de servicios estandarizados, mientras que la atencin mdica, una cena en un restaurante de alto nivel o un viaje en taxi son servicios a medida o personalizados.

Algunos servicios pueden ser considerados de personalizacin masiva, tales como los servicios de comidas rpidas, los servicios telefnicos o algunos servicios bancarios (cuenta clsica, clsica plus, gold o semejantes)

Estndar
Documento obtenido para un objeto, desempeo, capacidad, estado,

secuencia, mtodo, procedimiento, responsabilidad, debe, autoridad, etc

con el fin de unificar y simplificar, de tal manera que sea conveniente para las personas involucradas.

Etapas bsicas de la estandarizacin

Elaboracin del flujo gramas. Descripcin de procedimientos. Registro en forma de estndar.

Ejemplo de la preparacin de un caf

http://es.scribd.com/doc/77920446/14/ Estandarizacion-de-servicios