LA MEJORA CONTNUA EN UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, LAS INVERSIONES PARA IMPLEMENTACIN Y EL COSTO DE LA NO CALIDAD.

OBJETIVO
RESPONDER A LOS INTERROGANTES PRIMARIOS RESPECTO A LA MEJORA CONTINUA, EN EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD:

Cual

es el lmite de la mejora contnua? Ya hemos alcanzado un producto de excelente calidady aceptacin. Cuando dispongo una accin de mejora en un proceso; cual es la relacin costo beneficio para decidir su implementacin ? Cual es el aspecto normativo que lo comprende ?

Figura 1 (Modelo de SGC basado en procesos)

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Responsabilidad de la Direccin

Clientes
Gestin de los recursos Medicin, Anlisis y mejora

Clientes Satisfaccin

Requisitos

entrada

Realizacin del Producto

salida

Producto

Legenda:

Actividades que aportan valor Flujo de informacin

ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9000:2000 (CONCEPTOS Y VOCABULARIO)
0.2 Principios de gestin de la calidad

Se han identificado 8 principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia la mejora del desempeo: Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

ASPECTOS NORMALIZADOS
Los ocho principios de la calidad enunciados en la Norma ISO 9000 :2000 guardan una profunda relacin entre ellos y actan en consecuencia.

Para explicarnos los interrogantes planteados , analicemos la relacin entre los siguientes tres unidos al concepto de calidad ,mas alla de su defincin normativa.

La mejora contnua Enfoque al cliente y

Enfoque basado en los hechos para la toma de decisines.

ISO 9000:2000 - VOCABULARIO

CALIDAD

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Nota 1 - El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.
Nota 2 - Inherente, en contraposicin a asignado significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente.

ISO 9000:2000 - VOCABULARIO

REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.

Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de calidad, requisito del cliente
Nota 3: Un requisito especificado es aquel que se declara en un documento Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las distintas partes interesadas.

ISO 9000:2000 - VOCABULARIO

CLIENTE

Organizacin o persona que recibe un producto.

Ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario, comprador

Nota: El cliente puede ser externo o interno a la organizacin

ISO 9000:2000 - VOCABULARIO

PARTE INTERESADA Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Ejemplo: Clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.

Nota: Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o mas de una organizacin.

ALGUNAS PREGUNTAS
Quienes establecen los requisistos ?

En funcin de que varan los requisistos en el tiempo ?

Que actitud toma la organizacin ante estos cambis ?

Es suficiente medir la mejora contnua respecto a parmetros internos de la organizacin ?

DISPARADORES
Cuantifica la Direccin de la empresa la magnitud de los beneficios econmicos de contar con un Sistema de Gestin de la Calidad dentro de la organizacin ?
Como ?

DISPARADORES
Cuantifica la Direccin de la empresa cuanto dinero pierde por apartarse de las mejores prcticas definidas para la realizacin de los procesos establecidos ?

DISPARADORES
En base a qu, la Direccin decide las inversiones y los presupuestos para el departamento (funcin) Calidad ?

DISPARADORES
Como evaluamos nuestro desempeo en la funcin Calidad respecto de aquellas tareas de apoyatura a otras reas de la empresa ? Medimos la efectividad de las mismas ? Cuantificamos la inversin y el beneficio ?.

DISPARADORES
Como evaluamos la efectividad de recursos invertidos en tareas preventivas ?: Procedimientos Desarrollo de proveedores Capacitacin Participacin en el Diseo de procesos y productos. etc.

DISPARADORES
Los siguientes son problemas relativos al Sistema de la Calidad ?
inspeccin y ensayo 100% (clasificacin) Paradas de mquinas sobre stockamiento (por error en la planif de la produccin) Flete falso (facturacin incorrecta) Incobrables

CONCEPTOS
La evolucin del CONCEPTO DE CALIDAD, ha abandonado en los ltimos 25 aos, el estrecho marco de un valor ligado a las caractersticas fsicas de bienes materiales. Su contenido incorpor componentes que tienen que ver con percepciones y expectativas del cliente o usuario, respecto de todo tipo de prestaciones, siendo aplicable a todos los niveles en que pueda establecerse una relacin cliente, proveedor, ya sea una actividad de produccin de bienes como de servicios.

El punto de partida del moderno Concepto de Calidad, es la orientacin de la organizacin hacia el cliente, conocer sus necesidades y expectativas y superarlas. Integrarlo en la organizacin, hacindolo un cliente y no un ocasional demandante de un servicio.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

Beneficios Claves: Aumento de las ventas y el porcentaje de mercado obtenido a travs de una respuesta rpida y flexible a las oportunidades de mercado Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente Mejora de la lealtad del cliente tendiente a la repeticin de la venta

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de esta.
Beneficios claves: Ventaja competitiva a travs de una mejora de las capacidades organizacionales de la empresa Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles de la organizacin respecto a la estrategia de la misma Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Beneficios claves: Decisiones tomadas en base a informacin Mayor habilidad para demostrar la eficacia de decisiones pasadas a travs de referencia con registros actuales Mayor habilidad para revisar, desafiar y cambiar opiniones y decisiones.

ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9004:2000 (DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO) 0.3 Relacin con la norma ISO 9001

La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia global de la organizacin, as como de su eficacia.
ISO 9004:2000 (DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO) 1. Objetivo y campo de aplicacin

Si se compara con la norma ISO 9001, los objetivos relativos a la satisfaccin del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfaccin de las partes interesadas y el desempeo de la organizacin.

ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9004:2000 (DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO) 5.6.3 Resultados de la revisin por la direccin

Los siguientes son ejemplos de resultados adicionales que sirven para aumentar la eficiencia: Objetivos de desempeo para productos y procesos.
ISO 9001:2000 (REQUISITOS) 5.6.3 Informacin para la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: ... Las necesidades de recursos.

ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9004:2000 (DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO) 6.8 Recursos Financieros

La mejora de la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad puede influir de manera positiva en los resultados financieros de la organizacin, por ejemplo: Internamente, mediante la reduccin de fallas en los procesos y en el producto el desperdicio de material y tiempo Externamente, mediante la reduccin de fallas en el producto, costos de compensacin por garantas y costos por prdidas de clientes y mercados Informar sobre estos aspectos puede proporcionar un medio para determinar actividades ineficaces e ineficientes e iniciar las acciones de mejora apropiadas .

ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9004-1:1994

6 Consideraciones Financieras de los Sistemas de la Calidad

Los costos de prevencin y verificacin son considerados como una inversin, mientras que los costos de fallas son considerados como prdidas. Los componentes de los costos son: Prevencin:... Verificacin:... Falla interna:... Falla externa:...
Modelo PAF (Prevention, Appraisal and Failure) 7.2. - ISO/TR 10014:1998.

ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9004:2000 (DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO) 0.3 Relacin con la norma ISO 9001

La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como de su eficacia.
ISO 9004:2000 (DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO) 1. Objetivo y campo de aplicacin

Si se compara con la norma ISO 9001, los objetivos relativos a la satisfaccin del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfaccin de las partes interesadas y el desempeo de la organizacin.

INTRODUCCCIN
Haciendo foco en los costos operativos La calidad puede reducir los costos operativos. Hay investigaciones que han demostrado que en las empresas, con cierta frecuencia, se pierde hasta un 25 % respecto de la facturacin debido a ineficientes procesos que desembocan en defectos, desperdicios o prdidas. Una organizacin enfocada hacia la calidad se centra en la observacin y el control de sus actividades para evitar tales prdidas.

INTRODUCCCIN
Haciendo foco en los costos operativos Evitar o todas estas cargas innecesarias le permitir mejorar la rentabilidad a corto plazo y aumentar la competitividad a largo plazo. Los costos imprevistos pueden aparecer en cualquier momento. En todos ellos se suele perder tiempo realizando actividades u operaciones innecesarias; corrigiendo los propios errores o rectificando los de los dems. En consecuencia, todo departamento se beneficiar de la mejora de la calidad. Sin excepcin alguna.

INTRODUCCCIN
Por que medir los costos relativos a la calidad ?
La medicin de los costos hace posible expresar las actividades relacionadas con la calidad en el lenguaje propio para los directivos. Esto a su vez, permite que la calidad se considere como uno de los factores variables de los negocios, al igual que, por ejemplo, la mercadotecnia, la investigacin y el desarrollo, la produccin y las operaciones. Incorporar los costos de la calidad al terreno de los negocios contribuye a subrayar la importancia de la calidad de los productos y servicios para la buena marcha de la empresa. asimismo, ayuda a influir sobre el comportamiento y las actitudes de los empleados de todos los niveles de la empresa con respecto a la administracin de la calidad total y el mejoramiento continuo de la calidad.

INTRODUCCCIN
Por que medir los costos relativos a la calidad ?
La medicin tambin puede obviar la necesidad de cargar con los embarazosos costos de postventa bajo rubros relacionados con la calidad.

Por ltimo, y lo que es tal vez ms importante, la medicin es el primer paso hacia el control y el mejoramiento.

ESCENARIO DE APLICACIN
UN POCO DE HISTORIA
Durante los ltimos veinte aos la industria y los servicios en Argentina, pudieron vivir dos polticas diametralmente opuestas en materia de relacin de nuestro pas con los mercados internacionales. Nos habamos desenvuelto en una economa cerrada, con alto grado de proteccionismo; nuestro mercado no era el mundo por lo tanto no se consideraba necesario que las condiciones de CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD evolucionaran al unsono con el resto de los mercados. Esta situacin en un periodo inflacionario con importantes picos de hiperinflacin; entrenaron mas a las empresarios argentinos en la ingeniera financiera que en la ingeniera industrial.

ESCENARIO DE APLICACIN
UN POCO DE HISTORIA
Durante los ltimos veinte aos la industria y los servicios en Argentina, pudieron vivir dos polticas diametralmente opuestas en materia de relacin de nuestro pas con los mercados internacionales. Nos habamos desenvuelto en una economa cerrada, con alto grado de proteccionismo; nuestro mercado no era el mundo por lo tanto no se consideraba necesario que las condiciones de CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD evolucionaran al unsono con el resto de los mercados. Esta situacin en un periodo inflacionario con importantes picos de hiperinflacin; entrenaron mas a las empresarios argentinos en la ingeniera financiera que en la ingeniera industrial.

ESCENARIO DE APLICACIN
Hasta el ao 1991 en la siguiente ecuacin : COSTO + GANANCIA = PRECIO

El PRECIO, era una variable dependiente del costo y del beneficio que se pretendiera o necesitara obtener, para mantener el negocio; en esta forma se expresaba el mercado cautivo .

ESCENARIO DE APLICACIN
A partir de 1991, la ingeniera financiera, no salva mas los negocios, la rueda inflacionaria que disimulaba costos ocultos se interrumpe ; el mercado se universaliza, el PRECIO, est afuera de la empresa, en gran medida lo fija el mercado; las empresas deben ubicar la ecuacin en su forma real GANANCIA = PRECIO - COSTO
Para continuar su existencia deben obtener ganancia actuando sobre los costos.

ANLISIS ECONMICO
Las empresas argentinas debieron incorporar simultneamente:

El nuevo concepto de calidad, que ubica ste bien afuera de la empresa y lo deposita en el cliente; y la necesidad de adopcin y dominio de nuevas tecnologas y mtodos de trabajo para aumentar su productividad.
En sntesis las empresas debieron esforzarse por transformar con urgencia sus procesos , aumentado la productividad, reduciendo sus costos para presentar un producto de calidad a un mercado con clientes que la demandan bajo parmetros universales de comparacin.

ANLISIS ECONMICO
Por que relacionar los costos con la Calidad ?

El valor calidad depositado en el cliente, objetiva el concepto de calidad portndolo en un objeto tangible o en un servicio; esta objetivacin une indisolublemente la calidad del producto (o servicio ofrecido) con el precio que el cliente est dispuesto a pagar. El cliente est dispuesto a pagar un precio. La empresa est obligada a obtener ganancias.

ANLISIS ECONMICO
Podemos respondernos entonces, sobre que trmino de la ecuacin debemos y podemos actuar ?
Para una calidad deseada, minimizar los costos son el resultado de las acciones de: diseo, compras, produccin, logstica, ventas y todos los procesos de apoyo y operaciones intervinientes en la cadena.
SI TODOS LOS PROCESOS DE LA EMPRESA TRABAJAN DE TAL FORMA QUE ESTOS COSTOS SEAN OPTIMOS, LA GANANCIA DEBE SER LA PROYECTADA EN LA ECUACION.

ANLISIS ECONMICO
DONDE EXISTA UN PROCESO O UNA OPERACIN EN LA CUAL COMETEMOS ERRORES, PERDEMOS CALIDAD; SUS COSTOS NO SON LOS OPTIMOS; HEMOS INTRODUCIDO UN COSTO DE NO CALIDAD, HEMOS AFECTADO EN FORMA DIRECTA LA VARIABLE GANANCIAS DE LA ECUACIN...

Para la aplicacin prctica tenemos presente la afirmacin anterior sin dejar de considerar que todo proceso, en sentido genrico, es variable y establecemos lmites de aceptacin, nuestra aspiracin es mantenerlo bajo control y reducir su variabilidad.

INTRODUCCCIN
Haciendo foco en los costos operativos Evitar o todas estas cargas innecesarias le permitir mejorar la rentabilidad a corto plazo y aumentar la competitividad a largo plazo. Los costos imprevistos pueden aparecer en cualquier momento. En todos ellos se suele perder tiempo realizando actividades u operaciones innecesarias; corrigiendo los propios errores o rectificando los de los dems. En consecuencia, todo departamento se beneficiar de la mejora de la calidad. Sin excepcin alguna.

INTRODUCCCIN
Haciendo foco en los costos operativos Muchos directivos tratan de evitar la aparicin de productos o servicios defectuosos mediante una intensa poltica de comprobacin, supervisin y control. Se inspecciona el output de cada proceso. Esto significa que un producto o servicio es controlado en diversas etapas dentro de su proceso. Esta actividad supervisora, y el costo que ello supone, solo es necesaria porque el sistema origina demasiados errores o defectos.

INTRODUCCCIN
Por que medir los costos relativos a la calidad ?
La medicin de los costos hace posible expresar las actividades relacionadas con la calidad en el lenguaje propio para los directivos. Esto a su vez, permite que la calidad se considere como uno de los factores variables de los negocios, al igual que, por ejemplo, la mercadotecnia, la investigacin y el desarrollo, la produccin y las operaciones. Incorporar los costos de la calidad al terreno de los negocios contribuye a subrayar la importancia de la calidad de los productos y servicios para la buena marcha de la empresa. asimismo, ayuda a influir sobre el comportamiento y las actitudes de los empleados de todos los niveles de la empresa con respecto a la administracin de la calidad total y el mejoramiento continuo de la calidad.

INTRODUCCCIN
Por que medir los costos relativos a la calidad ?
Permite centrar la atencin en asuntos en los que se gastan grandes sumas, y detecta las oportunidades que en potencia podran ayudar a reducir gastos. Permite medir el desempeo y constituye una base para la comparacin interna entre productos, servicios, procesos y departamentos. Igualmente, la medicin de los costos relacionados con la calidad revela las peculiaridades y anomalas en la fijacin de costos y estndares que podran pasar inadvertidos por otros anlisis de uso ms extendido como son los de la produccin y las operaciones y por los que se basan en el rendimiento de la fuerza de trabajo. Tambin sirve para poner de relieve los fraudes.

INTRODUCCCIN
Por que medir los costos relativos a la calidad ?
La medicin tambin puede obviar la necesidad de cargar con los embarazosos costos de postventa bajo rubros relacionados con la calidad.

Por ltimo, y lo que es tal vez ms importante, la medicin es el primer paso hacia el control y el mejoramiento.

INTRODUCCIN
Con las afirmaciones que hasta aqu hemos expresado estamos en condiciones de presentar la forma mas elemental de expresar los costos de calidad, como la diferencia entre el costo ideal (libre de defectos y errores) y el costo real, incluyendo en el costo real los derivados de reprocesos, descartes, reclamos de clientes, tiempos perdidos, transportes no previstos, reconocimiento de garantas, los costos del departamento calidad y todos los costos del despliegue de la funcin calidad.

INTRODUCCIN
Los costos voluntarios constituyen la inversin necesaria para asegurar al cliente que estamos cumpliendo con lo comprometido y para garantizarle a nuestra organizacin que recibe la mxima ganancia compatible con los costos previstos. Los costos de fallas simplemente son las desviaciones de calidad de los procesos que afectan a la misma y por ende a los costos previstos.

INTRODUCCIN
La presentacin anterior debe ser profundizada, para efectuar la bsqueda y anlisis de los costos, agregando el concepto de que existen:

Los costos voluntarios y previstos, y los costos de fallas.

CLASIFICACIN Y CONTENIDO
Costos de Prevencin: Son los costos de todas las actividades especficamente destinadas a prevenir la ocurrencia de defectos en el producto (o servicio). Incluye todas las actividades de prevencin sobre las operaciones de todos los procesos que intervienen en el ciclo de generacin de un producto (o servicio), desde la concepcin hasta la garanta de posventa....

CLASIFICACIN Y CONTENIDO

Costos de Verificacin: Son los costos de medir, evaluar, ensayar y auditar el producto servicio, para asegurar su conformidad con las especificaciones de calidad.

CLASIFICACIN Y CONTENIDO
Costos de Fallas: Tambin llamados costos de no calidad; en (Brasil se los denomina Costo del Desperdicio ) Son los costos destinados a evaluar, corregir o reemplazar productos o servicios fuera de especificacin o que no satisfacen los requerimientos y necesidades del usuario...
(observese que no solo se refiere a la no concordancia con las especificaciones sino que incluye la satisfaccin de los requerimientos -implcitos y explcitos-).

CLASIFICACIN Y CONTENIDO
Podemos dividir los costos de falla, respecto a la distinta gravedad y la diferencia de elementos que entran en juego. Costos de Falla Internas: son los detectados antes de transferir el producto al cliente o antes de prestar el servicio. Costos de Falla Externas: son los detectados despus de transferir el producto al cliente o prestar el servicio.

COSTOS OPERATIVOS
Clasificacin y contenido de los C.C. Los Costos de Obtencin de la Calidad caen dentro de toda la actividad comercial de la empresa, esto es la ...

planificacin, el desarrollo, compras, fabricacin, distribucin y uso en campo de los productos y servicios.

Se subdividen en dos grupos principales:

Prevencin y verificacin (INVERSIONES)

Fallas internas y externas (PRDIDAS).

COSTOS OPERATIVOS
USO DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD Para mejorar la calidad del producto y del servicio como variable del negocio; Sirven para medir el desempeo y facilitan las actitudes de mejoramiento;

Proporcionan los medios para planificar y controlar los costos de la calidad futuros

PROGRAMA DE MEJORAS
Los datos de C.C. indican reas candidatas para mejorar. Ponen en evidencia estas reas pero no resuelven por si solo los problemas. Para programar efectivamente mejoras de calidad es necesario:
reconocer y organizar los C.C., para conocer magnitudes, contribucin y tendencias. analizar el desempeo de calidad, identificar reas con mayores problemas. implementar acciones correctivas efectivas y programas de mejora de costo. evaluar el efecto de las acciones. programar actividades para maximizar el uso de los recursos presupuestar el trabajo para lograr el objetivo.

REPORTE A LA DIRECCIN
El siguiente grfico muestra como el anlisis de C.C. forma un puente entre los elementos de un Sistema de Calidad preventivo y los medio utilizados por la Direccin para medir performance...
SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD.
Anlisis de perdidas y ganancias. Beneficio neto. Total de C.C. Prevencin Verificacin Fallas

Control en Recepcin Control en Proceso Control Final

Anlisis de desempeo Acciones correctivas Acciones preventivas

El impacto del Sistema de C de C se refleja aqu.

Necesario para convertir las Actividades del Sistema de Calidad en el lenguaje de los Gerentes, y para medir el xito de las acciones.

Estas son las actividades del da a da del Sistema de Calidad.

IMPLEMENTACIN
PRIMERA ETAPA: El convencimiento de la direccin que este programa es necesario.

Necesidad genuina de que su aplicacin redunda en beneficios; si solo es para mostrar una cartelera no lo haga!, es aumentar los costos y aumentado las horas del personal que puede dedicarlo a otra tarea, en ltima instancia no hay norma que lo obligue a aplicar este programa, solo se lo demandar el mercado y tal ves en ese momento sea demasiado tarde.

IMPLEMENTACIN
Recuerde algunos criterios importantes para iniciar:

Tenga presente que el dominio de los Costos de Calidad son una herramienta para justificar las acciones de mejora de lo existente y medir la eficacia de las acciones de la empresa. Es una importante herramienta para detemrinar donde deben efectuarse las inversiones para la mejora.

GRACIAS POR SU ATENCIN

Iram Mediterrneo. Bolivia 164 Crdoba.

Tel. 0351- 4681186 -4685551

Email: mediterraneo @iram.org.ar