INSTITUTO PAULISTA DE ENSINO E PESQUISA

GESTO DE SERVIOS E VAREJO

Prof. CARLOS TITO

Gesto de Servios
2

Gesto de Servios
Servios
O setor de servios (Terceiro Setor, ou Setor Tercirio) vem se desenvolvendo gradativamente, representando parcela expressiva na economia.

EUA e Reino Unido: 72% Canad: 67% Argentina: 63% Brasil: 53% Mdia Mundial: 58%
3

Gesto de Servios
Servios
Distribuio da mo-de-obra no Brasil:
Agricultura: 23% Indstria: 24% Servios: 53% (Nos EUA, o emprego no setor tercirio representa cerca de 80%).
4

Gesto de Servios
Servios
Transao realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem (Las Casas, 2006); um benefcio que os clientes obtm pela realizao da atividade desejada ou pelo uso de um bem fsico; enquadrado, juntamente com o Comrcio, no Setor Tercirio; Responde por 50% do PIB Mundial.
5

Gesto de Servios
Servios
A principal Servios valor dos propriedade diferena entre Bens e que os clientes obtm o servios, mas no tem deles, pois so intangveis.

Gesto de Servios
Servios
Os clientes pagam por algo que no vo levar e guardar em casa ou em outro local.
Exemplos de Servios:
Medicina e laboratrios, Turismo e hotelaria, Consertos e manuteno, Cinema e teatro, Seguros, Educao Telefonia, internet, etc.
7

Gesto de Servios
O Brasil tem uma Balana de Servios deficitria. Existem mais de 23.000 empresas brasileiras que so exportadoras de servios. Alm de mais de 54.000 brasileiros que exportam suas expertises.

Exportamos Servios:

para os EUA os seguintes

Servios Financeiros, Manuteno de Mquinas, Automao de Bancos e Supermercados, Consultoria em Gesto Empresarial, etc.8

Gesto de Servios
As mercadorias TV, Livros, Eletrodomsticos, Carros Zero KM, Roupas, Cosmticos, Gneros alimentcios, Celulares, Computadores, etc. em qualquer um de seus PDVs (Pontos De Vendas) do pas so as mesmas.
9

Gesto de Servios
Como aumentar as diferenas entre os mesmos produtos vendidos em lojas diferentes? Mexendo no preo? Ento reduzir os preos at reduzir excessivamente a margem de lucros?

Oferecendo Servios Agregados!

10

Produtos no so Servios
Servios so Promessas. Em Produtos, a produo vem antes da venda. Em Servios, a venda vem antes da produo. Todas as vezes que voc fecha negcio com seu cliente, voc faz apenas uma promessa e nada mais. Ex.: Pintor, Mdico, Dentista, Cabeleireira, Hotel, Empresa de Viagem.

11

Produtos no so Servios
Voc pode perder um negcio quase fechado por reflexo de um servio mal realizado no passado. A maior dificuldade negociar o 1 Servio, pois voc ainda no possui uma histria para ser contada. Quando voc adquire produto, o consumo s acontece aps a produo. Em prestao de servio a produo e o consumo acontecem ao mesmo tempo.
12

Produtos no so Servios
O prestador e o consumidor interagem at o final, criando uma relao interpessoal forte e que, s vezes, pode ser desgastante. As reunies, e-mails, conversas, viagens, almoos de negcios, telefonemas sero intensos. As cobranas sero algumas vezes pessoais e no corporativas. As relaes so to pessoais que quando um funcionrio deixa uma empresa, ele leva consigo os seus clientes.
13

Produtos no so Servios
A qualidade dos Servios depende de quem os proporciona, quando e como so proporcionados. O controle da qualidade de um produto realizada durante a produo. A monitorao da qualidade de Servios se d durante o processo e a entrega do mesmo.

14

Produtos no so Servios
Ex.: Ps-cirrgico(dores, sangramentos, infeces etc) Ex.: Check-out de Hotel(pesquisa satisfao com vrias avaliaes aqum do esperado pelo hspede emite um atestado de bito para aquele servio utilizado).

15

Produtos no so Servios
O monitoramento que responde a quatro perguntas deve ser realizado.
Quem so os profissionais envolvidos nos trabalhos(capacidade tcnica, habilidades, experincias e conhecimento para atingir os objetivos almejados pelo cliente). Quando a poca, dia, o tempo, o horrio que o servio ser prestado( instalar noite?).
16

Produtos no so Servios
Onde o local em que o servio est sendo executado(muito sol, pouca luminosidade, insalubridade etc). Como a tecnologia, ferramental e/ou equipamentos utilizados.

Padronizar servios mais difcil que padronizar produtos devido influncia destas quatro variveis (Quem, Quando, Onde e Como).

17

Produtos no so Servios
mais difcil estabelecer um Preo para o Servio. No basta ter os custos na ponta do lpis, estudar preos praticados pelos concorrentes, ou estudos de quanto os clientes estariam dispostos a pagar pelos servios. Depende do valor que o cliente d ao servio (Case: Picasso pintando um prato em praa pblica).

18

Produtos no so Servios
O Preo embute um preo invisvel da experincia, da habilidade e do conhecimento de quem o realiza(Case: mecnico auto utilizando softwares). Na mente do consumidor ainda paira a idia que servio rpido= preo baixo e que servio demorado=preo alto. Quanto mais experiente o profissional, mas alto o seu preo.(Ivo Pitangui).

19

Produtos no so Servios
Servios so intangveis. Ao contrat-los o contratante no se torna dono dele. Como no podemos avaliar um servio antes da compra, devemos procurar sinais de qualidade tirando concluses a partir de tudo o que pudermos observar sobre o ambiente, as pessoas, os equipamentos, o material de comunicao e o preo.

20

Produtos no so Servios
Servios so intangveis. Da a necessidade de Marketing para evidenciar a qualidade dos servios(folder, cartes de visitas, fotografias, brindes, convites e materiais grficos).

21

O que um Cliente observa numa empresa de servios?

Estabelecimento
Local da sede da empresa; Aparncia do Estabelecimento; Layout do escritrio; Tempo no endereo; Tecnologia e ferramental utilizado; Uniforme dos funcionrios.
22

O que um Cliente observa numa empresa de servios?

Histrico Quem so os principais clientes? Nvel de satisfao dos clientes; Grau de comprometimento com os resultados; Fez o que foi prometido; Protestos, dvidas, Procon etc Fcil comunicao via telefone e e-mail?
23

O que um Cliente observa numa empresa de servios?

Cumprimento de contrato

Respeitou prazos? Respeitou as regras do cliente durante a entrega do servio?(no fazer rudo, trabalhar s nos horrios estipulados). Demonstrou cuidado com as coisas do cliente? Cumpriu com as especificaes tcnicas?
24

O que um Cliente observa numa empresa de servios?

Empatia

Demonstrou interesse em resolver problemas inesperados que porventura apareceram ao longo do contrato? Negociao esto ganha/ganha? Postura profissional. Grau de ateno aos interesses do cliente.
25

O que um Cliente observa numa empresa de servios?

Corpo Tcnico

Qualificao do corpo gerencial. Qualificao tcnica dos funcionrios de operaes. Profissionais Contratados ou Funcionrios. Experincia no ramo.
26

O que um Cliente observa numa empresa de servios?

Garantias Oferece garantias do servio? Oferece servios ps-vendas? Acompanha o processo e d feedback periodicamente para os clientes? Se prope a consertar/ajustar imediatamente aquilo que no est de acordo com o contrato?
27

O que um Cliente observa numa empresa de servios?

Preo

Os preos so compatveis com o mercado? So reajustados ao longo do contrato de forma clara? Os pagamentos seguem o cronograma dos servios? Trabalha com clusulas de sucesso? Ou seja, paga-se um bnus pelo resultados alcanados?
28