Direction Stratgie & Qualit

Prsentation

Direction Stratgie & Qualit Dcembre 2010

Missions
Sarticulent autour de deux volets : Stratgie : Plan de dveloppement - Conception & suivi de la Stratgie de la Banque - Identification de ladquation des projets, activits ou produits / la Stratgie - Suivi des projets Veille stratgique - Conception et mise en place doutils de veille stratgique pour le suivi des logiques concurrentielles des confrres, de nos marchs - tudes dopportunit de lancement de nouvelles activits ou nouveaux produits - Ajustage permanent de la Stratgie aux dfis de lenvironnement externe (concurrence, rglementation, conomie, social)

Missions
Qualit : Actions gnrales - Sensibilisation la qualit (formation, auto-valuation)
- Plan dactions des units

coute Client
- SYREC : outil de gestion des rclamations - Baromtre de satisfaction des clients - Enqutes de satisfaction Internes - Visites mystres & Accueil au tlphone

Amliorations Continue
- Systme de Management des Ide (profiter de lapport de tous) - Analyse des rclamations - Certification & Engagement de services

Organisation

STRATEGIE & QUALITE

Assistante

QUALITE STRATEGIE

Certification et actions dAmlioration Continue

Suivi du Plan de Dveloppement

Baromtrie et Enqutes de Satisfaction

Veille Stratgique Conventions de Service et Tableaux de Bord Qualit

Comment dfinir la Qualit ?

Qualit = Conformit aux exigences

Exigences = les caractristiques dun produit ou dun service sur lesquelles le client et le fournisseur se sont mis daccord

Prestations de qualit & Client satisfait

Comment reprsenter la qualit ?

Attente des clients Enqutes Marketing

Standards Engagements

Qualit Qualit attendue voulue

Client
Qualit perue
Baromtres de satisfaction

Banque
Qualit servie
Indicateurs internes Visites mystres

Perception

Ralit

Sources des exigences Clients

externes

- Notre offre de produits et des services - Normes, standards affichs - Engagements publics - Cahiers des charges / Conventions de services

Clients internes
- Procdures et modes opratoires - Conventions de services entre units - Engagements spcifiques ou ponctuels - Solidarit des acteurs - Bonnes pratiques

Principe de base

Qualit sans valuation = Bonne intention

valuation Pourquoi
- Connatre la situation, savoir o nous en sommes - valuer les carts par rapport aux objectifs - Amliorer nos performances

Quoi
- La satisfaction ou linsatisfaction de nos clients - Les carts par rapport nos engagements (prestations, cot, dlai) - La nonconformit (nombre derreurs, temps perdu rparer / refaire )

Comment
- Les enqutes de satisfaction - Les rclamations - Les audits, les contrles, le SMI, etc.)

Comment matriser la qualit ?

crire ce que lon doit faire

Procdures, Modes opratoires, engagements

Faire ce qui est crit

Respect des procdures Appliquer

Vrifier que lon a fait ce qui tait prvu

Raliser des valuations

crire ce qui est effectivement fait

Garder des preuves de ce que lon a fait

La dmarche dassurance qualit

Principe fondamental = Amlioration continue

Outils : roue de Deming

A P
Certification

Progrs

C D
D = Do C = Check A = Act

P = Plan

Merci