EL CLIENTE Y LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO.

CLASES DE CLIENTES Y CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Los sistemas de Gestin de la Calidad estn enfocados a satisfacer los requisitos de los clientes. Es por eso que empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus requerimientos. CLIENTE: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio. Los clientes se catalogan como interno y externo. CLIENTES INTERNOS: Es la persona o entidad que tiene necesidades y expectativas respecto al desempeo de la organizacin y que forma parte de la misma. Un funcionario de la organizacin, un proceso, una unidad de negocio, un rea, un departamento, un accionista. LOS EMPLEADOS hacen parte de los clientes internos de una empresa. LOS PROCESOS INTERNOS: normalmente el resultado o salida de un proceso de fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas caractersticas en el bien que recibe. CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o servicio para hacerle otra transformacin. LA COMUNIDAD: Referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio entregado est regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud, de Seguridad. PRODUCTO: Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en: 1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se pueden dimensionar y medir. Ejemplo: Alimentos, Ropa, Combustibles, Muebles, Electrodomsticos, etc.
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2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a travs de la realizacin de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien tangible o intangible. Ejemplo: Educacin, Consultoria, Banca, Mensajeria, Servicios Pblicos. Nota: La presentacin de un servicio varia desde uno altamente mecanizado (como servicio telefnico) hasta uno altamente personalizado (como servicio mdico, servicio contable y servicio legal). 3. Software, Programas de computador que realiza funciones especficas. Ejemplo: Informacin, Windows, Metodologas.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO pueden ser observadas por el cliente y no observadas directamente, algunas son cuantitativas y otras cualitativas, depende su calificacin del cliente que lo recibe.

EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: fiabilidad, seguridad capacidad, empata oportunidad, comodidad integridad, comunicacin accesibilidad, precisin higiene Las caractersticas se pueden medir con parmetros que indican el grado de satisfaccin del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.

EJEMPLO: En un hospital que cuenta con los servicios de atencin de urgencias de salud.

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EL CLIENTE El Cliente llega a urgencias de un hospital, y requiere atencin mdica

CARACTERISTICAS Calidad Oportunidad Fiabilidad mdica

PARAMETRO Control Tiempo de atencin menor de 10 minutos Nmero de mdicos

Seguridad Capacidad Empata

especializados en atender urgencias Nmero de equipos para atender urgencias Nmero de camas Nmero de personas destinadas para urgencias en el hospital

CARACTERIZACION DEL PRODUCTO:

Como parte de la planificacin del producto o servicio, se deriva lo que se conoce como caracterizacin del servicio o producto, que es en trminos comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes a travs de sus vendedores o su departamento comercial. Una caracterizacin de un producto manufacturado debe contener dentro de otros puntos vitales: Tipo de producto o servicio Composicin de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias de cada uno. Unidad medida Estratificacin a los clientes o nicho de mercado Presentacin del producto en medida Pedido mnimo
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Presentacin de embalaje Tiempo de despacho despus de haber recibido la orden de compra Permisos legales.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD: La planificacin de la calidad comprende actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad Abarca lo siguiente: Planificacin del producto - identificar clientes - planificar producto - planificar proceso

POR QUE HACER PLANEACION Porque Incrementa la capacidad de la organizacin para implementar el plan estratgico de manera completa y oportuna. Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de naturaleza tctica. Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados. Mas que anticiparse al futuro, es una conviccin que debe responder a preguntas: hacia donde va usted?, cual es su inters? y como lograrlo?

PLANEACION PARA PLANEAR: Antes de planear, debe responderse preguntas como: cunto compromiso existe con el proceso de planeacin, quien se debe involucrar, como involucrar a los ausentes, cuanto demora y que informacin se necesita para planear exitosamente?
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PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO: Determinar:

Objetivos de la calidad Requisitos para el producto Establecer procesos, documentos Proporcionar recursos Verificacin plan operativo / plan de calidad/ Validacin Y plan de control Seguimiento Inspeccin Ensayo / prueba Criterios de aceptacin Registros

Coherente con requisitos de otros procesos

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