UNIDAD 3: FACULTAMIENTO DELEGACION 3.

1: Concepto, objetivo y beneficios del facultamiento Concepto de facultamiento: Desarrollar, capacitar e informar a los empleados no es una tarea sencilla, y para lograr que los jefes puedan inculcar a los empleados la nueva filosofa de aprendizaje es importante que primero ellos aprendan a transmitir el conocimiento. Las organizaciones requieren de personas que tomen decisiones, que tengan capacidad de encontrar soluciones a los problemas que se presenten, que posean iniciativa. A continuacin se muestran algunas definiciones de facultamiento: Facultamiento consiste en una influencia mutua, en la distribucin creativa de poder y en una responsabilidad compartida; es vital y energtico, global, participativo y duradero; permite al individuo utilizar su talento y sus capacidades, fomenta la consecucin, invierte en el aprendizaje, revela el espritu de una organizacin y crea relaciones eficaces: informa, orienta, asesora, sirve, genera y libera. . El autor afirma que facultar al empleado es aprovechar sus capacidades y conocer sus lmites, incrementar su satisfaccin en el trabajo y su productividad, hacindose cargo de sus responsabilidades. Facultamiento. Se denomina as al proceso de delegar autoridad a los empleados para que tomen decisiones tendientes a lograr la satisfaccin de los clientes que atienden o a la obtencin de los objetivos establecidos, sin necesidad de recurrir a consultar con niveles superiores, los cuales, dicho sea de paso, estn disminuyendo en numero. Objetivo del facultamiento: Planes de carrera y desarrollo. Sistemas de informacin,polticas de reembolsos por viajes, procedimientos para planificacin de sucesin,disciplina, normas de personal, normas de reembolso por matrcula, crculos de calidad, buzn de sugerencias, etc. Todos estos sistemas pueden infundir en las personas un sentido de poder, o hacerlas sentir como si no tuviesen ningn poder. Estos sistemas deben revisarse y ajustarse continuamente. Un desarrollo de habilidades de liderazgo. Los Lderes tienen un gran impacto sobre el grado de Empowerment que siente su gente. Esto es consecuencia de las tareas que delegan, el control que ejercen, la iniciativa que fomentan, y la retroalimentacin y refuerzo que proporcionan. Los lderes que tienen Empowerment no slo facultan a su gente, sino que tambin desarrollan la confianza de la misma. Al entrenar para el xito y ayudar a sus colaboradores a sentirse dueos de sus ideas, los lderes aseguran la dedicacin y compromiso de aqullos hacia su trabajo. El aumento de las habilidades de liderazgo es un proceso continuo, a medida que el personal y los equipos progresan hacia un mayor

ambiente de Empowerment. El entrenamiento de los lderes es fundamental. No se debe esperar que las gentes en tales posiciones sepan hacerlo, es preciso ayudarles a desarrollar sus habilidades. Un desarrollo de habilidades tcnicas y de puesto. Los colaboradores se encargan de tareas adicionales y tienen una rotacin frecuente de tareas. Ellos deben entender la forma en que deben realizar cada tarea, no slo de su propio trabajo, sino de todo lo que IMPACTA a su equipo. El entrenamiento tcnico y de trabajo prepara a la gente para estas nuevas responsabilidades. Nada energtica ms al personal que proporcionarles las habilidades de entrenamiento para que realicen bien su trabajo. Un desarrollo de tcnicas para resolver problemas y entrenamiento en habilidades interpersonales. La gente con Empowerment, ya sea individualmente o en equipo, interacciona ms frecuentemente con sus compaeros de trabajo, proveedores, clientes, gerencia. Se espera que la gente identifique los problemas, oportunidades y que tomen las medidas necesarias. El personal con Empowerment debe poder dirigir a otros y resolver sus propios conflictos sin tener que apelar a una autoridad ms alta. Generalmente se necesita el entrenamiento en habilidades a medida que los colaboradores y equipos asumen mayores responsabilidades. Un desarrollo de habilidades para el servicio al cliente. Las empresas con Empowerment se concentran en las habilidades de servicio a clientes, debido a que su personal de primera lnea representa a la empresa ante el cliente. Una empresa que tenga Empowerment proporciona el entrenamiento que el personal de servicio de primera lnea necesita para satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. reas de soporte tcnico. Se llevan a cabo entrenamientos para grupos de apoyo al sistema de Empowerment. Al igual que los lderes, se debe de considerar el personal de los grupos de apoyo (ingeniera, contabilidad, capacitacin). Esto puede ayudar a la gente de primera lnea a desarrollar un sentido de responsabilidad y de posesin del puesto. Se requiere un continuo entrenamiento y apoyo de la gerencia para ayudarlos a asumir nuevos papeles. El personal de apoyo que realice eficazmente las actividades de entrenar, reforzar y ofrecer ayuda sin quitar responsabilidad, desarrolla la confianza y las habilidades de los colaboradores. La gente con Empowerment toma gradualmente una mayor parte de las responsabilidades de los grupos de apoyo. Finalmente, un grupo de apoyo eficaz progresa del nivel de individuos que hacen el trabajo, al nivel de entrenadores. Equipos de trabajo. Cada vez ms, las empresas facultan al fomentar la formacin de trabajo en equipo (equipos interfuncionales de calidad, grupos de enfoque concentrados en los clientes y equipos integrados de desarrollo de productos). Un equipo especial de trabajo: el equipo auto dirigido, organiza a las personas en forma tal, que sean responsables por un cierto rendimiento o rea. El equipo toma muchas de las responsabilidades asumidas anteriormente por los supervisores, tales como asignacin de trabajo con autodireccin, que es una

forma excelente de energetizar a personas cuyos puestos actuales tienen un alcance limitado. Beneficios: La aplicacin del Facultamiento (empowerment) le ayudar a: Mantener clientes que regresen una y otra vez Crear un ambiente ms positivo para clientes y empleados Hacer del trabajo algo ms fcil y satisfactorio para los empleados Facultamiento (empowerment) es lo ltimo en Servicio al Cliente. Dar a los empleados la autoridad para tomar decisiones rpidas y en el momento, traer como resultado clientes exaltados por el buen servicio. Cuando el empleado puede resolver el problema de un cliente rpida y eficientemente, se siente ms valorado. La habilidad para crear clientes contentos mejora su desempeo en el trabajo y lo convierte en una ventaja para su empresa. El Facultamiento es un cambio en la prctica que no puede lastimar, por el contrario, ayudar a su empresa. No es slo una lista de reglas Es un nuevo estilo en Servicio al Cliente! Los gerentes, y la organizacin en general se beneficiarn de muchas formas cuando el Facultamiento sea parte de su cultura organizacional. Los empleados se sienten ms importantes y valiosos - y una parte integral del xito de la organizacin. Se convierten en esas personas que frente al cliente, estn facultadas para tomar decisiones que resolvern sus problemas. 3.2 Cmo desarrollar el facultamiento EL facultamiento expresando una visin clara de metas y objetivos Fomentando experiencias de dominio personal modelando conductas exitosas proporcionando apoyo proporcionando informacin proporcionando recursos creando confianza. La alta direccin necesita hablar menos y escuchar mas, confiar y depender de otros, en formas en que nunca lo haba hecho. Para lograrlo, se deben considerar los siguientes tres factores: Decida lo que quiere lograr. - Descubra dentro de esa visin, lo que sus clientes quieren y necesitan, escuchando a los consumidores y aprendiendo de ellos. - Entregue lo que prometa y un por ciento ms descubriendo nuevas formas de exceder las expectativas del cliente. El saber algo y tener una actitud positiva hacia esa informacin es una cosa, pero l aplicarla de manera permanente es otra cosa. No solamente estamos aprendiendo que la informacin no lo es todo, sino que tambin aprendemos que cuando se entrega, debe serlo a tiempo.

"El momento para aprender a trabajar en equipo es cuando hay una necesidad e iniciativa para operar dentro de uno" 3.3 Factores que inhiben el facultamiento Cualquier persona externa a la compaa puede detectar fcilmente los puntos en donde sta, est siendo ineficiente. El problema es que, la gente que trabaja dentro de ella, ni siquiera se percata de las cosas que estn yendo mal, o si lo notan, hacen como si no hubiera pasado nada. Algunos de los aspectos malos de una empresa, en cuanto a su desenvolvimiento pueden ser los siguientes:

Casi nadie se emociona por las cosas relacionadas con el trabajo. Las cosas que s los emocionan estn fuera del trabajo. A la gente slo le importa sus cheques de pago, sus vacaciones y sus pensiones. Otra cosa, olvdelo! La actitud general es: no hagas algo que no tengas que hacer. Luego haz lo menos posible. Todo el da todos parecen moverse en cmara lenta... hasta que es hora de irse a casa: entonces es como ver una cinta en alta velocidad. Se habla de hacer un mejor trabajo, qu sucede?, muchas miradas vacas. Nadie asume ms responsabilidad de la necesaria. Si el trabajo no sale, es mi problema, no el de ellos. Todos hacen apenas lo suficiente para que no se les grite o despida. A nadie le importan las mejoras; todos temen al cambio. Si se dice, "Si no le echan ganas, se quedarn sin trabajo", pero eso slo los desmoraliza y las cosas empeoran. Cuando se trata de motivar a la gente, los resultados, cuando los hay, son de corta duracin.

Muchas compaas para intentar mejorar estas situaciones han intentado muchos mtodos, como los que citaremos: Plticas Motivacionales Crculos de Calidad Sueldos ms Altos Calidad de Vida en el Trabajo Organizacin Aplanada Equipos de Trabajo Sistemas de Sugerencias Ms Entrenamiento Mejores Comunicaciones Relaciones ms Cercanas Seguridad en el Trabajo y Muchos Otros Programas. Pero con todo ello, lo nico que ha sucedido son puros resultados inciertos, de corta duracin, desalentadores, contraproducentes, confusos o insignificantes.

En ste tipo de empresa, seguramente sucede lo siguiente, en relacin con la gente y el trabajo que desempean:

El trabajo pertenece a la compaa, no a la persona . Uno est haciendo slo lo que se le pide. El trabajo no importa realmente. Uno no sabe que tan bien lo est haciendo. Uno tiene que mantener siempre la boca cerrada. El trabajo es algo diferente de lo que uno es. Uno tiene poco o ningn control sobre su trabajo.

Lo que se requiere es una fuerza motivadora que vigorice a la gente, una gua para la accin, a esto se le conoce como ZAPP. Con l, las personas son responsables de su trabajo, les pertenece, saben dnde estn ubicados, pueden dar su opinin acerca de las cosas, y tienen algo de control sobre su trabajo. Para que las personas se sientan Zappeadas es necesario que se les tenga confianza, que tengan responsabilidades, que se les d reconocimiento por sus ideas, cuando es escuchada, cuando los problemas se resuelven en equipo, cuando los controles son flexibles, cuando son elogiados, al trabajar en equipo, cuando se les brinda conocimiento, cuando cuentan con los recursos suficientes y necesarios para desempear su trabajo, y cuando las comunicaciones son hacia arriba y hacia abajo. Los tres primeros pasos del Zapp, son:

1. Mantener la Autoestima 2. Escuchar y Responder con Empata 3. Pedir ayuda para Resolver los Problemas

El Zapp consiste en delegar autoridad, darle responsabilidad a sus empleados. El compartir la responsabilidad con la gente no significa abandonar la responsabilidad. La persona que delega autoridad, todava tiene que saber qu es lo que est sucediendo, debe seguir dirigiendo el rumbo del departamento, debe tomar las decisiones que ellos no puedan, debe ofrecer gua, valorar el desempeo, asegurar que la gente vaya sobre buen camino y, ser un administrador inteligente. Para poder canalizar la accin se deben establecer claramente cules son las reas de resultados clave, es decir, la direccin que queremos tomar; cmo vamos hacer la medicin, que es una manera de saber que estamos movindonos en la direccin correcta, y por ltimo, fijar cul es nuestra meta, que es un indicador de que ya llegamos. Es necesario contar con retroalimentacin constante acerca del desempeo relacionado con las metas que mantienen el Zapp elevado. De ser posible, la gente debe administrar su propio sistema de retroalimentacin, y deben cambiarse las mediciones y metas a la gente en nuevas direcciones, una vez que se hayan logrado las anteriores.

Pero adems de todo lo que hemos citado, nada se pudiera lograr si la gente no tiene las habilidades o cualidades necesarias para hacer las cosas como deben ser. Es necesario que reciban cierto entrenamiento en donde se les explique los siguientes puntos:

Propsito e importancia de lo que se intenta ensear Proceso que ser utilizado Mostrarle cmo se hace Observar mientras la persona practica el proceso Dar retroalimentacin inmediata y especfica Expresar confianza en la habilidad de la persona para tener xito Se deben ponerse de acuerdo en las acciones de seguimiento

Quienes van a determinar este grado de motivacin de la gente, en orden de importancia son:

A. El jefe inmediato de la persona (lder del grupo) B. Las dems personas que afecta el trabajo de la persona (proveedores, servicios, soporte). C. Administracin superior D. La organizacin y sus sistemas.

La ms importante influencia proviene del supervisor o gerente a quien le reporta directamente la persona. 3.4 Delegacin del trabajo. El objetivo de esta unidad es entender el concepto de la delegacin Saber cuando se debe delegar y cmo hacerlo Descubrir si usted es un buen delegante Analizar las tareas a delegar y a las personas a quin se les delega. La definicin de delegacin es dar de una persona a otra la jurisdiccin que tiene por su oficio para que haga unas tareas o conferirle su representacin. Otra posible direccin sera el proceso que nos permite conferir a un colaborador el encargo de realizar una tarea, concedindole la autoridad y libertad necesarias, pero conservando siempre la responsabilidad final por el resultado. La delegacin implica al mismo tiempo la obligacin de rendicin de cuentas al superior de las tareas que han sido delegadas. Ventajas de la delegacin: Directivo : Ahorra tiempo y gestin Potencia capacidades gerenciales Libera sobre la presin del trabajo inmediato Reduce costes de la empresa (ya que el directivo puede dedicarse a Otras funciones. Empleado: Incrementa la participacin, Incrementa motivacin