ROCA S.A.C.

Visin Ser una organizacin lder en brindar soluciones integrales a las instituciones del sector salud, buscando la satisfaccin total de nuestros clientes, siendo flexibles y adaptables a las exigencias de un mercado cambiante Desde 1979 representamos las mejores marcas de fabricantes. Brindamos asesora a nuestros clientes para permitirles maximizar el impacto de su inversin, en mayor retorno econmico y social. Invertimos en el desarrollo y especializacin de nuestro personal para garantizar un ptimo desempeo del equipamiento implementado. Nuestros clientes Son lo ms importante para la compaa. La gran cantidad de equipos vendidos y la satisfaccin de nuestros clientes son nuestra mejor carta de presentacin. La relacin con nuestros clientes comienza con la venta y dura por toda la vida. Para el siguiente trabajo segmentaremos a nuestros clientes en 3 grupos, como son: Seguro Social EsSalud (EsSALUD) Ministerio de Salud (MINSA) Entidades Medicas Privadas (Clnicas, entre otros)

Representaciones En la actualidad representamos las mejores marcas a Nivel Mundial.

Productos y Servicios ROCA S.A.C. distribuye equipamiento medico para los diferentes servicios de atencin que existen dentro de una Entidad Medica (Hospitales, Clnicas, Centro de salud, etc.) Los productos y servicios se describen a continuacin:

1.

MEDICIN DE LA SATISFACCION AL CLIENTE SOLO SE MUESTRA UNA PARTE DE LA RESPUESTA COMO EJEMPLO A.- En el ltimo ao se realizo por primera vez, El estudio de satisfaccin del cliente ROCA, contratando los servicios de la empresa ATENTO para dicho estudio, y se consider lo siguiente:

Objetivo general Tcnica Universo y mbito

Medir la calidad de atencin del servicio tcnico de Roca Per a sus clientes. : Encuestas telefnicas asistidas por ordenador.

Personas solicitantes del servicio tcnico de los equipos comercializados por Roca Per. Dicho personal pertenece al sector mdico que trabaja en el sector pblico (ESSALUD,MINSA), el sector privado y Fuerzas Armadas. 101 encuestas completas distribuidas de la siguiente manera:

Tamao de la muestra

Trabajo de campo

Se realiz durante el 11 de Junio y el 15 de Julio del 2008. Dicho trabajo fue realizado en dos partes de acuerdo a los dos envos de BD que nos hizo llegar el cliente.

Luego de la evaluacin realizada a los clientes segn la segmentacin se obtuvo como resultado lo siguiente:

Estos resultados fueron obtenidos de la siguiente evaluacin de atributos:

B.- Al ser una primera medicin tercerizada, los resultados arrojan buenos calificativos que deben tomarse como el primer escaln de posibles mejoras / ajustes en el servicio tcnico que brinda ROCA S.A.C.. Sin embargo esta primera medicin solo se realizo para un rea especfica (Servicio Tcnico) y solo a clientes actuales, pero debera considerarse ms reas de la compaa puesto que el Servicio al Cliente lo hacen todos integrantes de la empresa. ..continua. 2. EL MODELO DE LAS 10 EXPECTATIVAS SOLO SE MUESTRA UNA PARTE DE LA RESPUESTA COMO EJEMPLO Para el caso de la empresa ROCA S.A.C. se puede aplicar de la siguiente manera. 1 Fiabilidad Los clientes confan en la calidad de los equipos entregados por la compaa, porque son equipos que pertenecen a marcas mundialmente conocidas en el mbito medico y sienten la seguridad de trabajar con ellos y estar a la vanguardia de la tecnologa medica y contar con un departamento de Servicio Tcnico especializado para consultas, capacitaciones o solucin problemas. En la actualidad la capacidad de respuesta ha disminuido por el mismo crecimiento de equipos vendidos a nivel nacional y por dedicar mayor tiempo a la entrega del mismo, no siendo suficiente la cantidad de personal para poder atender a la demanda actual pero se esta terciarizando el servicio para ver los resultados posteriormente.

Capacidad de respuesta

3 4 5 6 7 8 9 10

Profesionalidad Accesibilidad Cortesa Comunicacin Credibilidad Seguridad Comprensin y Conocimiento de los Clientes Elementos tangibles

3.

LA MEDICION DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOLO SE MUESTRA UNA PARTE DE LA RESPUESTA COMO EJEMPLO A.- Expectativas del cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Accesibilidad Cortesa Comunicacin Credibilidad Seguridad Comprensin y El cliente considera que si el equipo Conocimiento de los adquirido no cumple con las expectativas la Clientes compaa har las gestiones necesarias para cumplir con la requerido puesto que se basa en hechos realizados en otras instituciones similares. Elementos tangibles El cliente considera que el personal de servicio cuenta con movilidades propias para transportar sus equipos y al personal debidamente presentado y acreditado para atender a su solicitud

10

B.- Ecuacin de la Calidad C = E P SOLO SE MUESTRA UNA PARTE DE LA RESPUESTA COMO EJEMPLO

C (calidad) = E - P
Expectativas ( E ) Entrega del equipo solicitado a tiempo segn las bases del proceso o licitacin. Entrega del equipo operativo, completo con todos sus accesorios. Prestacin del Servicio ( P ) Entrega oportuna de equipos en cada destino a nivel nacional En la actualidad hay un porcentaje bajo de aproximadamente 1% que el equipo se entregue incompleto o con algn defecto de fbrica.

Del cuadro se puede apreciar que el servicio que recibe un cliente de ROCA S.A.C. no es un servicio con calidad, puesto que aun existen deficiencias en los momentos de la verdad, esto debido principalmente al crecimiento que ha tenido la empresa en los dos ltimos aos en cuanto a ventas con el estado y no estuvo bien organizado y definido los procesos ..continua C.- Mejoras en los procesos SOLO SE MUESTRA UNA PARTE DE LA RESPUESTA COMO EJEMPLO Tomando en consideracin el cuadro anterior, podemos realizar las siguientes mejoras: Aunque aun existe un porcentaje bajo que el equipo importado llegue a nuestras instalaciones con alguna falla de fabrica o no este con accesorios completos, se debera realizar un gestin logstica para no solo importar las cantidades exactas sino tener un adicional como elemento de contingencia (considerar que esto representa un costo) y poder entregar oportunamente al cliente un equipo de calidad, operativo y con todos sus componente o accesorios para su correcto funcionamiento. Entre los factores inesperados que hacen posible que el equipo llegue incompleto al cliente, tenemos: * Mal despacho por parte del fabricante. * Comunicado del fabricante indicando que enviara los lotes de equipos por partes y en periodo por no contar con stock necesario. * Se realizo un mal pedido de la importacin por parte de la configuracin inicial a cargo de los product manager de la compaa ROCA. El rea de Recursos Humanos debe implementar un sistema de motivacin e integracin entre las personas y las reas de la empresa, porque en la actualidad, el personal que esta frente al cliente es un personal que por la misma rutina de trabajo de casi 3 aos seguidos, se encuentra fatigado, tenso y ello ha conducido que en algunas ocasiones una mala respuesta o actitud genere problemas con nuestros clientes, generando aun mas la percepcin de un mal servicio por parte de ROCA S.A.C. ..continua