Modelo de Relatorio - Premio Saneamento

Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento Ciclo 2010 Nvel I Pgina 1/62
PRMIO NACIONAL DA
QUALIDADE EM SANEAMENTO
PNQS
Ciclo 2010

Nvel I
Compromisso com a Excelncia


NDICE

Perfil da guas do Paraba S.A.
P1 Descrio da guas do Paraba S.A.
P2 Concorrncia e ambiente competitivo
P3 Aspectos relevantes
P4 Histrico da busca pela Excelncia
P5 Organograma da guas do Paraba S.A.
Critrios de Excelncia
1 Liderana
2 Estratgias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informaes e Conhecimento
6 Pessoas
7 Processos
8 Resultados
Glossrio de Termos e Siglas
Diagnstico da Gesto (Auto-avaliao)
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial


PERFIL

GUAS DO PARABA S.A.

P1 DESCRIO DA GUAS DO PARABA S.A.
a) Instituio, propsitos e porte
A Concessionria guas do Paraba S.A. (CAP) uma sociedade de propsito especfico, responsvel pela
captao, tratamento e distribuio de gua tratada, bem como pela coleta e tratamento de esgoto sanitrio na
rea urbana do Municpio de Campos dos Goytacazes. Com uma histria recente, considerando que suas
operaes tiveram incio em setembro de 1999, a empresa surgiu em funo de o Municpio ter optado por
conceder esses servios iniciativa privada, acreditando ser esta a soluo adequada para sanar as
deficincias existentes nos sistemas de gua e esgoto. A expectativa do Poder Concedente, era que (com isso)
os problemas seriam solucionados no menor prazo, dentro de padres de qualidade pr-estabelecidos e com
tarifas justas para toda populao. A concesso iniciativa privada do sistema de saneamento de Campos dos
Goytacazes gera quase 300 empregos diretos e mais de 1.200 indiretos, com a execuo de projetos e obras.
Desde o incio de sua operao, a empresa atingiu importantes metas de cobertura e atendimento, visando
levar mais qualidade de vida para a populao. Para tanto, j foram investidos mais de R$120 milhes, o que
significou a expanso de dezenas de quilmetros de redes de gua e esgoto, a interligao de milhares de
novos clientes aos sistemas de abastecimento e esgotamento sanitrio e a duplicao da maior unidade de
produo de gua (ETA COROA), passando de 600 l/s para 1.200 l/s, alm das construes e inauguraes
das estaes de tratamento de esgoto (ETE) do Municpio, dentre outros importantes avanos obtidos. Nesses
dez anos a empresa expandiu o abastecimento de gua para mais 150 mil pessoas em todo o Municpio.
Foram construdas uma nova ETA no distrito de So Sebastio, uma ETA responsvel pelo abastecimento dos
distritos de Donana, Goytacazes e Tocos, bem como a ETA de Boa Vista, que atende tambm a Santo Amaro,
Baixa Grande e Farol de So Thom. Essas unidades do interior possuem capacidade para tratamento de 180
l/s e abastecem a cerca de 50 mil pessoas com gua de excelente qualidade, especialmente se for levado em
considerao que, antes disso, tais populaes recebiam gua apenas com tratamento bactericida (simples
clorao). Atualmente, mais de 95% da populao tm gua em abundncia e com flor, reconhecida e
atestada pelo melhores laboratrios do pas. No esgoto os investimentos tambm no param. A primeira ETE
do Municpio foi inaugurada em 2004 e hoje j existem quatro Estaes de Tratamento de Esgoto em operao,
concomitantemente com a construo, reforma e automao de elevatrias de esgotos. Com isso, mais de
45% da populao atendida com o servio de coleta e tratamento de esgoto, o que coloca Campos bem
acima da mdia . Com muito trabalho e mais investimentos, a empresa vem correspondendo confiana e
superando a expectativa da populao, trazendo mais qualidade de vida para Campos. Hoje a CAP atende a
uma populao de quase 450 mil pessoas, distribuda em 159 bairros e vinte e trs distritos, incluindo a sede
do municpio. A prestao de servios em prol dessa populao projeta uma receita operacional de R$ 68
milhes ao final de 2009, distribudos pelas mais de 80 mil ligaes cadastradas na base comercial da empresa.
O quadro apresentado a seguir traz os principais nmeros da operao da CAP atualmente.

Servio Populao atendida
Volumes
anuais
Ligaes
totais
Ligaes
ativas
Economias
ativas
Extenso de
rede
gua
395 mil (gosto de
sempre ter dados em
percentual %) esse
nmero representa
quantos % da
populao de
Campos? Isso seve
paras os outros
nmeros
23 milhes de m
produzidos
89 mil 76 mil 109 mil 1.062 km
Esgoto
180 mil
(esgoto coletado)
165 mil
(esgoto tratado)
7 milhes de m
coletados
6 milhes de m
tratados
35 mil 32 mil 55 mil 276 km

b) Servios ou produtos e processos
O escopo de atuao da CAP constitudo pela captao de gua bruta, tratamento, aduo e distribuio de
gua tratada, por meio dos processos desenvolvidos nas ETAs, bem como pelas redes de coleta de esgoto,
suas elevatrias e estaes de tratamento de esgoto. Alm disso, h a manuteno de redes coletoras de
esgoto, manuteno em adutoras, redes e ramais de gua; comercializao e administrao dos processos de
apoio, materiais e equipamentos para o desenvolvimento das atividades na rea urbana do Municpio de
Campos dos Goytacazes (RJ). Para dar conta desse escopo a empresa possui uma srie de instalaes,
identificadas no quadro apresentado a seguir.


Instalao Endereo
Sede Administrativa Central Avenida Dr. Jos Alves de Azevedo, 233 - Centro
ETA I (Coroa) Avenida XV de Novembro, 62 -Centro
ETA 2 (Beco de Santo Antnio) Beco da Usina Santo Antnio -
ETA Donana Rua G - Varanda do Visconde - Donana
ETA Boa Vista Rodovia Deputado Alair Ferreira, s/ n - Boa Vista
ETA So Sebastio So Sebastio s/ n - So Sebastio
ETA Ponta Grossa/Canto do Engenho Praa de Ponta Grossa dos Fidalgos, s/ n -?
ETA Santo Eduardo Rua Santo Eduardo s/ n - Santo Eduardo
ETA Conselheiro Josino Estrada de Vila Nova, 33 Conselheiro Josino
ETA Vila Nova Rua Mrio, s/ n - Vila Nova
ETA Trs Vendas Rua Projetada s/ n - Trs Vendas
ETA Rio Preto Rua Canrio, s/ n - Rio Preto
ETE Chatuba Estrada do Carvo - Chatuba
ETE Guars Travessa Nunes Faria s/ n - Guarus
ETE Codin Rua Machado Faria, 2 - Codin
ETE Imperial Rua Professora Benedita Gouveia s/ n - Parque Imperial

A Estao de Tratamento de gua da Coroa (ETA I) hoje modelo do gnero, pois dotada do processo
completo de tratamento (decantao, floculao, filtrao, clorao, fluoretao) e gerenciada por Centro de
Controle Operacional com tecnologia avanada, inclusive com inversores de freqncia que permitem, por
meio da modulao da rotao dos motores, o controle automtico das presses na rede de distribuio,
tornando-se uma das mais completas e complexas estaes de tratamento de gua do Estado do Rio de
Janeiro. Alm da recuperao e ampliao do sistema de energia da ETA I, foram instalados novos
laboratrios e equipamentos para anlises fsico-qumicas e bacteriolgicas.
c) Scios, Mantenedores ou Instituidores
A concessionria guas do Paraba S.A. uma empresa do grupo guas do Brasil, um dos maiores
operadores privados de saneamento do pas. Formado a partir de um consrcio que rene cinco
representantes do setor de construo civil Developer, Queiroz Galvo, Carioca Engenharia, Cowan e Trana
o Grupo guas do Brasil opera, alm de Campos, os servios de gua e/ou esgoto nos municpios de
Araruama, Silva Jardim e Saquarema (guas de Juturnaba), Petrpolis (guas do Imperador), Nova Friburgo
(guas de Nova Friburgo), Resende (guas das Agulhas Negras), Niteri (guas de Niteri), Araoiaba da
Serra (Aguas de Araoiaba) e Ja (SANEJ).
d) Fora de trabalho
A fora de trabalho da empresa guas do Paraba S.A. possui a seguinte distribuio:
colaboradores diretos (funcionrios prprios): 75% do total de funcionrios, dos quais 3% so portadores
de necessidades especiais
estagirios: 2%
terceiros: 20%
menores aprendizes: 3%.
No total so 349 colaboradores, sendo 84% do sexo masculino e 16% do sexo feminino. No que se refere
escolaridade, 16% da fora de trabalho direta possui nvel superior, 78% possui nvel mdio (dos quais um
tero possui formao tcnica) e 6% possuem nvel fundamental. Quanto faixa etria, 20% da fora de
trabalho tem idade entre 42 e 60 anos, 34% entre 30 e 41 anos e 46% tem idade abaixo de 30 anos.

e) Clientes e mercados
Em razo de sua constituio como uma sociedade de propsito especfico, o contrato da CAP se restringe
rea urbana do Municpio de Campos dos Goytacazes. Os clientes da CAP encontram-se segmentados em
quatro grandes grupos. Suas principais necessidades so destacadas no quadro a seguir.

Clientes Principais necessidades
Residenciais
gua em quantidade e qualidade adequadas, sem interrupes de fornecimento (abastecimento
contnuo).
Esgoto coletado e tratado adequadamente.
Atendimento rpido na Central ou na loja.
Pblicos
contnuo).
Industriais
contnuo).
Garantia de presso e vazo adequadas aos seus processos produtivos.
Diferenciao de tarifas (contratos de demanda).
Comerciais
contnuo).
Diferenciao de tarifas (tarifa pequeno comrcio).

f) Insumos, materiais e seus fornecedores; servios e seus prestadores

Insumos e materiais mais consumidos Principais fornecedores Valores aproximados de compras (2008)
Energia eltrica Ampla R$ 4.220 mil
Tubos e conexes
(PVC e ferro fundido)
Amanco, Mundi Resente, PVC Brasil, Tigre R$ 1.120 mil
Produtos qumicos
(incluindo cloro-gs e laboratrios)
Carbocloro, Cataguases, Fluorqumica,
Quimicativa, Hexis Cientfica, Soverign
R$ 1.040 mil
Hidrmetros e acessrios Actaris, LAO, MRW Global, Plastimax R$ 550 mil
Bombas ABS, Ebara, Hidrogeron R$ 115 mil

Servios prestados Principais prestadores
Valores aproximados de servios
contratados (2008)
Recomposio de pavimento Conserma R$ 1.730 mil
Extenso de redes de gua Construplis R$ 530 mil
Montagens mecnicas e obras civis Beira Linha, Imabol R$ 310 mil
Extenso de redes de gua e
pavimentao
PG Batista R$ 320 mil
Extenso de redes de gua e esgoto RB Souza, JL Hidrulica R$ 300 mil
Projetos Bernardi Engenharia R$ 120 mil

Do ponto de vista da captao de gua bruta, a CAP possui outorgas devidamente regularizadas para
captao de gua em manancial superficial (rio Paraba do Sul) e em poos subterrneos isolados.
Por sua vez, a GMS, empresa do Grupo guas do Brasil que presta os servios de apoio necessrios
operao da CAP, responsvel pela interao com instituies financeiras e outras organizaes com as
quais as Concesses do Grupo possuem relacionamento tcnico-comercial.

g) Sociedade
Os grupos da sociedade assistidos pelas atividades da CAP encontram-se listados no quadro a seguir,
acompanhados de suas principais necessidades e dos potenciais impactos de produtos e servios da empresa.
Alm das necessidades relacionadas a seguir, h tambm a necessidade, comum a todos os grupos, da
prestao de servios dentro dos padres de qualidade.

Grupo Principais necessidades e expectativas Potenciais impactos de produtos e servios
Cidados (populao em geral)
Apresentaes sobre produtos e servios da
empresa.
Esclarecimentos sobre tarifas.
Visitas guiadas s estaes de tratamento de
gua e esgoto.
Comunidades carentes
Esclarecimentos sobre programas sociais e
tarifas diferenciadas.
Alunos de escolas pblicas e
privadas (ensinos fundamental,
mdio e superior)
Conhecimento sobre os processos da CAP.
Visitas guiadas s estaes de tratamento de
gua e esgoto.
Realizao de palestras nas unidades
escolares.
Mdia (emissoras de TV, rdios,
jornais e outros)
Pronto atendimento das demandas dos meios
de comunicao por informaes sobre os
servios prestados pela CAP.
Degradao/poluio do meio ambiente
(destinao inadequada de resduos dos
processos de tratamento; poluio do ar por
veculos auto-motores; contaminao do solo e
da gua por descartes inadequados de
produtos ou resduos perigosos; contaminao
do solo e da gua por operaes inadequadas)
Reduo da capacidade dos mananciais
(superficiais ou subterrneos)
Desperdcios de recursos naturais (perdas de
gua no solucionadas)
Transtornos populao quando da realizao
de obras de infra-estrutura e reparo de redes e
estaes (rudo, poluio do ar, contaminao
do solo e da gua)
Para os impactos negativos identificados acima, comuns a todos os grupos da sociedade, foram identificadas
as medidas de controle necessrias correta operao da empresa, de modo a mitigar esses impactos. Para
as situaes emergenciais que fujam das medidas estabelecidas para mitigao dos impactos, estabeleceu-se
um Plano de Atendimento a Emergncias, que traz descritos os principais cenrios considerados no
levantamento de aspectos e impactos ambientais (vide Critrio de Excelncia 4 Sociedade, apresentado
adiante neste mesmo Relatrio da Gesto), bem como as aes a adotar em cada caso.
Os passivos ambientais associados CAP esto diretamente associados ao descarte de materiais de escritrio
e resduos do processo de produo (ETA e ETE). Para minimizar esses impactos a CAP implantou um
programa de coleta seletiva de materiais reciclveis e no reciclveis nas principais unidades, assim como uma
iniciativa do Planejamento estratgico trata exatamente do tratamento do lodo das estaes de tratamento de
gua e esgoto.
h) Outras partes interessadas
Alm das partes interessadas listadas nos itens anteriores deste Perfil, tambm so consideradas partes
interessadas as entidades apresentadas no quadro a seguir.

Parte interessada Principais demandas, necessidades e expectativas
Poder Concedente (como
representante da populao de
Campos)
Informaes sobre o atendimento dos marcos contratuais.
Atendimento de demandas especficas por acelerao da execuo de obras ou outras aes
voltadas ao atendimento das necessidades da populao de Campos.
Outras entidades ligadas ao Poder
Pblico (INEA, Ministrio da Sade,
CONAMA, PROCON, Ministrio do
Trabalho e Emprego, etc)
Informaes sobre o atendimento dos padres de potabilidade da gua e de descarte de efluentes
tratados, alm de outras informaes relacionadas ao meio ambiente.
Atendimento a solicitaes de vistorias e visitas tcnicas s instalaes da empresa.

P2 CONCORRNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO
De acordo com dados fornecidos pela ABCON (ano-base 2008), 85% da populao brasileira atendida por
servios de captao, tratamento e distribuio de gua. Com relao ao esgoto, cerca de 50% da populao
do pas conta com servios de coleta de esgoto, sendo que apenas 10% da populao tem seu esgoto tratado
de forma adequada. O mercado brasileiro de saneamento bsico (pblico e privado) gera anualmente um
faturamento de 25 bilhes de reais e emprega cerca de 360 mil colaboradores diretos. Destes totais, o setor
privado responsvel por um faturamento de cerca de 1,5 bilho de reais (cerca de 7% do total), atendendo
setenta municpios, por meio de quarenta operadores e cinco mil colaboradores diretos, atendendo cerca de
dez milhes de pessoas em todo o Brasil. Estima-se que o mercado privado de saneamento cresa cerca de
quatro vezes at o ano de 2020.
Nesse contexto, o Grupo guas do Brasil, ao qual pertence a CAP, fatura atualmente cerca de 450 milhes,
empregando um total de 1.500 colaboradores em nove municpios e atendendo uma populao total estimada
em 1,5 milho de pessoas (dados de 2008). Por sua vez, a CAP responde por cerca de 20% da operao total
do Grupo, seja em termos de faturamento ou em termos do nmero de colaboradores, atendendo populao
urbana do Municpio de Campos dos Goytacazes (RJ).
Por se tratar de uma concesso de servio pblico, a CAP no possui concorrentes diretos em relao aos
servios prestados aos muncipes de Campos. No entanto, h uma srie de concorrentes indiretos que
disputam, ms a ms, os recursos financeiros da populao no momento do pagamento de suas contas.
Exemplo dessa concorrncia indireta o servio de energia eltrica (tambm em regime de concesso), que,
por muitas vezes, faz com que o cidado em dificuldades financeiras opte entre pagar sua conta de gua ou
sua conta de luz. Alm desse tipo indireto de concorrncia pelos recursos da populao, h a concorrncia das
engarrafadoras de gua que levam parte da populao a consumir seu produto em vez de beber a gua
distribuda pela CAP e a gua de poos artesianos perfurados pelos prprios clientes, porm com grande
incidncia de coliformes fecais. Isso especialmente delicado em situaes de incidentes ou acidentes com o
manancial principal (rio Paraba do Sul), o que levou a CAP a elaborar um plano de atendimento a emergncias
que, alm das medidas mitigadoras dos impactos ambientais, traz os passos a seguir para uma efetiva
comunicao com a sociedade campista.
Com tudo isso, pode-se dizer que o Grupo guas do Brasil atua em um mercado bastante competitivo, no qual
cada vez mais organizaes de grande porte vm se interessando em atuar. Por seu turno, devido a sua
natureza (empresa constituda para um fim especfico), a CAP sofre indiretamente os efeitos do
recrudescimento da concorrncia, com implicaes em seu Planejamento Estratgico. Nesse sentido, o
enfoque principal a necessidade de melhorar sua produtividade como forma de assegurar uma adequada
remunerao dos acionistas do Grupo. Essa melhoria vem se dando por meio do redesenho e aprimoramento
dos processos internos, do estabelecimento de parcerias com players locais (em especial, as empreiteiras e
os locadores de equipamentos de grande porte) e da introduo de novas tecnologias de operao e gesto.
P3 ASPECTOS RELEVANTES
Os requisitos legais e regulamentares aos quais a CAP est sujeita encontram-se detalhados no item 4.b deste
Relatrio da Gesto. Considerando os aspectos relativos sade pblica e ao meio ambiente, inerentes a suas
atividades, a CAP esta sujeita ao atendimento dos padres de potabilidade presentes na Portaria 518, do
Ministrio da Sade, e Resoluo CONAMA 357 e 375. Em linhas gerais, a empresa zela pelo controle de
qualidade da gua produzida e distribuda, bem como do esgoto tratado, dispondo para tanto de laboratrios
prprios para a realizao das anlises pertinentes em todas as etapas dos processos Operao gua e
Operao Esgoto.
As anlises so monitoradas pelo CCZ (Centro de Controle de Zoonoses) e pela Vigilncia Sanitria do
Municpio de Campos dos Goytacazes, bem como pela Secretaria de Sade do Estado do Rio de Janeiro, por
meio do relatrio da qualidade da gua produzida e distribuda, enviado mensalmente quele rgo. Alm
disso, outros rgos trabalham em parceria com a CAP no monitoramento da qualidade da gua durante o
processo de tratamento e na rede de distribuio, com destaque para a UENF (Universidade Federal Norte
Fluminense), o IFF (Instituto Federal Fluminense), e a FUNDENOR (Fundao Norte-Fluminense de
Desenvolvimento Regional).
Complementarmente, no que se refere a requisitos relacionados com as diversas partes interessadas, a CAP
est sujeita a obrigaes contratuais com a PMCG e s Normas Regulamentadoras (NRs) do Ministrio do
Trabalho e Emprego.

P4 HISTRICO DA BUSCA PELA EXCELNCIA CRONOLOGIA
Perodo Fato
1999 2004
nfase para o controle e a garantia da qualidade da gua tratada e distribuda.
Aprimoramento do principal sistema de tratamento existente (ETA I).
Adoo de algumas ferramentas auxiliares da qualidade (exemplo: Diagrama de Pareto).
2004
Deciso pela implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) com base na norma NBR ISO 9001:2000.
Estabelecimento da Poltica da Qualidade e seus 5 pilares (Clientes, Colaboradores, Meio Ambiente, Acionistas e Fornecedores).
Definio dos objetivos da qualidade e de sua quantificao em metas.
Alinhamento dos objetivos da qualidade aos investimentos necessrios e aos recursos exigidos para alcance das metas definidas.
Padronizao dos processos e do sistema de medio de performance (indicadores de desempenho).
2005
Adoo de ferramentas da qualidade e mtodos de anlise e acompanhamento dos processos.
Sistematizao do tratamento de reclamaes e implementao de pesquisas de satisfao de clientes.
Anlise sistemtica dos resultados obtidos, por meio de reunies de anlise de dados e de anlise crtica.
Identificao e eliminao da causa dos problemas detectados no cotidiano da operao da CAP.
Certificao do SGQ pela Fundao Carlos Alberto Vanzolini (FCAV).
2006 2007
Manuteno e aprimoramento do SGQ.
Otimizao dos processos do SGQ.
Busca de referenciais comparativos com empresas do Grupo guas do Brasil.
2008
Ampliao do Sistema de Gesto da Qualidade, com a incorporao dos temas Meio Ambiente, Sade & Segurana
Ocupacional e Responsabilidade Social, passando a ser denominado Sistema de Gesto (SG).
Realizao do primeiro ciclo de auto-avaliao do Sistema de Gesto (SG) da empresa de acordo com PNQS 2008.
Desenvolvimento do Planejamento Estratgico da CAP para o perodo 2009-2014.
Adoo do programa corporativo de Coaching para as principais lideranas da empresa.
2009
Recertificao do Sistema de Gesto de acordo com a nova verso do padro de referncia (NBR ISO 9001:2008).
Adoo de metodologia para levantamento de aspectos e impactos ambientais, perigos e danos e classificao de riscos.
Candidatura da CAP ao ciclo 2009 do PNQS.
2010 Candidatura da CAP ao ciclo 2010 do PNQS.
P5 ORGANOGRAMA DA GUAS DO PARABA S.A.

Comit ou
Grupo
Membros Atribuies principais
Comit Gestor
Superintendente
Gerente Comercial
Gerente de Operaes
Desdobrar as diretrizes do Grupo guas do Brasil para a CAP.
Conduzir o desenvolvimento do Planejamento Estratgico da empresa.
Deliberar sobre os temas centrais da gesto da empresa
Elaborar o oramento anual da CAP.
Anlise Crtica
do SG
Superintendente, Gerentes e
Coordenadores
Analisar semestralmente o desempenho do Sistema de Gesto (SG) da CAP.
Apontar as necessidades de melhorias nos processos do SG.
Identificar os recursos necessrios implementao das melhorias apontadas.
Anlise de
Dados
Superintendente, Gerentes,
Coordenadores, Supervisores
e lderes de processo
Avaliar mensalmente o desempenho dos processos do SG da CAP.
Propor aes corretivas ou preventivas para, respectivamente, os processos que no
alcanam as metas estabelecidas ou que estejam na iminncia de no atingi-las.
Propor melhorias nos processos da empresa.

Diretoria Executiva
Carlos Henrique C. Lima/Dante
Luvisoto
(1)
Assessoria de
Comunicao
Adelfran Lacerda
(1)
Assessoria
Jurdica
Maria Beatriz Bense
(1)
Superintendncia
Mario Henrique Fazza
(2)
Coordenao de
Gesto Integrada
Viviane Lanunce
(2)
Superviso de
Atendimento
Cludia Vilaa
(20)
Coordenao de
Faturamento
Jos Carlos Souza
(39)
Coordenao de
Cobrana
Munique Tardin
(14)
Coordenao de
Operaes gua
Silas Almeida
(68)
Coordenao de
Operaes Esgoto
Pablo Meletti
(24)
Coordenao de
Engenharia
Joo Leandro de Oliveira Filho
(14)
Coordenao de
Servios
Celso Luiz Latini
(27)
Recursos
Humanos
Analice Manhes
(4)
Servios
Gerais
Jos Lucas B. Siqueira
(8)
Tecnologia da
Informao
Jefferson Alves
(1)
Suprimentos
Thiago Rangel
(7)
Gerncia
Comercial
Thiago Contage
(4)
Coordenao
Administrativo-financeira
Leonardo Pereira
(1)


CRITRIOS
DE
EXCELNCIA


O OO O

LIDERANA

CRITRIO 1 LIDERANA
1.a. Reviso dos Valores e dos princpios organizacionais necessrios promoo da excelncia e
criao de valor para todas as partes interessadas
Valores
Desde o incio de suas atividades, os
Valores e os princpios organizacionais
que balizam a atuao das empresas do
Grupo guas do Brasil vm sendo
adotados pela Concesso guas do
Paraba (CAP). Os Valores atualmente
vigentes (vide quadro ao lado) foram
estabelecidos em 2008 para todas as
concesses que compem o Grupo.
Como fatores estruturantes do
Planejamento Estratgico da CAP, os
Valores definidos corporativamente foram
subscritos na ntegra pelo Comit Gestor
da concesso, pautando toda sua formulao estratgica nos mesmos princpios adotados para todo o grupo.
Aliados Misso e Viso 2014 (princpios organizacionais apresentadas a seguir), os Valores corporativos
tm papel fundamental na promoo da excelncia de sua gesto e na criao de valor para os clientes e
demais partes interessadas (acionistas, colaboradores, fornecedores, prestadores de servio, sociedade, Poder
Concedente e grandes empreendedores que se estabeleam no municpio de Campos dos Goytacazes, entre
outros). Os Valores determinam o norte em relao ao qual todas as pessoas envolvidas devem direcionar
seus esforos e suas aes, dentro dos processos dos quais so agentes fundamentais, de modo a se
antecipar aos futuros desafios de seus processos. Esse papel facilmente identificado nos temas
estratgicos definidos quando da formulao, em 2008, da Estratgia para os cinco anos seguintes. Os temas,
acompanhados de seu desdobramento por todas as reas e nveis hierrquicos da CAP, encontram-se
detalhados na descrio do Critrio 2 Estratgias e Planos deste Relatrio da Gesto.
Os Valores e demais princpios so revisados semestralmente dentro dos ciclos de anlise crtica do
desempenho do Sistema de Gesto da CAP, de modo a avaliar sua contnua pertinncia e adequao, face s
mudanas no cenrio onde se insere a empresa, bem como quelas de cunho interno. Nesse sentido, devido
ampla formao do grupo de lderes que analisa criticamente o desempenho do SG (com a participao de
representantes de todas as reas da CAP), a cooperao entre as diversas reas da empresa ocorre
sistematicamente nos momentos de reviso dos princpios que norteiam sua atuao. Dessa integrao
resultam melhorias na forma como os Valores e demais fatores estruturantes do Planejamento Estratgico so
analisados e revisados a cada perodo, levando a um ciclo de melhoria contnua na forma de se analisarem
esses mesmos fatores.
Misso
Estabelecida pela primeira vez em 2005, a
Misso da CAP explicita claramente a
razo da existncia da empresa, no que se
refere sua atuao como concessionria
dos servios pblicos de saneamento
bsico (gua e esgotamento sanitrio) do
Municpio de Campos dos Goytacazes. A
verso da Misso atualmente vigente (vide
quadro ao lado) foi revisada no ciclo de
Planejamento Estratgico realizado em
2008 e, desde ento, vem sendo validada
de forma sistemtica a cada ciclo de
anlise crtica do desempenho do SG.
Com o estabelecimento da Misso da CAP,
o atendimento das expectativas dos clientes e demais partes interessadas, a preocupao com a melhoria da
qualidade de vida da populao e a nfase com a preservao do meio ambiente, temas que vm ganhando
importncia cada vez maior quando se fala em excelncia em gesto, passaram a fazer parte do cotidiano da
fora de trabalho da empresa, qualquer que seja o nvel hierrquico ou a formao escolar de cada colaborador.
Valores
tica
Comprometimento
Honestidade
Transparncia
Eficincia
Responsabilidade Scio-ambiental
Valores
tica
Comprometimento
Honestidade
Transparncia
Eficincia
Prestar servios de abastecimento de gua & coleta e tratamento de
esgoto sanitrio, atendendo as expectativas dos nossos clientes,
contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da populao e
preservando o meio ambiente.
Misso
Prestar servios de abastecimento de gua & coleta e tratamento de
esgoto sanitrio, atendendo as expectativas dos nossos clientes,
contribuindo para a melhoria da qualidade de vida da populao e
preservando o meio ambiente.
Misso

Viso 2014
A mesma situao ocorre com relao
Viso 2014 (vide quadro ao lado),
tambm estabelecida no ciclo de
Planejamento Estratgico realizado em
2008, bem como com referncia aos
meios que sero necessrios para que a
Concesso se torne uma referncia
regional em abastecimento de gua, bem
como em coleta e tratamento de esgoto.
Dentre esses meios, a busca por novas
tecnologias e sua aplicao, o constante
aprimoramento dos processos, a
otimizao da utilizao dos recursos
disponveis, com destaque para os
recursos humanos (competncias), e a melhor comunicao com as partes interessadas somam-se proteo
do meio ambiente e preocupao com a sade e a segurana ocupacional de seus colaboradores. Essa
clareza quanto aos meios que levaro a CAP a atingir sua Viso 2014 facilita a disseminao desses princpios
por toda a organizao e a percepo dos atributos de qualidade que as partes interessadas esperam dos
servios a elas prestados (valor agregado percebido).
As formas de comunicao dos Valores, da Misso e da Viso 2014 s partes interessadas, iniciadas em 2005
(com a implantao do Sistema de Gesto naquela poca denominado Sistema de Gesto da Qualidade) e
aprimoradas em 2008 (quando da realizao do ltimo ciclo de Planejamento Estratgico da CAP) e em 2009
(com a introduo de ajustes, um ano depois), encontram-se resumidas no quadro a seguir:
Parte interessada Formas de comunicao e inter-relao com prticas de gesto existentes
Clientes (ativos e potenciais), Sociedade como
um todo, comunidades e Poder Concedente
Site na Internet; quadros e displays na loja; adesivos na frota de veculos
(comunicao institucional).
Fora de trabalho (colaboradores prprios ou
terceirizados)
Integrao de novos colaboradores; quadros de aviso (princpio da gesto vista);
displays e banners de uso interno; adesivos na frota de veculos; palestras de
divulgao interna; campanhas corporativas (Grupo guas do Brasil); Auditorias
Internas.
Acionistas Reunies com a Diretoria do Grupo guas do Brasil
Fornecedores de matria-prima e prestadores de
servio
Mensagens de correio eletrnico, Programa de Qualificao de Fornecedores
(servios e materiais), palestras e treinamentos, reunies e cafs-da-manh
Por meio do inter-relacionamento com prticas de gesto adotadas na comunicao institucional, na gesto de
pessoas e no relacionamento com fornecedores, conforme relatado no quadro acima, a CAP, com a promoo
direta de seu Superintendente e seus Gerentes, assegura que se crie, dentro de sua fora de trabalho, um sentido
de compartilhamento e de comprometimento com relao a objetivos e metas da empresa, ao mesmo tempo em
que as partes interessadas externas, comunicadas dos mesmos Valores e princpios, fornecem indicaes do valor
agregado que esperam receber na forma de servios de gua e esgotamento sanitrio de qualidade.
A realizao da comunicao com as partes interessadas, de acordo com as formas definidas no quadro acima,
podem ser verificadas por meio das auditorias internas do Sistema de Gesto da CAP, realizadas desde a
implementao do sistema, em 2005. Desde o final de 2008 o programa de auditorias internas passou a
incorporar os requisitos presentes nos Critrios de Excelncia do PNQS. Alm de avaliar a realizao prtica
das formas de comunicao, as auditorias internas buscam identificar o grau de compreenso da fora de
trabalho com relao comunicao dos Valores e demais princpios organizacionais.
Em 2014 a GUAS DO PARABA ser referncia regional em
abastecimento de gua & coleta e tratamento de esgoto, sendo
reconhecida por seus clientes como a melhor empresa de saneamento
bsico do estado do Rio de Janeiro.
Para tanto, concentrar seus esforos na aplicao de novas
tecnologias, no aprimoramento de seus processos, na otimizao de
seus recursos, no desenvolvimento de suas competncias e na
comunicao com as partes interessadas (acionistas, colaboradores,
clientes, sociedade), ao mesmo tempo em que zelar pela proteo do
meio ambiente e pela sade & segurana ocupacional de seus
colaboradores.
Viso 2014

1.b. Tratamento das questes ticas nos relacionamentos internos e externos
De forma contnua desde 2008, o Grupo guas do Brasil conta com seu Cdigo de Conduta tica, elaborado
no mbito do programa corporativo denominado Processos, Anlise e Melhoria (PAM), que identificou a
necessidade de sistematizar as diretrizes ticas que norteiam e guiam sua atuao, dentro do conceito de
empresa cidad. Nesse contexto, o Cdigo de Conduta tica, conforme estabelece seu captulo introdutrio,
tem o papel de instrumento legal para orientao e direcionamento de questes ticas e de conduta, aplicando-
se a todos os colaboradores do Grupo, quer sejam efetivos, temporrios ou estagirios.
Atualmente em sua Verso 1, o Cdigo de Conduta tica (vide figura ao lado, que
apresenta a capa da reviso atual) reproduz e detalha os Valores corporativos citados
no item 1.a anterior, bem como define as formas desejadas de atuao das empresas
do Grupo e de sua fora de trabalho, abrangendo os relacionamentos com os
acionistas, os colaboradores, os clientes, os fornecedores, a comunidade, o meio
ambiente, a imprensa, os sindicatos e o Governo (Poder Concedente). A CAP, como
parte do Grupo guas do Brasil, mais uma vez subscreve um instrumento corporativo,
desta feita como forma de balizar a conduta de seus colaboradores dentro dos
padres ticos preconizados pela Direo do Grupo. Dessa forma, importante
destacar a parceria existente entre a Gerncia de Recursos Humanos do Grupo e a
rea local de RH, que, em conjunto, tm o papel de disseminar, para todos os
colaboradores da Concesso, o contedo do Cdigo de Conduta tica. Cada
colaborador, ao receber seu exemplar do Cdigo, firma o compromisso de conhecer
seu contedo e de praticar aquilo que o documento estabelece.
O inter-relacionamento com prticas de treinamento e capacitao como forma de comunicar aos colaboradores
da empresa os princpios ticos dentro dos quais se trabalha na CAP, assegura que cada colaborador esteja
consciente de suas obrigaes ticas no momento em que interage com as partes interessadas externas
empresa e que as questes ticas tambm sejam tratadas externamente de acordo com os mesmos princpios
definidos pela Direo do Grupo guas do Brasil.
Em 2009, com a participao da CAP no ciclo de avaliao do PNQS, foram identificadas oportunidades de
melhoria, que foram implementadas com relao forma como o Cdigo disseminado e comunicado
externamente empresa, sempre com o objetivo de tornar mais forte sua compreenso por parte da fora de
trabalho. A mesma situao ocorre quando da apresentao do Cdigo a representantes do Poder Concedente e
populao em geral. Objetiva-se com isso um maior grau de aderncia aos princpios ticos que fazem parte do
Cdigo. O controle do grau de aderncia dos colaboradores com relao aos princpios do Cdigo de Conduta
tica realizado no dia-a-dia da CAP, por meio do monitoramento, realizado por suas lideranas, do
atendimento desses princpios pela fora de trabalho. Complementarmente a aderncia verificada nos ciclos de
auditoria interna de seu Sistema de Gesto.
1.c. Tomada de decises, sua comunicao e sua implementao
Desde 1999, o Comit Gestor da CAP responsvel pelas decises tomadas no mbito da Concesso. Alm
das decises do cotidiano da empresa, nos nveis ttico e operacional, isso vlido especialmente para a
formulao da Estratgia para os prximos perodos.
O ltimo ciclo de Planejamento Estratgico da CAP ocorreu no ano de 2008 e abrange o perodo de 2009 a 2014.
Dessa forma, todas as decises gerenciais atualmente tomadas no mbito da CAP baseiam-se no Planejamento
Estratgico 2009-2014. As diretrizes corporativas emanadas da Diretoria do Grupo guas do Brasil tambm se
constituem em pontos de partida para a tomada de decises. Esse constante alinhamento com as diretrizes
corporativas obriga o Comit Gestor da CAP a revisar, sempre que necessrio, os instrumentos que consolidam o
Planejamento Estratgico para o perodo em questo, de modo a tornar dinmico o exerccio de formulao
estratgica. Esse o caso da planilha Estabelecimento de Objetivos, Indicadores e Metas, que, juntamente com
o Mapa Estratgico, forma a primeira linha de desdobramento da Estratgia da CAP para o perodo de cinco
anos e faz com que os temas estratgicos sejam compartilhados com todos os representantes da mdia gerncia
da empresa (coordenadores, supervisores e lderes de equipe). Tanto a planilha, quanto o mapa encontram-se
apresentados no captulo 2 deste Relatrio da Gesto Estratgias e Planos.
No entanto, no basta desdobrar a Estratgia somente at os nveis de liderana da CAP. Todos os
colaboradores da Concesso necessitam conhecer seu papel dentro daquilo que se almeja para o perodo at
2014. Para atender s demandas de comunicao das decises, sejam elas de cunho estratgico, ttico ou
operacional, desde 2005 (e com maior nfase desde 2008) so utilizadas ferramentas simples, porm eficazes,
de comunicao interna, tais como palestras, cartazes, painis e outros meios de comunicar a quem precisa
conhecer as decises tomadas nos nveis hierrquicos mais elevados. Dessa forma, obtm-se o
comprometimento de todos com as decises tomadas.

Desde o incio da implantao do Sistema de Gesto, em 2005, a implementao das aes se d pela
definio de iniciativas ou planos, sendo acompanhada por intermdio de reunies do Comit e dos demais
gestores da CAP. Um quadro-resumo das reunies, sua periodicidade, pautas e produtos esperados encontra-
se apresentado a seguir.

Tipo de reunio Pauta bsica Participantes Periodicidade/poca Produtos esperados
Workshop de
Planejamento
Estratgico
(modelo participativo)
Formulao estratgica
(perodos de cinco anos)
Reviso dos objetivos e
metas estratgicos (a
cada ano)
Superintendente,
Gerente Comercial,
Gerente de Operaes,
coordenadores,
supervisores e lderes
Anual, sempre no quarto
trimestre de cada ano
(para definio das
metas para o ano
seguinte)
Temas estratgicos
definidos ou revisados;
Mapa Estratgico
definido ou revisado
Objetivos e metas
definidos ou revisados
Iniciativas estabelecidas
ou revisadas
Reunio de anlise
crtica do desempenho
da CAP
Anlise do desempenho
global do SG da CAP,
levando em conta os
resultados de auditorias,
feedback de clientes,
monitoramento de
processos e servios,
conformidade de
servios, aes
corretivas e preventivas,
entre outros
Superintendente,
Gerente Comercial e
Gerente de Operaes
Semestral, em janeiro e
julho de cada ano
Aes de melhoria do
desempenho definidas
Recursos determinados
Reunio de anlise de
dados
Anlise dos indicadores-
chave de desempenho
(itens de controle) e os
indicadores operacionais
dos processos (itens de
verificao)
Gerente Comercial,
Gerente de Operaes,
coordenadores,
supervisores e lderes
Mensal, sempre na
primeira semana de
cada ms
Desempenho dos
processos analisado
Casos de metas no
atingidas identificados e
tratados
Reunies de
apresentao semanal
por processo

Apresentao de cada
processo, com a
demonstrao das
demandas geradas e o
acompanhamento das
metas estabelecidas no
PE

Superintendente,Gerente
Comercial, Gerente de
Operaes,
coordenadores e
supervisores
Semanal, cada semana
h a apresentao de
trs processos
Desempenho dos
processos, interao na
resoluo de problemas
e melhorias e
acompanhamento das
iniciativas do PE
Reunio de anlise de
custos e/ou
investimentos
Verificao da evoluo
dos custos operacionais
da CAP e da aplicao
dos recursos destinados
aos investimentos
Comit Gestor
(Superintendente e
Gerentes)
Mensal, sempre na
segunda quinzena de
cada ms
Ajustes, caso
necessrios, no
oramento
Os planos de ao e as iniciativas, definidos para implementao das decises tomadas nos diversos fruns
apresentados no quadro acima, no formato 5W + 2H, deixam claros todos os aspectos envolvidos na
implementao das aes (o qu, por qu, como, quem, quando, onde, quanto). Desde 2008 o controle da
evoluo das aes listadas em planos e iniciativas realizado pela avaliao da implementao das aes
durante as reunies dos diversos fruns, que, a cada ciclo, verificam a efetiva realizao das aes previstas
nos planos e iniciativas definidos no perodo anterior.
1.d. Exerccio da liderana e interao com as partes interessadas
Implementadas desde 2008, as formas que os membros do Comit Gestor da CAP utilizam para a promoo
do engajamento da fora de trabalho nos objetivos e metas da Concesso so o contato direto das lideranas
com os colaboradores e a interao com representantes das demais partes interessadas. Alm disso, esses
canais diretos de comunicao permitem aos lderes da CAP captar os nveis de valor percebido pelas partes
interessadas com relao aos servios prestados, bem como a percepo dessas mesmas partes interessadas
com relao imagem da Concesso.
Os canais de comunicao institudos tambm servem para apresentar s partes interessadas, os objetivos
estratgicos e as metas a eles associadas e identificar oportunidades de novos negcios que possam levar a
ajustes no Planejamento Estratgico para o perodo 2009-2014.

A proximidade com as partes interessadas, conquistada por meio da atuao direta dos lderes da CAP junto a
essas mesmas partes, torna mais transparente a relao entre ambas, ao mesmo tempo em que permite s
lideranas da Concesso refinar a Estratgia definida a partir dos quatro temas estratgicos, detalhados mais
adiante, no Critrio de Excelncia Estratgias e Planos. O quadro apresentado a seguir resume as formas
que as lideranas da CAP adotam para interagir com as diversas partes interessadas, com o objetivo de
conhecer e compreender seus anseios e expectativas.

Parte interessada Aes para interagir com as partes interessadas e conhecer e compreender as expectativas
Fora de trabalho (colaboradores
prprios ou terceirizados)
Gerentes: Reunies semanais de coordenao para acompanhamento das principais atividades
realizadas pela CAP; apresentao mensal a todos os lderes da empresa.
Gerente Comercial: Realizao de cafs da manh com as equipes comerciais e de fiscalizao;
participao em inspees de meio ambiente e sade e segurana ocupacional.
Gerente Operacional: Acompanhamento dos servios realizados nas estaes de tratamento e
pelas equipes de campo; participao em inspees de meio ambiente e sade e segurana
ocupacional.
Superintendente: Visitas sistemticas s reas administrativas e acompanhamento de servios
realizados nas estaes e em campo.
Clientes (ativos e potenciais),
sociedade como um todo,
comunidades e Poder
Concedente
Gerente Comercial: Realizao de focus groups (vide glossrio) com clientes residenciais e
comerciais; participao direta nas aes do Escritrio de Negcios (grandes clientes); visitas
sistemticas a comunidades carentes do municpio.
Gerente Operacional: Participao nos focus groups organizados pela Gerncia Comercial;
participao direta nas aes do Escritrio de Negcios (grandes clientes).
Superintendente: Visitas institucionais a grandes clientes e ao Poder Concedente; participao
direta nas aes do Escritrio de Negcios (grandes clientes).
Acionistas
Superintendente: Participao em reunies mensais da Diretoria do Grupo guas do Brasil,
acompanhado em algumas ocasies pelo Gerente Comercial e pelo Gerente Operacional.
Parceiros (fornecedores e
prestadores de servio)
Gerente Operacional: Participao direta nos encontros do Programa de Qualificao de
Fornecedores (detalhado no Critrio de Excelncia Processos).
O acompanhamento da realizao das aes acima citadas se d por meio das reunies de anlise crtica do
Sistema de Gesto pelo Comit de Gesto da CAP, bem como nos encontros mensais de anlise de dados.
1.e. Avaliao e desenvolvimento das competncias necessrias ao exerccio da liderana
Desde 2005 as empresas do Grupo guas do Brasil contam com programas corporativos para o
desenvolvimento de seus colaboradores, em geral, e de suas lideranas, de forma especfica, no mbito do
Programa de Capacitao Profissional (vide detalhes no marcador 6.c adiante). Com vistas ao atendimento das
necessidades de competncias bsicas para todos aqueles que gerenciam e desenvolvem pessoas, em 2007
foram implementados dois programas corporativos que atendem s necessidades das lideranas da CAP,
como forma de aprimorar a forma de desenvolv-las. Os dois programas atendem diretamente a demandas
identificadas na pesquisa de satisfao das pessoas realizada tambm em 2007 (vide marcador 6.f adiante).
O primeiro desses programas, denominado Programa de Desenvolvimento de Gestores (DG), tem como
objetivo agregar conhecimentos estratgicos e ferramentas de gesto a superintendentes e gerentes,
funcionando nos moldes de um programa de MBA (Master of Business Administration) tradicional, porm,
inteiramente voltado realidade do segmento de atuao das empresas do Grupo. O segundo programa,
denominado Coaching, apia gerentes, coordenadores e supervisores das empresas do Grupo em sua
trajetria como lderes, discutindo suas expectativas e anseios, bem como as formas de prepar-los para
assumir a tarefa estratgica de gerenciar pessoas.
Ambos os programas, coordenados corporativamente pela Gerncia de Recursos Humanos do Grupo guas
do Brasil, iniciam-se com a identificao das competncias a serem desenvolvidas pelos lderes das vrias
concesses, com base nas definies estabelecidas pelo Grupo para essas competncias, bem como nas
expectativas desses mesmos lderes. Especificamente no que se refere CAP, parte dessas necessidades
pode vir indicada no cronograma de treinamento, instrumento utilizado para determinar quais aes de
aprimoramento das competncias devem ser implementadas para atendimento das demandas dos processos
do Sistema de Gesto da empresa.
Aps essa fase inicial, a Gerncia de Recursos Humanos formata os programas, levando em conta as
competncias que precisam ser adquiridas ou aprimoradas pelas lideranas, a disponibilidade de recursos
oramentrios e a existncia de instituies e/ou profissionais que possam atuar como parceiros do Grupo nas
aes de desenvolvimento de seus gestores.

1.f. Verificao do cumprimento dos padres de trabalho
Os padres de trabalho (instrues, manuais, formulrios) so elaborados e aprovados pelas reas com apoio
da Coordenao da Gesto Integrada onde so distribudos pela mesma com o compromisso de manter
atualizada a base de padres de trabalho para toda a CAP, bem como de zelar pela padronizao dos
documentos do SG. As formas de verificao do cumprimento dos padres encontram-se resumidas no quadro
a seguir:

Forma Responsvel Aes Freqncia
Realizada
desde
Monitoramento do
processo de
produo e
distribuio de gua
Centro de
Controle de
Operaes
(CCO)
Acompanhamento dos parmetros de produo e distribuio de
gua ETA 1.
On line
1999
CCO: a partir
de 2005
Monitoramento dos
padres de
potabilidade da gua
(Portaria MS 518)
Laboratrio/CQ
Realizao de testes de laboratrio como forma de assegurar que,
por meio do cumprimento dos padres de trabalho, os parmetros
de potabilidade sejam atendidos na produo e na distribuio.
Diria 1999
Monitoramento do
processo de
tratamento de esgoto
Operadores das
ETEs
Acompanhamento dos parmetros de tratamento do esgoto
coletado (por ETE).
Diria 2005
Monitoramento dos
padres de
lanamento de
efluentes
Laboratrios
ETEs
Realizao de testes de laboratrio como forma de assegurar que,
por meio do cumprimento dos padres de trabalho, os padres de
lanamento de efluentes em corpos dgua sejam atendidos.
Diria 1999
Acompanhamento
dos servios
realizados via Sistema
Acqua Manager
Coordenao de
Servios
Verificao da execuo dos servios de acordo com os padres
especificados em instrues de trabalho e manuais, tendo como
atributos a avaliar (i) a execuo dentro dos prazos estabelecidos
e (ii) a qualidade dos servios.
Diria 1999
Auditorias internas
do Sistema de
Gesto da CAP
Coordenao de
Gesto Integrada
+ equipe de
auditores internos
Verificao do cumprimento dos principais padres de trabalho
(procedimentos, instrues de trabalho), por meio da anlise de
registros, de observaes nos locais de execuo das atividades.
Semestral 2005
Monitoramento do
atendimento de
objetivos e metas
estratgicos
Comit Gestor
Acompanhamento do atendimento dos objetivos e metas,
definidos no Planejamento Estratgico 2009-2014 e revisados
anualmente, como forma verificar se os processos da CAP so
eficazes e se suas sistemticas so cumpridas.
Mensal 2008
As melhorias implementadas na verificao do cumprimento dos padres de trabalho so evidentes. De fato,
em 2005, a adoo dos conceitos e requisitos presentes na norma ISO 9001 permitiu que os primeiros
controles fossem implementados, com destaque para o monitoramento de indicadores de qualidade e para a
realizao de auditorias internas.
1.g. Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado
As formas adotadas pela CAP para avaliar e aprimorar continuamente as prticas de gesto e os padres de
trabalho encontram-se resumidas no quadro abaixo.
Forma Responsvel Aes de melhoria Freqncia
Realizada
desde
Auditorias internas do
Sistema de Gesto da
CAP
Coordenao de
Gesto Integrada
e todas as demais
coordenaes da
CAP
Realizao de auditorias internas, tendo como base os
requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2008 e nos
Critrios de Excelncia do PNQS, como forma de identificar
lacunas e implantar melhorias nos processos da CAP.
Semestral 2005
Gesto do
Conhecimento
Gestores dos
processos e
Coordenao de
Gesto Integrada
Sistematizao, na forma de elaborao ou reviso de
instrues ou manuais, de novas prticas desenvolvidas
pelas reas e processos da CAP, que representem avano na
operao de gua e esgoto da Concesso (exemplo:
destinao dos resduos (lodos)
medida
que ocorrem
novos casos
2005
Determinao de
aes corretivas e
preventivas
Gestores dos
processos e
Coordenao de
Gesto Integrada
Sistematizao do tratamento de problemas (reais potenciais)
e/ou oportunidades de melhoria, com a abertura de um
Formulrio de Ao Corretiva/ Preventiva (FAC).
medida
que ocorrem
novos casos
2005
Adoo de padres
voltados excelncia
da gesto
Comit Gestor e
todas as
Coordenao da
CAP
Anlise de gap entre as prticas de gesto da CAP e os
Critrios de Excelncia do PNQS, identificando oportunidades de
aprimoramento contnuo das prticas de gesto.
Reviso
anual
2008
Exerccios simulados de
resposta a situaes
emergenciais (meio
ambiente e SSO)
Coordenao de
Gesto Integrada
e lideranas da
CAP
Realizao de exerccios simulados de resposta a situaes
de emergncia, com base nos cenrios identificados no
levantamento de aspectos e impactos ambientais e do
levantamento de perigos e danos e classificao de riscos
sade e segurana ocupacional.
Anual 2009

1.h. Avaliao do desempenho operacional e estratgico da organizao
Desde 2005 a avaliao do desempenho da CAP se d em bases mensal, semestral e anual. iniciada nas
reunies mensais de anlise de dados e tem como base os indicadores estratgicos e de processos internos
que so considerados na planilha denominada Estabelecimento de Objetivos, Indicadores e Metas,
apresentada na descrio do Critrio de Excelncia 2 Estratgias e Planos. Entre outras informaes, a
planilha indica a periodicidade de clculo de cada indicador. Na planilha tambm esto listados os principais
requisitos das demais partes interessadas. A anlise realizada em duas dimenses: (i) evoluo do indicador
ao longo do tempo (anlise da tendncia da srie histrica) e (ii) comparao dos resultados obtidos pela CAP
em relao a referenciais de excelncia, o que permite que seja apurada a competitividade geral da Concesso
em relao a referenciais de comparao conhecidos e relevantes. Os indicadores de desempenho cujas
metas no so alcanadas em um perodo podem gerar a abertura de um Formulrio de Ao Corretiva
(FAC), com o objetivo de avaliarem-se as causas do no cumprimento da meta e de se definirem aes de
correo ou aes corretivas, estas ltimas com foco para a eliminao da causa do no cumprimento. A cada
semestre, nas reunies de anlise crtica do desempenho do Sistema de Gesto da CAP, as situaes
levantadas nas anlise mensais de dados so avaliadas de forma consolidada, com nfase para o andamento
das aes de correo e aes preventivas e os recursos que ainda eventualmente estejam faltando para a
implementao das aes.
Em 2006 foi identificada a necessidade de avaliao de desempenho da CAP frente a um referencial
comparativo, sendo a princpio adotado SNIS (Sistema Nacional de Informao sobre Saneamento), porm
estas informaes so disponibilizadas com uma defasagem de 2 anos, onde no atendia o nosso objetivo.
Da em 2008, na implantao do Planejamento Estratgico foram adotados alguns indicadores do prprio
Grupo guas BR e de empresas premiadas em critrios de excelncia como referenciais comparativos,
avaliando o desempenho da CAP com outras empresas do mesmo ramo.
A cada ano, no workshop de Planejamento Estratgico, as metas associadas aos objetivos estratgicos so
revisadas de modo a expressar os novos desafios que se espera superar nos prximos doze meses. Isso
garante a participao das lideranas da CAP, com o seu comprometimento com o alcance das metas
propostas.
Com esse conjunto de instncias de anlise crtica do desempenho, a CAP assegura que haja um alinhamento
entre o estabelecimento (ou reviso) das metas nos ciclos de Planejamento Estratgico e o monitoramento dos
respectivos indicadores ms a ms. Nesse aspecto, o papel desempenhado pela planilha Estabelecimento de
Objetivos, Indicadores e Metas fundamental, na medida em que nesse documento so consolidados os itens
de controle e verificao mais importantes para o negcio guas do Paraba, bem como as revises que se
faam necessrias. As revises so deliberadas no Comit Gestor da CAP, com a anuncia da Diretoria do
Grupo guas do Brasil.


O OO O

ESTRATGIAS E PLANOS

CRITRIO 2 ESTRATGIAS E PLANOS
2.a. Definio das estratgias, considerando-se o macroambiente, as caractersticas do setor e do
mercado de atuao da empresa e suas tendncias, bem como o ambiente interno
Nos primeiros anos de sua existncia, o
Planejamento Estratgico da CAP possua um foco
predominantemente oramentrio, voltado aos
grandes investimentos que seriam necessrios para
uma mudana de patamar na qualidade dos
servios prestados populao de Campos dos
Goytacazes. Isso naturalmente explicado pelo fato
de a Concesso, naquela poca, necessitar de
grandes inverses de capital para poder fazer frente
aos marcos contratuais estabelecidos na concesso
dos servios CAP. Em 2008, passado pouco
menos de um tero do perodo de vigncia do
contrato de concesso, passou-se a enfatizar a
formulao estratgica que nortearia a atuao da CAP nos prximos anos. A figura apresentada acima reproduz a
metodologia atualmente adotada pela CAP para o desenvolvimento e/ou reviso de seu Planejamento Estratgico
com horizonte de cinco anos.
Aps a definio de seus fatores estruturantes
(Misso, Viso 2014 e Valores) so estudados
os provveis cenrios para o segmento de
saneamento. Do cruzamento da Viso 2014
com a consolidao dos cenrios (pessimista,
moderado e otimista) realiza-se a anlise
interna (pontos fortes e pontos fracos) e
externa (oportunidades e ameaas), conhecida
como Anlise de SWOT. A partir da anlise
de SWOT so definidas estratgias de
desenvolvimento, crescimento, manuteno e
sobrevivncia, que, por sua vez, permitem o
estabelecimento dos temas estratgicos
(pilares da Estratgia) da CAP. O quadro
apresentado a seguir resume, em uma nica
representao grfica, toda a anlise realizada,
ao mesmo tempo em que identifica os quatro
temas estratgicos definidos para o perodo
2009-2014:
Estreitamento do relacionamento com a
PMCG;
Ampliao da comunicao com a
populao acerca da qualidade dos
produtos e servios da empresa;
Aproximao com os investidores e
responsveis pelos empreendimentos em
infra-estrutura na regio;
Ampliao do tratamento de esgoto
sanitrio e do portflio de servios de
saneamento.
O conjunto de temas estratgicos acima
representa as estratgias da CAP para o
qinqnio 2009-2014, orientando todos os
esforos da Concesso no sentido de realizar sua Misso e alcanar sua Viso 2014 e tendo como base uma
consistente anlise da correlao de foras internas e externas que atuam sobre a empresa. A partir da definio
dos quatro temas estratgicos, a segunda metade da metodologia adotada prev o desdobramento da Estratgia da
CAP, a partir da elaborao do Mapa Estratgico, representao grfica que indica os objetivos estratgicos que
devem ser perseguidos. Os objetivos so o desdobramento dos quatro temas estratgicos e so agrupados em
iniciativas, que nada mais so do que planos de ao para sua consecuo. A figura apresentada a seguir reproduz
o Mapa Estratgico da CAP, j revisado no ms de maio de 2010.

NEGCIO,
MISSO,
VISO DE
FUTURO E
VALORES
FORMULAO ESTRATGICA
OPORTUNIDADES
E AMEAAS
PONTOS FORTES
E FRACOS
ESTUDO DE
CENRIOS
ESTABELECIMENTO
DE INICIATIVAS
(PLANOS DE AO)
DESDOBRAMENTO DA ESTRATGIA
TEMAS
ESTRATGICOS
MAPA ESTRATGICO E
ESTABELECIMENTO
DE OBJETIVOS,
INDICADORES E
METAS
DEFINIO DE
RECURSOS E
REVISO DOS
PROCESSOS E DA
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
NEGCIO,
MISSO,
VISO DE
FUTURO E
VALORES
FORMULAO ESTRATGICA
OPORTUNIDADES
E AMEAAS
PONTOS FORTES
E FRACOS
ESTUDO DE
CENRIOS
ESTABELECIMENTO
DE INICIATIVAS
(PLANOS DE AO)
DESDOBRAMENTO DA ESTRATGIA
TEMAS
ESTRATGICOS
MAPA ESTRATGICO E
ESTABELECIMENTO
DE OBJETIVOS,
INDICADORES E
METAS
DEFINIO DE
RECURSOS E
REVISO DOS
PROCESSOS E DA
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL


O cumprimento
das prticas
relacionadas
definio dos
temas verificado
de forma
sistemtica pela
Coordenao de
Gesto Integrada,
que tambm zela
pelo cumprimento
dos planos de
ao que definem
a forma segundo a
qual os objetivos
estratgicos sero
atingidos. O
primeiro ciclo do
Planejamento
Estratgico 2009-
2014, realizado
em 2008, contou
com a participao
de cerca de trinta
colaboradores
prprios da CAP, oriundos das diversas reas da empresa, o que d a dimenso exata do processo participativo adotado
pela Concesso na definio dos rumos que a orientaro no perodo. Juntamente com o Superintendente e os Gerentes,
tiveram efetiva participao no processo os Coordenadores, Supervisores e alguns lderes de equipe, bem como outros
colaboradores convidados a participar dos workshops realizados entre outubro e dezembro de 2008. J no final de 2009 e
incio de 2010, foram realizadas reunies com as lideranas da CAP, com o objetivo de internalizar os conceitos que
eventualmente ainda no estivessem consolidados e de definir os ajustes que seriam necessrios no Mapa Estratgico,
objetivos e metas estratgicos e iniciativas. Ao todo foram estabelecidas onze iniciativas, que so detalhadas na forma de
planos de ao (5W+2H). A apresentao de exemplos dos planos de ao encontra-se no item 2.b deste Relatrio. As
iniciativas encontram-se resumidas no quadro abaixo.

N Tema Justificativa Gestor
IN-01
Implantao do
Escritrio de Negcios
Atender os empreendedores de grande porte e a PMCG por meio de uma estrutura
multidisciplinar, que conte com a participao de representantes da Gerncia Comercial e da
Gerncia Operacional e esteja apta a responder s demandas tcnicas e comerciais desses
mesmos clientes no que se refere a saneamento (gua e esgoto).
Gerente
Comercial
IN-02
Destinao de resduos
de ETAs/ETEs e da rede
de esgoto
Minimizar os custos com a destinao dos resduos provenientes dos tratamentos de gua e
esgoto realizados pela CAP, incluindo os possveis passivos ambientais decorrentes do no
atendimento de obrigaes legais nas esferas federal, estadual e municipal.
Coordenador
de Operao
Esgoto
IN-03
Aprimoramento da
comunicao com as
partes interessadas
Estabelecer uma relao de mtua confiana entre a populao de Campos e a empresa,
baseada na transparncia e na tomada de ao baseada em fatos e planos para
atendimento de situaes atpicas e emergenciais
Assessor de
Imprensa
IN-04
Ampliao do
atendimento de
esgoto populao
Aumentar a receita por meio da ampliao da rede de coleta e do tratamento de esgoto
sanitrio, atendendo e superando as metas previstas nos marcos contratuais.
Gerente
Operacional
IN-05
Aumento do faturamento
e da arrecadao
Buscar o aumento do faturamento e da arrecadao por meio do aprimoramento da
micromedio e do cumprimento de prazos no atendimento das solicitaes dos clientes.
Gerente
Comercial
IN-06
Reduo da
inadimplncia
Ampliar a receita da CAP, intensificando aes para reduo da inadimplncia, em
especial por meio da reconquista de clientes cortados, da ampliao das aes do Caa
Fraudes e da reduo das reclamaes dos clientes.
Gerente
Comercial
IN-07
Prestao de servios
complementares de
saneamento
Ampliar a receita da CAP com servios complementares de gua e esgoto, a partir de
definio de um portflio de novos produtos e servios a serem oferecidos aos clientes
Gerente
Comercial
IN-08
Reduo do consumo
de energia eltrica e
de produtos qumicos
Implementar melhorias tcnicas e tecnolgicas visando reduo dos custos de tratamento,
por meio da reduo do consumo de energia eltrica e de produtos qumicos.
Gerente
Operacional
IN-09
Gesto de mo-de-
obra (prpria e de
terceiros)
Melhorar a gesto de mo-de-obra (prpria e de terceiros) e a locao de equipamentos,
com o objetivo de atender os servios com maior qualidade e rapidez, bem como reduzir
os custos operacionais envolvidos.
Coordenador
de Servios
IN-10 Gesto de ativos
Introduzir o conceito de gesto de ativos como forma de aprimorar o processo de
manuteno de equipamentos e das frotas de veculos e motocicletas, de modo a otimizar a
aplicao dos recursos oramentrios destinados manuteno, com a reduo dos custos
associados e o atendimento de nveis de servios acordados com os usurios.
Coordenador
de Servios
IN-11
Capacitao dos
colaboradores em
ferramentas de gesto
Capacitar os gestores e demais colaboradores em ferramentas de gesto voltadas ao
gerenciamento de projetos e ao aprimoramento de processos, bem como em conceitos
de gesto de ativos
Analista de
Processos
(RH)

Aumentar a receita Reduzir os custos de operao
Prestar servios complementares
de saneamento
MISSO
Prestar servios de abastecimento de gua & coleta e tratamento de esgoto sanitrio,
atendendo as expectativas dos nossos clientes, contribuindo para a melhoria da qualidade
de vida da populao e preservando o meio ambiente.
VISO 2014
Em 2014 a GUAS DO PARABA ser referncia regional em abastecimento de gua & coleta
e tratamento de esgoto, sendo reconhecida por seus clientes como a melhor empresa de
saneamento bsico do estado do Rio de Janeiro.
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Propor e implementar solues
tcnicasadequadas para clientes
com necessidades especficas
Reduzir o consumo de energia
eltrica e de produtosqumicosnos
tratamentos de gua e esgoto
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Converter as necessidades
especficas dos clientes
em novosnegcios
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Aprimorar a micromedio
Destinar adequadamente os
subprodutosdos processos de
tratamento de gua e esgoto (lodo)
Reduzir a inadimplncia de clientes
de gua e esgoto
Aumentar o faturamento
e a arrecadao junto
aos clientes de gua e esgoto
Atender as solicitaes de clientes
dentro dos prazosestabelecidos
Aprimorar o processo de
manuteno de
equipamentoscrticos
Reviso 3
(06/05/2010)
Criar e implementar ospadres de
qualidade para prestao dos
servioscomplementares
Reconquistar clientescortados e
trazer clientes factveispara a
base de clientes ativos
Reduzir as reclamaes
de clientes
Ampliar as aesde
combate s perdas
Melhorar a eficincia da
mo-de-obra
(prpria e de terceiros)
Definir e elaborar
material de apoio promoo da
Estabelecer parcerias com rgos
pblicos e privados nasreas da
Sade, Educao e Meio Ambiente
Capacitar e conscientizar os
colaboradoresda CAP em relao
Implementar projetos e programas
relativos qualidade de vida e
preservao do meio ambiente
Ampliar o atendimento
de esgoto
Ampliar a coleta e o tratamento de
esgoto, investindo na rede coletora,
estaes elevatrias e de tratamento
Contribuir para a reduo da
incidncia de doenasligadas
falta de saneamento bsico
Capacitar equipesoperacionais
para lidar com osresduos
gerados nos tratamentos
Capacitar oscolaboradores da
Eletromecnica no conceito de
Gesto de Ativos


2.b. Definio dos indicadores para a avaliao da implementao das estratgias; estabelecimento das
metas de curto e longo prazos; e definio dos respectivos planos de ao
A CAP define indicadores de desempenho para acompanhamento e avaliao da implementao de sua
Estratgia desde o incio de sua operao em 1999. Como primeiro ciclo de aprimoramento, em 2005, com a
implantao de seu Sistema de Gesto, os indicadores de desempenho da CAP passaram a estar alinhados com
os objetivos da qualidade estabelecidos como forma de desdobramento da Poltica da Qualidade da Concesso.
Nova melhoria foi introduzida em 2008, no ltimo ciclo de Planejamento Estratgico 2009-2014, quando foram
definidos pelo Comit Gestor os indicadores de desempenho necessrios ao acompanhamento e avaliao da
implementao dos quatro temas estratgicos (desdobrados nos objetivos estratgicos), consolidados na planilha
Estabelecimento de Objetivos, Indicadores e Metas (reproduzidas nas prximas pginas deste relatrio).
Com relao ao longo prazo, so estabelecidas metas associadas aos marcos que devem ser atingidos pela
CAP, definidos no Contrato firmado com a PMCG (horizonte total de trinta anos), sendo possvel sua reviso,
medida que os marcos contratuais vo sendo atingidos. As principais metas de longo prazo da CAP so:
Marco Contratual
Meta para 2014
(metade do perodo contratual)
Meta para 2029
(final do Contrato)
Percentual da populao urbana atendida por gua tratada 100% 100%
Percentual da populao urbana com esgoto coletado 80% 100%
Percentual de tratamento do esgoto coletado 80% 100%
Por sua vez, a definio das metas almejadas para o curto prazo indica os nveis de desempenho esperados
para os objetivos estratgicos definidos em 2008 e revisados a cada ano.
Com isso, pode-se afirmar que as metas de longo prazo so associadas s realizaes esperadas para o
perodo no qual a CAP prestar servios de saneamento bsico para a populao urbana de Campos,
enquanto as metas de curto prazo tm um enfoque ligado ao negcio da empresa (volumes de faturamento e
arrecadao, gesto de custos operacionais, margens e resultados, nveis de qualidade dos servios prestados
e satisfao dos clientes, entre outros). Assim sendo, a definio de metas de curto prazo se d levando em
conta dados do segmento de atuao da CAP, tais como:
o desempenho em perodos anteriores;
as metas definidas pela Direo do Grupo guas do Brasil;
as previses de expanso de redes;
as previses mercadolgicas;
os requisitos das partes interessadas, tais como:
aumento de demandas dos clientes por servios de saneamento;
obras de interesse social capitaneadas pelo Poder Concedente;
instalao de grandes empreendimentos no municpio de Campos dos Goytacazes e em municpios da
regio (clientes potenciais ou reais);
metas de crescimento da CAP estabelecidas pelos acionistas do Grupo guas do Brasil, comunicadas
por meio de sua Direo;
referenciais de comparao.
A planilha utilizada sempre que o desempenho do SG da CAP analisado, permitindo que o atendimento dos
objetivos estratgicos seja avaliado, sempre que possvel, de forma quantitativa. Alm de trazer todos os
objetivos estratgicos e seus respectivos indicadores, a planilha tambm define:
a frmula de clculo de cada indicador (se aplicvel);
a funo responsvel pela medio do indicador;
as reas envolvidas na consecuo do objetivo e atendimento da respectiva meta;
a periodicidade de medio do indicador de desempenho;
as metas de curto prazo que se deseja atingir dentro do Planejamento Estratgico desenvolvido para a CAP;
os processos do Sistema de Gesto responsveis pelo atendimento das metas estabelecidas (para maiores
detalhes sobre os processos do SG da CAP, vide descrio do Critrio de Excelncia 7, adiante).
Os planos de ao para consecuo das metas estabelecidas encontram-se detalhados na forma das onze
iniciativas apresentadas no quadro do item 2.a deste Relatrio da Gesto. A forma adotada para definio dos
planos de ao no trata individualmente cada uma dos indicadores listados na planilha Estabelecimento de
Objetivos, Indicadores e Metas, mas agrupa os objetivos em conjuntos de aes (as iniciativas), de modo que
cada iniciativa permita trabalhar as relaes de causa e efeito que existem entre os diversos objetivos
estratgicos. As trs figuras a seguir apresentam, na ntegra, as trs pginas da planilha Estabelecimento de
Objetivos, Indicadores e Metas, conforme reviso de maio de 2010.



A ttulo de exemplo, a IN-01 Implantao do Escritrio de Negcios rene, em um mesmo plano de ao,
quatro objetivos estratgicos e seus respectivos indicadores e metas, que, tratados de forma conjunta, permitem
o alinhamento das aes necessrias ao atendimento das metas definidas para os objetivos considerados. A
figura abaixo reproduz o modelo utilizado para o detalhamento das onze iniciativas. O modelo apresentado
tambm se refere iniciativa IN-01, refletindo o momento de seu detalhamento, em fevereiro de 2009 (Reviso 0).
Para maiores detalhes sobre as demais iniciativas (planos de ao), consultar item 2.a deste Relatrio.
O formato adotado para detalhamento
das iniciativas permite a verificao do
cumprimento das atividades previstas
em cada plano de ao, utilizando-se
para tanto as ltimas quatro colunas
do formulrio (Follow-up). Todas as
demais iniciativas (planos de ao)
foram detalhadas por meio do mesmo
instrumento, constituindo um book
com onze conjuntos de aes que
visam ao cumprimento dos objetivos
que detalham a Estratgia da CAP e o
alcance das metas estabelecidas
conforme descrito acima. O book
no foi reproduzido na ntegra neste
Relatrio da Gesto por falta de
espao fsico, estando disponvel para
consulta por parte dos interessados
na Coordenao de Gesto Integrada
da CAP. A verificao do cumprimento das prticas relacionadas ao desdobramento dos temas estratgicos
em objetivos, indicadores, metas e iniciativas tambm responsabilidade da Coordenao de Gesto
Integrada. Da mesma forma, o Comit Gestor tambm acompanha e, quando necessrio, apia os gestores
dos processos na determinao de objetivos, indicadores e metas, assegurando que todos executem as
atividades que deles se esperam.

2.c. Comunicao das estratgias e das metas fora de trabalho e s demais partes interessadas
Desde 2005, com a implantao do Sistema de Gesto da CAP, a comunicao das
estratgias vem sendo realizada de modo que a fora de trabalho compreenda qual
seu papel no alcance das metas estabelecidas. Nesse sentido, a participao da rea
de Marketing do Grupo guas do Brasil fundamental, na medida em que esta a
rea responsvel por toda a identidade corporativa e pela comunicao de assuntos
de grande importncia em todo o Grupo. O formato adotado a partir de 2008 para a
definio dos temas estratgicos e seu desdobramento em objetivos, indicadores,
metas e processos, facilita essa comunicao interna, dada a forma grfica e de fcil
compreenso que orienta todos os instrumentos utilizados. Assim sendo, o Mapa
Estratgico e a planilha Estabelecimento de Objetivos, Indicadores e Metas so
divulgados, com as devidas restries de acesso a informaes confidenciais, a todas
as reas da CAP, por meio de painis que seguem o princpio da gesto vista.
(o jornal ta de cara nova... usa o modelo atual!)
No que se refere s demais partes interessadas, merece destaque a divulgao do desdobramento dos temas
estratgicos Direo do Grupo guas do Brasil, que, em ltima anlise, tem poder
de ajustar ou realinhar pontos que no estejam em fase com as diretrizes definidas
para as Concesses do Grupo. Por sua vez, os fornecedores constituem uma das
partes interessadas mais afetadas pela Estratgia adotada pela CAP, especialmente
pela necessidade de enquadramento em prticas de gesto e/ou padres de trabalho,
o que vem ocorrendo com certa intensidade no ltimo ano, com aes
implementadas com essa finalidade, como, por exemplo, o Programa de Qualificao
de Prestadores de Servio. Para que se obtenha o mximo proveito das aes de
comunicao dos temas estratgicos, so definidos os mecanismos de comunicao
que devem ser utilizados para atingir os mais variados nveis hierrquicos da fora de
trabalho da CAP. Algumas iniciativas nesse sentido merecem destaque, tais como, a
campanha deflagrada para divulgao das declaraes revisadas de Misso, Viso e
Valores na virada de 2008 para 2009, e a utilizao do informativo mensal da
Concesso, denominado Torneirinha, para divulgao sistemtica desses e outros
temas (vide figuras ao lado).
Com relao s demais partes interessadas, a participao de membros do Comit Gestor da CAP em
congressos, seminrios e outros eventos ligados ao Grupo guas do Brasil, ao segmento do Saneamento e
PMCG, incrementada a partir de 2008, tambm se constitui em um importante canal de divulgao de partes da
Estratgia que possam interessar aos acionistas do Grupo, ao Poder Concedente ou ao mercado de saneamento
bsico de um modo geral. Podem ser citados como exemplos dessa prtica: (i) a apresentao das revises de
objetivos e metas e de seu nvel de cumprimento aos acionistas do Grupo; (ii) a constante troca de informaes
sobre o cumprimento dos marcos contratuais que ocorre com tcnicos da PMCG; e (iii) a participao do
Superintendente da CAP no Encontro das guas, evento tcnico das concessionrias privadas brasileiras, que
rene profissionais e gestores dessas empresas, com principal objetivo de discutir e avaliar as estratgias e a
eficincia das concessionrias, visando o benefcio das populaes atendidas por essas empresas.
2.d. Monitoramento da implementao
dos planos de ao
Desde 2008 e com periodicidade mensal, a
Coordenao de Gesto Integrada discute
com os gestores de processos da CAP, nas
reunies de apresentao semanal por
processo, as iniciativas definidas para
consecuo dos objetivos estratgicos e
alcance das respectivas metas. Isso
assegura que os gestores, que tambm
respondem pela implementao dos planos
de ao das onze iniciativas, sejam instados
a demonstrar o grau de cumprimento desses
planos, buscando antecipar problemas que
dificultem ou impeam sua efetiva
implementao. O acompanhamento registrado nas ltimas quatro colunas do prprio instrumento utilizado para
detalhar as iniciativas, conforme destacado na figura ao lado (campo Follow-up). Nas mesmas reunies de
apresentao semanal por processo, pode ser identificada a necessidade de ajustes nos planos, gerando a
reviso da(s) iniciativa(s), cuja implementao voltar a ser analisada na reunio seguinte.


O OO O

CLIENTES

CRITRIO 3 CLIENTES
3.a. Segmentao de mercado e definio dos clientes-alvo desses segmentos
Iniciada em 1999, a segmentao de mercado adotada pela CAP procurou organizar seus clientes e potenciais
clientes de acordo com suas categorias, a partir da tradicional diviso desses consumidores em residenciais,
comerciais, industriais e pblicos, mesmo padro adotado para todas as empresas do Grupo guas do Brasil. Em
2008, com a ampliao do nmero de concesses do Grupo, fez-se necessrio adotar uma srie de padres que
permitissem o acompanhamento e a comparao de aes desenvolvidas corporativamente. O quadro a seguir
representa a segmentao por categoria adotada pelo Grupo guas do Brasil e suas concesses.
Categoria
Faixa de consumo
(em m)
Tarifa Referencial
de gua TRA
Tarifa Referencial
de Esgoto TRE
R.1 de 0 a 10 1,00 1,00
R.2 de 11 a 30 2,50 2,50
R.3 de 31 a 60 3,80 3,80
R.4 de 61 a 100 5,00 5,00
Residencial
R.5 > 100 7,50 7,50
R.1 de 0 a 10 0,50 0,50
R.2 de 11 a 30 2,50 2,50
R.3 de 31 a 60 3,80 3,80
R.4 de 61 a 100 5,00 5,00
Residencial social
(residncia com at 40m de rea construda e renda familiar de ate 1,5
salrio mnimo ou dentro de alguma comunidade carente cadastrada na
empresa como social; o imvel deve ser hidrometrado; desconto de 50% para
os primeiros 10m); no possuir NFs em aberto no momento do faturamento
da prxima referncia)
R.5 > 100 7,50 7,50
R.1 de 0 a 10 3,00 3,00
R.2 de 11 a 30 5,00 5,00
R.3 de 31 a 60 5,50 5,50
R.4 de 61 a 100 6,00 6,00
Comercial
R.5 > 100 6,50 6,50
Pequeno comrcio
(desconto automtico quando o comrcio consome menos de 5m por
economia comercial e no possui NFs em aberto no momento do
faturamento da prxima referncia)
R.1 0 a 5 1,50 1,50
R.1 de 0 a 10 6,00 6,00
R.2 de 11 a 30 8,00 8,00 Industrial
R.3 > 30 9,00 9,00
R.1 de 0 a 10 1,50 1,50
R.2 de 11 a 30 2,00 2,00
R.3 de 31 a 60 2,50 2,50
R.4 de 61 a 100 3,00 3,00
Pblico
R.5 > 100 3,50 3,50
Alm da segmentao acima, os clientes tambm so classificados em uma segunda dimenso, de acordo com
seu consumo em grandes clientes (consumo superior a 100 m/ms) e pequenos clientes. Os grandes clientes,
que totalizam cerca de 350 ligaes, so monitorados de forma especial, recebendo visitas semanais de Agentes
Comerciais, de modo que sejam detectados eventuais desvios na medio dos servios prestados, no
permitindo que variaes muito significativas do consumo de gua passem despercebidas. Problemas detectados
a partir de grandes variaes no consumo, em comparao com o histrico desses clientes, so tratados
imediatamente pela Gerncia Comercial da CAP. Tais problemas tambm sero identificados quando da
implantao do projeto de telemetria em desenvolvimento. Ao mesmo tempo, a segmentao em duas dimenses
permite uma adequada priorizao das aes comerciais e demais aes voltadas definio, precificao,
distribuio e divulgao dos produtos e servios a oferecer aos diversos grupos de clientes (abordagem dos
4Ps do marketing Produto+Preo+ Pontos de distribuio+ Promoo). Como exemplo da adoo
dessa abordagem pode-se citar a criao de um portflio de servios complementares de saneamento bsico
(desobstruo mecnica de ramal de esgoto, execuo ou reparo em caixas de inspeo, reparo e
impermeabilizao de cisternas e poos de elevador, limpeza de reservatrios, reviso de consumo, extenses
de rede e contratos de manuteno preventiva), como forma de atender a demandas especficas por servios que
fossem alm da distribuio de gua e da coleta de esgoto. Consolidados na iniciativa IN-07 do Planejamento
Estratgico 2009-2014, os servios complementares comearam a ser oferecidos e prestados aos clientes a partir
de 2009, iniciando-se pelo servio de desobstruo de ramais de esgoto.
Desde 2008 a sistemtica de segmentao adotada pelo Grupo guas do Brasil vem sendo aprimorada, a partir
de um melhor conhecimento dos clientes de cada concesso. Na CAP isso se d por meio de uma maior
aproximao dos colaboradores da rea Comercial com os diversos nichos de mercado. A maior aproximao
com os consumidores residenciais sociais levou, por exemplo, diminuio da inadimplncia, uma vez que uma
maior conscientizao para o uso racional da gua levou a uma reduo nos valores das contas e conseqente
diminuio do comprometimento da renda das famlias de menor poder aquisitivo. Outro exemplo a concepo
e a implementao do Escritrio de Negcios da empresa como um exemplo do aprimoramento da segmentao
de mercado adotada pela CAP, sendo possvel atender, de forma mais eficiente, as demandas desse nicho.

O Escritrio de Negcios da CAP
Dentro do mesmo conceito de atendimento a demandas por segmentos de clientes, a concepo e a
implementao do Escritrio de Negcios da CAP, na segunda metade de 2008, fizeram com que, desde ento,
os grandes clientes (atuais e potenciais) que apresentavam maior potencial de gerao de faturamento
passassem a ser atendidos por uma equipe multidisciplinar, formada por profissionais das Gerncias Comercial
e Operacional.
O Escritrio de Negcios atende de forma diferenciada e customizada cada cliente de grande porte, quer seja
uma grande indstria, um rgo da administrao pblica municipal ou um condomnio residencial de alto
padro, identificando suas necessidades especficas e propondo a melhor soluo tcnica e econmica para
cada caso. Alm de estreitar o relacionamento com esses clientes e de atender as suas demandas da maneira
mais adequada, o Escritrio atua como integrador de solues para mais de um cliente. Exemplo dessa
situao est no atendimento a dois clientes de uma mesma regio de Campos, cujas solues tcnicas de
saneamento passam pela implementao de melhorias nas redes existentes de gua e esgoto.
A forma de atuao do Escritrio permite a esses clientes minimizarem os investimentos necessrios ao
atendimento de suas demandas, uma vez que parte desse investimento ser compartilhado entre eles. Toda a
atuao do Escritrio de Negcios da CAP pautada pelas diretrizes constantes da instruo 0064/09
Instruo de Trabalho Escritrio de Negcios Reviso 2, de 22/04/2010. O quadro apresentado a seguir lista
alguns casos de servios prestados e clientes atendidos desde 2009, ano de sua efetiva implementao.
Servio Cliente
Coleta e tratamento de resduos Furnas Centrais Eltricas
Coleta e tratamento de resduos Suga Rpido Limpezas Industriais
Coleta e tratamento de resduos Working Empreendimentos e Servios
Montagem e integrao de estao elevatria Makro
Expanso de rede de esgoto com interligao de elevatria SENPRO (Shopping Boulevard)
Abastecimento alternativo Unidade Travesso Camargo Correia
3.b. Identificao, anlise e utilizao das necessidades e expectativas dos clientes-alvo para definio
e melhoria de produtos e processos
Desde 2005, com a implementao e a certificao do Sistema de Gesto da CAP, as necessidades e expectativas
dos diversos grupos de clientes vm sendo levantadas de forma sistemtica. Mesclando dados e informaes
provenientes de diversos canais de comunicao, tais como os contatos via Central de Atendimento, a pesquisa de
satisfao dos clientes realizada na loja do edifcio-sede da empresa e o atendimento ps-servio, a CAP consolida
a anlise e a compreenso das necessidades dos diversos grupos de clientes nas reunies mensais de anlise de
dados, nas quais so definidas as aes para definio e implementao de melhorias. Dessa consolidao
nasceram diversas solues e melhorias implementadas em produtos e servios, como, por exemplo, a definio do
portflio de produtos complementares de servios de saneamento mencionado no item 3.a deste relatrio.
Os investimentos previstos no oramento anual elaborado pela CAP fazem frente s necessidades de recursos
identificados a partir da compreenso das necessidades e expectativas dos clientes da empresa. Exemplo
dessa situao foi a definio, desde 2007, de recursos destinados extenso da rede coletora e ampliao
dos sistemas de tratamento de esgoto, naquela poca identificado como a principal demanda por expanso
dos servios prestados pela CAP. Desde ento, foram inauguradas as ETEs de Guars e Codin, em
complemento a ETE Chatuba em operao desde 2004, levando o tratamento de esgoto a uma populao
estimada em cerca de 100 mil pessoas.
Em 2009, coordenado pela Gerncia Comercial, foi realizado um primeiro encontro com clientes individuais
baseado na metodologia Focus Group, como forma de atuar mais proativamente na identificao das
necessidades e expectativas de clientes. Por sua vez, o Escritrio de Negcios o canal para identificao,
anlise e compreenso das necessidades e expectativas dos grandes clientes atuais e potenciais da CAP.
O uso de ferramentas como o Focus Group, o Escritrio de Negcios e o estreitamento da relao com os
clientes de baixa renda so exemplos de situaes que permitiram, nos ltimos anos, o aprimoramento da
forma segundo a qual a CAP utiliza dados e informaes sobre as necessidades dos diversos grupos de
clientes para desenhar e oferecer produtos e servios que atendam de forma direta essas mesmas
necessidades.

3.c. Divulgao de produtos e marcas da organizao aos clientes e ao mercado
Desde 1999 a divulgao de produtos e servios da CAP, bem como de aes realizadas pela empresa no sentido
de esclarecer a populao sobre esses mesmos tpicos, se d por meio de inseres de mensagens nas contas de
gua, do uso de folders, da insero de anncios na mdia impressa de Campos e da participao de suas
lideranas em programas de rdio e televiso.
Especialmente com relao ao lanamento do portflio de novos servios complementares de saneamento bsico
(vide item 3.a anterior), essas aes vm se intensificando, com o objetivo de apresentar aos clientes da empresa as
novas formas de prestao de servios que esto disposio da populao. Esse esforo envolve, de forma
integrada, todas as reas da empresa que cooperaram para a concepo do portflio, desde colaboradores de
reas da Gerncia Comercial, at pessoas ligadas Coordenao de Servios, ligada Gerncia de Operaes,
passando pela Assessoria Jurdica da CAP.
O quadro apresentado a seguir resume os canais da CAP para divulgao de produtos, servios e outras
informaes pertinentes atuao da empresa.
Canal de
Divulgao
Objetivo Periodicidade
Internet
Informar sobre produtos e servios. Divulgar a marca e a utilizao dos produtos e servios
oferecidos. Providenciar segunda via de contas (desde 2009 a solicitao pode ser realizada
diretamente no site. Antes era a Ouvidoria responsvel por enviar a segunda via ao cliente).
Permanente
Visitas ETA e
ETE
Promover a conscientizao da populao quanto correta utilizao dos recursos hdricos.
Divulgar a qualidade do produto e da marca atravs da visita aberta s instalaes de tratamento
de gua e esgoto e apresentao de vdeos institucionais.
Semanal
Visitas s
Escolas
Promover a conscientizao da populao quanto correta utilizao dos recursos hdricos.
Divulgar a qualidade do produto e da marca atravs da visita s escolas e apresentao de vdeos
institucionais.
Semanal
Stand (tenda)
Divulgar o produto e a marca com distribuio de gua, por meio de bebedouro instalado pela
empresa, e folhetos em tenda nos eventos realizados em parceria com as partes interessadas
pertinentes.
Em eventos dos
quais a CAP
participa
Folhetos Orientar e informar sobre produtos e servios. Divulgar informaes institucionais. Sob demanda
Imprensa
Orientar e informar aos clientes sobre ocorrncias que possam afetar o sistema de abastecimento
ou a qualidade do produto. Divulgar informaes institucionais, incluindo a marca.
Sob demanda
Carro de som Informar aos clientes sobre datas e postos de atendimento em distritos. Sob demanda
Intranet
Divulgar internamente os valores e a marca. Informar sobre produtos e servios. Divulgar
informaes pertinentes ao efetivo.
Permanente
Por sua vez, desde a constituio da empresa, em 1999, a logomarca da CAP
(cujas duas ltimas verses, dos anos de 2008 e 2010, encontram-se
reproduzidas ao lado) um forte instrumento para divulgao da empresa e
de suas aes, contribuindo para a fixao de sua marca junto s partes
interessadas.
A logomarca da CAP, identidade visual adotada em todas as formas de
divulgao da empresa, veculos e edificaes, segue a padronizao
adotada para todas as Concesses do Grupo guas do Brasil, mantendo a
identidade visual do Grupo em todos os municpios onde suas empresas se fazem presentes. Com isso garantida
a identificao da marca do Grupo com a qualidade e a relevncia dos servios prestados s populaes desses
mesmos municpios. A percepo da qualidade dos servios comprovada por meio de pesquisas de satisfao
realizadas junto aos clientes da CAP, sendo clara a diferena nessa mesma percepo se forem comparados os
perodos anterior e posterior ao incio das atividades da empresa.
Com relao divulgao de produtos, servios e marcas ao mercado onde atua, no ltimo ano a CAP vm, em
conjunto com as demais concesses do Grupo guas do Brasil, estabelecendo sistemticas corporativas para lidar
com as diversas partes interessadas, no sentido de melhorar a forma segundo a qual esses temas so tratados e
divulgados. Relacionamento com a mdia, endomarketing, divulgao de produtos e servios e formas de atender
consultas e questionamentos dos clientes so alguns dos temas que vm sendo tratados com o objetivo de
aprimorar o relacionamento com clientes e demais partes interessadas, sendo a coordenao desses esforos uma
atribuio da recm criada gerncia corporativa para relaes institucionais com o mercado. importante destacar o
papel da CAP na disseminao de suas experincias bem sucedidas com relao ao aprimoramento da forma de
divulgao de seus produtos, servios e marca, apresentadas s demais concesses como sugestes para a
criao de uma sistemtica que possa ser utilizada corporativamente por todas as outras empresas do Grupo.
2008
2010

3.d. Tratamento de reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes
Desde 1999 o tratamento das reclamaes dos clientes so
prioridades na CAP. Com a implementao do Sistema de
Gesto em 2005 a forma de tratamento de reclamaes e
sugestes foi sistematizada, contando com apoio do sistema
Acqua Manager (vide reproduo de sua tela inicial na figura
ao lado). Todos os casos de reclamaes e das aes
subseqentes so registrados no sistema Acqua Manager,
visando resolver as necessidades de forma efetiva e
consistente e objetivando uma compreenso profunda das
necessidades de cada cliente individualmente, podendo
levar reviso de processos e mtodos especficos de
trabalho. Logo que a empresa recebe uma reclamao
realizado um contato com o reclamante por meio da
Ouvidoria, implantada em 2007.
Cada crtica recebida sempre compreendida como uma oportunidade de melhoria, sendo tratada de modo
que as causas do problema apontado sejam determinadas, com o objetivo de evitar sua repetio. A
Coordenao de Atendimento consolida em uma planilha todas as informaes dos clientes e os motivos de
sua insatisfao. Em um segundo momento realizado um contato telefnico ou por escrito, quando for o caso,
com o objetivo de informar ao cliente o encaminhamento dado pela CAP ao seu problema. Da mesma forma,
no que se refere ao tratamento das sugestes, para cada uma delas so analisados todos os aspectos
envolvidos na eventual implementao da sugesto, seus pontos positivos e negativos e a viabilidade de
implement-la, de modo a aumentar o nvel de satisfao do cliente em relao aos servios prestados. Ainda
com relao minimizao das reclamaes de clientes, foram eleitos treze servios ditos prioritrios, por
promoverem grande desconforto e insatisfao aos clientes, sobretudo quando executados fora do prazo. Por
se tratar de servios vitais, os prazos para sua realizao foram reduzidos e so realizados acompanhamentos
semanais, na busca de 100% de execuo dentro das rigorosas metas estipuladas pela CAP.
3.e. Avaliao da satisfao e da insatisfao dos clientes e utilizao dessas informaes para
promover aes de melhoria
Desde 2005 a satisfao do cliente avaliada por meio da aplicao de pesquisa pela Central de Atendimento
(na loja localizada na sede da empresa), utilizando-se para tanto um formulrio no qual o cliente expe a sua
opinio sobre temas relacionados aos servios prestados e outros assuntos pr-definidos, contando tambm
com um espao para manifestaes livres.
Em 2008 detectou-se a necessidade de aprimoramento da forma de avaliao da satisfao dos clientes. Em
complemento realizao da pesquisa, a Central de Atendimento, de forma pr-ativa, passou a realizar contatos
telefnicos com os clientes para os quais a CAP prestou servios. Nessa avaliao ps-servio so analisados
aqueles servios que afetam diretamente o cliente em seu dia-a-dia. Entre esses servios esto a verificao de
abastecimento, a verificao da qualidade da gua, a desobstruo de esgoto e os vazamentos, dentre outros. Com
a mesma finalidade, a CAP solicita que os novos clientes avaliem os servios realizados a partir das vendas de
ligaes novas de gua e esgoto, procurando se antecipar a potenciais problemas que possam vir a ocorrer com
esses clientes. Os servios executados so verificados por meio de uma breve entrevista com o cliente, referente
qualidade do servio prestado, identificando os pontos positivos e oportunidades de melhoria. So avaliados
diversos itens, desde o atendimento interno (contato com a Central de Atendimento para solicitao do servio), at
o atendimento externo (equipe que executou o servio), passando pela qualidade do servio prestado e pelo tempo
de execuo. Com relao a esse ltimo tpico, em caso de insatisfao, o cliente estimulado a sugerir um tempo
considerado adequado. No mesmo contato so avaliados outros temas voltados imagem institucional, como, por
exemplo, a viso que o cliente tem da CAP, e sobre a qualidade da gua recebida, incluindo uma questo sobre a
utilizao da gua fornecida para ingesto. Caso o cliente informe que a gua recebida no utilizada para ingesto,
o atendente procura levantar as razes dessa situao. As respostas consideradas insatisfatrias levantadas na
aplicao da pesquisa so matria-prima para o aprimoramento da qualidade dos produtos e servios da CAP.
Todos os contatos e pesquisas so registrados no sistema Acqua Manager. Qualquer que seja o motivo do contato,
busca-se sempre detectar qual a primeira percepo do cliente com relao empresa. O contato com clientes tem
objetivo de garantir um bom relacionamento entre estes e a empresa. Em caso de algum ponto de insatisfao, tem-
se a oportunidade de reverter a viso negativa inicial. Nessa linha, em conseqncia da avaliao ps-servio, foi
observado um aumento da integrao entre os setores de Atendimento e os executores dos servios (equipes de
campo), com objetivo comum de melhor atender os clientes.


O OO O

SOCIEDADE

CRITRIO 4 SOCIEDADE
4.a. Tratamentos dos impactos sociais e ambientais adversos de produtos, processos e instalaes
Meio ambiente
O zelo pela preservao do meio ambiente est
presente nas aes do cotidiano da CAP e na Viso
2014. Isso significa que, desde 1999, a CAP busca
prevenir os impactos que seus processos,
atividades, produtos e servios possam causar ao
meio ambiente. Em 2008, com o desenvolvimento
do Planejamento Estratgico 2009-2014, foi adotada
uma nova ferramenta de gerenciamento dos
aspectos e impactos ambientais, baseada em
requisitos presentes na norma ISO 14001:2004.
Exemplo da planilha utilizada para o levantamento
de aspectos e impactos ambientais dos processos,
produtos e servios da CAP, apresentado na
figura ao lado.
Do levantamento realizado derivaram programas,
controles e monitoramentos necessrios ao
atendimento dos requisitos ambientais, em especial
aqueles relacionados legislao vigente. Alm
disso, os objetivos estratgicos ligados ao tema
tambm so atendidos por meio desse conjunto de
programas e aes. De fato, por atuar em um
segmento ambientalmente sensvel, a preocupao da CAP com o atendimento legislao uma constante. Alm
dos controles operacionais implementados e dos monitoramentos realizados, o levantamento de aspectos e
impactos ambientais levou definio de cenrios que necessariamente devem estar contidos no Plano de
Atendimento a Emergncias (PAE), elaborado para responder a situaes emergenciais de forma sistemtica e
organizada. Os principais aspectos e impactos ambientais da CAP, identificados pela nova sistemtica, encontram-
se resumidos no quadro a seguir.
Aspecto
ambiental
Potenciais
impactos
Forma de tratamento e aes mitigadoras Controles
Gerao de
resduos slidos
perigosos
(tratamentos)
Contaminao do
solo e da gua;
ocupao de
aterros
Manejo correto do lodo gerado nas ETAs e nas ETEs (coleta,
armazenamento provisrio e destinao final).
Pesquisa sobre o aproveitamento do lodo de ETAs (recomposio de
pavimentos; fabricao de produtos cermicos) e ETEs (fertilizantes).
Caracterizao do
lodo; inventrio de
resduos.
Gerao de
resduos slidos
perigosos
(manuteno)
Contaminao do
solo e da gua;
ocupao de
aterros
Manejo correto dos resduos perigosos gerados nas atividades de
manuteno (oficinas e em campo).
Utilizao de contentores na cor laranja para armazenamento provisrio dos
resduos; contratao de empresa para destinao final dos resduos.
Inventrio e registros
de transporte de
resduos
Emisso de
poluentes
Poluio do ar
Inspeo sistemtica e manuteno preventiva dos veculos da frota.
Controle da idade mdia dos veculos.
Consumo de combustveis com qualidade assegurada.
Manuteno preventiva dos grupos geradores Diesel.
Relatrios de
manuteno
preventiva e corretiva
Extravasamento
de efluentes no
tratados (captao
de esgoto)
Contaminao do
solo e da gua
Inspeo sistemtica da rede de esgoto e das estaes elevatrias.
Manuteno preventiva dos equipamentos das estaes elevatrias.
Controle de extravasamentos e derramamentos de esgoto no tratado.
Utilizao de caminhes limpa fossa para atendimento emergencial.
Relatrios de campo
(manuteno);
registros de
reclamaes
Desperdcio e/ou
perda de gua
tratada
Consumo
excessivo de
recurso natural
renovvel
Monitoramento da rede de distribuio em busca formas de perdas.
Programa de palestras em escolas, universidades e outras entidades,
visando conscientizao do uso racional da gua pelos clientes da CAP.
Parcerias com a PMCG e seus rgos, com foco em educao ambiental.
Percentual de perdas;
populao atendida
por palestras e outros
eventos
Consumo de
energia eltrica
Esgotamento de
recurso natural
no renovvel
Atualizao de equipamentos e mquinas, automao de processos.
Manuteno preventiva dos equipamentos que mais consomem energia.
Treinamento dos operadores.
Utilizao racional de geradores de energia vs energia fornecida pela Ampla.
Consumo medido de
energia eltrica
Consumo de
produtos qumicos
Esgotamento de
recurso natural
no renovvel
Melhoria nos processos, sistemas, equipamentos e mquinas.
Racionalizao dos processos de tratamento de gua e esgoto.
Substituio de produtos qumicos por outros mais eficientes.
Treinamento dos operadores e manutenedores.
Consumo medido
(compras) de
produtos qumicos
Consumo de
materiais (oficinas,
escritrios,
almoxarifado, etc)
Esgotamento de
recurso natural
no renovvel
Coleta seletiva de resduos reciclveis (papel/papelo, plstico, sucata
metlica).
Programas internos para reduo da impresso de documentos que podem
ser mantidos em meio eletrnico.
Quantidade de
resduos destinados
reciclagem

Sociedade
Os principais aspectos sociais relativos atuao da CAP e seus potenciais impactos sobre a Sociedade
encontram-se resumidos no quadro apresentado a seguir.
Aspecto
social
Potenciais impactos
ou carncias
Forma de tratamento e aes mitigadoras e de
atendimento de demandas
Controles
Falta de estmulo ao
crescimento
profissional
Participao nos resultados baseada em atendimento de
objetivos e metas; divulgao de oportunidades de trabalho
aos colaboradores antes da divulgao externa.
Cumprimentos das metas
estratgicas; aproveitamento
de colaboradores em novas
oportunidades
Falta de maior
integrao entre
colaboradores
Realizao de confraternizaes internas envolvendo todos os
colaboradores.
Percentual de participantes
em eventos organizados
pela CAP em relao ao
total de colaboradores
Falta de
desenvolvimento e/ou
qualificao
profissional
Programa de Capacitao Profissional (desde 2005).
Nmero de horas de
treinamento por colaborador
no ano; percentual de
atendimento das
necessidades de treinamento
Ocorrncia de
doenas ocupacionais
e no ocupacionais
Programa de ginstica laboral; campanhas de vacinao;
convnios com a Secretaria de Sade do municpio e com o
SESI.
Acompanhamento das taxas
de freqncia e gravidade dos
acidentes do trabalho
Influncia
sobre a fora
de trabalho,
em termos de
qualidade de
vida e
satisfao
pessoal
Distanciamento com
relao s carncias
do municpio
Doao voluntria para a creche Vida e Luz (desde 2005);
campanha de arrecadao de donativos aos desabrigados
pelas enchentes (Associao Me Crecheira, em Urura);
campanha Natal Sem Fome (doao de alimentos no
perecveis distribudos a instituies beneficentes).
Fora de trabalho envolvido
em atividades voluntrias
Influncia
sobre os
muncipes
(clientes)
Insatisfao com os
servios prestados:
regularidade, qualidade,
compromisso social
Ampliao das redes de distribuio de gua e de coleta de
esgoto; tarifas diferenciadas (sociais); regularizao de ligaes
clandestinas; parcelamento facilitado de dbitos; construo de
sistemas em pareceria com o Poder Concedente; estruturao
do CCO para assegurar abastecimento contnuo.
Relatrios de fiscalizao de
obras; relatrio mensal da
Superviso de Atendimento;
relatrios de atividades
operacionais
Relao com
o Poder
Concedente
No cumprimento dos
marcos contratuais ou
falhas em seu
atendimento
Busca constante do atendimento aos marcos contratuais
(ndices de atendimento de gua e esgoto); adequao do
Plano Diretor com vistas a esse atendimento; parcerias com a
PMCG em obras de reservatrios e sistemas de tratamento;
monitoramento dos ndices de atendimento de gua e esgoto.
Atendimento dos marcos
contratuais de atendimento da
populao urbana de Campos
Relao com
rgos de
defesa do
consumidor
No cumprimento de
normas e padres e
no atendimento dos
direitos dos
consumidores
Tratamento dos casos por meio de atendimento especializado;
encaminhamento de casos pertinentes para o setor de
Ouvidoria da CAP.
Acompanhamento de aes
e processos relativos a
reclamaes recebidas
Relao com
o Ministrio
Pblico
No cumprimento de
marcos
regulamentadores
(legislao, normas)
Ateno especial quanto ao acompanhamento do atendimento
legislao aplicvel s atividades da empresa, nos nveis
federal, estadual e municipal; participao nas reunies mensais
dos comits de bacias (Secretaria do Meio Ambiente).
Acompanhamento de aes
e processos relativos
operao da CAP
Relao com
instituies de
ensino e
outras
organizaes
Necessidade de
conscientizao com
foco na preservao
do meio ambiente e
na sustentabilidade
Programas de visitas s estaes de tratamento; realizao
de palestras; participao em projetos de conscientizao
realizados por terceiros.
Nmero de visitantes aos
sistemas de tratamento;
nmero de eventos com a
participao da CAP
Influncia
sobre os
familiares dos
colaboradores
Falta de
oportunidades no
mercado de trabalho
Possibilidade de contratao de menores aprendizes que
sejam filhos de colaboradores da empresa.
Percentual de novas vagas
preenchidas por filhos de
colaboradores
No que se refere melhoria das prticas voltadas mitigao dos impactos sociais de seus processos,
produtos e servios, em 2008 a CAP aproximou o Setor de Atendimento s Comunidades da gesto
estratgica da empresa, com a incorporao do tema Responsabilidade Social no processo Gesto
Integrada, que tambm inclui os temas Qualidade, Meio Ambiente e Sade e Segurana Ocupacional.
Desde ento, a Coordenao de Gesto Integrada e o Setor de Atendimento s Comunidades, atualmente
denominado Sociedades, trabalham de forma harmoniosa, com o aproveitamento de sistemticas de gesto
no atendimento das demandas da populao de perfil socioeconmico vulnervel da cidade de Campos dos
Goytacazes.

4.b. Identificao e anlise dos requisitos legais e regulamentares aplicveis a questes sociais e
ambientais e implementao de aes de melhorias
A CAP, desde o incio da prestao dos servios em 1999, possui uma rea que cuida dos assuntos jurdicos e
afins, que orienta os gestores da empresa a observar e fazer cumprir toda a legislao pertinente, bem como
atender os marcos contratuais. O quadro apresentado a seguir resume os principais requisitos legais,
regulamentares e contratuais que so atendidos pela CAP.
Requisito
(o qu)
Origem
(de onde)
Obrigaes
(por qu)
Forma de atendimento
(como)
Responsvel
(quem)
Verificao
1

(quando)
Padres de
potabilidade da gua
tratada (Nvel
Federal)
Portaria do
Ministrio da
Sade
(desde 1999)
Apresenta os parmetros
de qualidade da gua que
devem ser atendidos pelos
servios de saneamento
bsico no Brasil.
Produo de gua dentro
das prticas adequadas ao
atendimento da Portaria;
permanente monitoramento
dos parmetros.
Coordenao
de gua
A cada seis
meses
Padres de
lanamento de
esgoto tratado em
corpos dgua (Nvel
Federal)
Resoluo 357 do
CONAMA
Dispe sobre a classificao
dos corpos dgua e
diretrizes ambientais para
seu enquadramento, bem
como estabelece as
condies e padres de
lanamentos de efluentes.
Tratamento de esgoto
dentro das prticas
adequadas ao
atendimento da
Resoluo; permanente
monitoramento dos
parmetros.
Coordenao
de Esgoto
A cada seis
meses
Requisitos a atender
no que se refere
sade e
segurana
ocupacional (Nvel
Federal)
Normas
Regulamentadoras
definidas pela
Portaria 3214/78 do
Ministrio do
Trabalho e Emprego
Apresentam os requisitos
de SSO que devem ser
atendidos por
organizaes que
empregam trabalhadores.
Atuao permanente dos
Tcnicos de Segurana do
Trabalho junto aos
colaboradores da CAP
(prprios ou terceiros), de
modo a obrig-los a
atender os requisitos das
NRs aplicveis.
Todas as
reas da CAP,
sob orientao
dos Tcnicos
de Segurana
do Trabalho
A cada seis
meses
Requisitos referentes
preservao do
meio ambiente e ao
desenvolvimento
sustentvel (Nvel
Estadual)
Legislao
estadual sobre
meio ambiente
(INEA)
Apresenta os requisitos
ambientais que devem ser
atendidos por
organizaes que atuem
no estado do Rio de
Janeiro.
Monitoramento ambiental
e atendimento aos
padres de controle
operacional estabelecidos
para as reas
Todas as reas
da CAP, sob
orientao da
Coordenao
de Gesto
Integrada
A cada seis
meses
Regras para o
desenvolvimento
dos servios de
saneamento bsico
concedidos CAP
pela PMCG (Nvel
Municipal)
Decreto Municipal
N019/2004 da
PMCG
Apresenta os marcos
contratuais que devem ser
atingidos pela CAP,
medida que transcorre o
perodo de vigncia do
Contrato.
Cumprimento dos marcos
contratuais e atendimento
dos demais requisitos que
constam do Contrato
Coordenao
de gua
e
Coordenao
de Esgoto
A cada contato
com os
representantes
da
municipalidade
Legislao municipal,
em especial o Cdigo
de Postura, o Cdigo
de Obras e a Lei
Orgnica de Campos
(Nvel Municipal)
Diversos
Decretos, Leis e
outros
documentos
legais
Apresentam as obrigaes
legais a que esto sujeitas
as organizaes que
executam atividades no
Municpio.
Cumprimento das
obrigaes a que se
referem os Decretos, Leis
e outros documentos
legais aplicveis
Coordenao
de gua
e
Coordenao
de Esgoto
A cada contato
com os
representantes
da
municipalidade
Normas, padres
tcnicos e outros
referenciais
normativos
Diversas normas,
especificaes
tcnicas e outros
documentos
normativos
Apresentam os requisitos
tcnicos normativos que
devem ser atendidos pela
CAP.
Atendimento dos
requisitos normativos
aplicveis
Todas as reas
da CAP, sob
orientao da
Coordenao de
Gesto Integrada
A cada seis
meses
Na hiptese de descumprimento da legislao ambiental, a CAP est sujeita a sofrer sanes administrativas
dos rgos de fiscalizao, inclusive autos de infraes, os quais devero ser devida e oportunamente
impugnados. Caso essa impugnao no seja acolhida pela instncia superior do rgo fiscalizador, antes do
pagamento da multa, a Concessionria ainda poder discutir novamente o assunto no Poder Judicirio, quando
da propositura de medida judicial correspondente. Do ponto de vista ambiental, at o momento, no h
sanes contra a CAP por parte dos rgos fiscalizadores. No que se refere a condenaes em varas cveis
por danos morais referentes aos servios prestados, os casos se resumem a pedidos de indenizao por
extravasamento de esgoto ou por parte de clientes que tiveram os servios cortados por inadimplncia e/ou
receberam autos de infrao por irregularidades em suas instalaes, alegando constrangimento por terem
sido alvo desse tipo de ao por parte da CAP.
A forma de atuao da Assessoria Jurdica da CAP vem sendo aprimorada nos ltimos dois anos, dada a
importncia ainda maior que o tema ganhou na identificao dos cenrios e da legislao aplicvel, face aos
desafios estratgicos que a empresa se props a enfrentar at 2014. Esse aprimoramento percebido, por
exemplo, na decisiva participao da Assessoria Jurdica quando da constituio do Escritrio de Negcios e da
definio dos novos produtos complementares de saneamento e suas implicaes legais na atuao da CAP.

1
Verificao da vigncia do documento, com o objetivo de identificar eventuais revises em seu contedo (atualizao).

4.c. Seleo e promoo, de forma voluntria, de aes com vistas ao desenvolvimento sustentvel
A CAP preceitua aes que buscam parcerias com outras
instituies, bem como conscientizar e envolver seus colaboradores
em projetos que visem ao desenvolvimento de toda a sociedade e
preservao do meio ambiente, minimizando os impactos e a
degradao social. Assim sendo, a empresa atua na sociedade por
meio de programas de educao ambiental, tanto com visitas nas
Estaes de Tratamento de gua e Esgoto, palestras para todas as
instituies de ensino, abarcando as redes municipal, estadual,
federal e particular, entre outras, como disseminando informaes
acerca de preservao do meio ambiente com foco na
sustentabilidade. Destaque deve ser dado para a Semana da gua,
na qual colaboradores de diversos processos participam de forma
voluntria na organizao e execuo do evento.
Outro projeto desenvolvido o de coleta seletiva na empresa que,
em parceria com a Secretaria de Limpeza Pblica, vem
acontecendo desde 2008. Alm de palestras para os colaboradores
se conscientizarem sobre a importncia do tema e participarem do
projeto, todo o lixo coletado revertido em cestas bsicas para
instituies beneficentes.
A partir do projeto de coleta seletiva foi desenvolvido o Projeto
ReciclArte, de construo de brinquedos com materiais reciclveis,
no qual os colaboradores fazem doao de garrafas pet e outros
materiais que com certeza iriam para o lixo. O projeto tambm est
alinhado s questes socioambientais. Do lixo, so feitos
brinquedos e, com isso, ajuda-se a preservar o meio ambiente.
Promove-se um espao de descontrao, onde os colaboradores se
integram e colocam sua criatividade nas peas confeccionadas. A
partir do segundo semestre de 2010 as primeiras peas sero
doadas para creches e escolas, alm de os colaboradores
ensinarem as crianas dessas instituies como constru-las.
Outra ao diretamente voltada responsabilidade social a
Campanha de Doaes para o Natal, realizada desde 2006, e que
veio sendo expandida atravs do programa de voluntariado
desenvolvido em parceria pela Coordenao de Gesto Integrada e
pelo setor de Recursos Humanos, envolvendo todos os funcionrios
da CAP, sempre com apoio de seu Comit Gestor. O pblico-alvo
da campanha so comunidades carentes, asilos, dentre outras
entidades. So realizadas ainda campanhas de doao de roupas e
alimentos para situaes emergenciais como enchentes e outras
catstrofes. Em 2010, dando seqncia a essas atividades, foi
desenvolvida a campanha SOS Niteri, que foi disseminada em
todas as outras empresas do Grupo guas do Brasil.

4.d. Seleo e desenvolvimento de projetos sociais voltados para o desenvolvimento nacional, regional,
local ou setorial
Os critrios para seleo e desenvolvimento de projetos esto
pautados no comprometimento de CAP e seus colaboradores com a
Responsabilidade Social visando qualidade de vida das comunidades
de perfil socioeconmico vulnervel. Em 2006, a implementao do
Setor de Atendimento s Comunidades de perfil socioeconmico
vulnerveis abarcando atendimento operacional e comercial, bem
como conscientizao para o uso racional da gua e preservao do
meio ambiente. Essas comunidades so selecionadas de acordo com
ndices de perda e inadimplncia.
O Programa Tarifa Social teve ampla divulgao na mdia,
para melhor orientar os clientes a recorrer ao programa. A
partir de outubro de 2008, as comunidades atendidas pelo
Setor de Atendimento as Comunidades da empresa vem
sendo cadastradas no Programa. Deve-se ressaltar que,
nesses casos, os critrios foram simplificados:
Usurio dever estar, e manter-se, adimplente com a CAP.
O cliente dever ter seu consumo hidrometrado.
Manter-se na faixa de consumo mnimo (at 10m por ms).
Com base no relatrio do Setor de Atendimento s Comunidades (base: maio de 2009), so quinze
comunidades cadastradas, com mais de trs mil clientes (famlias cadastradas). Atualmente 1.572 famlias so
atendidas pelo programa. Em 2010, a CAP aguarda a concluso das obras de 5.000 residncias populares no
Municpio para avaliao e cadastro no programa, estendendo o benefcio a um maior nmero de famlias.
Visualizando necessidade de ampliao e estreitamento do contato
com a sociedade, em 2008 foi formada importante parceria com a
AMPLA, no mbito do Projeto SuperAo, que acontece anualmente e
atende um grande pblico de comunidades socioeconomicamente
vulnerveis com palestras, atendimento comercial entre outras
atividades. O stand da CAP ofereceu ao pblico a apresentao de
vdeos com foco na preservao do meio ambiente e uso racional e
eficaz do uso da gua, atendimento comercial e sorteio de brindes. Em
2010 CAP j est na terceira edio do evento e com maior
envolvimento de colaboradores de diversos processos da empresa.
Em 2009, mais uma parceria foi
formada em prol do desenvolvimento
sustentvel, preservao do meio
ambiente e qualidade de vida para a
populao, com a participao efetiva
em eventos da PMCG, com
seqncia em 2010, em cinco
grandes eventos somente no primeiro
semestre, atendendo milhares de
pessoas.


O OO O

INFORMAES E
CONHECIMENTO


CRITRIO 5 INFORMAES E CONHECIMENTO
5.a. Definio dos sistemas de informao considerando-se as necessidades de informaes para
apoiar as operaes dirias e a tomada de deciso em todos os nveis e reas da organizao
A CAP identifica as necessidades de informaes e de atualizao tecnolgica para apoiar as operaes
dirias e a tomada de deciso em todos os nveis e reas da organizao. Desde 1999, os principais sistemas
de informao so desenvolvidos, atualizados e adquiridos corporativamente pela Gerncia de Tecnologia da
Informao do Grupo guas do Brasil, com a aprovao dos gerentes das reas envolvidas e do
Superintendente da CAP, como forma de apoiar as operaes dirias e a tomada de deciso em todos os
nveis e reas da empresa. Para atender as necessidades identificadas, o procedimento de desenvolvimento e
atualizao dos sistemas de informao inicia-se com os supervisores, coordenadores ou gerentes das reas
apresentando suas solicitaes junto rea da Tecnologia da Informao local e informando as demandas de
atualizao, readequao e inovao, de acordo com a prioridade e procedimentos especficos. A exceo o
sistema Acqua Manager (sistema comercial), em relao ao qual os supervisores, coordenadores ou gerentes
da rea apresentam solicitaes diretamente empresa Acqua Manager, por intermdio de um portal via web
desenvolvido pela prpria empresa, requerendo a atualizao, a readequao e/ou a inovao, de acordo com
as necessidades da CAP. Alm disso, existe um contrato mensal entre as partes, que permite essas trocas de
informaes. Toda atualizao ou alterao desse sistema tem a aprovao dos supervisores, coordenadores
ou gerentes das reas envolvidas.
As ferramentas tecnolgicas adotadas proporcionam uma reviso dos processos da CAP, adequando-os s
melhores prticas, alm de possibilitar uma viso da gesto da empresa como um todo, fornecendo condies de
apoio busca de novas oportunidades e possibilitando um maior conhecimento e monitorao do negcio. Para
colocar disposio de todos os usurios as informaes necessrias, a empresa possui uma rede corporativa de
dados denominada ADNCAP, administrada e controlada pela rea de Tecnologia da Informao local, que interliga
todas as unidades do Grupo guas do Brasil. O acesso s informaes assegurado a todos os usurios pelo vasto
parque computacional (hardwares) existente e pelos sistemas de informao (softwares) citados no quadro
apresentado mais adiante. A utilizao da rede ADNCAP monitorada corporativamente pela rea de Tecnologia da
Informao local, que verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso e resposta ao usurio, sendo
disponibilizado, tambm, de maneira proativa, o servio ininterrupto de suporte e resposta a possveis problemas
(help desk, via telefone, suporte remoto e atendimento no local).
Visando garantir a continuidade dos servios de informao, bem como as atualizaes tecnolgicas dos
sistemas informatizados, so realizadas anlises de acordo com os recursos disponveis, verificando o
atendimento s demandas dos usurios mediante a anlise tcnica. Estas atualizaes podem ocorrer das
seguintes formas: anlises locais das ferramentas j existem no Grupo guas BR, anlises e comparaes
com softwares de outras empresas, pesquisas de mercado, disponibilidade financeira e de mo de obra. Essas
preocupaes visam atender:
melhoria contnua, a partir da demanda do usurio do sistema;
manuteno obrigatria, realizada a partir de uma demanda da rea de Tecnologia da Informao
(atualizaes dos sistemas, novas verses, backups, hardwares, softwares, etc);
correo de erros, a partir da solicitao do usurio do sistema.
Algumas solues foram adotadas visando melhoria contnua do processo e da informao, tais como:
LIS (Leitura e Impresso Simultnea).
Sistema FAC/P (Formulrio de Ao Corretiva e Preventiva).
GFA (Gerenciamento de Filas de Atendimento).
Para os demais softwares da empresa, tais como AcquaManager, Microsiga, SGVE, SGC, Gerenciador de
Atendimento, Elipse Scada e Tarifador, quando necessrio, so realizadas atualizaes de acordo com a
necessidade, anlise e viabilidade da empresa.
O quadro apresentado a seguir descreve os principais sistemas de informao da CAP, sua definio,
finalidades e reas envolvidas na utilizao que apiam as operaes dirias e as tomadas de deciso em
todos os nveis e reas da empresa.


Sistema Definio Finalidade Usurios
Acqua
Manager
Sistema
Comercial
Sistema que utiliza Banco de Dados Oracle 10G, que gerencia o atendimento ao
publico, cadastro de clientes, ordens de servios. So coletados dados referentes
rea comercial, como nmero de ligaes, servios atendidos no prazo, etc. As
informaes so utilizadas para apoiar as operaes dirias e tomadas de
decises das reas envolvidas.
reas Comercial
e Operacional
Microsiga
Sistema
Administrativo
Financeiro e
Contbil
Sistema que tambm utiliza Banco de Dados Oracle 10G, interagindo com todas
as reas da empresa, principalmente as reas administrativa, financeira e contbil.
Dados referentes a pagamentos, compras, estoque, lanamentos de notas fiscais,
etc. Sendo que o servidor fica na empresa guas de Niteri (CAN). As
reas
Administrativa e
Financeira
Engeman
Sistema de
Controle de
Manuteno
Sistema que utiliza Banco de Dados Firebird interagindo com a rea operacional e
Administrativa, utilizado para um controle das manutenes preventivas e
corretivas de diversas operaes da rea operacional da empresa como as
bombas nas ETAs e ETEs e tambm em relao eletromecnica, etc. As
reas
Operacional e
Administrativa
SGC
Sistema
Gerenciador de
Contratos
Sistema que utiliza Banco de Dados Firebird interagindo com a rea
Administrativa, Comercial e principalmente com a rea Operacional, utilizado para
gerenciar os contratos e medies com os empreiteiros que executam servios
contratados pela empresa. Sendo que o servidor fica na empresa guas de Niteri
(CAN). As informaes so utilizadas para apoiar as operaes dirias e tomadas
de decises das reas envolvidas.
Todas as reas
da CAP
SGVE
Sistema
Gerenciador de
Veculos e
Equipamentos
Sistema que utiliza Banco de Dados Firebird interagindo com a rea
Administrativa, utilizado para controlar toda frota de veculos da empresa, como
consumo de combustvel, quilometragem, manuteno preventiva e corretiva, etc.
As informaes so utilizadas para apoiar as operaes dirias e tomadas de
rea
Administrativa
Gerenciador
de
Atendimento
Sistema
Gerenciador de
Controle dos
Atendimentos
Telefnicos
Sistema que utiliza Banco de Dados Firebird interagindo com a rea Comercial,
utilizado para controlar os atendimentos telefnicos aos clientes, onde se podem
obter diversos tipos de relatrios como chamadas desistentes, chamadas
perdidas, chamadas atendidas, tempo de atendimento, qual atendente fez um
determinado atendimento, ps-servio, etc. As informaes so utilizadas para
apoiar as operaes dirias e tomadas de decises das reas envolvidas.
rea Comercial
Aplicao
Elipse Scada
Sistema de
Automao e
Controle das
Bombas da ETA I
Sistema utilizado para controlar e automatizar os controles das bombas na ETA I
como vazo, presso para uma determinada regio. Onde se pode definir a
receita para um determinado local, tudo via sistema e com grficos na tela
informando as variaes, nvel dos tanques, filtros, reservatrio, etc. As
rea
Operacional
ADP
Transport
Sistema de
Controle de Ponto
Sistema utilizado via Web juntamente com a empresa ADP Transport que
gerencia todo controle de ponto dos funcionrios da empresa. As informaes so
utilizadas para apoiar as operaes dirias e tomadas de decises das reas
envolvidas.
rea
Administrativa
Servidor de
Arquivos
Ambiente interno
de
compartilhamento
de arquivos
Servidor de mdio porte que tem a finalidade de centralizar e disponibilizar as
informaes de uma maneira em que todos os usurios tenham acesso aos
arquivos de trabalho, cada um com seu respectivo acesso. Tornando mais fcil,
gil e seguro o acesso as informaes da empresa. As informaes so utilizadas
para apoiar as operaes dirias e tomadas de decises das reas envolvidas.
Todas as reas
da CAP
Intranet
Ambiente web
para
compartilhamento
de informaes
Disponibilizar informaes relevantes para a empresa (informativos, manuais,
normas, comunicados, relatrios, dentre outros). acessada por todos os
usurios, em consonncia com as normas de segurana da informao. Sendo
que o servidor de Intranet fica na empresa guas de Niteri (CAN). Utilizado para
apoiar as operaes dirias e tomadas de deciso.
Todas as reas
da CAP
Servidor de
Backup
Utilizado para
gravao de
cpias de
segurana de
todas as
informaes da
empresa
Utilizado um software ArcServer 2000 e um servidor de mdio porte que gerencia os
backups das informaes da empresa em uma unidade de Fita Ultrium LTO1 com
capacidade de 200GB. Essa medida de segurana muito importante caso ocorra
algum problema no servidor ou perda de algum arquivo. Utilizado para apoiar as
operaes dirias e tomadas de deciso.
Todas as reas
da CAP


Sistema Definio Finalidade Usurios
FAC/P
Utilizado para
controlar as
no
conformidades
e
oportunidades
de melhorias
Utiliza Banco de Dados interbase interagindo na rea de controle de qualidade e
demais reas, j que estas podem abrir uma FAC/P para um determinado setor. Tendo
um maior controle e gerenciamento sobre as no conformidades e oportunidades de
melhorias. Utilizado para apoiar as operaes dirias e tomadas de deciso.
Controle de
Qualidade e
demais reas
(somente
abertura)
Tarifador
Controle das
ligaes
realizadas e
recebidas
pelos ramais
da empresa
que passam
pelo PABX
Registra todas as ligaes que so realizadas e recebidas pelo PABX da
empresa. Nesse software possvel controlar o tempo de cada ligao, o custo
dela, o nmero que foi discado, identificao do nmero que est ligando, para
qual ramal foi encaminhada uma determinada ligao e qual ramal foi efetuado a
ligao. Possui tambm diversos tipos de relatrios para controle administrativo da
empresa.
Setor
Administrativo
Help Desk
(implantado
em 2009)
Controle dos
chamados
endereados
ao setor de TI
Utiliza Banco de Dados firebird interagindo, principalmente, na rea de Tecnologia
de Informao e nas demais reas. Os prprios usurios utilizam computadores
no seu dia a dia que fazem a abertura do chamado. Aps a abertura do chamado,
um e-mail enviado para o responsvel da Tecnologia da Informao local. Aps
o atendimento o chamado fechado e o usurio que abriu o chamado recebe um
e-mail com a informao do que foi realizado, em seguida realizada uma
pergunta se o chamado foi satisfatrio, uma forma de avaliar a satisfao dos
usurios aos servios realizados. Atravs desse sistema o gerente da Tecnologia
da Informao do grupo guas BR tem um controle dos atendimentos que so
realizados e o nvel de satisfao dos usurios. Utilizado para apoiar as operaes
dirias e tomadas de deciso.
Tecnologia da
Informao e
demais reas
(somente
abertura de
chamado)
M E Eletrnica
(Movimentao
de Estoque
Eletrnica)
(implantado em
2009)
Gerao de
movimentao
de estoque
para compra e
sada de
produtos.
(funciona em
conjunto com
o sistema
Microsiga)
Utiliza Banco de Dado Oracle, interagindo diretamente com o mdulo de
estoque/almoxarifado do sistema Microsiga. O usurio faz sua solicitao de
compra e/ou sada de um determinado produto com a autorizao da chefia da
rea. Tem-se assim um maior controle sobre os produtos que so adquiridos pela
empresa.
Todas as reas
da CAP
Synapis
(implantado em
2009)
Monitorar
veculos com
GPS
Monitora veculos da empresa que possuem GPS, a fim de controlar melhor o
deslocamento do funcionrio. Caso ocorra algum problema com o veculo, o
operador poder tomar a deciso mais correta e rpida para dar o auxlio ao
funcionrio
Setor
Operacional
Acqua LIS
(implantado em
2009)
Leitura e
Impresso
Simultnea
Impresso da conta no ato da leitura, exceto algumas contas que so retidas para
anlise. Esse software foi desenvolvido pela empresa Acqua Manager no qual
tambm a mesma empresa fornece o sistema comercial. Ganhando em agilidade
no processo de entrega das contas e em economia de papel.
Setor Comercial
Gerenciamento
de Filas de
Atendimento
(GFA)
(implantado em
2010)
Gerenciar e
controlar as
filas de
atendimento
Proporcionar a automatizao completa do atendimento, tornando o processo de
satisfao do cliente mais fcil por tornar o atendimento mais gil. O sistema
acoplado a um painel (TV) e uma impressora que emite senhas seqenciais para
dois tipos de filas: comum e preferencial. O painel utilizado para informar o
prximo nmero a ser atendido, alm de exibir vdeos institucionais e mensagens
importantes ao cliente.
Principais funcionalidades: gerar ticket para o cliente: comum ou preferencial,
registrar o horrio que o cliente chegou empresa, registrar o tempo at o incio
do atendimento, registrar o tempo de atendimento, registrar o tempo de
permanncia do cliente na empresa, registrar os servios solicitados na empresa
atravs do atendimento, registrar o tempo de atendimento para cada solicitao
de servio, registrar o tempo e o motivo de pausa do atendente.
Gerenciamento: identificar o prximo ticket (cliente), priorizar atendimentos
preferenciais, identificar a quantidade de ticket (cliente) na fila, identificar o tempo
de espera na fila, identificar o tempo total de atendimento por atendente,
identificar o tempo mdio de atendimento por atendente, identificar a quantidade
de atendimento por atendentes.
Setor de
Atendimento

Pelos dados do quadro acima, fica evidente, ao longo dos ltimos anos, o aprimoramento que os sistemas de
informao da CAP sofreram para fazer frente s demandas dos gestores da empresa, incluindo a
preocupao com uma melhor relao com seus clientes (por exemplo: implantao do Acqua LIS e do GFA).

5.b. Infra-estrutura para disponibilizao das informaes aos usurios e sua compatibilizao com o
crescimento do negcio e da demanda por informaes
A empresa proporciona aos usurios internos um portal/intranet (http://portal.gms.com.br), por meio do qual
disponibilizado o acesso a alguns sistemas, tais como: Microsiga, SGVE, Help Desk, M.E. Eletrnica). Os sistemas
so acessados pelo portal, propiciando aos usurios trocas de senha de contas de e-mail, trocas de senha de
acesso a internet. As informaes mais relevantes para os colaboradores so amplamente divulgadas no
portal/intranet e por meio do envio de e-mails.
A empresa dispe tambm de um site www.aguasdoparaiba.com.br, onde toda a populao pode acompanhar
notcias sobre a empresa, sua misso, poltica da qualidade, cdigo de tica e qualidade da gua, entre outros. Por
meio de um formulrio disponvel no site, os clientes podem enviar, sugestes, reclamaes e solicitaes de
servios, sendo que essas informaes so encaminhadas automaticamente os responsveis. A atualizao dessas
informaes realizada pelo setor de Assessoria de Imprensa e/ou pelo setor local de Tecnologia da Informao. J
no que se refere qualidade da gua, as informaes so inseridas pelo setor responsvel pelo tratamento da gua
da CAP.
O constante crescimento dos negcios da empresa considerado no dimensionamento e reviso dos sistemas de
informao. Diariamente novas informaes so inseridas nos bancos de dados, requerendo cada vez mais um
sistema mais atualizado, com processadores mais velozes e robustos, memrias com maior espao para
armazenamento e sistemas de backups mais rpidos e seguros. Essa anlise feita por meio do Help Desk e de
verificaes dirias dos backups. O setor de Tecnologia da Informao da empresa dispe, por meio do Help Desk,
de uma forma de avaliar a satisfao dos usurios com relao aos servios prestados. Quando o chamado
concludo, um e-mail enviado ao usurio que abriu o chamado com a descrio do servio realizado e ao final uma
pergunta feita sobre o atendimento se foi satisfatrio.
A preocupao com a melhoria da infra-estrutura de tecnologia da informao nos ltimos anos evidenciada
pela ampliao dos bancos de dados, pelo aprimoramento da ferramenta de backup e pela introduo de
ferramentas de interface com os clientes internos atendidos pelo setor de TI.
5.c. Garantia da segurana das informaes para assegurar sua atualizao, confidencialidade,
integridade e disponibilidade
Desde 2005 a atualizao, confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados e informaes so
garantidas, corporativamente, pela rea de Tecnologia da Informao local e pela Gerncia de Tecnologia da
Informao (Niteri), por sistemas de segurana que abrangem senhas para acesso aos bancos de dados,
senhas individuais para acesso a rede, perfis de usurios, anlise de trfego, firewalls, sistemas de deteco
de intrusos (antivrus) e backup.
A forma de uso e distribuio dos dados e informaes pelos usurios e parceiros da CAP determinada pelas
regras bsicas da Poltica de Segurana, que definem como e quem pode acessar as informaes. O controle
da segurana dos dados de responsabilidade rea de Tecnologia da Informao local.
A atualizao, disponibilidade e a integridade tambm so garantidas por um moderno sistema de
armazenamento de dados, gerenciado pela Tecnologia da Informao local. Acrescente-se a isso a utilizao
de Bancos de Dados de reconhecida eficcia e excelncia no mercado de Tecnologia de Informao (Firebird,
e Oracle).
Nas estaes de trabalho, cada usurio que utiliza um determinado sistema, detm somente um login e senha
especfica. Estas prticas garantem a integridade e confidencialidade das informaes. Ainda para garantir a
segurana das informaes, a rea de Tecnologia da Informao local a unidade responsvel pela execuo
das cpias de segurana (backups), bem como pela recuperao dos dados armazenados nos servidores
instalados no CPD da empresa. As cpias de segurana so executadas diariamente. A recuperao dos
dados (restore), quando necessria, realizada pelo responsvel da Tecnologia da Informao local.
Tudo isso faz com que hoje a empresa conte com sistemas robustos que visam segurana das informaes e
garantia de sua permanente atualizao, confidencialidade, integridade e disponibilidade. O quadro a seguir
apresenta os mecanismos que compem o sistema de segurana da CAP.


Mecanismo Descrio
Roteadores
Estes equipamentos possuem regras especficas que fazem a filtragem inicial dos dados. Correspondem primeira
barreira de proteo contra acessos no autorizados. Tambm segmentam a rede da CAP em links dedicados para
os diversos escritrios do Grupo guas do Brasil distribudos por todo o estado do Rio de Janeiro (Niteri, Araruama,
Resende, Campos, Petrpolis, etc). Asseguram disponibilidade, confidencialidade e integridade das informaes.
Switches
Esses equipamentos interligam a rede de dados dos prdios da CAP interligando todas as informaes no Switch
central localizado no CPD no prdio central da empresa levando as informaes com confiabilidade, integridade e
segurana ao servidor de arquivos.
Firewall e
anti-Vrus
A CAP possui um sistema de proteo contra ataques base de dados da rede da empresa e as estaes de
trabalho, utilizando anti-vrus fornecido pela Trend Micro com atualizao e verificao semanal automtica, bem
como dos dados armazenados em um servidor de mdio porte. As regras do firewall so estabelecidas por Niteri,
visto que o servidor de internet e e-mail ficam localizados l e os registros de utilizao (log) so armazenados e
controlados na CAP, assegurando a confiabilidade, integridade e segurana.
Utilizao de
Senhas
A forma de entrada na rede da CAP feita por meio de login e senha de usurio, obedecendo poltica de segurana
da informao da empresa. Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade
Controle de
acesso ao
sistema de
arquivos
Todo acesso ao sistema de arquivos da rede da CAP , feito com autorizao especfica do supervisor da rea e
registrada no servidor atravs de regras definidas pela Tecnologia da Informao local. Assegura disponibilidade,
confidencialidade e integridade.
Controle de
acesso ao
sistema de
banco de dados
Todo acesso a qualquer sistema de informao da empresa guas do Paraba e realizado por meio de controle de
senhas. Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.
Controle de
perfis de
usurios
O controle de perfis realizado com o auxlio da ferramenta Active Directory (AD). Os usurios so reunidos em
grupos com caractersticas comuns, mediante a apresentao de cada supervisor da rea a solicitao de incluso do
usurio em um determinado grupo. Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.
Estaes de
Trabalho
So computadores e perifricos, tais como impressoras, scanners e outros, utilizados pelos usurios nas tarefas
dirias. O responsvel da Tecnologia da Informao local mantm o funcionamento das estaes, atualizaes dos
softwares utilizados e uma planilha onde consta a informao da localizao de cada equipamento. Assegura
disponibilidade, confidencialidade e integridade.
Servidores
So computadores de mdio porte, aos quais chegam todas as informaes da empresa que so armazenadas e
processadas. Utilizam tambm uma ferramenta de backup, que armazenado fora do servidor caso ocorra algum
problema com este. Assegura disponibilidade, confidencialidade e integridade.
5.d. Compartilhamento e reteno dos conhecimentos que sustentam o desenvolvimento de estratgias
e operaes
Desde 1999, quando do incio de sua operao, e com maior nfase a partir de 2005, quando da
implementao e da certificao do Sistema de Gesto da CAP, a preocupao com a manuteno dos
conhecimentos gerados ou adquiridos pela empresa sempre foi uma constante. De fato, a criao de padres
de trabalho, tanto para as reas operacionais, quanto para as reas administrativas, bem como sua
disseminao por toda a fora de trabalho (prpria e de terceiros), assegura que o conhecimento gerado pela
empresa seja tratado e gerido de forma dinmica, com a contnua incorporao de melhorias. Essa forma de
manuteno dos diferenciais, conquistados ao longo de uma dcada de existncia, faz com que a CAP no s
retenha os conhecimentos adquiridos, como tambm compartilhe esses mesmos conhecimentos com a fora
de trabalho envolvida na prestao dos servios de saneamento.
Como forma de envolvimento da fora de trabalho na gerao e na gesto do conhecimento gerado na CAP,
cada padro criado para estabelecer a forma de realizao de uma dada atividade ou tarefa discutido
antecipadamente entre os envolvidos. Alm de maior legitimidade do processo, a participao de todos permite
que as contribuies individuais sejam consolidadas nos padres criados, com a conseqente sensao de
que cada documento gerado leva um pouco da contribuio de cada um dos envolvidos. Nesse sentido, o
papel da Coordenao de Gesto Integrada primordial, uma vez que cabe a essa rea no somente atuar na
elaborao de padres e outros documentos, como tambm verificar o atendimento a requisitos especficos de
controle de documentao e a distribuio controlada dos documentos do Sistema de Gesto a seus usurios.
Por sua vez, a rea local de Tecnologia da Informao viabiliza, por meio dos sistemas informatizados
disponveis aos usurios da CAP, permite que todo o trmite de elaborao, aprovao e distribuio
controlada seja realizado de forma adequada. Em 2008 passou-se a adotar essa mesma filosofia para a
definio da Estratgia da CAP para o perodo 2009-2014. De fato, todo o desenvolvimento do Planejamento
Estratgico com aquele horizonte de tempo contou com a participao de mais de trinta colaboradores da
empresa, em sua maioria lderes de setores ou reas, alm da necessria participao dos trs membros do
Comit Gestor da CAP (Superintendente e Gerentes Comercial e Operacional). Com isso, a CAP assegura no
somente a gerao de um conhecimento a ser aplicado ao longo dos prximos anos, mas tambm tem no
modelo participativo uma forma de disseminao desse mesmo conhecimento para toda sua fora de trabalho.


O OO O

PESSOAS

CRITRIO 6 PESSOAS
6.a. Elaborao e implementao da organizao do trabalho
Desde o incio das operaes da CAP, em 1999, a orientao para os resultados sempre norteou a organizao
do trabalho e o desenho de sua estrutura hierrquica, de seus cargos e funes e de seus processos, com
evidente preocupao em quebrar o paradigma da baixa qualidade dos servios de saneamento, historicamente
associado aos operadores desse segmento. Desde a implementao do Sistema de Gesto da empresa, em
2005, o conceito de organizao do trabalho foi totalmente alinhado com a abordagem de processos prevista
como um dos princpios da Gesto da Qualidade e da srie de normas ISO 9000. Finalmente, em 2008,
completou-se o ciclo de aprimoramento da organizao do trabalho, alinhando a estrutura organizacional da CAP
ao Planejamento Estratgico 2009-2014 e aos processos identificados em decorrncia do desdobramento desse
mesmo planejamento. Dessa forma, a estrutura hierrquica enxuta da CAP reflete sua forma de atendimento s
necessidades dos clientes e das demais partes interessadas, com a gesto e a operao dos processos voltados
aos clientes a cargo de suas duas gerncias (Comercial e de Operaes). Alm de uma maior cooperao entre
as reas que atendem os clientes, bem como uma maior integrao entre os processos que atendem a esses
clientes e os processos de apoio que lhes do sustentao, a organizao do trabalho na CAP privilegia o
trabalho em equipe, levando esse conceito at os prestadores de servios terceirizados. Isso fica ainda mais
evidente se for levada em conta a forma pela qual a empresa desenhou seus processos internos, utilizando para
tanto a ferramenta denominada SIPOC e realizando todo o mapeamento desses mesmos processos com a
participao de colaboradores de suas reas.
Aliada s aes desenvolvidas nos cinco ltimos anos, com o objetivo de padronizar os servios prestados pela
CAP, sejam eles prestados por equipes prprias ou de terceiros, essa forma de organizao do trabalho tem
obtido importantes resultados no que se refere reduo das reclamaes dos clientes e ao aumento de sua
satisfao (foco externo), quanto melhoria da produtividade e reduo dos custos de operao (foco
interno). Nesse aspecto, chama a ateno a participao dos colaboradores da CAP na apresentao de
sugestes de melhoria em processos e reas, o que fez com que a empresa implementasse, via seu Sistema
de Gesto, uma srie de aes com resultados palpveis sobre a organizao de suas equipes e a
padronizao de rotinas. O controle dessa prtica se d pela constante avaliao e reviso dos processos de
trabalho, especialmente quando estes so discutidos nas reunies mensais de anlise de dados e so
identificadas melhorias na forma de atuao das reas e de sua organizao do trabalho.
6.b. Reconhecimento e incentivos como estmulo ao alcance de metas
A forma pela qual a CAP desenvolveu seu Planejamento Estratgico 2009-2014 propiciou uma base para que
suas lideranas passassem a avaliar seus subordinados por meio de critrios objetivos. De fato, com o
desdobramento, no ano de 2008, do Planejamento Estratgico em objetivos e metas estratgicas (uso do
Mapa Estratgico, combinado com a planilha Estabelecimento de Objetivos, Indicadores e Metas, ambos
detalhados no Critrio de Excelncia 2 Estratgias e Planos deste Relatrio da Gesto), a avaliao do
atendimento das metas definidas para cada ano permite a cada gestor de processo da CAP utilizar esse critrio
para compor a avaliao de cada um de seus subordinados. importante lembrar que o sistema de medio
de desempenho da CAP j existe e se encontra em plena operao desde a concepo e implementao de
seu Sistema de Gesto, no ano de 2005. Desde ento, ao final de cada ms, os gestores da empresa realizam,
para seus respectivos processos, a anlise de todos os dados operacionais monitorados durante o ms. Na
reunio, esses mesmos gestores manifestam suas opinies em relao aos resultados obtidos, aos recursos
necessrios aos recursos disponveis e as eventuais aes de correo e aes preventivas que, caso
necessrio, devam ser implementadas para tornar os processos mais eficazes.
Assim sendo, com o aproveitamento de uma sistemtica implementada h cinco anos e o aprimoramento do
sistema de indicadores ocorrido h dois anos, os colaboradores passaram a ser avaliados de acordo com o
desempenho dos processos dos quais participam, com foco no alcance das metas que, em ltima anlise,
retratam a Estratgia da CAP. Dessa forma, nas avaliaes so analisadas a performance e, onde aplicvel, a
produtividade de cada colaborador. Isso faz com que o processo de avaliao seja o mais objetivo possvel e
leva ao reconhecimento daqueles colaboradores que mais contriburam para o cumprimento dos objetivos
estratgicos da empresa e para o atendimento das metas que quantificam esses objetivos. Com isso, alm do
reconhecimento pelos resultados obtidos, os colaboradores sentem-se incentivados a continuar a perseguir as
metas referentes aos seus processos. Isso se reflete diretamente na participao de cada um nos
resultados/lucros da empresa (calculada anualmente) e na possibilidade de aproveitamento de oportunidades
de crescimento dentro da empresa, pois tais oportunidades so prioritariamente oferecidas aos colaboradores
com desempenho destacado.
Alm dessas aes de aprimoramento, o Grupo guas do Brasil atualmente desenvolve, com o apoio de
consultoria externa, uma nova sistemtica para avaliao de desempenho dos colaboradores de todas as suas
concesses, a ser implementada at o final deste ano.

6.c. Identificao das necessidades de capacitao e desenvolvimento, considerando as estratgias da
organizao e a melhoria do desempenho individual
A gesto de pessoas e um maior cuidado com seu desenvolvimento no mbito da CAP tomaram grande impulso
com a implementao do Sistema de Gesto da empresa. Com vistas a sistematizar a identificao das
necessidades, a capacitao e o desenvolvimento de seus colaboradores, o Grupo guas do Brasil implementou,
tambm em 2005, seu Programa de Capacitao Profissional, do qual a CAP se beneficia diretamente. O programa
baseia-se nas demandas e necessidades da empresa e de seus colaboradores, visando ao crescimento profissional
desses colaboradores e, paralelo a isso, o desenvolvimento da prpria organizao. Em 2008, com o
desenvolvimento do Planejamento Estratgico 2009-2014 da CAP, completou-se o alinhamento entre os temas
estratgicos da empresa e o programa corporativo. De fato, diversas iniciativas definidas no planejamento
participativo da CAP identificaram necessidades das lideranas da empresa em termos de capacitao gerencial.
Desde ento essas mesmas iniciativas vm sendo implementadas com apoio do programa corporativo, com
destaque para a capacitao dos gestores dos processos em gerenciamento de projetos e dos responsveis pela
manuteno em princpios de gesto de ativos.
importante destacar que a preocupao com a capacitao no se restringe aos nveis hierrquicos mais altos da
CAP. Na outra ponta da estrutura da empresa h uma forte mobilizao pela melhoria do grau de escolaridade de
instaladores, ajudantes e outros profissionais que no tiveram maiores oportunidades anteriores de realizar seus
estudos. Em funo dessa preocupao, a CAP possui o maior grau de escolaridade mdia do Grupo guas do
Brasil, bem como o maior contingente de colaboradores que estudaram at o final do ensino mdio. Um caso
merece destaque: um dos colaboradores na faixa etria dos trinta/quarenta anos que, at alguns anos atrs, no
havia concludo o ensino mdio, foi estimulado pela empresa a completar sua educao bsica e hoje est formado
em Engenharia de Produo em uma universidade sediada em Campos. Outros colaboradores esto sendo
estimulados a seguir o mesmo caminho.
Em 2010 o aprimoramento constante de toda essa sistemtica se dar por meio da aplicao, pela Gerncia de
Recursos Humanos do Grupo guas do Brasil em parceria com o SESI-RJ (Servio Social da Indstria Estado do
Rio de Janeiro), de um questionrio direcionado, com o objetivo de colher mais informaes para melhor
compreender as dificuldades enfrentadas pelos colaboradores da CAP e das demais empresas na transferncia do
conhecimento para seu cotidiano profissional, alm de diagnosticar as limitaes e os potenciais de melhoria
existentes no prprio Programa de Capacitao Profissional.
6.d. Avaliao da eficcia dos programas de capacitao e desenvolvimento
No mbito do Programa de Capacitao Profissional,
diversas aes vm sendo implementadas pela Gerncia
de Recursos Humanos do Grupo, com apoio direto do RH
local. Dois programas merecem destaque com relao a
essas aes: o Programa de Coaching, que atende aos
Gerentes e Coordenadores da CAP, e o Programa de
Desenvolvimento de Gestores (DG), que atende s
necessidades desses e dos demais lderes da empresa,
ambos em pleno funcionamento desde 2008.
Esses dois programas, bem como todas as demais aes
de aprimoramento das competncias dos colaboradores,
que se iniciaram em 2005 com a implementao do
Sistema de Gesto, tm seus resultados e sua efetividade
medidos desde ento.
Inicialmente adotou-se uma forma de avaliao
denominada ROI (consagrada sigla para a expresso
inglesa equivalente a Retorno Sobre o Investimento),
que considerava cada ao de melhoria das
competncias como um investimento realizado pela
empresa. Sem perder esse sentido, o ROI foi substitudo
por outro instrumento de medio da eficcia das aes
realizadas pelo RH local, cujo formulrio (Avaliao da
Eficcia de Treinamento) se encontra reproduzido na
figura ao lado. Isso assegura a implementao dos
ajustes necessrios ao aumento da eficcia das aes de
aprimoramento, sejam elas um programa de mbito
corporativo, ou um simples treinamento de reciclagem de
auditores internos.
Reviso:03
Data: 16/01/2010
Incio: Intervalo:
( )
( )
( )
Data:
Carimbo e
assinatura:
NO ( ) SIM ( ) O treinamento foi eficaz?
Relacionamento
Trmino:
RECUROS HUMANOS
Reduo da Rotatividade de colaboradores
Reduo do Absentesmo
Mudana de atitudes
Nvel de aplicao do conteudo do treinamento.
ORGANIZACIONAL
Imagem
Habilidade (saber fazer) Promoveu mudanas
Observaes:
TAREFAS
Reduo de Custos
Eficcia
Melhorias Apresentadas
Produtividade
Qualidade
Reduo de indices de Acidentes
Predisposio e agilidade
Conhecimento Tcnico
( ) Excelente ( ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim
Nvel de conhecimento antes do treinamento.
Nvel de resultados obtidos posteriormente de treinamento.
O Treinamento dever suprir as necessidades de competncias:
Treinamento
Habilidade
Desenvolvimento de conhecimento para melhorar o
desempenho,adequando o colaborador as exigncias, bem como
conceitos informaes necessrias compreenso e ao domnio
terico ou prtico de assuntos pertinentes as suas atribuies.
Consiste em saber fazer, aplicar conhecimento, ou seja, colocar em
prtica a teoria, solicitando o acompanhamento on the job.
Educao
Adquirir habilidades comportamentais,ou necessidades de
desenvolvimento tais como : liderana, relacionamento, negociao,
comunicao, etc.
Homem/hora:
Aguas do Paraba S/A Avaliao de Eficcia de Treinamento
Instrutor/Agente multiplicador:
Tema:
Tipo de Curso: ( x ) Interno ( ) Externo ( ) On the job
N Participantes:
Data:
Durao :

6.e. Identificao dos perigos e tratamento dos riscos relacionados sade ocupacional e segurana
Desde o incio de suas operaes, a CAP
desenvolve programas voltados sade e
segurana de seus colaboradores, com total
atendimento s Normas Regulamentadores (NR)
do Ministrio do Trabalho e Emprego aplicveis
ao seu segmento de atuao. Para tanto dispe
de uma equipe de Tcnicos de Segurana do
Trabalho dimensionada de modo a atender aos
critrios da NR-4. Desde 2008 os perigos
relacionados sade ocupacional, segurana e
ergonomia so identificados por meio da Matriz
de Perigos e Danos e Classificao de Riscos,
reproduzida ao lado. A melhoria foi introduzida
na CAP a partir da identificao da necessidade,
dentro do Planejamento Estratgico 2009-2014,
de se aprimorarem os controles operacionais
relacionados sade ocupacional e segurana
do trabalho. De fato, um dos alicerces da Viso
2014 da CAP a preocupao com esse tema e
uma melhoria nos controles se fazia necessria. Identificados os perigos fora de trabalho e s demais partes
interessadas que estejam expostas a tais perigos e aos potenciais danos sade, segurana e/ou ao patrimnio,
procedeu-se classificao dos riscos envolvidos. Dos riscos classificados como moderados, substanciais ou
intolerveis derivaram as correes de condies potencialmente perigosas a todos os envolvidos (medidas de
implementao imediatas). Uma vez implementadas tais medidas, passou-se a adotar os controles operacionais que
visam ao tratamento preventivo dos riscos significativos relacionados s atividades dos processos da CAP.
Especificamente no que se refere preveno de leses por esforo repetitivo (LERs), identificado como um
risco potencialmente significativo no levantamento elaborado, desde 2008 a CAP adota a ginstica laboral
como medida de mitigao dessa indesejvel conseqncia do trabalho de seus colaboradores. importante
destacar que a implementao dessa ao antecede a aplicao do novo instrumento. Na virada de 2008 para
2009 o prprio Grupo guas do Brasil sentiu a necessidade de se aprimorarem as sistemticas voltadas ao
tema da sade e segurana, passando a contar desde ento com um profissional da rea de Engenharia de
Segurana do Trabalho, que passou a planejar e executar aes conjuntas com as diversas empresas do
grupo, entre elas a CAP. Tambm nessa poca, o tema Sade e Segurana Ocupacional foi integrado ao
processo Gesto Integrada, que tambm inclui os temas Qualidade, Meio Ambiente e Responsabilidade
Social, todos dentro de um conceito mais amplo: o da Sustentabilidade.
6.f. Avaliao da satisfao das pessoas e participao das lideranas no tratamento dos fatores que
afetam essa satisfao
Desde o incio de suas atividades (e de modo mais efetivo a partir de 2005), as lideranas da CAP sempre
mantiveram contato aberto e pr-ativo com seus colaboradores, de modo a avaliar qualitativamente a satisfao
desses mesmos colaboradores com relao a seu dia-a-dia na empresa com vistas melhoria dos nveis dessa
satisfao. No entanto, uma forma mais estruturada de avaliao se fazia necessria. Nesse sentido, no segundo
semestre de 2007 foi realizada a primeira rodada de avaliao da satisfao dos colaboradores das empresas do
Grupo guas do Brasil, por meio da aplicao de uma pesquisa de satisfao (denominada Pesquisa de Clima
Organizacional), com o objetivo de avaliar os nveis de satisfao dos colaboradores com relao empresa.
Desde ento, aes vm sendo implementadas com o objetivo de atender s demandas e carncias identificadas
com a pesquisa, contando com a participao direta das lideranas das empresas do Grupo no que se refere
melhoria dos nveis de satisfao e, conseqentemente, da moral de seus colaboradores. Dentre essas aes,
podem ser destacadas: (i) a recomposio dos salrios acima dos ndices oficiais de inflao; (ii) a ajuda de custo
para os colaboradores que estejam cursando faculdade ou ps-graduao; e (iii) a ampliao da oferta de
treinamentos para colaboradores de diversas reas e nveis hierrquicos (atendimento a clientes, administrao do
tempo e tcnicas de apresentao foram alguns dos novos treinamentos oferecidos).
Da participao das lideranas do Grupo nesse processo, surgiu, em 2009, a necessidade de se obterem
referenciais externos de comparao para os nveis de satisfao das pessoas que trabalham na CAP e nas demais
empresas do Grupo. Como resposta a essa demanda, a Gerncia de RH do Grupo identificou na FIRJAN
(Federao das Indstrias do Estado do Rio de Janeiro) o parceiro ideal para o aprimoramento da forma pela qual a
satisfao das pessoas medida e avaliada. Dessa forma, ao mesmo tempo em que concluda a implementao
das aes decorrentes da pesquisa de 2007, tem-se o novo desafio de voltar a avaliar a satisfao das pessoas,
desta vez com a possibilidade de medir o atendimento das demandas e carncias indicadas h dois anos e meio,
bem como de comparar os nveis internos de satisfao com os nveis levantados em outras organizaes. O
aprimoramento na forma de avaliao da satisfao das pessoas estar concludo no segundo semestre de 2010.


O OO O

PROCESSOS

CRITRIO 7 PROCESSOS
7.a. Determinao dos requisitos aplicveis aos produtos e aos processos principais do negcio e de
apoio, a partir das necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas
Dos objetivos estratgicos
determinao dos processos!
Desde 2005 todos os processos
necessrios ao funcionamento do
Sistema de Gesto da CAP tm
sua origem na definio dos
objetivos estratgicos da
empresa. Em ltima anlise, os
processos so os meios pelos
quais os objetivos sero atingidos,
pois detalham as atividades e
tarefas necessrias para que
cada rea ou funo da CAP
desempenhe as funes que lhes
cabem. Isso significa que cada
colaborador conhece, a partir dos
processos nos quais atua como
agente, seu papel no
cumprimento da Estratgia da
CAP (vide figura ao lado).

Por outro lado, os requisitos a atender e os indicadores de desempenho que monitoram os processos se
encontram relacionados na mesma planilha Estabelecimento de Objetivos, Indicadores e Metas, assegurando
unicidade na determinao dos padres de desempenho a serem perseguidos por todas as reas, agentes dos
processos do Sistema de Gesto. Por essa razo, a determinao dos requisitos dos processos principais do
negcio so permanentemente alinhados com as necessidades e expectativas dos clientes, incluindo a
determinao de acordos de nvel de servio entre esses clientes e a CAP. A mesma situao se aplica s
demais partes interessadas, que tambm tm suas necessidades e expectativas consideradas na
determinao dos requisitos e no mapeamento dos processos do SG.
O controle dos principais indicadores de desempenho dos processos, associados aos requisitos identificados,
possibilita uma adequada gesto desses processos com o objetivo de atender quilo que demandado por
clientes e demais partes interessadas. O quadro apresentado a seguir resume, para cada processo, o
respectivo objetivo, seu gestor (dono do processo), sua abrangncia e integrao com as reas da CAP, a
continuidade da prtica (desde quando o processo tem essa configurao), a forma de determinao de seus
requisitos, os indicadores de desempenho e a forma de controle.
GESTO DE
RECURSOS
HUMANOS
CLIENTES
Requisitos Satisfao
COMERCIALIZAO
Processo Gerencial Processo de Atendimento ao Cliente Processo de Apoio
SUPRIMENTOS
GESTO DO
NEGCIO
Fluxo da prestao dos servios Fluxo de apoio interno Diretrizes estratgicas
PROJETOS
E OBRAS
SAAB rgos reguladores, CEIVAP...
OPERAO
(GUAE ESGOTO)
GESTO DE
INFRA-ESTRUTURA
PRESTAO DE
SERVIOS
GESTO
INTEGRADA
P
r
m
i
o

N
a
c
i
o
n
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Q
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2
0
1
0

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I

P
g
i
n
a

4
9
/
6
2

Processo Tipo Objetivo
Gestor
responsvel
Abrangncia/
integrao
Continuidade Requisitos
Indicadores de
desempenho
Forma de
controle
Gesto do
Negcio
Gesto
Gerir a CAP com vistas ao seu crescimento sustentvel,
provendo os recursos necessrios ao atendimento de
seus objetivos estratgicos.
Comit
Gestor
Todas as
reas da CAP
Desde 2005
Remunerao dos
acionistas
Arrecadao (receita)
Custo operacional total
Relatrios gerenciais
Gesto
Integrada
Gesto
Assegurar a minimizao dos riscos ligados s
atividades realizadas pela CAP, no que se refere
qualidade, ao meio ambiente e sade e segurana
ocupacional, por meio da anlise dos requisitos legais
aplicveis e da padronizao dos procedimentos e da
melhoria contnua da eficcia do SG.
Coordenador
de Gesto
Integrada
Todas as
reas da CAP
Desde 2008
(antes: Gesto
da Qualidade)
Atendimento dos padres
de qualidade e dos
requisitos legais
aplicveis ao negcio
Demandas por melhoria
dos processos
Taxa de eficcia de aes
corretivas e preventivas
(implementadas pela
primeira vez)
Sistemticas e padres
do Sistema de Gesto
(SG)
Auditorias do SG
FAC/P
Comercializao PPN
Atender os diversos grupos de clientes (clientes atuais,
ex-clientes e clientes potenciais) da CAP de modo a
transformar suas necessidades e demandas em
negcios para a empresa.
Gerente
Comercial
Todos os
setores da
Gerncia
Comercial
Desde 2005
Solicitaes dos clientes
por servios
Metas de vendas de
servios
Faturamento anual
Percentual de inadimplncia
Prestao de
Servios
PPN
Executar os servios comercializados junto aos clientes
da CAP dentro dos prazos e dos padres de qualidade
estabelecidos pela Gerncia Operacional, minimizando
para a populao os incmodos associados s obras e
outras intervenes.
Gerente de
Operaes
Programao;
equipe de
campo;
Apropriao;
Fiscalizao
Desde 2005
Ordens de Servio (OSs)
com as demandas e
requisitos dos clientes
Percentual de OSs
executadas no prazo
Nmero de VQSs em
relao ao total de OSs
encerradas
Avaliaes de
prestadores de servio
Tempos de atendimento
Operao
gua
PPN
Captar, tratar e reservar gua para distribuio dentro
dos parmetros de potabilidade da Portaria 518 do
Ministrio da Sade.
Gerente de
Operaes
CCO;
Operadores e
laboratrio
ETA; CQ
Desde 2005
Marcos contratuais
Demandas da populao
por gua
Custo unitrio de produo
de gua tratada em R$/m
Operao
Esgoto
PPN
Tratar adequadamente o esgoto sanitrio coletado, de
modo a destinar o efluente final de acordo com a
Resoluo CONAMA 357, bem como o lodo gerado no
tratamento de acordo coma Resoluo CONAMA 375.
Gerente de
Operaes
Operadores e
laboratrio
ETE
Desde 2005
Marcos contratuais
Demandas da populao
por servios de esgoto
Legislao aplicvel
Custo unitrio do
tratamento de esgoto em
R$/m
Gerenciamento
da
Infra-estrutura
Apoio
Atender as necessidades dos demais processos do
Sistema de Gesto da CAP quanto disponibilidade
fsica e adequao de equipamentos, sistemas ou
instalaes.
Gerente de
Operaes
Eletromecnica;
Transportes; TI ;
Telefonia;
Predial
Desde 2008
(antes:
Manuteno)
Demandas dos demais
processos por
equipamentos, veculos,
sistemas e instalaes
Disponibilidade fsica
Confiabilidade (MTTR,
MTBF)
km/litro
R$/km
Relatrios ENGEMAN
Relatrios SGVE
Suprimentos Apoio
Assegurar que os materiais e insumos necessrios ao
funcionamento dos processos do SG da CAP estejam
disponveis no momento de sua utilizao.
Coordenador
Administrativo
e Financeiro
Almoxarifado;
Coordenador
Administrativo
e Financeiro
Desde 2005
Demandas dos demais
processos por insumos
produtivos
Processamento de ME no
prazo
(custos)
Relatrio IQF
(fornecedores)
Projetos &
Obras
Apoio
Transformar as necessidades de construo ou
ampliao de sistemas de tratamento, de redes de
distribuio ou de outras obras, apresentadas pelas
Coordenaes de gua e Esgoto, em especificaes
tcnicas e acompanhar a execuo dos servios
prestados pelas empreiteiras parceiras da CAP.
Coordenador
de Engenharia
Engenharia;
Coordenao
de gua;
Coordenao
de Esgoto
Desde 2005
Demandas por novos
sistemas de tratamento,
ampliao de sistemas e
redes existentes
Custo de obra orado vs
realizado
(custos)
Sistemtica de
gerenciamento de
projetos
Gesto de
Recursos
Humanos
Apoio
Assegurar e melhorar continuamente os nveis
necessrios de competncias dos colaboradores que
desempenham funes nas diversas reas e processos
da CAP
Analista de
Processos
(Recursos
Humanos)
Gerncia de
RH do Grupo;
setor de RH da
CAP
Desde 2005
Demandas por
contratao capacitao e
competncias dos
colaboradores
Percentual de cumprimento
do cronograma de
treinamentos
(custos com pessoal)
PPN = Processo Principal do Negcio (equivalente expresso Processo de Atendimento ao Cliente adotada pela CAP)


7.b. Atendimento dos requisitos aplicveis aos processos principais do negcio e aos processos de apoio
Desde a adoo da abordagem de processos,
em 2005, quando da implantao do Sistema
de Gesto da CAP, as atividades e tarefas de
cada funo fazem parte de pelo menos um
processo identificado como necessrio ao
funcionamento do sistema.
Isso assegura que a interao entre as reas
da CAP seja claramente definida, fazendo com
que os papis de cada um fiquem claros a
todos os colaboradores envolvidos com
cada processo.

Com o desenvolvimento do Planejamento Estratgico 2009-2014, os processos principais do negcio
(identificados na cor azul, na figura ao alto), os processos gerenciais (cor amarela) e os processos de apoio
(cor verde), foram revisados e alinhados planilha Estabelecimento de Objetivos, Indicadores e Metas.
Todos os processos so mapeados, implementados e controlados a partir de planilhas denominadas SIPOC
(Suppliers Inputs Process Outputs Clients), cujo exemplo encontra-se apresentado na figura acima
(exemplo para o processo Produo gua). Por meio da utilizao do SIPOC, todos os processos so
mapeados, sendo identificados todos os elementos necessrios ao seu gerenciamento (identificao e objetivo
do processo; agentes; gestor; indicadores de desempenho; fornecedores; entradas, atividades/tarefas; sadas;
clientes; recursos e informaes necessrias; e observaes adicionais sobre sua operao).
Nos casos em que um maior detalhamento de padres de trabalho se faz necessrio, a CAP elabora, aprova e
distribui cpias controladas de instrues de trabalhos e manuais de execuo. Com essa padronizao, os
gestores da CAP monitoram o dia-a-dia de seus processos, acompanhando indicadores de desempenho e a
execuo das atividades pelos envolvidos. No caso de ocorrncia de desvios em relao aos padres
estabelecidos, so abertas aes preventivas ou corretivas, com o objetivo de se sanarem os problemas,
respectivamente, potenciais ou reais, identificando suas causas, adotando aes de mitigao ou bloqueio
dessas causas e determinando aes que evitem a ocorrncia ou a reincidncia do problema.
GESTO DE
RECURSOS
HUMANOS
CLIENTES
Requisitos Satisfao
COMERCIALIZAO
Processo Gerencial Processo de Atendimento ao Cliente Processo de Apoio
SUPRIMENTOS
GESTO DO
NEGCIO
Fluxo da prestao dos servios Fluxo de apoio interno Diretrizes estratgicas
PROJETOS
E OBRAS
SAAB rgos reguladores, CEIVAP...
OPERAO
(GUA E ESGOTO)
GESTO DE
INFRA-ESTRUTURA
PRESTAO DE
SERVIOS
GESTO
INTEGRADA

7.c. Anlise e melhoria dos processos principais do negcio e dos processos de apoio
Desde 2005, com a implementao do Sistema de Gesto da CAP, todos os processos do SG (de gesto, de
atendimento ao cliente (PPN) e de apoio) so monitorados por seus respectivos indicadores de desempenho.
Esses indicadores so analisados detalhadamente a cada reunio mensal de anlise de dados e nos ciclos
semestrais de anlise crtica do desempenho do Sistema de Gesto pelo Comit Gestor da CAP.
Os processos, cujos indicadores apontem para o no atendimento das metas definidas, so estudados e aes
de correo e melhorias so definidas para aprimoramento desses mesmos processos, com vistas a melhorar
sua eficcia. Por outro lado, aes preventivas so definidas para processos cujas metas apresentam
tendncia para o no atendimento. So casos em que o indicador ainda esteja apontando para o atendimento
da respectiva meta, mas a tendncia histrica indica que essa situao tenha grande probabilidade de
alterao. Alm dos indicadores de desempenho, os processos so constantemente avaliados por auditorias
internas realizadas semestralmente. Desvios detectados nas auditorias internas geram aes corretivas e
aes preventivas; observaes geram oportunidade de melhorias. Em qualquer caso, todas as aes
corretivas e preventivas definidas so tratadas conforme sistemtica prevista na instruo 0003/05 Instruo
de Trabalho Ao Corretiva e Preventiva. Com isso a CAP assegura que todas as melhorias identificadas para
os processos de seu Sistema de Gesto sejam tratadas dentro de uma abordagem adequada e alinhada com o
padro normativo adotado como referncia (norma NBR ISO 9001:2008). Assim sendo, mudanas so
incorporadas de modo a aumentar o valor percebido pelos clientes da empresa e pelas demais partes
interessadas com relao aos produtos e servios da empresa.
Do ponto de vista externo, melhores prticas so identificadas no mbito do Grupo guas do Brasil e em
eventos onde essas prticas so debatidas. Complementarmente, a CAP realiza visitas tcnicas a empresas
de saneamento bsico que estejam em estgios mais avanados em relao gesto. Nos ltimos anos essa
prtica tornou-se rotina para os tcnicos da CAP, iniciada com a visita realizada em 2005 Citgua, empresa
concessionria dos servios de saneamento bsico no municpio de Cachoeiro de Itapemirim (ES), agraciada
com o PNQS Ciclo 2008 Nvel II. De l para c foram realizadas diversas visitas tcnicas a empresas
consideradas como referncia no segmento de saneamento. O quadro apresentado a seguir identifica as
principais visitas realizadas por tcnicos da CAP a referenciais de excelncia.
Ano Benchmarking Equipe tcnica da CAP Principal tema abordado na visita
2005
Citgua guas de Cachoeiro
Cachoeiro de Itapemirim (ES)
Viviane Lanunce
Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade
da Citgua
2007
LAO Indstria
Osasco So Paulo
Lcio, Fabiano, Luciano e Paulo
Linha de montagem dos hidrmetros e cursos sobre
seu funcionamento
2007
Actaris
Americana (SP)
Lcio, Fabiano, Luciano e Paulo
Linha de montagem dos hidrmetros e cursos sobre
seu funcionamento
2007
AMPLA
Campos dos Goytacazes (RJ)
Jos Carlos, Thiago Contage e
Fernando Carlos
Atividades da rea comercial (ligao nova, corte,
leitura e faturamento
2008
AMPLA
Niteri (RJ)
Jos Carlos rea de cobrana; para registro no SERASA
2008
Lucio e Fabiano
Laboratrio de hidrometria e bancada de aferio de
hidrmetros
2008
AMPLA
Jos Carlos e Thiago Contage Processo de fiscalizao e corte
2008
AMPLA
Flvia Suisso Projetos Sociais
2009
Acqua Manager
Rio de Janeiro (RJ)
Meriany e Dewisson Treinamento LIS (leitura e impresso simultnea)
2009
Thiago Contage e Jos Carlos
rea comercial (leitura, micromedio, cadastro,
atendimento)
No que se refere ao Grupo guas do Brasil, a adoo das melhores prticas identificadas em suas diversas
Concesses facilitada pela atuao da Coordenao de Projetos e Processos (GPD), rea corporativa que,
ao identificar uma boa prtica em uma dada Concesso, estabelece os padres necessrios para adoo
dessa mesma prtica por todas as empresas do Grupo. O quadro apresentado a seguir resume as principais
melhorias incorporadas aos processos que compem o Sistema de Gesto da CAP nos ltimos trs anos.


Processo Situao anterior ou oportunidade de melhoria Melhoria implementada
Gesto do
Negcio
Desde 1999 o plano estratgico da CAP estava alicerado
na elaborao de uma pea oramentria detalhada, com
o horizonte de um ano, na qual as grandes iniciativas da
empresa estavam implcitas.
Adoo, em 2008, de ferramentas de Gesto Estratgica,
levando ao desenvolvimento do Planejamento Estratgico
2009-2014 e ao desdobramento da Estratgia da CAP a
todos os processos, reas e funes da empresa.
Gesto
Integrada
Desde a implementao do Sistema de Gesto e sua
certificao em 2005, a Coordenao de Gesto Integrada
acompanhava o desenvolvimento do tema meio
ambiente por meio de sua insero na Poltica da
Qualidade da CAP, no havendo uma forma sistematizada
para tratar a gesto ambiental dentro de suas atribuies.
Ampliao, em 2008, do papel da ento Coordenao de
Gesto Integrada (atual Coordenao de Gesto
Integrada), que passou a tratar, de uma forma integrada
com a qualidade, dos temas meio ambiente e sade e
segurana, ambos fatores de sucesso para a consecuo
da Viso 2014.
Comercializao
Oportunidades de influenciar diretamente projetos de
saneamento em grandes empreendimentos em Campos
no eram tratadas de forma sistematizada, ficando a
cargo dos colaboradores da CAP a definio da forma de
abordagem de cada caso.
Criao, em 2008, do Escritrio de Negcios da CAP,
voltado ao atendimento dos grandes empreendimentos
que chegam a Campos, mapeando e compreendendo
suas necessidades e apresentando as melhores solues
para cada caso.
Comercializao
Necessidade de uma maior proximidade com os clientes
da empresa, especialmente no que se refere soluo de
problemas no relacionamento entre as partes.
Implementao, em 2007, da Ouvidoria da CAP, com
nfase para a soluo de problemas na relao com os
clientes da empresa, levando inclusive a um melhor
relacionamento com o PROCON local.
Comercializao
Falta de uma sistemtica que assegurasse o correto
funcionamento dos medidores (hidrmetros).
Implantao,em 2009, de uma bancada para testes de
vazo em medidores.
Comercializao
Necessidade de aprimoramento do sub-processo de
faturamento das contas de gua.
Implementao, em 2009 do Projeto LIS (Leitura e
Impresso Simultnea), assegurando um processo mais
adequado de faturamento e maior agilidade na entrega
das contas.
Comercializao
Necessidade de aprimoramento no gerenciamento do
processo Comercializao.
Criao e implementao, em 2009, do CCC Central de
Controle Comercial.
Comercializao
Necessidade de aprimorar a sistemtica de recuperao
de receita, com a reduo da inadimplncia (objetivo do
Planejamento Estratgico 2009-2014).
Implementao, em 2009, da sistemtica de registro da
inadimplncia nas bases de dados da Serasa e do SPC.
Prestao de
Servios
Desde 2005 os prestadores de servios (ligaes novas
de gua e esgoto, padronizao, hidrometrao, entre
outros) vinham sendo acompanhados por meio de
indicadores de desempenho, mas no havia uma
tendncia de melhoria quanto qualidade dos servios
prestados e ao cumprimento de prazos.
Introduo, em 2009, do Programa de Qualificao de
Prestadores de Servio, que referendou os padres de
trabalho que deveriam ser seguidos por todos os
prestadores de servio, bem como definiu critrios mais
transparentes para o monitoramento dos servios
prestados.
Prestao de
Servios
Necessidade de melhor aproveitamento das equipes de
campo na execuo dos servios (nfase para otimizao
de roteiros e melhoria da produtividade da equipes).
Implantao, em 2009, do sistema GPS na frota de
veculos da Coordenao de Servios, levando a uma
maior eficincia na execuo servios e melhoria de
performance e produtividade das equipes, bem como
definio dos melhores roteiros (relao km
rodados/servio).
Prestao de
Servios
Necessidade de reestruturao das equipes de
manuteno e eletromecnica, devido ao aumento da
demanda por servios
Contratao, em 2009, de novos profissionais para
atender essa demanda.
Prestao de
Servios
Reclamaes de clientes quanto qualidade dos servios
de recomposio de pavimento
Anteriormente realizado por terceiros, a gesto e a
execuo dos servios, em 2009, passaram a ser
realizadas por pessoal prprio da CAP.
Operao
gua
Necessidade de melhoria na produtividade dos sistemas
de produo de gua.
Implementao, em 2007, do CCO Centro de Controle
Operacional para o sistema da ETA-1.
Acionamento e comandos pneumticos da ETA I
(descargas, filtros)
Automao, em 2008/2009, dos processos da ETA-1.
Operao
gua
Falta de alternativas de captao em casos de acidentes
com o manancial principal (rio Paraba do Sul).
Implementao, em 2007, da captao alternativa, com o
apoio de poos, assegurando o abastecimento
emergencial em situao adversas, de forma alternada
com o manancial principal.


Processo Situao anterior ou oportunidade de melhoria Melhoria implementada
Operao
gua
Necessidade de se desenvolver uma soluo alternativa
descarga do resduo (lodo) gerado no tratamento da ETA I
no manancial principal.
Desenvolvimento, em 2008, de alternativas para
destinao do lodo da ETA I, com a utilizao desse
resduo por indstrias cermicas.
Operao
gua
Necessidade de se desenvolver uma alternativa
utilizao de caminho Munk no descarregamento e
manejo dos cilindros de cloro-gs, que apresenta alto
risco de danos materiais e acidentes com vazamentos.
Desenvolvimento e implantao, em 2009, de uma nova
estrutura de armazenamento de cilindros de cloro-gs e
utilizao de sistema de monovia para seu manejo.
Operao
Esgoto
Necessidade de ampliao da populao atendida por
coleta e tratamento de esgoto (marcos contratuais
estabelecidos com a PMCG).
Inaugurao, nos ltimos trs anos, de novos sistemas de
tratamento de esgoto, com a ampliao da capacidade da
CAP em atender as demandas da populao por coleta e
tratamento.
Operao
Esgoto
Necessidade de um melhor atendimento nos casos de
desobstruo de ramais de esgoto.
Implementao, em 2008, de um sistema compacto para
realizao dos servios (conhecido como Piroquinha),
aumentando a mobilidade para execuo de trabalhos em
ruas estreitas e/ou de difcil acesso, alm da reduo dos
nveis de rudo, permitindo trabalhos noturnos.
Operao
Esgoto
Necessidade de se desenvolver uma soluo para
destinao final do lodo gerado nas ETEs.
Inertizao e busca, em 2008, por uma utilizao mais
nobre para o lodo proveniente de processos de tratamento
de esgoto, como, por exemplo, seu uso como fertilizante
por fazendas e produtores agrcolas.
Gerenciamento
da
Infra-estrutura
Falta de uniformidade no gerenciamento da infra-estrutura
necessria operao dos processos principais do
negcio (manuteno eletromecnica, sistemas de
informao, frotas de veculos leves e pesados e de
motos, sistemas de telefonia)
Adoo, em 2009, do ENGEMAN como ferramenta para
gerenciamento de todos os ativos da empresa, desde
equipamentos e mquinas das estaes de tratamento,
at sistemas de informao, passando pelas frotas de
veculos leves e de motocicletas.
Gesto de
Recursos
Humanos
Necessidade de desenvolvimento de competncias
gerenciais por parte das lideranas da CAP.
Adoo, em 2008, do Coaching como ferramenta para
capacitar as lideranas da CAP com relao aos desafios
futuros de processos e reas sob sua responsabilidade
(ao corporativa, sob coordenao da Gerncia de
Recursos Humanos do Grupo guas do Brasil).
Projetos &
Obras
Necessidade de adoo de ferramentas de gerenciamento
de projetos/obras (projeto no sentido de project) e para
desenvolvimento e especificao de sistemas e
equipamentos (projeto no sentido de desgin)
Adoo, em 2009, pela Coordenao de Engenharia, de
ferramentas de gerenciamento de projetos (com base nos
princpios do PMI/PMBoK) e reviso das excluses do
escopo do Sistema de Gesto com relao s clusulas
7.3. a 7.3.7 da norma NBR ISO 9001:2008.

A implementao das melhorias citadas acima atribuio dos gestores dos respectivos processos, que so
apoiados pela Coordenao de Gesto Integrada sempre que necessrio, de modo a garantir que as melhorias
sejam identificadas, projetadas, programadas e implementadas de acordo com os requisitos regulamentares e
estatutrios aplicveis a cada caso.

7.d. Qualificao e seleo de fornecedores com base em requisitos de desempenho
Em 2005, quando da implementao e certificao do Sistema de Gesto da CAP, iniciou-se a qualificao de
fornecedores de itens crticos (matrias-primas, insumos, produtos qumicos e servios). Para tanto, foram
definidos os critrios para seleo daqueles fornecedores que atenderiam as necessidades da CAP. Para os
processos do Sistema de Gesto foram identificados os requisitos mnimos a serem atendidos pelos
candidatos a fornecedores e prestadores qualificados. Com base nos requisitos dos processos do Sistema de
Gesto da CAP, bem como das necessidades dos clientes internos que definem os requisitos dos insumos ou
dos servios, incluindo os requisitos tcnicos, comerciais e legais, o documento coorporativo Manual do
Fornecedor S16.IA.011/CAP , atualmente na Verso 2 (de 11/01/2010), apresenta:
a forma de seleo e avaliao de fornecedores;
a expectativa da qualidade para fornecedores;
os requisitos da qualidade do fornecimento;
as formas de acompanhamento e avaliao do desempenho dos fornecedores;
os critrios para adoo de aes corretivas e preventivas.
Como forma de apresentar os resultados obtidos com a aplicao dos critrios presentes no Manual do
Fornecedor S16.IA.011/CAP, so utilizados os seguintes padres:
QA (Questionrio de Auto-Avaliao)
QPE (Qualidade do Produto Entregue)
RNCs emitidos (Relatrios de No-Conformidades)
IEE (ndice de Eficcia de Entrega)
IQA (ndice de Qualificao em Atendimento) e IQF (ndice de Qualificao Final)
Solicitao de Ao Corretiva/Preventiva a Fornecedor.
Especificamente com relao aos prestadores de servios crticos, em maro de 2009 foi lanado, o Programa de
Qualificao de Prestadores de Servio, com o objetivo de realizar a homologao (qualificao) inicial de cada
prestador desse tipo de servio, bem como a manuteno dessa qualificao por meio de avaliaes mensais,
em alinhamento com o Planejamento Estratgico 2009-2014. O Programa traz, no seu bojo, o conceito de
padronizao, com a adoo, por parte dos prestadores, dos padres da CAP voltados realizao dos servios
em campo (instrues, manuais, desenhos). Com isso, estabeleceu-se um ranking de prestadores de servio,
de acordo com o desempenho de cada empresa nas avaliaes mensais (foco para o cumprimento de prazos e
qualidade dos servios). O ranking vem sendo utilizado como critrio para atribuio de ordens de servio (OSs).
Com vistas efetiva implementao da padronizao que se pretendia com o lanamento do Programa, tambm
em maro foram apresentados s empreiteiras os padres de trabalho para diversos servios (ligao nova de
gua ou de esgoto, substituio de hidrmetro, padronizao de ligao, ordem interna de hidrometrao,
substituio de ramal de gua, remanejamento de ramal de gua, substituio de caixa, desligamento e
religao). Os encarregados das empreiteiras passaram por um treinamento inicial nos padres, ministrado por
instaladores da prpria CAP. Os encarregados foram responsveis pelo treinamento de seus funcionrios que
trabalham para a CAP. A partir de ento, somente podem compor a equipe dos prestadores aqueles funcionrios
que passem pelo treinamento nos padres, com comprovao por meio de registros. Como resultado prtico da
implementao do Programa obteve-se, nos ltimos meses, a reduo do nmero de reclamaes de clientes
quanto qualidade dos servios prestados pelas equipes das empreiteiras.
7.e. Envolvimento e comprometimento de fornecedores que atuam diretamente nos processos da
organizao com os valores e os princpios organizacionais, incluindo os aspectos relativos
segurana e sade
Desde 1999 os fornecedores que atuam diretamente nos processos da CAP so instaladores, bombeiros hidrulicos,
ajudantes, serventes e operadores de equipamentos (por exemplo: rompedor de pavimento (martelo hidrulico) e
compactador). Quando a empresa contratada inicia a prestao dos servios, seus colaboradores passam por um
processo de integrao com profissionais da CAP. Na integrao so apresentadas informaes sobre a empresa,
os valores e princpios que norteiam sua atuao, estabelecendo-se assim um alinhamento com a Estratgia da
CAP, bem como os cuidados que devem ser tomados com relao ao meio ambiente, sade e segurana. Com
relao a esse ltimo tpico, os Tcnicos de Segurana do Trabalho (TSTs) da CAP tm papel fundamental, ao
orientar os terceiros com relao ao atendimento das Normas Regulamentadoras estabelecidas pela Portaria
3214/78 do Ministrio do Trabalho e Emprego aplicveis aos processos, produtos e servios da empresa. Com isso,
os terceiros passam a incorporar as mesmas prticas de sade e segurana adotadas pela fora de trabalho prpria
da CAP, com o atendimento s mesmas normas de segurana e ao uso de Equipamentos de Proteo Individual
(EPIs) e Coletivos (EPCs) aplicveis. Cada empresa tem a responsabilidade de zelar pelo atendimento dos
requisitos legais aplicveis sua rea de atuao. Por sua vez, os TSTs da CAP acompanham o atendimento
desses requisitos por todas as contratadas, buscando a conformidade das prticas das empresas em relao a esse
atendimento. Casos de no atendimento dos requisitos legais so prontamente notificados s respectivas empresas.
Ao longo dos ltimos dez anos a integrao entre CAP e prestadores de servio levou ao aprimoramento da forma
de atuao desses prestadores em alinhamento com as diretrizes e os valores da empresa.

7.f. Elaborao e controle do oramento e manuteno do equilbrio do fluxo financeiro
Desde 1999 a prtica oramentria da
CAP era realizada mediante a
utilizao de planilhas eletrnicas
(Microsoft Office Excel 2003). A partir
de 2008, com o advento da
implantao do Painel de Controle
Oramentrio na empresa (vide
representaes de duas telas do
sistema ao lado e abaixo), ferramenta
oramentria institucional do grupo
guas do Brasil, o processo de
oramentao e de acompanhamento
oramentrio sofreu uma grande
evoluo no sentido de cada vez mais
dar publicidade aos valores orados e
praticados, atendendo assim o seu
papel no sentido de alcanar as
premissas oramentrias estabelecidas.
Nesse sentido, a participao dos
Gerentes e Coordenadores da CAP
cada vez mais se torna primordial, na
medida em que cada rea
responsvel por todas as informaes
necessrias ao preenchimento e acompanhamento do oramento e pela comunicao do assunto em questo.
O formato adotado enseja o seguinte
entendimento: Planejamento
Execuo Controle. Parte da
premissa estabelecida pela Alta
Direo do grupo guas do Brasil,
com a definio da Estratgia global
da empresa, onde est a orientao
geral, passando pelas condies
poltico-sociais e econmicas
previstas para o ano, assim como
previses de possveis aes que
possam afetar significativamente o
desempenho da empresa no ano a
ser orado, passando pelo aumento
no volume de faturamento e reduo
de custos fixos facilitando assim a
comunicao interna, dada a forma
grfica e de fcil compreenso que
orienta todos os instrumentos
utilizados.
O Painel de Controle Oramentrio divulgado mensalmente por meio de um sistema intranet, facilitando
assim o acompanhamento por todos os gestores, contando com as devidas restries de acesso a informaes
setoriais, a todas as reas da CAP. Aos demais interessados, as informaes so divulgadas em reunies
setoriais, facilitando assim o desdobramento dos itens que merecem destaque e ateno, no intuito de poder
ajustar ou realinhar pontos que no estejam consoantes com as premissas oramentrias definidas para a CAP.
Com isso a CAP assegura que a elaborao e o controle do oramento e manuteno do equilbrio do fluxo
financeiro estejam alinhados com a Estratgia estabelecida por seu Comit Gestor, uma vez que todo
oramento anual e seu respectivo acompanhamento derivam da implementao das iniciativas previstas no
Planejamento Estratgico 2009-2014 e de seus ajustes e correes de rumo realizados ao incio de cada ano.


O OO O

RESULTADOS

CRITRIO 8 RESULTADOS
Para a maioria dos indicadores de resultados apresentados nos quadros a seguir, foram considerados como
informaes comparativas os valores mdios dos resultados das organizaes reconhecidas e premiadas pelo
PNQS no ciclo de 2009, em seus trs nveis de premiao. Nos casos de indicadores que no constam do
GRMD e voltados ao monitoramento da Estratgia da CAP, para os quais no h referencial de comparao
dentre as empresas premiadas, foram adotados dados comparativos dentro do Grupo guas do Brasil. Em
alguns poucos casos os referenciais de comparao foram baseados em parmetros regulamentares de
entidades representantes dos interesses de partes interessadas (por exemplo: Procon local). Ao final da
apresentao dos quadros h uma legenda com a identificao dos cdigos e smbolos utilizados.
8.a. Resultados relativos gesto econmico-financeira
Perodos Referenciais de comparao
GRMD
e/ou
Estratgia
Indicador Unidade Sentido
2008 2009 Valor Referncia
T N
IFn01
Estratgia
ndice de desempenho financeiro % 133,0 130,86
412,86

Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFn02 Indicador de guas no faturadas por volume % 28,14 27,33 43,03
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFn03
Estratgia
Despesas totais com os servios por m
3
R$/m
3
1,83 2,11 1,10
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFn04
Indicador de execuo oramentria dos
investimentos
1,00 0,99 0,97
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFn05 Margem lquida com depreciao % 9,13 21,82 27,01
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFn06 Indicador do nvel de investimentos % 12,02 13,22 32,11
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFn07
Indicador dias de faturamento
comprometimentos com contas a receber
dias 58,74 59,74 55,68
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
Estratgia Percentual de inadimplncia acumulado % 5,40 4,75 8,05
Mdia das empresas
do Grupo/2009
O O
8.b. Resultados relativos aos clientes e aos mercados
GRMD
e/ou
Estratgia
T N
ICm01
ndice de reclamaes e de comunicao de
problemas
reclamao
por ligao
0,11 0,094 0,68
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ICm02 ndice de satisfao dos clientes % 85 86,23 79,76
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ICm03
ndice de favorabilidade da imagem da
organizao
% 75 88 83
Mdia das empresas
premiadas PNQS
2009
O O
ICm04
ndice de conhecimento dos servios e
produtos
% 77 79 85,70
Mdia das empresas
premiadas PNQS
2009
O O
ICm05 ndice de atendimento urbano de gua % 98,39 98,98 96,52
Mdia das premiadas
Nvel l PNQS 2009
O O
ICm06
Estratgia
ndice de atendimento urbano de esgoto
sanitrio
% 45,81 59,99 69,38
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ICm07 ndice de tratamento do esgoto gerado % 27,62 38,47 58,04
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ICm08 ndice de atendimento total de gua % 92,68 98,98 85,94
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ICm09 ndice de atendimento total de esgoto sanitrio % 42,46 59,99 64,27
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ICm10
Tempo mdio de resposta reclamao dos
cidados / usurios
dias por
reclamao
35,48 35,64 28,32
Procon Campos
dos Goytacazes
O O
8.c. Resultados relativos sociedade
GRMD
e/ou
Estratgia
T N
ISc01 Indicador de desenvolvimento social
homens-
hora/dia
0,012 0,48 5,80
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISc02 Indicador de sanes e indenizaes % 0 0,29 0,05
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISc05
Incidncia de processos administrativos
internos
% 0 0 17,62
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISc09 ndice de tratamento do esgoto gerado % 27,62 38,47 70,60
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O

8.d. Resultados relativos s pessoas
GRMD
e/ou
Estratgia
T N
IPe01
ndice de produtividade da fora de trabalho
para os sistemas de gua e esgoto
ligaes/
empregado
295,8 304,08 2362,24
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPe02 ndice de criatividade do pessoal
sugesto/
empregado
0,66 0,14 0,04
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPe03
Estratgia
ndice de capacitao anual da fora de
trabalho
hora ano/
empregado
15,95 16,86 39,05
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPe04
ndice de satisfao dos empregados
(pesquisa bi-anual)
% 83,31 83,31 76,24
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPe05 ndice de freqncia de acidentes
acidente/
milho h.h
16,02 29,88 9,18
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPe06 Coeficiente de gravidade de acidentes
dias perdidos/
milho h.h
396,3 11631 204,09
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPe11
ndice de Produtividade de Pessoal Total
(equivalente)

Lig/empregao 128,3 144,9 1464,05
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
Estratgia Escolaridade % 85 96
100% em
2010
Mdia das empresas
do Grupo/2009
O O
8.e. Resultados relativos ao produto e gesto dos processos principais do negcio e processos de apoio
GRMD
e/ou
Estratgia
T N
ISp01
ndice de conformidade da qualidade de
amostras para aferio da qualidade da gua
distribuda
% 116,0 101,81 159,59
Mdia das premiadas
Nvel l PNQS 2009
O O
ISp02
Incidncia das analises de aferio da
qualidade da gua distribuda fora do padro
% 0,008 0,014 1,84
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp03
Remoo de carga poluente do esgoto
recebido na estao de tratamento
% 91,8 96,82 74,81
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp04
Tempo mdio de execuo de ligao de
gua
horas/
ligao
429,2 322,81 106,84
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp06
Tempo mdio de execuo de ligao de
esgoto sanitrio
horas/
ligao
349 248,5 140,84
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp08
Incidncia de reclamaes sobre qualidade da
gua
% 2,1 1,58 1,14
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp09 Incidncia de reclamaes sobre falta dgua % 20,47 21,4 8,68
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp10 Tempo mdio de execuo dos servios
horas por
servio
1,35 1,33 75,12
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp11 Continuidade no abastecimento de gua % 99,52 99,86 96,36
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp13
Incidncia de extravasamentos de esgotos
sanitrios
extravasa-
mento/km
2,1 1,02 3,16
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp14
Estratgia
Indicador de perdas totais de gua por ligao
litros/
ligao/dia
239,21 231,74 380,37
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp15
Incidncia das anlises de cloro residual fora
do padro
% 0 0 2,07
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp16
Incidncia das anlises de turbidez fora do
padro
% 0 0,02 7,43
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp17
Incidncia das anlises de coliformes totais
fora do padro
% 0 0 2,26
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
ISp18
ndice de conformidade da qualidade de
amostras para aferio da gua tratada
% 99,7 101,8 121,70
Mdia das premiadas
Nvel l PNQS 2009
O O
ISp19
Efetividade da reduo de carga poluente do
esgoto coletado na rede
% 46,5 67,66 49,13
Mdia das premiadas
Nvel l PNQS 2009
O O
ISp20
Incidncia das analises fora de padro para
aferio da qualidade da gua tratada

% 0 0 2,56
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPa01
Incidncia de atraso no pagamento a
fornecedores
% 0 0 1,39
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPa02 ndice de hidrometrao % 94,5 95,9 96,13
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
Ipa03 ndice de macromedio % 100 100 72,81
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPa04
Estratgia
Consumo mdio de energia eltrica
kWh/m
3
a
100 mca
0,41 0,44 0,58
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPa05 ndice de reparos proativos % 98,79 98,7 6,90
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPa07 Projetos implantados no prazo % 100 100 75,30
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IPa09 Satisfao dos usurios de informaes % 60,6 60,6 78,23
Mdia das empresas
do Grupo/2009
O O


Estratgia Percentual de OSs executadas no prazo % 83
Mdia das empresas
do Grupo/2009
O O

8.f. Resultados relativos aos fornecedores
GRMD
e/ou
Estratgia
T N
IFr01
Estratgia
ndice de atraso nas entregas dos
fornecedores
% 0 0,99 24,14
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFr02
ndice de insumos entregues fora de
especificao
% 0 0 1,62
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFr02a
ndice de insumos crticos entregues fora de
especificao
% 0,044 0 0,54
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFr03
ndice de falhas no fornecimento de energia
eltrica
h/estao
elevatria
no ano
1,5 0,38 9,49
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O
IFr06 Custo do tratamento da gua R$ / m3 1,2 1,57 0,37
Mdia das empresas
premiadas PNQS 2009
O O

Legenda:
T Tendncia do indicador em relao aos dois perodos apresentados.
N Nvel atual frente ao referencial de comparao.
O Indicador com tendncia favorvel ou nvel igual ou superior ao referencial de comparao.
O Indicador com tendncia apresentando pouca variao ou nvel muito prximo ao referencial de comparao (ambos os casos com
variao de at 5%).
O Indicador com tendncia desfavorvel ou nvel inferior ao referencial de comparao.
7 77 7 Sentido no qual quanto mais alto o valor obtido, melhor o resultado.
Sentido no qual quanto mais baixo o valor obtido, melhor o resultado.

GLOSSRIO DE TERMOS E SIGLAS
Termo ou sigla Significado
CAP Concessionria guas do Paraba
CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente
Focus Group
Tcnica utilizada em pesquisas qualitativas, nas quais se emprega a discusso moderada de entre 8 e 12
participantes. Discusses de grupo costumam durar entre uma hora e meia e duas horas e devem ser coordenadas
por um moderador experimentado. O moderador tambm o facilitador da sesso, pois, alm de regular a sesso
dentro dos seus moldes, tambm ajuda o grupo a interagir.
GRMD Guia de Referncia para Medio do Desempenho
INEA Instituto Estadual do Ambiente (estado do Rio de Janeiro)
LAIA Levantamento de aspectos e impactos ambientais
LPDCR Levantamento de perigos e danos e classificao de riscos
PMCG Prefeitura Municipal de Campos dos Goytacazes
PROCON Programa de Orientao e Proteo ao Consumidor
SAAB Saneamento Ambiental guas do Brasil
SG Sistema de Gesto (anteriormente denominado Sistema de Gesto da Qualidade SGQ)
SNIS Sistema Nacional de Informaes sobre Saneamento
SSO Sade e segurana ocupacional
SWOT Strengths/Weaknesses/Opportunities/Threats (anlise de pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaas)

DIAGNSTICO DA GESTO (AUTO-AVALIAO)

Enfoque Aplicao Aprendizado Integrao Resultante
1
100 100 80 100 90 25 22,5
2
100 80 100 100 90 25 22,5
3
100 100 80 100 90 25 22,5
4
80 80 80 80 80 20 16
5
100 80 80 100 90 20 18
6
80 100 80 80 80 20 16
7
100 100 80 100 90 25 22,5
160 140
Relevncia Tendncia Nvel Atual
Pontuao
Mxima
Pontuao
Obtida
8
100 80 80 90 81
250 221
Pontuao
Obtida
Total geral da auto-avaliao
Percentual
Critrio
Pontuao
Mxima
90
16/07/2010 DIAGNSTICO DA GESTO (AUTO-AVALIAO)
Resultante
Resultados - Critrios de 1 a 7

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL

Acompanhamento
Item O que fazer Por que fazer Como fazer
Onde
ser feito
Quem far Quando far
25% 50% 75% 100%
1
Recuperao de
gua de lavagem e
Tratamento do lodo
da ETA 1.
Adequao Lei da
Poltica Nacional do
Meio Ambiente, N
6938/ Resoluo
CONAMA 357.
Construir um grande
reservatrio
subterrneo, com
capacidade para 8 mil
litros; Construir 3
tanques para
adensamento do lodo
e 1 tanque para
homogeneizao;
Mudana de todo o
sistema de descarga
dos decantadores e
floculadores de forma
que esse lodo ser
adensado,
centrifugado, ou seja,
totalmente
desidratado, podendo
ser utilizado na
recomposio de
pavimento.
Na parte de
traseira da
ETA I-
Coroa.
CAP
Durante o ano
de 2010
X X X

2
Tratamento do lodo
da ETE Chatuba.
Destinao correta
segundo orientao
do INEA.
O lodo ser
classificado segundo
orientao do INEA,
sendo inertizado , e
destinado a utilizao
como fertilizante na
agricultura.
Universidade
So Carlos
Classificao
do lodo.
CAP
Durante o ano
de (2010).
X X X

3
Construo da ETE
Urura.
Parceria com o
Poder Concedente
no atendimento a
populao na coleta
e tratamento do
esgoto.
Estudo da rea(j foi
feito); licenciamento
no rgo ambiental,
construir e implant-la.
Em Urura,
prximo
Estrada do
Ara.
CAP 2010-2011

X

4
Internalizao das
equipes na
recomposio de
pavimento.
Busca por um
servio de melhor
qualidade e
eficincia.
Equipe prpria, todos
os equipamentos
alugados e
supervisionados pela
Coordenao de
Manuteno,
utilizando o modulo de
gesto do servio.
Criando e
monitorando ndices,
buscando melhoria no
desempenho de
produtividade.
A operao
est baseada
nos fundos
da ETE
Chatuba, e
ser feito em
intervenes
realizadas
pela de
manuteno
de gua e
esgoto, e
equipe de
Engenharia
em novos
projetos.
Equipe
prpria
coordenada
pela
Coordenao
de servio.
Em execuo. X X X
5 Gerenciador de Filas.
Para acompanhar o
tempo de espera do
cliente na loja e
conseqentemente
agilizar o
atendimento.
Apurar os dados
atravs do sistema, e
lanar em uma
planilha de
acompanhamento
interno.
CAP
Claudia
Vilaa
(Supervisora
de
atendimento)
Comeou a
ser
implementado
em julho de
2010
X X

6 LIS
Para prestar um
melhor atendimento
ao cliente,
proporcionando
maior comodidade,
segurana e
confiabilidade no
processo de
faturamento.
Tornando o processo
de faturamento
simultneo medio
de consumo.
Na
superviso
de
faturamento
Vermelho e
Daniel
Inicio em Dez.
2009 e
completo na
Referencia 4
(maro de
2010)
X X X X
7
Transformao de
Leiturista em Agente
Comercial.
Para permitir o
crescimento e
desenvolvimento
profissional dos
colaboradores,
agregando novas
funes a estes.
Treinamentos
capacitando- os para
a execuo de novas
atividades.
Na
superviso
de
faturamento
Vermelho e
Daniel
X X X

Elaborado por: Viviane Lanunce Aprovado por: Mrcio Fazza Data: 16/07/2010

Modelo de Relatorio - Premio Saneamento

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Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento Ciclo 2010 Nvel I Pgina 1/62

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