ARTCULO - AREA DE GESTIN FECHA: 05/DIC/2008

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001

Autor: Lic. Carlo M. Yez

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001

Existen ms de 640.000 empresas en el mundo que gestionan y administran
Existen ms de 640.000

sus
que gestionan y

procesos

mediante

un

Sistema de

Gestin

de

la

Calidad

(SGC)

cuentan

empresas en el mundo

con la certificacin ISO 9001 (la certificacin es voluntaria, pero puede

administran sus procesos

trabajar con un SGC). Qu saben ellas que usted no sepa?, Muchos oyen
mediante un Sistema de

hablar de la ISO 9001 por primera vez slo cuando un posible cliente se Gestin de la acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta certificacin. Qu es exactamente la ISO 9001? Qu significa esto para los resultados de una empresa? Qu se debe hacer para obtener esta certificacin? Dnde comienza una empresa con su proyecto ISO 9001? Este artculo trata sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en las ventajas que tiene una empresa al conseguir la certificacin.

Calidad

QU ES CALIDAD?
CALIDAD Calidad es el grado en el que un conjunto de

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

caractersticas inherentes

cumple con los requisitos.

cumple con los requisitos.

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)?

SGC

Un
Calidad es una forma de

Sistema

de

Gestin

de

la

Calidad

es

una

forma

de

trabajar,

mediante

la

Un

Sistema de Gestin de

cual una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus

trabajar, mediante la cual la satisfaccin de las necesidades de sus clientes.

clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el una organizacin desempeo de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.

asegura

QU BENEFICIOS TIENE TRABAJAR CON UN SGC?

Pg. 1

Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece. Atencin amable y oportuna a sus usuarios. Transparencia en el desarrollo de procesos. Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes. Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones. Integracin del trabajo, en armona y enfocado a procesos. Adquisicin de insumos acorde con las necesidades. Delimitacin de funciones del personal. Mejores niveles de satisfaccin y opinin del cliente Aumento de la productividad y eficiencia Reduccin de costos Mejor comunicacin, moral y satisfaccin en el trabajo Una ventaja competitiva, y un aumento en las oportunidades de ventas

QUE SIGNIFICA ISO?

ISO viene de la palabra griega ISOS que significa IGUAL o UNIFORME. Dicha palabra fue tomada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (International Organization for Standarization) que se fundo en 1946 con el fin de crear un conjunto comn de normas para la manufactura, el comercio y las comunicaciones.

QU ES LA NORMA ISO 9001?

ISO 9001 La ISO 9001 es una norma

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de

a los sistemas de gestin

internacional que se aplica

gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de

de calidad (SGC) y que se

administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener
centra en todos los elementos de administracin de calidad

un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC). Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo el mundo.

PRINCIPIOS DE ISO 9001

PRINCIPIOS DE ISO 9001 1. 2. Enfoque al cliente

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser

Liderazgo personal Enfoque basa do en procesos

utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

3.

Participacin del

4.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo 1. al cliente:

5. Enfoque de sistema

Enfoque

tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los

para la gestin 6. 7. Mejora continua Enfoque basa do en hechos para la toma

clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
de decisin

8.

Relaciones mutuamente

en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro

beneficiosas con el proveedor

de los objetivos de la organizacin. 3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Un resultado deseado se alcanza ms 4. Enfoque basado en procesos: eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Identificar, entender y gestionar los 5. Enfoque de sistema para la gestin: procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. 6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Pg. 2

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

7.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA NORMA ISO 9001

ESTRUCTURA DE ISO 9001 1. Objeto y campo de

La norma ISO 9001 es organizada en 8 secciones. Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8

aplicacin

contienen los requisitos para su sistema de gestin de calidad (SGC). Las

2. 3. Referencias

primeras 3 secciones de la norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos.

Trminos y definiciones

normativas

1.
4. Sistema de gestin de la calidad 5. direccin

Seccin : Objeto y campo de aplicacin

Habla de la norma y del modo de aplicarla a las organizaciones.

Responsabilidad de la

2.

Seccin: Referencias normativas Alude a otro documento que habra que utilizar junto con la norma ISO
6. 7. Gestin de los Realizacin del producto Medicin, anlisis y

9001:2000, Sistemas de Gestin de Calidad Datos Fundamentales y Vocabulario ISO 9000. 3. Seccin: Trminos y Definiciones Proporciona algunas nuevas definiciones.
mejora

recursos

8.

Nota - Los requisitos de la norma se identifican en las secciones 4 a 8 4. Seccin: Requisitos del sistema Indica los requisitos tiles dentro del Sistema de Gestin de Calidad. 5. Seccin: Responsabilidad de la Direccin Indica los requisitos y compromiso para la Direccin y su papel en el Sistema de Gestin de Calidad. 6. Seccin: Gestin de recursos Indica los requisitos para la utilizacin y provisin los recursos, incluyendo el personal, la capacitacin, el ambiente de trabajo y las instalaciones. 7. Seccin: Realizacin del producto Indica los requisitos para la produccin del producto o el servicio, incluyendo la proyeccin, los procesos relativos al cliente, el diseo, el abastecimiento y el control de proceso. Seccin: Medicin, Anlisis y Mejora Indica los requisitos para la monitorizacin de los procesos y su mejora.

8.

Pg. 3

Grfica amente se e puede e expresar e el modelo o de SGC b basado en pro cesos de l la siguient te manera a:

CMO O IMPLANT TAR EL SG GC CON LO OS REQUIS SITOS ISO 9001

6 P PASOS PARA LA IM MPLANTACION

Bsicame ente se debe en seguir en 6 pasos:

1. Informacin 2. Planificacin

1.
3. Desarrollo 5. Auditoras inte ernas

Infor rmacin
4. Capacitacin

Es neces sario tener conocimient to de la no rma ISO 90 00 e ISO 90 001 para empresa impleme entarla en su
6. Auditora de re egistro

2. gestin

Plan ificacin Compare s Cada pro oyecto comi enza con un n buen plan.

u sistema de e

de calida ad (SGC) act tual con los requerimien ntos de la n orma 9001. Haga un perfil de su plan y pr epare un pro ograma de im mplementac in. 3. Desa arrollo La norm a 9001 requ uiere que se documente su SGC. Es necesario de esarrollar un man ual de calid dad, as com mo los proc cedimientos requeridos para su sistema. 4. Capa acitacin Todos lo os empleado s debern e star capacita ados para tr rabajar y cum mplir con la norma a ISO 9001 y segn los re querimiento os del sistem a implantad o. 5. Audi itoras intern nas Es neces ario demost stema es efic caz. Deber comparar su u SGC con rar que el sis los requ erimientos d de la norma a ISO 9001 m mediante au uditoras inte ernas. Se debe for rmar y capac itar a un equ uipo auditor interno, par a esta etapa .
Pg. 4

6. Auditora de registro Deber contratar a un auditor de registro que llev e a cabo una auditora externa. Una vez realizada, el registro estar completo. Si desea y le es beneficioso, puede solicitar la certificacin de su SGC, a una empresa certificadora.

OTRAS CONSIDERACIONES
OTRAS CONSIDERACIONES

Qu establece y cules son las caractersticas de la Norma ISO 9001:2000?

La norma ISO 9001:2000 establece los requisitos

La norma ISO 9001:2000 establece los requisitos mnimos de un Sistema de

mnimos de un Sistema de asegurar la conformidad de los productos o servicios, la mejora

Gestin de la Calidad para asegurar la conformidad de los productos o servicios, la mejora continua de la eficacia, la reduccin del costo de "no"

Gestin de la Calidad para

calidad y el aumento de la satisfaccin del cliente. Todo lo cual mejora la competitividad de la organizacin.
reduccin del costo de "no" calidad y el aumento de la satisfaccin del cliente. continua de la eficacia, la

Lo que caracteriza a la norma ISO 9001:2000 es:

- Su enfoque basado en los procesos, el ms exitoso en la gestin empresarial moderna. - Su compatibilidad con otras normas de gestin. - Es la principal norma certificable del mundo. - Su mayor nfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y/o reglamentarios. - Su menor nfasis en procedimientos documentados. - Mayor nfasis en la participacin y el compromiso de la alta direccin con la calidad. - El establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin. - Mayor atencin a la disponibilidad de recursos. - Mayor nfasis en entender y satisfacer las necesidades y los requisitos del cliente. - El seguimiento y anlisis de la informacin concerniente a la satisfaccin del cliente. - La toma de decisiones en base al anlisis de informacin recogida por el Sistema de Gestin de la Calidad. - Exige la mejora continua y el anlisis permanente de la eficacia del SGC Por qu las empresas invierten en asesorarse sobre Sistemas de Gestin de la Calidad? 1) Primero, porque entienden que los clientes son el elemento esencial del cual viven, y deciden orientar su estructura su gestin a satisfacer sus requerimientos. 2) Segundo, porque los SGC son la mejor herramienta descubierta hasta ahora para reducir a su mnima expresin los costos de "no" calidad.
Pg. 5

Tercero, porque la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad de una empresa genera confianza, reconocimiento, y apertura de nuevos mercados. 4) Cuarto, porque los SGC mejoran sensiblemente la aptitud competitiva de la empresa, con un mejor posicionamiento frente a la competencia Algunos datos de empresas que cuentan con la certificacin ISO 9001
OTRAS CONSIDERACIONES El 85% de las firmas que cuentan con un SGC certificadas han reportado beneficios externos

3)

El 85% de las firmas que cuentan con un SGC certificadas han reportado beneficios externos como: - Mayor percepcin de la calidad - Incremento de la demanda

El 95% de las firmas que cuentan con un SGC

El 95% de las firmas que cuentan con un SGC certificadas reporta beneficios
certificadas reporta

internos como:
beneficios internos

- Mayor toma de conciencia de los trabajadores - Aumento de la eficiencia operativa - Reduccin de costos en desperdicio Los resultados de un sondeo de la Irwin Professional Publishing (USA) demuestran que: - El 30% de las compaas certificadas ha registrado un aumento de la demanda - Para el 50% de las compaas certificadas la satisfaccin al cliente aumento mas del 80% - El 69% de las compaas certificadas tiene una ventaja competitiva en su mercado - Los productos del 83% de las compaas certificadas tienen una percepcin de calidad ms alta en el mercado. Los beneficios se manifiestan desde la implementacin del proyecto, no necesita esperar a la certificacin para ver progresos.

Pg. 6

REVISIONES EN LA NORMA ISO 9001

Desde su publicacin en 1987, la norma ISO 9001 ha sido revisada en varias ocasiones para adaptarla a las necesidades de las empresas. REVISION A ISO 9001
La revisin peridica se

ISO 9001, al igual que cualquier otra norma, est sujeta a revisiones
realiza, ms o menos, cada

peridicas con el objeto de determinar si sigue siendo relevante o si necesita

cinco aos y para ISO 9001

ser actualizada o si debera ser suprimida, adems de mantener su espritu de

siempre que se realicen

se ha establecido que,

mejora continua.
cambios significativos (revisiones mayores), la

La revisin peridica se realiza, ms o menos, cada cinco aos y para ISO

siguiente revisin ser

9001 se ha establecido que, siempre que se realicen cambios significativos

(menor).

menos importante

(revisiones mayores), la siguiente revisin ser menos importante (menor). Como la revisin editada en 2000 (la implantacin finaliz en 2005) fue "mayor", la siguiente ser "menor"; los cambios se refieren ms, a clarificar los requisitos actualmente existentes, que a incluir unos nuevos. Los cambios que se van a producir en el contenido se han centrado en mejorar la claridad, principalmente modificando trminos y redaccin, y tambin mediante la inclusin de varias notas aclaratorias. El grupo internacional de traduccin al espaol del TC 176 (Spanish Translation Task Group), es el encargado de traducir las normas ISO para que la versin en espaol de este nuevo documento est disponible al mismo tiempo que las versiones en ingls y francs. Documentos compatibles
DOCUMENTOS

Desde que se inici el proceso de revisin de la Norma ISO 9001, los cambios han estado orientados, principalmente, a mejorar la claridad, facilitar su
Normas internacionales de reforzar su compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004 de gestin ambiental.

COMPATIBLES

traduccin y uso, as como a aumentar la coherencia del documento con la familia ISO 9000 y reforzar su compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004 de gestin ambiental.

la familia ISO 9000 y

As, la nueva Norma ISO 9001:2008 no incorpora requisitos adicionales nuevos con respecto a la versin del ao 2000, sino que incluye aclaraciones de los requisitos ya existentes en el texto anterior. De esta forma, se pretende asegurar que ambos documentos continan alineados con la nueva Norma ISO 9001:2008. CMO AFECTAR LOS CAMBIOS DE ISO 9001 VERSION 2008?
CAMBIOS EN LA ISO 9001

Si ya est certificado o est en proceso de obtener su certificacin, los

Los cambios de la ISO

cambios tendrn un impacto mnimo en su sistema. El enfoque de la

9001:2008 tendrn un impacto mnimo en el sistema de gestin de calidad.

enmienda es clarificar los requisitos, no aadirlos o retirarlos. Si usted ya est en conformidad, estar en cumplimiento de los requisitos cuando se publique la nueva enmienda. Esto para usted significar menos confusin en la interpretacin de los requisitos.

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Aquellas empresas que dispongan de certificados emitidos segn la versin de 2000, tendrn un plazo de dos aos para adaptarse a la nueva versin. Esta migracin ser sencilla y se basar en el siguiente calendario:
CALENDARIO PARA LOS CAMBIOS:

conformes a la nueva ISO 9001:2008 hasta el 15 de noviembre de 2009.

A partir del 15 de noviembre de 2009 todos los certificados emitidos tendrn que ser conformes a la nueva ISO 9001. - Debern adaptar su SGC

Entre noviembre de 2009 y noviembre de 2010 todas las empresas que renueven sus certificados o se sometan al seguimiento de auditora, recibirn los certificados conforme a la nueva versin de la norma.
Entre noviembre de

2009 y noviembre de

- 2010 todas las que

recibirn los certificados conforme a la nueva versin de la norma.

empresas

En noviembre de 2010, la versin de 2000 deja de tener validez por lo

ningn certificado debe hacer referencia a la misma.

En noviembre de 2010, la versin de 2000 deja de tener validez.

Prximo artculo: PRICIPALES CAMBIOS EN LA ISO 9001:2008 Recbelo gratis registrndote en nuestra web: clic aqu

CAPACITACION Y DESARROLLO DEL TALENTO GERENCIAL

Formacin y capacitacin en: Sistemas de Gestin de calidad (ISO 9001) - Planificacin Estratgica Cuadro de mando integral (BSC) - Gestin del talento humano - Indicadores no financieros Evaluacin o feedback 360 - Deteccin de necesidades de capacitacin

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