CALIDAD conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que el confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas

CALIDAD TOTAL Si queremos mantener la supervivencia de nuestras empresas y de los puestos de trabajo, cada vez resulta ms evidente la necesidad de planificar la gestin de las empresas a largo plazo. La preocupacin por ingresos a corto plazo, olvidndose del largo plazo es una perfecta forma de comprometer el futuro de nuestra empresa. Nunca las exigencias de los consumidores han sido tan claras ni tan fuertes como en la actualidad y, en consecuencia, nunca la competencia, en cualquier sector industrial o de servicios, ha sido tan intensa. La calidad es un tema a largo plazo que hay que conseguir lo ms rpidamente posible pero que hay que mantener y mejorar de forma continuada a lo largo del tiempo. Es necesaria una estrategia centrada en satisfacer las necesidades y las expectativas de nuestros clientes, mediante la creacin de una cultura de la calidad en todo el personal de la empresa liderada por la alta direccin y gracias a un sistema que comprometa a todos los medios tanto materiales como, principalmente humanos en la consecucin de una mejora continuada de la calidad y de productividad. CALIDAD TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT; TOM) Es una modalidad de la gestin de calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso total de la gerencia y de todos los dems empleados en la obtencin de una total satisfaccin del cliente mediante una mejora continuada de la calidad

Definiciones desde una perspectiva de produccin La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido. Definiciones formales Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido.

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del

producto o servicio, sino con las obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado. Factores relacionados con la calidad Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad Objetivos de la normalizacin Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin

Materiales. Productos. Mquinas. Gestin Medioambiental. Gestin de riesgos en el trabajo. Datos. Actividades de ensayo y calibracin. Prestacin de un Servicio. Procesos en general.

Infraestructura de la calidad En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms importantes en Europa son: 1. Organismos de Normalizacin:

CEN (Comit europeo de normalizacin), CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA) 3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC). 4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de

revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:

Organismos de normalizacin Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):

Certificacin y registro:

Certificacin de sistemas de gestin. Certificacin de Productos. Certificacin de Servicios. Certificacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo. 7. Laboratorios de calibracin. 8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.

Promocin de la Calidad en Espaa:

Plan Nacional de Calidad. Iniciativas de promocin (ATYCA). Premio Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial.

Promocin de la Calidad en Latinoamrica:

Latin American Quality Institute.

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total. Gestin interna y aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si

estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad. Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada.

Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad.

La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad.

UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.

LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las

principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager". LAS NORMAS DE LA SERIE ISO 9000 La International Standard Organization (ISO) ha elaborado las normas de la serie ISO 9000 para la gestin y el aseguramiento de la calidad. La primera edicin de las normas fue en 1987. Posteriormente, en 1994 se hizo una revisin de las normas y se espera una prxima revisin para el ao 2000. La serie ISO 9000 se compone de las siguientes normas: ISO 9000: incluye directrices para la seleccin y utilizacin de las normas de la serie. ISO 9001: da los requerimientos exigibles a la organizacin para el aseguramiento de la calidad en las actividades de diseo, desarrollo, produccin, instalacin, inspeccin y servicio posventa. ISO 9002: determina los requerimientos exigibles para el aseguramiento de la calidad en las actividades de produccin, instalacin y servicio posventa. ISO 9003: establece los requerimientos exigibles para el aseguramiento de la calidad solo en las actividades de inspeccin y ensayos finales. ISO 9004: es una gua para la gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad. Las normas complementarias de la serie son : ISO 8402: es una recopilacin del vocabulario utilizado en las normas de la serie. ISO 10011-1/2/3 : establecen criterios de auditoras, de calificacin de los auditores y de gestin de programas de auditoras, respectivamente. ISO 100013: es una gua para la elaboracin del manual de calidad.a la organizacin De todas las normas de la serie, las nicas certificables son la 9001, 9002 y 9003. Por qu han tenido tanto xito estas normas? Las normas han sido adoptadas en mas de 100 pases. Entre las razones de su xito se pueden mencionar:

Son simples en su redaccin y de fcil interpretacin Son aplicables a cualquier tipo de organizacin

Son certificables, esto es demostrable ante terceros Establecen un idioma comn entre cliente y proveedor, muy importante en las transacciones internacionales.

Sistema de aseguramiento externo Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

Calidad en el diseo y en el producto Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

Diseo El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas.

Definicin tcnica del producto: dicha definicin se lleva a cabo a travs de la tcnica AMFE.

Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

Producto Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Calidad en las compras Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes. Evaluacin de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos. Verificacin de los productos adquiridos El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas).

En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.

La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.

Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin.

Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. Calidad en la produccin Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin.

Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo.

Verificacin de los productos La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son:

Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

Gestin de la calidad en los servicios Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los

encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia. El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

El servicio de atencin al cliente Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin.

Tipos de calidad Calidad de diseo y calidad de conformidad una cosa es el tipo de producto que queremos obtener y otra el producto que realmente obtenemos. Si nuestra empresa es finalista, es decir, si nuestro producto est totalmente acabado y listo para ser consumido, los estudios de mercado y las caractersticas de nuestra empresa definirn el producto que deseamos obtener. Si vendemos a otras empresas que emplean nuestros productos en los suyos propios, sern nuestros clientes quienes nos definirn las caractersticas del producto a obtener. Los materiales a usar y las condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las caractersticas del producto

forman parte del diseo del mismo, y constituyen la CALIDAD DE DISEO o calidad que deseamos obtener. Por otra parte, una vez fabricado el producto las especificaciones de calidad, es decir, la CALIDAD DE DISEO se cumplir ms o menos. Precisamente el grado de cumplimiento de las especificaciones y caractersticas de calidad constituye la CALIDAD DE CONFORMIDAD.

Precio por Defecto. Esta tcnica es particularmente til cuando hay mltiples incidentes. El precio por defecto implica tomar el costo promedio de un incumplimiento y despus multiplicarlo por el nmero de incumplimientos. Un ejemplo del precio por defecto sera determinar el costo promedio que implica la captura de informacin de pedidos de un cliente y despus multiplicarlo por el nmero de recapturas o correcciones por errores en la captura inicial.

CLASIFICACIN DE DEFECTOS Defecto crtico: es un defecto que de acuerdo al buen criterio y experiencia, puede presentar condiciones peligrosas o riesgos de accidentes en los usuarios o aquellos que dependan del producto, como tambin impedir la funcin tctica del artculo final. Defecto mayor: es un defecto que sin ser crtico puede dar por resultado una falla o reducir la posibilidad del uso del artculo que est destinado. Defecto menor: no reduce en forma apreciable la posibilidad de uso un artculo para el fin que est destinado o que interpretado en relacin a las normas establecidas muestra una discordancia que no produce consecuencias apreciables en el uso o funcionamiento del producto.

Control de la calidad para la aceptacin del lote En toda planta industrial se adquieren de fuentes externas algunas de las materias primas y partes componentes. Los proveedores pueden ser otras compaas u otras plantas de la misma compaa. En el caso de empresas de gran tamao, una divisin

de la planta puede considerar la produccin de otra divisin de la misma planta como un proveedor externo. El mayor problema para una factora ha sido la comprobacin de la calidad satisfactoria de estos materiales que provienen de fuera. Algunos de los medios para obtener esta seguridad han sido: la inspeccin 100 %, el muestreo de los lotes bajo una base arbitraria (en trminos comunes, el chequeo arbitrario); aceptar los certificados de inspeccin presentados por los proveedores en lugar de verificar el examen del lote; y, en algunas ocasiones, recibir el material sin inspeccin, hasta que las dificultades en sus lneas de produccin con ese material, reclamen una inspeccin. Un enfoque mas efectivo a este problema es el empleo de tablas estadsticas para muestreo de aceptacin. Estas tablas han sustituido a casi todos los procedimientos antiguos, constituyendo el alma del control de la fbrica para la aceptacin de las piezas o de materia prima. Estas tablas tambin tienen amplia aplicacin de las inspecciones finales o en las pruebas para asegurase de que las remesas a los consumidores tienen la calidad deseada. Los servicios gubernamentales que mantienen equipos de inspeccin en diferentes plantas industriales, hacen obligatorio el uso de estas tablas, como base para la aceptacin de los lotes de piezas y conjuntos armados que se producen para el gobierno. Una necesidad un poco diferente, pero igualmente importante, para poder disponer de tablas de muestreo efectivo, se refiere al control de las piezas o conjuntos armados, durante su proceso en la fabrica. Para el examen peridico de las piezas, las patrullas o inspectores ambulantes del taller, muy frecuentemente se guiaban por procedimientos de acertar o errar. Para satisfacer esta necesidad se han desarrollado las tablas estadsticas de muestreo para control del proceso. Desde luego que han sido de mucha utilidad en aquellos casos en que no se puede realizar con efectividad la aplicacin de las grficas de control. Se hace el examen de las tablas de muestreo para la aceptacin, y para el muestreo durante el control del proceso.