Gerencial

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La nube, el nuevo horizonte

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Cmo reducir sus costos de gestin de TI?

pg. Los sistemas de CRM se han convertido en un producto?

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pg. Equpese con Es la comunicacin, apasionados por amigo la tecnologa

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Personas en diferentes zonas horarias. Un slo documento en la nube. Un nico lugar para toda la informacin. Mejor, trabajando juntos.

Presentamos Microsoft Office 365. Colabore en la nube con Office, Exchange, SharePoint y videoconferencias en Lync. Active la versin de prueba gratuita ahora en www.microsoft.com/office365

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Descubra los beneficios de trabajar con Microsoft

as soluciones empresariales de Microsoft y sus socios responden a una nica visin: hacer crecer el negocio de sus clientes. Estamos comprometidos a ayudarlos a resolver problemas, al tiempo que ingresan ms rpido al mercado y ganan eficiencias. Con nuestra amplia gama de soluciones que van desde tecnologa para consumidores y para empresas, y desde el datacenter hasta el escritorio, incluyendo otros dispositivos y la computacin en la nube ofrecemos la flexibilidad que le permite utilizar el producto ms adecuado, sin comprometer ninguno de sus procesos o aplicaciones actuales. asimismo, los desafos econmicos actuales han forzado una nueva manera de pensar. Si bien se registran signos de recuperacin en algunos sectores, para muchos de nuestros clientes, el presupuesto contina siendo ajustado y requieren lograr mayores eficiencias. Segn un reciente reporte de la compaa Gartner, reducir costos en las empresas es catalogado como la tercera prioridad, despus de incrementar el crecimiento del negocio y atraer y retener clientes. no se trata tanto de cortar costos, como de optimizarlos al integrar la tecnologa correcta que permita a la empresa avanzar. La oportunidad constante que podemos ver desde Microsoft es incrementar el valor de las inversiones en tecnologas de la informacin (TI) y utilizarlas como

Eric Feagler Director del Segmento Corporativo Microsoft Latinoamrica

un generador de eficiencias para el negocio al hacer que los empleados trabajen de manera ms productiva. Y en un mundo en que los usuarios cada vez ms eligen la tecnologa que quieren usar, podemos ayudarlo a satisfacer esas expectativas con herramientas familiares e intuitivas que no sacrifican seguridad, confiabilidad ni privacidad. De hecho, de acuerdo con un estudio realizado por unisys (conducido por la consultora IDC), un 95% de los empleados entrevistados usa al menos algn dispositivo que l mismo ha comprado para el trabajo. Este mismo estudio tambin menciona que estas personas utilizan al menos 4 diferentes dispositivos como consumidores y mltiples aplicaciones de terceras partes, como redes sociales, en el transcurso del da. Igualmente, se detect una discrepancia entre lo que los usuarios reportan como dispositivos utilizados en el trabajo y lo que los empleadores creen que ellos estn usando: por ejemplo, el 69% de los entrevistados dice que visita diariamente sitios no vinculados a su trabajo, mientras que solo el 44% de los empleadores reportan esto como un caso. Podemos ayudarlo a sacar ventajas de fenmenos como la consumerizacin de TI, porque estamos aqu para que obtenga el mejor valor de sus inversiones y equipe a su empresa para el xito. Lo invitamos a conocer ms de estas soluciones en esta edicin de actualizacin Gerencial.

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edicin 30 / diciembre - febrero 2012

Comit Editorial Editor en Jefe

Claudia Monteiro Gerente de Mercadeo Digital Microsoft Latinoamrica

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Sumario
innovaciones
5 La nube, el nuevo horizonte Cmo reducir sus costos de gestin de TI? 7 Los sistemas de CRM se han convertido en un producto? 9 Convirtindose en una empresa social

Editor Ejecutivo
Carolina Flrez Ibez Gerente de Proyectos Digitales Microsoft Latinoamrica

Concepto y lnea editorial

Armando Exposito Director de Mercadeo Corporativo Microsoft Latinoamrica Eric Feagler Director del Segmento Corporativo Microsoft Latinoamrica

soluciones empresariales
11 Windows Azure La evolucin de su Centro de Cmputos 13 Tecnologa virtual, beneficios tangibles 15 Lync, Exchange, SharePoint, Office 365 Es la comunicacin, amigo 17 Equpese con apasionados por la tecnologa

Colaboradores en esta edicin

Lara Martini Santiago Martnez ngel Santiago Rafael Bautista Lida Guavita

oe opinin ejecutiva
En Microsoft, estamos escuchndolo

19 Los clientes y socios son nuestro norte

Edicin y diagramacin
Khroma Comunicaciones Colombia

20 Monitoreo preventivo asegura disponibilidad de sistemas crticos para una operacin ms eficaz

caso de xito

Actualizacin Gerencial es una publicacin trimestral de Microsoft que divulga, informa, orienta y sugiere el uso de soluciones empresariales Microsoft para su empresa. 2011 Microsoft Corporation. Todos los derechos reservados

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La nube, el nuevo horizonte

Cmo reducir sus costos de gestin de TI?

De una manera u otra, todas las compaas estn constantemente buscando formas de incrementar sus ganancias. A continuacin veremos cmo algunas empresas estn utilizando servicios en la nube para reducir sus costos de tecnologas de la informacin (TI), aumentar la productividad de los usuarios y as aumentar sus utilidades.

Por Santiago Martnez Barriga Gerente de Producto Windows Intune

egn un estudio de la consultora IDC, en promedio, un usuario de PC requiere 11 horas anuales de apoyo directo por parte de un tcnico del departamento de Tecnologas de la Informacin (TI), y durante estas 11 horas, el usuario pierde un promedio de 5 horas de productividad. Esto no parece ser mucho, pero si multiplicamos esta cifra por el nmero total de usuarios, veremos que la cantidad de horas utilizadas para ayudar a los usuarios y la prdida de productividad son significativas. Ahora, estos son solo promedios que no tienen en cuenta otros importantes factores. Considere las siguientes preguntas para definir su propia realidad: 1. Cuantas distintas versiones y ediciones de sistema operativo se estn utilizando en su empresa? Mientras ms versiones/ediciones se estn utilizando, mayor es el costo de administracin. El promedio considera ambientes con no ms de dos versiones distintas.

2. Desde dnde trabajan los usuarios? Mientras mayor distribucin, mayor el costo de soporte, especialmente cuando se trata de administrar y proteger PC de usuarios remotos, fuera de la red corporativa o que viajan mucho. Para aumentar la productividad del departamento de TI y todos los usuarios de PC, Microsoft desarroll Windows Intune, un servicio en la nube que permite administrar y proteger todas las PC de su empresa desde una consola web. Entonces, cul ha sido el impacto real de empresas en todo el mundo al utilizar la nube para administrar y proteger PC? uno de nuestros clientes, aaRCO, empresa de seguros y finanzas ubicada en Mxico, tena una serie de situaciones que necesitaba controlar: Administrar de manera eficiente sus 450 PC distribuidas en 18 oficinas a lo largo de Mxico.

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pueden confiar que sus computadores siempre estn trabajando en ptimas condiciones. Segn Adrian Radzikowski, administrador de TI de Avis Polonia, al instalar Windows Intune en todo el pas, la empresa podr ahorrar hasta tres horas diarias en administracin remota. Podremos utilizar Windows Intune para actualizar las polticas de diversos grupos de computadores, lo que nos ahorrar muchsimo tiempo, asegur. En Puerto Rico, Columbia Centro Universitario necesitaba administrar y proteger las PC de sus 250 empleados y otras 500 mquinas de laboratorio distribuidas en dos ubicaciones que estn fuera del dominio. Adems de mejorar la seguridad de todas las PC con la implementacin de Windows Intune, la universidad ha mejorado la eficiencia de su departamento de Tecnologas de la Informacin (TI). Antes, los administradores deban manejar 6 horas al da para ofrecer soporte a usuarios fuera de la red; imagine utilizar la mayor parte del da conduciendo para actualizar un computador, pero al utilizar Windows Intune podemos hacer todo desde una consola y aprovechar al mximo nuestros recursos limitados, explic Gerald Pease, director general de Tecnologa del centro educativo.

costos de proteccin de equipos contra malware.

Reducir su costo de administracin y proteccin contra malware. Aumentar la productividad de su departamento de Tecnologas de la Informacin (TI). Automatizar y dirigir la implementacin de actualizaciones. Luego de adoptar Windows Intune, la empresa logr una reduccin del 88% en las visitas de TI a las diferentes sucursales y ahorros del 50% en costos de proteccin de equipos contra malware. Adicionalmente, aument en un 70% la productividad del departamento de TI, mejorando la administracin y asegurando la implementacin de actualizacin a todos los usuarios. Por ltimo, pudo estandarizar todas las PC a Windows 7 Enterprise. Por su parte, la compaa Avis Polonia necesitaba proveer servicios a 122 usuarios ubicados en 25 sucursales. Windows Intune se constituy en una solucin en la nube fcil de usar y que otorga una administracin y proteccin de PC esencial. Ahora los representantes de ventas que visitan clientes y los empleados que trabajan en la oficina

Luego de adoptar Windows Intune, la empresa mexicana AARCO logr una reduccin del 88% en las visitas de TI a las diferentes sucursales y ahorros del 50% en

Cul ser el impacto de Windows Intune en su empresa? Avergelo hoy utilizando nuestra herramienta ROI o prubelo gratis por 30 das Para ms informacin y una prueba gratis ingresar a: http://www.microsoft.com/ latam/windowsintune

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En el centro de cada negocio yace la capacidad de conectarse con los clientes

Los sistemas de CRM se han convertido en un producto?

Sin duda, Amrica Latina est tomando un lugar en los mercados globales, y las compaas tanto grandes como pequeas perciben la oportunidad y sienten una mayor presin competitiva. La construccin y el mantenimiento de relaciones eficaces con los clientes sern valores claves para el crecimiento.

Por Lara Martini Directora de Mercadotecnia MBS para Amrica Latina y el Caribe

e acuerdo con la firma consultora IDC, ms del 37% de las empresas latinoamericanas con ms de 200 empleados estn considerando la adquisicin de una aplicacin de nube pblica para la CRM en los prximos 2 a 3 aos. Es posible que muchas otras estn buscando implementar sistemas ms profesionales, desde las aplicaciones internas hasta soluciones comerciales para la CRM que ofrecern un menor costo de mantenimiento y un mayor grado de flexibilidad. Pero por qu est sucediendo esto? El acceso en tiempo real a los datos de los clientes es cada vez ms un producto, tanto para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios como para poder tomar mejores decisiones comerciales. Entonces, qu es exactamente un sistema de CRM? Por lo general, un sistema de administracin basada en la relacin con los clientes ofrecer algunas funcionalidades bsicas como la automatizacin de la fuerza de ventas que permite rastrear a los usuarios en el ciclo de ventas, administrar las propuestas y la facturacin, y hacer una correspondencia con el inventario. La mayora de

los sistemas tambin incluirn funcionalidades que permitan dar servicio a los clientes y compartir informacin importante en los diferentes departamentos de la organizacin para proponer una experiencia perfecta. Y muchos sistemas incluirn funciones de mercadotecnia, como la capacidad de segmentar a los clientes, analizar la rentabilidad y las tendencias, ejecutar y medir el impacto de las campaas de mercadotecnia e incluso administrar las interacciones de los medios sociales. En el caso de Microsoft Dynamics CRM, el mismo framework (esquema de trabajo) puede usarse tambin para apoyar a otro tipo de relaciones comerciales, como las interacciones con los pacientes, los estudiantes y los maestros, los inversionistas de una red de franquicias o una compaa, gracias a la experiencia especializada de los socios de Microsoft. En el creciente entorno empresarial competitivo de hoy en da, un sistema de CRM de calidad es la mejor herramienta para que las compaas de todos los tamaos identifiquen las tendencias y las necesidades con anticipacin, optimicen las ventas y hagan ms eficientes sus operaciones. La

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flexibilidad es un requisito, especialmente cuando se trata con entornos complejos que implican trabajar con varios idiomas, monedas y husos horarios. La seguridad es, desde luego, imprescindible, dada la confidencialidad de la informacin y la necesidad de cumplir con los reglamentos locales en lo referente a su manejo. Pero los factores de xito crticos sern la capacidad del sistema para adaptarse y mejorar la forma de trabajo de la compaa, as como la simplicidad para el usuario final. Ninguna organizacin puede permitirse un largo tiempo de capacitacin o limitaciones para un acceso remoto o mvil confiable. Microsoft Dynamics CRM se ha convertido en una opcin popular entre las compaas de amrica Latina, gracias a la integracin perfecta con Outlook y SharePoint, que permite una gran curva de adopcin, flexibilidad conforme progresa la empresa y gran escalabilidad. De acuerdo con un estudio reciente de Forrester (3 de mayo de 2011), CRM 2011 proporciona un ROI (retorno de la inversin) promedio de 247% en un tiempo de retribucin promedio de 4,1 meses, sosteniendo ganancias de productividad del 50% en actividades de desarrollo de ventas, entre otros. un buen ejemplo es el de Findeter, una entidad de redescuento vinculada al Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico en Colombia. En palabras de Daley Rentera, director de Tecnologa y Procesos, nuestros comerciales podrn cerrar los negocios de una forma ms rpida y organizada por la ayuda extra que les brinda la aplicacin, ya que adems de almacenar la informacin de sus clientes, tambin pueden llevar un control digitalizado de las actividades por hacer. Esto les ayuda a enfocarse en las prioridades pero tambin a no descuidarse en las dems tareas. adems, con CRM 2011, la misma solucin y con el mismo cdigo fuente est disponible ahora en la nube como CRM Online o como

una solucin de hospedaje por un socio y en sus instalaciones. Esto permite a los administradores de tecnologas de la informacin (TI) elegir la opcin que mejor se ajuste a las necesidades de su compaa e incluso a implementar una mezcla de ambas opciones en los negocios con alto grado de estacionalidad, como los minoristas, o una gran fuerza laboral externa, como un centro de llamadas grande. Conforme nuestras economas crecen y su complejidad aumenta, las compaas en amrica Latina y en el mundo se estn equipando con tecnologa de CRM porque la ven como una inversin de negocios real cada vez mayor que alimenta su competitividad y productividad, ms que ser un costo de infraestructura inevitable. un buen sistema de administracin basada en la relacin con los clientes es ms que un producto: a medida que los sistemas de CRM, como Dynamics CRM, se hacen todava ms flexibles y giles, beneficindose del incremento de velocidad posibilitado por el cmputo en la nube, las firmas de todos los tamaos aprenden a convertir estos sistemas en una poderosa herramienta de desarrollo de negocios.

Fuentes: IDC Latin America Predictions 2011, septiembre de 2011 Forrester Total Economic Impact of Dynamics CRM, 3 de mayo de 2011 Casos de estudio de Micosoft Dynamics CRM: http://www.microsoft. com/latam/dynamics/clientes/

Para ms informacin y una prueba gratis: http://crm. dynamics.com/es-latam/home

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Compartir, conectar y sostener una cultura colaborativa

Convirtindose en una empresa social

os principales elementos para convertirse en una empresa social van mucho ms all de las herramientas tecnolgicas. Las empresas que estn transitando este camino estn aprendiendo rpidamente que se trata de la relacin entre personas, procesos simples y tecnologa efectiva.

Los principales elementos para realizar este cambio son: 1. Habilitar a las personas: este es un proceso que comienza de abajo Pero primero, qu es una empresa social? hacia arriba. Se requiere detectar a los lderes e influenciadores una empresa efectiva en este terreno se que puedan tener la informacin beneficia al evolucionar de manera orgnica necesaria para iniciar una discusin para ser relevante y estar conectada relevante y que beneficie a todos. en dos sentidos, es decir, entre quienes 2. Simplificar procesos: realizar el publican y quienes consumen contenidos. inventario de contenidos, definir responsables por tpicos, sumar La empresa social cubre varias capacidades: a los diferentes departamentos y Generacin de contenidos: empleados comunicar de manera efectiva. con la experiencia adecuada publican 3. Cultura de compartir y simplificar: contenidos utilizando procesos aprender a compartir es algo y tecnologas para colaborar, que seguramente hicimos en el discuten y se conectan con otros. jardn de infantes, sin embargo, en Organizacin del contenido: los empleados algunas empresas existen hbitos requieren de una solucin de administracin formados que deben ser cambiados de contenidos robusta, con funcionalidades con una nueva forma de pensar, como buscador, accesibilidad, etc. primariamente basada en hacer que Contribucin de contenidos: los los otros empleados sean exitosos. empleados necesitan entender la 4. Tecnologa efectiva: Microsoft forma de contar historias (storytelling, SharePoint 2010 puede ayudar en ingls) como una manera sencilla a acelerar el desarrollo de de obtener conocimiento. esta capacidad en su empresa. Compartir contenido: se requiere de Funcionalidades como social feedback funcionalidades como Me gusta, (retroalimentacin, con funciones dejar comentarios a otros, etc. como me gusta), redes sociales,

Por Claudia Monteiro Digital Marketing Manager

Medicin de impacto: cuantificar aquellos elementos del negocio que reciben la mayor cantidad de resultados positivos.

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bsqueda social, espacios de grupo, tags (etiquetas) sociales, blogs, wikis y podcast pueden ser configurados en este entorno. Para conocer ms del producto, visite este sitio. Si requiere informacin tcnica y la posibilidad de probarlo, visite el portal de TechNet. 5. Impacto y mtricas: el desafo principal en un proyecto basado en la colaboracin, como una plataforma social, es cmo compartir la administracin de costos. Cmo saber que el proyecto es efectivo? Cuando se incrementa la confianza en el contenido publicado. Cuando comienzan a llegar comentarios y hay involucramiento por parte de los lectores. Cuando crece la productividad de los empleados y comienzan a buscar menos y a encontrar elementos ms relevantes.

Cul es el futuro de un proyecto de empresa social? Una vez que la prctica est extendida, es necesario establecer el plan para sostenerla. Entre otras cosas, podra incluir: Optimizar la experiencia social para llevarla a los dispositivos mviles. Continuar estimulando el uso. Impulsar la adopcin a todos los niveles. Promocionar a quienes son ms proactivos en contenidos y a los responsables de cada tpico.

Para ms informacin:

Visite el futuro de la productividad: http: //www.microsoft.com/ businessproductivity/es/xl/ solutions/collaboration.aspx

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La evolucin de su Centro de Cmputo

Ser realmente su prxima plataforma tecnolgica? () Parece que fue ayer que las empresas empezaron a montar servidores conectados a Internet. An resuenan los ecos de polticas corporativas que establecan barreras infranqueables entre la red interna, los servicios hacia adentro de la organizacin, y el servidor de conexin con la Red para que algunos usuarios tuvieran correo electrnico. No sucedi hace tanto tiempo, algunos aos noms. En las antpodas, hoy nos planteamos la posibilidad de llevar todo a la nube; o bien alguna porcin significativa del negocio. Windows Azure es una plataforma de soluciones informticas en la nube. Es el entorno completo para montar aplicaciones empresariales con todo el respaldo de Windows Server, SQL Server y la administracin de toda esa infraestructura por parte de Microsoft. Cul es su caracterstica ms importante? La escalabilidad, de costo y de capacidad. Su negocio crece, la plataforma lo acompaa. No se requieren inversiones previas se abona por los recursos que se consumen. Basta una adecuada ecuacin para calcular costos incrementales y precios, para que la rentabilidad del negocio est asegurada. A diferencia de otras opciones tecnolgicas que ofrecen la infraestructura como servicio (IAAS), o de aplicaciones como Dynamics CRM Online- expuestas como servicios (SAAS), Windows Azure es una plataforma, lista para usar (PAAS, platform as a service), con las instancias del sistema operativo que se requieran para cada proyecto, y con el motor de base de datos para almacenar informacin, procesar registros y dar soporte a herramientas de inteligencia de negocios. Es ms, incluye para cumplir su rol como web server Internet Information Server, el .NET Framework y los componentes necesarios para correr aplicaciones de cdigo nativo como PHP, Java y C++, entre otros. Detrs de Windows Azure hay personas. Esto quiere decir que hay quien est velando por la calidad de servicio constantemente, entregando recomendaciones a cada cliente respecto de la manera de optimizar el uso de la plataforma segn los indicadores que se van registrando por su utilizacin. De la misma forma, hay una mejora continua que beneficia a todos los clientes que estn corriendo sus aplicaciones, y que se aplica de manera transparente. Es decir, el personal de TI de su empresa tiene interlocutores vlidos del otro lado del mostrador, detrs de Windows Azure, pero son ellos quienes lidian con la infraestructura, para que est lista para usar, mientras ud. se concentra en su negocio. Comercialmente, en Amrica Latina, Windows Azure est disponible en ocho pases, y muy pronto esta cantidad se multiplicar. No obstante est el SDK disponible y hay versiones trial que se pueden probar en cualquier sitio, para ir entendiendo el modelo, validando la forma de programar aplicaciones para este entorno que,

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dependencia lgica con la tecnologa, por lo que el personal de TI tendr mucho para hacer, pero indudablemente los costos para la organizacin sern significativamente menores. Nuevos emprendimientos. Es tiempo de innovacin, de sacar provecho de nuevas oportunidades del entorno. Se forman nuevas compaas con excelentes proyectos, que entienden la coyuntura y ven el vaso medio lleno. Cmo empezar sin una gran inversin en tecnologa, con la incertidumbre acerca del xito o el fracaso de la iniciativa? La respuesta es simple: Windows azure. un ejemplo de esto, la firma de juegos Three Melons, mont en la plataforma una aplicacin de ftbol social en Facebook, para el pasado Mundial de Ftbol. Lleg a tener ms de un milln de jugadores por da hoy es una compaa que pertenece al grupo Disney. Podra haberlo hecho de otra forma? Imposible.

lgicamente, no es completamente similar a un tradicional cliente/servidor. Est disponible en www.microsoft.com/windowsazure/es/es/freetrial/, con cientos de horas de procesamiento disponibles y decenas de miles de transacciones de almacenamiento en una base de datos de 1GB. Es Windows Azure para Ud.? Seguramente su compaa tiene toda una infraestructura tecnolgica funcionando; es, en gran medida, el soporte operativo de la organizacin. Sin embargo hay diversos escenarios que nos llevan a pensar que algo podra cambiar a futuro. Nuevos requerimientos del negocio, que requieren de un rpido time to market. una vez ms, nos toca decir que el mundo est cambiando; hay una situacin econmica global que modifica las reglas de juego y las compaas deben adaptarse para sobrevivir. Pero reasignar recursos informticos o salir a comprar nuevo equipamiento no siempre es algo que se pueda hacer de un da para el otro. En cambio, Windows azure est ah, disponible para montar una nueva aplicacin, robusta, transaccional, confiable, de manera simple y rpida. Esto cobra mayor relevancia si ser un proyecto temporal, con alto trfico durante un perodo acotado de tiempo, en donde los activos podran quedar ociosos si no persiste la necesidad. Reduccin de costos. Mantener el propio centro de cmputos implica gastos de diversa ndole: energticos, mantenimiento y renovacin del hardware, refrigeracin, espacio fsico. Existen diferentes alternativas de computacin en la nube, pblica o privada, basadas en tecnologas de virtualizacin (como vimos en la edicin anterior de actualidad Gerencial) que permiten mover lo ms pesado de la infraestructura puertas afuera de la empresa; una de esas opciones es Windows azure. Por supuesto que sigue habiendo una

Como vemos, hay mltiples circunstancias que podran llevarlo a considerar Windows azure. Como dice el experto David Chappell, hoy en da, las plataformas en la nube siguen siendo una opcin un tanto extica para muchas organizaciones. Sin embargo, a medida que vayamos ganando experiencia con Windows Azure y otras plataformas en la nube, este nuevo enfoque empezar a parecer menos extrao. Con el tiempo, cabe esperar que las aplicaciones basadas en la nube (y las plataformas en la nube en las que se ejecuten) desempeen un papel cada vez ms importante en el mundo del software.

Comience a conocer la plataforma, ingresando en www.microsoft.com /latam/windowsazure

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Tecnologa virtual, beneficios tangibles

medida que avanza la innovacin en informtica y telecomunicaciones, vamos adoptando conceptos antes desconocidos a la velocidad de un click. Los ritmos se aceleran y la curva de adopcin de nuevas tecnologas se hace ms pequea. Es quizs lo que sucede con la virtualizacin, un trmino de moda en la comunidad de TI. Est su organizacin preparada para sacarle el mximo provecho? Hay compaas que han reducido hasta un 90% el consumo elctrico, o han liberado ms de un 50% del espacio fsico necesario para almacenar servidores (que implica menos equipos enchufados a la red elctrica y menos necesidad de refrigeracin); otras han pasado de meses a das para poner en marcha nuevos proyectos que requeran de nuevos servidores, ya que en lugar de hacer licitaciones o anlisis de diversos presupuestos para comprar servidores fsicos, pusieron en marcha muy rpidamente un virtual. La tecnologa ser virtual, pero los beneficios son bien concretos. Como sucede con otras implementaciones, un buen diseo de arquitectura desde el primer momento, es clave para que el camino hacia la virtualizacin no adopte la forma de un bumerang. Es tan simple dar de alta servidores sobre todo con Windows Server 2008 Hyper-V que la tentacin es grande; el riesgo es que la infraestructura tecnolgica termine siendo un caos, y se degrade la posibilidad de respetar las polticas corporativas vinculadas con seguridad o calidad operacional. La planificacin no es un detalle menor, por lo que el primer paso ser tomar lpiz y papel, o un marcador y una pizarra para discutirlo con el equipo de TI. algunas compaas comenzaron utilizando servidores virtuales como entornos de prueba de software en desarrollo; otros virtualizaron servicios no-crticos, hasta familiarizarse con la tecnologa y los procesos asociados. Indudablemente, quienes ms provecho obtuvieron fueron aquellas organizaciones que llevaron a un entorno virtual sus sistemas principales, que habitualmente son los que consumen ms recursos. Es el caso del Banco Central de Brasil, que tras un proceso de consolidacin de servidores y virtualizacin: de los 530 servidores que conformaban el parque de la compaa, el proyecto comenz con la reduccin de 150 mquinas, que fueron consolidadas en slo 20 servidores, en 10 pares de clsteres, los que albergan hoy 100 mquinas virtuales. ntese que la entidad financiera utiliz Microsoft Assessment and Planning Toolkit (MAP) para la fase de planificacin y evaluacin del entorno antes de comenzar la implementacin de las tecnologas de virtualizacin. Hyper-V, disponible en forma gratuita dentro de Windows Server 2008, al igual que todas las herramientas informticas, se actualiza continuamente, por lo que es necesario asegurar que el sistema trabaje con los ltimos bits disponibles a travs de Windows update. Otra consideracin tiene que ver con el uso de las herramientas de administracin que incluye, o bien, para entornos un poco ms complejos, con la utilizacin de System Center Virtual Machine Manager y otros componentes de la familia System Center. Otros casos, muy diversos por cierto, dan cuenta de los beneficios de la virtualizacin. Cermicas Caribe de Venezuela, redujo un 50% el tiempo promedio de respuesta ante incidentes por lo que mejor significativamente la continuidad del negocio. El Poder Judicial de Buenos aires, en argentina, se

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en ingls) provistos por empresas de hosting. Sin el requisito de compras iniciales ni de hardware ni de software, pueden comenzar a disponer de los servicios de manera prcticamente inmediata accediendo en forma remota para instalar y configurar las aplicaciones, bases de datos, mecanismos de almacenamiento y backup, entre otros. Socios de negocios La comunidad de empresas que han desarrollado las habilidades necesarias para acompaarlo en sus proyectos de virtualizacin, crece continuamente. Microsoft invierte muchos recursos en asegurar que sus socios de negocios estn bien preparados para analizar sus necesidades, planear la infraestructura en un entorno virtual, realizar la implementacin concreta y transferir conocimientos en el caso de que usted prefiera hacer con recursos internos el mantenimiento. Busque su socio tecnolgico en Microsoft PinPoint*. Capacitacin Hemos desarrollado un sinnmero de mecanismos de entrenamiento para que su personal de TI est familiarizado al detalle con las diferentes herramientas y tecnologas de virtualizacin. En la Microsoft Virtual Academy (MVA)* y en Microsoft Technet*, puede hallar videos, tutoriales, cursos en lnea y foros en los que diariamente miles de personas intercambias experiencias y comparten conocimientos, lo que ahorra mucho tiempo para encontrar soluciones a los desafos cotidianos.

una revolucin de manera simple. Con

mayor productividad y en un entorno ms sencillo y ms seguro. Daniel Moyses Neto, Director de la Divisin de Sistemas Operacionales del Banco Central de Brasil.

Con las soluciones de Microsoft logramos

liber de un cuarto de sus servidores y multiplic la productividad de su personal de TI, lo que brinda ms agilidad a un organismo que suele tener requerimientos que crecen exponencialmente. De hecho, lograron bajar el tiempo de despliegue de recursos de das a horas para tener un servidor productivo, lo que ha cambiado notablemente los procesos de trabajo dentro de la institucin. Interoperabilidad una capacidad muy importante de Windows Server 2008 Hyper-V es la de permitir correr en un entorno virtual diversos sistemas operativos, entre ellos versiones anteriores de Windows o bien, variantes de Linux. Esto es relevante dada la existencia de aplicaciones desarrolladas en el pasado que requieren de un entorno particular y que por diversas razones no fueron remediadas para operar en plataformas ms modernas. Datacenter (virtual) tercerizado Algunas compaas refieren concentrar sus inversiones en cuestiones vinculadas de manera central a su negocio y comienzan a utilizar los servicios de Servidores Privados Virtuales (VPS, por sus siglas

ms informacin en:
Encuentre al Especialista de TI adecuado en http://pinpoint.microsoft.com MVA: www.microsoftvirtualacademy.com Microsoft TechNet: http://technet.microsoft.com/

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Es la comunicacin, amigo

Lync, Exchange, SharePoint, Office 365

al del hogar apurado. Deba llevar a los nios a la escuela y llegar temprano a la oficina para preparar la reunin con un nuevo cliente. Ya en medio de trnsito estancado, descubro con desesperacin que oh no!... olvid el telfono celular enchufado en la cocina, porque necesitaba que estuviera bien cargado para coordinar los ltimos detalles de la presentacin. Imposible regresar. Decenas de miles de automviles conforman una marea mecnica que solo va para adelante, cuando y como puede. Quin puede decir que no ha sufrido nuestra actual dependencia de las comunicaciones? Necesitamos estar en contacto siempre, en todo momento, de diversas formas. Haya una razn o no, los canales de comunicacin deben estar habilitados. Ntese que hablamos de los canales, mltiples, diversos. Telefona celular, fija, mensajes de texto, emails, mensajera instantnea geolocalizacin (dnde ests amigo? Tenemos que revisar el grfico de beneficios que le presentaremos al prospecto! Aprate!). Ja! Aprate, dselo a los condenados que me rodean por doquier en la autopista. Las Comunicaciones Unificadas constituyen la tendencia tecnolgica que ms impacta en cada uno de nosotros. Porque cuestiones como la nube o la virtualizacin, muy importantes por cierto, estn lejos de nuestro escritorio, son temas de incumbencia de los expertos. Tienen que ver con nosotros, pero nos resultan ajenos e invisibles. En cambio, estar comunicados, siempre, es una necesidad tangible, de cada

minuto. No hay trabajo sin correo electrnico. No hay coordinacin de actividades sin mensajera instantnea. No hay intercambio de opiniones sin comunicaciones de voz. Pero las comunicaciones unificadas van ms all. Hablaremos aqu de soluciones que ya es tiempo de conocer. Lync Server 2010, en conjunto con Outlook, es una pieza clave de la productividad personal, y por ende, de la organizacin. Detrs de escena, aparece Microsoft Exchange como pilar fundamental. Pero vayamos paso a paso. En las manos del usuario, Lync es una aplicacin cliente que integra mensajera instantnea con la posibilidad de tener comunicaciones de voz con otros usuarios de la herramienta (si, con ms de uno a la vez) y videoconferencias. Tambin permite compartir con quien(es) participen de la conversacin el contenido de una aplicacin en particular o todo el escritorio, para trabajar colaborativamente, y por ejemplo, discutir un texto, una planilla o una presentacin. Estos encuentros virtuales de trabajo, pueden generarse en el momento, convocando a los participantes de la lista de contactos, o bien pueden planificarse como una cita desde el calendario de Outlook. Si algn participante no pudiera estar en su escritorio al momento de la reunin, podr conectarse desde su telfono mvil con la aplicacin especfica de Lync (de estar disponible para ese dispositivo), o bien comunicndose a travs de una lnea tradicional para, al menos, participar con audio. Pero si est con un dispositivo que puede conectarse va web, por ejemplo una notebook,

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hogar. Si a las posibilidades de las comunicaciones unificadas, se le agregan otros entornos colaborativos como SharePoint, con acceso a los documentos de cualquier tipo que se pueden editar en lnea, la productividad est ms que garantizada. El indicador de presencia basado en Lync conectado con esta plataforma de portales, permite una interaccin en tiempo real muy similar a la que se podra dar en forma presencial. La integracin de esta solucin de comunicaciones unificadas con la telefona tradicional, que constituye un proyecto algo ms complejo que la sola implementacin de lo digital, impacta directamente en costos. un informe de Forrester que evalu el Impacto Econmico Total de Microsoft Lync Server 2010 en una organizacin de 5000 empleados (en un trabajo muy profundo y detallado que est disponible en http://lync.microsoft.com/en-us/), demuestra que el Retorno de la Inversin (ROI) es del 337% durante un lapso de tres aos, con un perodo de repago de tan solo 12 meses. Recientemente se liber Office 365, que es la posibilidad de acceder a todas estas herramientas de productividad y comunicaciones unificadas en la nube, sin necesidad de implementaciones locales ni inversiones iniciales. Se abona por el uso que se haga de la plataforma. Otra opcin, provista directamente por Microsoft y a travs de otros socios de negocios que agregan otras propuestas de valor complementarias, que facilitan una rpida adopcin de tecnologas que estn ah, disponibles para echarles mano, de inmediato.

netbook o tableta, Outlook Web access y Lync permiten participar con las funcionalidades que estaran disponibles en el escritorio con conexin local a la red de la compaa. Y todo esto en un entorno seguro, signado por las polticas de proteccin de las comunicaciones de la empresa. Hay ms. Lync conecta, al igual que Exchange, de manera nativa con el Active Directory de la organizacin, y expone la informacin de los usuarios de manera integrada. De esta forma, fcilmente puedo buscar a un contacto a partir de sus relaciones segn el organigrama dependencia jerrquica o participacin en determinados equipos de trabajo, conocer su cargo con precisin, saber dnde tiene su oficina y cules son sus telfonos de contacto. adicionalmente, a travs del indicador de presencia, sabr si est disponible para contactarlo, si se encuentra ocupado o fuera de la oficina, momentneamente alejado de su escritorio o de viaje. Esto agiliza notablemente las comunicaciones dentro de una organizacin, y por ende permite que fluyan con mayor celeridad los procesos internos. Ya son muchas las compaas que estn integrando estas herramientas, por diversas razones. un comn denominador es el ahorro de costos. Muchas organizaciones empresas privadas o entidades de gobierno, asociaciones e instituciones educativas- tienen locaciones y personal distribuido geogrficamente, lo que obliga a reservar una importante cuota del presupuesto en viticos. Reuniones de rutina, actividades de capacitacin, presentacin interna de novedades, son algunas de las mltiples instancias de encuentro favorecidas por este tipo de tecnologas. Otra tendencia que se consolida progresivamente es la del teletrabajo. Es tanto el tiempo que se pierde en traslados, que las empresas ven cada vez con mejor predisposicin la posibilidad de que los empleados realicen sus tareas desde el

Conozca ms acerca de las Comunicaciones Unificadas de Microsoft en www.microsoft.com/latam/uc

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Equpese con apasionados por la tecnologa

ara que las organizaciones obtengan el mximo provecho del valor que aportan las tecnologas y los servicios de Microsoft hay dos grupos de actores claves. Son los profesionales de TI (especialistas en redes, servidores, soporte, comunicaciones y seguridad), y los desarrolladores. Desde hace muchos aos se han formado dos comunidades en torno a estos perfiles: Microsoft TechNet y MSDN (Microsoft Developer Network). Ao tras ao se ampla el universo de programas de capacitacin y los canales para que se mantengan informados. Adems, existen diferentes instancias de vinculacin (presenciales y online) que reafirman el sentido de pertenencia y promueven la colaboracin entre pares. Esto contribuye a que los equipos tcnicos de las organizaciones alcancen su mximo potencial y contribuyan ms significativamente al negocio. una caracterstica comn de todos los integrantes de estas comunidades es que, como a quienes formamos parte de Microsoft, nos apasiona la tecnologa. Esto constituye una caracterstica fundamental: vemos al mundo con ojos de TI.

sugerencias de quienes utilizaran esas herramientas diariamente una vez que las adopten en produccin. El Centro de Evaluacin de productos donde es posible descargar los bits y a la vez registrarse para acceder a un universo de recursos, foros moderados por personal de Microsoft, etc. es el punto de partida de esta experiencia. MVA, la Academia Virtual que tiene ms de 100.000 participantes, entrega en forma gratuita un amplio espectro de capacitaciones con un puntaje reconocido en el mercado laboral. alrededor de este programa de formacin se ha conformado una vibrante comunidad que participa activamente en las sesiones online, en los foros y en redes sociales, lo que complementa la transmisin de conocimientos elaborados por expertos, con el intercambio de experiencias concretas. Cada tecnologa o producto es abordada en diversos niveles de profundidad tcnica (bsico, intermedio o avanzado), y es posible encontrar contenidos para personas que desean conectar soluciones Microsoft con herramientas de terceros (como VMWare, PHP y Linux, entre otras). En las temticas se cubren tanto cuestiones de infraestructura, como de soporte y de desarrollo de software. Los webcast en vivo y grabados y los videos registrados en Microsoft Edge, cubren la multiplicidad de asuntos que preocupan diariamente a los ITPros y a los programadores, involucrando a toda la gama de productos en entornos reales. Si bien muchas veces estn a cargo de las presentaciones los ejecutivos de Microsoft dedicados a la divulgacin tecnolgica, tambin es muy comn encontrar a cargo de estas sesiones a los Microsoft MVP (Most

La prueba de productos (betas o trials gratuitos) es el primer paso de conexin con los diferentes productos de la plataforma. Cada nueva versin del software desarrollado por Microsoft es testeado por la comunidad tcnica, casi desde un ao antes de que est disponible comercialmente en el mercado. Esto constituye una retroalimentacin de enorme valor para la compaa, que toma muy seriamente en cuenta las observaciones, comentarios y

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la consulta, el comentario. Y hablando de canales de comunicacin: todo lo mencionado hasta aqu es parte del soporte que brinda Microsoft a las personas y a las organizaciones que deciden adoptar sus productos y tecnologas. Pero hay ms: Microsoft Answer, la base de conocimientos (knowledge base), el soporte por problemas de virus y seguridad los caminos son diversos, y las soluciones, estn a su alcance. Existen adicionalmente recursos que no son gratuitos, y que ofrecen un altsimo valor a quienes los eligen. Ejemplos de esto son las suscripciones TechNet y MSDN, que brindan acceso a licencias de software durante el perodo de la suscripcin, adems de permitir acceder a incidentes de soporte con un ingeniero de la compaa, a foros especialmente moderados por especialistas de Microsoft, entre otros beneficios. Y hablando de Soporte Premier, es una alternativa para organizaciones que tengan su infraestructura crtica en la plataforma Windows y .NET; los profesionales con mayor profundidad de conocimientos y experiencia, brindan un excelente nivel de servicio en todo el mundo. Los cursos pagos con sus certificaciones, regresan al interesado con la alta valorizacin que hay de stas en el mercado laboral. Cualquiera sea el recurso de Microsoft que elija para relacionarse con la compaa, habr de obtener valiosos beneficios. Si an no est sacando el mximo provecho de estas posibilidades, comience a hacerlo ya mismo. Un dato no menor al suscribirse, al visitar las pginas de estas comunidades asegrese de estar visualizando la informacin de su pas; no pierda la oportunidad de recibir informacin de su tierra, de su ciudad.

Valuable Professionals), personas destacadas de la comunidad que obtuvieron el reconocimiento por sus contribuciones colaborativas, brindando charlas, respondiendo en foros o publicando experiencias documentadas con espritu didctico. Los newsletters mensuales y las redes sociales constituyen canales muy importantes para mantener informadas a las audiencias tcnicas de Microsoft. Con una cartera de productos y tecnologas tan amplia, se hace imprescindible ordenar las novedades y ponerlas en contexto. Si bien las bsquedas en Internet siempre ayudan a encontrar respuestas, en el MSDN Flash, el TechNet Flash y el Flash de Seguridad, boletines gratuitos mensuales enviados por correo electrnico, concentramos lo ms importante, aquello que no se puede dejar de conocer de los ltimos lanzamientos y desarrollos tecnolgicos, en un marco de la contextualizacin que brinda perspectiva a tanta vorgine. Adems, es un recordatorio peridico de los principales recursos disponibles para la comunidad tcnica y para las organizaciones donde se desempean los profesionales; tambin constituyen una gua para los estudiantes, cobrando especial valor las entrevistas temticas, a referentes de la industria de toda la regin. Como decamos al comienzo, los foros y los eventos son espacios excelentes para promover el intercambio de experiencias y la colaboracin. Aun las personas que viven ms alejadas de los centros urbanos donde hay oficinas de Microsoft, los apasionados de la tecnologa pueden interactuar activamente. Y en muchas ciudades, se han formado grupos de usuarios o clulas de estudiantes que se renen, investigan, promueven proyectos y generan sus propias actividades, a veces con el apoyo de la compaa y otras en forma completamente autnoma. Los blogs de los referentes tcnicos de cada subsidiaria de Microsoft, tanto para temas de infraestructura como de desarrollo, junto a los de los MVPs, constituyen otro repositorio de conocimiento muy valioso, con una puerta abierta para la interaccin,

Para ms informacin, visite:

Microsoft TechNet: technet.microsoft.com MSDN: msdn.microsoft.com

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Los clientes y socios son nuestro norte

En Microsoft, estamos escuchndolo

Por ngel Santiago Iglesias Director del Grupo de Estrategias Comerciales Microsoft Latinoamrica

n Microsoft buscamos continuamente escuchar y responder a los comentarios de nuestros clientes. Prestar especial atencin a las prioridades y necesidades expresadas por nuestros contactos, nos permite ofrecer productos y tecnologas que son los ms utilizados por parte de los clientes y socios, y que generan valor. Queremos agradecer su participacin en la pasada encuesta de satisfaccin, la cual se constituye en nuestro principal punto de referencia para la comprensin de las necesidades de nuestros clientes ya que nos proporciona una gran cantidad de informacin voluntaria e ideas que tienen un efecto directo en el diseo de procesos de negocio Microsoft, productos y servicios. nuestra empresa tiene internamente metas anuales y evaluaciones de desempeo que fomentan una fuerte orientacin al cliente. Desde ya estamos trabajando en mejorar todas las reas de oportunidad expresadas por usted a travs de estrategias regionales y locales, tales como: Seguimiento de los procesos de transicin de cuentas cuando internamente tenemos cambios organizacionales, comunicndolos adecuadamente y a tiempo, de forma que no generen impacto a nuestros clientes y socios en el gerenciamiento de sus negocios. Relacionamiento a travs de conversaciones uno a uno que nos permitan identificar necesidades especficas de nuestros clientes para poder trabajar en estrategias personalizadas a cada organizacin. Mensualmente identificar reas de satisfaccin en riesgo para trabajar conjuntamente en planes de accin.

Microsoft sigue creando productos con tecnologa innovadora que han transformado la forma en que la gente trabaja, aprende, juega y se comunica. Entendemos la importancia de la estrecha alineacin de nuestra cultura empresarial en la innovacin de productos con las necesidades de nuestros clientes y socios, y estamos trabajando siempre para mejorar nuestra capacidad de escuchar y responder a ellas. Valoramos mucho la forma en que la informacin que nos entregan nuestros clientes y socios nos ayuda a progresar como empresa.

Conozca ms de nuestro enfoque en: http://www.microsoft.com/esxl/acercademicrosoft/default.aspx

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GALICIA SEGUROS System Center Operations Manager

Monitoreo preventivo asegura disponibilidad de sistemas crticos para una operacin ms eficaz
alicia Seguros administra un entorno heterogneo de sistemas con System Center Operations Manager (SCOM). En un ao no haba logrado el control de dicho entorno con diferentes alternativas open source (de cdigo abierto), pero con SCOM alcanz a cubrir el 80% de sus necesidades en menos de dos meses. el acceso a las bases de datos, el software de relacionamiento con clientes y las aplicaciones centrales de gestin de plizas y siniestros. administramos un entorno heterogneo, en el que implementamos soluciones como Microsoft Dynamics SL para la operacin contable, un software de CRM y un core system venezolano que venimos adaptando y extendiendo desde hace varios aos. Si bien todo funcionaba dentro de los parmetros normales, debamos resolver los incidentes cuando estos ya se declaraban; bamos detrs de los problemas. Durante ms de un ao estuvimos probando diferentes alternativas open source, tratando de hacerlas funcionar, sin los resultados esperados, recuerda Daniel DAddario, jefe de Tecnologa de Galicia Seguros. Solucin Decidimos implementar la solucin de Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) por sugerencia de la firma TI Sistemas SA, con quienes hicimos una prueba de concepto. En pocas horas tenamos a la vista la informacin que queramos ver, por lo que pasamos rpidamente a una implementacin real. En menos de dos meses tenamos

Situacin Galicia Seguros S.a. es una compaa del Grupo Financiero Galicia y el Banco Galicia, entidades que integran el Sudamericana Holding. Ha recibido la calificacin nacional de fortaleza financiera en la Categora AA por parte de Fitch argentina. administra dos millones de plizas relacionadas con cuatro lneas de servicio para individuos (vida, salud, hogar y bienes) y con tres conjuntos de soluciones para empresas (seguros para empleados, para comercios y servicios de brokerage). Como toda organizacin que basa su operacin en el manejo de informacin a travs de sistemas informticos, la disponibilidad de los servicios que brinda la infraestructura tecnolgica es un componente crtico del negocio. Esto incluye al correo electrnico,

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resuelto el 80% de lo que necesitbamos en una consola centralizada, fcil de operar y de adaptar a nuestras particularidades, afirma DAddario. El objetivo central del proyecto fue contar con una herramienta que permitiera un monitoreo preventivo de los recursos que conforman la infraestructura informtica. System Center nos permite ver el estado de aplicaciones y servicios, as como monitorear los discos, las memorias y dispositivos de red, para actuar proactivamente y anticiparnos a cualquier situacin lmite. adems, nos enva alertas que pre-configuramos, con las cuales podemos evitar que algn problema potencial se concrete afectando a los usuarios y a la operacin de la compaa, agrega el ejecutivo. En el entorno administrado por la Gerencia de Sistemas de Galicia Seguros estn los sistemas core, de gestin contable y CRM, todos operando en tecnologas diferentes sobre servidores Windows Server 2003 y 2008. El 60% de esta infraestructura ya est virtualizada. actualmente tenemos un escenario compuesto, en el que una porcin est sobre VMWare y otra en un cluster (grupo) de servidores con Hyper-V conectados a un storage (almacenamiento). Esto es as porque iniciamos nuestro camino hacia la virtualizacin con herramientas de VMWare, y con Windows Server 2008 comenzamos a incorporar Hyper-V que es hacia donde estamos yendo con todos los servicios, considerando que el 90% de nuestra infraestructura es Microsoft, explica DAddario. PAS: argentina INDUSTRIA: Seguros PERFIL: Es una compaa del Grupo Financiero Galicia y el Banco Galicia, dedicada a brindar un amplio espectro de seguros personales y para empresas. SITUACIN no contaba con una herramienta efectiva para monitorear los diferentes servicios y equipos que integran su plataforma de tecnologas de la informacin (TI). SOLUCIN Se implement System Center Operations Manager para monitorear un entorno en el que estn las aplicaciones core, el sistema de gestin y la plataforma de correo electrnico. BENEFICIOS 80% de las necesidades cubiertas en menos de 2 meses. alta disponibilidad de servicios. Proactividad para anticipar situaciones lmite en el uso de la red, los servidores y dispositivos de almacenamiento.

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Productos y servicios
-Windows Server Hyper-V System Center Operations Manager Exchange Server Microsoft Dynamics SL

Por su parte, Juan Manuel Ortiz, de TI Sistemas S.a., comenta que Galicia Seguros tena contratado un servicio de monitoreo con otra empresa que usaba un sistema open source. a 6 meses de iniciado ese servicio, no llegaban a monitorear ni el 50% de los requerimientos, por lo que el mayor desafo del proyecto fue cumplir con las expectativas que tenan insatisfechas. Desde nuestra perspectiva, el mayor valor del proyecto tiene que ver con la posibilidad de medir el rendimiento de los equipos utilizando los agentes de System Center Operations Manager. actualmente estn en ese entorno Hyper-V el CRM, con 120 operadores concurrentes y online que se ocupan de las llamadas de televentas y atencin al cliente, el servidor Exchange y una aplicacin de digitalizacin de solicitudes e imgenes. El conjunto de la infraestructura da servicio a ms de 250 usuarios. Beneficios Con System Center podemos brindarle a la organizacin una plataforma tecnolgica

sana, con plena disponibilidad, afirma Daniel DAddario, jefe de Tecnologa de Galicia Seguros. Y agrega: empezamos monitoreando servidores donde corren aplicaciones distribuidas para verificar la correcta operacin de web services, aplicaciones web o bases de datos relacionadas con esos sistemas que conforman un circuito. Controlamos, desde una consola integrada, informacin proveniente de SQL Server, el ISA Server y del Exchange. Controlamos saturacin de discos, tiempos consumidos para diferentes operaciones en cada procesador, el estado de la memoria paginada y muchas otras variables que hacen a la infraestructura tecnolgica. El entorno Hyper-V tambin est en una DMZ donde se administran distintos servicios, la redundancia de los sistemas, un entorno donde se exponen web services y una solucin de Alta Disponibilidad. Todo esto tambin es monitoreado desde la consola de System Center, que progresivamente va incorporando otros componentes, como los switches de red y las uPS, para medir distintos parmetros y actuar preventivamente. Hemos logrado mejorar la disponibilidad de los sistemas que necesita el negocio para operar. Tenemos alertas tempranas sobre problemas de configuracin y replicacin, antes de que se manifieste cualquier tipo de error. Vemos anticipadamente cuando el Exchange, por exceso de uso de procesador, no responde a requerimientos, cuando comienza a faltar espacio en disco y cuando las bases de datos estn llegando al lmite. Todo esto nos permite actuar proactivamente y entregarle un mejor servicio a la organizacin, concluye DAddario.

l Gobierno nacional de Panam implement un Centro de atencin Ciudadana basado en la estrategia de Plataforma de Servicio al Ciudadano o Microsoft Citizen Service Platform (CSP, por sus siglas en ingles), el cual se habilita con las tecnologas de Microsoft Dynamics CRM y el software Respond de Rock Solid Technologies. Se trata de un sistema de contacto con diversos canales para recibir quejas, denuncias, ideas y sugerencias, conformado por una lnea de llamadas gratuitas desde todo el pas (311), un website y una direccin de correo electrnico, todo integrado. En solo 60 das fue implementada esta iniciativa, y en 6 meses, la mitad de los organismos gubernamentales que concentran la mayor parte de las inquietudes ciudadanas estaban operando con la nueva plataforma. Llamadas que tardaban minutos en ser atendidas con respuestas muchas veces errneas, ahora se atienden en segundos y se logra conformar un registro preciso y confiable de las quejas de los ciudadanos. asimismo, se ponen en marcha mecanismos altamente eficaces de seguimiento y resolucin de los casos que elevan la satisfaccin de los contribuyentes y mejoran sustancialmente la calidad en la gestin del Estado. En solo 6 meses de prueba se resolvieron ms de 12.000 solicitudes de servicio. Situacin Panam, pas ubicado en Centro amrica, tiene 3,5 millones de habitantes. La actual administracin del Estado identific que los ciudadanos no tenan canales adecuados para direccionar quejas, denuncias o sugerencias. Mucha gente desconoca los telfonos a los que se deba comunicar, dado que la informacin al respecto era confusa; de hecho, los panameos no tenan claro qu entidad era responsable solucionar sus problemas, lo que muchas veces generaba prdidas de tiempo e insatisfaccin. Los servicios de atencin de cada organismo carecan de tecnologa y de procesos para atender,

de manera eficaz, los incidentes que se reportaran. Esta situacin no solo afectaba la calidad de vida de los ciudadanos sino que implicaba un costo significativo para el Estado y fomentaba prcticas indeseables, como la bsqueda de contactos que ayudaran a resolver la situacin. Por otra parte, se haba instaurado la forma de denuncia meditica, con protestas callejeras que exigan la presencia de ministros ante la prensa en el lugar de los acontecimientos, para que desde all se comprometiera a brindar una solucin. Cada organismo tena algunos recursos asignados a la atencin de los ciudadanos. Esto era altamente ineficiente, se multiplicaba el personal, el servicio no era bueno y no haba registros ni mediciones de ningn tipo, comenta Rodolfo Caballero Rivera, Director Nacional de Atencin Ciudadana. ante este panorama, se elabor un proyecto con el fin de desburocratizar la atencin del Gobierno a la ciudadana. El presidente de la Repblica, Ricardo Martinelli, decidi crear por primera vez en la historia un Centro de atencin Ciudadana. Se elabor un proyecto para crear un nico centro de atencin enfocado en el ciudadano que brindara servicios a todos los organismos, al tiempo que le permitiera al Estado ahorrar en instalaciones de atencin al pblico, personal, infraestructura tecnolgica y de comunicaciones. Solucin Por disposicin del Presidente, se cre el Centro nacional de atencin Ciudadana. Con el apoyo de la autoridad nacional para la Innovacin Gubernamental, se estableci toda la infraestructura para el servicio 311, que atiende al pblico a travs de diferentes canales: telfono, correo electrnico y un sitio web. all se reciben todas las quejas, denuncias, ideas y sugerencias de los panameos a lo largo y ancho del territorio nacional, de forma gratuita, ya sea desde un telfono fijo o mvil, o a travs de internet, agrega Caballero Rivera.