Manual de Induccin para todos los integrantes del SAC (Servicio de Asistencia a Clientes) General para todos los

servicios brindados FOBESA

Versin: 1.0 Fecha: 01/02/2012

Historial de Revisiones
Fecha Versin Descripcin Autor

01/02/2012

1.0

Primera versin del documento donde se ha consolidado, organizado y FOBESA unificado la totalidad de las ideas fuerza, acciones y posibles procedimientos para unificar el modelo de soporte a clientes FOBESA. Ajustes con respecto a la modalidad de acciones a tomar sobre incidentes FOBESA de servicio

24/4/2012

1.10

FOBESA Sudamericana 2012

Pgina 1 de 5

Manual de Induccin para todos los integrantes del SAC (Servicio de Asistencia a Clientes) General para todos los servicios brindados FOBESA

Versin: 1.0 Fecha: 01/02/2012

1- INTRODUCCION.
Como se ha descrito anteriormente, el core bussiness de FOBESA es la mejora de los procesos de negocios, mediante la correcta utilizacin de tecnologa de la informacin. Para que esta frase tenga verdadero sentido es necesaria una cantidad de factores estratgicos. Uno de ellos es contar con las aplicaciones de software especializadas en el proceso de negocios de nuestros clientes, la otra, fundamental, es conocer el modelo de negocios de las industrias a las que asistimos. Sin perjuicio de lo expresado en el prrafo anterior, estos dos factores estratgicos son nulos para el xito de los negocios de FOBESA si no se cumple con la premisa fundamental de nuestra empresa: EL SERVICIO. Y SERVICIO es una cantidad de elementos. Algunos de ellos tangibles y muchos de ellos subjetivos. Ello significa que un servicio puede ser bueno o malo dependiendo de factores concretos: tiempos de respuesta, calidad de la solucin brindada, velocidad de asistencia; y de otros que slo son evaluados en la mente del usuario: nivel de comunicacin, percepcin de ocupacin o preocupacin del ejecutivo SAC por el usuario, etc. Y muchas veces variable de un usuario a otro. Hay gran cantidad de bibliografa con respecto a la calidad de servicio. El objetivo de este documento no es ser una Manual de calidad de Servicio, para ello el interesado podr consultar la bibliografa existente en la empresa, sino fijar algunas pautas bsicas de lo que FOBESA entiende como Calidad de Servicio y cuales sern los elementos evaluatorios para el desempeo de cualquier integrante de la empresa, y en particular del equipo SAC. Este documento pretende adems intentar dar ejemplo para lo que se denomina Momento de la Verdad: El instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.

2- OBJETIVO.
Con un gran esfuerzo individual, y en base a la experiencia particular de cada consultor SAC, segn su orientacin tcnica y percepcin particular de acuerdo a sus propias creencias, es que se brindaba hasta ahora un modelo de servicios. Este documento pretende ser una orientacin de la estrategia general de lo que FOBESA entiende como Calidad de Servicio, reforzando la creatividad, empata, capacidad de gestin y autonoma que cada consultor debe tener para ser un referente para el cliente. Este documento pretende fijar conceptos de como deben desarrollarse las actividades de los consultores SAC, fijando un modo de trabajo del consultor y fundamentalmente detallando aquellos Momentos de la Verdad que marcarn la diferencia y el aporte de valor de FOBESA en sus clientes.

3- QUIENES DEBEN UTILIZAR ESTE DOCUMENTO

Todos aquellos integrantes de la empresa que tengan algn tipo de contacto con el cliente (SAC, Implementacin, CRM).
Este documento fija conceptos de trabajo generales y dichos conceptos son vlidos para toda la actividad de la empresa. Este documento en particular ha sido desarrollado para las actividades SAC, pero tambin puede ser utilizado por los Implementadores ya que la empresa espera la misma calidad de servicio por parte de aquellos cuya responsabilidad es la puesta en servicio de los sistemas y soluciones FOBESA.

4- El Momento de la Verdad
Momento de la Verdad es una expresin utilizada por Jan Carlzon (director de la Aerolneas SAS) para difundir entre el personal la necesidad de poner atencin en cada episodio en que el cliente entra en contacto con la organizacin. Es importante mencionar que Aerolneas SAS se encontraba en severos problemas a causa de la insatisfaccin de sus clientes, antes te aplicar este concepto. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina la solucin tcnica o si el incidente de servicios fue resuelto en tiempo y forma. Cuando el cliente llama por telfono, Cuando entre en contacto por primera vez con quien atiende esa llamada, Cuando lee la forma y sintaxis en que ha sido escrito un correo, Cuando inicia el contacto humano con el responsable de brindar la asistencia,

FOBESA Sudamericana 2012

Pgina 2 de 5

Manual de Induccin para todos los integrantes del SAC (Servicio de Asistencia a Clientes) General para todos los servicios brindados FOBESA
Cuando se comunica con la administracin, decida hacer un pago o reclamar un documento impreso,

Versin: 1.0 Fecha: 01/02/2012

Son tambin momentos de la verdad. Para asegurar un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas, virtudes, defectos, fortalezas, debilidades o casos de xito de la empresa, as sean casos similares al suyo. Slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. Todos aquellos en contacto con el cliente deben buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad se generan creencias negativas por parte del cliente hacia la empresa que luego demandarn un gran esfuerzo revertir (muchos momentos de la verdad posteriores que deben superar las expectativas del cliente).

5- Algunos Tips
Aqu algunas pautas bsicas para entender la filosofa de servcios al cliente: 1. Quien es el jefe. Estamos en el negocio de los servicios, y slo podemos hacerlo si sabemos lo que nuestros clientes quieren. Cuando escuchemos a nuestros clientes esforcmonos porque nos permitan saber lo que quieren y cmo podemos proporcionarles un buen servicio. Saber escuchar. Tomarse el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que el cliente est realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal, y lo que es ms importante, cmo se sienten. NO hacer hiptesis ni pensar que intuitivamente sabemos lo que el cliente quiere o necesita. Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran buenos sentimientos y soluciones a los problemas. La mayora de las necesidades de los clientes son emocionales ms que lgicas. Cuanto ms sepamos de nuestros clientes, mejor prevendremos sus necesidades. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos como personas. Conocer siempre el nombre de nuestro interlocutor. Todos los seres humanos percibimos si realmente se estn preocupando por nosotros. Nuestros clientes son seres humanos. Agradecerles cada vez que tengamos la oportunidad. Las palabras deben ser congruentes con las acciones. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas, y los mtodos y procesos que los gobiernan. Si los clientes no entienden los sistemas van a confundirse, impacientarse y enojarse, por ms que sean los mejores sistemas del mundo. Tomarse el tiempo para explicar cmo son los sistemas, los mtodos y procesos, y cmo simplificar las transacciones. Cumplir las promesas. No siempre la solucin es instantnea. Se debe buscar siempre la manera de ayudar a los clientes. Cuando una solicitud deba ser respondida en un momento posterior recordar que es una promesa de servicio que debe ser cumplida. La palabra y la credibilidad que est en juego es la suya misma, antes que la de Fobesa! Aprender a pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, disculparse. El cliente lo comprender. Resolver los problemas inmediatamente y hacer que el cliente sepa que as se hizo. An si los clientes han tenido un mal da, hacerlos sentir cmodos. Dar ms de lo esperado. Nuestro objetivo es que nuestros clientes estn ms que felices con nuestro servicio, nuestro objetivo es encantar a nuestros clientes. Cada vez que tengamos contacto con un cliente pensar: Tengo una oportunidad; Como hago para sorprenderlo, para demostrarle que nadie puede brindar un mejor servicio que yo?

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

6- Detalle de buenas prcticas

Filosofa de trabajo Cuando decimos Filosofa de trabajo, nos referimos a aquellos valores y fundamentos que hacen a la relacin del Consultor con el Cliente, a su responsabilidad con el proyecto, y a su relacin con Fobesa y su entorno.

FOBESA Sudamericana 2012

Pgina 3 de 5

Manual de Induccin para todos los integrantes del SAC (Servicio de Asistencia a Clientes) General para todos los servicios brindados FOBESA

Versin: 1.0 Fecha: 01/02/2012

Por supuesto que cualquier consultor que pretenda avanzar profesionalmente, en calidad de proyectos y en su crecimiento dentro de la empresa deber potenciar sus propios rasgos personales de conocimientos, empata, capacidad de gestin y autonoma. La filosofa de trabajo de Fobesa puede resumirse en seis palabras. Discrecin, Responsabilidad, Empata, Comunicacin permanente, Proactividad y Cumplimiento de Objetivos: Manejamos informacin sensible. La informacin brindada por el cliente es un acto de confianza y debe ser respetado. El consultor debe tener un alto grado de criterio para evaluar con quin comparte la informacin de las actividades del cliente. Difundir cualquier informacin interna de Fobesa, del Cliente, o de la relacin entre ambos est estrictamente prohibido. Los Clientes Fobesa no compran programas o software, compran soluciones para mejorar su operacin, por lo tanto el consultor debe concentrarse en mejorar los procesos de negocio. La tecnologa es la herramienta. Debe entenderse la situacin del cliente, analizar su problemtica y evaluar los grados de impacto. Acompaarlo en los procesos crticos de la incorporacin de tecnologa y de cambio de procesos. Nos definimos como socios tecnolgicos, y ello implica permanente contacto con el cliente y los usuarios: Toda llamada telefnica debe ser contestada, todo mail debe ser respondido de inmediato. En Fobesa preferimos un an no lo he visto, me comprometo a darle una respuesta, o desconozco el tema pero me informar y lo llamo a no contestar una llamada o no responder un mail. Tomamos la iniciativa. No esperamos que nos pidan o nos digan que hacer. El Cliente nos confa la ejecucin de su proyecto y es el Consultor quien lidera esta tarea. La comunicacin con el Cliente y los Usuarios debe ser permanente y continua. Nunca perder de vista la razn por la cual estamos brindando nuestros servicios al Cliente y trabajar en pos del cumplimiento de ese objetivo. Buscar siempre la excelencia y la mejora continua. Pensar primero en la mejora del proceso sin importar el monto aparente de inversin. Fobesa tiene las herramientas y las relaciones con la industria como para brindar soluciones de alto nivel a costos realmente accesibles. (Ejemplo: No dejar de sugerir determinada tecnologa porque para la creencia del Consultor o del Cliente es muy cara). Buscar siempre al aporte de valor con cada entrenamiento, actividad, sugerencia, o relevamiento de necesidades. Preguntarse siempre: Que valor estoy aportando con esta actividad ?, Que valor aporta este nuevo requerimiento en la operacin del Cliente?

Fobesa es el socio tecnolgico, alineado y comprometido con la estrategia a mediano y largo plazo, tanto a nivel comercial como organizativo y de crecimiento, y nuestro objetivo es, adems de una correcta implementacin tcnica, hacer que las aplicaciones sean utilizadas eficientemente, ayudando a mejorar la operacin del Cliente con los sistemas instalados, y generando informacin estratgica para la toma de decisiones. Tareas subjetivas - Objetivos Sin perjuicio de las actividades tabuladas como parte de los procesos, detallamos tareas y objetivos que forman parte de las buenas prcticas sin las cuales un plan de implementacin es simplemente una implantacin de software: Analizar las operaciones y proponer nuevas funciones dentro del sistema para un mejor desempeo en el uso de la informacin y en la gestin del Cliente. Colaborar con el Cliente para generar cambios o modificacin de procesos funcionales tendientes a mejorar la operatoria interna de la compaa. Definir estrategias de acompaamiento o Mentoring que ayuden a una mejor utilizacin de las herramientas tecnolgicas. Este entrenamiento debe ser efectuado a conciencia, al personal idneo, asegurando calidad de entrenamiento, comprensin y empata con las aplicaciones. Explicar con dedicacin, claridad y diccin. Asegurar la generacin de reportes e informes de control. Interactuar con los directivos para asegurar eficiencia y control en las operaciones de la empresa. Asegurar la integracin entre los procesos comerciales, administrativos, logsticos y contables, mediante el trabajo en equipo entre todos los involucrados. Pensar siempre en el crecimiento del Cliente. Escuchar al usuario con atencin. De all surgen las verdaderas necesidades y oportunidades de negocio. El consultor es responsable de todas las actividades, propias y de otros actores, por su proyecto, hasta la conformidad total del cliente. La comunicacin es fundamental: Debe llamarse al usuario, analizar su evolucin, verificar su nivel de conformidad en todo momento.

FOBESA Sudamericana 2012

Pgina 4 de 5

Manual de Induccin para todos los integrantes del SAC (Servicio de Asistencia a Clientes) General para todos los servicios brindados FOBESA

Versin: 1.0 Fecha: 01/02/2012

7- Detalle de buenas prcticas

Metodologa de un incidente SAC La regla de oro Independientemente de cual pueda ser el tipo de incidente (Crtico, Alto, Medio, Bajo o Planificado), o la complejidad del mismo, siempre se aplicar la regla ADEC. Esta regla es bsica para una correcta interpretacin de las necesidades de los clientes, para el tratamiento en particular de un incidente, y para que los usuarios y fundamentalmente la direccin de la empresa cliente conozca la situacin y dimensin de su requerimiento.

Anlisis de Situacin Diagnstico y plan de accin Ejecucin Comunicacin

Generalmente un incidente se dispara por el reclamo puntual de una situacin anmala a la normal operacin y uso de los sistemas. Habitualmente la solicitud del usuario, como la explicacin del incidente, son expresiones vagas y subjetivas: No imprime, Sale mal la cuenta corriente, La transmisin da un montn errores, El sistema factura mal. Este tipo de expresiones son esperables, dado que generalmente el usuario desconoce la operacin del sistema, e incluso desconoce las interacciones de otros usuarios de la misma empresa con el sistema, o las configuraciones y usos especficos para obtener los resultados esperados. Por ejemplo, el sistema factura mal porque el usuario debe cargar, para determinada operacin puntual, una variable especfica que no recordaba para esa operacin en particular, o en el mismo ejemplo, el sistema factura mal porque el encargado de carga de clientes indic una situacin impositiva incorrecta, o el sistema factura mal porque la configuracin de impresin no corresponde a la impresora utilizada, o sencillamente porque el sistema tiene un bug o un error de configuracin. Por ello la regla ADEC: el Anlisis de Situacin permitir al consultor SAC establecer concretamente la situacin, y aislar el incidente. En esta instancia debe generarse una relacin con el usuario, escuchando y analizando la situacin para llevar una expresin vaga y subjetiva a un incidente concreto (pasar de El sistema factura mal a Cuando se emite una factura al cliente xxx, no discrimina adecuadamente los impuestos). El segundo paso, el Diagnstico y plan de accin establece en primera instancia un plan de ejecucin de tareas para resolver el incidente (Qu debe hacerse para resolver el incidente). Para el ejemplo establecido el Diagnstico sera Las condiciones impositivas de estos clientes deben ser ajustadas, y el Plan de accin sera Coordinar con el responsable de carga de clientes la correccin de las condiciones impositivas, y Verificar que las correcciones impositivas se hayan realizado. Debe establecerse un cronograma concreto para la ejecucin de cada uno de los hitos del plan de accin, a fin que el consultor responsable del incidente genere un compromiso de ejecucin y resolucin con el cliente. Este cronograma no requiere una documentacin formal, y la mayora de las veces ni siquiera de una comunicacin escrita ya que los incidentes en su mayora son resueltos en lnea. Pero para resoluciones complejas, que demandan varias actividades durante un perodo de tiempo, o que involucran a varias personas, SI es necesario comunicar formalmente al usuario para que este tenga visibilidad del estado de su requerimiento y el plan de ejecucin. El ltimo paso corresponde a la Ejecucin propiamente dicha, es decir, el cumplimiento de las acciones a efectuar para resolver el incidente. Por ltimo y como actividad obligatoria, se encuentra la Comunicacin. El usuario debe estar en todo momento informado de su estado de situacin. Si el incidente se resolvi en lnea, se enviar un correo indicando en el asunto la descripcin del incidente concreto, y en el texto del correo una muy breve descripcin del plan de accin y su ejecucin. Si el incidente es de complejidad y demanda varios pasos, o la intervencin de varios actores, o la resolucin se extender en el tiempo por ms de un da, el responsable SAC a cargo informar en primera instancia el Diagnstico y plan de accin con las fechas o lapsos temporales probables de ejecucin, y luego, ante la ejecucin de cada paso del plan de accin, un correo informando de la situacin y los hitos pendientes, indicando los lapsos temporales estimados, hasta la resolucin total del incidente, lo que se indicar mediante un correo. El controller SAC debe estar copiado de cada comunicacin efectuada al cliente.

FOBESA Sudamericana 2012

Pgina 5 de 5