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red de gestin integral y calidad
AUDITORA DE CALIDAD
LA AUDITORA DE CALIDAD ES UN EXAMEN, SISTEMTICO, METDICO E INDEPENDIENTE, PARA DETERMINAR SI LAS ACTIVIDADES DE CALIDAD Y SUS RESULTADOS CUMPLEN CON DISPOSICIONES PLANIFICADAS Y SI ESTAS DISPOSICIONES SE IMPLEMENTAN EN FORMA EFECTIVA Y SON APROPIADAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS (EFICACIA)
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Las auditoras son procesos debidamente planificados y programados, que deben realizarse en forma sistmica y metdica. Las revisiones no planificadas al SGC, en las cuales se puede constatar desviaciones, no son auditoras al sistema, de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000. En una auditora hay que investigar-evidenciar: a) Si las actividades y resultados corresponden con las disposiciones previstas b) Si estas disposiciones son razonables y permiten lograr los objetivos.
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Se han elaborado y puesto en vigor suficientes instrucciones (especificaciones y documentos de control) para el control de la gestin de calidad Se puede demostrar que se conocen esas instrucciones por el personal Las instrucciones se cumplen y se acta en consecuencia Se puede demostrar el cumplimiento Las instrucciones son eficientemente eficaces
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A nivel mundial la gua para realizar auditoras de sistemas de gestin de calidad es la Norma ISO 19011 del ao 2002.
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De primera parte o interna Realizada por la empresa en su propio sistema de aseguramiento de calidad. De segunda parte Realizada por el cliente, o por una organizacin contratada para actuar en su nombre. De tercera parte Realizada por un organismo independiente.
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De adecuacin Determina si la documentacin y los procedimientos asociados cumplen con los requerimientos de la norma aplicable De conformidad: Determina si el sistema documentado esta implementado y si es aplicado por el personal.
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OBJETIVO (Qu)
Verificacin del cumplimiento a los requisitos especificados
TIPO (Cul)
Interna o Externa
ALCANCE
ORIENTACIN (Cmo)
Por rea o funcin
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Terminologa
Auditor Auditor lder Cliente Evidencia objetiva Auditado No conformidad: no cumplimiento de un requisito especificado Accin correctiva: accin tomada para eliminar las causas de no conformidades
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Sistema Evaluacin del grado de implementacin y operacionalidad del sistema de la calidad establecido. Proceso Verificacin del cumplimiento de instrucciones y procedimientos operacionales mas comnmente utilizadas en procesos de produccin e implementacin. Producto Utilizada para verificar conformidad del producto con sus especificaciones, evaluando la eficacia de los controles establecidos. Puede ser utilizada en varias etapas de la produccin, siendo ms comn para el producto final. 16
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Qu es un Sistema de Auditoras?
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Gestin administrativa
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Anlisis de datos de costo de calidad para las reas de mayor potencial de mejora. Estimaciones monetarias para recomendaciones. Acciones de entrenamiento y consultora del grupo. Auditoras programadas con nfasis en las reas de mayor riesgo e impacto financiero. Indicar riesgos y perjuicios para las no conformidades relevantes.
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El objetivo Los requisitos La composicin del equipo El auditor lder Las actividades a auditar Los sectores a notificar Los documentos aplicables La ocasin La duracin Las listas de verificacin Otras informaciones convenientes
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Preparacin de la Auditora
Estudiar documentacin pertinente Reunir al equipo para aclarar dudas Establecer mtodos y tcnicas Distribuir las tareas Definir objetivos Tomar las providencias administrativas
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Notificacin de la Auditora
Hacerla con anticipacin Formalizar por escrito Informar: objetivos, programacin y equipo auditor
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Ejecucin de la Auditora
Reunin inicial Desarrollo (Visita y entrevistas) Reunin coordinacin equipo auditor Reunin final
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Reunin Inicial
Confirmar los objetivos de la auditora Conocer a los participantes Discutir la secuencia y duracin de la auditora Fijar reunin de post-auditora Establecer canales de comunicacin
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Desarrollo de la Auditora
Visita inicial a las instalaciones del sector. Utilizacin de listas de verificacin previamente elaboradas para asegurar la profundidad y continuidad de la auditora. Utilizacin de la tcnica de trazabilidad Siempre separar los aspectos poco vitales de los muchos triviales Las deficiencias encontradas deben ser comunicadas a la gerencia/jefatura del sector auditado.
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Realizar evaluaciones en terreno Comprobar siempre las informaciones verbales Utilizar lenguaje directo en las conclusiones Ser cortes en el tratamiento interpersonal Mostrar organizacin
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Dirigirse siempre a las personas responsables por las actividades Seguir la orientacin del auditor lder No interrumpir los servicios en ejecucin Dirigir las crticas a los hechos, nunca a las personas No presionar al auditado. Dejarlo hablar
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Reunin entre el equipo de auditores/representante de la organizacin, coordinador de calidad y/o jefes de los sectores representativos, para la presentacin de los resultados y otras aclaraciones necesarias. Obtencin de la concordancia sobre las constataciones de la auditora, principalmente en cuanto a las deficiencias detectadas. Conclusiones finales concordadas entre el equipo auditor y los representantes de la organizacin Elaborar un acta de reunin, debidamente firmada por los participantes.
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Reunin Final
Principales actividades
Agradecer la cooperacin Presentar nuevamente a los auditores Recordar que las preguntas deben ser hechas al final Resumir la amplitud y propsito de la auditora Reportar la NCs si fueron detectadas, destacar las buenas prcticas observadas, y el carcter muestral de la auditora
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Reunin Final
Principales actividades
Invitar a la discusin de los puntos especficos Acordar las fechas para acciones correctivas Distribuir los informes de NCs Explicar la sistemtica de las auditoras de mantencin y seguimiento.
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El
informe de informaciones:
Objetivo de la auditora con una descripcin breve del alcance y finalidad de la auditora. Relacin de normas, instrucciones, procedimientos y otros documentos utilizados como base (referencia) para las evaluaciones. Nombres de los miembros del equipo auditor. Nombres de cualquier otro observador o participante. Relacin de las personas que participan en la reunin inicial y post-auditora y de aquellas que fueron contratadas durante la auditora.
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Ser conciso y objetivo Constar la identificacin del rea auditada,identificacin del auditado contactado, tem de la norma asociada a la no conformidad, y otros LAS NC`s DEBEN ESTAR SOPORTADAS POR TESTIMONIOS CONCRETOS Y COMPRENDER: La observacin detectada La atribucin contra la cual la NC es informada Explicacin del por que la observacin es una NC, fundamentada por evidencias objetivas.
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El sector auditado debe hacer un seguimiento para: Generar la respuesta escrita al informe de la auditora; Evaluar la respuesta Verificar si las acciones correctivas fueron realizadas conforme lo programado. Medio para realizarlas: Comunicacin escrita Nueva auditora y otros medios
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P
PLAN
H
EJECUCIN
AUDITORA EN TERRENO
V
INFORME Y SEGUIMIENTO
A
EVALUACIN PROCESO EVALUACIN ACCIN DE MEJORA Y NORMALIZACIN
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PREPARAR LA AUDITORA
EJECUTAR LA AUDITORA
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VERIFICACIN DE EFECTIVIDAD
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PROCESO/FUNCIN
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Descripcin Actividades
1. En el formato informacin para programar auditora interna, listar procesos, (incluye procedimientos, actividades y funciones) a auditar: Usar primero el Mapa de procesos (operativo y de apoyo) Luego analizar el Organigrama 2. Definir el (los) requisitos de la Norma ISO 9001 que se cumplen con cada proceso listado 3. Establecer que requisitos estn faltando usando el ndice de la Norma y asignar la verificacin del requisito a un responsable
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Descripcin Actividades
Establecer las actividades a auditar, relacionados con los requisitos que estn faltando Llenar el resto de la informacin en el formato especificado Usar esta informacin para completar el Programa de Auditora
4.
5. 6.
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Programa de Auditora
Plan de Auditora
4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentacin 5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 6.4 Ambiente de Trabajo 7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medicin 8.3 Control de Producto No Conforme 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora 5.5 Respon., Autoridad y Com. 5.6 Revisin por la Direccin
Empresa: Tipo Auditoria: Auditor-Jefe: Normativa: Planificacin: Revisin: Preparado por: Fecha Hora rea/Actividad Reunin Inicial Recorrido por la Empresa Auditados
4. 1 4. 2 5. 1 5. 2 5. 3
Interna
ISO 9001:2000
5. 4
5. 5
5. 6
6. 1
6. 2
6. 3
6. 4
7. 1
7. 2
7. 3
7. 4
7. 5
7. 6
8. 1
8. 2
8. 3
8. 4
8. 5
Auditores
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1.- Objetivo 2.- Referencias 3.- Terminologa 4.- Campo de aplicacin 5.- Responsabilidades 6.- Planificacin anual de auditoras 6.1.- Conceptos bsicos 6.2.- Frecuencia 6.3.- Amplitud 6.4.- Cronograma de ejecucin 7.- Seleccin de auditores
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8.- Ejecucin de las auditoras 8.1 programacin 8.2 notificacin 8.3 ejecucin 8.4 informe 9.- Acompaamiento 10.- Anlisis crtico de la efectividad del sistema de auditoras 11.- Determinacin de los costos originados por las auditoras 12.- Archivo 13.- Revisin 14.- Distribucin
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EJERCICIO PRCTICO
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PRUEBA FINAL
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Fin
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Competencia
Conocimientos
Habilidades Actitudes
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Persistencia Capacidad de comunicacin (oral y escrita) Capacidad de decisin (seleccin de la alternativa ms adecuada) Habilidad para criticar constructivamente Cooperacin para anlisis de los problemas e identificacin de las soluciones Consistencia para resolver problemas no excediendo en la creatividad e imaginacin Curiosidad (mantener la duda permanente y descubrir y no simplemente suponer) 63
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Sentido comn Liderazgo (generar influencia positiva) Habilidad para investigar a travs de preguntas criteriosas y pertinentes. Honestidad Postura Independencia de ideas Habilidad de planificacin para minimizar interferencias en el rea/funcin auditada.
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Formacin bsica
Formacin complementaria especfica Experiencia mnima
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Formacin Bsica
Los candidatos deben poseer una formacin secundaria y ser capaces de exponer sus ideas o conceptos oralmente y por escrito.
3 aos de experiencia profesional y al menos un ao de antigedad en la empresa
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Conocimiento y comprensin de las normas de referencia. Conocimiento de la metodologa de ejecucin de las auditoras incluyendo:
Identificacin de evidencias objetivas Presentacin de observaciones Efectuar preguntas Evaluar las respuestas Elaborar un informe de auditora
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Capacitacin para la organizacin de una auditora incluyendo: Establecimiento de un sistema de auditoras Planificacin Preparacin Gestin del sistema de auditoras
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Experiencia Mnima
A determinar por la empresa. Se recomienda: Ttulo profesional Mnimo 2 aos en la empresa Mnimo 3 aos de experiencia en el rea
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Cualidades Personales
Capacidad para relacionarse Apertura de criterio para un mejor interrelacionamiento Madurez Sentido comn Capacidad de anlisis y comprensin de las organizaciones donde realizar las auditoras, pretendiendo entre otras cosas:
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Cualidades Personales
Evaluar constantemente los efectos provocados por las observaciones efectuadas en el transcurso de la auditora y las interrelaciones personales durante la auditora. Concretar toda su atencin y entregar soporte total durante el proceso de auditora. Reaccionar eficazmente en situaciones difciles. Obtener conclusiones generalmente aceptables basadas en observaciones efectuadas durante la auditora.
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El Auditor Lder
Adems de ser un auditor conformado, debe: Haber participado, despus de ser aprobado como auditor, en un mnimo de tres auditoras completas (desde la preparacin hasta emitir el informe final) Poseer aptitud para la comunicacin oral y escrita Poseer condiciones de lder para orientar al equipo de auditora
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Mantencin de la Calificacin
Re-examen por un comit apropiado cada tres aos, para esto los auditores debern durante este perodo: Mantener actualizados sus conocimientos. Participar en capacitacin complementaria cuando sea necesario. Practicar auditoras
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Comit de Evaluacin
Los miembros del comit de evaluacin para el caso de auditoras internas debern ser establecidos por la administracin de la empresa. Este comit deber ser precedido por una persona del nivel de gestin de auditoras, que atienda a los criterios mnimos establecidos. Los otros miembros del comit deben ser representantes de otros sectores que tengan conocimientos del proceso de auditora. Este comit deber poseer a lo menos dos miembros y sus reglas de funcionamiento, debern ser establecidas en procedimientos escritos.
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El Proceso de Evaluacin
Anlisis del curriculum vitae Anlisis de informes de auditoras realizadas por el candidato Examen de los resultados de pruebas escritas u orales Entrevistas
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1.- Objetivo y mbito de aplicacin 2.- Responsabilidad por la implementacin 3.- Referencias 4.- Terminologa 5.- Formacin en las tcnicas de auditora 6.- Niveles de calificacin 7.- Modalidades de certificacin 8.- Archivo 9.- Revisin 10.- Distribucin
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Principios de la Comunicacin
LOS MEDIOS (CMO?) EMISOR QUIN? LOS MENSAJES (QU?) RECEPTOR QUIN?
EFECTO ACCION?
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Atencin concentrada en la evaluacin de quin habla y no del asunto Involucramiento emocional Oir hechos y no ideas Tomar notas Falta de atencin Distraccin Evitar asuntos complejos Fugas peridicas
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Lenguaje Verbal
La comunicacin verbal durante una auditora: modalidad bsica del flujo de informacin Cmo mejorar la comunicacin? Transmitir las formulaciones de preguntas clara y cuidadosamente Or cuidadosamente las respuestas
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Lenguaje Verbal
La informacin debe ser retransmitida del auditor para el auditado de modo de indicar como la respuesta fue interpretada (retroalimentacin)
En caso que el auditor no concuerde con la respuesta retransmitida, el ciclo anterior debe ser repetido hasta aclarar la pregunta inicial
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Lenguaje No Verbal
Las actitudes representan una significativa fuente de informacin que es frecuentemente olvidada. Efectividad de la comunicacin 8% verbal 37% parte implcita 55% no verbal
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Lenguaje No Verbal
Formas de la comunicacin que deben evitarse: No hacer contacto con los ojos Hacer sonar los dedos Movimiento de piernas o brazos
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Lenguaje Escrito
Los mensajes emitidos de esta forma, son transmitidos solamente por palabras sin ninguna entonacin o lenguaje corporal para apoyar su interpretacin.
Todas las comunicaciones escritas deben ser basadas en trminos apropiados a la de sus destinatarios.
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Preguntas cerradas Tienen como respuesta un si o un no Preguntas alternativas Proponen soluciones Preguntas tipo aprovechando la oportunidad Aprovechar una palabra o aspecto importante Reformulacin Que es la reformulacin de lo que declar el auditado, a travs de una frase Preguntas indirectas Utilizan al interlocutor como fuente de las preguntas 87
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Aspectos Importantes
Dudas Pregunta silenciosa y pausa Preguntas obvias Preguntas comparativas Formulacin de las preguntas Anotaciones
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1.- Preguntas relativas a la organizacin de la funcin de la actividad y responsabilidad de las personas 2.- Preguntas relacionadas a cada uno de los elementos de la actividad (inputs, procesos, outputs y personasresponsabilidad) 3.- Preguntas comparativas
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Falta de tiempo Exceso de auditoras y acciones correctivas a implementar Posicionamiento inflexible de una de las partes Discusiones sin objetivo Busca constante de justificaciones Pasividad Hostilidad Irresponsabilidad Actitud del auditor frente a las objeciones del auditado
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Objeciones
El auditor debe anticiparse a las objeciones (oposiciones), para que en el momento de su formulacin pueda:
Responder inmediatamente (si es posible), o Responder ms tarde, si esta previsto en la metodologa del auditor, comunicando este hecho al auditado.
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y
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Estar preparado a fondo para ejecutar la auditora Evitar presentar sorpresas al auditado Buscar objetividad y obtener datos reales Negociar los lmites de interferencia e indagacin Opinar en bases ticas y de confianza Motivar a las personas de las reas auditadas para la mejora Persuadir, no imponer
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La actitud
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Agradecer la asistencia y hospitalidad recibida en el sector Explicar que la evaluacin fue efectuada en base a muestras significativas de las actividades ejecutadas en el sector Explicar que solamente las discrepancias observadas y testificadas por los funcionarios del sector sern informadas y que el informe llegar en breve Explicar que el nfasis puesto en los aspectos negativos, no significa que no fueron identificados los aspectos positivos
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Entregar un resumen de las observaciones en forma impersonal, precisa y directa Permitir el beneficio de la duda Discutir y acordar acciones apropiadas para el seguimiento Presentar el informe con las observaciones y recomendar en lenguaje impersonal, directo, claro y preciso, sin sorpresas
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Colaborar para el buen desarrollo de la ejecucin de la auditora Mantenerse exento de discriminacin o recelos indebidos Dar las explicaciones que fueran solicitadas No forzar una presentacin de actividades o documentos reservados de su organizacin, o no relacionados a la auditora Saber or En el caso de cualquier duda en relacin a la auditora, solicitar las explicaciones necesarias.
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Reglas Bsicas
NUNCA DISCUTA CON EL AUDITADO NO DE OPINIONES SOBRE LA AUDITORA DURANTE SU EJECUCIN LOS AUDITORES NO DISCUTEN ENTRE S ANTE EL AUDITADO UN AUDITOR NO CONTRADICE AL OTRO
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