ATENDIMENTO AO CLIENTE

A importncia do treinamento
Treinando as habilidades de comunicao interpessoal atingiremos objetivos como:
Atuao do colaborador com maior eficincia em seu desempenho e maior satisfao profissional; O cliente ser bem atendido poder solucionar o seu problema mantendo seu vinculo com a empresa; A empresa ter necessidades atendidas e metas alcanadas.

Pois para o cliente

VOCE A EMPRESA E A IMAGEM DELA DEPENDE DE SEU ATEDIMENTO

QUALIDADE :

A resposta satisfatria que um produto ou servio da a expectativa do cliente .

a conformidade do meu produto / servio com as necessidades do meu cliente.

CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

todo aquele que utiliza os produtos/servios da organizao, sem ter vinculo empregaticio. todo aquele que recebe ou utiliza produtos / servios de outros colegas ou setores.

FORNECEDOR INTERNO PROCESSO

Todo colaborador ou rea que presta servios a outro colaborador ou rea. o conjunto de aes desenvolvidas para a obteno do meu produto.

O ATENDER
Estar atento (prontido) Dar ateno (receptividade) Acatar (ouvir o cliente)

MOMENTOS DO ATENDIMENTO
O primeiro esta ligado aos negcios que a Organizao pode ou no realizar. O segundo o tratamento ou a maneira como o colaborador se dirige ao cliente.

O terceiro a habilidade encantamento.

BOA COMUNICAO PARA BOM ATENDIMENTO

Voc o elo de ligao entre o cliente e a empresa.

NORTRAN

FUNCIONRIO

CLIENTE

Comunicao = RECEPTOR + EMISSOR compartilhando do mesmo sentido das palavras, smbolos e gestos.
A comunicao deve ser: CLARA SINTTICA

INFLUNCIAS NO PROCESSO PERCEPTIVO

1) Seletividade Perceptiva: 2) Vivncia: Experincias anteriores facilitam a percepo de estmulos. 3) Condicionamento: 4) Fatores Situacionais: Uma pessoa em estado normal tende a perceber melhor as situaes.

COMO CONFIRMAR OU MUDAR A PERCEPO: Mente aberta (flexibilidade); Buscar informaes na fonte; no se basear em idia pr-concebidas (suas ou dos outros); Dar ateno aos detalhes; Argumentos apresentados devem ser convincentes.

A COMUNICAO COM O CLIENTE

O cliente tambm uma pessoa e como tal possui caractersticas prprias que o torna individual e exclusivo. Reage Sente Age

Pensa
Consideramos ento que o cliente e influenciado por diversos fatores

Experincias Passadas Expectativas

COLOCANDO-SE NO LUGAR DO CLIENTE

Procure sentir-se na mesma situao problema em que seu cliente se encontra Perceba como seu cliente esta se sentindo naquele momento

Tente compreender suas reaes e suas atitudes Procure respeitar suas emoes e pensamentos Facilite e crie condies para que seu cliente comunique o que ele esta sentido e pensando Pois quando o cliente o procura tem necessidades de: Ser ouvido Sentir-se importante Obter informaes e ser orientado Ter alternativas Poder escolher e tomar decises

Desenvolvendo uma boa comunicao e ajudando o cliente identificar e analisar as situaes problema
Perceba com clareza a mensagem emitida por seu cliente Na abordagem faa perguntas abertas Analise o problema com discernimento e calma Conhea e reconhea as caractersticas e benefcios da organizao Saiba escutar Comunique-se de forma: simples, objetiva, coerente e estimuladora. De feedback ao cliente Esteja preparado para orienta-lo na busca de solues Auxilie o cliente para que chegue a tomada de deciso com segurana

IMPORTANTE
A comunicao no se da apenas por meio de palavras tanto voc e seu cliente expressam-se tambm por formas no verbais.

Ajude a solucionar o problema evitando agravar a situao.

Funcionrio Cliente

Quando a comunicao interpessoal fica comprometida?

Quando voc no consegue v-lo como pessoa alem de cliente
falta de EMPATIA Quando ambos no compreendem a natureza do problema e possveis solues falta de FEEDBACK

Aspectos Psicolgicos no Atendimento

Auto-estima: assumindo nosso potencial e capacidade
PESSOAS = experincias, limitaes, interesses, expectativas e realidades diferentes. GERAR CONFIANA E CREDIBILIDADE

Autoconhecimento : capacidade de autocrtica equilbrio, emocional humildade, comunicao autentica, bom humor e perseverana.
Falta de Conhecimento Falta de Confiana em Si Baixa Auto-estima

Falta de Confiana do Cliente no Colaborador

Perda da Confiana na Organizao

Habilidades e conhecimentos indispensveis para gerar confiana e credibilidade

Conhecimento tcnico Conhecimento do produto Conhecimento do negocio da organizao Habilidades para lidar com os clientes Habilidades para lidar com reclamaes Educao e cortesia

COLABORADOR: Voc tambm nosso cliente

Respeito Fraqueza

Podemos ser firmes sem sermos rudes As pessoas so o produto do lugar de onde vieram e dos valores predominantes do lugar em que trabalham. Precisamos tratar a todos como gostaramos de ser tratados

PEQUENOS GESTOS QUE FAZEM A DIFERENA

Cumprimento agradvel Aperto de mo Por favor, com licena, obrigado Um sorriso Falar olhando nos olhos Postura de interesse em ouvir Reconhecimento dos erros Pedido de desculpas

RESULTADO
Fluidez das informaes, Bom ambiente de trabalho, Apoio e suporte dos colegas, Facilidade na interao das relaes de trabalho, Qualidade no atendimento e beneficio para a imagem da empresa.

Perfil do Atendedor
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Conhecer bem a Empresa. Conhecer bem o servio Boa resistncia ao cansao fsico e psicolgico. Facilidade para se comunicar. Auto-domnio para enfrentar situaes de conflito. Senso de colaborao. Boa apresentao fsica. Capacidade de resoluo tcnica de problemas. Desenvoltura. Gostar de atender o pblico. Empenho em manter ou melhorar a imagem da Organizao junto aos clientes. Capacidade de autocorreo. Disponibilidade para se informar e transmitir. Senso prtico. Facilidade de compreenso. Rapidez de raciocnio. Flexibilidade. Bom humor.

Passos que juntos geram a excelncia no atendimento

1 Seja emptico: 2 Busque os motivos do cliente: 3 Mantenha viva a conversa e d FEEDBACKS: 4 Utilize o eco da conversao:

Comprometimento Mutuo
5 O que o cliente quer que faamos. 6 Sempre que puder de solues alternativas. 7 Para o cliente voc e a empresa 8 Informe o cliente: deixe claro o que voc e a empresa podem fazer para solucionar o problema. 9 Obtenha acordo com o cliente: 10 Certifique-se de que os resultados aconteam.

Uso correto do telefone

A Empresa voc. Atenda prontamente. Bom tratamento. Evite dizer al ao atender a uma chamada. Fale claramente. No confie na memria. D ateno que todo mundo gosta. Prepare-se para a ligao. Ligue com ateno. Sempre passe a ligao. No deixe seu interlocutor esperando.

Os Sete pecados do Atendimento

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Inconsistncia Passar o abacaxi Apatia Normas Rgidas Prometer e no cumprir No saber dar ou receber o FEEDBACK Irritar-se com o cliente

Tipos de Clientes
RETRICO
Fala como se discursasse, mas no apresenta contedo. Simptico, bonacho. mestre em desviar o assunto.

Como trata-lo:
No resuma a argumentao e no interrompa. Seja prestativo e claro. Atenha-se ao assunto.

ADIADOR
No toma decises no momento. Precisa de tempo para resolver.

Como trata-lo:
Transforme o objeto de venda em assunto urgente. Enfatize vantagens e benefcios. Transmita-lhe desejo de usufruir logo.

Tipos de Clientes
NERVOSO OU MAL-HUMORADO
Caractersticas
teimoso e briga com facilidade. Discute por qualquer motivo. radical em suas opinies. Impulsivo e impaciente. Fala alto e intensamente. Interrompe constantemente o atendente.

Como trata-lo:
Mantenha-se calmo e corts. Escute com ateno e no se prenda s mincias e pormenores.

Tipos de Clientes
TIMIDO OU INDECISO
Caractersticas
D muita importncia a opinio alheia. No gosta de tomar decises. Apresenta a maior dificuldade de deciso quando o numero de produtos oferecidos maior.

Como trata-lo:
Incentive-o, encoraje-o. Faa perguntas hbeis, motivando-o para o dialogo. Use argumentao direta e simples. Apresente sugestes.

Tipos de Clientes
DESCONFIADO
Caractersticas
precavido. Est sempre com o p atrs. Gosta de debates, pois quer provas que o convena. Pede tudo por escrito. Tem medo de cometer erros.

Como trata-lo:
Aja com firmeza e segurana. Fornea detalhes que inspire confiabilidade. Venda segurana, garantia, integridade e tradio.

Tipos de Clientes
APRESSADO
Caractersticas
Capta as informaes rapidamente. Aborrece-se com atendimento lento. objetivo. inquieto.

Como trata-lo:
Perceba logo o que ele quiser. Faa perguntas objetivas e diretas. Envolva-o no assunto.

Tipos de Clientes
TCNICO
Caractersticas
Apaixonado pelo vigor e pela exatido do produto ou servio. Para ele o contedo interessa mais que a aparncia. Para ele o vendedor tem de dar explicaes minuciosas sobre: funcionamento, controle, garantias, etc.

Como trata-lo:

Dar nfase s caractersticas da mercadoria ou servios, principalmente no que diz respeito aos detalhes tcnicos, procedncia, medidas, material, acessrios, acabamento, controles e garantias.

Tipos de Clientes
PRESUNOSO
Caractersticas
Considera-se superior aos outros. Acredita que conhece tudo. Procura fazer perguntas que dificultam a transao. Faz objees. Gosta de platias. ruidoso e exigente. Gosta de dominar.

Como trata-lo:
Seja agradvel. Apresente sugestes e no concluses. Seja firme, no perca o dominio da conversa.

Tipos de Clientes
AVARENTO
Caractersticas
S se interessa pelo preo ou benefcios. Cria obstculos antes da argumentao. Acha tudo caro e quer vantagens.

Como trata-lo:
D o preo exato ou a informao com firmeza. Procure demonstrar que o preo ou informao so justos. Faa perguntas.

Tipos de Clientes
CONHECEDOR
Caractersticas
Sabe o que quer. Com ele, no h rodeios. positivo. Gosta de decidir por si prprio.

Como trata-lo:
Seja objetivo e prestativo. Apresente os fatos corretos. No force a barra. Seja claro, no simule, nem oculte.