Conferencia International sobre las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones en la Seguridad Social

Las TIC como herramienta estratgica de gestin: una base para una seguridad social dinmica
Sevilla, Espaa, 3-5 de junio de 2009

Informe introductivo
Las TIC como herramienta estratgica de gestin

Juan Carlos Yelmo Garca Profesor Titular Departamento de Ingeniera de Sistemas Telemticos Universidad Politcnica de Madrid Espaa

ISSA/ICT/CONF/12/SEVILLE2009/INTRO

Informe introductivo: Las TIC como herramienta estratgica de gestin

Juan Carlos Yelmo Garca Profesor Titular Departamento de Ingeniera de Sistemas Telemticos Universidad Politcnica de Madrid Espaa
Resumen En este artculo se aborda la caracterizacin de las organizaciones en relacin con los sistemas de informacin y su influencia recproca para enfatizar su valor como herramienta estratgica de gestin. En particular, se describen los elementos que conforman la infraestructura TIC y algunos de los problemas prevalentes en el desarrollo, despliegue y operacin de sistemas de informacin corporativos. Tambin se sugieren algunas soluciones, aunque el problema es complejo y multidisciplinar. Desde la perspectiva de gestin de negocio y estructura organizativa se sugiere la externalizacin y profesionalizacin de las actividades de soporte TIC en organizaciones, virtuales o reales, con su propia cadena de valor adaptada y su propio soporte TIC a los procesos primarios y secundarias de la cadena. Desde la perspectiva de la gestin de proyectos y la evolucin tecnolgica y metodolgica en el desarrollo de sistemas y servicios, se apuntan algunas novedades y tendencias con potencial como herramientas de control de la complejidad de los procesos de desarrollo y operacin de los sistemas de informacin corporativos.

Introduccin
En el contexto de este trabajo las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones (TIC) se entienden como la infraestructura tecnolgica sobre las que se construyen y despliegan los sistemas de informacin necesarios para la operacin y funcionamiento de una empresa u organizacin. La infraestructura TIC incluye elementos como plataformas de computacin, dispositivos, aplicaciones informticas, servicios de gestin y almacenamiento de datos, servicios telemticos, redes y servicios de telecomunicacin, estndares y procedimientos, instalaciones para alojamiento de la infraestructura fsica, etc. La estructuracin funcional de la infraestructura TIC en una organizacin gira en torno al concepto de Sistema de Informacin como conjunto de aplicaciones y servicios que proporciona soporte a la operacin y gestin de las unidades de una organizacin. Desde el punto de vista de su objetivo, podemos definir sistema de informacin como un conjunto formal de procesos que recopilan, procesan, almacenan, distribuyen y presentan informacin necesaria para la toma de decisiones, el control y la coordinacin en una

Juan Carlos Yelmo Garca

2 organizacin de acuerdo con la su estrategia organizativa o de negocio. Como ejemplos representativos de sistemas de informacin podemos mencionar los siguientes: Gestin de Recursos Empresariales (ERP), Gestin de Relaciones con los Clientes o Usuarios (CRM), Gestin de la Cadena de Suministro (SCM), Gestin del Conocimiento (KMS), etc. Podemos establecer una clasificacin de los sistemas de informacin si los ponemos en relacin con la estructuracin tpica de los procesos y niveles de decisin tradicionales en la mayora de las empresas y organizaciones (ver figura 1): Figura 1. Niveles de decisin y mbito de los SI para la gestin

Alta Direccin Direccin Estratgica Direccin Tctica Direccin Operativa Transacciones

Nivel de operaciones y transacciones. En este nivel se consideran las operaciones rutinarias del da a da de las organizaciones: facturacin, pagos, entregas, etc. Nivel operativo. Nivel en que se analizan los resultados del nivel de transacciones respecto de los recursos consumidos para tomar decisiones de corto plazo. Nivel tctico. Anlisis y planificacin de la asignacin de recursos a medio plazo (1 ao) para mejorar el rendimiento de la organizacin. Nivel estratgico. Nivel de decisin sobre la evolucin de la organizacin en el largo plazo (3 a 5 aos)

Las TIC proporcionan herramientas de soporte para todos los procesos y niveles de las organizaciones, aunque en el contexto de este artculo nos centraremos en los denominados Sistemas de Informacin para la Gestin (MIS o Management Information Systems), que se refiere a los sistemas de informacin para soporte a la gestin en los niveles operativo, tctico y estratgico. Hoy da la mayora de las organizaciones en cualquier parte del mundo considera las TIC como un instrumento fundamental para establecer negocios competitivos, gestionar corporaciones globales y aadir valor de negocio a los productos y servicios que proporcionan a sus clientes y usuarios. En la medida en que la inversin de capital en TIC en pases industrializados es masiva y presenta un crecimiento sostenido en los ltimos aos (ver figura 2), existe una fuerte presin sobre las organizaciones y sus gestores para optimizar el retorno de inversin en tecnologa, maximizando el beneficio, evitando los riesgos asociados

Juan Carlos Yelmo Garca

Sistemas de Informacin para la Gestin

3 con los cambios tecnolgicos rpidos y alineando la aplicacin de soluciones TIC con la estrategia de la organizacin [1]. Figura 2. Inversin en TIC como porcentaje de la inversin total en EEUU, 1980-20081

En definitiva, el volumen de inversin, su capacidad para amplificar la eficacia en la gestin y su valor de negocio y ventaja competitiva convierten a las TIC en una herramienta estratgica de gestin que requiere por tanto de planificacin a largo plazo y alineamiento con la estrategia corporativa para mantener la ventaja competitiva o la plena satisfaccin de los usuarios y dems participantes en la red de valor de la organizacin.

Las organizaciones y los sistemas de informacin

Los sistemas de informacin y las organizaciones que los utilizan y explotan se influyen mutuamente. Los sistemas de informacin son adquiridos o desarrollados, desplegados, explotados y gestionados para servir los intereses de la organizacin. A la vez, la organizacin debe ser consciente y conocedora de su infraestructura TIC y de las nuevas tendencias tecnolgicas con objeto de obtener pleno beneficio de su influencia en la eficacia y eficiencia de los procesos organizativos o de negocio. No obstante, la interaccin e influencia mutua entre organizaciones y sistemas de informacin es compleja y se ve influenciada por mltiples factores, como la estructura de la organizacin, los procesos organizativos o de negocio, factores polticos y culturales, el entorno de la organizacin y las decisiones de gestin de los responsables de la organizacin. En esta seccin vamos a aproximarnos al concepto de organizacin y su influencia recproca con los sistemas de informacin. En particular, respecto de la influencia e impacto de los cambios tecnolgicos en las organizaciones. Desde una perspectiva instrumental, una organizacin puede definirse como una estructura social formal y estable que consume recursos de entrada de su entorno y los procesa para
1

US Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis, National Income and Products Account, 2008.

Juan Carlos Yelmo Garca

4 producir recursos de salida hacia su entorno. Los recursos o factores de produccin bsicos proporcionados por el entorno son capital y fuerza de trabajo. La organizacin transforma los recursos de entrada en productos y servicios a travs de una funcin de produccin. Desde un punto de vista estructural, una organizacin es una entidad legal y social caracterizada por una jerarqua organizativa, un enfoque de divisin del trabajo, un conjunto de reglas internas y procedimientos dentro de un marco legal, un conjunto de procesos organizativos o de negocio y una cultura organizativa. An podemos considerar un punto de vista complementario en la definicin de las organizaciones, la de las personas y su interrelacin social dinmica. En este sentido, podemos considerar una organizacin como un conjunto de derechos, privilegios, obligaciones y responsabilidades que se mantienen en delicado equilibrio a lo largo de un periodo de tiempo debido a la aparicin de conflictos y a la aplicacin de estrategias de resolucin de dichos conflictos. Estas definiciones preliminares del concepto de organizacin cobran valor en el contexto de los sistemas de informacin cuando consideramos la reorganizacin de elementos estructurales y humanos involucrados en la funcin de produccin cuando introducimos cambios tecnolgicos en la organizacin. La perspectiva social de la organizacin sugiere que la introduccin o modernizacin de sistemas de informacin e infraestructuras TIC en general tiene repercusiones relevantes ms all de la mera reorganizacin de mquinas y trabajadores (perspectiva estructural), ya que, con frecuencia, la introduccin de una nueva plataforma tecnolgica cambia los equilibrios organizativos en cuanto a derechos, privilegios, obligaciones, responsabilidades y cultura organizativa que haban sido establecidos a lo largo de un periodo de tiempo prolongado. Los cambios tecnolgicos en el seno de las organizaciones pueden ser disruptivos, llevar mucho ms tiempo del previsto y requerir recursos para soportar la adaptacin, formacin y aprendizaje. En general, cualquier cambio tecnolgico que provoca cambios significativos en la estrategia, objetivos y procesos organizativos o de negocio encuentra una gran resistencia y se percibe como una amenaza a la cultura organizativa asentada en la organizacin. Ms all de la mera utilizacin de recursos TIC en la funcin de produccin, los cambios tecnolgicos pueden implicar cambios en quin tiene control sobre la informacin y derecho de acceso y modificacin y, en consecuencia, quin puede tomar decisiones sobre personas, procesos y polticas. Otro aspecto de especial relevancia es la relacin entre las organizaciones y su entorno fsico y social. El entorno determina los lmites de la organizacin y define una interfaz para su interrelacin recproca. La organizacin obtiene del entorno los recursos financieros y humanos necesarios para su funcionamiento y entrega al entorno bienes y servicios. Las organizaciones, finalmente, deben responder a requisitos y condicionantes impuestos por la administracin pblica, organismos reguladores, clientes o usuarios, competidores, proveedores, etc. Tambin es comn que las organizaciones tengan capacidad de influir en su entorno para lograr un marco legislativo ms favorable, una mejor sintona con el resto de participes en la cadena o red de valor y una mayor eficacia en la satisfaccin de sus clientes o usuarios. Los sistemas de informacin constituyen una herramienta fundamental de las organizaciones, no slo en la gestin de su estructura y en el soporte a su funcin de produccin, sino tambin para ayudar a las organizaciones a explorar y percibir cambios en su entorno y para facilitar su actuacin e influencia sobre su entorno. En general, los sistemas de informacin

Juan Carlos Yelmo Garca

5 ayudan a los responsables de la organizacin a identificar cambios externos que pueden requerir de una respuesta de la organizacin. El entorno cambia en general a mayor velocidad que la propia organizacin y la aparicin de nuevos productos, nuevas tecnologas y cambios en preferencias y valores de los usuarios introducen tensiones en la cultura, la poltica y las personas de la organizacin. La mayora de las organizaciones son incapaces de adaptarse rpidamente a los cambios del entorno debido a la inercia inherente a sus procedimientos de operacin y a las situaciones de conflicto que surgen como consecuencia de cambios que afectan al orden establecido y a valores culturales fuertemente arraigados. El impacto de los cambios tecnolgicos en las organizaciones es especialmente notable por su naturaleza disruptiva [2], induciendo a veces cambios tan drsticos que pueden alterar seriamente la estructura organizativa y dejar obsoletos sus procesos y servicios. Como ejemplos de innovaciones disruptivas podemos mencionar la aparicin de los computadores personales, las herramientas de soporte ofimtico, la World Wide Web, Google como motor de bsqueda en Internet o el cambio de paradigma hacia el software como servicio frente al modelo tradicional de software como producto. La Internet, en particular la World Wide Web, ha tenido un impacto fundamental en la organizacin de procesos organizativos y en la relacin de las organizaciones con las entidades externas en un entorno que tiende a globalizarse. La Internet ha incrementado drsticamente la capacidad de acceso, almacenamiento y distribucin de informacin y conocimiento y constituye la infraestructura bsica de interconexin de un conjunto de sistemas de informacin que hoy da constituyen parte integral de la gestin de organizaciones a nivel operativo, tctico y estratgico. Los modernos sistemas de informacin globalmente interconectados han alterado la estructura y economa de las organizaciones y han amplificado enormemente su capacidad operativa. El anlisis del impacto de la infraestructura TIC en las organizaciones es complejo y queda fuera del mbito de este trabajo, pero podemos resumir este impacto en sus dos principales efectos:

costes: Reduccin de costes: por reduccin de costes en las transacciones con otras entidades de su cadena o red de valor (gestin de la cadena de suministro, externalizacin, etc.) y por reduccin de costes internos de gestin (reduccin de las necesidades de personal, especialmente de trabajadores de base y mandos intermedios). Esta reduccin de costes suele implicar un aumento de la inversin en infraestructura TIC y una contraccin del tamao de las organizaciones con incremento de la eficacia por empleado (en trminos de beneficios o coste relativo de la prestacin de un servicio). Aplanamiento de la estructura de las organizaciones: La moderna infraestructura TIC facilita la reduccin del nmero de niveles en el organigrama organizativo gracias a la distribucin y facilidad de acceso a la informacin que amplifica la capacidad y autonoma de trabajadores de niveles inferiores y la capacidad de decisin de los niveles superiores que incrementa la eficiencia de los procesos de gestin.

La infraestructura TIC
La infraestructura TIC puede definirse [3] como el conjunto de recursos tecnolgicos compartidos que constituyen la plataforma para las aplicaciones y sistemas de informacin

Juan Carlos Yelmo Garca

6 especficos de una empresa u organizacin. La infraestructura TIC incluye, hardware, software y dispositivos, as como un conjunto de servicios que involucran personal, capacidades y recursos tcnicos. Estos servicios incluyen los siguientes:

Plataformas de computacin: ordenadores porttiles y de sobremesa, servidores, mainframes, PDAs, etc. Servicios de telecomunicacin: conectividad para aplicaciones de video, voz y datos. Aplicaciones y servicios software: ERP, CRM, SCM, KMS, etc. Servicios de gestin de instalaciones fsicas: gestin de las instalaciones fsicas requeridas por los servicios de computacin, telecomunicacin y de gestin de datos. Servicios de gestin de la infraestructura TIC: planificacin y desarrollo de la infraestructura, coordinacin con las unidades de negocio para la provisin de servicios TIC, control de costes TIC, servicios de gestin de proyectos, etc. Servicios de formacin: formacin en el uso de los sistemas para los empleados y sobre planificacin y gestin de inversiones TIC para los gestores de la organizacin. Servicios de Investigacin y Desarrollo: Realizacin de proyectos exploratorios para generar los recursos y el conocimiento que permiten a la organizacin evolucionar y diferenciarse.

Las redes y servicios de telecomunicacin quizs merezcan una mencin especial por su relevancia incuestionable en el funcionamiento de empresas y organizaciones. Ya no es posible imaginar la vida empresarial y las relaciones humanas sin ordenadores conectados a Internet, telfonos celulares, dispositivos mviles con acceso de red inalmbrico (WI-FI) y servicios de comunicacin interpersonal como el correo electrnico, la mensajera instantnea o las redes sociales. Los tipos de red tradicionales son las redes de voz, fijas y celulares, y las redes de datos. De entre las redes de datos sobresale con diferencia Internet. La red pblica de datos basada en conmutacin de paquetes y los protocolos TCP e IP que desde su nacimiento a principios de los aos setenta se ha convertido en la red de comunicaciones ms importante y extendida. Adems Internet es la infraestructura de comunicaciones de la World Wide Web, un repositorio distribuido de documentos multimedia vinculados que ha cambiado la historia de la humanidad y constituye el estndar universal de facto para almacenamiento, bsqueda y presentacin de informacin. Adems, Internet es la plataforma global para la provisin de servicios de todo tipo para la comunicacin, colaboracin e intercambio gil de informacin entre personas y aplicaciones software. Ambos tipos de redes estn convergiendo en un proceso catalizado por la aparicin de servicios tpicos de telecomunicacin como la voz, la televisin y la videoconferencia sobre redes basada en IP y por el acceso mvil a Internet a travs de acceso celular de tercera generacin y posterior (UMTS y HSDPA). Pero sobre esto hablaremos ms adelante. Volviendo a la descripcin general de la infraestructura TIC, la siguiente figura ilustra las principales categoras de los componentes que la conforman, junto con ejemplos de proveedores representativos para cada una de ellas.

Juan Carlos Yelmo Garca

7 Figura 3. Componentes de la infraestructura TIC

Gestin y almacenamiento de datos

Plataformas de computacin
Dell IBM Sun Apple

Plataformas Internet
Apache Microsoft IIS Unix Cisco

IBM DB2 Oracle SQL Server MySQL

Sistemas operativos
Microsoft Windows Unix Linux Mac OS X

Consultores e integracin de sistemas

IBM EDS Accenture Infosys

Software empresarial y de intermediacin

Telecomunicacin y redes
MS Windows Server Linux Cisco Alcatel-Lucent SAP Oracle Microsoft BEA

Plataformas de computacin. Incluye mquinas cliente (ordenadores porttiles y de sobremesa, PDA, dispositivos mviles como iPhone y Blackberry, etc.) y servidores (con frecuencia, servidores de tipo blade dispuestos en racks). Los proveedores de microprocesadores ms frecuentes para estas plataformas son: INTEL, AMD e IBM. An existen los enormes servidores corporativos denominados Mainframes, un nicho de mercado dominado por IBM. Operativos. Sistemas Operativos. En la inmensa mayora de los ordenadores personales y en la mitad aproximadamente de los dispositivos porttiles, el sistema operativo dominante es Microsoft Windows en sus diferentes versiones. Microsoft tambin domina el marcado de sistemas operativos de servidores corporativos, aunque en este caso los sistemas operativos de tipo Unix/Linux mantienen una cuota de mercado del 30 por ciento. Aplicaciones empresariales y software de intermediacin. Los principales proveedores de aplicaciones empresariales son SAP y Oracle. En cuanto a software de intermediacin (middleware), BEA (adquirida por Oracle) es uno de los principales proveedores con productos como Tuxedo, Weblogic y Aqualogic. Gestin y almacenamiento de datos. Los lderes de este mercado, en cuanto a sistemas de gestin de bases de datos, son IBM (DB2), Oracle, Microsoft (SQL server) y Sybase (Adaptive Server Enterprise) y EMC Corporation en cuanto a dispositivos de almacenamiento. Hay una tendencia creciente en la utilizacin de dispositivos de almacenamiento masivo compartidos en red por varios servidores (Storage Area Network y Network Attached Storage). Telecomunicacin y redes. Aqu consideramos sistemas operativos con capacidades de gestin del entorno de red de rea local (DNS, DHCP, ) y de interconexin con Internet (Redes Privadas Virtuales, correo electrnico, etc.) y proveedores de hardware de redes como Cisco, Alcatel-Lucent o Juniper Networks. Tambin habra que incluir aqu los contratos para la prestacin de servicios de telecomunicacin proporcionados por los operadores (telefona fija, telefona celular y acceso a Internet).

Juan Carlos Yelmo Garca

Plataformas de Internet. Este componente est relacionado con el anterior y se refiere a la infraestructura hardware y software para alojar y gestionar la infraestructura Web y la Intranet. El mercado de las plataformas hardware de este apartado est dominado por Dell, HP/Compaq e IBM. En cuanto a software, los principales proveedores son Microsoft (IIS, .NET), Sun (Java Platform) y Adobe (Acrobat, Flash, DreamWeaver, ), junto con una plyade de pequeos proveedores que proporcionan aplicaciones de todo tipo. Tambin hay que destacar el proyecto Apache Software Foundation, que proporciona mltiples aplicaciones de cdigo fuente abierto, como el servidor HTTP Apache y el contenedor de aplicaciones Java Tomcat, entre otras muchas. Consultores e integracin de sistemas. Hoy da no es posible imaginar que una organizacin pueda implementar y gestionar toda su infraestructura TIC. Incluso las ms grandes carecen del personal, presupuesto, y experiencia necesarios para llevar a cabo esta tarea. Adems, la implementacin de una nueva infraestructura requiere de cambios en procesos y procedimientos, formacin e integracin de aplicaciones preexistentes (legacy systems) y entre componentes heterogneos. Las empresas consultoras y de integracin de sistemas poseen la experiencia y recursos necesarios para asumir esta actividad. Entre los lderes de este sector podemos mencionar Accenture, IBM Global Services, Electronic Data Systems, Infosys, etc.

Problemas y soluciones
Las TIC, como ya se ha comentado ms arriba, constituyen un activo habilitador imprescindible para la mayora de empresas y organizaciones del mundo, sean estas pequeas, medianas o grandes empresas, agencias de la administracin del estado, o grandes organizaciones transnacionales. La inversin en sistemas de informacin e infraestructura TIC presenta un crecimiento sostenido y la sofisticacin y madurez tcnica y organizativa alcanzadas en su desarrollo, despliegue y operacin permiten alcanzar cotas de eficacia y eficiencia en la organizacin social, la actividad econmica, el estado del bienestar y el acceso a la informacin y el conocimiento sin precedentes en la historia de la humanidad. A pesar de ello, el rea TIC, como infraestructura de soporte a los procesos de negocio o de prestacin de servicios de las organizaciones, aparece con frecuencia como una actividad problemtica e inmadura que arrastra una mala fama de proyectos que acaban en fracasos, decisiones crticas fundamentadas en simples heursticos, falta de alineamiento con los procesos de negocio soportados, problemas con cumplimiento de requisitos no funcionales como la seguridad, la fiabilidad y la disponibilidad, costes disparados de desarrollo y mantenimiento que siempre superan los presupuestos, dificultades de gestin y operacin, etc. Parece, en resumen, que el crecimiento continuo de la complejidad de sistemas y tecnologas est incrementando el riesgo de que una mala gestin de la infraestructura tecnolgica se imponga y acabe colapsando los procesos, empresas, organizaciones y estructuras sociales a las que en principio debe potenciar y sostener. La demanda de aplicaciones software, sistemas de informacin y redes y servicios de telecomunicacin es desbordante, en volumen y complejidad, y apenas somos capaces de mantener el paso para satisfacer esta demanda. Una de las causas de la incapacidad de las TIC para cubrir las expectativas depositadas en ellas es la complejidad intrnseca a la automatizacin mediante software de tareas y procesos novedosos y complejos. Tal y como ya apunt Fred Brooks en su ya clsico artculo [4], no hay bala de plata para combatir la complejidad esencial en el desarrollo de sistemas software y los avances tecnolgicos y organizativos de la ingeniera del software slo producirn mejoras discretas en productividad, fiabilidad y simplicidad. La buena noticia es que si tenemos gran margen de mejora en el control de la complejidad accidental, aquella que ocasionamos nosotros mismos (por ejemplo, por la inmadurez e imperfeccin de mtodos y herramientas de desarrollo) y no

Juan Carlos Yelmo Garca

9 procede de la complejidad intrnseca del problema a resolver. Podemos centrarnos por tanto en desarrollar y aplicar innovaciones metodolgicas y tecnolgicas que permitan reducir y dominar la complejidad accidental en el desarrollo, operacin y mantenimiento de los sistemas de informacin para la gestin. Algunos autores [5] sealan, como problemas ms relevantes de los sistemas de soporte a la gestin en empresas y organizaciones los siguientes:

Falta de alineamiento de la infraestructura TIC con la estrategia corporativa. La infraestructura TIC debe soportar los procesos princpiales de negocio o prestacin de servicios de la organizacin y otras procesos secundarios como la gestin de recursos humanos, la gestin financiera, la asesora legal etc. Sin embargo, no se promueve la definicin de los objetivos de la infraestructura TIC en trminos de satisfaccin de necesidades de la organizacin y de la trazabilidad de las actividades TIC hasta dichas necesidades. Fracaso de gran nmero de proyectos TIC. La literatura est plagada de sonados casos de fracaso de proyectos de desarrollo de sistemas software de todo tipo y tamao. Se trata de proyectos que se abandonan, incumplen plazos y presupuesto, no funcionan o nunca se utilizan. Algunos se instalan y se etiquetan de exitosos porque el software funciona, pero se presta escasa atencin a valorar su relacin coste-beneficio a lo largo del tiempo. Subestimacin de costes de operacin y mantenimiento. Las organizaciones parecen tener serias dificultades en el control efectivo de los costes de operacin de la infraestructura TIC. Con frecuencia se realizan detallados presupuestos para el proyecto de desarrollo de los sistemas, pero se subestiman los costes de operacin y mantenimiento, comprometiendo seriamente el presupuesto global de la organizacin en infraestructura TIC. Los costes de operacin a tener en cuenta, incluyen: la amortizacin de la infraestructura hardware, las licencias de software, el espacio fsico y la infraestructura de las instalaciones, la infraestructura software de operacin, el personal de operacin y mantenimiento, etc. A veces, los costes de operacin alcanzan el 80 por ciento del presupuesto TIC de la organizacin.

Las soluciones para optimizar el desempeo de las organizaciones IT y mitigar gran parte de los problemas mencionados son complejas y multidisciplinares, abarcando aspectos de negocio, gestin organizativa, gestin de proyectos, aplicacin de avances tecnolgicos y metodolgicos, etc. En gran medida, estos problemas persisten porque las organizaciones dedicadas al desarrollo, operaciones y manteniendo de la infraestructura TIC no se han dotado a si mismas de soporte tcnico, organizativo y de gobernanza que estas mismas tecnologas soportan y automatizan en las organizaciones tradicionales a las que dan soporte. Es la paradoja de la expresin anglosajona Cobblers children have no shoes, equivalente del refrn espaol En casa del herrero cuchillo de palo. La solucin propuesta para mitigar los problemas desde el punto de vista de la gestin organizativa consistira en tratar las actividades de desarrollo, gestin, operacin y mantenimiento de la infraestructura TIC como si de una organizacin independiente se tratara. Esto puede implicar la segregacin real como empresa independiente de las actividades relacionadas con la infraestructura TIC o la consideracin de una organizacin virtual dentro de la organizacin matriz que sea responsable de estas actividades2.

El lema en ingls con el que suelen referirse a este enfoque es Run IT like a business.

Juan Carlos Yelmo Garca

10 La cadena de valor tpica de una organizacin [6] tiene a las TIC como un habilitador de sus procesos secundarios o de soporte. Podemos considerar que esos procesos de soporte son el proceso principal de una organizacin (virtual o real) encargada del desarrollo, operacin y mantenimiento de los sistemas de informacin de la empresa matriz con la que mantiene una relacin cliente-proveedor (figura 4). Figura 4. Cadenas de valor de la organizacin principal y la organizacin de soporte TIC

Infraestructura de la empresa
Actividades secundarias

Organizacin principal

Gestin de recursos humanos Gestin de la tecnologa Compras

Logstica interna

Operaciones

Logstica externa

Comercializacin y ventas

Servicios PostVenta

Arquitectura, portfolio y servicio

Actividades principales Actividades secundarias

Gestin financiera TIC Recursos y plantilla Riesgos, seguridad y conformidad Instalaciones y operaciones Infraestructura TIC

Organizacin soporte TIC

Gestin de Demanda y CRM

Desarrollo de Soluciones

Servicios de Soporte

Actividades principales

La consideracin de la organizacin encargada del soporte TIC como una organizacin independiente, gestionada como una negocio profesionalizado y externalizado y con rendicin de cuentas y resultados, promete aliviar parte de los problemas identificados ms arriba, mejorando el alineamiento con los procesos de la organizacin principal, la gobernanza de la infraestructura TIC, la gestin del portfolio de aplicaciones y sistemas, la arquitectura global de sistemas de informacin, la gestin de recursos y plantilla, la gestin de demanda y relaciones con la organizacin principal, etc. Adems, permite la valoracin y acreditacin de la madurez de sus procesos y la calidad en la operacin de sus servicios en base a marcos de evaluacin como CMMI e ITIL. Respecto de la soluciones en los mbitos de la gestin de proyectos y la aplicacin de avances tecnolgicos y metodolgicos, la siguiente seccin aborda la descripcin de algunas de las tendencias tecnolgicas a nivel de infraestructura hardware, tecnologa software, infraestructuras de telecomunicacin y enfoques para la mejora del proceso de desarrollo de software.

Las TIC de siguiente generacin

En esta seccin vamos a dar un repaso general a las tendencias tecnolgicas con mayor potencial para aliviar algunos de los problemas organizativos y tcnicos mencionados ms arriba. La lista no es exhaustiva, sino una seleccin de aquellas tecnologas que a juicio del

Juan Carlos Yelmo Garca

11 autor resultan ms prometedoras y representativas de las nuevas tendencias en infraestructura TIC.

Plataforma hardware
A pesar del aumento de coste de infraestructura TIC en trminos absolutos y como porcentaje del presupuesto corporativo, el coste de la plataforma hardware ha cado exponencialmente. No obstante, sigue representando un porcentaje importante del coste global en tecnologa debido al aumento constante de la demanda de plataformas ms potentes y fiables y con menores costes de operacin y por la aparicin de nuevos dispositivos, especialmente en relacin con la emergente Internet mvil: netbooks, PDAs, smartphones, ebook readers, etc. Algunas de las tendencias para aumentar la capacidad de cmputo y almacenamiento, limitando el coste de propiedad y operacin, tienen que ver con la utilizacin de recursos externos a la organizacin que son accesibles a travs de Internet. Estos recursos pueden ser gratuitos o pagarse como un servicio en funcin de los recursos consumidos. Algunos enfoques en esta lnea son la computacin distribuida (grid computing), la computacin en nube (cloud computing) o la computacin como servicio (utility computing). Quizs la tendencia con mayor potencial para reducir los costes de adquisicin y de operacin de la infraestructura hardware sea la tcnica de la virtualizacin virtualizacin. La virtualizacin consiste en la creacin de una maquina abstracta, virtual o simulada mediante software que oculta los dispositivos hardware especficos de una maquina real a las aplicaciones finales o incluso al sistema operativo, permitiendo la portabilidad de aplicaciones sobre un hardware diferente al de su plataforma nativa o bien la comparticin de una sola maquina fsica por varias mquinas virtuales. El software de virtualizacin se sita entre el sistema operativo y la plataforma fsica subyacente para ocultar a usuarios y aplicaciones los dispositivos fsicos especficos del servidor y su sistema operativo nativo. El proveedor lder de software de virtualizacin para mquinas Windows y Linux es VMware. La virtualizacin permite reducir costes de adquisicin, consumo elctrico y de operacin por centralizacin de la gestin de la plataforma hardware. Adems, permite seguir utilizando aplicaciones preexistentes, que normalmente slo funcionan en antiguas versiones de un sistema operativo, en un nuevo servidor junto con las nuevas aplicaciones.

Redes de Siguiente Generacin

Hoy da, las distintas redes de telecomunicacin, como la red de telefona fija, las redes celulares e Internet estn interconectadas pero continan siendo dominios administrativos diferentes con caractersticas y filosofas de diseo distintas y con sus propias tecnologas, protocolos y servicios. A pesar de las diferencias entre las redes de telefona e Internet, el desarrollo explosivo de las redes mviles ha servido de catalizador de la convergencia tecnolgica entre las redes de voz y datos. Esta convergencia tiene lugar en torno a un ncleo de red basado en el protocolo IP para el transporte de voz, datos y flujos multimedia.

Juan Carlos Yelmo Garca

12 Las redes de telefona, tanto fijas como celulares, y las redes de datos, en particular Internet no desaparecern en este escenario, pero se convertirn en redes de acceso a un ncleo de red comn basado en tecnologa IP. Este enfoque arquitectnico se denomina con frecuencia Red de Siguiente Generacin (Next Generation Network (NGN)) [7]. La figura 5 muestra esquemticamente la arquitectura NGN. Figura 5. Red de Siguiente Generacin

Redes de acceso

GSM/GPRS

UMTS

Ncleo de red

Red IP

Red telefnica conmutada

Internet

El proceso de convergencia tecnolgica de las redes de telecomunicacin ha inducido un proceso de reorganizacin de los operadores de telecomunicacin, que comenzaron como operadores de telefona fija que, a lo largo del tiempo, fueron creando filiales para los nuevos negocios de la telefona mvil y el acceso a Internet. Ahora estas empresas se estn reabsorbiendo o se producen adquisiciones y fusiones para convertir al operador en un proveedor integrado de servicios de telefona fija, celular, acceso a Internet y televisin (quadruple play). Pinsese, a modo de ejemplo, en Telefnica de Espaa y sus antiguas filiales: Telefnica Mviles y Terra junto con el nuevo servicio de IPTV Imagenio.

Plataforma software
Las plataformas y tecnologas software estn en permanente evolucin y casi a diario surgen decenas de nuevos enfoques de diseo, lenguajes de programacin, entornos de desarrollo y ejecucin, herramientas de soporte de las distintas actividades de los procesos del ciclo de vida del software, plataformas de intermediacin y un largo etctera de tecnologas cuya descripcin excede con mucho el mbito de este artculo. Aqu nos vamos a centrar en un nuevo enfoque de diseo de aplicaciones distribuidas con gran potencial para controlar la complejidad y coste de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones distribuidas y servicios sobre Internet. Se trata de los Web Services y la denominada Arquitectura Orientada Servicios (SOA, Service Oriented Architecture).

Juan Carlos Yelmo Garca

13 Los Web Services son un enfoque de software de intermediacin de bajo acoplamiento basado en tecnologas Web, en particular XML como metalenguaje para la descripcin de interfaces, protocolos y esquemas de representacin de datos y HTTP como protocolo de transporte (aunque es posible utilizar otros protocolos). La idea es permitir la integracin entre aplicaciones heterogneas a travs de la red. Las tecnologas Web Services bsicas o de primera generacin son:

Web Services Description Language (WSDL). Lenguaje basado en XML para la

definicin de interfaces abstractas para las aplicaciones que exponen su funcionalidad en la red. Simple Object Access Protocol (SOAP). Protocolo de capa middleware para interacciones de tipo llamada a procedimiento remoto o de intercambio de documentos y su esquema de representacin. Integration Universal Description, Discovery and Integration (UDDI). Servicio de registro y bsqueda de WS de tipo pginas blancas y pginas amarillas.

El esquema de interaccin tpico en el despliegue y uso de Web Services es el siguiente (figura 6): 1. 2. 3. El proveedor de los servicios crea nuevos servicios y aplicaciones y los hace pblicos mediante registro de su interfaz (WSDL) y la informacin de acceso en un registro pblico (UDDI) El cliente o consumidor de los servicios busca aquellos de su inters en el registro pblico (UDDI) y obtiene sus interfaces (WSDL) y puntos de acceso. El cliente se vincula al servicio y lo utiliza invocando las operaciones de su interfaz.

Figura 6. Interacciones en Web Services

UDDI

1. Describir y publicar los servicios

WSDL UDDI WSDL

2. Localizar el servicio

Servicios

SOAP

Internet
SOAP

Clientes

Proveedor 3. Utilizar el servicio

Juan Carlos Yelmo Garca

14 Los Web Services permiten la utilizacin de un enfoque muy prometedor para el diseo y despliegue de aplicaciones distribuidas por composicin de servicios: las aplicaciones se construyen por agregacin de servicios que conjuntamente proporcionan la funcionalidad requerida por una aplicacin o proceso de negocio. El enfoque de composicin ms frecuente es la orquestacin, que es una composicin centralizada en la que un servicio director controla el orden de ejecucin en la interaccin con los servicios componentes. Esta composicin puede automatizarse mediante lenguajes de alto nivel para la composicin de procesos de negocio como BPEL3. Este patrn de diseo para desarrollo de aplicaciones mediante composicin se denomina Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) [8]. Sus caractersticas principales son:

Cada servicio hace una separacin explcita entre interfaz de servicio e implementacin de servicio. Las interfaces pueden publicarse y descubrirse dinmicamente. Las aplicaciones componen su funcionalidad mediante combinacin de servicios. Un servicio puede a su vez componer su funcionalidad por combinacin de otros servicios en secuencia o interaccin anidada.

Aunque la implementacin ms frecuente del enfoque SOA es sobre Web Services, hoy da se estn imponiendo otros enfoques ms sencillos como REST (Representational State Transfer) que utiliza directamente XML sobre HTTP [9].

Proceso de desarrollo
Se entiende por proceso de desarrollo de sistemas software, el conjunto organizado de actividades necesarias para transformar los requisitos de un cliente en un conjunto consistente de artefactos que componen un producto software (desarrollo y despliegue). Este concepto tambin incluye el conjunto de actividades necesarias para transformar los cambios en los requisitos, tras la entrega y puesta en operacin, en sucesivas versiones del producto (mantenimiento). El proceso debe proporcionar normas para el desarrollo eficiente de software de calidad, reduciendo el riesgo y haciendo los proyectos predecibles y repetibles. La organizacin bsica de los procesos de desarrollo en cuanto a fases y actividades y su ordenacin temporal se denomina ciclo de vida. El ciclo de vida ms conocido y extendido es el ciclo de vida en cascada (Waterfall model), propuesto por Winston Royce en 1970 [10] y consistente en una organizacin secuencial de un conjunto de fases o actividades: captura y anlisis de requisitos, diseo, implementacin y pruebas unitarias, integracin y pruebas de sistema, mantenimiento. Cada fase termina con un documento que, tras revisin y aprobacin, constituye el artefacto de entrada de la siguiente fase. La vuelta atrs es excepcional y slo se considera entre fases adyacentes. Este modelo de ciclo de vida tiene ventajas e inconvenientes. Entre los inconvenientes podemos destacar su poca flexibilidad para el desarrollo de sistemas con requisitos cambiantes o poco claros y su rigidez y burocratizacin. Es lo que se denomina un proceso pesado, caracterizado por:
3

Business Process Execution Language. Lenguaje propuesto por el consorcio OASIS para composicin de Web Services.

Juan Carlos Yelmo Garca

15

Planificacin predictiva. Las fases han de concluir con la elaboracin completa de todos los artefactos de salida antes de que comience la fase siguiente. Muchos artefactos y planificacin a largo plazo. Complejidad, falta de flexibilidad y burocracia.

La alternativa a los procesos pesados son los denominados procesos ligeros o giles Los giles. procesos ligeros son flexibles y adecuados para proyectos con requisitos de usuario cambiantes y prescinden de muchas actividades, controles y artefactos para aliviar su rigidez y burocratizacin. Se trata de procesos iterativos que producen el sistema final mediante una sucesin de prototipos de funcionalidad creciente que incorporan los requisitos de forma incremental hasta la consecucin del sistema final. Dos de lo mtodos giles ms conocidos son:

Extreme Programming (XP) [11]. Proceso iterativo incremental centrado en la programacin que prescinde de documentos y de algunas de las actividades iniciales de un ciclo de vida convencional. Pensado para manejar requisitos cambiantes, cuenta con la participacin de usuarios en el equipo de desarrollo. Scrum [12]. Metodologa gil tambin basada en un proceso iterativo incremental, especialmente pensada para realizar entregas rpidas y responder a requisitos de usuario cambiantes.

Un modelo de proceso radicalmente diferente persigue fines anlogos: eliminar la brecha entre requisitos de usuario o negocio y su cumplimiento mediante sistemas software. Se trata de la denominada Arquitectura Dirigida por Modelos [13] (MDA, Model Driven Architecture). Se trata de un modelo de proceso transformacional basado en la especificacin formal de los sistemas en base a modelos UML [14], de forma abstracta e independiente de cualquier plataforma de ejecucin, es el llamado Modelo Independiente de Plataforma (PIM, Platform Independent Model). Cuando se quiere obtener un implementacin del sistema en un plataforma particular (por ejemplo, WS/SOA) se definen formalmente reglas de transformacin del PIM a un Modelo Especfico para la Plataforma elegida (PSM, Platform Specific Model) que traducen el PIM al PSM de forma automtica o semiautomtica. La tesis es que de esta forma la implementacin es correcta por construccin. La figura 7 ilustra grficamente el enfoque MDA.

Juan Carlos Yelmo Garca

16 Figura 7. Arquitectura Dirigida por Modelos (MDA)

PIM

PSM

<<realizes>>

transformacin

Conclusiones
En este artculo hemos abordado la caracterizacin de las organizaciones en relacin con los sistemas de informacin y su influencia recproca para enfatizar su valor como herramienta estratgica de gestin. Tambin se han descrito en detalle los elementos que conforman la infraestructura TIC y algunos de los problemas prevalentes en el desarrollo, despliegue y operacin de sistemas de informacin para el soporte a procesos de negocio y gestin de estructuras organizativas. Tambin se han apuntado algunas soluciones, aunque el problema es complejo y multidisciplinar. Desde la perspectiva de gestin de negocio y estructura organizativa se sugiere la externalizacin y profesionalizacin de las actividades de soporte TIC en organizaciones, virtuales o reales, con su propia cadena de valor adaptada y su propio soporte TIC a los procesos primarios y secundarias de la cadena. Desde la perspectiva de la gestin de proyectos y la evolucin tecnolgica y metodolgica en el desarrollo de sistemas y servicios, se han mencionado algunas novedades y tendencias con potencial como herramientas de control de la complejidad de los procesos de desarrollo y operacin de los sistemas de informacin corporativos. En este sentido, se propuesto tendencias prometedoras en las cuatro dimensiones fundamentales de la infraestructura TIC: el hardware, las redes de interconexin, la plataforma software y los procesos de desarrollo. Los objetivos perseguidos con la aplicacin de soluciones como las apuntadas seran:

La promocin del cumplimiento de necesidades operativas, de negocio y de gestin organizativa y la alineacin con los intereses estratgicos de la organizacin como objetivos prioritarios de los sistemas de informacin. La gobernabilidad de la infraestructura TIC y el control de sus costes de operacin. La capacidad para percibir y aprovechar las tendencias tecnolgicas en beneficio de la organizacin.

Juan Carlos Yelmo Garca

17

La utilizacin de arquitecturas de computacin flexibles y fcilmente extensibles y mantenibles. La disminucin de la brecha entre los requisitos organizativos de soporte TIC y la funcionalidad ofrecida por los sistemas de informacin en operacin, con especial atencin a los requisitos cambiantes de un entorno en permanente evolucin.

Los retos son importantes y las soluciones sugeridas en este artculo son slo una muestra parcial de avances e innovaciones con potencial para mitigar los problemas identificados. No hay bala de plata, es verdad. Pero podemos domesticar a la bestia.

Bibliografa
[1]. [2]. [3]. [4]. [5]. [6]. [7]. [8]. [9]. [10]. [11]. [12]. [13]. [14]. M. Asgarkhani. "Current Trends in Strategic Management of ICTs". IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology, pp. 460-463. June 2006. J.L. Bower; C.M. Christensen. "Disruptive Technologies: Catching the Wave". Harvard Business

Review, January-February 1995.

K.C. Laudon, J.P. Laudon. Management Information Systems. Managing the Digital Firm, 11th edition. Prentice Hall, 2010. F.P. Brooks. "No Silver Bullet - Essence and Accidents of Software Engineering", IEEE Computer 20, 4 April 1987, pp. 10-19. C.T. Betz. "Architecture and Patterns for IT Service Management", Resource Planning and Governance: Making Shoes for the Cobblers Children. Morgan Kaufmann, 2007. M.E. Porter. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press, 1998. J. Zuidweg. Next Generation Intelligent Networks. Artech House, 2002. T. Erl. SOA Principles of Service Design. Prentice Hall, 2007. R.T. Fielding. "Architectural Styles and the Design of Network-based Software Architectures". Ph.D Dissertation. University of California, Irvine, 2000. W.W. Royce. "Managing the Development of Large Software Systems". Proceedings of IEEE WESCON 26 (August): 1-9, 1970. K. Beck. Extreme Programming Explained. Embrace change. Addison-Wesley, 2000. K. Schwaber; M. Beedle. Agile Software Development with Scrum. Prentice-Hall, 2001. T. Stahl; M. Voelter. Model-Driven Software Development: Technology, Engineering, Management. Wiley, 2006. G. Booch; J. Rumbaugh; I. Jacobson. Unified Modeling Language User Guide, The (2nd Edition). Addison-Wesley, 2005.

Autor
Juan C. Yelmo (jcyelmo@dit.upm.es) es Doctor Ingeniero de Telecomunicacin y Profesor Titular de Universidad en el Departamento de Ingeniera de Sistemas Telemticos de la Universidad Politcnica de Madrid. Ha trabajado como investigador y coordinador de numerosos proyectos de investigacin de mbito internacional y nacional en las reas de ingeniera de servicios, identidad digital y privacidad, accesibilidad y usabilidad en servicios telemticos, aplicaciones distribuidas y software de intermediacin. Actualmente es representante del DIT-UPM en organizaciones internacionales como el OMG, Liberty

Juan Carlos Yelmo Garca

18 Alliance y Kantara Initiative y Subdirector de Doctorado y Postgrado de la Escuela Tcnica Superior de Ingenieros de Telecomunicacin de la Universidad Politcnica de Madrid.

Juan Carlos Yelmo Garca