DOC.9873 Guía Del Sistema de Gestión de La Calidad para El Suministro de Servicios Meteorológicos Es

Publicado por separado en espaol, francs, ingls y ruso, por la Organizacin de Aviacin Civil Internacional.
Toda la correspondencia, con excepcin de los pedidos y suscripciones, debe dirigirse al Secretario General.
Los pedidos deben dirigirse a las direcciones siguientes junto con la correspondiente remesa en dlares estadounidenses o en la moneda del pas de compra. Se recomienda el pago con tarjeta de crdito (American Express, MasterCard o Visa) a fin de evitar demoras en las entregas. En la seccin de Informacin para efectuar pedidos del Catlogo de publicaciones y ayudas audiovisuales de la OACI se presenta informacin sobre el pago con tarjeta de crdito y otros medios.
International Civil Aviation Organization. Attention: Document Sales Unit, 999 University Street, Montral, Quebec, Canada H3C 5H7 Telfono: +1 514-954-8022; Facsmile: +1 514-954-6769; Sitatex: YULCAYA; Correo-e: sales@icao.int; World Wide Web: http://www.icao.int Alemania. UNO-Verlag GmbH, August-Bebel-Allee 6, 53175 Bonn Telfono: +49 0 228-94 90 2-0; Facsmile: +49 0 228-94 90 2-22; Correo-e: info@uno-verlag.de; World Wide Web: http://www.uno-verlag.de Camern. KnowHow, 1, Rue de la Chambre de Commerce-Bonanjo, B.P. 4676, Douala / Telfono: +237 343 98 42; Facsmile: + 237 343 89 25; Correo-e: knowhow_doc@yahoo.fr China. Glory Master International Limited, Room 434B, Hongshen Trade Centre, 428 Dong Fang Road, Pudong, Shangai 200120 Telfono: +86 137 0177 4638; Facsmile: +86 21 5888 1629; Correo-e: glorymaster@online.sh.cn Egipto. ICAO Regional Director, Middle East Office, Egyptian Civil Aviation Complex, Cairo Airport Road, Heliopolis, Cairo 11776 Telfono: +20 2 267 4840; Facsmile: +20 2 267 4843; Sitatex: CAICAYA; Correo-e: icaomid@cairo.icao.int Eslovaquia. Air Traffic Services of the Slovak Republic, Letov prevdzkov sluby Slovenskej Republiky, State Enterprise, Letisko M.R. tefnika, 823 07 Bratislava 21 / Telfono: +421 2 4857 1111; Facsmile: +421 2 4857 2105; Correo-e: sa.icao@lps.sk Espaa. A.E.N.A. Aeropuertos Espaoles y Navegacin Area, Calle Juan Ignacio Luca de Tena, 14, Planta Tercera, Despacho 3. 11, 28027 Madrid / Telfono: +34 91 321-3148; Facsmile: +34 91 321-3157; Correo-e: sscc.ventasoaci@aena.es Federacin de Rusia. Aviaizdat, 48, Ivan Franko Street, Moscow 121351 / Telfono: +7 095 417-0405; Facsmile: +7 095 417-0254 India. Oxford Book and Stationery Co., 57, Medha Apartments, Mayur Vihar, Phase-1, New Delhi 110 091 Telfono: +91 11 65659897; Facsmile: +91 11 22743532 India. Sterling Book House SBH, 181, Dr. D. N. Road, Fort, Bombay 400001 Telfono: +91 22 2261 2521, 2265 9599; Facsmile: +91 22 2262 3551; Correo-e: sbh@vsnl.com India. The English Book Store, 17-L Connaught Circus, New Delhi 110001 Telfono: +91 11 2341-7936, 2341-7126; Facsmile: +91 11 2341-7731; Correo-e: ebs@vsnl.com Japn. Japan Civil Aviation Promotion Foundation, 15-12, 1-chome, Toranomon, Minato-Ku, Tokyo Telfono: +81 3 3503-2686; Facsmile: +81 3 3503-2689 Kenya. ICAO Regional Director, Eastern and Southern African Office, United Nations Accommodation, P.O. Box 46294, Nairobi Telfono: +254 20 7622 395; Facsmile: +254 20 7623 028; Sitatex: NBOCAYA; Correo-e: icao@icao.unon.org Mxico. Director Regional de la OACI, Oficina Norteamrica, Centroamrica y Caribe, Av. Presidente Masaryk No. 29, 3er. Piso, Col. Chapultepec Morales, C.P. 11570, Mxico, D.F. Telfono: +52 55 52 50 32 11; Facsmile: +52 55 52 03 27 57; Correo-e: icao_nacc@mexico.icao.int Nigeria. Landover Company, P.O. Box 3165, Ikeja, Lagos Telfono: +234 1 4979780; Facsmile: +234 1 4979788; Sitatex: LOSLORK; Correo-e: aviation@landovercompany.com Per. Director Regional de la OACI, Oficina Sudamrica, Av. Vctor Andrs Belande No. 147, San Isidro, Lima (Centro Empresarial Real, Va Principal No. 102, Edificio Real 4, 4o piso) Telfono: +51 1 611 8686; Facsmile: +51 1 611 8689; Correo-e: mail@lima.icao.int Reino Unido. Airplan Flight Equipment Ltd. (AFE), 1a Ringway Trading Estate, Shadowmoss Road, Manchester M22 5LH Telfono: +44 161 499 0023; Facsmile: +44 161 499 0298 Correo-e: enquiries@afeonline.com; World Wide Web: http://www.afeonline.com Senegal. Directeur rgional de lOACI, Bureau Afrique occidentale et centrale, Bote postale 2356, Dakar Telfono: +221 839 9393; Facsmile: +221 823 6926; Sitatex: DKRCAYA; Correo-e: icaodkr@icao.sn Sudfrica. Avex Air Training (Pty) Ltd., Private Bag X102, Halfway House, 1685, Johannesburg Telfono: +27 11 315-0003/4; Facsmile: +27 11 805-3649; Correo-e: avex@iafrica.com Suiza. Adeco-Editions van Diermen, Attn: Mr. Martin Richard Van Diermen, Chemin du Lacuez 41, CH-1807 Blonay Telfono: +41 021 943 2673; Facsmile: +41 021 943 3605; Correo-e: mvandiermen@adeco.org Tailandia. ICAO Regional Director, Asia and Pacific Office, P.O. Box 11, Samyaek Ladprao, Bangkok 10901 Telfono: +66 2 537 8189; Facsmile: +66 2 537 8199; Sitatex: BKKCAYA; Correo-e: icao_apac@bangkok.icao.int
5/07
Catlogo de publicaciones y ayudas audiovisuales de la OACI

Este catlogo anual comprende los ttulos de todas las publicaciones y ayudas audiovisuales disponibles. En los suplementos al catlogo se anuncian las nuevas publicaciones y ayudas audiovisuales, enmiendas, suplementos, reimpresiones, etc. Puede obtenerse gratuitamente pidindolo a la Subseccin de venta de documentos, OACI.
Publicado conjuntamente en 2007 por la ORGANIZACIN METEOROLGICA MUNDIAL 7bis, avenue de la Paix, C.P. Nm. 2300, CH-1211 Ginebra 2, Suiza y la ORGANIZACIN DE AVIACIN CIVIL INTERNACIONAL 999 University Street, Montreal, Quebec, Canad, H3C 5H7
Primera edicin 2007
Edicin impresa en el Canad por la OACI
ISBN 978-92-9231-044-8
Publicacin de la OACI Nmero de pedido de la OACI: 9873
Copyright
OMM/OACI 2007
Reservados todos los derechos. No est permitida la reproduccin, de ninguna parte de esta publicacin, ni su tratamiento informtico, ni su transmisin, de ninguna forma ni por ningn medio, sin la autorizacin previa y por escrito de la Organizacin Meteorolgica Mundial o de la Organizacin de Aviacin Civil Internacional.
NDICE
Pgina PrefAcIO cAPTuLO 1 POLTIcAS SOBre SISTeMAS De GeSTIN De LA cALIDAD PArA LOS ServIcIOS MeTeOrOLGIcOS AerONuTIcOS 1.1 1.2 Informacin General Disposiciones pertinentes del Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] 1 1 1 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 6 9 9 9 9 9 10 10 10 11 13 14 18 v
cAPTuLO 2 cONcePTOS y vOcABuLArIO 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Las normas y la ISO Informacin general sobre la familia ISO 9000: 2000 Qu es la calidad? control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad Sistema de gestin de la calidad cuantificacin de los costos de la calidad Principios de gestin de la calidad
2.10 Las normas de la familia ISO 9000:2000 cAPTuLO 3 ANATOMA De LOS SISTeMAS De GeSTIN De LA cALIDAD ISO 9001:2000 3.1 3.2 3.3 Introduccin estructura de ISO 9001:2000 requisitos de ISO 9001:2000 3.3.1 332 333 334 3.3.5 3.3.6 337 338 clusula 1 Alcance clusula 2 referencias normativas clusula 3 Trminos y definiciones clusula 4 Sistema de gestin de la calidad clusula 5 responsabilidad de la direccin clusula 6 Gestin de los recursos clusula 7 realizacin del producto clusula 8 Medicin, anlisis y mejora
cAPTuLO 4 DOcuMeNTAcIN DeL SISTeMA De GeSTIN De LA cALIDAD 4.1 4.2 4.3 4.4 estructura de la documentacin del sistema de gestin de la calidad Manual de la calidad control de documentos Directrices de la ISO
21
21 22 23 23 25 25 25
cAPTuLO 5 PrOceSOS De AuDITOrA 5.1 5.2 Objetivos de auditora Tipos de auditora
iii
Gua del Sistema de gestin de la calidad para el suministro de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional
Pgina 5.2.1 522 523 5.3 5.4 5.5 5.6 Auditora de primera parte Auditora de segunda parte Auditora de tercera parte 25 25 25 25 26 28 28 29 29 29 29 31 31 32 32 32 33 34 35 35 35 35 36 37 37 38 38 38
enfoque de procesos de las auditoras Auditora de certificacin/ registro vigilancia Directrices de la ISO
cAPTuLO 6 INfOrMeS De NO cONfOrMIDAD y AccIN cOrrecTIvA 6.1 6.2 6.3 Tipos de no conformidad No conformidades de primer y segundo orden Observaciones y no conformidades potenciales Proceso de accin correctiva
cAPTuLO 7 eTAPAS De LA cerTIfIcAcIN y OTrAS cueSTIONeS PrcTIcAS 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 etapas de la certificacin consideraciones sobre plazos y costos Anlisis de los procesos para el proveedor de servicios meteorolgicos Indicadores de desempeo para los productos y servicios meteorolgicos Aspectos de la interfaz con sistemas externos Asistencia de la ISO a los pases en desarrollo
cAPTuLO 8 eSTuDIOS De cASOS PArTIcuLAreS: HONG KONG, cHINA 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 consideraciones generales Poltica de la calidad etapas seguidas para la certificacin del sistema de gestin de la calidad creacin del sistema de documentacin Actividades especficas de seguimiento y medicin realizadas costo del sistema de gestin de la calidad para el Observatorio de Hong Kong factores decisivos para el xito Beneficios del sistema de gestin de la calidad para la organizacin La experiencia de un proveedor de Servicio Meteorolgico Nacional
APNDIceS Apndice 1 registros requeridos por ISO 9001:2000 Apndice 2 Sistema de documentacin de Hong Kong, china A B c D e f Objetivo de la calidad establecidos para la oficina meteorolgica del aeropuerto esquema del manual de la calidad de la oficina meteorolgica del aeropuerto Procedimientos del Sistema de gestin de la calidad mantenidos por la oficina meteorolgica del aeropuerto ejemplo de procedimientos del Sistema de gestin de la calidad (control del producto no conforme) ejemplo de instrucciones de trabajo para los observadores meteorolgicos ejemplo de formulario utilizado en la oficina meteorolgica del aeropuerto 39 41 41 42 44 45 51 52 53
Apndice 3 ejemplo de proceso de certificacin aplicado a un proveedor nacional de servicios meteorolgicos
iv
PrEfaCIo
Durante la primera mitad del siglo XX la aviacin civil experiment un desarrollo y un crecimiento verdaderamente espectaculares y, hacia mediados del siglo, las aeronaves eran indispensables para los viajes a larga distancia, pero eran tambin muy vulnerables a peligros como el engelamiento, el granizo, los rayos, las turbulencias y los vientos violentos Por ello, los gobiernos reconocieron rpidamente la necesidad de mejorar los Servicios Meteorolgicos un ao despus de la creacin de la Organizacin Meteorolgica Mundial (OMM) el 23 de marzo de 1950, se celebr en Pars el Primer congreso Meteorolgico Mundial, que decidi establecer la comisin de Meteorologa Aeronutica (cMAe) una de las finalidades de la OMM, como se estipula en el Artculo 2 del convenio de la Organizacin, es intensificar la aplicacin de la meteorologa a la aviacin Por consiguiente, cuando la OMM se convirti en un organismo especializado del sistema de las Naciones unidas, era totalmente lgico que estableciera arreglos de trabajo con la Organizacin de Aviacin civil Internacional (OAcI), que entraron en vigor el 1 de enero de 1954 La organizacin de ocho reuniones departamentales conjuntas cMAe/OAcI, la publicacin en comn de guas y manuales y la estrecha colaboracin entre expertos de las dos organizaciones en su labor cotidiana, a fin de brindar una ayuda ptima a las operaciones aeronuticas, son algunos de los mejores ejemplos de la cooperacin que existe el Decimocuarto congreso Meteorolgico Mundial (Ginebra, mayo de 2003) tom nota de que los usuarios de datos, productos y servicios meteorolgicos y afines solicitan cada vez ms que se establezcan sistemas de gestin de la calidad para ofrecer un nivel de garanta de calidad de esos datos, productos y servicios; y tom nota tambin de la prctica recomendada por la OAcI en relacin con la introduccin de sistemas de calidad para el suministro de servicios meteorolgicos a la navegacin area internacional Por consiguiente, el congreso adopt la resolucin 27 (cg-XIv) y acord que la OMM deba tratar de elaborar un marco de referencia para la gestin de la calidad de los Servicios Meteorolgicos o Hidrometeorolgicos Nacionales
en la reunin Departamental de Meteorologa de la OAcI, que se celebr conjuntamente con la 12 reunin de la cMAe (Montreal, canad, septiembre de 2002), se formul la recomendacin 4/3 Textos de orientacin sobre sistemas de gestin de la calidad, en la que se peda a la OAcI y a la OMM que desarrollaran material orientativo sobre la prestacin de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional como seguimiento de la recomendacin 4/3, aprobada por el consejo de la OAcI y por el consejo ejecutivo de la OMM, y de conformidad con los arreglos de trabajo OAcI/OMM, ambas organizaciones acordaron desarrollar y publicar conjuntamente el presente texto orientativo; el documento de la OAcI se publica con el ttulo Manual on Quality Management Systems for the provision of Meteorological Service for International Air Navigation, y el documento de la OMM con el ttulo Gua sobre los sistemas de gestin de la calidad para la prestacin de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional Ambas organizaciones son responsables conjuntamente de las futuras enmiendas a estos textos Los trminos y definiciones tomados del compendio ISO 9000, dcima edicin, se reproducen con el permiso de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) el compendio ISO 9000, as como las normas ISO a que se hace referencia en la presente Gua pueden obtenerse de cualquiera de los Miembros de la ISO y del sitio web de la Secretara central de la ISO, en la direccin siguiente: www iso org La ISO se reserva los derechos de autor y de reproduccin
(M Jarraud) Secretario General
CAPTULO 1
PoltICas EN matErIa DE sIstEmas DE la GEstIN DE CalIDaD Para los sErvICIos mEtEorolGICos aEroNutICos
1.1
INformaCIN GENEral
111 Las normas y mtodos recomendados de aseguramiento de la calidad se introdujeron por primera vez en el Anexo 15 del convenio sobre Aviacin Aviacin civil Internacional de la OAcI Servicios de informacin aeronutica, captulo 3, 3 2 1, y entraron en vigor el 6 de noviembre de 1997 en ellas se estipula que cada estado contratante debe adoptar, las medidas necesarias para introducir un sistema de la calidad debidamente organizado que contenga los procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin de la calidad en cada etapa funcional en relacin con los servicios de informacin aeronutica (AIS) La gestin de la calidad ha ido tambin adquiriendo importancia progresivamente, en el campo de los servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional La implantacin de un sistema de la calidad adecuadamente organizado garantizar la alta calidad de los datos y productos proporcionados por los servicios meteorolgicos aeronuticos 11 2 La enmienda 72 al Anexo 3 del convenio sobre Aviacin Aviacin civil Internacional Servicio meteorolgico para la navegacin area internacional y el Reglamento Tcnico de la OMM (OMMN 41) de la OAcI, volumen II Servicio meteorolgico para la navegacin area internacional [c 3 1], que son textos idnticos excepto en algunas diferencias formales, entr en vigor el 1 de noviembre de 2001 La enmienda introduca varias Prcticas recomendadas para el control y gestin de la calidad de la informacin meteorolgica proporcionada a los usuarios y para la formacin del personal meteorolgico esas disposiciones, que se ajustan en todo lo posible a las del Anexo 15 de la OAcI sobre sistemas de la calidad, recomiendan la conformidad con la familia de normas de aseguramiento de la calidad ISO 9000 Aunque la familia de Normas de aseguramiento de la calidad ISO 9000 establece un marco bsico para el desarrollo de un programa de aseguramiento de la calidad, los pormenores de tales programas han de ser decididos por cada estado contratante de la OAcI/Miembro de la OMM 11 3 en la reunin conjunta de la reunin Departamental de Meteorologa de la OAcI (2002)/12 reunin de la comisin de Meteorologa Aeronutica (cAeM-XII) de la OMM se examinaron esas nuevas necesidades y se formul la recomendacin 4/3, en la que se peda que la OAcI y la OMM desarrollaran conjuntamente material orientativo para ayudar a los
estados contratantes/Miembros a desarrollar por s mismos sistemas de gestin de la calidad Por consiguiente, la presente publicacin proporciona unas directrices que faciliten a los servicios meteorolgicos aeronuticos la concepcin, desarrollo y realizacin de un sistema de gestin de la calidad conforme a las normas ISO 9000 para la prestacin de servicios meteorolgicos destinados a la navegacin area internacional
1.2
DIsPosICIoNEs PErtINENtEs DEl aNExo 3 DE la oaCI/ rEGlamENto tCNICo DE la omm [C.3.1]
121 Desde la adopcin de la enmienda 72 se han incorporado en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] definiciones de aseguramiento de la calidad, de control de la calidad, de gestin de la calidad y de sistema de la calidad Las Prcticas recomendadas en materia de aseguramiento de la calidad figuraban en el Anexo 3 de la OAcI/ reglamento Tcnico [c 3 1] de la OMM, captulo 2, 2 2 2 a 2 2 6 en resumidas cuentas, las Prcticas recomendadas establecen los requisitos siguientes: a) la autoridad meteorolgica designada debe establecer e implementar un sistema de la calidad adecuadamente organizado que abarque procedimientos, procesos y recursos que permitan gestionar la calidad de la informacin meteorolgica proporcionada a los usuarios (Anexo 3 de la OAcI/ reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], captulo 2, 2 2 2); b) el sistema de la calidad debe cumplir las normas ISO 9000 (Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], captulo 2, 2 2 3); c) el sistema de la calidad de garantizar a los usuarios que la informacin meteorolgica proporcionada cumple los requisitos enunciados (Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], captulo 2, 2 2 4); d) el sistema de la calidad debe incluir procedimientos de verificacin/validacin para el intercambio de informacin meteorolgica operacional (OPMeT), as como recursos para vigilar la observancia de los plazos de transmisin estipulados (Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], captulo 2, 2 2 5); y e) deben realizarse auditoras que verifiquen el cumplimiento del sistema de la calidad aplicado
(Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], captulo 2, 2 2 6) 122 conviene sealar que todos los requisitos enunciados (vase el linciso 1 2 1 c)) figuran en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], en los planes de navegacin area regional de la OAcI, y en los documentos normativos de la OMM en particular, los requisitos relativos a los productos abarcan la cobertura geogrfica y espacial, el formato y el contenido, la fecha y la frecuencia con que se emitirn, y el perodo de validez de la informacin meteorolgica que se proporcionar a los usuarios aeronuticos, as como diversos requisitos sobre el intercambio de informacin OPMeT en relacin con las competencias y con la formacin del personal de meteorologa aeronutica, los requisitos figuran en el Reglamento Tcnico de la OMM (OMMN 49), volumen I Generalidades, y tambin en las Directrices de orientacin para la enseanza y la formacin profesional del personal de meteorologa
e hidrologa operativa (OMMN 258) volumen I: Meteorologa 123 Las autoridades meteorolgicas designadas podran, si as lo decidieran, obtener la certificacin ISO 9000 para la totalidad o una parte de su servicio La certificacin podra limitarse a los servicios prestados para la navegacin area internacional esta circunstancia se indicar en el documento descriptivo del alcance, que se adjunta al certificado
NOTA No ha de ser necesariamente la autoridad meteorolgica de un estado la que solicite la certificacin ISO 9000 Igualmente podra hacerlo el proveedor del servicio meteorolgico que presta servicios mediante un contrato con la autoridad meteorolgica en adelante, el trmino proveedor de servicios meteorolgicos designar a la autoridad meteorolgica propiamente dicha o a una organizacin que trabaje mediante contrato con dicha autoridad para la prestacin de servicios meteorolgicos destinados a la navegacin area internacional
CAPTULO 2
CoNCEPtos y voCabularIo
2.1
las Normas y la Iso
211 Las normas sirven para estructurar el ambiente de trabajo y facilitan de ese modo las tareas, ya que aportan ventajas tales como una mejor calidad, una mayor seguridad y un intercambio ms gil una norma ser tanto mejor cuanto ms ampliamente se difunda, se acepte y se utilice Algunas normas se definen para ciertos tipos de mediciones, como pesos o dimensiones, mientras que otras son aplicables a procesos, es decir, a la manera de proceder Los estados contratantes de la OAcI/estados Miembros de la OMM aplican las normas estipuladas en los anexos al convenio sobre Aviacin civil Internacional/ reglamento Tcnico de la OMM para garantizar la seguridad, la regularidad y la eficacia en el funcionamiento de la navegacin area internacional 212 La Organizacin Internacional de Normalizacin, establecida en 1947 con sede en Ginebra, Suiza, prescribe los procedimientos que controlan el proceso bsico mediante el cual se actualizan y publican las normas internacionales de la ISO es una federacin mundial de rganos de normalizacin nacionales, muchos de ellos son organizaciones gubernamentales, que definen normas en unos 155 pases el objetivo de la ISO es promover el desarrollo de la normalizacin y actividades afines en todo el mundo, con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y a desarrollar la cooperacin en los mbitos de actividad intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico
bios importantes en las normas podra truncar esos esfuerzos Por ello, las revisiones de 1994 fueron relativamente secundarias, y tenan principalmente por objeto eliminar incoherencias internas 223 La publicacin en 2000 de una nueva familia de normas responde a numerosas razones en primer lugar, las normas internacionales de la ISO se someten a revisin cada cinco aos en segundo lugar, los usuarios la solicitaban Las revisiones del ao 2000 constituan una revisin a fondo de las normas, que incorporaba las novedades acaecidas en relacin con la calidad y el considerable acervo de experiencia acumulado gracias a la aplicacin de ISO 9000 Los usuarios reclamaban un enfoque orientado a los procesos y una direccin clara a seguir para la mejora del rendimiento La familia de normas ISO 9000:2000, que representa un importante avance con respecto a las dos versiones anteriores, se public posteriormente en diciembre de 2000
NOTA: La familia de normas ISO 9000:2000 es la versin ms reciente de ISO 9000 en la fecha de redaccin del presente texto Segn el comit Tcnico 176 de la ISO, no ser posible terminar una versin modificada o revisada de las normas antes del segundo trimestre de 2008
2.3
Qu Es la CalIDaD?
2.2
INformaCIN GENEral sobrE la famIlIa Iso 9000: 2000
221 La labor de preparacin de las Normas Internacionales suele encomendarse a comits tcnicos (cT) especializados de la ISO el comit Tcnico 176 de la ISO Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad, cuya Secretara recae sobre el Standards council de canad, es el comit Tcnico de la ISO responsable del desarrollo y mantenimiento de una serie de normas de gestin de la calidad universalmente aceptadas 222 La familia ISO 9000, como se la suele denominar, fue publicada por primera vez en 1987, y sus primeras revisiones no se publicaron hasta 1994 ello se debi a que los sistemas de gestin eran nuevos para muchas de las organizaciones dedicadas al establecimiento de sistemas de la calidad basados en esas normas Ante esa situacin, el comit Tcnico 176 de la ISO consider que la introduccin de cam-
2 31 en la bibliografa sobre gestin de la calidad encontramos muy diversas definiciones del concepto de calidad en particular, sus autores sealan que la calidad es un trmino subjetivo y que las personas y organizaciones tienen sus propias percepciones y definiciones al respecto Sin embargo, el ncleo comn de todas esas definiciones refleja la necesidad de que el conjunto de las caractersticas y aspectos de un producto o servicio satisfagan una necesidad o aplicacin especfica en relacin con los servicios y productos meteorolgicos aeronuticos, la palabra calidad debera denotar un alto nivel de coherencia en el rendimiento, fiabilidad y credibilidad generales a la hora de satisfacer las necesidades identificadas por el sector aeronutico 232 Si las personas y las organizaciones tienen su propio punto de vista sobre el significado de la calidad, ser evidentemente necesario encontrar un terreno comn esto es lo que aporta la ISO con su definicin de la calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos (clusula 3 1 1 de ISO 9000:2000) Por requisito se entiende la necesidad o expectativa establecida,
Gua del Sistema de gestin de la calidad para el suministro de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional Planificar
Planificar Hacer
Hacer
Planificar la mejora Implementar la mejora Vigilar y medir los resultados en funcin de las polticas, objetivos y requisitos. Tomar disposiciones para mejorar continuamente el rendimiento.
Actuar
Verificar Actuar
Verificar
Figura 2-1. El ciclo PHVA
generalmente implcita u obligatoria; por inherente se entiende que la calidad hace referencia a lo que las cosas deberan ser y a lo que son, especialmente como caracterstica permanente As, por ejemplo, el precio de un producto puede estar determinado por el costo y por el margen de beneficio del proveedor es una caracterstica asignada y transitoria, pero no est necesariamente relacionada con la calidad del producto el aspecto ms importante es que, como mnimo, responda a unas necesidades o expectativas especificadas 233 Todo aspecto o caracterstica de un producto o servicio necesario para satisfacer las necesidades de los usuarios o para hacerlo apto para su uso es una caracterstica de la calidad en trminos de productos, las caractersticas son casi siempre tcnicas (por ejemplo, accesibilidad, disponibilidad, operabilidad y durabilidad), mientras que las caractersticas de la calidad de servicio tienen una dimensin humana (por ejemplo, tiempo de espera, tiempo de entrega, exactitud y accesibilidad) estas caractersticas son medibles, por lo que pueden utilizarse para el seguimiento de la calidad del producto o servicio
confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (clusula 3 2 11 de ISO 9000:2000) en otras palabras, abarca todo tipo de actuaciones planificadas y sistemticas necesarias para poder confiar en que un producto cumplir los requisitos de la calidad esta idea se aparta radicalmente del planteamiento reactivo, corriente abajo, del control de la calidad mediante deteccin, para adoptar un planteamiento proactivo, corriente arriba, que controla y gestiona las actividades en niveles anteriores para evitar que aparezcan los problemas
2.6
mEjora DE la CalIDaD
261 La mejora de la calidad es otro componente de la gestin de la calidad orientado a mejorar la capacidad para cumplir los requisitos de la calidad (clusula 3 2 12 de ISO 9000:2000) No se interesa por la correccin de errores, sino por hacer las cosas mejor y por mejorar la eficiencia y la eficacia del sistema 262 La ISO ofrece el ciclo PlanificarHacer verificarActuar (PvHA) como una herramienta til para la mejora continua esta metodologa es vlida tanto para procesos estratgicos de alto nivel como para actividades operacionales simples el ciclo PvHA queda ilustrado en la figura 2 1:
2.4
CoNtrol DE la CalIDaD
24 Las funciones de control de la calidad se introdujeron por primera vez en una organizacin cuando se contrat a inspectores para examinar los productos y diferenciar entre los buenos y los malos con el tiempo, la inspeccin ejemplar por ejemplar dio paso a la inspeccin por muestreo el control de la calidad es una parte de la gestin de la calidad que concierne al cumplimiento de los requisitos de la calidad (clusula 3 2 1 de ISO 9000:2000) en otras palabras, las tcnicas y actividades operacionales, como la inspeccin por muestreo anteriormente sealada, se utilizaron para el cumplimiento de los requisitos de la calidad este planteamiento consiste, esencialmente, en una labor de deteccin, que est considerada como un concepto reactivo corriente abajo en la lnea de procesos: la correccin interviene cuando ya se han producido los problemas
2.7
sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD
271 Segn la familia ISO 9000:2000, un sistema de gestin de la calidad es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (clusula 3 2 3 de ISO 9000:2000) en general, abarca lo siguiente: a) establecimiento de una poltica de la calidad y de unos objetivos de la calidad; b) planificacin de la calidad; c) control de la calidad; d) aseguramiento de la calidad; y e) mejora de la calidad 2 72 el sistema de gestin de la calidad definido en ISO 9000 ofrece un marco de gestin para que la organizacin cumpla los requisitos aplicables, controle sus procesos y reduzca al mnimo sus riesgos y, en ltimo extremo, satisfaga las necesidades y expectativas del cliente
2.5
asEGuramIENto DE la CalIDaD
el aseguramiento de la calidad es tambin parte de la gestin de la calidad, pero est orientado a proporcionar
captulo 2 conceptos y vocabulario
NOTA: el trmino cliente aparece frecuentemente en ISO 9000 el trmino equivalente utilizado por OAcI/OMM es usuario Los clientes de las autoridades meteorolgicas son los usuarios que figuran en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], captulo 2, 2 1 2
2.8
CuaNtIfICaCIN DE los Costos DE la CalIDaD
281 el costo de la calidad, como elemento de medida de la calidad, es la prueba definitiva para evaluar la eficacia de una iniciativa de la calidad consta de cuatro grandes componentes: a) Costos de fallo interno costos derivados de defectos o no conformidades descubiertos antes de que el cliente reciba el producto o servicio (por ejemplo, al tener que corregir una prediccin incorrectamente codificada, detectada mediante un procedimiento de comprobacin automtico) b) Costos de fallo externo costos derivados de defectos o no conformidades descubiertos despus de que el cliente ha recibido el producto o servicio (por ejemplo, al tener que investigar las quejas de un piloto por la publicacin tarda de un pronstico de aerdromo y por una prdida de inters entre la clientela) c) Costos de evaluacin de conformidad costos aparejados a la determinacin del grado de conformidad con los requisitos de la calidad (por ejemplo, procedimientos y recursos empleados para que los pronsticos de aerdromo sean verificables, o seguimiento del tiempo de transmisin de los boletines meteorolgicos) d) Costos de prevencin costos que conlleva el mantener a un nivel mnimo los costos debidos a fallos o no conformidades y los costos de evaluacin de conformidad (por ejemplo, por tener que instruir al personal en las prcticas y procedimientos de la calidad, o para el mantenimiento preventivo de un anemmetro) 282 en esa gradacin de conceptos (inspeccin, control de la calidad, aseguramiento de la calidad, y gestin de la calidad), cada paso al nivel siguiente reduce el costo de la calidad en un extremo del espectro, la inspeccin es fcil de realizar, implica slo a una pequea parte de la organizacin y hace uso de herramientas y conocimientos simples pero eficaces en el otro extremo, la gestin de la calidad implica al conjunto de la organizacin, y es mucho ms compleja de llevar a la prctica Adems de reducir los costos de la calidad, un sistema de gestin de la calidad adecuadamente implantado puede reportar muchos otros beneficios al conjunto de la organizacin, y en particular la motivacin del personal
2.9
PrINCIPIos DE GEstIN DE la CalIDaD
en base al conjunto de experiencias y conocimientos de los expertos internacionales que participaron en
el comit Tcnico 176 de la ISO, el comit formul ocho principios de gestin de la calidad como fundamento de las normas de la familia ISO 9000:2000 revisada esos principios reflejan una serie de prcticas ptimas, y estn orientados a una mejora continua del sistema Para la alta direccin de las organismos meteorolgicos, constituyen un marco orientativo que permite mejorar el rendimiento de los mismos esos principios son: a) El cliente como centro de atencin Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben conocer las necesidades actuales y futuras de stos, responder a sus exigencias o expectativas, y procurar ir por delante de ellas Las normas ISO 9001:2000 subrayan particularmente esa orientacin al cliente Las autoridades meteorolgicas deben documentar las necesidades y expectativas del cliente y vigilar la calidad de los servicios tal como ste los percibe Para ello, pueden realizar encuestas peridicas, reuniones de contacto con los representantes de los clientes, y visitas a las instalaciones de trabajo de stos Todos los comentarios y quejas de los clientes deben anotarse formalmente y atenderse sin demora Deben documentarse los detalles de las medidas adoptadas y de las mejoras recomendadas es tambin importante dar una respuesta oficial al cliente antes de que su comentario o queja se d por cerrado b) Liderazgo Los lderes sirven para aunar voluntades y marcar el rumbo de la organizacin Son ellos quienes han de procurar crear y mantener una atmsfera que permita a los individuos comprometerse activamente en los objetivos de la organizacin La aplicacin de un sistema de gestin de la calidad difcilmente podr tener xito si no cuenta con el compromiso de la alta direccin Por ello, es esencial que la alta direccin valore y comprenda adecuadamente todos los aspectos de la gestin de la calidad, y en particular los relativos al aseguramiento de la calidad ello se conseguir mediante una formacin y experiencia apropiadas Hay que tener presente que el liderazgo puede manifestarse en todos los niveles de una organizacin, y es muy til identificar su presencia para implantar una cultura de la calidad en una seccin determinada de una organizacin o en el conjunto de sta c) Participacin del personal Las personas son la esencia de la organizacin en todos sus niveles, y su plena participacin permite aprovechar sus conocimientos prcticos en beneficio de la organizacin el personal ha de tener la calificacin y competencia adecuadas para su trabajo, ya que la calidad de ste afecta directamente a la calidad del servicio ello puede conseguirse mediante un sistema de formacin y evaluacin apropiado Si el personal aprende a tener conciencia del concepto de
calidad, mejorarn tambin su responsabilidad, su capacidad de rendir cuentas y su celo a ese respecto en otras palabras, este tipo de formacin ayuda a crear una cultura orientada a la calidad con la implantacin del sistema de gestin de la calidad, las personas necesitan asumir responsabilidades aadidas, como las comprobaciones de coherencia cotidianas, integradas en los procesos de aseguramiento y control de la calidad de los productos d) Enfoque basado en procesos Se alcanza ms eficazmente el resultado deseado cuando las actividades y los recursos correspondientes se gestionan como un proceso un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforma los elementos de entrada en productos un sistema de gestin de la calidad puede concebirse como un nico gran proceso que a partir de un elevado nmero de elementos de entrada genera un elevado nmero de resultados el proceso, a su vez, est integrado por numerosos procesos menores Todas las actividades y recursos relacionados con los servicios meteorolgicos aeronuticos, y en particular los operacionales y administrativos, han de ser gestionados como procesos e) Enfoque sistmico de la gestin La identificacin, concepcin y gestin de los procesos interrelacionados como un solo sistema contribuye a la eficacia y efectividad de la organizacin en la consecucin de sus objetivos Los proveedores de servicios meteorolgicos pueden tener ya documentados muchos de los procesos operacionales y administrativos que abarca la prestacin de sus servicios Tales procesos deben ser revisados, a fin de identificar toda posible diferencia entre los requisitos de la ISO y los procesos existentes Seguidamente, deberan desarrollarse procedimientos sistmicos de la calidad y aplicarse a esas diferencias a fin de uniformar e integrar los procesos para conseguir los mejores resultados f) Mejora continua La mejora continua del desempeo general de la organizacin debe ser un objetivo permanente de sta concretamente, hay que evaluar la efectividad e idoneidad del sistema de gestin de la calidad y determinar y rectificar los aspectos mejorables Hay que supervisar regularmente la gestin en funcin de los datos obtenidos del proceso de seguimiento y medicin, a fin de identificar los aspectos mejorables Puede ser necesario establecer vas de comunicacin para que todo el personal de la organizacin pueda aportar sugerencias sobre la manera de mejorar el servicio g) Enfoque fctico de la toma de decisiones La eficacia de las decisiones est basada en el anlisis de los datos y de la informacin en particular, hay que desarrollar un sistema de verificacin de las TAf conforme a los requisitos establecidos por la OAcI/OMM para cerciorar-
se de la exactitud de cada uno de los elementos meteorolgicos en el proceso de datos y de anlisis deberan recopilarse tambin otras estadsticas o indicadores de desempeo como, por ejemplo, la puntualidad y conformidad con las especificaciones, los resultados de las encuestas de satisfaccin de los usuarios, o los registros del desempeo de los proveedores h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedo res una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa mejora la capacidad de ambos para crear valor Los proveedores deberan ser evaluados y seleccionados en funcin de su capacidad para satisfacer los requisitos de los pedidos de compra y de su desempeo en el pasado
2.10
las Normas DE la famIlIa Iso 9000:2000
2 10 1 La familia de normas ISO 9000:2000 ha sido desarrollada en base a ocho principios de gestin de la calidad (vase la seccin 2 9), confiriendo especial importancia a la eficacia del sistema La familia, que en la versin de 1994 abarcaba ms de 20 normas, se ha reducido a slo cuatro en la versin de 2000: a) Sistemas de gestin de la calidad ISO 9000:2000 fundamentos y vocabulario esta norma aporta la informacin bsica sobre los sistemas de gestin de la calidad, y especifica la terminologa utilizada en ISO 9000 facilita una comprensin recproca de la terminologa utilizada en gestin de la calidad (es decir, entre la organizacin, los proveedores, los clientes y los legisladores) b) Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000 requisitos esta norma especifica los requisitos de un sistema de gestin de la calidad que permiten a la organizacin demostrar su capacidad para proporcionar productos que respondan a las necesidades de los clientes y cumplan las normativas aplicables, as como mejorar la satisfaccin del cliente mediante una eficaz aplicacin del sistema Las clusulas 4 a 8 contienen los elementos requeridos del sistema de gestin de la calidad en el captulo 3 se exponen detalladamente esas clusulas y se explica su significado c) Sistemas de gestin de la calidad ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeo esta norma contiene directrices no contempladas en ISO 9001, orientadas a la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad Tiene por objeto mejorar la operatividad de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas esta norma internacional abarca directrices y recomendaciones, no es una norma de certificacin ni responde a fines normativos o contractuales, ni aporta orientaciones para la aplicacin de ISO 9001
captulo 2 conceptos y vocabulario
d) ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental esta norma establece directrices sobre los principios de las auditoras, la gestin de los programas de auditora, y la realizacin de auditoras de sistemas de gestin de la calidad, y sobre la competencia de los auditores de los sistemas de calidad y de gestin de la calidad
2 10 2 La familia de normas ISO 9000:2000 y otras publicaciones de la ISO se pueden adquirir en los institutos miembros de la ISO (en el sitio web de la ISO, http://www iso org, figura una lista de los institutos que actualmente son miembros de la ISO) en los pases en que no existe ninguno, puede adquirirse una versin electrnica en el sitio web de la ISO
CAPTULO 3
aNatoma DE los sIstEmas DE GEstIN DE la CalIDaD Iso 9001:2000

3.1 INtroDuCCIN
a) b) c) d) e) f) g) h) clusula 1 Objetivo y campo de aplicacin clusula 2 referencia normativa clusula 3 Trminos y definiciones clusula 4 Sistema de gestin de la calidad clusula 5 responsabilidad de la direccin clusula 6 Gestin de los recursos clusula 7 realizacin del producto clusula 8 Medicin, anlisis y mejora
311 La norma internacional ISO 9001:2000 especfica los requisitos de un sistema de gestin de la calidad aplicables a todas las organizaciones, productos y servicios es la nica norma de la familia ISO 9000:2000 que puede utilizarse para la certificacin del sistema el proveedor de servicios meteorolgicos puede recabar la certificacin del sistema de gestin de la calidad slo despus de haber validado el cumplimiento de cada uno de los requisitos de ISO 9001:2000 en el presente captulo se exponen detalladamente los requisitos que se especifican en la norma internacional, complementados con una interpretacin de su significado en el contexto de la prestacin de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional
NOTA: ISO 9001:2000 define nicamente los requisitos fundamentales y establece un marco de certificacin cada proveedor de servicios meteorolgicos ha de formular su propio sistema de gestin de la calidad basndose en sus propias necesidades y circunstancias Dado que sus servicios han funcionado satisfactoriamente durante mucho tiempo, es probable que los proveedores de servicios meteorolgicos dispongan ya de un sistema o una serie de prcticas para el cumplimiento de los requisitos de la ISO Por consiguiente, es muy probable que estn en condiciones de cumplir los requisitos de ISO 9001: 2000 sin dificultad y con una buena relacin costo/eficacia
322 Las tres primeras clusulas son introductorias y establecen el contexto necesario para los requisitos Los conceptos expresados mediante la frmula deber, que son los requisitos propiamente dichos, se estipulan en las cinco ltimas clusulas el sistema de gestin de la calidad descrito en la clusula 4 abarca los cuatro grupos de procesos ms importantes del sistema de gestin de la calidad, en el marco del enfoque basado en procesos esos grupos, descritos en las clusulas 5 a 8, son: a) responsabilidades de la direccin; b) gestin de los recursos; c) realizacin y medicin de productos; y d) anlisis y mejora 323 La figura 3-1 ilustra los vnculos existentes entre estos cuatro grupos de procesos, en forma de bucle continuo, y constituye un buen punto de partida para desarrollar la estructura del sistema de gestin de la calidad cada uno de los cuatro grupos de procesos del bucle contiene tareas y procesos especficos, como se detalla en las clusulas 5 a 8 que es preciso efectuar el grfico 3 1 resalta la importancia de los clientes en la definicin de los requisitos como elementos de entrada y la necesidad de mantenerse al corriente del grado de satisfaccin de los clientes en l puede apreciarse tambin que los procesos de mejora, por ejemplo, mediante el ciclo PlanificarHacerverificar Actuar (PvHA), estn implicados en todos los aspectos del sistema (vase el captulo 2, 2 6 2)
312 La familia ISO 9001:2000 estipula tambin la aplicacin de un enfoque basado en procesos, que es uno de los ocho principios de gestin de la calidad, para el desarrollo y mantenimiento de un sistema eficaz de gestin de la calidad Para que un proveedor de servicios meteorolgicos opere eficazmente, debe identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados Basta citar los siguientes a ttulo de ejemplo: a) el proceso de revisin de los requisitos relacionados con productos tales como las predicciones y avisos aeronuticos, las observaciones, o la documentacin de vuelo; b) el proceso de suministro de tales productos; y c) el proceso de seguimiento de la calidad de los productos un enfoque basado en procesos puede definirse como la aplicacin de un sistema de procesos, ms la identificacin y las interacciones de esos procesos, y su gestin
3.3 3.3.1
rEQuIsItos DE Iso 9001:2000 Clusula 1 ObjetIVO y CampO de aplICaCIn
3.2
EstruCtura DE Iso 9001:2000
321 ISO 9001:2000 est organizada con arreglo a las ocho clusulas siguientes:
en esta clusula se pone de relieve el objetivo de mejorar la satisfaccin de los clientes mediante una aplicacin eficaz del sistema de gestin de la calidad, una mejora continua del sistema y una garanta de conformidad con los requisitos del cliente y con las reglamentaciones aplicables cuando no sea posible cumplir algn requisito, debido a la naturaleza de la organizacin y de sus productos, podr considerarse la posibilidad de
Mejora continua
Clusula 5 Responsabilidad de la direccin Necesidades Clusula 6 Gestin de los recursos de los clientes Clusula 7 Realizacin del producto Resultado Producto Clusula 8 Medicin, anlisis y mejora de los clientes Satisfaccin
Elemento de entrada
Actividades que generan valor aadido Flujo de informacin
Figura 3.1. Modelo de sistema de gestin de la calidad estructurado en procesos (adaptado de la norma ISO 9001:2000)
su exclusin Las exclusiones estn limitadas a los requisitos de la clusula 7, y no deben afectar a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que respondan a los requisitos de los clientes y a las reglamentaciones aplicables 3 3 2
Clusula 2 RefeRenCIas nORmatIVas
esta clusula establece que ciertas disposiciones contenidas en ISO 9000:2000 figuran como referencias en ISO 9001:2000, por lo que constituyen tambin disposiciones de ISO 9001:2000 en particular, para interpretar los requisitos de ISO 9001:2000 el lector debe remitirse a los trminos y definiciones de ISO 9000 3 3 3
Clusula 3 tRmInOs y defInICIOnes
esta clusula puntualiza que la palabra producto utilizada en la norma puede significar tambin servicio Asimismo, describe la utilizacin de terminologa especfica para describir la cadena de suministro, como sigue: Proveedor Organizacin Cliente Se entiende por organizacin la entidad que recaba la certificacin con arreglo a la norma ISO 9001:2000
en el presente contexto, denota al propio proveedor de servicios meteorolgicos, o a la parte de sus servicios para la que se solicita certificacin el proveedor es la entidad que suministra un servicio o una informacin a la organizacin Puede ser interno o externo a sta As, por ejemplo, un centro mundial de predicciones de rea es un proveedor externo, mientras que la divisin de tecnologa de informacin puede ser un proveedor interno del proveedor del servicio meteorolgico Los clientes del proveedor de servicios meteorolgicos son los usuarios aeronuticos que figuran en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], captulo 2, 2 1 2 Se incluyen en este concepto operadores, miembros de tripulaciones, dependencias de servicios de trnsito areo, dependencias de servicios de bsqueda y rescate, gestores de aeropuerto u otros relacionados con las actividades o el desarrollo de la navegacin area internacional y la informacin meteorolgica necesaria para el desempeo de sus respectivas funciones 3 3 4
Clusula 4 sIstema de gestIn de la CalIdad
3341 La clusula 4 establece los requisitos generales de ISO 9001, as como los requisitos del sistema de gestin de la calidad en materia de documentacin
10
captulo 3 Anatoma de los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000
Clusula 4.1 Requisitos generales

3342 La clusula 4 1 abarca los requisitos que la organizacin debe cumplir para establecer, documentar, poner en marcha y mantener un sistema de gestin de la calidad, y mejorar continuamente su efectividad con arreglo a la familia ISO 9001:2000 Las etapas a cubrir se describen en la tabla siguiente: Etapa Descripcin 1 2 3 Identificar los procesos necesarios Determinar la secuencia e interaccin de esos procesos Determinar los criterios y mtodos necesarios para una eficaz operacin y control de los procesos Cerciorarse de que se dispone de recursos e informacin para los procesos Vigilar, medir y analizar los procesos Emprender acciones para conseguir los resultados previstos y para una mejora continua
e)
otros documentos (por ejemplo, manuales de operaciones) requeridos para garantizar la planificacin, operacin y control eficaces de los procesos
Clusula 4.2.3 Control de los documentos
4 5 6
Clusula 4.2 Requisitos de la documentacin

3343 La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir (clusula 4 2 1): a) la descripcin documentada de una poltica de la calidad y de unos objetivos de la calidad; estos requisitos se exponen con ms detalle en las clusulas 5 3 y 5 4 1, respectivamente; b) un manual de la calidad: en el que se describe el alcance del sistema de gestin de la calidad, las razones de cualquier exclusin, si la hubiere, una descripcin de la interaccin entre los procesos y los procedimientos documentados o una referencia a ellos (clusula 4 2 2); c) un mnimo de seis procedimientos documentados, conforme se requiere en ISO 9001:2000 (vase el captulo 4, 4 1 3), relativos respectivamente a: control de documentos (clusula 4 2 3) control de registros (clusula 4 2 4) auditora interna (clusula 8 2 2) control de producto no conforme (clusula 8 3) accin correctiva (clusula 8 5 2) accin preventiva (clusula 8 5 3) d) los registros requeridos por ISO 9001:2000: requeridos como evidencia de conformidad con los requisitos y del funcionamiento efectivo del sistema de gestin de la calidad Se incluyen en este concepto, por ejemplo, los resultados de la calibracin y verificacin de los sensores meteorolgicos, o los resultados de las evaluaciones de los proveedores (en el Apndice 1 figura una lista de los registros requeridos); y
3344 Se requieren unos controles adecuados de todos los documentos del sistema de gestin de la calidad A tal fin, ha de establecerse un procedimiento documentado el control de documentos abarca lo siguiente: a) aprobacin, examen y actualizacin de los documentos; b) identificacin de cambios y situacin actual de la revisin; c) disponibilidad de documentos en los puntos de utilizacin (por ejemplo, en la oficina meteorolgica), y legibilidad e identificacin de los documentos; d) identificacin de documentos externos (por ejemplo, documentos normativos de OAcI/OMM, publicaciones de informacin aeronutica (AIP) estatales) y su distribucin; y e) control de documentos obsoletos para evitar que sean utilizados por inadvertencia
Clusula 4.2.4 Control de los registros

3345 Los registros constituyen un tipo especial de documento Los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, consulta, tiempo de custodia y eliminacin de los registros han de definirse mediante un procedimiento documentado 3346 cabe sealar que la documentacin requerida puede proporcionarse en cualquier formato o tipo de soporte La extensin de la documentacin depender del tamao y tipo de la organizacin, de la complejidad y de la interaccin de los procesos, y de la competencia del personal en el captulo 4 se ofrece una descripcin detallada de la documentacin que requiere un sistema de gestin de la calidad
3.3.5
Clusula 5 RespOnsabIlIdad de la dIReCCIn
3351 un compromiso real de la alta direccin y un liderazgo firme son determinantes para la eficaz aplicacin de un sistema de gestin de la calidad eficaz Hay que asignar los recursos apropiados y hacer ver a cada miembro del personal que eso es una indicacin de que la direccin est comprometida en el proceso en la clusula 5 se examinan el papel y la responsabilidad de la direccin en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad
Clusula 5.1 Compromiso de la direccin
11
3352 La alta direccin de la organizacin (por ejemplo, el director gerente o el jefe en funciones del proveedor de servicios meteorolgicos) deben aportar pruebas de su compromiso en el desarrollo y mejora continua del sistema de gestin de la calidad, y para ello: a) establecern la poltica de la calidad (clusula 5 3) y los objetivos de la calidad (clusula 5 4 1); b) explicarn a los empleados la importancia de que se satisfagan las necesidades de los usuarios y de que se cumplan los requisitos legales y reglamentarios (por ejemplo, el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1]); c) supervisarn regularmente la gestin (clusula 5 6) para asegurarse de que se mantiene el nivel de idoneidad, adecuacin y efectividad del sistema de gestin de la calidad; y d) asegurarn los recursos necesarios para el sistema de gestin de la calidad (clusula 6)
3355 Segn ISO 9000:2000, la planificacin de la calidad debe orientarse a la fijacin de objetivos de la calidad, especificando los procesos y recursos necesarios para cumplir esos objetivos La clusula 5 4 requiere que la alta direccin garantice una planificacin de la calidad adecuada
Clusula 5.4.1 Objetivos de la calidad
Clusula 5.2 Enfoque al cliente

3353 esta clusula se centra en la aplicacin del principio de gestin de la calidad denominado enfoque al cliente Subraya que la alta direccin debe cerciorarse de que se determinan y cumplen los requisitos del cliente (es decir, el usuario de servicios aeronuticos), a fin de mejorar la satisfaccin de ste (clusulas 7 2 1 y 8 2 1)
3356 La alta direccin debe adoptar medidas para que se establezcan unos objetivos de la calidad que propongan metas en materia de calidad aplicables a determinadas funciones y niveles de la organizacin ello no significa que la alta direccin deba definir uno por uno los objetivos de la calidad, sino que la consecucin de esos objetivos es prioritaria y todo el personal ha de ser consciente de ello Los objetivos de la calidad abarcan los objetivos necesarios para cumplir los requisitos relativos a los productos, y deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad en el captulo 7 se examinan varios objetivos tpicos de la prestacin de servicios meteorolgicos para la aviacin
Clusula 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Clusula 5.3 Poltica de la calidad

3354 La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad que establezca la alta direccin marcarn el rumbo de la organizacin La suma de ambos determina los resultados que se desea obtener y orienta la asignacin de recursos por la organizacin para conseguir esos resultados La poltica de la calidad establece un marco para la determinacin y examen de los objetivos de la calidad La clusula 5 3 seala que la poltica de la calidad debe: a) concordar con la poltica empresarial general de la organizacin, es decir, el suministro de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional; b) contemplar algn tipo de compromiso para el cumplimiento de los requisitos, principalmente las normas y prcticas recomendadas que se estipulan en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] y los requisitos del plan de navegacin area y para una mejora continua del sistema de gestin de la calidad; c) ser dada a conocer en el conjunto de la organizacin; y d) ser revisada peridicamente cuando se revise la gestin (clusula 5 6) para asegurar su continua adecuacin
3357 La alta direccin debe asegurarse de que, la gestin de la calidad se planifica de manera que se puedan cumplir los requisitos generales sealados en la clusula 4 1 y los objetivos de la calidad indicados en la clusula 5 4 1 Para preservar la integridad del sistema deben someterse tambin a control los cambios que afecten a ste en el contexto ms general de las operaciones de la organizacin, la alta direccin debe ejercer su autoridad y considerar atentamente todas las propuestas de modificacin, a fin de evitar consecuencias negativas inesperadas antes de su aplicacin
Clusula 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

3358 La clusula 5 5 seala los requisitos que determinan cmo debe administrar la alta direccin el sistema de gestin de la calidad, particularmente en reas tales como las de responsabilidad y autoridad, representacin de la direccin y comunicaciones internas
Clusula 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
3359 La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y la autoridad han sido adecuadamente definidas, por lo general en el manual sobre la calidad y mediante una serie de organigramas y descripciones de puesto que se dan a conocer en el conjunto de la organizacin
Clusula 5.5.2 Representante de la direccin
Clusula 5 .4 Planificacin 12
3 3 5 10 Para ayudar a la alta direccin a administrar el sistema de gestin de la calidad debe designarse a un miembro del personal o grupo de ellos como representante de la direccin entre las responsabilidades y la autoridad especficas de ese representante cabe citar las siguientes: a) asegurarse de que se establecen y aplican todos los procesos del sistema de gestin de la calidad; b) informar a la alta direccin del desempeo del sistema de gestin de la calidad; y c) promover la toma de conciencia en todos los niveles de la organizacin acerca de los requisitos del cliente
Clusula 5.5.3 Comunicacin interna
forma de actas o informes resumidos de las reuniones de revisin donde debern constar en particular los elementos de entrada, resultados, decisiones y medidas acordadas 3 3 5 7 13 en la figura 3-2 se exponen los elementos de entrada y resultados requeridos para las revisiones
3.3.6
Clusula 6 gestIn de lOs ReCuRsOs
3361 La clusula 6 establece los requisitos relativos a los recursos necesarios para aplicar eficazmente el sistema de gestin de la calidad
Clusula 6.1 Provisin de recursos
3 3 5 11 La alta direccin debe asegurarse de que la efectividad del sistema de gestin de la calidad (requisitos, objetivos y desempeo) han sido dados a conocer en el conjunto de la organizacin
Clusula 5.6 Revisin por la direccin

3 3 5 12 La revisin por la direccin es el proceso que acomete la alta direccin a intervalos predeterminados y regulares (por ejemplo, anualmente) para evaluar la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad en ese proceso se evala tambin la necesidad de introducir cambios y las oportunidades de mejora del sistema, incluidas la poltica y los objetivos de la calidad Se mantendr un registro, por lo general en
3362 La organizacin debe determinar y facilitar los recursos en particular, los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios para cumplir los requisitos del cliente y para aplicar y mejorar continuamente el sistema de gestin de la calidad
3.3.6.3 Clusula 6.2 Recursos humanos

3363 el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente y poseer la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas (clusula 6 2 1)
Resultados de las auditoras (vase el Captulo 5) Comentarios del cliente Desempeo de procesos y conformidad de productos Mejora de la eficacia del sistema y de sus procesos
Estado de las acciones preventivas y correctivas Seguimiento de revisiones anteriores
Revisin por la direccin
Mejora de los productos y servicios
Cambios que podran afectar al sistema Mejoras recomendadas
Recursos necesarios
Figura 3-2. Elementos de entrada y resultados de la revisin por la direccin
13
3364 La organizacin debe determinar la competencia necesaria de esas personas La Gua de prc ticas para oficinas meteorolgicas al servicio de la avia cin (OMMN 732), contiene directrices de alto nivel sobre las necesidades de formacin de los directores y del personal esencial de las oficinas meteorolgicas que prestan servicios a la aviacin en la Reglamento Tcnico, volumen I Normas meteorolgicas de carc ter general y prcticas recomendadas (OMMN 49), y en las Directrices de orientacin para la enseanza y la formacin profesional del personal de meteorologa e hi drologa operativa volumen I: Meteorologa, (OMM N 258) complementadas por el Documento Tcnico de la OMM Initial formation and specialization of meteo rological personnel: Detailed syllabus examples (WMO/ TDN 1101), se detallan los requisitos con respecto a las calificaciones y formacin del personal de meteorologa aeronutica La organizacin debe impartir una formacin adecuada al personal o adoptar otras medidas apropiadas para asegurarse de que todos los miembros del personal estn adecuadamente preparados para la labor que se les encomiende La organizacin debe tambin explicar al personal sus cometidos y sus contribuciones especficas a la consecucin de los objetivos de la calidad Han de mantenerse registros de los datos sobre la educacin, la formacin, las cualificaciones y la experiencia (clusula 6 2 2)
Clusula 7.1 Planificacin de la realizacin del producto

3372 La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto Tal planificacin debe ser coherente con los requisitos aplicables a los dems procesos del sistema de gestin de la calidad, conforme se especifica en la clusula 4 1 en el proceso de planificacin, la organizacin debe determinar, segn proceda, lo siguiente: a) los objetivos y requisitos de la calidad relacionados con el producto (clusula 7 2 1); b) la necesidad de establecer determinados procesos y documentos y de proporcionar recursos especficos para ese producto; c) las actividades requeridas en materia de verificacin, validacin, vigilancia, inspeccin y prueba especficas de ese producto, y los criterios para la aceptacin del producto; y d) los registros requeridos para demostrar que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos 3373 cabe sealar que, dado que los proveedores de servicios meteorolgicos prestan servicios de naturaleza operativa, es muy probable que los productos proporcionados y los recursos especficos para cada producto hayan sido ya establecidos Podran ser necesarios recursos supementarios (por ejemplo, para el mantenimiento de registros adicionales) a fin de mantener un sistema eficaz de gestin de la calidad, pero su cuanta no debera ser prohibitiva Si existieran ya actividades y criterios de verificacin, validacin, vigilancia, inspeccin o prueba para la aceptacin de un producto, podra no ser necesario establecer procesos o documentos adicionales Los procesos de realizacin pueden describirse concisamente en el manual de la calidad, adems de los procedimientos indicados en el manual de operaciones
Clusula 6.3 Infraestructura

3365 Para lograr la conformidad con los requisitos del producto, debe determinarse y mantenerse la infraestructura, es decir, el lugar de trabajo, el equipo de procesamiento (material y aplicaciones informticas, como computadoras, sensores meteorolgicos, etc ) y los servicios de apoyo, como las instalaciones de comunicacin
Clusula 6.4 Ambiente de trabajo

3366 Debe determinarse y mantenerse el ambiente de trabajo necesario para cumplir los requisitos del producto en relacin con los proveedores de servicios meteorolgicos, un aspecto a tener en cuenta es que un nmero considerable de las oficinas meteorolgicas que prestan servicios aeronuticos operan las 24 horas del da Para el cumplimiento de todas las funciones necesarias habr que organizar las tareas y los turnos con unos criterios apropiados y razonables 3 3 7
Clusula 7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas

Clusula 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Clusula 7 RealIzaCIn del pROduCtO
3371 La clusula 7 contempla los requisitos aplicables a la totalidad del ciclo de produccin, que abarca la determinacin de los requisitos del producto, el diseo del producto, la adquisicin de las materias primas, la fabricacin del producto y la entrega del producto acabado
3374 La organizacin debe determinar los requisitos especificados por el cliente y en particular: a) los concernientes a las actividades de entrega y posteriores (por ejemplo, los requisitos para la modificacin de las TAf o para la correccin de los informes meteorolgicos); b) los que, sin haber sido especificados por el cliente, sean necesarios para los usos especificados o deseados; c) los requisitos legales y reglamentarios relativos al producto; y d) todo requisito adicional que la organizacin determine
14
Obsrvese que la mayora de los requisitos sobre los productos y servicios han sido ya determinados y sealados en los instrumentos normativos de la OAcI y de la OMM y en las correspondientes AIP estatales
Clusula 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

3375 Antes de comprometerse a suministrar el producto al cliente, la organizacin debe examinar los requisitos relacionados con el producto estipulados en la clusula 7 2 1 el examen permitir asegurarse de que: a) se han definido todos los requisitos en relacin con el producto; b) se ha aclarado cualquier posible malentendido entre la organizacin y el cliente; y c) la organizacin est en condiciones de cumplir los requisitos definidos Deben mantenerse registros de los resultados del examen y de las medidas adoptadas a raz de ste 3 3 76 La organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de su aceptacin, si el cliente no hubiera proporcionado ya una descripcin documentada de esos requisitos 3377 cuando se modifiquen los recursos relativos al producto, como, por ejemplo, las enmiendas al Anexo 3/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], deben modificarse los documentos pertinentes, y las modificaciones se pondrn en conocimiento de los interesados
Clusula 7.2.3 Comunicacin con el cliente
ponsabilidades correspondientes Las interfaces entre los diferentes grupos que participan en el proceso de diseo y desarrollo deben gestionarse de manera que proporcionen una comunicacin eficaz y una asignacin clara de responsabilidades Los resultados de la planificacin deben actualizarse convenientemente a medida que avanza el proceso de diseo y desarrollo
Clusula 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
3 3 7 11 Los requisitos del producto para la fase de diseo deben ser completos, inequvocos y compatibles La organizacin debe determinar y revisar esos requisitos como elementos de entrada para la fase de diseo y desarrollos y debe mantener registros al respecto Tales elementos de entrada abarcan: a) requisitos funcionales y de desempeo; b) requisitos legales y reglamentarios aplicables; c) informacin proveniente de diseos similares previos, cuando proceda; y d) otros requisitos esenciales para el diseo y desarrollo, como los costos o los plazos de finalizacin
Clusula 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
3378 La organizacin debe establecer unas vas de comunicacin eficaces con el cliente en relacin con la informacin sobre el producto, las consultas, los contratos o la tramitacin de los pedidos, las modificaciones y los comentarios del cliente, incluidas quejas o reclamaciones
3.3.7.4 Clusula 7.3 Diseo y desarrollo
3 3 7 12 Antes de publicarse, los resultados deben someterse a un proceso de aprobacin Habrn de: a) cumplir los requisitos estipulados en la clusula 7 3 2 con respecto a los insumos; b) aportar informacin apropiada para los procesos ulteriores de realizacin del producto, en particular en lo referente a la compra (clusula 7 4) y a la produccin y la prestacin del servicio (clusula 7 5); c) contener criterios de aceptabilidad del producto, o hacer referencia a ellos; y d) especificar las caractersticas del producto que son esenciales para su utilizacin adecuada y en condiciones de seguridad
Clusula 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
3379 Para la creacin de un nuevo producto o la modificacin de un producto existente es necesaria una fase de diseo La clusula 7 3 define los requisitos aplicables al desarrollo por la organizacin de procedimientos de diseo y desarrollo del producto
Clusula 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
3 3 7 13 De conformidad con las disposiciones contempladas en la clusula 7 3 1, la organizacin debe efectuar exmenes sistemticos para evaluar la validez de los resultados de la fase de diseo y desarrollo, identificar posibles problemas y proponer medidas en este examen se pasar revista a todas las funciones afectadas Deben mantenerse registros de los resultados del examen y de todas las medidas necesarias
Clusula 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
3 3 7 10 La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo de los productos y servicios que proporciona en la fase de planificacin, la organizacin debe determinar las diversas etapas del proceso, las actividades de examen, verificacin y validacin apropiadas en cada etapa, y la autoridad y res-
3 3 7 14 De conformidad con las disposiciones contempladas en la clusula 7 3 1, la organizacin debe verificar que los resultados de la fase de diseo y desarrollo cumplen todos los requisitos de los elementos
15
de entrada determinados en la clusula 7 3 2 Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de las medidas necesarias
Clusula 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
3 3 7 15 De conformidad con las disposiciones contempladas en la clusula 7 3 1, la organizacin debe validar la fase de diseo y desarrollo para asegurarse de que el producto est en condiciones de cumplir los requisitos vinculados a la aplicacin o uso a que se destine De ser posible, la validacin debe concluir antes de la entrega o aplicacin del producto Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de las medidas necesarias
Clusula 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
a) los requisitos para la aprobacin del producto y para la aprobacin del procedimiento, de los procesos y del equipo empleado por el proveedor; b) los requisitos para la calificacin del personal del proveedor; y c) los requisitos necesarios para que el proveedor mantenga un sistema de gestin de la calidad
Nota Aunque no es obligatorio que cada suministrador del proveedor de un servicio meteorolgico mantenga un sistema de gestin de la calidad, si el proveedor del servicio meteorolgico ha subcontratado alguna de sus funciones primordiales a terceros, sera apropiado y necesario que el proveedor de los servicios meteorolgicos ejerciera el ms estricto control de los suministradores y les pidiera el mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad
Clusula 7.4.3 Verificacin de los productos comprados
3 3 7 16 La organizacin debe identificar los cambios del diseo y desarrollo, hacerlos revisar, verificar y validar conforme proceda, y aprobarlos antes de su puesta en prctica el examen debe incluir una evaluacin de los efectos de tales cambios sobre las partes constitutivas y productos ya entregados Deben mantenerse registros de todos los cambios y resultados de la revisin del diseo y desarrollo, as como las medidas necesarias
3 3 7 21 La organizacin debe establecer y realizar las actividades de inspeccin u otras actividades de verificacin necesarias para que el producto comprado cumpla los requisitos de compra especificados 3 3 7 22 cuando est previsto que la verificacin se efecte en los locales del suministrador, la organizacin debe indicar ese requisito en la informacin de compra (clusula 7 4 2), as como el mtodo de liberacin del producto
Clusula 7.4 Compra

3 3 7 17 La clusula 7 4 establece el control de la fase de compra durante el proceso de realizacin del producto, a fin de garantizar una calidad adecuada de los productos comprados Obsrvese que los proveedores a que se hace referencia en esta clusula pueden ser tanto externos como internos
Clusula 7.4.1 Proceso de compra
Clusula 7.5 Produccin y prestacin del servicio

Clusula 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
3 3 7 18 La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido es conforme a los requisitos de compra especificados Debe evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos con arreglo a los requisitos de compra Han de establecerse criterios para la seleccin de los proveedores esencialmente, debe ejercerse un control ms estricto del proveedor cuando los efectos del producto comprado sobre la ulterior realizacin de productos o del producto final sean importantes 3 3 7 19 La organizacin debe mantener registros de los resultados de evaluacin y de todas las medidas que haya que adoptar como consecuencia de la evaluacin
Clusula 7.4.2 Informacin de las compras
3 3 7 23 La organizacin ha de controlar el proceso de planificacin y realizacin del producto y la prestacin del servicio Dicho control debe incluir, cuando proceda, lo siguiente: a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto, como, por ejemplo, las especificaciones tcnicas de los apndices al Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1]; b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, es decir, procedimientos y manuales de operacin; c) el uso de equipos adecuados, como computadoras, equipos de comunicaciones y oficina; d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin, como sensores de presin o transmismetros; e) la realizacin del seguimiento y de la medicin; y f) la aplicacin de actividades de liberacin, de entrega y posteriores a la entrega
Clusula 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de suministro del servicio
3 3 7 20 La organizacin debe asegurar la idoneidad de los requisitos de compra especificados, incluidos, en su caso, los siguientes:
16
3 3 7 24 en ocasiones, las deficiencias de un producto o servicio no se hacen patentes hasta despus de la entrega As, por ejemplo, la exactitud de las predicciones y avisos no puede verificarse en tanto stos no hayan sido entregados al cliente esta clusula estipula que la organizacin debe validar los procesos de produccin y de prestacin del servicio en relacin tales los productos y servicios La validacin debe permitir demostrar que los procesos permiten conseguir los resultados previstos Se incluyen en este concepto, por ejemplo, la evaluacin peridica de la calidad de los pronsticos de aerdromo en funcin del grado de exactitud que se desea obtener de la aplicacin de las normas que figuran en el Adjunto B del Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] 3 3 7 25 La organizacin debe establecer disposiciones en relacin con los procesos, consistentes, segn los casos, en: a) criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos; b) aprobacin del equipo y calificacin del personal; c) utilizacin de mtodos y procedimientos especficos; d) requisitos en relacin con los registros; y e) revalidacin
Clusula 7.5.3 Identificacin y trazabilidad
propiedades en caso de extraviar, daar o deteriorar por cualquier otro medio alguna propiedad del cliente, la organizacin debe informar de ello al cliente afectado y mantener los registros pertinentes
Clusula 7.5.5 Preservacin del producto
3 3 7 29 La organizacin debe preservar la conformidad del producto y de sus partes constituyentes durante el proceso interno y la entrega al destino previsto este concepto abarca los aspectos de identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin 3 3 7 30 Para la seguridad aeronutica es importante que las observaciones, predicciones y avisos sean entregados al cliente con arreglo a las plantillas apropiadas que figuran en el Anexo 3 de la OAcI/ reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] Asimismo, estarn expresados en la clave adecuada de la OMM o en un formato acordado con los clientes locales es tambin importante que el mensaje recibido sea el mismo que el originalmente emitido Si se proporcionaran al cliente medios para interrogar una base de datos central con objeto de obtener productos proporcionados por el proveedor de servicios meteorolgicos, se debe asegurar la disponibilidad de los productos ms recientes en el formato adecuado cuando los productos se proporcionen mediante Internet, los clientes tendrn que estar advertidos de que las pginas que consulten podran haber sido guardadas en memoria cache y no ser, por tanto, las ms recientes
3 3 7 26 La organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto Por ejemplo, en el caso de una TAF debe identificar el tipo de prediccin (por ejemplo, TAF AMD), el indicador de ubicacin del aerdromo, y el momento de emisin de las predicciones La organizacin debe identificar tambin si el producto cumple o no los requisitos de seguimiento y de medicin, por ejemplo mediante informes o grficos en papel, firmados como evidencia de que han sido inspeccionados o verificados 3 3 7 27 cuando se imponga el requisito de la trazabilidad de un producto hasta su origen, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del producto este requisito de trazabilidad es obligatorio para prcticamente todos los productos proporcionados por los proveedores de servicios meteorolgicos; por ejemplo, la identificacin del tipo de producto (TAF, METAR, etc ), el indicador del lugar y el momento de emisin, etc
Clusula 7.5.4 Propiedad del cliente
Clusula 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

3 3 7 31 esta clusula establece que la organizacin debe determinar los dispositivos de seguimiento y medicin y los correspondientes dispositivos necesarios para demostrar que el producto es conforme a los requisitos enunciados en la clusula 7 2 1 Son dispositivos de seguimiento y medicin, por ejemplo, los termmetros de bulbo seco y hmedo, los barmetros, los anemmetros, los transmismetros y los dispersmetros necesarios para efectuar observaciones en el aerdromo 3 3 7 32 La organizacin debe establecer los procesos necesarios para que el seguimiento y medicin se desarrollen conforme a lo previsto, y de manera coherente con los requisitos al respecto 3 3 7 33 Los dispositivos de medicin deben ser: a) calibrados o verificados a intervalos especificados, o antes de su utilizacin, tomando como referencia patrones de medicin basados en patrones nacionales o internacionales; cuando no existan estos ltimos, debe dejarse constancia de los elementos de referencia de la calibracin o de la verificacin;
3 3 7 28 Durante el proceso de realizacin del producto, la organizacin podra utilizar a veces bienes del cliente, por ejemplo de propiedad intelectual (especificaciones, aplicaciones informticas, o informacin sujeta a derechos de autor) La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar tales
17
b) ajustados o reajustados conforme sea necesario, aunque protegidos de todo ajuste que pudiera invalidar las mediciones; c) identificados de modo que pueda determinarse su estado de calibracin; y d) protegidos de daos y deterioros durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento 3 3 7 34 La organizacin debe registrar y mantener los resultados de la calibracin y de la verificacin cuando el equipo no sea conforme a los requisitos, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de mediciones anteriores, y adoptar las disposiciones apropiadas con respecto al equipo y a los productos afectados 3 3 7 35 Antes de utilizar cualquier aplicacin informtica para el seguimiento y medicin de determinados requisitos, la organizacin debe confirmar que la aplicacin informtica es apta para esos fines Tal sera el caso, por ejemplo, de una aplicacin informtica utilizada por un proveedor de un servicio meteorolgico para la comprobacin de errores de codificacin de las TAf antes de su envo 3 3 8
Clusula 8.2 Seguimiento y medicin

Clusula 8.2.1 Satisfaccin del cliente
3385 uno de los requisitos obliga especficamente a la organizacin a mantenerse al corriente del grado de satisfaccin de sus clientes La organizacin debe determinar cmo obtener esa informacin, por ejemplo mediante: a) encuestas entre los clientes; b) registros de las reclamaciones de los clientes; o c) reuniones peridicas de contacto con los clientes La informacin recopilada se utilizar para mejorar el sistema de gestin de la calidad
Clusula 8.2.2 Auditora interna
3386 Otro requisito obliga a la organizacin a realizar auditoras internas a intervalos predeterminados (normalmente, de 6 a 12 meses entre una y otra visita de los auditores externos), a fin de determinar si el sistema de gestin de la calidad es conforme a los requisitos estipulados en ISO 9001:2000 y si se ha aplicado adecuadamente 3387 Debe establecerse un procedimiento documentado que defina las responsabilidades y los requisitos para la planificacin y realizacin de las auditoras, y en particular: a) su alcance; b) la frecuencia y mtodos que se utilizarn; y c) la notificacin de los resultados y el mantenimiento de registros Los auditores seleccionados no debern ser los responsables del producto o de los procesos que auditen As, por ejemplo, un predictor no podr ser designado auditor interno para verificar el proceso de prediccin 3388 el director responsable debe asegurarse de que, tras cada auditora, se toman sin demora medidas para rectificar toda no conformidad detectada, as como sus causas Las medidas adoptadas deben ser verificadas y sus resultados notificados 3389 en el captulo 5 figura ms informacin sobre la realizacin de auditoras internas
Clusula 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Clusula 8 medICIn, anlIsIs y mejORa
3381 La clusula 8 establece los requisitos de seguimiento y medicin de la eficacia del sistema de gestin de la calidad de la organizacin, la conformidad de sus productos y la mejora constante del sistema de gestin de la calidad
Clusula 8.1 Generalidades

3382 esta clusula establece que la organizacin debe planificar y realizar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora a fin de demostrar la conformidad de su sistema de gestin de la calidad y de sus productos, y de mejorar continuamente la eficacia del sistema 3383 La organizacin debe determinar los mtodos apropiados que se utilizarn, como: a) realizacin y anlisis de encuestas de satisfaccin entre los clientes; b) recuento del nmero de mensajes retrasados emitidos; y c) evaluacin de los registros sobre el desempeo del proveedor 3384 Para identificar las variaciones, irregularidades o no conformidades de los procesos, productos y servicios pueden aplicarse tcnicas estadsticas apropiadas, como: a) anlisis de tendencias; y b) control por muestreo y control estadstico de los procesos
3 3 8 10 Los procesos del sistema de gestin de la calidad deben ser sometidos a seguimiento y, cuando proceda, a medicin para asegurarse de que son capaces de conseguir los resultados previstos; en particular, debe adquirirse la seguridad de que ninguno de los productos es no conforme La auditora interna
18
es uno de los medios posibles para el seguimiento y medicin de los procesos Hay muchos otros mtodos aplicables, como la utilizacin de tcnicas estadsticas adecuadas, o la verificacin peridica tomando como referencia los objetivos prescritos para los procesos 3 3 8 11 es esencial que, cuando no se alcancen los resultados previstos, se emprendan acciones correctivas apropiadas para garantizar la conformidad del producto
Clusula 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
b) aislados o desechados; o c) la autoridad pertinente puede autorizar su liberacin, con la aprobacin de los clientes, si procede 3 3 8 16 Si tras la entrega se detectaran productos no conformes, la organizacin debe adoptar las medidas apropiadas en relacin con los efectos que hubiera causado o pudiera causar la no conformidad (por ejemplo, la emisin de un mensaje de correccin) 3 3 8 17 La organizacin debe mantener registros de las caractersticas de las no conformidades y de las acciones emprendidas posteriormente (vase el prrafo 3 3 8 15)
Clusula 8.4 Anlisis de datos
3 3 8 12 Por la misma razn, la calidad de los productos debe ser medida y sometida a seguimiento en las etapas apropiadas del proceso de creacin del producto, a fin de verificar que ste cumple los requisitos correspondientes Las pruebas de la conformidad con los criterios de aceptacin deben mantenerse en un registro, en el que debe indicarse el personal responsable de la entrega del producto As, por ejemplo, se consideran pruebas de la conformidad del producto los resultados de las pruebas automticas de comprobacin de la calidad, as como el requisito de que los productores en servicio certifiquen con su firma que las comprobaciones de la TAF entregada han sido satisfactorias
Nota: Si la calidad de un producto no pudiera ser medida y sometida a seguimiento antes de su entrega, la clusula 7 5 2 de ISO 9001:2000 establece que el proceso de suministro del producto debe ser sometido a validacin para demostrar que es capaz de producir los resultados previstos (vase el prrafo 3 3 7 23)
3 3 8 18 La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar las oportunidades de mejorar continuamente esa eficacia Los datos pueden ser generados por los procesos de seguimiento y medicin de la organizacin (clusula 8 2), o provenir de otras fuentes pertinentes, tanto internas como externas (por ejemplo, evaluaciones de desempeo del proveedor, o informes de auditora) 3 3 8 19 el anlisis de los datos debe proporcionar informacin con respecto a los aspectos siguientes: a) satisfaccin del cliente; b) conformidad con los requisitos del producto; c) caractersticas y tendencias de los procesos y productos, y en particular posibilidades de emprender acciones preventivas; y d) el desempeo de los proveedores
3 3 8 13 un producto no podr ser entregado a los clientes antes de concluir satisfactoriamente todas las etapas de los procesos de planificacin y realizacin del producto (clusula 7 1) Se permitirn excepciones en situaciones extraordinarias, esto es, cuando la autoridad pertinente de la organizacin autorice la entrega del producto o, en su caso, cuando as lo aprueben los clientes
Clusula 8.5 Mejora

Clusula 8.5.1 Mejora continua
Clusula 8.3 Control del producto no conforme

3 3 8 14 Deben identificarse y controlarse los productos no conformes para impedir su liberacin no intencional La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que indique detalladamente los mecanismos de control, las responsabilidades y la autoridad necesarios para decidir acerca de esos productos 3 3 8 15 Los productos no conformes pueden ser tratados de una de las maneras siguientes: a) reelaborados, a fin de eliminar la no conformidad detectada, y verificados nuevamente para demostrar su conformidad;
3 3 8 20 esta clusula establece que la organizacin debe procurar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante: a) una poltica de la calidad (clusula 5 3); b) objetivos de la calidad (clusula 5 4 1); c) resultados de las auditoras, tanto internas (clusula 8 2 2) como externas; d) anlisis de los datos (clusula 8 4); e) acciones correctivas y preventivas (clusulas 8 5 2 y 8 5 3); y f) revisin por la direccin (clusula 5 6)
Clusula 8.5.2 Accin correctiva
3 3 8 21 La organizacin debe emprender acciones correctivas para evitar la reaparicin de no conformidades detectadas La ISO define una accin correctiva
19
como una accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable (ISO 9000:2000, clusula 3 6 5) La organizacin debe desarrollar un procedimiento documentado para definir los requisitos con respecto a: a) examen de las no conformidades y determinacin de su causa; b) evaluacin de la necesidad de formar acciones correctivas; c) determinacin y aplicacin de las acciones necesarias; d) registro de los resultados de las acciones adoptadas; y e) examen de las acciones correctivas adoptadas
Clusula 8.5.3 Accin preventiva
eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable (ISO 9000:2000, clusula 3 6 4) una no conformidad potencial puede conocerse gracias a los resultados de la revisin por la direccin (clusula 5 6), a los resultados del anlisis de los datos (clusula 8 4), a la revisin de las necesidades y expectativas de los clientes y al anlisis de los riesgos 3 3 8 23 Tambin en este caso, la organizacin debe desarrollar un procedimiento documentado para definir los requisitos en relacin con las actividades siguientes: a) identificacin de no conformidades potenciales y de sus causas; b) evaluacin de la necesidad de tomar acciones preventivas; c) determinacin y adopcin de las acciones necesarias; d) registro de los resultados de las acciones adoptadas; y e) examen de las acciones preventivas adoptadas
3 3 8 22 La organizacin debe determinar las acciones preventivas necesarias para impedir que se materialicen posibles no conformidades La ISO define una accin preventiva como una accin tomada para
20
CAPTULO 4
DoCumENtaCIN DEl sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD
4.1
EstruCtura DE la DoCumENtaCIN DEl sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD
411 La familia de normas ISO 9000 exige que el sistema de gestin de la calidad est adecuadamente documentado Adems de describir el sistema de gestin de la calidad, la documentacin explica al personal sus funciones en la organizacin y el grado de eficacia que se espera de l y, al mismo tiempo, sirve de base para evaluar la eficacia e idoneidad continua del sistema de gestin de la calidad La documentacin del sistema de gestin de la calidad est estructurada jerrquicamente como se indica en la figura 4 1 412 La documentacin del nivel 1 define los principios y metodologas del proveedor de servicios meteorolgicos en relacin con la calidad consta del manual de la calidad, de la poltica de la calidad y de los objetivos de la organizacin 413 La documentacin del nivel 2 est constituida por los procedimientos en virtud de los cuales el proveedor del servicio meteorolgico gestiona el sistema de gestin de la calidad Se corresponde con los procesos descritos en las clusulas 4 a 8 de ISO 9001:2000 Obsrvese que, mientras que ISO 9001:2000 requiere
explcitamente un mnimo de seis procedimientos documentados, respectivamente, en relacin con: control de documentos (clusula 4 2 3) control de registros (clusula 4 2 4) auditora interna (clusula 8 2 2) control de productos no conformes (clusula 8 3) accin correctiva (clusula 8 5 2) y accin preventiva (clusula 8 5 3), el proveedor del servicio meteorolgico podra tener que documentar tambin otros procesos para garantizar el funcionamiento y control eficaces de tales procesos 414 La documentacin del nivel 3 proporciona instrucciones detalladas en forma de instrucciones de trabajo o manuales de procedimiento que el personal necesita para el desempeo de determinadas actividades operacionales 415 La documentacin del nivel 4 est constituida por el conjunto de formularios y registros que prueban objetivamente la conformidad con los requisitos y el funcionamiento eficaz del sistema de gestin de la calidad Los registros explcitamente requeridos por ISO 9001:2000 figuran en el Apndice 1
Contenido de los documentos

Nivel 1 Descripciones del sistema de gestin de la calidad de conformidad con la poltica y objetivos de la calidad Nivel 2 Descripciones de los procesos y actividades interrelacionados requeridos para aplicar el sistema Nivel 3 Descripciones detalladas de cmo realizar y registras determinadas tareas
Manual de la calidad
Procedimientos del sistema de gestin de la calidad

Instrucciones de trabajo / procedimientos operacionales
Formularios y registros
Nivel 4 Los registros de la organizacin
Figura 4-1. Jerarqua de la documentacin del sistema de gestin de la calidad
21
416 Los componentes fundamentales de la documentacin del sistema de gestin de la calidad suelen ser los siguientes: a) polticas y objetivos en materia de calidad: requisito explcito; b) manual de la calidad: requisito explcito; c) procedimientos documentados: requisito explcito; d) instrucciones de trabajo/procedimientos operacionales: requisito implcito en la clusula 4 2 1 de ISO 9001:2000; e) documentos externos: por ejemplo, especificaciones, requisitos legales y reglamentarios, normas, cdigos, etc en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], las AIP estatales y los planes de navegacin area regionales estn tambin incluidos en esta categora; requisito implcito en la clusula 4 2 1 de ISO 9001:2000; f) formularios y registros: requisito explcito; y g) planes de la calidad: por lo general, utilizados en proyectos, productos, procesos o contratos complejos; requisito no obligatorio de ISO 9001:2000 417 La ISO define un plan de la calidad como un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico (clusula 7 1 de ISO 9000:2000) es uno de los resultados del proceso de planificacin de la realizacin del producto (clusula 7 1 de ISO 9001:2000), y abarca todas las prcticas de la calidad y recursos que se destinarn a un producto especfico el plan de la calidad facilita la comprensin de los requisitos de la calidad del producto, y puede utilizarse para explicitar cmo se cumplirn en ocasiones, un contrato puede especificar un requisito en relacin con los planes de la calidad, aunque en caso contrario corresponde a los proveedores de los servicios meteorolgicos decidir la elaboracin o no de planes de la calidad para sus productos No hay ningn requisito establecido en ISO 9001:2000 418 Aunque ISO 9001:2000 requiere explcitamente un mnimo de seis procedimientos documentados, el proveedor de los servicios meteorolgicos puede tener que documentar otros procesos adicionales para garantizar el funcionamiento y control eficaces de tales procesos As, por ejemplo, aunque no es un requisito explcito de ISO 9001:2000, es til disponer de un procedimiento documentado para el examen del proceso de gestin (clusula 5 6 de ISO 9001:2000), teniendo en cuenta la importancia de este proceso para el funcionamiento eficaz del sistema de gestin de la calidad y la complejidad de su cumplimiento estricto 419 Para describir el desempeo de determinadas tareas se desarrollan instrucciones de trabajo y procedimientos operacionales el grado de detalle
depender en gran medida de la complejidad de las tareas necesarias Las instrucciones sern esenciales, ya que su inexistencia perjudicar la coherencia de los resultados y, por consiguiente, degradar la calidad de los productos o servicios finales Sin embargo, el grado de detalle de las instrucciones puede reducirse si se imparte la formacin adecuada y la informacin necesaria para el desempeo de las tareas a un equipo de personal capacitado y competente en el contexto de los proveedores de servicios meteorolgicos, es previsible un gran nmero de instrucciones de trabajo y procedimientos operacionales con respecto a la realizacin de los productos y servicios (informes meteorolgicos, predicciones, avisos, sesiones informativas y consultas con los usuarios, etc ) cuando proceda, deben incorporarse referencias a los documentos externos pertinentes que contengan los requisitos del producto, como por ejemplo, el Anexo 3 de la OAcI/ reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1], las AIP estatales y los planes regionales de navegacin area 4 1 10 Hay que sealar, sin embargo, que la razn principal para el establecimiento de un procedimiento por escrito es la coherencia de los resultados, con independencia de quin lleve a cabo el procedimiento Por ello, el procedimiento no debera ser innecesariamente complejo, sino lo ms simple y comprensible posible, como si estuviera redactado para alguien que no conoce el proceso 4 1 11 Los formularios y los registros dan fe de lo que el proveedor de servicios meteorolgicos ha realizado y, por consiguiente, indicarn si el sistema de gestin de la calidad aplicado y mantenido es conforme a las normas ISO 9000 Deben guardarse durante el tiempo suficiente para que se realicen las auditoras internas y externas en las que sern objeto de examen Por lo general, un perodo de custodia de un ao es suficiente, aunque podra ser necesario un perodo ms largo para ciertos registros, como los de formacin, que deberan conservarse durante todo el tiempo de empleo del personal al que se refieran
4.2
maNual DE la CalIDaD
421 La clusula 4 2 2 de ISO 9001:2000 requiere el desarrollo de un manual de la calidad para el proveedor de servicios meteorolgicos el manual de la calidad es el punto de partida de toda la documentacin del sistema de gestin de la calidad del proveedor de servicios meteorolgicos, y permite al personal y a los auditores localizar fcilmente la documentacin el manual debe incluir o hacer referencia a la poltica de la calidad y a los procedimientos de la calidad documentados del proveedor de servicios meteorolgicos, y proporcionar una descripcin de las interacciones entre los procesos del sistema de gestin de la calidad
22
captulo 4 Documentacin del sistema de gestin de la calidad
422 el manual debe reflejar todas las clusulas aplicables de ISO 9001 un mtodo prctico para preparar el manual de la calidad consistira en adaptar las clusulas de la ISO, sustituyendo en todas ellas la organizacin debe por nuestra organizacin y para mayor claridad, agregar un texto que se refiera concretamente al proveedor de servicios meteorolgicos el conjunto de ambos textos se convertir en la documentacin propia de ese proveedor de servicios meteorolgicos y se incluir en el manual de la calidad 423 un manual de la calidad constar normalmente de los siguientes elementos: a) ttulo y alcance: se indicar aqu la norma (en este caso, ISO 9001) en que est basado el sistema de gestin de la calidad; b) ndice; c) examen, aprobacin y revisin: se indicarn aqu claramente los medios acreditativos del examen y de la aprobacin, el estado de revisin, y la fecha del manual de la calidad; d) poltica y objetivos de la calidad: pueden documentarse por separado, con las referencias adecuadas en el manual, o pueden incluirse en ste; e) organizacin, responsabilidad y autoridad: incorporar una descripcin de la estructura de la organizacin Puede incluir o hacer referencia a organigramas, flujogramas y descripciones de puesto; f) referencias: una lista de documentos que no figuran en el manual, pero a los que ste hace referencia; g) descripcin del sistema de gestin de la calidad: se incluirn aqu las descripciones de los procesos y de sus interacciones, los procedimientos documentados o las referencias a stos; y h) apndices: toda informacin auxiliar, por ejemplo en forma de flujogramas de proceso y organigramas
la documentacin en el formato se incluir una indicacin de control que permita saber en todo momento si el documento en cuestin est vigente o ha quedado obsoleto, mediante, por ejemplo, su estampillado con el texto cOPIA cONTrOLADA para que conste que sigue vigente, u OBSOLeTO, para indicar que los documentos han sido reemplazados, pero que deben conservarse Por lo general, la documentacin por escrito de los procedimientos documentados, las instrucciones de trabajo y los procedimientos operacionales deben constar de: a) nombre y logotipo del proveedor de servicios meteorolgicos; b) ttulo, finalidad y alcance del documento; c) nmero de documento, estado de revisin y fecha de publicacin; d) firmas del examen y de la aprobacin; e) responsabilidad y autoridad; f) historia de las modificaciones anteriores; y g) contenido del documento 432 conviene recordar que la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede materializarse tanto en papel como en formato electrnico el soporte electrnico por ejemplo, la intranet del proveedor de servicios meteorolgicos es cada vez ms habitual, y presenta las ventajas siguientes: a) el personal siempre accede a la versin ms actual de los documentos; b) la distribucin es mucho ms simple y eficaz; c) el acceso y los cambios se realizan fcilmente y en condiciones controladas; d) el acceso a distancia es posible, a condicin de que el personal disponga del equipo necesario para examinar la documentacin all donde se encuentre; y e) se elimina la posibilidad de utilizar inadvertidamente documentos obsoletos
Nota: como los registros, por su propia naturaleza, no cambian, no suelen someterse al control de revisin requerido para otros documentos del sistema de gestin de la calidad
4.3
CoNtrol DE los DoCumENtos
431 ISO 9001:2000 describe los elementos de la documentacin del sistema de gestin de la calidad, pero no especifica el formato de los documentos o registros requeridos el proveedor de servicio meteorolgico podr, pues, adecuar el formato de la documentacin al de la organizacin No obstante, se recomienda que los proveedores de servicios meteorolgicos utilicen un formato coherente para preparar
4.4
DIrECtrICEs DE la Iso
en ISO 10013:2001 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad se describe detalladamente la manera de documentar los sistemas de gestin de la calidad y se dan orientaciones al respecto
23
CAPTULO 5
auDItora DE ProCEsos
5.1
objEtIvos DE la auDItora
511 La ISO define una auditora como un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora (clusula 3 9 1 de 9000:2000) el trmino criterios de auditora, segn esa misma norma, denota un conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia (clusula 3 9 3) en otras palabras, el material contenido en la documentacin del sistema de gestin de la calidad Las polticas y procedimientos son desarrollados por el proveedor de servicios meteorolgicos, mientras que los requisitos pueden provenir de ISO 9001:2000, de los usuarios, de los rganos reglamentarios y legislativos, o del propio proveedor de servicios meteorolgicos Durante la auditora, el rgano de certificacin/registro tratar de verificar si el proveedor de servicios meteorolgicos hace lo que declara hacer (segn la documentacin del sistema de gestin de la calidad) y de confirmar si el sistema de gestin de la calidad se aplica efectivamente 512 Aunque la razn ms evidente para que un proveedor de un servicio meteorolgico realice una auditora es la obtencin o conservacin de la certificacin ISO 9000, la verdadera importancia de tales auditoras radica en confirmar que el sistema de gestin de la calidad ha sido efectivamente aplicado y mantenido conforme a lo previsto, de modo que se obtengan los beneficios de disponer de tal sistema 513 Los auditores son responsables de que las auditoras se realicen de manera objetiva y justa Los objetivos principales de una auditora son: a) confirmar la conformidad del sistema de gestin de la calidad con ISO 9001:2000; b) confirmar que el sistema de gestin de la calidad ha sido adecuadamente aplicado y mantenido; c) confirmar que la direccin puede y est comprometida a examinar el sistema de gestin de la calidad para garantizar su idoneidad continua, su eficacia y su mejora continua; y d) identificar oportunidades para seguir mejorando el sistema de gestin de la calidad
proveedor de servicios meteorolgicos o en su nombre para verificar el cumplimiento del requisito correspondiente de ISO 9001:2000 (vase el captulo 3, clusula 8 2 2) y para otros fines internos, como el desarrollo del personal, la preparacin para la auditora de certificacin y las oportunidades de mejora es importante sealar que los auditores internos seleccionados para realizar las auditoras internas deben ser independientes de la funcin que se somete a auditora Debe impartirse a stos una formacin oficial sobre los conceptos bsicos de la auditora del sistema de gestin de la calidad, para asegurarse de que son competentes para realizar las auditoras Los resultados de las auditoras internas deben indicar que el proveedor de servicios meteorolgicos y el sistema de gestin de la calidad estn listos para la prxima visita del rgano certificador/registrador 5 2 2
audItORa de segunda paRte
una auditora de segunda parte es la realizada por una parte interesada, como un usuario del proveedor de servicios meteorolgicos o la OAcI/OMM el proveedor de servicios meteorolgicos puede ser auditado por un usuario previamente a la concesin de un contrato de servicios, o para evaluar el desempeo del proveedor de servicios meteorolgicos 5 2 3
audItORa de teRCeRa paRte
52 31 una auditora de tercera parte es la que realiza una organizacin de auditora externa independiente, por ejemplo un rgano de certificacin/registro que conceda certificaciones de conformidad con los requisitos de ISO 9001 La auditora de tercera parte permite demostrar que el proveedor de servicios meteorolgicos es capaz de proporcionar de manera coherente servicios que cumplan los requisitos del usuario y los requisitos normativos aplicables, eliminando as la necesidad de repetir las auditoras de segunda parte realizadas por diversas partes interesadas 5232 Las auditoras de segunda y de tercera parte se conocen con el nombre de auditoras externas
5.3
5.2 5.2.1
tIPos DE auDItora audItORa de pRImeRa paRte
ENfoQuE DE auDItoras DE los ProCEsos
5211 el trmino auditora de primera parte denota una auditora interna realizada por el propio
531 La familia 9000:2000 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos para la aplicacin del sistema de gestin de la calidad Por consiguiente, a diferencia de las auditoras de las versiones anteriores de ISO 9000, orientadas al cumplimiento de
25
los procedimientos y a la verificacin de los registros, la auditora descrita en ISO 9000:2000 est orientada a la auditora de los procesos, es decir, a la identificacin de los elementos de entrada y resultados del proceso verificado, para determinar si ste es capaz de producir de manera coherente los resultados deseados Por lo general, los auditores examinarn los aspectos siguientes del proceso que sometan a auditora: a) elementos de entrada y resultados del proceso auditado; b) actividades del proceso; c) propiedad del proceso; d) objetivos de la calidad; e) mejora continua del proceso; f) interrelacin e interacciones con otros procesos; y g) riesgos para el proceso 532 en el curso de su auditora, los auditores examinarn detenidamente los flujogramas de proceso y los procedimientos correspondientes Tratarn de cerciorarse de que el proveedor de servicios meteorolgicos se atiene meticulosamente a los procedimientos publicados y controla rigurosamente el proceso Por esa razn, los procedimientos deben disearse y mantenerse en los trminos ms simples posible, sin por ello alterar la coherencia de los resultados
tienen informacin sobre los usuarios, del proveedor de servicios meteorolgicos, de los requisitos legales y normativos aplicables, y de registros tales como los de las auditora interna y los exmenes de la gestin Mediante el examen de la documentacin, los auditores determinarn la idoneidad de sta respecto del sistema de gestin de la calidad este proceso se denomina revisin de documentos o auditora de adecuacin 544 La segunda fase de la auditora de certificacin/registro abarca la auditora propiamente dicha del sistema de gestin de la calidad Se pondr en marcha cuando los auditores hayan concluido satisfactoriamente el proceso de examen documental/auditora de adecuacin Los auditores aplicarn un enfoque de auditora de procesos (vase la seccin 5 3) Durante la auditora, los auditores reunirn evidencias objetivas mediante entrevistas con los empleados del proveedor de servicios meteorolgicos y mediante la observacin de su trabajo en ocasiones, solicitarn inspeccionar ciertos documentos, muestras de productos o registros mantenidos por el proveedor de servicios meteorolgicos 545 Al trmino de su ltima jornada de auditora, los auditores celebrarn una reunin a puerta cerrada y notificarn sus hallazgos a la direccin del proveedor de servicios meteorolgicos Los auditores debern sealar toda no conformidad identificada en el sistema de gestin de la calidad en el transcurso de la auditora Todas las no conformidades deben ser corregidas en un plazo de tiempo acordado entre el rgano certificador/registrador y el proveedor del servicio meteorolgico el rgano certificador/registrador podr realizar nuevamente una auditora completa o parcial para confirmar que se han adoptado acciones correctivas antes de poder emitir el certificado de registro en el captulo 6 se describen los tipos de no conformidad y los procesos de accin correctiva 546 en ocasiones, y con carcter opcional, podr organizarse una visita de evaluacin preliminar antes de emprender la segunda fase de la auditora de certificacin/registro La finalidad de tal evaluacin es identificar y subsanar toda discrepancia significativa en cuanto a la aplicacin del sistema de gestin de la calidad antes de realizar la auditora propiamente dicha La evaluacin preliminar podra ser muy til para el proveedor del servicio meteorolgico, especialmente si ste no cuenta con la asistencia de consultores o de auditores expertos en la norma ISO 9000 con respecto al proceso de aplicacin del sistema de gestin de la calidad 547 el tiempo que el auditor invierta en el proceso inicial de certificacin/registro, es decir, la primera auditora propiamente dicha de certificacin/ registro realizada in situ, depender en gran medida
5.4
auDItora DE CErtIfICaCIN/ rEGIstro
541 La auditora de certificacin/registro es una auditora de tercera parte realizada por un rgano certificador/registrador acreditado, contratado por el proveedor de servicios meteorolgicos Tras la conclusin satisfactoria de la auditora de certificacin/registro, el sistema de gestin de la calidad del proveedor de servicios meteorolgicos se declara certificado/registrado conforme a ISO 9000 542 el equipo de auditora del rgano certificador/registrador est integrado por un auditor jefe, que asume las funciones directivas del equipo de auditora para coordinar sta y para el mantenimiento de contactos con el proveedor de servicios meteorolgicos, y por uno o ms auditores en funcin del tamao y del alcance del sistema de gestin de la calidad que se audita el rgano certificador/registrador podr solicitar los servicios de expertos tcnicos, particularmente en meteorologa, para ayudarle en los aspectos tcnicos relacionados con la meteorologa durante la auditora 543 La auditora de certificacin/registro consta normalmente de dos fases en la primera, los auditores realizan una auditora, por lo general fuera de las instalaciones, de la documentacin del sistema de gestin de la calidad, y en particular del manual de la calidad, de los documentos externos que con-
26
captulo 5 Auditora de procesos
Proveedor de servicios meteorolgicos preparado para la certificacin/registro
Contratacin del rgano de certificacin/registro
Revisin de documentos o auditora de adecuacin por parte de los auditores
Correccin de las no conformidades por parte del proveedor de servicios meteorolgicos
Evaluacin preliminar realizada in situ por los auditores
Facultativo
Identificacin de no conformidades?
No
Auditora oficial de certificacin/registro realizada in situ
Identificacin de no conformidades de primer orden? No
Correccin de las no conformidades por parte del proveedor de servicios meteorolgicos
Detienen las mltiples no conformidades de segundo orden identificadas la certificacin/registro?
No Concesin de la certificacin/registro
Figura 5-1. Etapas de la auditora de certificacin/registro
27
del nmero de empleados que abarque el sistema de gestin de la calidad As, por ejemplo, se requerirn normalmente tres das/auditor para realizar la auditora inicial de certificacin/registro de un proveedor de servicios meteorolgicos con 20 empleados 548 en la figura 5-1 se indican esquemticamente las distintas etapas de la auditora de certificacin/ registro
las acciones correctivas adoptadas por el proveedor de servicios meteorolgicos La frecuencia mnima de las auditoras de vigilancia ser de una vez cada 12 meses, aunque algunos rganos certificadores/registradores las harn cada seis meses 552 La certificacin expira a los tres aos Al trmino del tercer ao tras la certificacin inicial se requiere un auditora de recertificacin, y el ciclo comienza de nuevo Dado que la certificacin no es, en s misma, un requisito obligatorio de la norma ISO 9001, la organizacin debe decidir si el sistema de gestin de la calidad conforme a ISO 9001 debe aplicarse como un instrumento de mejora interna, o si debe constituir una herramienta empresarial externa, como sucede ms comnmente en los servicios aeronuticos
5.5
vIGIlaNCIa
551 La fase de certificacin/registro no es ms que el comienzo Tras finalizar esa fase, el rgano certificador/registrador realizar auditoras de vigilancia peridicamente para confirmar la conformidad del sistema de gestin de la calidad con la Norma ISO 9000 Los auditores seguirn los mismos pasos de la auditora de certificacin/registro para realizar las auditoras de vigilancia Dedicarn tambin especial atencin a la eficacia del sistema de gestin de la calidad en la consecucin de los objetivos de la organizacin, a las modificaciones y mejoras introducidas en el sistema de gestin de la calidad desde la ltima visita, a los aspectos del proceso en que se hayan identificado no conformidades y a los resultados de
5.6
DIrECtrICEs DE la Iso
La ISO ha publicado ISO 19011:2002, Guidelines for Quality and/or Environmental Management Systems Auditing, que contiene directrices sobre la calificacin de los auditores y la gestin de los programas de auditora tanto interna como externa del sistema de gestin de la calidad
28
CAPTULO 6
INformEs DE No CoNformIDaD y aCCIN CorrECtIva

6.1 tIPos DE No CoNformIDaD No CoNformIDaDEs DE PrImEr y sEGuNDo orDEN
612 Las no conformidades de primer orden detienen el proceso de certificacin durante la auditora de certificacin/registro y la renovacin de la certificacin/registro durante las auditoras de vigilancia, pero las no conformidades de segundo orden no implican necesariamente la no concesin de la certificacin por el rgano certificador/registrador
611 Los procesos de seguimiento y medicin del sistema pueden revelar no conformidades1 del sistema de gestin de la calidad (clusula 8 2 de ISO 9001:2000) Pueden evidenciarse tambin no conformidades durante el proceso de certificacin/registro por los auditores externos, o en las auditoras de vigilancia subsiguientes una no conformidad es el incumplimiento material de un requisito del sistema de gestin de la calidad, que abarca los requisitos de ISO 9001, las normas establecidas en los documentos reglamentarios pertinentes de la OAcI y de la OMM, y cualquier otro requisito legal o reglamentario aplicable Se definen dos niveles de no conformidad: a) No conformidad de segundo orden el incumplimiento aislado de un requisito del sistema de gestin de la calidad est considerado como una anomala, y no como un problema sistemtico Tal es el caso, por ejemplo, cuando el ejemplar del Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] que est sobre la mesa del predictor no es la ltima edicin este tipo de situaciones incumplen la clusula 4 2 3 g) de ISO 9001:2000 relativa al control de documentos b) No conformidad de primer orden Incumplimiento de uno cualquiera de los requisitos de ISO 9001, o identificacin de mltiples no conformidades de segundo orden en nmero suficiente para que los auditores concluyan que el sistema de gestin de la calidad no se aplica eficazmente aplicado Por ejemplo, cuando nunca se hayan realizado, las revisiones por la direccin requeridas en la clusula 5 6 de ISO 9001:2000, para garantizar la idoneidad y eficacia ininterrumpidas del sistema de gestin de la calidad
6.2
obsErvaCIoNEs y No CoNformIDaDEs PotENCIalEs
621 Adems de las no conformidades de primer y segundo orden, pueden apreciarse tambin no conformidades potenciales del sistema de gestin de la calidad, denominadas tambin observaciones por los auditores estas no conformidades potenciales u observaciones constituyen anomalas (en ausencia de pruebas que demuestren la no conformidad real) del sistema de gestin de la calidad que podran disminuir la eficacia o la conformidad del sistema 622 Las observaciones o no conformidades potenciales afectan en escasa medida a la eficacia del sistema de gestin de la calidad Sin embargo, si no se subsanan adecuadamente pueden llegar a ser no conformidades reales
6.3
ProCEso DE aCCIN CorrECtIva
Las diferencias entre las prcticas nacionales del proveedor de servicios meteorolgicos y las normas que figuran en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] no se notificarn como no conformidades por los auditores, siempre y cuando tales diferencias se notifiquen debidamente a la OAcI/OMM y los usuarios no sealen ninguna deficiencia de la navegacin area en relacin con esas diferencias Sin embargo, una deficiencia en la navegacin area debida al no cumplimiento del Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] o de los planes de navegacin area constituye un fallo persistente del proveedor de servicios meteorolgicos en cuanto al cumplimiento de determinados requisitos establecidos Indica la existencia de una no conformidad de primer orden en el sistema de gestin de la calidad
1
6 31 Los auditores confeccionarn un informe de no conformidad cuando se detecte una no conformidad de primer o segundo orden Se cumplimentar tambin un formulario de solicitud de accin correctiva para documentar la no conformidad el proveedor de servicios meteorolgicos y los auditores debern acordar un plazo formal para concluir las acciones correctivas de las no conformidades identificadas una solicitud de accin correctiva no puede considerarse cerrada antes de que se aplique satisfactoriamente la accin correctiva prevista y de que el auditor jefe (el jefe del equipo de auditora) as lo atestige con su firma 632 en general, cada no conformidad pasar por las etapas siguientes: a) un auditor identifica una no conformidad; b) el auditor completa un informe de no conformidad y cumplimenta un formulario de solicitud de accin correctiva; c) se presentan las conclusiones a la entidad auditada (el proveedor de servicios meteorolgicos), que manifiesta su acuerdo;
29
d) se acuerda una fecha especfica para resolver la no conformidad; e) el proveedor de servicios meteorolgicos determina la accin correctiva apropiada, en funcin de la causa de la no conformidad; f) el proveedor de servicios meteorolgicos adopta la accin correctiva, y verifica que ha surtido efecto; en caso contrario, se repite la etapa e); g) el auditor verifica la eficacia de la accin correctiva adoptada durante su siguiente visita, o evaluando las pruebas o la respuesta por escrito presentadas por el proveedor de servicios meteorolgicos; h) se repiten las etapas d) a g) si el auditor no queda satisfecho;
el auditor jefe firma el formulario de solicitud de accin correctiva, y el caso queda oficialmente cerrado 633 el proveedor de servicios meteorolgicos debe asegurarse de que se adoptan prontamente medidas para subsanar las no conformidades reales o potenciales identificadas mediante los procesos de seguimiento y medicin del sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2000 requiere que se establezca un procedimiento documental sobre las acciones correctivas y las acciones preventivas, respectivamente (clusulas 8 5 2 y 8 5 3 de ISO 9001:2000) el proveedor de servicios meteorolgicos debe aplicar con prontitud esos procedimientos para eliminar las causas de las no conformidades potenciales identificadas a nivel interno i)
30
CAPTULO 7
EtaPas DE la CErtIfICaCIN y otras CuEstIoNEs PrCtICas
7.1
EtaPas DE la CErtIfICaCIN
711 Para el desarrollo y puesta en prctica de un sistema de gestin de la calidad y, en ltimo trmino, para conseguir la certificacin del sistema, el proveedor de servicios meteorolgicos se atendr a una serie de etapas Las ms habituales son: a) compromiso de la alta direccin es esencial obtener un compromiso formal y firme de la alta direccin, que debe asignar los recursos necesarios para el sistema de gestin de la calidad b) creacin de un equipo de proyecto conlleva el nombramiento de un jefe de equipo de proyecto, que ser el representante de la direccin en el sistema de gestin de la calidad Las tareas del equipo de proyecto deben estar dirigidas por el director ejecutivo o director del proveedor de servicios meteorolgicos, o por un comit director presidido por un director de alto nivel como punto de partida, el equipo de proyecto preparar una estimacin presupuestaria y recabar el compromiso financiero de la alta direccin c) contratacin de un consultor La contratacin de un consultor externo acarrear costos adicionales, pero aqul orientar al proveedor de servicios meteorolgicos durante todo el proceso de aplicacin en particular, el consultor ayudar a preparar la documentacin del sistema de gestin de la calidad para asegurarse de que se cumplen adecuadamente todos los requisitos de ISO 9001 Alternativamente, el desarrollo del sistema de gestin de la calidad podr realizarse ntegramente en la organizacin A tal fin, podr impartirse al personal superior que conozca el funcionamiento del proveedor de servicios meteorolgicos formacin intensiva respecto a la familia de normas ISO 9000 con ello, podrn asumir sus funciones como consultores internos y ayudar al proveedor a conseguir la certificacin ISO 9000 existe la posibilidad de organizar los cursos de formacin para la creacin de capacidad, de manera centralizada o a nivel regional para mejorar su relacin eficacia/costo d) Anlisis de procesos y de deficiencias Se identificarn y documentarn las actividades y procesos de la calidad esenciales del proveedor de servicios meteorolgicos (vase 7 3) Seguidamente se realizar una evaluacin objetiva de esos procesos a fin de determinar las deficiencias que habr que subsanar para cumplir los requisitos estipulados por ISO 9001 e) formacin estructurada
Debe impartirse a todo el personal del proveedor de servicios meteorolgicos o de la seccin que aspire a la certificacin ISO 9000 forma parte integrante del sistema de gestin de la calidad La formacin debe abarcar: formacin bsica para una mayor concienciacin respecto del sistema de gestin de la calidad; redaccin de documentos para el personal responsable de la preparacin de los documentos requeridos por ISO 9001; y formacin del personal seleccionado para realizar auditoras internas f) Documentacin Se desarrollarn y comunicarn a todo el personal la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, el manual de la calidad, los procedimientos documentados respecto de diversos procesos, conforme proceda, y los registros de la calidad en el captulo 4 se ofrecen detalles sobre la documentacin requerida por la versin de 2000 de ISO 9001 (ISO 9001:2000) g) Puesta en marcha formal del sistema de gestin de la calidad consiste en la aplicacin propiamente dicha de los procedimientos de la calidad, la puesta en marcha de las funciones de la calidad, el seguimiento y medicin de los resultados, y la iniciacin de las medidas de mejora, es decir, la activacin del ciclo Planificar-Hacer-verificar-Actuar (PvHA) (vase el captulo 2, 2 6 2) h) Auditora interna una vez formados, los auditores internos deben realizar una o ms auditoras internas antes de la certificacin Las auditoras internas permitirn identificar toda no conformidad del sistema de gestin de la calidad, y ofrecern oportunidades para seguir mejorando el sistema Toda no conformidad real o potencial identificada durante las auditoras internas debe someterse a las acciones correctivas y preventivas adecuadas i) Auditora de certificacin/registro La conclusin satisfactoria de las etapas precedentes significar que el proveedor de servicios meteorolgicos est listo para proceder a la auditora de certificacin/registro Por lo general, los rganos certificadores/registradores pedirn que el sistema de gestin de la calidad se mantenga en funcionamiento durante al menos tres meses, antes de persuadirse de que el sistema est adecuadamente aplicado y es apto para la auditora de certificacin/registro en el captulo 5, 5 4, se describe en detalle la auditora de certificacin/registro
31
7.2
CoNsIDEraCIoNEs sobrE Plazos y Costos
d) la medicin, anlisis y mejora (clusula 8 de ISO 9001:2000) el proveedor de servicios meteorolgicos necesita identificar y describir los subprocesos su secuencia y sus interacciones en forma de una serie de flujogramas de proceso, por ejemplo de modo que pueda aplicarse un control adecuado a cada uno de los procesos 73 2 es importante recordar que no es necesario controlar todas las actividades Sera adecuado centrarse exclusivamente en abordar y desarrollar los procedimientos relativos a las actividades que influyen en la calidad de los productos y servicios proporcionados a los usuarios Normalmente, la revisin por la direccin y la formacin que se imparta deben ser los procesos clave de la responsabilidad de la direccin y de la gestin de los recursos, respectivamente Las actividades o procesos operacionales existentes del proveedor de servicios meteorolgicos se integraran de manera natural para constituir el proceso de realizacin del producto A este respecto, los procesos clave y su interaccin en el transcurso de la realizacin del producto para un proveedor de servicios meteorolgicos ordinarios podran ser semejantes al que se indica en la figura 7-1 733 Para el cumplimiento de los requisitos establecidos en ISO 9001:2000, el proceso de medicin, anlisis y mejora podra subdividirse, como mnimo, en los procesos del auditora interna, satisfaccin del cliente, vigilancia de productos y procesos, y proceso de anlisis de los datos Para el ltimo de los bloques principales de mejora continua, la norma ISO 9001:2000 requiere especficamente dos procesos clave (clusulas 8 5 2 y 8 5 3), a saber: las acciones correctivas y las acciones preventivas
72 1 con la asistencia de consultores externos, el proceso completo, desde la puesta en marcha hasta la certificacin, durar normalmente entre 12 y 18 meses Si la aplicacin se realizase ntegramente en la organizacin, podra ser necesario ampliar ese plazo, ya que los consultores internos designados podran trabajar a tiempo parcial el plazo realmente necesario variar considerablemente, y depender del alcance y de la complejidad del sistema de gestin de la calidad que se desea aplicar y de si existe ya o no algn tipo de prcticas y/o procedimientos de gestin de la calidad 722 Por lo general, los costos vinculados a la aplicacin y certificacin de un sistema de gestin de la calidad deben abarcar: a) sueldos del personal que desempea funciones vinculadas a la calidad; b) consultoras; c) formacin; d) auditoras internas; e) auditora de certificacin/registro y costos de certificacin; e f) incentivos al personal, si los hubiere 723 Todo costo vinculado a la aplicacin del sistema de gestin de la calidad para el proveedor de servicios meteorolgicos puede ser objeto de reembolso con arreglo al Manual sobre los aspectos econmicos de los servicios de navegacin area de la OACI (Doc 9161), y especficamente los prrafos 4 18 y 4 19, y el Apndice 6, que contiene directrices para determinar los costos de los servicios meteorolgicos aeronuticos, y la Gua sobre recuperacin de los costos de los ser vicios meteorolgicos aeronuticos de la OMM (OMM-N 904)
7.3
aNlIsIs DE los ProCEsos Para El ProvEEDor DE sErvICIos mEtEorolGICos
7.4
INDICaDorEs DE DEsEmPEo Para los ProDuCtos y sErvICIos mEtEorolGICos
731 Antes de emprender el anlisis y documentacin de los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad del proveedor de servicios meteorolgicos, conviene utilizar como punto de partida el modelo de sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se expone en ISO 9001:2000 (vase la figura 3-1) el modelo abarca bsicamente todos los requisitos de ISO 9001:2000, aunque muestra nicamente los procesos principales y sus vnculos al ms alto nivel, a saber: a) el proceso correspondiente a la responsabilidad de la direccin (clusula 5 de ISO 9001:2000) b) la gestin de los recursos (clusula 6 de ISO 9001:2000); c) la realizacin del producto (clusula 7 de ISO 9001:2000); y
74 1 La norma ISO 9001:2000 requiere que se efecte una medicin del desempeo del sistema de gestin de la calidad (clusula 8 1) en particular, el proveedor de servicios meteorolgicos debe vigilar la informacin sobre la satisfaccin del cliente (clusula 8 2 1) Las mediciones abarcan el seguimiento y medicin de los productos, as como los procesos del sistema de gestin de la calidad (clusulas 8 2 3 y 8 2 4) 742 Las mediciones han de compararse con los objetivos de la calidad prescritos Los objetivos de la calidad que determine la direccin deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad (clusula 5 4 1 de ISO 9001:2000) Los indicadores de desempeo que revisten particular inters para el proveedor de servicios meteorolgicos son:
32
captulo 7 etapas de la certificacin y otras cuestiones prcticas
Elementos de entrada: requisitos del producto
Revisin de los requisitos del producto
Predicciones
Avisos Mediciones Observaciones meteorolgicas
Documentacin de vuelo
Resultados: productos para los usuarios
Figura 7-1. Procesos clave de la realizacin del producto
a) grado de satisfaccin de los clientes/tripulacin de las aeronaves; b) aplicacin puntual de normas OAcI/OMM nuevas/modificadas; c) nmero de mensajes corregidos o retardados emitidos; d) publicacin puntual de documentos de vuelo para los operadores aeronuticos; e) preparacin puntual de informes ordinarios; y f) exactitud de las predicciones emitidas
de las cenizas volcnicas en la atmsfera tras las erupciones volcnicas; y los siete centros de aviso de ciclones tropicales (TcAc), que suministran informacin orientativa sobre la posicin, movimiento previsto e intensidad de los ciclones tropicales 75 2 estos productos constituyen las principales fuentes de la informacin requerida por los proveedores de servicios meteorolgicos en el proceso de realizacin del producto, por lo que influirn notablemente en la calidad de los servicios prestados por los proveedores de servicios meteorolgicos Ser aplicable a este respecto la clusula 7 4 de ISO 9001:2000 sobre el proceso de compra, y los proveedores de servicios meteorolgicos deben controlar rigurosamente los productos proporcionados por los suministradores externos (inspecciones, medidas de seguimiento, etc ) es importante que los suministradores externos ayuden a los proveedores de servicios meteorolgicos estableciendo y manteniendo sus propios sistemas de gestin de la calidad, que preferiblemente debern ajustarse a las normas de la familia ISO 9000 De no hacerlo, los proveedores de servicios meteorolgicos pueden tener dificultades para demostrar a los auditores que la calidad de sus servicios est garantizada y para que sus sistemas de gestin de la calidad sean certificados/registrados
7.5
asPECtos DE la INtErfaz CoN sIstEmas ExtErNos
751 Los proveedores de servicios meteorolgicos utilizan productos proporcionados por diversos suministradores externos al sistema de gestin de la calidad para la prestacin de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional entre tales suministradores externos figuran, en particular, los siguientes: los dos centros mundiales de pronsticos de rea (WAfc), que suministran predicciones mundiales de viento y temperatura en altitud, e informes de tiempo significativo en ruta, en niveles superiores; los nueve centros consultivos sobre cenizas volcnicas (vAAc), que suministran informacin orientativa sobre el alcance y el movimiento previsto
33
7.6
asIstENCIa DE la Iso a los PasEs EN DEsarrollo
La ISO ha creado un comit para los Pases en Desarrollo (DevcO) para identificar las necesidades y requisitos de los pases en desarrollo en lo concerniente a la normalizacin el comit constituye asimismo un foro en el que abordar todos los aspectos de las actividades de normalizacin en los pases en desarrollo el DevcO ofrece tambin regularmente a sus miembros que son pases en desarrollo informacin
sobre cursos de normalizacin en todo el mundo Los programas de la ISO para los pases en desarrollo se elaboran con carcter trienal y el DevcO los aplica para prestar asistencia a dichos pases La asistencia prestada gracias a estos programas abarca actividades de formacin, preparacin y publicacin de manuales, seminarios, patrocinios/becas para el desarrollo, y otras actividades Puede obtenerse ms informacin sobre estos programas en el sitio web de la ISO, en http://www iso org
34
CAPTULO 8
EstuDIos DE Casos PartICularEs: HoNG KoNG, CHINa
8.1
CoNsIDEraCIoNEs GENEralEs
811 este estudio est basado en la experiencia del Observatorio de Hong Kong, que puso en funcionamiento un sistema de gestin de la calidad para su servicio meteorolgico aeronutico y del que obtuvo la certificacin ISO 9000 812 el Observatorio de Hong Kong, que es la autoridad meteorolgica designada de Hong Kong, china, opera la oficina meteorolgica del Aeropuerto Internacional de Hong Kong esa oficina, en la que trabajan 23 empleados, desempea las funciones de oficina meteorolgica del aerdromo y estacin meteorolgica aeronutica en el Aeropuerto Internacional de Hong Kong, y de oficina de vigilancia meteorolgica para el espacio areo de Hong Kong Incorpor la gestin de la calidad a finales de 2001, y un sistema de gestin de la calidad de conformidad con la familia ISO 9000 de normas a comienzos de 2002 A finales de ese mismo ao, un rgano certificador acreditado le otorg la certificacin de la norma ISO 9001:2000 813 como ha sealado el representante de la direccin de la oficina meteorolgica del aeropuerto, la certificacin del servicio meteorolgico aeronutico de Hong Kong demuestra a la comunidad aeronutica que los productos y servicios proporcionados por la oficina meteorolgica del aeropuerto cumplen las normas que se esperan de sta a nivel internacional Asimismo, mejora la satisfaccin del usuario dndole la seguridad de que la mejora continua del sistema sigue siendo un objetivo permanente
de la direccin como cabeza visible del proyecto Se design tambin a un representante adjunto de la direccin para ayudar a aqul el representante de la direccin prepar el presupuesto y consigui el compromiso financiero de la direccin del Observatorio de Hong Kong 832 Se contrat a un consultor externo para orientar a la oficina meteorolgica del aeropuerto en el proceso que aplicacin del sistema de gestin de la calidad 833 Se revisaron los procesos operacionales y relativos a la calidad de la oficina meteorolgica del aeropuerto, y se identific la disparidad entre esos procesos y los requisitos de la ISO en consecuencia, se desarrollaron procedimientos para eliminar esas diferencias 834 un consultor imparti formacin a nivel oficial para concienciar al personal en su conjunto, sobre la redaccin de documentos al personal correspondiente, y sobre auditora interna a los auditores internos Se design tambin a uno de los miembros del personal superior de la oficina meteorolgica del aeropuerto para que asistiera al curso de formacin de auditor/auditor en jefe de la serie ISO 9000, certificado por el registro Internacional de Auditores certificados (IrcA) 835 Se desarroll la documentacin del sistema de gestin de la calidad, que abarca la poltica y objetivos de la calidad, el manual de la calidad, los procedimientos del sistema de gestin de la calidad, los manuales operacionales y procedimientos de trabajo, y los formularios y registros 836 Se celebraron peridicamente reuniones con el consultor para resolver problemas relacionados con la aplicacin del sistema de gestin de la calidad el sistema de gestin de la calidad se puso en marcha oficialmente tras una sesin informativa sobre la aplicacin del sistema, impartida a todo el personal para fomentar su conciencia respecto al sistema establecido para la oficina meteorolgica del aeropuerto 837 el sistema de gestin de la calidad estuvo en funcionamiento durante seis meses para que el personal se familiarizara con l y para verificar que se aplicaba y mantena de manera eficaz 838 Seguidamente se realiz una auditora interna oficial para detectar y eliminar toda no
8.2
PoltICa DE la CalIDaD
La poltica de la calidad, respaldada por la direccin del Observatorio de Hong Kong, es la siguiente:
Proporcionar servicios meteorolgicos profesionales para la navegacin area internacional Aspirar a cumplir todos los requisitos, normas y reglamentaciones pertinentes y a seguir mejorando el nivel de servicio, las operaciones y la eficacia del sistema de gestin de la calidad
8.3
EtaPas sEGuIDas Para la CErtIfICaCIN DEl sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD
8 31 el oficial a cargo de la oficina meteorolgica del aeropuerto fue designado por el representante
35
conformidad del sistema de gestin de la calidad, como preparacin para la auditora de certificacin inicial 839 Tras la auditora interna oficial, el consultor realiz un simulacro de certificacin como comprobacin final 8 3 10 La auditora de certificacin inicial fue realizada por un rgano certificador acreditado, que haba sido seleccionado y designado tras la aplicacin oficial del sistema de gestin de la calidad 8 3 11 en total, el proceso dur aproximadamente 16 meses de principio a fin el calendario de actividades emprendidas por la oficina meteorolgica del aeropuerto fue el que figura en la Tabla 8-1
que describen la manera en que se gestiona dicho sistema en el Apndice 2; c figura una lista de los procedimientos del sistema de gestin de la calidad mantenidos por la oficina meteorolgica del aeropuerto en el Apndice 2; D se reproduce un ejemplo de los procedimientos de control de productos no conformes (uno de los seis procedimientos documentados obligatorios que requiere la norma ISO 9001:2000) 843 La documentacin del Nivel 3 consta de dos series de documentos La primera es un manual de prediccin operacional que indica detalladamente los servicios proporcionados a diversos tipos de usuarios, en particular los miembros de las tripulaciones de vuelo, los operadores de las lneas areas, las dependencias de servicio del trnsito areo, la autoridad aeroportuaria de Hong Kong, los servicios de bsqueda y rescate, los servicios meteorolgicos extranjeros, etc en ella se describen tambin el equipo y las instalaciones y tcnicas de prediccin de que dispone el personal de la oficina meteorolgica del aeropuerto para la prestacin del servicio La segunda es una serie de manuales de procedimiento que contienen instrucciones de trabajo detalladas para cada puesto operacional de la oficina meteorolgica del aeropuerto: predictores aeronuticos y sus asistentes, observadores meteorolgicos y oficiales del servicio meteorolgico el Apndice 2; e contiene, a ttulo de ejemplo, unas instrucciones de trabajo para la notificacin de observaciones especiales por los observadores meteorolgicos
8.4
CrEaCIN DEl sIstEma DE DoCumENtaCIN
841 La documentacin del Nivel 1 abarca el manual de la calidad, la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad Los objetivos de la calidad establecidos, junto con un esquema del manual de la calidad de la oficina meteorolgica del aeropuerto, figuran en el Apndice 2, A y B 842 La documentacin del Nivel 2 abarca los procedimientos del sistema de gestin de la calidad
Tabla 8-1 Plan de accin y calendario de aplicacin del sistema de gestin de la calidad por el Observatorio de Hong Kong
2001 Etapas E 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Contratacin de un consultor externo Anlisis de procesos y deficiencias Formacin oficial Preparacin de los documentos Aplicacin del sistema Mantenimiento del sistema Auditora interna Auditora de certificacin simulada a cargo del consultor Auditora de certificacin A S O N D E F M A M J J A S O 2002
9.
36
captulo 8 estudios de casos particulares
844 La documentacin del Nivel 4 abarca todos los formularios y registros de la calidad del sistema de gestin de la calidad en el Apndice 2; f se incluye, a ttulo de ejemplo, el formulario de solicitud de acciones correctivas/preventivas utilizado en la Oficina
Nota el Apndice 2 contiene varios ejemplos de documentacin que ilustran el formato requerido y el nivel de detalle deseable de la documentacin Los ejemplos constituyen una instantnea de la documentacin del sistema de gestin de la calidad en diciembre de 2004 Los documentos estn sujetos a las modificaciones que resulten de cualquier nuevo requisito legal o normativo de los usuarios, y del proceso de mejora continua del sistema
observadores controlen los instrumentos de registro oficiales tomando como referencia los valores en espera mientras realizan las observaciones, para asegurarse de que los instrumentos funcionan adecuadamente 855 Se ha desarrollado un sistema de verificacin de las predicciones para vigilar la exactitud de los pronsticos de aerdromo emitidos por la oficina meteorolgica del aeropuerto de conformidad con las directrices OAcI/OMM sobre la exactitud deseable de cada uno de los elementos meteorolgicos (vase el Adjunto B del Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1]) 856 Los conocimientos tcnicos de todos los predictores aeronuticos se someten a auditoras anuales mediante un formulario de autocomprobacin 857 Adems de las revisiones anuales de la direccin, se crea tambin un grupo de operaciones y de gestin integrado por representantes de todos los niveles de personal que participan en las operaciones y sistemas de la oficina meteorolgica del aeropuerto el grupo celebra regularmente reuniones para identificar aspectos mejorables del servicio 858 Se han concertado oficialmente acuerdos de servicio internos con los proveedores internos para determinar el alcance de los servicios que se prestarn, a fin de que ambas partes conozcan claramente cules son sus respectivas responsabilidades
8.5
aCtIvIDaDEs EsPECfICas DE sEGuImIENto y mEDICIN rEalIzaDas
8 51 Todos los aos se realiza una encuesta entre los usuarios para averiguar si stos consideran que la Oficina responde a sus necesidades cada ao se celebran dos reuniones del grupo de enlace para debatir directamente con los operadores de las lneas areas y con los pilotos y para atender a sus sugerencias y comentarios sobre los servicios prestados Las reuniones del grupo de enlace proporcionan tambin un foro para tratar de llegar a un acuerdo sobre las disposiciones prcticas aplicadas localmente para la prestacin de los servicios, como se estipula en el Anexo 3 de la OAcI/reglamento Tcnico de la OMM [c 3 1] 852 Para fomentar una mayor comprensin mutua se celebran un peridicamente reuniones con el personal de trfico areo y visitas a las aeronaves y a la oficina meteorolgica del aeropuerto Se ha creado tambin un grupo de trabajo, integrado por representantes de los usuarios, para debatir cuestiones especficamente relacionadas con los avisos de cizalladura de viento y de turbulencia proporcionados por la oficina meteorolgica del aeropuerto al Aeropuerto Internacional de Hong Kong 853 La sugerencias y comentarios de los usuarios se registran oficialmente y son objeto de un seguimiento Antes de considerar resuelto cada comentario se ofrece al usuario una respuesta oficial 854 Todos los instrumentos meteorolgicos se calibran peridicamente para ajustar su trazabilidad con arreglo a las normas internacionales o nacionales, de conformidad con la Gua de instrumentos y mtodos de observacin meteorolgicos (OMMN 8) cuando no se dispone de normas internacionales o nacionales, los criterios de calibracin sern definidos o proporcionados por el fabricante, por ejemplo en el caso de los transmismetros de alcance visual en pista Se han establecido tambin procedimientos para que los
8.6
Costo DEl sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD Para El obsErvatorIo DE HoNG KoNG
861 el tiempo laboral represent una gran parte de los costos en la creacin del sistema de gestin de la calidad Aunque el representante y el representante adjunto de la direccin trabajaron en el sistema de gestin de la calidad durante parte de su jornada, fue necesario un tiempo considerable de dedicacin del personal en distintas fases del proceso de aplicacin, con objeto de: a) revisar el sistema; b) asistir a actividades de formacin; c) preparar la documentacin; d) aplicar los procedimientos de la calidad; e) realizar la auditora interna y actividades de seguimiento; y f) prepararse para la auditora de certificacin inicial y participar en ella Se estima que se han invertido en estas actividades aproximadamente 180 hombres-da, de los que la mitad corresponde a actividades de la direccin y el reseto a actividades del personal
37
862 Parte de los costos se destin al pago de consultoras Los servicios prestados por el consultor externo consistieron en: a) examen del sistema para identificar las discrepancias entre el sistema actual y los requisitos de ISO 9001:2000; b) cursos de formacin y sesiones informativas para el personal del Observatorio de Hong Kong; c) asesoramiento para la seleccin del rgano certificador y contactos con ste; d) directrices detalladas para la preparacin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad; e) simulacro de auditora de certificacin; y f) apoyo para la utilizacin y mantenimiento del sistema durante seis meses el gasto total en consultora por estos servicios fue de aproximadamente 13 000 dlares ee uu 863 Al igual que los gastos de consultora, los costos de certificacin dependen en gran medida del alcance de la gestin de la calidad y del tamao de la organizacin en el caso de la oficina meteorolgica del aeropuerto, en la que trabajan un total de 23 empleados, el costo de certificacin fue de aproximadamente 2 500 dlares ee uu el costo anual de mantenimiento de la certificacin (costo de vigilancia) fue de aproximadamente 1 000 dlares ee uu
8.8
bENEfICIos DEl sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD Para la orGaNIzaCIN
881 el sistema de gestin de la calidad ayuda a la oficina meteorolgica del aeropuerto a centrarse en la satisfaccin del usuario y en sus intereses Se fomenta una relacin ms estrecha entre la oficina meteorolgica del aeropuerto y los usuarios, que estn cada vez ms satisfechos con los servicios prestados en conjunto, ayuda a mejorar la lealtad de los usuarios 882 el sistema ayuda a controlar y a mejorar la calidad del servicio, y a incrementar la responsabilidad, la capacidad de rendir cuentas y la conciencia del personal en torno al concepto de la calidad 883 el sistema ayuda a mejorar la eficiencia gracias a la optimizacin de los procesos 884 con el establecimiento de unos objetivos claramente definidos y medibles, tanto la direccin como el personal saben con claridad cmo conseguir los objetivos 885 el sistema proporciona un mecanismo para ocuparse prontamente de los problemas identificados y de los comentarios recibidos de los usuarios 886 Se determinan peridicamente y se notifican a la direccin la eficacia y eficiencia de las operaciones 887 Se ha creado un mecanismo para la mejora continua y consciente de las operaciones en la oficina meteorolgica del aeropuerto
8.7
faCtorEs DECIsIvos Para El xIto
871 Se identificaron varios factores decisivos para una aplicacin satisfactoria del sistema de gestin de la calidad en la oficina meteorolgica del aeropuerto A saber: a) compromiso sin reservas de la alta direccin La alta direccin asign los recursos necesarios para implementar el sistema rpidamente y con xito b) compromiso y comprensin de todos los sectores de la organizacin el personal tuvo que asumir responsabilidades aadidas, como las comprobaciones diarias de coherencia y otros procesos de control de la calidad el compromiso del personal fue uno de los factores que ms contribuyeron al xito al sistema c) Proveer una formacin adecuada al personal este aspecto fue decisivo para concienciar al personal acerca del sistema de la calidad y para adquirir los conocimientos prcticos necesarios para poner en marcha el sistema y para su mantenimiento
8.9
la ExPErIENCIa DE uN ProvEEDor DE sErvICIo mEtEorolGICo NaCIoNal
Adems del ejemplo de Hong Kong, china, expuesto en los prrafos anteriores, en el Apndice 3 se ofrece otro ejemplo de proceso de certificacin basado en la experiencia de un proveedor de servicios meteorolgicos nacional de tamao medio que se ha sometido a los procesos de certificacin y de recertificacin, en los que se han incluido la sede, los centros regionales, y las redes de observacin y de telecomunicacin el caso se ha generalizado para suprimir informacin que haga referencia especficamente a determinados estados
38
Apndice 1
(vase el prrafo 4.1.5)
REGISTROS REQUERIDOS POR ISO 9001:2000

Clusula pertinente de ISO 9001:2000
5.6.1 6.2.2 7.1 Revisin por la direccin Registros sobre educacin, formacin, conocimientos prcticos y experiencia Evidencias de que los procesos de realizacin y los productos resultantes cumplen los requisitos Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y actuaciones derivadas de la revisin Elementos de entrada del diseo y desarrollo relacionados con los requisitos del producto Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo, y acciones necesarias Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo, y acciones necesarias Resultados de la validacin del diseo y desarrollo, y acciones necesarias Cambios del diseo y del desarrollo, resultados de la revisin de los cambios, y acciones necesarias Resultados de las evaluaciones de los proveedores y acciones necesarias Resultados de la validacin de los procesos cuando no es posible verificar el material producido mediante procesos de vigilancia o medicin posteriores Identificacin inequvoca del producto cuando la trazabilidad es un requisito Bienes del usuario perdidos, deteriorados, o inadecuados para su uso por otras razones Criterios de calibracin o de verificacin empleados cuando no existen normas de medicin Resultados de la calibracin y verificacin del equipo de medicin Validez de los resultados de mediciones anteriores cuando el equipo no se ajusta a los requisitos Resultados de las auditoras internas Evidencias de conformidad con los criterios de aceptacin. Indicacin de la persona o personas que autorizan la liberacin del producto Naturaleza de las no conformidades del producto y de las medidas subsiguientes adoptadas, incluidas las concesiones obtenidas Resultados de las acciones correctivas adoptadas Resultados de las acciones preventivas adoptadas
Registros requeridos
Prrafo de este documento

3.3.5.12, 3.3.5.13 3.3.6.4 3.3.7.2, 3.3.7.3 3.3.7.5 3.3.7.11 3.3.7.13 3.3.7.14 3.3.7.15 3.3.7.16 3.3.7.18 3.3.7.24 3.3.7.27 3.3.7.28 3.3.7.33 3.3.7.34 3.3.7.34 3.3.8.8 3.3.8.12
7.2.2 7.3.2 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.6 7.6 7.6 8.2.2 8.2.4
8.3
3.3.8.17
8.5.2 8.5.3
3.3.8.21 3.3.8.23
39
Apndice 2
SISTEMA DE DOCUMENTACIN DE hONG kONG, ChINA
A. OBJETIVOS DE CALIDAD ESTABLECIDOS PARA LA OFICINA METEOROLGICA DEL AEROPUERTO

1. El grado de satisfaccin de los pasajeros y de la tripulacin con los servicios meteorolgicos aeronuticos prestados deber ser del 95% o superior El promedio actual de la exactitud de las predicciones se ajusta a las recomendaciones de la OACI y a la exactitud deseable de aqullas Las normas nuevas/modificadas de la OACI se aplicarn antes de la fecha de aplicabilidad
2.
3.
4.
Las actividades se realizarn con arreglo al calendario de trabajo de cada puesto de trabajo, conforme se indique en los manuales de procedimiento El porcentaje de mensajes de correccin (CC en las teleimpresoras) tras la emisin de un mensaje ser inferior al 1% El porcentaje de mensajes de retraso (RR en las teleimpresoras) ser inferior al 1%
5.
6.
7.
Ms del 99% de los documentos de vuelo se remitirn a los operadores de las lneas areas dos horas antes de la hora de salida prevista Ms del 95% de los informes en clave METAR se debern prepararse para ser transmitidos en cinco minutos
8.
9.
Se comprobar trimestralmente el cumplimiento de los objetivos de la calidad
41
Gua del sistema de gestin de la calidad para el suministro de servicios meteorolgicos para la navegacin area internacional
B. ESQUEMA DEL MANUAL DE LA CALIDAD DE LA OFICINA METEOROLGICA DEL AEROPUERTO

OFICINA METEOROLGICA DEL AEROPUERTO OBSERVATORIO DE HONG KONG MANUAL DE LA CALIDAD Versin: X.X
A.
ndice
B. Hoja de controlt [Descripcin de los fines y del alcance del manual, de los mecanismos de control y mantenimiento del manual, e historial de las modificaciones introducidas.] C. Lista de distribucin [Personal y destinos entre los que se distribuir el manual.]
Preparado por: Examinado por: Fecha:

1
Copia N: Aprobado por: Fecha:
Introduccin [Introduccin sobre la oficina meteorolgica y sus funciones.] Alcance Alcance (es decir, prestacin de servicios meteorolgicos aeronuticos para la navegacin area internacional) del sistema de gestin de la calidad, con referencia a las normas de gestin de la calidad especficas (ISO 9001:2000) que se aplican.] Referencias, abreviaturas y definiciones [Lista de referencias, abreviaturas y definiciones que figuran en el manual.] Sistema de gestin de la calidad Se ha establecido, documentado y mantenido un sistema de gestin de la calidad con el objetivo de introducir mejoras constantes en la oficina meteorolgica, de conformidad con los requisitos de ISO 9001:2000 y de los documentos de la OACI [En las secciones 4 a 8 del manual se incluyen una descripcin de las disposiciones adoptadas por la oficina meteorolgica para adecuarse a cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, con referencia a determinados procedimientos del sistema de gestin de la calidad, a los manuales de operacin y a los documentos externos.] 4.1 4.2 Requisitos generales Requisitos de documentacin
Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Orientacin al cliente 5.3 Poltica de la calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la direccin Gestin de los recursos
42
Apndice 2 Sistema de documentacin de Hong Kong, China
6.1 6.2 6.3 6.4 7
Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo
Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el usuario 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compra 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control de productos no conformes 8.4 Anlisis de los datos 8.5 Mejora
Apndice I Poltica de la calidad [La poltica de la calidad de la oficina meteorolgica se incluye en el manual en forma de apndice.] Apndice II Tabla de referencias cruzadas sobre los procedimientos [Se incluye aqu una tabla de referencias cruzadas que contiene todos los procedimientos del sistema de gestin de la calidad.] Apndice III Organigrama [Descripcin de la estructura de la oficina meteorolgica en forma de organigrama.] Apndice IV Responsabilidades y autoridades [Responsabilidades y autoridades de cada puesto de trabajo.] Apndice V Descripcin de las interacciones entre procesos clave [Flujogramas de proceso que representan los procesos del sistema de gestin de la calidad y sus interacciones.]
43
C. PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MANTENIDOS POR LA OFICINA METEOROLGICA DEL AEROPUERTO
N de referencia del procedimiento Clusulas correspondientes de ISO 9001:2000 4.2.3 Requerido explcitamente por ISO 9001:2000? (S/N) S
Descripcin
QSP-1
Control de documentos Documentos del sistema de gestin de la calidad Control de documentos Formularios Control de documentos Reglamentaciones, manuales y avisos Control de registros Planificacin Revisin por la direccin Formacin Revisin de los requisitos relacionados con el producto Evaluacin y control de los proveedores de productos y servicios Compra de productos y servicios Prestacin de servicios de la oficina meteorolgica del aeropuerto Calibracin de dispositivos de medicin y vigilancia Encuesta de satisfaccin de los usuarios Auditora interna Vigilancia y medicin de los procesos/productos de la oficina Control del producto no conforme Anlisis de datos y mejora continua Accin correctiva y accin preventiva
QSP-2 QSP-3 QSP-4 QSP-5 QSP-6 QSP-7 QSP-8 QSP-9 QSP-10 QSP-11 QSP-12 QSP-13 QSP-14 QSP-15 QSP-16 QSP-17 QSP-18
4.2.3 4.2.3 4.2.4 5.4.2, 7.3 5.6 6.2.2 7.2.2 7.4.1 7.4.2 7.5 7.6 8.2.1 8.2.2 8.2.3, 8.2.4 8.3 8.4 8.5.2, 8.5.3
S S S N N N N N N N N N S N S N S
44
D. EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME)
45
46
47
48
49
50
E. EJEMPLO DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA LOS OBSERVADORES METEOROLGICOS

NOTIFICACIN DE OBSERVACIONES ESPECIALES 1 Se emitirn informes especiales locales y SPECI SIEMPRE que se cumpla uno o ms de los criterios indicados en el Apndice II (criterios para elaborar informes especiales en clave SPECI e informes especiales locales)1. Cuando el deterioro de un elemento meteorolgico vaya acompaado de una mejora de otro, se emitir solamente un informe especial. La distincin entre informes especiales y SPECI debe ser claramente comprendida. Los informes SPECI se difundirn en el exterior del aerdromo, mientras que los informes especiales se pondrn nicamente a disposicin de los operadores y de otros usuarios del aerdromo. Inmediatamente despus de la observacin se emitir un informe SPECI/informe especial local en el que se indicar el deterioro de las condiciones. Cuando las condiciones hayan mejorado, los informes se emitirn slo si la mejora se ha mantenido durante DIEZ MINUTOS. Cuando se emita, el informe debe reflejar las condiciones existentes al trmino de ese perodo de 10 minutos. Existe una herramienta web disponible en Intranet para alertar a los observadores de que se cumplen los criterios indicados en el Apndice II
1 Determinado en consulta con la autoridad de ATS apropiada, los operadores y otros interesados, de conformidad con el Anexo 3, captulo 4, 4.4.1 de la OACI.
51
F. EJEMPLO DE FORMULARIO UTILIZADO EN LA OFICINA METEOROLGICA DEL AEROPUERTO
52
Apndice 3
EJEMPLO DE PROCESO DE CERTIFICACIN APLICADO A UN PROVEEDOR NACIONAL DE SERVICIOS METEOROLGICOS

1. RESUMEN DE LA MISIN, LA VISIN y LA POLTICA DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIN
b) aplicacin de las reglamentaciones estatales, de las normas de la OACI y de la OMM y de la norma internacional ISO 9001:2000; c) estructuracin de los procesos/servicios orientada a la satisfaccin del cliente y a la mejora continua; y d) gestin de los procesos mediante los indicadores de objetivos de la calidad y el seguimiento continuo de las actividades.
1.1 Misin Proporcionar informacin meteorolgica fiable a la sociedad, contribuyendo positivamente al proceso de decisin asociado al desarrollo del pas. 1.2 Visin Contribuir sustancialmente al desarrollo de conocimientos y a la utilizacin de la meteorologa y de la climatologa a nivel nacional e internacional, mediante la innovacin y la coparticipacin con sectores sociales y productivos de la sociedad. 1.3 Poltica de la calidad Aspiracin al reconocimiento, confianza y alto grado de satisfaccin de los usuarios mediante el seguimiento eficaz de las condiciones meteorolgicas, la utilizacin de herramientas de prediccin meteorolgica modernas, y la entrega puntual de los productos y servicios requeridos.
4.
PERCEPCIN DE LO QUE SE hA DE hACER PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS DE ISO 9001
Para cumplir los requisitos de ISO 9001 se necesita: a) compromiso y participacin de la direccin; b) declaracin de la poltica de la calidad, de la misin y de la visin de la organizacin; c) redaccin del manual de la calidad; d) redaccin y aplicacin de procedimientos, instrucciones y un manual/guas; e) revisin por la direccin del sistema de gestin de la calidad; y f) auditora interna y externa.
2.
RAZONES PARA APLICAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.
CMO SE hACE
Las razones para aplicar un sistema de gestin de la calidad son: a) obtener el reconocimiento nacional mediante la certificacin ISO; b) aspirar a la excelencia mediante una mejora continua de las actividades, procesos, productos, servicios y satisfaccin de los clientes; c) utilizar y ampliar los conocimientos de meteorologa; d) implicar al personal en todos los procesos, desde la recopilacin de datos hasta la realizacin de los productos; y e) tener una visin integrada de la organizacin.
Se necesita: a) contratar una empresa de consultora nacional o una asociacin nacional de control de la calidad que no sea una organizacin sin nimo de lucro; b) definicin de un comit de la calidad de alto nivel; c) designacin de un representante de la calidad; d) creacin de una seccin de control de la calidad; e) preparacin de documentacin mediante un grupo multifuncional; f) formacin de instructores; g) certificacin obtenida de una empresa internacional acreditada; y h) recertificacin tres aos despus.
3.
COMPRENSIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
6.
NIVELES DE DOCUMENTACIN
Los principios necesarios para comprender un sistema de gestin de la calidad son: a) normalizacin y aplicacin de procedimientos documentados para el desarrollo de las actividades finales;
Los niveles de documentacin necesarios son: a) estratgico: el manual de la calidad, y en particular la descripcin de la misin, de la visin y de la poltica de la calidad. b) tctico: procedimientos documentados c) operacional: instrucciones de trabajo
53
7.
ESTRUCTURA DE LA PLANTILLA DE PERSONAL
Se necesita el personal siguiente: a) representante de la alta direccin para la calidad en la sede; b) jefe de la seccin de la calidad en la sede; c) auditores internos en la sede; d) jefe de auditores en la sede; e) ingeniero de la calidad; y f) representante de la calidad en cada centro regional.
a) el nmero de horas de formacin del personal al ao; b) el ndice de aciertos de las predicciones meteorolgicas por regin del pas; c) el suministro de datos meteorolgicos; d) el grado de xito de los resultados del modelo; e) la disponibilidad de registros de datos climatolgicos; f) el nmero de mensajes recibidos; g) la disponibilidad de lneas de telecomunicacin; y h) el nmero de estaciones inspeccionadas.
8.
NMERO DE PROCEDIMIENTOS DE LA CALIDAD

documentados,
10.
FORMULARIOS y hERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO
Se aplicaron 14 procedimientos incluidos los seis obligatorios.
9.
EJEMPLOS DE INDICADORES DE LA CALIDAD
Son ejemplos de indicadores de la calidad:
Para cumplir los requisitos de ISO 9001 se necesita lo siguiente: a) informes diarios de no conformidad o informes de deteccin de problemas; b) informes mensuales de no conformidades; y c) auditoras internas y externas semestrales; solicitud de acciones preventivas y correctivas, y reuniones del comit de la calidad de alto nivel.
Tabla A3-1. Lista de procedimientos del sistema de gestin de la calidad
Procedimiento Control de los documentos
Objetivo Establece los criterios para el control de los documentos del sistema de gestin de la calidad, incluidos los de origen externo Establece las directrices de identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de conservacin y mtodos de desechamiento Establece un sistema de planificacin, coordinacin y ejecucin de las auditoras de la calidad internas Establece un sistema para la aplicacin de acciones correctivas y preventivas, con objeto de eliminar las causas reales y potenciales de no conformidad Asegura la identificacin y control de los productos y servicios que no cumplen los requisitos para evitar su utilizacin o entrega inadvertida Establece las directrices bsicas de coordinacin, ejecucin, seguimiento y control de los procesos con respecto a los productos y servicios proporcionados Establece las directrices bsicas de coordinacin, ejecucin y control de procesos respecto de la instalacin y el mantenimiento de los equipos e instrumentos de la estacin Establece las directrices bsicas de coordinacin, ejecucin y control de procesos respecto de la recopilacin y transmisin de los datos Establece las instrucciones para la recopilacin de boletines meteorolgicos antes de transmitirlos Establece un control sistemtico de todos los dispositivos de medicin y vigilancia meteorolgica, a fin de asegurarse de que se utilizan adecuadamente
Control de los registros Auditora interna Acciones correctivas y preventivas Control de productos no conformes Productos y servicios meteorolgicos Instalacin y mantenimiento de equipos e instrumentos Recopilacin de datos, transmisin y almacenamiento de datos meteorolgicos Instrucciones sobre telecomunicaciones Medicin y vigilancia
54
Apndice 3 Ejemplo de proceso de certificacin aplicado a un proveedor nacional de servicios meteorolgicos
Ejemplo A3-1. Sinopsis del manual de la calidad
QM.001 10/08/2004-Rev. 00 QUALITY MANUAL 1. Introduction
This Section contains an introduction of the quality management system, historical facts of the organization and describes the objectives and the structure of the Quality Manual and the mechanisms to control and make appropriate revision of the quality management system documents. 2. Scope
This section describes the scope of the Quality Manual and includes the statement of the Mission, Vision and Quality policy of the organization. it also includes a flowchart of the organization and makes reference to pertinent government regulations and provides a list of products and services available to users. 3. Responsibility
The responsibilities of top management, including the director, the Representative of Quality, the Head of Quality Section, Technical divisions, Administration division and Heads of regional centres and concerned staff, with respect to the quality management system are included in this section. 4. Structure of the QMS
This constitutes the main section of the Quality Manual. it includes a general description the quality management system requirements and flowcharts depicting processes. it also includes the description of the activities related to the following headings: 4.1 documentation requirements, including Quality Manual, Quality procedures, Quality instructions, Guides, Manuals, Records, control of documents and control of records. 4.2 Management responsibility, customer focus, quality policy and objectives, planning process, internal communication and the mechanisms for management review. 4.3 Resource management 4.4 product realization 4.5 Measurement, Analyses and improvement 4.6 correlation Matrix indicating the responsibility of each section/division with sections of the standard 4.7 History of reviews of the document
______________________ prepared by chief of Laboratory
________________________ Approved by chief of division
55
Ejemplo A3-2. Sinopsis de procedimiento del Sistema de Gestin de la Calidad
inSTRUM.Qp.001 10/08/2004 Rev.00 Control of Measurement and Monitoring Devices 1. Objective
To establish a systematic control of all meteorological measurement and monitoring devices with a view to ensuring their adequate use. 2. Definitions
This section contains definitions of terms related to instruments and methods of observation, such as Measurement and Monitoring devices, calibration, calibration Standard, inspection Standard, Management calibration System, etc. 3. General Principles
This section provides general guidance about the quality and accuracy required, the traceability of calibrated instruments, the conditions for outsourcing calibration and measurements, the rejection of uncalibrated instruments, the care with handling the instruments, etc. 4. Responsibilities
The responsibilities of concerned staff are indicated in this section, including those of the director, division and Section chiefs, Laboratory chief and staff, concerned staff at the regional centres, etc. 5. Description of the Procedures
This is the main section of the document. it provides details of the work processes of the central Laboratory, Regional Laboratories, calibration Management system, and also the instructions for calibration of the instruments of the observation stations. 6. Flowchart Description of the Procedures Graphical description of the procedures to facilitate understanding. 7. Annex
includes forms and models of identification tags containing information about the current status of the instruments. 8. Reviews of the Document
includes the history of reviews of this document according to the adopted procedure of controlling documents to ensure the correct version is used. ______________________ prepared by chief of Laboratory ________________________ Approved by chief of division
56
PUBLICACIONES TCNICAS DE LA OACI
Este resumen explica el carcter, a la vez que describe, en trminos generales, el contenido de las distintas series de publicaciones tcnicas editadas por la Organizacin de Aviacin Civil Internacional. No incluye las publicaciones especializadas que no encajan especficamente en una de las series, como por ejemplo el Catlogo de cartas aeronuticas, o las Tablas meteorolgicas para la navegacin area internacional. Normas y mtodos recomendados internacionales. El Consejo los adopta de conformidad con los Artculos 54, 37 y 90 del Convenio sobre Aviacin Civil Internacional, y por conveniencia se han designado como Anexos al citado Convenio. Para conseguir la seguridad o regularidad de la navegacin area internacional, se considera que los Estados contratantes deben aplicar uniformemente las especificaciones de las normas internacionales. Para conseguir la seguridad, regularidad o eficiencia, tambin se considera conveniente que los propios Estados se ajusten a los mtodos recomendados internacionales. Si se desea lograr la seguridad y regularidad de la navegacin area internacional es esencial tener conocimiento de cualesquier diferencias que puedan existir entre los reglamentos y mtodos nacionales de cada uno de los Estados y las normas internacionales. Si, por algn motivo, un Estado no puede ajustarse, en todo o en parte, a determinada norma internacional, tiene de hecho la obligacin, segn el Artculo 38 del Convenio, de notificar al Consejo toda diferencia o discrepancia. Las diferencias que puedan existir con un mtodo recomendado internacional tambin pueden ser significativas para la seguridad de la navegacin area, y si bien el Convenio no impone obligacin alguna al respecto, el Consejo ha invitado a los Estados contratantes a que notifiquen toda diferencia adems de aqullas que ataan directamente, como se deja apuntado, a las normas internacionales. Procedimientos para los servicios de navegacin area (PANS). El Consejo los aprueba para su aplicacin mundial. Comprenden, en su mayor parte, procedimientos de operacin cuyo grado de desarrollo no se estima suficiente para su adopcin como normas o mtodos recomendados internacionales, as como tambin materias de un carcter ms permanente que se consideran demasiado
detalladas para su inclusin en un Anexo, o que son susceptibles de frecuentes enmiendas, por lo que los procedimientos previstos en el Convenio resultaran demasiado complejos. Procedimientos suplementarios regionales (SUPPS). Tienen carcter similar al de los procedimientos para los servicios de navegacin area ya que han de ser aprobados por el Consejo, pero nicamente para su aplicacin en las respectivas regiones. Se publican englobados en un mismo volumen, puesto que algunos de estos procedimientos afectan a regiones con reas comunes, o se siguen en dos o ms regiones.
Las publicaciones que se indican a continuacin se preparan bajo la responsabilidad del Secretario General, de acuerdo con los principios y criterios previamente aprobados por el Consejo. Manuales tcnicos. Proporcionan orientacin e informacin ms detallada sobre las normas, mtodos recomendados y procedimientos internacionales para los servicios de navegacin area, para facilitar su aplicacin. Planes de navegacin area. Detallan las instalaciones y servicios que se requieren para los vuelos internacionales en las distintas regiones de navegacin area establecidas por la OACI. Se preparan por decisin del Secretario General, a base de las recomendaciones formuladas por las conferencias regionales de navegacin area y de las decisiones tomadas por el Consejo acerca de dichas recomendaciones. Los planes se enmiendan peridicamente para que reflejen todo cambio en cuanto a los requisitos, as como al estado de ejecucin de las instalaciones y servicios recomendados. Circulares de la OACI. Facilitan informacin especializada de inters para los Estados contratantes. Comprenden estudios de carcter tcnico.

DOC.9873 Guía Del Sistema de Gestión de La Calidad para El Suministro de Servicios Meteorológicos Es

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

DOC.9873 Guía Del Sistema de Gestión de La Calidad para El Suministro de Servicios Meteorológicos Es

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Publicado por separado en espaol, francs, ingls y ruso, por la Organizacin de Aviacin Civil Internacional.

Catlogo de publicaciones y ayudas audiovisuales de la OACI

Primera edicin 2007

Edicin impresa en el Canad por la OACI

Publicacin de la OACI Nmero de pedido de la OACI: 9873

cAPTuLO 5 PrOceSOS De AuDITOrA 5.1 5.2 Objetivos de auditora Tipos de auditora

Apndice 3 ejemplo de proceso de certificacin aplicado a un proveedor nacional de servicios meteorolgicos

(M Jarraud) Secretario General

DIsPosICIoNEs PErtINENtEs DEl aNExo 3 DE la oaCI/ rEGlamENto tCNICo DE la omm [C.3.1]

las Normas y la Iso

INformaCIN GENEral sobrE la famIlIa Iso 9000: 2000

Figura 2-1. El ciclo PHVA

sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD

captulo 2 conceptos y vocabulario

CuaNtIfICaCIN DE los Costos DE la CalIDaD

PrINCIPIos DE GEstIN DE la CalIDaD

en base al conjunto de experiencias y conocimientos de los expertos internacionales que participaron en

las Normas DE la famIlIa Iso 9000:2000

captulo 2 conceptos y vocabulario

aNatoma DE los sIstEmas DE GEstIN DE la CalIDaD Iso 9001:2000

rEQuIsItos DE Iso 9001:2000 Clusula 1 ObjetIVO y CampO de aplICaCIn

EstruCtura DE Iso 9001:2000

Actividades que generan valor aadido Flujo de informacin

Clusula 2 RefeRenCIas nORmatIVas

Clusula 3 tRmInOs y defInICIOnes

Clusula 4 sIstema de gestIn de la CalIdad

captulo 3 Anatoma de los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000

Clusula 4.1 Requisitos generales

Clusula 4.2 Requisitos de la documentacin

Clusula 4.2.4 Control de los registros

Clusula 5 RespOnsabIlIdad de la dIReCCIn

Clusula 5.1 Compromiso de la direccin

Clusula 5.2 Enfoque al cliente

Clusula 5.3 Poltica de la calidad

Clusula 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

captulo 3 Anatoma de los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000

Clusula 6 gestIn de lOs ReCuRsOs

Clusula 5.6 Revisin por la direccin

3.3.6.3 Clusula 6.2 Recursos humanos

Estado de las acciones preventivas y correctivas Seguimiento de revisiones anteriores

Revisin por la direccin

Mejora de los productos y servicios

Cambios que podran afectar al sistema Mejoras recomendadas

Figura 3-2. Elementos de entrada y resultados de la revisin por la direccin

Clusula 7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Clusula 6.3 Infraestructura

Clusula 6.4 Ambiente de trabajo

Clusula 7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas

Clusula 7 RealIzaCIn del pROduCtO

captulo 3 Anatoma de los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000

Clusula 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Clusula 7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Clusula 7.4 Compra

Clusula 7.5 Produccin y prestacin del servicio

captulo 3 Anatoma de los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000

Clusula 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Clusula 8.2 Seguimiento y medicin

Clusula 8 medICIn, anlIsIs y mejORa

Clusula 8.1 Generalidades

captulo 3 Anatoma de los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2000

Clusula 8.5 Mejora

Clusula 8.3 Control del producto no conforme

DoCumENtaCIN DEl sIstEma DE GEstIN DE la CalIDaD