Laboratrio de Ergonomia PST / IP / UnB

A Ergonomia e a Interao Usurio-Computador

Srgio Luis dos Santos Lima

Roteiro de Apresentao:

Ergonomia e a Interao Usurio-Computador (IUC) Interface Usurio-Computador: Anlise Ergonmica de um Terminal de Auto-atendimento

O Que Ergonomia

Transformar o trabalho, adaptando-o ao homem; Estudo interdisciplinar; Soluo de compromisso: Segurana / Conforto / Eficcia; Dimenses: Homem e Atividade; Fio Condutor: Anlise da Atividade em situao real de trabalho

Ergonomia & Tecnologia

Ergonomia de sistemas informatizados

Usurios

Tecnologia

Software

Ergonomia de software

Ergonomia de Software

Utilidade e usabilidade dos sistemas informatizados

Abordagem bipolar clssica homemcomputador, Abordagem tripolar: homem-computadortarefa.
Adaptar os sistemas s caractersticas dos usurios finais e s exigncias scio-tcnicas de suas tarefas estabelecendo uma soluo de compromisso entre a eficcia da interao, o conforto e a satisfao do usurio final.

Desenvolvimento Centrado no Usurio

Conhecer o Usurio: mecanismos cognitivos caractersticas

cultural, profissionais, etc.

Anlise de Tarefas / Atividades:

observar prticas existentes simular cenrios de utilizao real testar alternativas antes de implementar o sistema

Usabilidade/Utilizabilidade

orientada para as (1)Dimenso Intrnseca caractersticas tcnicas e funcionais da interface em termos de coerncia interna de funcionamento. (2)Dimenso Extrnseca - ligada s exigncias tcnicas e administrativas da tarefa e aos objetivos, experincias e caractersticas dos usurios. O conflito entre estas duas dimenses evidencia os problemas de usabilidade que resultaro em custos para a instituio e seu cliente, o usurio.

Ttulo - Estudo de Caso

Laboratrio de Ergonomia PST / IP / UnB

Interface Usurio-Computador: Anlise Ergonmica de um Terminal de Auto-atendimento Srgio Luis Santos Lima

Objetivo Geral

Analisar a eficcia da interao e a utilizabilidade dos terminais de auto-atendimento de uma agncia bancria, face efetiva realizao das tarefas realizadas pelo usurio, buscando solucionar o paradoxo constatado de um atendimento clssico nos terminais bancrios de auto-atendimento.

Objetivos Especficos

Diagnosticar conflitos de interao; Verificar a eficcia e eficincia da interao, face aos recursos empregados; Analisar as caractersticas tcnicas e funcionais da interface; Levantar as resistncias e as dificuldades do usurio em utilizar terminais; Analisar e identificar as estratgias operatrias empregadas pelos usurios; Verificar os tempos de execuo das tarefas informatizadas; Propor recomendaes para otimizao da interao.

Hiptese de estudo

A manuteno do servio clssico de atendimento justifica-se pela deficincia de interao na interface do terminal de auto-atendimento.

Abordagem Metodolgica

AET Anlise Ergonmica do Trabalho

1 - Anlise da Demanda (a) Entrevista aberta com gerentes

Gurin e cols (1991)

(b) Entrevistas abertas com caixas, atendente expresso e clientes (c) Anlise de documentos da instituio (d) Observaes globais

Abordagem Metodolgica - (continuao)

2 - Anlise da tarefa e da atividade (a) Observaes Globais (b) Observaes Sistemticas (c) Entrevistas Semi-Estruturadas com gerente-geral, atendentes expresso e clientes (usurios do terminal de auto atendimento)

Abordagem Metodolgica - (continuao2)

(d) Validao do Questionrio (e) Aplicao de Questionrio Piloto (n=100) (f) Simulao da interao in loco nos terminais de auto-atendimento (g) Anlise Hierrquica da Tarefa. (h) Avaliao Heurstica (I) Inspeo Ergonmica via Lista de Verificao

Caractersticas da Amostra

A Agncia possui cinco (n=5) funcionrios atuando como atendentes expresso. A amostra deste estudo consistiu de:
67% dos usurios do sexo masculino e 33% feminino; O grau de escolaridade da amostra alto sendo que 74% j cursaram ou esto cursando o ensino superior

Caractersticas da Amostra - (continuao)

Vnculo com a instituio

26%

1% 40%

23%

10%

Alunos Professores Funcionrios Sem vnculo Missing

Faixa etria da populao

14% 17%

11%

11%

47%

16-20 20-30 30-40 40-50 50-62

Resultados e Discusso - Utilizabilidade

Observao Sistemtica 40 30 20 10 0
Seq. 1 Seq. 2 Seq. 3 Seq. 4 1 Observao 31 32 22 12 2 Observao 36 34 18 9

Resultados e Discusso

Utilizam recursos do atendente

18%

5%

10%

23%

44%

Sempre As vezes Raramente Nunca Missing

Resultados e Discusso - Utilizabilidade

Dificuldades na utilizao
70% 60% 50%

Dificuldade de encontrar a opo do servio a ser utilizado Em caso de erro tem que recomear Falta de conhecimento sobre a utilizao dos terminais Nmero excessivo de etapas Outras dificuldades

40% 30% 20% 10% 0%

31% 67% 28% 39% 16% 49% 59% 27% 28%

Retorno a tela anterior Tempo curto para leitura e digitao Textos de difcil compreenso Textos de difcil visualiao

Resultados e Discusso - Utilizabilidade

Tabela 8 Utilizao e Notas das tarefas % Mean Std. Deviation Transferncia conta/conta 78% 9,0641 1,6063 SALDO 80% 8,9625 1,8033 SAQUE 92% 8,9130 1,6080 EXTRATO 91% 8,7143 1,8030 Autorizao de Depsito Automtico 37% 8,4865 2,3048 Depsitos 71% 7,8732 2,2736 Fornecimento de Cheques 42% 7,8095 2,6617 Pagamento 67% 7,6119 2,3610

Resultados e Discusso

B
B - Agrupamento por formato dado destaque para itens selecionados para atualizao, ou acionamento. (Campo amarelo) Aes mnimas Quando o formulrio de entrada de dados apresentado, o sistema posiciona o cursor automaticamente no comeo do primeiro campo de entrada.

Resultados e Discusso

A - Conciso e compatibilidade As informaes so apresentadas de modo mais conciso possvel;Frases afirmativas na voz passiva. B -Agrupamento por formato - Distino visual entre reas de diferentes funes; Formato e posio distintas.

Resultados e Discusso

Carga

mental - somente as informaes necessrias devem ser apresentadas. A traduo, alm de ocupar mais espao na tela, aumenta a mnemnica do usurio

Resultados e Discusso

A - Presteza

O usurio no encontra a tarefa Depsito no menu, ao invs existe a opo Envelopes. B - Compatibilidade Os botes de comando do terminal no esto alinhados corretamente suas respectivas simulao de teclas na tela.

Resultados e Discusso Controle do Usurio - ter a possibilidade de retornar a tela anterior. Correo de Erros (1) o sistema deve oferecer ao usurio, a possibilidade de desfazer uma anulao. (2) o usurio deve ter a possibilidade de corrigir somente a parte dos dados ou do comando que est errada. Aes Mnimas (1) O usurio no dispe de um modo simples e rpido para a navegao entre os campos do formulrio. (2) Minimizar os passos necessrios para realizao de uma tarefa possibilitando o acesso direto a uma tela sem ter que passar pelas intermedirias.

Contatos

Laboratrio de Ergonomia Universidade de Braslia

Campus Universitrio, ICC Sul, sala A1-078a Braslia - DF Tel: 61- 307 2625 Ramal 207 Srgio Luis dos Santos Lima - 61 96023634 sergiolslima@hotmail.com Jlia Issy Abraho juliaabrahao@unb.br

Critrios Ergonmicos - Conduo

Presteza Feedback Imediato

Exemplos: Indicador de progresso Indicador de processamento (ampulheta)

Agrupamento/Distino de Itens
por Localizao por Formato

Critrios Ergonmicos - Carga de Trabalho

Brevidade
Conciso Aes Mnimas

Densidade Informacional

Critrios Ergonmicos - Controle Explcito

Aes Explcitas do usurio Controle do usurio

Critrios Ergonmicos - Adaptabilidade

Flexibilidade
Exemplo: adequar a interface s caractersticas do usurio

Considerao da experincia do usurio

Exemplo: tecla de atalho

Critrios Ergonmicos - Gesto de Erros

Proteo contra os erros

Deseja Sair?

Qualidade das mensagens de erro

Correo dos erros

Exemplo: Undo (Desfazer)

Critrios Ergonmicos - Homogeneidade

Manuteno de escolhas na concepo da interface formatos, conservadas diferentes. (cdigos, idnticas denominaes, etc.) so em contextos procedimentos,

idnticos, e diferentes para contextos

Critrios Ergonmicos -

Cdigos e Denominaes

Diz respeito a adequao entre o objeto ou a informao apresentada ou solicitada, e sua referncia. Quando a codificao significativa, a recordao e o reconhecimento so melhores, o contrrio pode induzir erros.

Critrios Ergonmicos - Compatibilidade

Refere-se ao acordo que possa existir entre as caractersticas do usurio e das tarefas, de uma parte, e a organizao das sadas, das entradas e do dilogo de uma dada aplicao, de outra. Diz respeito tambm, ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicaes. Exemplo: Aplicativos MS Office.

Definio de Utilizabilidade

Capacidade do software em permitir que o usurio alcance suas metas de interao com o sistema. Scapin e Bastien (INRIA, 1993).

Capacidade que apresenta um sistema interativo de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e agradvel, em um determinado contexto de operao, para realizao das tarefas de seus usurios. ISO 9241

Dimenso Intrnseca

Critrios Ergonmicos
1. Orientao (Conduo) 2. Carga de Trabalho 3. Controle Explcito 4. Adaptabilidade 5. Gesto de Erros 6. Homogeneidade / coerncia 7. Significado dos cdigos e denominaes 8. Compatibilidade

Dimenso Extrnseca

Tcnicas Analticas Tcnicas Prospectivas Anlises Empricas

Anlise das estratgias operatrias adotadas pelos usurios

Cognio

Processo de aquisio de aprendizagem Processo de identificao, absoro, armazenamento, categorizao e recuperao de informaes. Processos Cognitivos: Memria; Categorizao; Ateno; Resoluo de Problemas: tipos de raciocnio; Linguagem.