UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE MEDICINA ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE NUTRICION

Administracin en Salud Pblica y Nutricin

TEMA : SERVICIO AL CLIENTE
INTEGRANTES:

-ACUA YNGA SHERESNARDA -AGUADO BERRIO,MILAGROS VICTORIA -ALFARO ALARCN KATHERINE -ANAYA AMSQUITA ANDREA -ANDAGUA AGUILAR MEYLIN -APAZA DURAN,ALAN

DOCENTE: Dr. Jess Augusto Ishihara Ono

ELABORADO POR: MEYLIN CARMEN ANDAGUA AGUILAR

Conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia de la imagen y la reputacin del mismo El servicio no es ms que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones Afectan a la produccin y al consumo de bienes, y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen

SERVICIO AL CLIENTE :

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes
El valor aadido al producto. El servicio en s. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

OBJETIVO:SATISFACER UNA NECESIDAD

Un proceso (intangible)

No se puede inspeccionar de manera rgida.

La materia prima del proceso de servicio es la informacin.

Los servicios se basan en la confianza entre las personas. En el sector servicios, cuando menos alguno de los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.
LA INFORMACIN Y LA INTERACCIN HUMANA son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del mismo.

CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES QUE OFRECEN UN SERVICIO AL CLIENTE

Centradas el cliente El reconocimiento lo obtienen los empleados que logran manejar de manera equilibrada la eficiencia en el trabajo y la satisfaccin del cliente. Centradas en s mismas No reconoce a los empleados que atienden bien a los clientes sino a los que logran lo objetivos internos de la compaa.

Los directivos concentran su atencin El personal se dedica ms a satisfacer a en apoyar a los empleados para que sus directivos que a los clientes. haga bien su trabajo, de tal manera que se puedan concentrar su atencin en atender las necesidades del cliente. Las promociones se basan en tanto en las habilidades de prestar un buen servicio como en la antigedad del empleado. El pensamiento a corto plazo es la excepcin. Las promociones se hacen sobre la base de la antigedad del empleado y del favoritismo, ms que de los mritos. Siempre se prefieren los arreglos ad hoc y a corto plazo a las soluciones a largo plazo.

Centradas el cliente El entrenamiento del personal tiene una alta prioridad, y se concentra tanto en las destrezas tcnicas como en las habilidades interpersonales. Todo el personal sabe quines son sus clientes (externos e internos) y de qu manera los empelados forman parte de la cadena de los clientes

Centradas en s mismas A los empleados se les entrena, si acaso, en las funciones de su trabajo, ms casi nunca en su esencia. Los departamentos que no se entienden directamente con los clientes externos no se consideran responsables de satisfacerlos.

Un estilo de gerencia participativa prevalece en toda la compaa y se procura siempre averiguar que piensa el personal en todo lo que se refiere a los clientes, antes de tomar cualquier decisin.

Las decisiones que afectan al cliente las toma la alta gerencia (generalmente a puerta cerrada) y luego, sin consultar para nada al personal que atiende al pblico le ordena que proceda en consecuencia.

Fidelizacin del Cliente: El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente. La fidelizacin del cliente permite a la organizacin retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la empresa.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE- OUTPUT- ELEMENTO DIFERENCIADORMEJORA/REINGENIERIA DE PROCESOS

Elaborado por: Andrea Anaya Amsquita

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTROS

Output: es un producto terminado o un servicio. EL SERVICIO AL CLIENTE es el output de la cadena de suministros. Un sistema logstico eficaz, rpido y flexible permite un servicio al cliente de calidad y es percibido por el cliente como un valor aadido.

ELEMENTO DIFERENCIADOR

La CALIDAD del producto o el PRECIO es fcilmente imitable o incluso alcanzable por parte de la competencia. En cambio el servicio (el trato al cliente) se convierte en el ELEMENTO DIFERENCIADOR.

De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hace por motivos de serviciosolamente un 8% lo hacen por razones de precio o producto.
Basado en un estudio de la Forum Corporatiion.

MEJORA / REINGENIERIA DE PROCESOS

- Identificar procesos en la cadena de suministros. - Identificar debilidades/problemas en los procesos. - Identificar oportunidades de mejora y realizar un plan de accin. - Implantar las mejoras identificadas (nuevas medidas). - Realizar seguimiento de los procesos. - Disponer de un Manual de Procedimientos.

Establecimiento de indicadores de gestin

Algunos indicadores de gestin en relacin con el servicio de al cliente son: ndice de servicio ndice de insatisfaccin ndice de rechazo ndice de litigio % de pedidos entregados Plazo medio de entrega % de pedidos que satisfacen completamente % de devoluciones del cliente por dao, errores y entregas fuera de tiempo. Plazo medio de resolucin de incidencias.

Medicin y seguimiento de la satisfaccin al cliente

Satisfaccin = Percepcin del cliente / Necesidades y expectativas

Cuanto mejor sea la percepcin del cliente del servicio recibido y siempre y cuando est acorde de sus expectativas mayor ser la satisfaccin del cliente. Como ya sabemos, la forma de tener a un cliente consolidado y fiel es lograr su plena satisfaccin. Puesto que la satisfaccin es el resultado de comparar lo percibido con lo esperado.

Esta situacin deja ver que existe una necesidad de mejora continua para poder conseguir la satisfaccin de las expectativas del cliente, por ellos resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucracin en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio:
CUATRO PRIORIDADES FUNDAMENTALES PLENA SATISFACCION DEL CLIENTE (como prioridad absoluta) LA CALIDAD ES LO PRIMERO (como factor estratgico) MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS (como prioridad operativa en toda la empresa) COMPROMISO DE TODOS LOS EMPLEADOS ( como nica va posible)

 La compaa debe realizar la medicin y la evaluacin de la percepcin real de los diferentes tipos de clientes frente a las expectativas. Esta medicin permitir a la compaa: Conocer el nivel de satisfaccin del cliente por servicio que recibe Conocer las diferencias existentes en la prestacin del servicio
SISTEMAS DE MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Mecanismos de Medicin Indirecta de satisfaccin del cliente: Sistemas de quejas y reclamos Buzn de sugerencias Reuniones peridicas con clientes

Mecanismos de Medicin Directa de satisfaccin del cliente: Entrevistas cualitativas / Focus Gruop Cuestionarios de satisfaccin

Sistema de gestin de incidencias

Este sistema permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias as como los responsables y plazos medios de resolucin, lo que facilita su erradicacin y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continua.
Problemas ms comunes: No existe un proceso de gestin de incidencias bien definido El factor tiempo no se considera prioritario No se documentan adecuadamente laS incidencias ni se codifican segn sus causas No se asigna responsabilidades claras para su resolucin La direccin normalmente se desentiende No se hace un anlisis causal de su origen No se acometen proyectos de mejora para su erradicacin No se valora como fuente de informacin de calidad

La compaa debe disponer de un canal de servicio de atencin al cliente claramente definido e identificado por el cliente, suficientemente flexible en horarios, a travs del cual este pueda trasmitir su reclamacin o queja: Nmero de telfono, fax, etc. Internet: e-mail, pagina web

A continuacin, se relaciona los componentes necesarios para disponer de un buen sistema de Gestin de incidencias: Componentes bsicos de un sistema de gestin de incidencias Pronta identificacin: Gestin de incidencias: Asignacin de problemas Enfoque proactivo Adecuacin de recursos Seleccin del mtodo de contacto

Adecuado registro y comunicacin Documentacin de la incidencia contemplando: Base de datos histricos Cdigo de causa de error Asignacin de resolucin Canal de comunicacin Eficiente resolucin: Control y seguimiento de incidencias: Responsabilidades Plazos de actuacin Escalado Anlisis causal y acciones para su erradicacin Obtencin de estadsticas Anlisis de causas originales Acciones correctivas Mejora del servicio al cliente

Los beneficios en todo sistema de gestin incidencias y que ayudan a obtener un mejor servicio al cliente, son los siguientes: Pronta identificacin y tipificacin de las incidencias. Anlisis de las causas de origen. Rapidez en la resolucin, informacin y responsabilidades identificadas. Implantacin de acciones correctoras para a la erradicacin de las incidencias. Conocimiento de manera sistemtica de los volmenes, tipologa, tiempo de resolucin de incidencias.

Los diez aspectos ms valorados de la presentacin de un servicio segn los clientes La empresa que presta el servicio llama por telfono a la hora convenida Se proporciona una explicacin de cmo surgi el problema Se da informacin para que se sepa a qu telfono llamar Se contacta rpidamente tras resolver el problema Se permite hablar con alguien con autoridad Se especifica el tiempo que tardara en solucionar el problema Proporcionan alternativas tiles si resulta imposible solucionar el problema Se trata a los clientes como personas no como un asiento contable Se dan consejos sobre la mejor forma de evitar problemas en el futuro Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente

ESTRATEGIAS GENERALES PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

En toda organizacin se debe desarrollar 3 acciones:
Ampliar la definicin del servicio

Reconsiderar quienes son los clientes

Desarrollar una actitud amistosa hacia Los clientes

ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Para que una organizacin mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar bsicamente las siguientes acciones:
Realizar encuestas de opinin Disear plan de accin Programa de entrenamiento del personal

Disear programa integral

Establecer normas de servicio

Establecer grupos de mejora

MANEJO DEL PERSONAL ORIENTADO AL SERVICIO. ESTRATEGIAS INDIVIDUALES Y RECOMENDACIONES PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Elaborado por : Alfaro Alarcn Katherine

MANEJO DEL PERSONAL ORIENTADO AL SERVICIO

Manejar a los clientes (incluyendo aqu a sus colaboradores) como deseara que lo hicieran sus empleados

Ademsssss
Escribir una declaracin de los objetivos de la empresa Desarrollar una estrategia a largo plazo Organizar seminarios fuera de la empresa por lo menos una vez al ao Contratar un director experto en recursos humanos Escribir e implementar un plan de marketing Poner al da su tecnologa Invertir en desarrollar a sus empleados Invertir en desarrollar a sus directivos Establecer un programa de induccin en el que se haga nfasis en el servicio

ESTRATEGIAS INDIVIDUALES PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

IMPORTANTE

Para poder dar un buen servicio necesitamos aprender a obtenerlo

ESTRATEGIAS PARA RECIBIR UN BUEN SERVICIO

Gnese a quien lo atiende Directa, clara y especfica

Pida lo que quiere:

Est seguro de lo que realmente quiere y pdalo sin vacilar, no suponga que quien le atiende adivina su pensamiento Si lo requiere especifique el plazo en el que requiere el servicio. Asegrese que quien lo atiende tenga la autoridad para hacer lo que usted pide.

Si necesita ayuda para resolver un problema utilice los recursos de quien lo atiende ??

Si trata con alguien que esta de muy mal humor

En caso de que la otra persona no acepte su solicitud:

INSISTIR Si atendieron su solicitud: AGRADEZCA

CLAUDICAR

Si NO atendieron su solicitud QUEJES

RECOMENDACIONES PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

INCIAR UNA CONVERSACIN -Use su nombre el saludar. -Sonra o haga gestos congruentes con el estado de nimo de la otra persona. -Asegrese de que la otra persona este cmoda. -Mustrese de buen humor. MANTENER UNA CONVERSACIN -Habl de persona a persona y no de cientfico a persona. -Exprese sus puntos de vista. -Retroalimentacin conveniente. -Mantenga una distancia aceptable. FINALIZAR LA CONVERSACIN -Haga un resumen de lo que se ha dicho. -Desvi su mirada hacia otros lados. Mire su reloj. - Despdase de mano o un medio abrazo proyectivo.