DIAGNSTICO DE LA GESTION DE OFICINAS DE SERVICIOS DEL MRECI

NDICE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Antecedentes Metodologa Lugares de estudio Muestreo Resultados Generales Consolidados por mbitos de Gestin Resultados Generales Consolidados en Encuestas Resultados Matriz de Informacin Conclusiones y recomendaciones

ANTECEDENTES
El Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integracin a partir del mes de Marzo 2011 ha implementado la metodologa de planificacin Gobierno Por Resultados GPR para todas las Unidades en el Ecuador como para las Embajadas, Consulados y Oficinas Comerciales, lo cual implica un desarrollo gubernamental para tener mayor capacidad de seguimiento y control de actividades que se realizan en estas oficinas, y propender al mejoramiento de los productos y servicios all ofrecidos.

Uno de los objetivos estratgicos de la Cancillera consiste en lograr que los servicios que brinda el MRECI sean de calidad, eficientes y accesibles para todos los ciudadanos.
En base a lo antes expuesto, se presenta la siguiente consultora para poder realizar un manual de atencin de servicio al cliente como producto final y su respectiva capacitacin al personal indicado en las oficinas las 5 coordinaciones zonales (Tulcn, Machala, Guayaquil, Cuenca y Manta), las oficinas de servicios de Quito (Documentos de viaje y legalizaciones, Migracin y Extranjera; y Refugio); y las 2 oficinas de refugio del MRECI (Lago Agrio y Esmeraldas). 3

METODOLOGA
Cualitativa.- conformada por tcnicas de observacin no participante y registro estructurado de observacin, observacin participante y diaria de campo, entrevistas en profundidad semiestructuradas con usuarios y con funcionarios y grupos focales con funcionarios. Cuantitativa.- encuestas de servicio de acuerdo al nmero de usuarios atendidos para alcanzar niveles de confianza ptimos. El trabajo fue realizado en 2 grupos para cumplir con los tiempos establecidos. Un grupo trabaj la Zona 1 y el otro Grupo la Zona 2 de manera simultanea, lo cual tom dos semanas de trabajo de campo.

LUGARES DE ESTUDIO
Fueron visitados todos los puntos a nivel nacional en los cuales el Ministerio brinda a los usuarios, los mismo que fueron divididos en 2 zonas:

ZONA 1 SEMANA 1 QUITO - TURUBAMBA LAGO AGRIO SEMANA 2 ESMERALDAS TULCN

ZONA 2 SEMANA 1 GUAYAQUIL MANTA SEMANA 2 MACHALA CUENCA

MUESTREO
Tamao de la muestra (n) Para determinar el tamao de la muestra, se utiliza la tcnica de muestreo aleatorio estratificado, donde hay que considerar la poblacin anteriormente definida. Para determinar el nmero de encuestas a realizar, se establece un grado de confianza del 95% y un margen de error del 5% y adems se toman en cuenta los siguientes factores: Grado de confianza (k) Es el porcentaje de datos que se abarca, dado el nivel de confianza establecido del 95%. Para este grado de confianza corresponde un valor de z de 1.96 obtenido de una tabla de distribucin normal.

MUESTREO
Mximo error permisible (e) Es el error muestral deseado; el error muestral es la diferencia que puede haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la poblacin y el que obtendramos si preguntramos al total de ella. Este error ha sido definido con un margen del 5%. Porcin estimada (p) La porcin estimada (p) comprende la proporcin de individuos que poseen la caracterstica de estudio en la poblacin. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opcin ms segura. q: proporcin de individuos que no poseen esa caracterstica, es decir, es 1-p. n: tamao de la muestra (nmero de encuestas que vamos a hacer).

MUESTREO
Para hallar el nmero de personas a encuestar, aplicamos la frmula de una poblacin infinita por lo tanto, la frmula es la siguiente:

n=

2 k Npq 2 2 e (N 1)+(k )pq

Donde: Tamao de la muestra 1,96 0,05 0,5 (1-0,5) = 0,5
8

MUESTREO
Ciudad
Quito Turubamba Guayaquil Manta Cuenca Machala Tulcn Esmeraldas Lago Agrio Total General

Nmero de encuestas
378 95 410 144 300 179 348 131 330 2.315

Error
0,05 0,10 0,05 0,08 0,06 0,07 0,05 0,08 0,05 0,02
9

RESULTADOS GENERALES CONSOLIDADOS POR MBITOS DE GESTIN

A nivel general, se puede concluir que la oficina que ha reportado una gestin ms completa es la correspondiente la ciudad de Guayaquil. Luego se puede destacar la gestin de las oficinas de Machala, Cuenca, Turubamba, Tulcn y Quito.
Calificacin Total por Oficina
79% 75% 70% 68% 77% 72% 72%

56% 49%

CUENCA

TULCN

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

ESMERALDAS

MANTA

LAGO AGRIO

MACHALA

QUITO

10

RESULTADOS GENERALES CONSOLIDADOS POR MBITOS DE GESTIN

MBITO DE PROCESOS A nivel de las coordinaciones existe un estndar que flucta entre el 14% y 22%, lo cual nos indica que la mayor parte de los procesos se cumplen efectivamente, desde la persona que da la informacin al usuario hasta la persona que entrega el documento solicitado por el usuario. MBITO DE INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA A excepcin de las coordinaciones de Esmeraldas y Lago Agrio quienes presentan un 8-6% en cuanto a infraestructura, se puede concluir que el resto de las oficinas en estudio s estn adecuadas para brindarle al usuario la atencin deseada al momento de realizar un trmite; Machala, Guayaquil y Tulcn son las mejores oficinas a nivel del MRECI en cuanto a este mbito, de acuerdo a las encuestas, entrevistas y observaciones realizadas, seguidas de Quito y Turubamba.

11

RESULTADOS GENERALES CONSOLIDADOS POR MBITOS DE GESTIN

MBITO DE RRHH Como se expuso anteriormente, el mbito de recursos humanos es aquel en el que se reporta mayor eficiencia a nivel de las coordinaciones en estudio. Existe un buen ambiente laboral, equipo de trabajo, motivacin, y gusto por la labor que realizan como funcionarios, y para mejorar an esta fortaleza se podra considerar mejorar la estabilidad laboral a nivel de todas las coordinaciones. MBITO DE CULTURA ORGANIZACIONAL Finalmente, se puede concluir que aunque los niveles que reportan la eficiencia en cuanto a la cultura organizacional de las coordinaciones no es bajo, se podra reforzar la comunicacin de los servicios que brinda el ministerio y sobre su pgina web, ya que no todos los usuarios estn al tanto de poder realizar consultas por este medio, tambin en las oficinas mediante las carteleras, dpticos de informacin, etc. que ayudarn a dar a conocer la cultura organizacional tanto a nivel interno como externo.
12

RESULTADOS GENERALES CONSOLIDADOS POR MBITOS DE GESTIN

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 22% 23% 23% 23% 17% 19%

21% 22% 19% 20%

21% 19%

21%

16% 16%

22%

19%

18% 17% 8% 14% 6%

PROCESOS INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGA RRHH CULTURA ORGANIZACIONAL

20%

22%

20%
10% 13% 0% GUAYAQUIL QUITO

23%

19%

21%

15%

14%

10%
MANTA

14% MACHALA

12% TULCN

11% TURUBAMBA

10% LAGO AGRIO

8% ESMERALDAS

CUENCA

13

RESULTADOS GENERALES CONSOLIDADOS EN ENCUESTAS

14

P2: Qu trmite viene a realizar?

55% 62% 85% 94% 39% 13% 6% 17% TURUBAMBA QUITO 45% 19% 6% 8% MANTA 50% 28% 30% 57% 95% 42%

100%

11%
CUENCA

7%
TULCAN ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA

VISA

LEGALIZACIONES

GUAYAQUIL

APOSTILLA

PASAPORTE

REFUGIO

NATURALIZACIONES

OTROS

Los trmites ms realizados han sido los correspondientes a apostilla, pasaporte y refugio.

15

P3: Es la primera vez que viene a realizar un trmite a las oficinas del MRECI?
28% 54% 51% 40% 42% 42% 59% 68% 70%

72% 46% 49% 60% 58% 58% 41% 32% 30%

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

CUENCA

TULCAN

ESMERALDAS

MANTA

MACHALA

SI

NO

En la mayora de las oficinas las personas encuestadas no asistan por primera vez al lugar en estudio a excepcin de las ciudades de Guayaquil, Manta, Cuenca y Machala que reportaron que un poco ms de la mitad de los encuestados s asistan por primera vez.
16

LAGO AGRIO

QUITO

P4: Recibi informacin cuando ingres a las instalaciones?

25% 20% 19% 14% 49% 74% 86% 51% 26% 24% CUENCA TULCAN ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA 76% 85% 19% 15%

75%

80%

81%

81%

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

MANTA

QUITO

SI

NO

En la mayora de las oficinas en estudio, los visitantes indicaron que s han recibido informacin previa al acercamiento que realizaron a cada una de estas para los trmites respectivos; sin embargo, cabe recalcar que en la ciudad de Esmeraldas la gran mayora de los encuestados (76%) reportaron lo contrario, algo similar ocurri en la ciudad de Manta (74%), y de forma casi equitativa se reporto en Machala la 17 obtencin de informacin previa a la visita.

P5: La informacin recibida fue:

7% 5% 23% 45% 53%

10%

12%

9%

67% 81% 90% 73% 82%

72% 80%

47%

42% 30% 18% 6% GUAYAQUIL TURUBAMBA CUENCA TULCAN MANTA ESMERALDAS MACHALA 25% 11% LAGO AGRIO

QUITO

MUY BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

La informacin recibida fue catalogada como muy buena por la gran mayora de los encuestados en la ciudad de Machala (90%); luego de esta, la ciudad de Guayaquil tambin reporta altos niveles de informacin muy buena en un 73% de los casos tomados como referencia, por lo que se puede concluir que en cuanto a la informacin recibida se tiene una percepcin positiva por la mayora de 18 usuarios.

P6: El trato recibido por la persona que le dio la informacin fue:

4% 4% 27% 43% 53% 63% 78% 91% 71% 50% 42% 35% 21% 7% TURUBAMBA GUAYAQUIL CUENCA TULCAN MANTA ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA QUITO 34% 77% 9% 6% 15% 8% 59% 71%

21%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

En la mayora de las ciudades consideradas para el estudio, se ha catalogado que el trato recibido por la persona que dio la informacin fue bueno. Por otro lado, la siguiente proporcin mayoritaria de encuestados indic que el trato recibido fue muy bueno, destacndose la ciudad de Machala con el 91% de los casos, luego las ciudades de Guayaquil, Quito y Turubamba.
19

P7: La espera para su trmite dentro de las instalaciones fue:

10% 9% 22% 41% 38% 63% 31% 17% GUAYAQUIL MANTA 18% CUENCA TULCAN MACHALA 54% 35% 20% ESMERALDAS LAGO AGRIO 5% 22% 25% 32% 74% 93% 36% 36% 41% 10% 17% 8% 7% 9% 8% 8% 16%

66%

21% QUITO

MUY CONFORTABLE

TURUBAMBA

CONFORTABLE

NORMAL

POCO CONFORTABLE

INCOMODA

Las ciudades de Manta (66% de los casos) y en Cuenca (74% de los casos) fue confortable; adicionalmente en la ciudad de Machala (93% de los casos) y en la ciudad de Guayaquil (63% de los casos) la espera fue catalogada como muy confortable
20

P8: Le parece que las instalaciones son apropiadas para los servicios que se brinda?
18% 50% 85% 99% 82% 50% 15% TURUBAMBA GUAYAQUIL 99% 99% 100% 100% 97%

MACHALA

CUENCA

TULCAN

ESMERALDAS

MANTA

SI

NO

En la mayora total de las ciudades donde se realiz el estudio, se establece que las instalaciones s son apropiadas para los servicios que se brindan; se destacan las ciudades de Cuenca y Machala, donde todos los encuestados indicaron que s son apropiadas y las ciudades de Turubamba, Guayaquil, Manta y Tulcn donde y casi todos los encuestados asentaron la afirmacin antes expuesta.
21

LAGO AGRIO

QUITO

P9: El tiempo esperado para ser atendido fue:

13% 13% 40% 51% 50% 87% 54% 40% 24% GUAYAQUIL TURUBAMBA QUITO 26% MANTA 23% 72% 50% 57% 74% 77% 9% 13% 25%

41%

38%

MACHALA

CUENCA

TULCAN

MUY ADECUADO

ADECUADO

POCO ADECUADO

NADA ADECUADO

En la mayora de las ciudades se destaca que el tiempo esperado para ser atendido fue adecuado. Las ciudades de Manta con el 74% de los encuestados y Cuenca con el 77%, son las que reportan que el tiempo de espera fue adecuado en su gran mayora. Por el contrario, el tiempo esperado por los entrevistados en las ciudades de Esmeraldas (41%) y lagos Agrio (38%) tuvieron reportes de ser poco adecuados 22 segn la percepcin de los usuarios.

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

P10: La amabilidad, cordialidad y el trato recibido por la o las personas que lo o la atendieron durante su trmite fue:
7% 32% 42% 49% 70% 74% 88% 64% 47% 48% 27% GUAYAQUIL MANTA TURUBAMBA QUITO 23% CUENCA TULCAN MACHALA 28% 15% ESMERALDAS LAGO AGRIO 80% 68% 75% 12% 12% 10%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

En la mayora de las ciudades la amabilidad, cordialidad y el trato recibido por la o las personas que atendieron a los usuarios encuestados fue catalogada como buena; cabe destacar los resultados obtenidos en las ciudades de Tulcn (80%), Cuenca (74%) y Manta (70%). Adicionalmente se destaca que este criterio fue valorado por el 88% de los encuestados como muy bueno en la ciudad de 23 Machala.

P11: La informacin recibida por el o la funcionaria que lo atendi en su trmite fue:

7% 42% 35% 71% 73% 87% 53% 56% 60% 26% 24% CUENCA TULCAN MACHALA 27% 11% ESMERALDAS LAGO AGRIO 86% 65% 81% 13% 10% 8%

8%

36%

GUAYAQUIL

TURUBAMBA

MUY BUENA

MANTA

QUITO

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

En la mayora de las ciudades, la informacin recibida por los funcionarios que atendieron a los usuarios encuestados fue buena. Cabe destacar la gestin de la ciudad de Tulcn (86%), Lago Agrio (81%) y Cuenca (73%) en donde se percibe el correcto conocimiento por parte de los delegados de las oficinas. As mismo se destaca la gestin de la ciudad de Machala ya que el 87% de los encuestados han 24 afirmado que la informacin que conocan los funcionarios.

P12: La persona que lo atendi supo responder a sus dudas o inquietudes?

93%

96%

97%

99%

99%

99%

92%

94%

95%

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

CUENCA

TULCAN

MANTA

SI

NO

En todas las ciudades visitadas se pudo constatar que las personas que dieron atencin a los usuarios supieron responder a dudas e inquietudes, destacndose la gestin de las ciudades de Manta, Cuenca y Machala.

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

MACHALA

QUITO

25

P13: El tiempo transcurrido para finalizar su trmite fue aproximadamente:

14% 6% 9% 13% 20% 38% 18% 52% 39% 79% 45% 86% 61% 26% 28% 36% 18% CUENCA TULCAN MANTA MACHALA 26% 25% 16% 16% 5% LAGO AGRIO 20% 32% 42% 18% 11% 31% 14%

15% 7% ESMERALDAS

MENOS DE 15 MIN

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

QUITO

15 A 30 MIN

30 MIN A 1 HORA

1 A 3 HORAS

MAS DE 3 HORAS

Con respecto al tiempo transcurrido para la finalizacin de los trmites de los usuarios fue en menos de 15 min por la mayora de los usuarios de las ciudades de Manta (86%), Turubamba (79%) y Machala (61%), donde se puede concluir que la gestin es rpida. Por el contrario en las ciudades de Lago Agrio (31%), Tulcn (18%) y Quito (14%) se reportaron los ms altos porcentajes de usuarios que 26 indicaron que el trmite fue de ms de 3 horas.

P14: El tiempo transcurrido para finalizar su trmite le pareci:

14% 12% 47% 48% 54% 69% 85% 7% 6% 19% 45% 41% 37%

77%
45% 25% GUAYAQUIL TURUBAMBA QUITO 55% 40% 29% 11% CUENCA TULCAN MANTA ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA 44% 56%

MUY ADECUADO

ADECUADO

POCO ADECUADO

NADA ADECUADO

En la mayora de las ciudades donde se realiz la toma de datos, se report que el tiempo transcurrido fue mayormente adecuado, sobretodo en las ciudades de Cuenca (85%), Tulcn (77%) y Manta (69%).

27

P15: Cul considera ud el tiempo ideal de duracin del trmite que vino a realizar? (minutos)
10% 4% 5% 7% 12% 26% 8% 12%

31%
5%

37%

87%

96%

100% 86%

88%

100% 60%

55%

51%

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

CUENCA

TULCAN

ESMERALDAS

MANTA

MACHALA

15 A 30 MIN

31 A 45 MIN

46 A 60 MIN

MAS DE 60 MIN

En todas las ciudades, la mayora de usuarios report que el tiempo adecuado para la duracin de los trmites que realizan en las oficinas del MRECI debera ser de 15 a 30 minutos.

LAGO AGRIO

QUITO

28

P16: Indquenos su opinin acerca del costo del servicio brindado

12% 24% 28% 59% 83% 56% 54% 47% 32% 6% 14% TURUBAMBA GUAYAQUIL 11% CUENCA 80% 99% 58% 93% 48% 8% 6% 14% 39%

TULCAN

MANTA

MUY ADECUADO

ADECUADO

POCO ADECUADO

NADA ADECUADO

En la mayora de las ciudades en estudio, se report que los usuarios encuestados indicaron que la opinin acerca de los costos de servicio brindado es adecuado, sobre todo en las ciudades de Tulcn (99%), Lago Agrio (93%) y Manta (83%).

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

QUITO

MACHALA

29

P17: En general, cmo se encuentra ud. con el servicio brindado?

10% 6% 8% 23% 43% 5% 24% 9% 7%

66%
61%

55% 81% 70% 55% 85%

24% 79% 45%

19% QUITO

28% TURUBAMBA

36% 17% GUAYAQUIL MANTA 5% CUENCA TULCAN ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA

MUY SATISFECHO

SATISFECHO

INDIFERENTE

POCO SATISFECHO

INSATISFECHO

En la mayora de las ciudades los usuarios encuestados reportaron que estn satisfechos con el servicio brindados en las mismas; se destaca la gestin de las ciudades de Tulcn (85% de los encuestados), Manta (81% de los encuestados) y Lagos Agrio (79%).
30

P18: Conoce ud. o ha ingresado alguna vez a la pgina web de la Cancillera?

73% 89% 92% 93% 91% 98% 97%

99%

99%

27% 11% TURUBAMBA QUITO 8% 7% MANTA

9%
CUENCA TULCAN ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA

GUAYAQUIL

SI

NO

En todas las ciudades se reporta que la gran mayora de usuarios encuestados desconocen acerca la pgina web de la Cancillera y por ende, su contenido.

31

P19: Conoca ud. acerca de los requisitos que necesitaba para realizar su trmite?
25%
18% 34% 34% 46% 25% 36% 37% 36%

75%

82% 66%

66%

75%

54%

64%

63%

64%

GUAYAQUIL

TURUBAMBA

CUENCA

TULCAN

MANTA

SI

NO

En todas las ciudades se reporta que la gran mayora de usuarios encuestados s conocan acerca de los requisitos necesarios para realizar los trmites para los cuales se acercaron a las oficinas.

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

MACHALA

QUITO

32

P20: Dnde se inform de los requisitos?

7% 10% 25% 8% 14% 20% 11% 23% 22% 12% 55% 19% 19% 25% 12% 17% 10% 21%

10%
19%

25% 59% 32%

46%

66%
51% 20% 55%

57%
28%

54%

7% GUAYAQUIL TURUBAMBA CUENCA TULCAN MANTA ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA QUITO

OFICINAS DEL MRECI

FAMILIARES

PAGINA WEB

AMIGOS

OTROS

En la mayora de las oficinas (Quito, Turubamba, Guayaquil, Cuenca, Machala, Tulcn y Lago Agrio) se report que la mayor proporcin de usuarios se inform acerca de los requisitos para realizar los trmites por informacin obtenida en las mismas oficinas del MRECI. En menor proporcin los usuarios obtuvieron informacin a travs de familiares (Manta, 46% de encuestados) y por amigos 33 (Esmeraldas, 55% de usuarios)

P21: Considera ud. que los requisitos publicados en la pgina web y oficinas del MRECI son claros?
7% 24% 41% 67% 93% 76% 59% 33% 66% 46% 99% 82% 58% 34% 18%

54%

42%

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

CUENCA

TULCAN

MANTA

SI

NO

La mayora de los encuestados alrededor del pas indicaron que los requisitos publicados para la realizacin de trmites en las oficinas del MRECI son claros, sobre todo en la ciudad de Machala (99%), Guayaquil (93%) y Turubamba (76%).

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

MACHALA

QUITO

34

P22: Qu quisiera ud. que se mejore en el servicio que brinda el MRECI? CARTILLA (puede ser ms de una respuesta)
9%

26%
54% 35% 8% 12% 8% 11% QUITO 12% 11% 20% TURUBAMBA 11% 15% 5% MANTA 79% 69% 54% 89% 21% 16% 6% CUENCA 18% 16% 10% 15% TULCAN 41%

24%

30% 12%

62%

51%

GUAYAQUIL

MACHALA

INSTALACIONES INFORMACION MAS CLARA SOBRE REQUISITOS

CORDIALIDAD EN EL TRATO HORARIOS

TIEMPO DE ATENCION

OTROS

Las instalaciones fueron reportadas como la variable de mayor necesidad de mejoramiento en las ciudades de Esmeraldas (62% de los encuestados) y Lago Agrio (51% de los encuestados); luego se determin que es importante tambin el mejoramiento del tiempo de atencin en las ciudades de Tulcn (41% de los encuestados) y Quito (35% de los encuestados).
35

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

P23: Conoce ud. acerca de la gestin que realiza el MRECI adems del trmite que viene a hacer?
80% 93% 88% 84% 91%

92%

93%

95%

95%

20% 7% TURUBAMBA QUITO

12% GUAYAQUIL

16% MANTA

8% CUENCA

7% MACHALA

5% TULCAN

5% ESMERALDAS

9% LAGO AGRIO

SI

NO

En todas las ciudades se report que la mayora de los usuarios desconocan acerca de la gestin que realiza el MRECI acerca del trmite a que iban a realizar, destacndose las ciudades de Tulcn y Esmeraldas, ambas con el 95% de usuarios encuestados.
36

P24: Qu tipo de gestiones realiza?

12%
26% 31% 43% 57% 14% 43% 8% 82% 13% 22% MANTA 21% 21% CUENCA 42% 65% 14% TULCAN ESMERALDAS 54%

6%

9%

8% 18% 33% 12% 86% 62%

14%
21% LAGO AGRIO OTROS

31% QUITO

17%
MACHALA

TURUBAMBA

POLITICA INTERNACIONAL

GUAYAQUIL

COMERCIO EXTERIOR

ATENCION A ECUATORIANOS EN EXTERIOR

Se puede destacar que en la ciudad de Guayaquil el 82% de los usuarios realizan gestiones de Comercio Exterior, en la ciudad de Esmeraldas el 86% de los usuarios realizan gestiones de ecuatorianos residentes en el extranjero y en Tulcn el 65% de los usuarios realizan gestiones de Poltica Internacional. La gran parte de usuarios encuestados se acercan a las oficinas a realizar estos tres tipos de gestiones en su mayora, pero bsicamente depende de la locacin de la oficina. 37

P25: Acerca de la gestin que escucha sobre el MRECI, estas son ms:
6% 28% 31% 9%

97% 72%

97%

99%

94%

99%

96%
69%

91%

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

CUENCA

TULCAN

MANTA

POSITIVA

NEGATIVA

En todas las oficinas en estudio, la gran mayora de usuarios destacan que la gestin de las oficinas del MRECI es positiva, especialmente en la ciudad de Manta y Machala (99% de usuarios) y en menor nivel en la ciudad de Esmeraldas (69%).

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

MACHALA

QUITO

38

P26: Me podra decir su edad?

6% 13% 9% 14% 12% 13% 12% 13% 13% 11% 12% 9% 15% 4% TURUBAMBA QUITO 16% 19% 28% 14% 11% 8% 5% GUAYAQUIL 15% 17% 12% 20% 13% MANTA CUENCA 21% 19% 9% 9% 11% 13% 21% 15% 12% 18% 18% 13% 15% 18% 15% 11% 6% 11% 14% 8% 9% 12% MAS DE 65 AOS 61 A 65 AOS

18%

13%

56 A 60 AOS
51 A 55 AOS 46 A 50 AOS 41 A 45 AOS 35 A 40 AOS 23% 30 A 34 AOS 25 A 29 AOS 20 A 24 AOS 15 A 19 AOS TULCAN ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA

12%
7% 11%

La edad de la mayora de las personas que se acercan a las oficinas del MRECI oscila entre los 20 hasta los 34 aos de edad. En Esmeraldas, Tulcn y Cuenca la mayor parte de usuarios tienen entre 25 a 29 aos con porcentajes de 19%, 18% y 28% respectivamente.
39

P27: Podra indicarme la etnia a la cual pertenece?

26%

94%

100%

96%

98%

98%

100%

97% 74%

88%

12%
TURUBAMBA GUAYAQUIL CUENCA TULCAN ESMERALDAS MANTA MACHALA LAGO AGRIO QUITO

AMERICANO

AFROAMERICANO

MESTIZO

ASIATICO

En casi todas las ciudades en estudio la mayora de los usuarios encuestados se consideran de Etnia Mestiza, destacndose las ciudades de Turubamba y Machala donde todos se consideraron mestizos y como excepcin, la ciudad de Esmeraldas donde el 74% de usuarios se catalogaron como etnia afroamericana.
40

P28: Gnero
51%
54% 47% 43% 53% 51% 44% 51%

62%

49%

46%

53%

57% 47% 38%

49%

56%

49%

TURUBAMBA

GUAYAQUIL

CUENCA

TULCAN

MANTA

MASCULINO

FEMENINO

En cuanto al gnero de los usuarios que se han acercado a las oficinas en estudio, se puede concluir que es bastante equitativo, destacndose las ciudades de Turubamba donde el 54% de usuarios es de gnero femenino, Cuenca donde el 57% de usuarios es de gnero masculino y Machala donde el 62% de usuarios es de gnero femenino.
41

ESMERALDAS

LAGO AGRIO

MACHALA

QUITO

P29: Nacionalidad
13% 8% 10% 16%

87%

97%

92%

100% 90% 84%

95%

99%

98%

5%
TURUBAMBA GUAYAQUIL CUENCA TULCAN MANTA ESMERALDAS LAGO AGRIO MACHALA EXTRANJERO QUITO

ECUATORIANO

En la mayora de las oficinas, la nacionalidad de los usuarios es ecuatoriano, sobre todo en la ciudad de Machala donde el 100% de los usuarios encuestados lo afirmaron; sin embargo, en las oficinas de Tulcn, Esmeraldas y Lago Agrio se destaca que la mayora de los usuarios son extranjeros, sobre todo en la ciudad de Esmeraldas (99%).
42

P2-P8: Qu trmite viene a realizar? - Le parece que las instalaciones son apropiadas para los servicios que se brinda?
27%
OTROS 30% 77% NATURALIZACIONES REFUGIO PASAPORTE APOSTILLA

29%
10% 8% 5% SI 9% NO

LEGALIZACIONES VISA

De las personas que opinan que las instalaciones de las oficinas en estudio son apropiadas, el 30% de estas se acercaron a realizar trmites de pasaporte, el 29% trmites de apostilla y el 27% trmites de refugio. Con respecto a las personas que indicaron que no les parece que las instalaciones de las oficinas sean apropiadas, el 77% de estas se acercaron a realizar trmites de 43 refugio.

P2-P9: Qu trmite viene a realizar? El tiempo esperado para ser atendido fue:
32% 40% 39% OTROS 79% 26% 42% 23% 8% 13% 5%
MUY ADECUADO ADECUADO

14%

NATURALIZACIONES REFUGIO PASAPORTE APOSTILLA LEGALIZACIONES

52%

VISA

5%
POCO ADECUADO NADA ADECUADO

Con respecto a los usuarios que indicaron que el tiempo esperado para la realizacin del trmite para el cual se acercaron fue muy adecuado, el 42% de ellos realizaron trmites de apostilla y el 40% realiz trmites de pasaporte. Por el contrario, con respecto a las personas que indicaron que el tiempo transcurrido para la realizacin del trmite fue nada adecuado, el 52% de ellos 44 realizaron gestin de visas mientras el 32% realiz gestiones de refugio.

P2-P13: Qu trmite viene a realizar? - El tiempo transcurrido para finalizar su trmite fue aproximadamente:
21% 18% 50% 80% 77% OTROS NATURALIZACIONES REFUGIO PASAPORTE 54% 36% 21% 9% 12% 4%
MENOS DE 15 MIN 15 A 30 MIN

45%

APOSTILLA LEGALIZACIONES 4% 19% VISA

5%
30 MIN A 1 HORA

9%
1 A 3 HORA MAS DE 3 HORAS

Con respecto a los usuarios encuestados que tardaron menos de 15 min en su gestin, la mayora de ellos (54%) realiz trmite de apostilla, mientras que los que tardaron de 30 min a ms de tres horas en su gestin, realizaron trmites de refugio.
45

P2-P14: Qu trmite viene a realizar? - El tiempo transcurrido para finalizar su trmite le pareci:
32% 36% 46% OTROS 74% 29% 49% 12% NATURALIZACIONES REFUGIO PASAPORTE APOSTILLA LEGALIZACIONES 22% 15% 5%
MUY ADECUADO ADECUADO

12%

41%

VISA

4%
POCO ADECUADO NADA ADECUADO

Con respecto a las personas que indicaron que el tiempo transcurrido para realizar el trmite para el cual se acercaron fue muy adecuado, el 49% de ellos realiz una gestin de apostilla, mientras que los usuarios que indicaron que el tiempo transcurrido fue nada adecuado, en un 46% indicaron que realizaron una gestin de refugio.
46

P2-P15: Qu trmite viene a realizar? - Cul considera ud el tiempo ideal de duracin del trmite que vino a realizar? (minutos)
24% 28% OTROS 30% 78% NATURALIZACIONES 82% REFUGIO PASAPORTE 61% 31% 10% APOSTILLA LEGALIZACIONES VISA

9%
7%
15 A 30 MIN 31 A 45 MIN

10%
46 A 60 MIN

17%
MAS DE 60 MIN

Con respecto a las personas que consideran que el tiempo ideal para la realizacin de los trmites que se realizan en las oficinas en estudio es de 15 a 30 min, los trmites para los cuales se acercaron fueron de Apostilla y Pasaporte (31% y 30% respectivamente) Mientras que los usuarios que indicaron que el tiempo de realizacin de trmites poda tomar ms de 60 minutos, se aceraron en su mayora (82%) para 47 la realizacin de gestiones de refugio.

P2-P17: Qu trmite viene a realizar? - En general, cmo se encuentra ud. con el servicio brindado?
5% 34% 40% 37% OTROS 65% NATURALIZACIONES REFUGIO 26% 44% 18% 15% 7% 14% 5%
MUY SATISFECHO SATISFECHO

30%

PASAPORTE APOSTILLA LEGALIZACIONES VISA

22%

10%
INDIFERENTE

12%
POCO SATISFECHO

Con respecto a los usuarios que se sintieron muy satisfechos con el servicio brindado en las oficinas en estudio, el 44% de ellos realizaron una gestin de apostilla, mientras que los usuarios que se mostraron poco satisfechos con el servicio brindado realizaron un trmite de refugio en su mayora (65%).
48

RESULTADOS MATRIZ DE OBSERVACION

49

GUAYAQUIL
120% 100% 100% 80% 60% 44% 40% 20% 0% RRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS 89% 75%

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 100%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. La infraestructura y la Tecnologa alcanzaron un 89%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un alto grado de aceptacin. Los Procesos alcanzaron un 75% siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad y calidad de los mismos y el mbito de Cultura Organizacional un 44% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 50 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios.

MACHALA
120%

100%
100% 80% 79%

64%
60% 40% 20% 0% RRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS

33%

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 100%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. Los Procesos alcanzaron un 79% siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad y calidad de los mismos. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 64%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un alto grado de aceptacin y el mbito de Cultura Organizacional un 33% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 51 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios

MANTA
120% 100% 100% 80% 60% 40% 20% 54% 60%

0%
0% RRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 100%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. Los Procesos alcanzaron un 60% siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad y calidad de los mismos. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 54%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un medio grado de aceptacin y el mbito de Cultura Organizacional un 0% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 52 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios.

CUENCA
120%

100%
100% 88% 80% 67% 60% 40% 20% 0% RRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS 62%

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 100%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 88%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un alto grado de aceptacin. La Cultura Organizacional un 67%, lo cual indica que la informacin del Ministerio hacia los usuarios es aceptable. Los Procesos alcanzaron un 62% siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad 53 y calidad de los mismos.

QUITO
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% RRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS 28% 92% 81% 80%

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 92%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 81%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un alto grado de aceptacin. Los Procesos alcanzaron un 80% siendo este muy aceptable en cuanto a la agilidad y calidad de los mismos. La Cultura Organizacional un 28% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 54 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios.

120% 100% 100%

TURUBAMBA
74%
56%

80%

60%

40%

20% 0% 0% RRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 100%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 74%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un alto grado de aceptacin. Los Procesos alcanzaron un 56%, siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad y calidad de los mismos. La Cultura Organizacional un 0% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 55 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios.

120% 100% 100%

ESMERALDAS

80% 61% 60%

40% 15% 0% 0% RRRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS

20%

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 100%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. Los Procesos alcanzaron un 61% siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad y calidad de los mismos. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 15%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un muy bajo grado de aceptacin y el mbito de Cultura Organizacional un 0% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 56 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

LAGO AGRIO
66%

25% 15%

0% 0% RRRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 25%, lo cual muestra un ineficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. Los Procesos alcanzaron un 66% siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad y calidad de los mismos. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 15%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un muy bajo grado de aceptacin y el mbito de Cultura Organizacional un 0% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 57 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios.

TULCN
120%

100%
100% 80% 68% 62% 60% 40% 22% 20% 0% RRRHH CULTURA ORGANIZACIONAL INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA PROCESOS

De acuerdo a las observaciones en lo que respecta al mbito de Recursos Humanos obtuvo el porcentaje ms alto siendo este un 100%, lo cual muestra un eficiente manejo del personal, organizacin y trabajo en equipo. Los Procesos alcanzaron un 68% siendo este aceptable pero debe mejorarse la agilidad y calidad de los mismos. El mbito de Infraestructura y Tecnologa alcanzaron un 62%, es decir en lo que respecta a las adecuaciones del sitio, la comodidad que brindan las instalaciones y los equipos tienen un medio grado de aceptacin y el mbito de Cultura Organizacional un 22% siendo el ms bajo, lo cual es un claro indicio de 58 desinformacin por parte del Ministerio hacia los usuarios.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

59

QUITO - TURUBAMBA
mbito RRHH

CONCLUSIONES El ambiente laboral en las oficinas de Quito es bastante estable aunque existe mucha competencia entre los funcionarios. Los funcionarios de manera general cuentan con una excesiva carga laboral, en sus contratos no se encuentran especificadas las funciones que deben cumplir. Las capacitaciones no son continas y las veces que hay son muy generalizadas y no especificas para cada rea del Ministerio. El departamento de Recursos Humanos es percibido como un rea en donde se castiga o se sanciona a los funcionarios. Los procesos en Quito estn claros pero en otras provincias no se respetan los debidos procesos. Los manuales de procesos son muy generales y no han sido socializados. Existe una latente inestabilidad por el tipo de contratacin que mantienen la mayora de funcionarios
60

QUITO TURUBAMBA
RECOMENDACIONES Los jefes o encargados deben fomentar las buenas relaciones entre funcionarios y estar pendientes de que todos tengan la misma carga de trabajo. Debe elaborarse un plan anual de capacitaciones por parte del departamento de Recursos Humanos, las mismas que deben ser capacitaciones dirigidas y no generalizadas. Todos los funcionarios merecen los mismos beneficios y oportunidades y no debe por ningn motivo ser clasificados por funcionarios de contrato o de nombramiento, esto crea un ambiente totalmente negativo. Debe cambiarse la imagen del departamento de Recursos Humanos. Debera crearse en cada oficina donde se prestan los servicios del Ministerio un Departamento de Recursos Humanos para poder ejercer mayor apoyo a los funcionarios e incluso tener mayor control. Los procesos deben ser automatizados y socializados y los Jefes son los encargados de hacerlos cumplir.
61

QUITO TURUBAMBA
Deben elaborarse manuales de procesos para cada rea de tal manera que los funcionarios tenga una gua. Realizar concursos de mritos para los funcionarios que ya hayan cumplido el tiempo mnimo que estipula la ley. mbito Cultura Organizacional

CONCLUSIONES Los funcionarios no tienen claros conceptos bsicos del propio Ministerio. Existen muchas dudas y desconocimiento sobre los proyectos o programas implementados por la Institucin a la que pertenecen. Existe un total acuerdo sobre la estructura implementada en el 2010, tiene un alto nivel de aceptacin pero el cambio no se lo realiz de manera equitativa, es muy notoria la falta de atencin que sufren ciertas oficinas.

62

QUITO TURUBAMBA
Los funcionarios no reciben incentivos de ninguna clase, inclusive si hay un funcionario que realiza un excelente trabajo se le da ms trabajo y ms funciones, lo cual desmotiva. La institucin al parecer est siendo manejada de manera Vertical, con una gestin autoritaria.

RECOMENDACIONES Crear una campaa informativa masiva interna para socializar proyectos, programas y dems informacin propia del Ministerio, en donde los jefes sean los encargados de que sus subalternos se encuentren totalmente relacionados con esta informacin. La desconcentracin no se realiz de manera equitativa, la ciudadana exige que en las provincias existan los servicios completos como los hay en Quito. Crear un programa de incentivos para los funcionarios que se destaquen en su funcin en el cual se los enve a capacitaciones incluso fuera del pas, asensos, etc. De tal manera que el funcionario se sienta motivado.
63

QUITO TURUBAMBA
La jerarqua sin bien es cierto es vertical, la gestin realizada debe ser lo ms horizontal posible, y participativa. Hace falta un poco de escuchar sugerencias de los funcionarios y hacerlas realidad porque en muchos de los casos son ideas muy buenas pero que al momento de ser enviadas por el departamento no llegan hasta la mxima autoridad y son desechadas. mbito Procesos

CONCLUSIONES Los procesos son claros pero el xito est en que sean cumplidos y ser los mismos en cualquier punto del Ministerio, existen oficinas en las que se han modificados los procesos para agilitar el servicio pero esto no es lo correcto. Si existe un mecanismo para mejorar el proceso debe ser recomendado a la Direccin y la Direccin definitivamente tiene que estudiar la posibilidad de modificar el proceso establecido.
64

QUITO TURUBAMBA
Existen ciertas reas que si presentan manuales de proceso pero los funcionarios no los conocen. Servicios como el de Legalizacin y Apostilla depende de varias instituciones como la Polica Nacional, Registro Civil, Cenescyt.

RECOMENDACIONES Cada rea debe realizar una reunin con los Coordinadores para dejar claros y establecidos los procesos y luego de esta reunin empezar a poner mano dura ante el incumplimiento del los mismos. Los manuales tienen que ser elaborados y darlos a conocer por cada funcionario. Existe una confusin entre quienes afirman tener manuales y otros que no. Crear alianzas estratgicas con Instituciones como la Polica Nacional, Registro Civil, Cenescyt de tal manera que los usuarios sean los ms beneficiados.

65

QUITO TURUBAMBA
mbito Infraestructura y tecnologa

CONCLUSIONES Los servicios no se encuentran posicionados en un mismo sitio, lo cual genera confusin en la ciudadana. Las instalaciones se encuentran algo deterioradas. Los funcionarios tienen espacios fsicos reducidos para desempear sus funciones. Los equipos tecnolgicos se encuentran deteriorados y obsoletos en muchos casos. El departamento tecnolgico no se abastece para prestar apoyo a todo el Ministerio Los funcionarios se encuentran desprotegidos sobre todo quienes dan el servicio de Refugio Las instalaciones no presentan la sealizacin adecuada para casos de emergencias y tampoco estn adecuadas para personas discapacitadas.
66

QUITO TURUBAMBA
En la oficina de Turubamba no existe sealizacin que indique donde se encuentran estas oficinas. El espacio fsico pertenece al Registro Civil. La oficina de Turubamba no han sido correctamente socializada.

RECOMENDACIONES Debe estudiarse la posibilidad de que todos los servicios sean brindados en una misma rea fsica ya que de la manera que se encuentran distribuidos actualmente causan confusin en la ciudadana. Las instalaciones deben modernizarse. Debe contratarse un estudio especializado en mediciones de reas al parecer los departamentos no se encuentran correctamente distribuido fsicamente. Surtir a los usuarios de equipos informticos nuevos y los que se encuentren obsoletos no continuar almacenndolos, si es posible donarlos. Abastecer de personal al Departamento Tecnolgico que debe asistir a todo el Ministerio. En cada punto del Ministerio debe haber una persona que brinde apoyo tecnolgico pero con total acceso a claves y no seguir dependiendo de 67 Quito.

QUITO TURUBAMBA
Los puntos del Ministerio en los que se brinda el servicio de Refugio deben tener resguardo policial porque los usuarios son colombianos, peruanos, entre otros, que asisten a las oficinas armados, incluso los funcionarios ya han sido objeto de amenazas, violencia verbal y psicolgica. Implementar las instalaciones con sealizacin adecuada para casos de emergencias y personas discapacitadas. Realizar una campaa informativa dirigida a la ciudadana de tal manera que los usuarios conozcan los servicios que se ofrecen y el lugar en donde se encuentran ubicados.

68

LAGO AGRIO ESMERALDAS

Estas oficinas se encuentran en exactamente las mismas condiciones de abandono y las necesidades y exigencias son exactamente las mismas. mbito RRHH

CONCLUSIONES Existe una sobrecarga laboral total en los funcionarios. Para poner un ejemplo la persona que realiza la limpieza realiza adems las funciones de guardiana, mensajera y da informacin a los usuarios. Las capacitaciones no son permanentes y las que ha habido han sido muy generales los funcionarios han tenido que ser autodidactas. El departamento de Recursos Humanos presenta problemas serios en cuanto a organizacin y planificacin. La Coordinacin de estas oficinas mantiene un excelente ambiente laboral. Existe una latente inestabilidad por el tipo de contratacin que mantienen la mayora de funcionarios.
69

LAGO AGRIO ESMERALDAS

RECOMENDACIONES Deben realizarse ms contrataciones con perfiles especficos para que los funcionarios no colapsen al tener trabajo excesivo. Debe realizarse un plan anual de capacitaciones para todos los funcionarios sin distincin de provincia y que estas sean especficas para cada servicio e incluso capacitaciones acerca de la atencin al usuario. Realizar los ajustes que correspondan al departamento de recursos humanos existen muchas deficiencias como capacitaciones, contratos con funciones generalizadas, personal escogido sin tomar en cuenta un perfil especifico, entre otro. Si es posible en cada oficina del Ministerio crear un departamento de Recursos Humanos. Realizar concursos de mritos para los funcionarios que ya hayan cumplido el tiempo mnimo que estipula la ley.

70

LAGO AGRIO ESMERALDAS

mbito Cultura Organizacional

CONCLUSIONES Los funcionarios no tienen claros conceptos bsicos del propio Ministerio. Existen muchas dudas y desconocimiento sobre los proyectos o programas implementados por la Institucin a la que pertenecen. Por el abandono y marginacin que han sido sometidos los funcionarios, denota falta de equidad en cuanto al manejo del Ministerio. Si bien es cierto con la estructura implementa en el 2010 se desconcentr el Ministerio, existe an mucha dependencia de Quito. Debido a las deficiencias notorias en cuanto a infraestructura, adecuaciones, servicios bsicos, los usuarios perciben al Ministerio con una mala imagen. No existen incentivos de ninguna clase. La gestin del Ministerio los funcionarios la perciben vertical.
71

LAGO AGRIO ESMERALDAS

RECOMENDACIONES Crear una campaa informativa masiva interna para socializar proyectos, programas y dems informacin propia del Ministerio, en donde los jefes sean los encargados de que sus subalternos se encuentren totalmente relacionados con esta informacin. Ms atencin por parte de las autoridades a este punto del Ministerio que se encuentra en total abandono, deben visitarlo como se visitan otras oficinas del Ministerio, prestarle la misma importancia. La dependencia extrema que existe con Quito debe diluirse y crear oficinas ms autnomas en donde se tomen decisiones a favor de la oficina. Mejorar la imagen del Ministerio en todos los aspectos. Las oficinas del Ministerio deben tener el mismo aspecto tanto interno como externo a nivel nacional. Crear un programa de incentivos para los funcionarios que se destaquen en su funcin en el cual se los enve a capacitaciones incluso fuera del pas, asensos, etc. De tal manera que el funcionario se sienta motivado. 72 .

LAGO AGRIO ESMERALDAS

La jerarqua sin bien es cierto es vertical y debe ser respetada como tal, la gestin realizada debe ser lo ms horizontal posible, y participativa. Hace falta un poco de escuchar sugerencias de los funcionarios y hacerlas realidad porque en muchos de los casos son ideas muy buenas pero que al momento de ser enviadas por el departamento no llegan hasta la mxima autoridad y son desechadas. mbito Procesos

CONCLUSIONES Los procesos estn claramente socializados. Los funcionarios han aprendido solos las labores que deben efectuar, ya que las capacitaciones son muy bsicas. No existen manuales de procesos. Los procesos no se encuentran estandarizados, los funcionarios afirman que en Lago Agrio se manejan de diferente forma aunque siguiendo los lineamientos establecidos.
73

LAGO AGRIO ESMERALDAS

RECOMENDACIONES Los funcionarios deben recibir capacitaciones especficas y no generales, de tal manera que tengan clara la manera en que los procesos son manejados. Elaborarse manuales de procesos para cada servicio. Estandarizar los procesos y hacerlos cumplir. Tomar medidas ms severas ante el incumplimiento de los debidos procesos. mbito Infraestructura y tecnologa

CONCLUSIONES Las instalaciones son deplorables. Los funcionarios trabajan en condiciones infrahumanas, los usuarios esperan en sillas Picca con el respaldar cuarteado y cuando est llena la sala de espera los usuarios se sientan en el piso a la entrada de la oficina. No hay sistema de aire acondicionado en una zona extremadamente clida hmeda.
74

LAGO AGRIO ESMERALDAS

Los funcionarios corren extremo peligro a diario ya que no existe resguardo Policial. El servicio que prestan de refugio acoge a personas provenientes de pases vecinos ex miembros de organizaciones paramilitares, de la guerrilla, etc. Y en ms de una ocasin llegan armados a las oficinas a causar temor a los funcionarios. Los equipos informticos se encuentran obsoletos, el propio calor se ha encargado de deteriorarlos. Tanto los funcionarios como los usuarios se encuentran en un riesgo alto. Las instalaciones no son propias de un Ministerio y no se encuentran adecuadas para emergencias ni personas discapacitadas.

RECOMENDACIONES Definitivamente reubicar estas oficinas y buscar instalaciones adecuadas para brindar este tipo de servicio. Realizar las adecuaciones propias de un Ministerio en donde existan butacas cmodas, sistema de turnos, aire acondicionado, seguridades, etc.
75

LAGO AGRIO ESMERALDAS

Realizar una alianza estratgica con la Polica Nacional para resguardar las oficinas en las que se brinde el servicio de Refugio por los usuarios que acogen este servicio. Los equipos deben ser cambiados de manera inmediata pero a su vez debe implementarse un correcto sistema de aire acondicionado ya que los computadores no pueden bajo ningn concepto ser sometidos al calor. Implementar en las instalaciones sealizacin adecuada para casos de emergencias y personas discapacitadas.

76

TULCN
mbito RRHH CONCLUSIONES Ciertas reas se encuentran con meno trabajo que otras. Esto se debe a que por ejemplo Legalizacin y Apostilla no puede brindar sus servicios de manera eficiente ya que necesita instituciones como el Registro Civil, Polica Nacional y Cenescyt por lo tanto los usuarios son enviados a Quito a buscar estas instituciones y al estar all aprovechan para realizar su trmite en la ciudad de Quito. Se han dado capacitaciones, no son permanentes pero de igual manera muy generalizadas y masivas. Existe un inconveniente muy agudo con el personal que labora en esta oficina. La ausencia del Coordinador por sus mltiples compromisos ha hecho que nombre a su asistente administrativa financiera como la segunda autoridad al mando de la oficina. La asistente se muestra como una persona autoritaria, tiene claras preferencias por ciertos funcionarios, es conflictiva y no mantiene el orden dentro de la oficina ya que en 2 ocasiones los encuestadores pudieron presenciar como vendedores de productos naturales y joyas entraban a las oficinas a vender sus 77 productos.

TULCN
La asistente administrativa financiera cumple las funciones adems de jefa de recursos humanos de esa oficina. Existe quejas por parte de los usuarios por el mal trato que reciben por parte del funcionario que se encuentra dando informacin. Existe una latente inestabilidad por el tipo de contratacin que mantienen la mayora de funcionarios. RECOMENDACIONES Debe realizarse un estudio de la viabilidad de los diferentes servicios que ofrece el Ministerio en esta oficina. Si existe un servicio de legalizacin y apostilla y a lo que se dedica es a enviar a los usuarios a Quito a realizar el trmite por el motivo que sea entonces este servicio no tendra razn de ser. La solucin sera crear alianzas estratgicas con las instituciones antes mencionadas de tal forma que el beneficiado siempre sea el usuario. Debe realizarse un plan anual de capacitaciones para todos los funcionarios sin distincin de provincia y que estas sean especficas para cada servicio e incluso capacitaciones acerca de la atencin al usuario 78

TULCN
Si el Coordinador tiene muchos compromisos que atender debe realizarse la contratacin de un funcionario capacitado que lo pueda asistir, que tenga total conocimiento de los procesos y tenga total control de la oficina, para de esta manera poder contrarrestar el ambiente hostil que se vive en estas oficinas. Debe crearse un departamento de recursos humanos para cada oficina y no darle estas funciones a cualquier persona. No todo funcionario pblico tiene la vocacin de servicio al usuario es por esto que debe optarse por reubicar a la persona que se encuentra en informacin por una persona paciente que pueda recibir con total agrado a los usuarios y sobre todo pueda contestar sus dudas. Realizar concursos de mritos para los funcionarios que ya hayan cumplido el tiempo mnimo que estipula la ley.

79

TULCN
mbito Cultura Organizacional

CONCLUSIONES Los funcionarios se encuentran un poco ms asociados con ciertos conceptos institucionales. Pero desde mi punto de vista sigue existiendo desinformacin interna. Se percibe de manera positiva el manejo de la Cancillera, pero existe desorden en esta oficina. Los funcionarios se encuentran de acuerdo con la desconcentracin pero exigen que se agreguen el resto de servicios a estas oficinas.

RECOMENDACIONES Crear una campaa informativa masiva interna para socializar proyectos, programas y dems informacin propia del Ministerio, en donde los jefes sean los encargados de que sus subalternos se encuentren totalmente relacionados con esta informacin.
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TULCN
Debe existir mayor control por parte del Coordinador y no trasladarle sus funciones y atribuciones a ningn funcionario en particular, esto crea caos, malestar y desorden. Deben estudiarse los requerimientos de los usuarios sobre los servicios que son necesarios implementar en esta oficina.

mbito Procesos CONCLUSIONES Los procesos son claros pero los funcionarios en muchas ocasiones actan bajo su criterio. No existen manuales de procesos. Tanto los objetivos institucionales como por rea no se encuentran claramente definidos. Los procesos son un poco lentos en ciertos servicios.
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TULCN
RECOMENDACIONES Los procesos deben estar correctamente socializados y difundidos. Luego de esto tomar medidas drsticas frente a los funcionarios que no los cumplan. Existen casos en los que los usuarios buscan oficinas en especial porque aseguran que ah les hacen ms rpido el trmite lo cual no debe ocurrir bajo ningn concepto. Si hay la oportunidad de agilitar el proceso sugerirlo a las autoridades y ellos estudiaran la factibilidad o no del mismo. Los procesos deben analizarse nuevamente y establecer tiempos reales. mbito Infraestructura y tecnologa

CONCLUSIONES Existen problemas con el sistema (progress) es muy lento y en muchos casos la calidad de servicio se ve mermada por el sistema.

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TULCN
Los funcionarios actualmente se encuentran prestando sus servicios en instalaciones totalmente adecuadas y de lujo pero desde mi punto de vista existe una falta de visin por quien haya recomendado esta sucursal. En el momento que deseen aumentar los servicios no van contar con el espacio adecuado para poder hacerlo y todo el dinero que se invirti en adecuaciones se habr perdido porque seguramente van a tener que buscar otro sitio en donde el espacio sea el adecuado.

RECOMENDACIONES Aumentar el ancho de banda y depender lo menos posible de CNT ya que est comprobado que causa muchos malestares a las instituciones pblicas a los que brinda sus servicios. Antes de realizar un cambio de sucursal contratar un estudio que mida el rea fsica que necesitaran para trabajar de manera holgada y no hacerlo al ojo porque esto genera perdida de recursos al estado ecuatoriano.
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GUAYAQUIL
mbito RRHH

CONCLUSIONES Existe sobrecarga laboral debido a la falta de personal. Los funcionarios no recibieron capacitacin para realizar sus funciones. Las capacitaciones se encuentran centralizadas solo se las da en Quito. Existe un excelente ambiente laboral gracias a que las autoridades constantemente los estn visitando y existe mucho orden mucho compaerismo. No existe un departamento de Recursos Humanos. Existe una latente inestabilidad por el tipo de contratacin que mantienen la mayora de funcionarios. RECOMENDACIONES Realizar un anlisis de las funciones que cumplen los funcionarios y determinar la necesidad exacta de personal que se necesita.
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GUAYAQUIL
Las capacitaciones deben ser continuas y debe adems descentralizarse ya que nicamente se las realiza en Quito. Realizar concursos de mritos para los funcionarios que ya hayan cumplido el tiempo mnimo que estipula la ley. mbito Cultura Organizacional

CONCLUSIONES Los funcionarios no tienen claros conceptos bsicos del propio Ministerio. Existen muchas dudas y desconocimiento sobre los proyectos o programas implementados por la Institucin a la que pertenecen. Los funcionarios exigen que haya mayor control en las oficinas provinciales. La desconcentracin debe ser inclusive en cuanto al presupuesto que debera manejar cada oficina.
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GUAYAQUIL
RECOMENDACIONES Crear una campaa informativa masiva interna para socializar proyectos, programas y dems informacin propia del Ministerio, en donde los jefes sean los encargados de que sus subalternos se encuentren totalmente relacionados con esta informacin. Las autoridades deben realizar visitas sorpresivas a las oficinas provinciales para que los funcionarios sientan el control que debe mantenerse en todas las oficinas del Ministerio no solo en las de Quito y Guayaquil. Cada punto del Ministerio debera manejar su propio presupuesto. mbito Procesos

CONCLUSIONES Existen manuales de procesos pero muy generalizados. No existe informacin para los usuarios sobre los requisitos que deben cumplir para los diferentes servicios.

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GUAYAQUIL
RECOMENDACIONES Deben elaborarse manuales de procesos para cada rea del Ministerio. Deberan implementarse letreros a manera de gigantografas en las cuales se detallen los requisitos que necesitan los usuarios para obtener los servicios. mbito Infraestructura y tecnologa

CONCLUSIONES Las instalaciones han mejorado en gran proporcin pero existen falencias de infraestructura como la carencia de ventilacin en la planta baja. Especficamente el rea de refugio no presenta las adecuaciones necesarias para mantener las entrevistas con los solicitantes de refugio.

RECOMENDACIONES Mejorar el tema de aclimatacin de las oficinas debido al calor agobiante que se vive en Guayaquil. Adecuar oficinas especiales para que los funcionarios realices las entrevistas a los 87 solicitantes de refugio ya que estas son confidenciales.

MACHALA
mbito RRHH

CONCLUSIONES No han existido capacitaciones constantes los funcionarios han tenido que prepararse por su propia cuenta. Los funcionarios tienen total desconocimiento del departamento de Recursos Humanos. Existen 2 bandos de funcionarios establecidos internamente. Los funcionarios con ms experiencia contra los de menos experiencia. Existe una latente inestabilidad por el tipo de contratacin que mantienen la mayora de funcionarios. RECOMENDACIONES Las capacitaciones deben ser continuas y debe adems descentralizarse ya que nicamente se las realiza en Quito.
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MACHALA
Debera crearse un departamento de recursos humanos para cada oficina del Ministerio. Hasta que se estudie la factibilidad de lo antes expuesto debera realizar visitas constantes a las diferentes oficinas del Ministerio para conocer sus requerimientos y realizar control sobre el personal. Al parecer no existe el control adecuado por parte del encargado de esta oficina ya que hay claros indicios de un ambiente laboral hostil. De manera inmediata debe hacerse cargo una persona que pueda establecer orden y empezar a diluir estos grupos que tanto dao le hacen a las Instituciones. Realizar concursos de mritos para los funcionarios que ya hayan cumplido el tiempo mnimo que estipula la ley.

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MACHALA
mbito Cultura Organizacional

CONCLUSIONES Los funcionarios no tienen claros conceptos bsicos del propio Ministerio. Existen muchas dudas y desconocimiento sobre los proyectos o programas implementados por la Institucin a la que pertenecen. Aunque se habla de una desconcentracin hay mencionar que los funcionarios deben pedir autorizacin a Quito para prcticamente todo. Existen funcionarios que sienten que la gestin se maneja de manera autoritaria. RECOMENDACIONES Crear una campaa informativa masiva interna para socializar proyectos, programas y dems informacin propia del Ministerio, en donde los jefes sean los encargados de que sus subalternos se encuentren totalmente relacionados con esta informacin.
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MACHALA
Las oficinas del Ministerio deberan tener poder de decisin en muchos aspectos y no depender tanto de Quito. La gestin debe ser lo ms participativa posible en donde los funcionarios tambin puedan dar sus sugerencias y que adems sean tomadas en cuenta. mbito Procesos

CONCLUSIONES Existen ciertos procesos que no se encuentran debidamente socializados, de aqu nace el por qu en ciertas oficinas un servicio se da de una manera a diferencia de otras. No existen manuales de procesos. Los procesos no se encuentran debidamente estandarizados.

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MACHALA
RECOMENDACIONES Los procesos deben ser debidamente socializados y difundidos. Luego de esto los jefes deben exigir el cumplimiento estricto de los procesos. Debe elaborarse manuales para cada proceso. Los procesos deben estandarizarse y evitar la utilizacin de los criterios.

mbito Infraestructura y tecnologa

CONCLUSIONES Las instalaciones no estn acorde para el trabajo que los funcionarios realizan. No existe un sistema de aire acondicionado que permita que los funcionarios trabajen con comodidad. No existe sealizacin para casos de emergencia ni las instalaciones se encuentran adecuadas para recibir usuarios con discapacidades. Los equipos informticos no son los adecuados. 92 Los funcionarios no tienen seguridad en las oficinas.

MACHALA
RECOMENDACIONES Deben adecuarse las instalaciones para la comodidad de los usuarios y de los funcionarios. El aire acondicionado es imprescindible por el clima de la zona. Adecuacin de oficinas para atender discapacitados, sealizacin para casos de emergencia. Realizar un cambio de equipos informticos por unos nuevos. Mejorar la seguridad que existen en las oficinas.

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MANTA
mbito RRHH CONCLUSIONES Existen conflictos internos que no permiten a los funcionarios trabajar con normalidad. Hay abusos, malos tratos y discriminaciones. Al parecer no hay un lder que controle la situacin laboral de los funcionarios. Existe una latente inestabilidad por el tipo de contratacin que mantienen la mayora de funcionarios.

RECOMENDACIONES Los conflictos deben ser diluidos de manera inmediata. Debe hacerse un anlisis sobre quien lleva la jefatura de este punto ya que al parecer no tiene control sobre sus subalternos. Separar automticamente de la Institucin a quien se le compruebe abusos, malos tratos y discriminaciones definitivamente este es un mal elemento. Realizar concursos de mritos para los funcionarios que ya hayan cumplido el 94 tiempo mnimo que estipula la ley.

MANTA
mbito Cultura Organizacional

CONCLUSIONES Los funcionarios no tienen claros conceptos bsicos del propio Ministerio. Existen muchas dudas y desconocimiento sobre los proyectos o programas implementados por la Institucin a la que pertenecen. Existe dependencia total de Quito. Los trmites internos como el cobro de viticos toma demasiado tiempo. RECOMENDACIONES Crear una campaa informativa masiva interna para socializar proyectos, programas y dems informacin propia del Ministerio, en donde los jefes sean los encargados de que sus subalternos se encuentren totalmente relacionados con esta informacin. Permitir que las oficinas provinciales tambin tengan poder de decisin. Realizar ajustes en el rea Financiera y mejorar el sistema de pago de viticos. 95

MANTA
mbito Procesos

CONCLUSIONES Existen ciertos procesos que no se encuentran debidamente socializados, de aqu nace el por qu en ciertas oficinas un servicio se da de una manera a diferencia de otras. No existen manuales de procesos. Los procesos no se encuentran debidamente estandarizados. RECOMENDACIONES Los procesos deben ser debidamente socializados y difundidos. Luego de esto los jefes deben exigir el cumplimiento estricto de los procesos. Debe elaborarse manuales para cada proceso. Los procesos deben estandarizarse y evitar la utilizacin de los criterios.
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MANTA
mbito Infraestructura y tecnologa

CONCLUSIONES Las instalaciones no estn acorde para el trabajo que los funcionarios realizan. No existe un sistema de aire acondicionado que permita que los funcionarios trabajen con comodidad. No existe sealizacin para casos de emergencia ni las instalaciones se encuentran adecuadas para recibir usuarios con discapacidades. Los funcionarios no tienen seguridad en las oficinas. Carecen de suficiente personal. Ya han existido accidentes laborales. RECOMENDACIONES Deben adecuarse las instalaciones para la comodidad de los usuarios y de los funcionarios. 97 El aire acondicionado es imprescindible por el clima de la zona.

MANTA
Implementar sistema de turnos. Realizar un estudio sobre la posibilidad incrementarse el nmero de funcionarios para esas oficinas. Adecuacin de oficinas para atender discapacitados, sealizacin para casos de emergencia. Mejorar la seguridad que existen en las oficinas.

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CUENCA
mbito RRHH

CONCLUSIONES Mantienen un ambiente laboral estable. Existe una latente inestabilidad por el tipo de contratacin que mantienen la mayora de funcionarios. El hecho de no contar con un departamento de recursos humanos propio hace que sus peticiones no sean cumplidas con rapidez. RECOMENDACIONES Realizar concursos de mritos para los funcionarios que ya hayan cumplido el tiempo mnimo que estipula la ley. Debera estudiarse la posibilidad de crear departamentos de recursos humanos para cada oficina.
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CUENCA
mbito Cultura Organizacional

CONCLUSIONES Los funcionarios no tienen claros conceptos bsicos del propio Ministerio. Existen muchas dudas y desconocimiento sobre los proyectos o programas implementados por la Institucin a la que pertenecen. La desconcentracin ha generado cambios positivos a la institucin, pero aun existe dependencia en cuanto a toma de decisiones y presupuesto. RECOMENDACIONES Crear una campaa informativa masiva interna para socializar proyectos, programas y dems informacin propia del Ministerio, en donde los jefes sean los encargados de que sus subalternos se encuentren totalmente relacionados con esta informacin. Deberan permitir que las oficinas provinciales tomen sus propias decisiones y cuenten con un presupuesto propio.
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CUENCA
mbito Procesos

CONCLUSIONES Existen ciertos procesos que no se encuentran debidamente socializados, de aqu nace el por qu en ciertas oficinas un servicio se da de una manera a diferencia de otras. No existen manuales de procesos. Los procesos no se encuentran debidamente estandarizados. RECOMENDACIONES Los procesos deben ser debidamente socializados y difundidos. Luego de esto los jefes deben exigir el cumplimiento estricto de los procesos. Debe elaborarse manuales para cada proceso. Los procesos deben estandarizarse y evitar la utilizacin de los criterios.
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CUENCA
mbito Infraestructura y tecnologa

CONCLUSIONES Las instalaciones no estn acorde para el trabajo que los funcionarios realizan. No existe sealizacin para casos de emergencia ni las instalaciones se encuentran adecuadas para recibir usuarios con discapacidades. Los funcionarios no tienen seguridad en las oficinas. RECOMENDACIONES Deben adecuarse las instalaciones para la comodidad de los usuarios y de los funcionarios. Adecuacin de oficinas para atender discapacitados, sealizacin para casos de emergencia. Mejorar la seguridad que existen en las oficinas.
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