ORANGE BUSINESS SERVICE TRADING SOLUTIONS ETRALI Orange Mayo 2009

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OBS Etrali en Espaa. Nice - Contact centre.

Dedicados en el rea de grabacin. Distribuidor oficial de Nice desde 1995.

Certificacin NASP por parte del fabricante NICE .

Soportando mas de 100 mquinas en Espaa. Primeros en obtener la certificacin en Nice Perform.

Departamento centralizado de incidencias de Nice en Paris.

Contratos de mantenimiento 24/7 con diferentes opciones en funcin del SLA (Platinium, Gold,Silver.Bronze).

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Soluciones de grabacin para salas de trading y call centers

Compliance Suite

Control
Surveillance models Investigacin Portal de trabajo Control de llamadas Monitorizacin Operaciones de riesgo

DFraud Detection
Autentificacin Deteccion de Fraude Fraude interno
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Tipos de Grabacin
Grabacin Total: Grabacin de todas las llamadas todo el tiempo para aquellas operaciones que requieran la grabacin continua a efectos de cumplimiento de legalidad y gestin de riesgos. Grabacin selectiva: Maximizacin del espacio en disco grabando slo las llamadas que necesite. Utilice reglas complejas para especificar sus necesidades de grabacin: ID de agente, extensin, nmero marcado, ID de llamada entrante, DNIS/DDI, encaminamiento de llamada e informacin especfica de la centralita. Grabacin bajo demanda: Con solo pulsar un botn en la estacin de trabajo, puede iniciar la grabacin en medio de una llamada. Control de calidad : Muestreo de llamadas , formularios, evaluaciones y reportes. Escucha en tiempo real: Vista instantnea, en tiempo real y en lnea del estado de trabajo del agente y del canal actuales; escucha y/o grabacin de la voz y de la actividad de pantalla.
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Donde Grabamos
Three methods of recording Tapping the Trunks (Total and Matrix) Tapping the extensions Observation

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Grabacin en Troncal
Grabador conectado pasivamente a los trunk de entrada. Grabacin Total: Grabador dedicado . Necesita CTI. Soporta configuraciones de Mltiples grabadores Redundancia N+1.
VENTAJAS Fiabilidad La grabacin continua en caso de caida del CTI Independencia de los modelos de telfono Soporta grabacin de cualquier tipo de telfono incluidos telefonos IP con encriptacim Redundancia Soporta Redundancia N+1 DESVENTAJAS Solamente llamadas externas No graba llamadas internas Requiere hardware del vendor Utiliza tarjetas propietarias

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Grabacin en Troncal - Matrix

Grabador conectado pasivamente a los trunk de entrada Grabador con ms entradas que canales de de grabacin. Reglas para definir las grabaciones. Necesita CTI. Decisin de grabacin en tiempo real.
VENTAJAS Eficiencia en costes Para entornos de grabacion selectiva. Independencia de los modelos de telfono Soporta grabacin de cualquier tipo de telfono incluidos telefonos IP con encriptacin Flexibilidad La grabacin condicionada puede ser utilizada para capturar llamadas basadas en reglas de negocio, para un uso eficiente de los canales de grabacin DESVENTAJAS Solamente llamadas externas No graba llamadas internas Requiere hardware del vendor Utiliza tarjetas propietarias Sin Redundancia Recording dependant upon CTI, redundancy solution not available

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Grabacin en Extensin
Grabador conectado a cada una de las extensiones. Diferentes interfaces dependiendo del tipo de telfono. Soporta configuraciones de Mltiples grabadores. CTI recomendado. Redundancia N+1.
VENTAJAS Fiabilidad La grabacin continua en caso de caida del CTI DESVENTAJAS Requiere hardware del vendor Utiliza tarjetas propietarias

Llamadas internas y externas

Se pueden grabar tanto llamadas externas como internas Redundancia Soporta Redundancia N+1

Cableado
Cableado mas complejo pares por cada unidad telefnica

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Grabacin pasiva IP Phones

Grabacin basada en port mirroring sobre el Swicth Solucin solo. Redundancia N+1. CTI recomendado.
VENTAJAS Flexibilidad La grabacin condicionada puede ser utilizada para capturar llamadas basadas en reglas de negocio, para un uso eficiente de los canales de grabacin Fiabilidad

IP Phones
TDM Trunks

Gateway Network Switch

VoIP Logger
DESVENTAJAS Dependencia de la arquitectura de red y de los Switchs

Traffic mirroring by the switch

Requiere un switch en LAN que permita hacer port mirroring para obtener el l trafico de voz.
Encriptacin

La grabacin continua en caso de caida del CTI

Opcin de Slo Software Se puede suministrar como una solucin nica de software Redundancia Soporta Redundancia N+1

Telfonos IP con encriptacin no pueden grabarse

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Grabacin Activa IP Phones

IP Phones

Se enva una replica del audio al grabador y otra al sistema de grabacin. Grabacin Centralizada en entornos distribuidos.

TDM Trunks

Gateway

Ejemplos: Cisco dual Streaming, Alcatel IP DR-Link

VENTAJAS
Eficiencia en costes
Para entornos de grabacion selectiva. Encriptacin Telfonos IP con encriptacin pueden grabarse Opcin de Slo Software Se puede suministrar como una solucin nica de software

Standard network connection

VoIP Logger

DESVENTAJAS
Dependiente del Switch de la LAN y de la arquitectura de red
Requiere licencias de la PABX (centralita) No recomendada para Grabacin Total

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Grabacin mediante observacin

El grabador se conecta directamente al Media DRLink
NICE Logger
VENTAJAS Eficiencia en costes Para entornos de grabacion selectiva. Flexibilidad La grabacin condicionada puede ser utilizada para capturar llamadas basadas en reglas de negocio, para un uso eficiente de los canales de grabacin Grabacin Mixta Se puede combinar con grabacin en primario para grabar las llamadas internas TDM Trunks

IP Phones
Gateway

Conferences
DESVENTAJAS

Solamente grabcin Selectiva. No soporta Grabacin Total .El estado del grabador es estar en pausa hasta que recibe el evento CTI. Necesita Hardware y Software del Vendor .

Sin Redundancia Depende del CTI , no es posible redundancia.

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Hardware NICE
Versin 8.9.

Nice Perfrom.

Nice Call Focus III

ICU

NICELOG

NICELOG

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Arquitectura NICE Versin 8.9

Applications Platform Web Applications Nice Universe
Delete Kit NICE Feedback

Client/ Server Application

System and Administration

Storage Management Platform

Storage Center
Backup

NICE CLS
Calls Database Telephony Integrations

Capturing Platform
Screen logger TDM Capture Screen Agent IP Capture Voice Logger

Multimedia Logger

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Monitoring

Diagrama de bloques
PBX

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger NICE Screen Logger Web Server CLS

LAN

Datamart

Storage Center
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NAS/SAN

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Arquitectura NICE Perform

Application Tier

Business Logic Tier

Storage Services

Database Services

Capture Tier

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Mdulos
Applications Platform Contact Center Applications Engines

Financial Applications

Screen Flow Analysis

Call Flow Analysis

Rule Engine Playback

Audio Analytics

Security

System/User Administration

Storage Management Platform

Storage Center Backup

Recording Control Platform

Interaction Server Calls Database Telephony Integrations

Capturing Platform
VRG TDM Capture VRA Screen Agent IP Capture Voice Logger Multimedia Logger

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Monitoring

Retention Engine

Interactive Feedback

Diagrama de bloques
PBX

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

Audio Capture Unit (voice logger): Captura el audio (TDM o VoIP)

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

Interaction Center: Control de las grabaciones. Recibe la informacin de la llamadas mediante el enlace CTI

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de

Application server: bloques Punto de Acceso para las aplicaciones de usuario(Basado en .NET) Downloads de las aplicaciones web a los PCs PBX de usuarios (Microsoft IIS)

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

Database Server: Mantiene la informacin de las llamadas Mantiene la informacin administrativa

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

Datamart: Consolida la informacin del reporting desde mltiples bases de datos en instalaciones multisite.

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

Playback Server: Reproducir llamadas desde Extensiones Implementa NICE Feedback (NIF)

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de

Storage center: bloques Administra el audio y los datos de la pantalla para ser archivadoes en dispositivos NAS o SAN PBX

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

Screen Sense Server: Captura informacin de la pantalla Marca llamadas Comienzo\Parada de las grabaciones (voz y pantallas) de acuerdo con diferentes tipos de eventos Requiere la instalacin de un software en el PC de usuario CTI Server
Contact Center Agents / Traders

Capture units

Multimedia Logger

Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

Multimedia Logger: Grabador de pantallas

CTI Server Capture units Contact Center Agents / Traders Multimedia Logger Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Diagrama de bloques
PBX

CTI Server Capture units

Interaction Analytics Server: Analisis de Talk over Deteccin de Emocin Word spotting Indexacin Phonetic Transcripcion
Contact Center Agents / Traders

Multimedia Logger

Playback Interaction Center Server Database Server

LAN

Datamart

Screen Sense Server

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Application Interaction Analytics Server Server

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Storage Center

NAS/SAN

Flujo

Audio capture unit

Capture Control

Storage Center
Archive

Audio Analytics Server

CTI

PBX

Interaction Center

Database Server

Agents Application Server PSTN Network

Playback Administration Query

External Party
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Media
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Data/Control

Users