REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMN RODRGUEZ VALERA-ESTADO TRUJILLO

DISEO DE UN MODELO DE UN SISTEMA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO PARA LOS EMPLEADOS DEL BANCO MERCANTIL SUCURSAL VALERA Trabajo como requisito parcial para optar al grado de Magister en Ciencias de la Administracin, Mencin Gestin del Talento Humano

Autor: Damin Gutirrez C.I.: 14.799.021

Valera, mayo 2012

CAPTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema En la actualidad, la globalizacin ha conducido a la creacin de un entorno cada vez ms cambiante y competitivo, lo cual lleva a las organizaciones a adoptar diversas herramientas con la finalidad de mantener y aumentar sus niveles de productividad, al mismo tiempo, facilitar el avance hacia el cumplimiento de sus metas, objetivos y visin corporativa. Uno de los elementos esenciales que puede hacer a una organizacin sobresalir del resto, es su personal. La calidad de sus empleados, entusiasmo y satisfaccin en el trabajo, as como su experiencia, su percepcin de recibir un trato justo influyen positivamente en la eficacia de la empresa, el servicio prestado al cliente, su reputacin, supervivencia en el mercado. Una manera de que el personal se sienta motivado y verdaderamente comprometido con la organizacin a dar lo mejor de s en su desenvolvimiento laboral es, precisamente, la adopcin de un sistema de evaluacin de su desempeo, el cual abarque desde la determinacin de las principales responsabilidades del puesto, la adquisicin al inicio del perodo de evaluacin de compromisos especiales, el seguimiento continuo de las acciones para alcanzarlos hasta la evaluacin formal de los mismos, con la finalidad de obtener datos que sern utilizados para contribuir a superar las debilidades de los empleados, sirviendo igualmente como una herramienta de desarrollo a fin de favorecer su formacin, adiestramiento, promocin, decisiones de seleccin e incrementos salariales. Cabe sealar que la evaluacin de desempeo es un recurso para que los jefes inmediatos de todos los niveles mantengan una comunicacin sistemtica con sus colaboradores, informndoles con respecto a la forma como estn realizando su trabajo para el logro de los objetivos y metas previamente definidas.

En ese sentido, una evaluacin adecuada del personal no slo permite que el talento humano involucrado conozca su nivel de accin, sino tambin su grado de esfuerzo a futuro con el objetivo de elaborar planes de mejora, los cuales repercutan de forma positiva en su desempeo, optimizando con ello su rendimiento. Ahora bien, en las organizaciones, se lleva a cabo una serie de procesos administrativos, en los cuales se pone en evidencia la necesidad de evaluar los diferentes desempeos vinculados con aspectos como el financiero, operacional, tcnico, de ventas, marketing, calidad de los productos, niveles de productividad, atencin al cliente, as como la medicin del desempeo humano, pues, segn Chiavenato (2009) son las personas quienes dan vida a la organizacin y constituyen la piedra angular de la dinmica organizacional (p.197), por cuanto son ellas quienes desarrollan la efectividad y el xito de una empresa. Asimismo, el autor mencionado define la evaluacin del desempeo como: una apreciacin sistemtica del desempeo de cada persona, en funcin de las actividades que cumple, de las metas y resultado que debe alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribucin al negocio de la organizacin (p.198)

Sobre la base de los planteamientos anteriores se deduce que, actualmente, el modelo a emplear para la evaluacin del desempeo de los empleados de una organizacin va a depender y est estrechamente relacionado con sus caractersticas especficas, en virtud de que su implementacin debe ir dirigida a valorar de acuerdo con estndares previamente establecidos. En ese sentido, la calidad y excelencia de las organizaciones estn conformadas por empleados excelentes o dispuestos a buscar la excelencia, caracterizndose por: Contar con la gente ms capacitada o estn desarrollando estrategias de actualizacin permanente para sus instructores. Ciclo de mejoramiento continuo de expansin de las competencias laborales y, de mejora o eliminacin de procesos promoviendo para ello el uso de todas las sinergias colectivas.

Inters por parte de la gerencia de la promocin y creacin de condiciones para una cultura institucional orientada hacia la prctica de la calidad expresada en las polticas, la operacin de los procesos medulares, as como de apoyo en la labor de los empleados. Una evaluacin permanente de la labor del personal involucrando a los diferentes niveles en el logro de resultados parciales y totales. Un modelo de gestin de excelencia centrado en la nocin de cliente, definiendo la calidad con mayor claridad al establecer como referencia al contexto, puesto que all es posible apreciar con claridad cada uno de los diferentes tipos de clientes y sus expectativas. En relacin a ello, las organizaciones deben tener en cuenta los beneficios que trae consigo la puesta en prctica de un sistema de evaluacin, pues la medicin de los avances en la ejecucin de tareas, as como de los logros de los objetivos alcanzados por parte de su personal, repercutir en sus niveles de productividad y en los indicadores econmicas de la empresa; igualmente, aquellos que tienen a su cargo la planificacin, desarrollo de la valoracin del desempeo deben tener objetivos claros, pues los desaciertos en materia de evaluacin implican prdidas tanto de clientes como de tiempo, provocando desgano emocional y laboral en el personal. Visto de esa forma, los sistemas de evaluacin del desempeo constituyen un factor primordial para la administracin de recursos humanos, ya que tienen como norte optimizar el talento humano de la organizacin, brindando la posibilidad de determinar si sus empleados van en la direccin acertada o no, en otras palabras, permite monitorear los indicadores especficos de desempeo en todas las competencias, con el objeto de verificar si estos estn cumpliendo con los estndares establecidos para el logro tanto de las metas y objetivos corporativos como de aquellos especficos del puesto de trabajo, o si por el contrario, requiere de la orientacin a travs de programas de adiestramiento, los cuales permitan optimizar su rendimiento. Al respecto, Dolan y otros (citados por Saldivia, 2010) sealan que la evaluacin del desempeo constituye un elemento fundamental para la organizacin desde dos puntos de vista: a) al considerar el punto de vista del

empleado, el personal que ocupa cargos gerenciales dentro de la empresa, podr conocer la percepcin que se tiene de su desenvolvimiento laboral en relacin a aspectos como cumplimiento de funciones, comportamiento, rasgos a mejorar, as como aquellos satisfactorios para la empresa; b) para el jefe inmediato o del departamento de recursos humanos los resultados generados por la aplicacin del instrumento puede conducir a una toma de decisiones programadas o rutinaria. En esa lnea de pensamiento, Chiavenato (2009) seala que el desempeo en el cargo es extremadamente situacional y vara de una persona a otra, y de situacin en situacin, pues depende de innumerables factores condicionantes que influyen bastante (p.198). De all que sea relevante, la aplicacin de la evaluacin del desempeo peridicamente, pues la conducta del personal es cambiante, por lo cual debe ser permanentemente verificado. Por ello, las empresas que no disponen de un sistema de evaluacin de desempeo, desconocen si los empleados estn cumpliendo sus funciones de acuerdo a los requisitos del cargo. Una de esas organizaciones es el Banco Mercantil sucursal Valera, Estado Trujillo, el cual es un conglomerado de empresas o Holding constituido en 1997, siendo concebido como el primer y ms completo proveedor de servicios financieros de Venezuela, ofreciendo a sus clientes, mltiples productos y servicios a travs de sus diversas subsidiarias, las cuales comprenden: banca. Administracin de activos a terceros, seguros, entre otros. Segn la pgina web Mercantil en Lnea (2012) el Banco Mercantil es una institucin financiera venezolana con ms de 84 aos de experiencia en la actividad financiera, cuyos objetivos son: Atraer, formar y retener el recurso humano adecuado para el logro de la misin. Satisfacer las expectativas de los clientes, externos e internos, de forma consistente. Mejorar la calidad de sus productos y servicios. Incrementar los niveles de eficiencia. Disminuir la exposicin al riesgo y las prdidas. Optimizar los procesos en forma continua.

No obstante esa trayectoria de buen servicio a su clientela, esta entidad bancaria no cuenta con un sistema de evaluacin del desempeo, tal como lo sealan sus empleados en entrevista no estructurada con el investigador, por lo cual no existe un mtodo para determinar quienes deben ascender y quienes no, pues esto slo se realiza por antigedad en sus funciones. De igual forma, los reconocimientos no son equitativos, toda vez que no existen estndares que permitan determinar a quienes les corresponde, razn por la cual slo se consideran los aos de servicio en la organizacin. Por ese motivo, los empleados no se sienten satisfechos en el cargo, porque sienten que no se estn tomando en cuenta sus mritos acadmicos y laborales. Por lo antes sealado, la presente investigacin pretende proponer un modelo de sistema de evaluacin de desempeo para los empleados del Banco Mercantil, Sucursal Valera, Estado Trujillo.

Formulacin del Problema

De acuerdo a lo antes planteado, el problema de investigacin queda expresado a travs de las siguientes interrogantes Cules son los requisitos para elaborar un perfil de cargo en una organizacin bancaria? Cules son los tipos de evaluacin de desempeo que pueden aplicarse a los empleados del Banco Mercantil, Sucursal Valera, Estado Trujillo? Qu elementos debe llevar un modelo de evaluacin del desempeo para ser aplicado a los empleados del Banco Mercantil Sucursal Valera, Estado Trujillo?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Proponer el diseo de un modelo de sistema de evaluacin de desempeo para los empleados del Banco Mercantil, Sucursal Valera, Estado Trujillo.

Objetivos Especficos

Identificar los requisitos para elaborar un perfil de cargo en una organizacin bancaria. Describir los tipos de evaluacin de desempeo que pueden aplicarse a los empleados del Banco Mercantil, Sucursal Valera, Estado Trujillo. Analizar los elementos de un modelo de evaluacin del desempeo para ser aplicado a los empleados del Banco Mercantil Sucursal Valera, Estado Trujillo. Disear un modelo de sistema de evaluacin de desempeo para empleados del Banco Mercantil, Sucursal Valera, Estado Trujillo. los

Justificacin de la Investigacin

El factor humano constituye el motor de una organizacin, por cuanto determina la calidad y excelencia en el servicio que presta o en el bien que produce, por ello, la evaluacin del desempeo se puede considerar como una herramienta de gran utilidad para las empresas, ya que permite conocer tanto las fortalezas como las debilidades de los empleados, las cuales pueden indicar los aciertos o errores en los que el trabajador incurre durante su desempeo. En ese sentido, la evaluacin del desempeo puede definirse como un proceso que permite diagnosticar las debilidades y fortalezas de los empleados a fin de que conduzca a la toma de decisiones y a la bsqueda de mejoras dentro de la organizacin, todo ello con el propsito de optimizar sus procesos. Igualmente, permite que la gerencia de recursos humanos cuente con una base de orientacin para el desarrollo de polticas vinculantes a la gestin del talento humano, tales como: desarrollo de carrera, capacitacin, adiestramiento, beneficios socioeconmicos, entre otros. Por lo antes sealado, esta investigacin se justifica desde un punto de vista terico, por cuanto ofrece un anlisis de las teoras relacionadas con la variable de estudio, lo cual permitir a otros investigadores fundamentar su estudio, adems

de elaborar un cuerpo referencial slido para la construccin de un instrumento que posibilite obtener insumos para el diseo de la propuesta Desde el punto de vista prctico, el estudio se justifica ya que ofrece, con base en los resultados obtenidos, insumos para el diseo de un modelo de sistema de evaluacin de desempeo, el cual podr ser utilizado en otras instituciones del mbito bancario, adems de ofrecer conclusiones concretas y recomendaciones pertinentes dirigidas a minimizar la problemtica detectada. Asimismo, desde el punto de vista metodolgico, pues ofrecer un instrumento vlido y confiable que puede ser utilizado en otros estudios relacionados con la variable propuesta realizando los ajustes necesarios para contextualizarlo de acuerdo a las particularidades propias de cada escenario. Adems, servir de referente para otros trabajos con temtica similar.

Delimitacin de la Investigacin

El presente estudio se enmarca en el rea de la Evaluacin del Desempeo, considerando los aportes tericos de autores como Chiavenato (2009), Bohlander y Otros (2009), Ivancevich (2009) entre otros referidos a la evaluacin del desempeo, aplicado a una poblacin conformada por gerentes y empleados del Banco Mercantil Sucursal Valera, Estado Trujillo, durante el lapso comprendido entre los meses de enero y julio 2012.