GOL, MUITO PRAZER

A ESTRATGIA INOVADORA QUE LEVOU A GOL A SER A TERCEIRA MAIOR COMPANHIA AREA DO PAS

Em plena crise da indstria da aviao surgiu no Brasil uma empresa decidida a romper fronteiras e paradigmas oferecendo um servio diferenciado. A Gol Transportes Areos S.A., que est no ar desde janeiro de 2001, nasceu com a proposta de atender o mercado domstico, implantando novos conceitos e uma nova filosofia de trabalho: preos baixos aliados qualidade de servios. Quando se lanou no mercado areo, o grupo urea Administrao e Participaes uma holding de 36 empresas com grande experincia no transporte terrestre tinha a viso clara de estar diante de um mercado com enorme potencial para crescer e se transformar num negcio rentvel. A equipe reduzida e qualificada fez vibrar a marca Gol, que se destacou como um nome forte e vitorioso. Em um ano de atuao, os nmeros no deixavam dvida. A nova companhia prometia revolucionar o setor da aviao no pas. A tarifa era menor. A frota era nova. O bilhete de papel foi eliminado e o servio de bordo otimizado. Era tudo que um mercado carente de renovao precisava.
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revista FAE BUSINESS nmero 10 novembro 2004

DESAFIO _______________________________________________________________________

A empresa entrou em 2002 para consolidar seu nome no mercado. Era o momento de enfrentar um cenrio habituado a regras e conceitos tradicionais e defasados: Bilhete de embarque com papel carbono e cpias; Lojas espalhadas por todo o Brasil com atendimento convencional; Recepo do passageiro com formalidade e glamour; Servio de bordo com cardpio quente e bebidas alcolicas. A aviao era um produto elitizado, destinado a uma parcela restrita da populao. Um estilo incompatvel com a nova era da globalizao. O mercado da aviao enfrentava um momento crtico: empresas fechando, tarifas altas e pouca gente voando. Apenas 5% da populao tiveram acesso s viagens areas.

A Gol queria tornar mais acessvel esse meio de transporte a todas as pessoas que viajavam a passeio ou a trabalho, independentemente de classe social. Para definir as estratgias de trabalho a empresa considerou o mercado e o pblico-alvo. Fez um planejamento detalhado. E traou os objetivos: Conquistar passageiros que nunca tinham voado; Conquistar passageiros que voavam com freqncia; Convencer agentes de viagem a priorizar o servio Gol; Esclarecer passageiros e agentes de que, mesmo com tarifas baixas, a Gol oferecia qualidade atravs das novas aeronaves, pontualidade e muita tecnologia. Comeava uma campanha "agressiva" para conquistar a confiana do usurio. Um trabalho inspirado na garra de uma equipe comercial e na fora de um conceito de vendas. A internet se tornou o principal canal da empresa para a comercializao de passagens, por agentes de viagem ou pelo prprio passageiro, no conforto da sua casa ou no escritrio. At o assento no avio poderia ser escolhido via web. No lugar de dinheiro ou cheque, a Gol estimulou o uso do carto de crdito, a forma mais rpida e eficiente para comprar a passagem mais barata do mercado. A tecnologia foi importada da empresa americana Navitaire, que cria solues inteligentes na rea de comrcio eletrnico. Alm da facilidade de negociao, o sistema oferece total segurana contra fraudes atravs da validao on-line do CPF. Softwares sofisticados e integrados ao sistema tambm no permitem a invaso de hackers ou mesmo a clonagem de cartes de crdito. A empresa mantm ainda o canal de compras pelo sistema CallCenter, por um 0300.

filosofia do "Home Office", os profissionais tm acesso a uma rea restrita do site da empresa na internet, onde podem desenvolver e consultar suas planilhas e controlar as vendas. Uma central em So Paulo permite trocar informaes e esclarecer dvidas. A Gol optou por otimizar as rotinas de trabalho. Investiu em equipes enxutas e simplificou o servio de bordo. A internet eliminou de uma s vez dois problemas: gastos com o velho bilhete de embarque e com o treinamento de pessoal para emisso deste bilhete. A passagem area ficou mais barata 10 a 15% em relao s tarifas das concorrentes. Na compra direta pela web, sem alterao do dia da viagem, esse percentual chegou a 30%. A aceitao do e-Commerce Gol foi comprovada pelas estatsticas, curvas crescentes, acessos pgina da empresa, chamadas no Callcenter e at no boca-a-boca. As empresas reconheceram que a Gol vendia mais do que passagens areas. Oferecia solues inteligentes que representavam economia nas viagens de negcios. Mais de 7 mil agncias de viagem com 16 mil agentes se cadastraram no site da Gol. O aumento na venda de passagens areas reaqueceu um mercado estagnado: a indstria da viagem. Pequenas agncias beira da falncia deram a volta por cima. Clientes antigos voltaram a viajar. Outros que nunca tinham andado de avio, o caso de 4% dos passageiros Gol, puderam realizar o sonho de voar. O brasileiro, que sempre resistiu s compras pela internet e ao uso do carto de crdito, aderiu ao e-Commerce Gol e permitiu Gol superar todas as expectativas de vendas em 2002. A participao da Gol no mercado subiu de 11,80% para 18,68%, de 2002 at o ms de julho de 2003. Consolidando a posio de 3 empresa area do pas. E o faturamento quase triplicou do ano de 2001 para 2002. Saltou de R$ 240 milhes para quase R$ 679 milhes. A Gol marcou o seu gol de placa. Conquistou o mercado e agora parte para novos desafios: oferecer, cada vez mais, preo melhor e excelncia; continuar servindo qualidade e tecnologia ao passageiro Gol; e avanar cada vez mais num mercado em que h lugar para todos. f

UM TIME VENCEDOR ____________________________________________________

A rea comercial da Gol Transportes Areos soma um total de 35 profissionais espalhados por todo o pas. Parece pouco, mas absolutamente eficaz ante a tecnologia adotada pela empresa. Eles esto em 26 bases de atuao da Gol. Tornando realidade a

VISO DO PROFESSOR
b CASE GOL A Gol nasceu para revolucionar a aviao domstica brasileira. Surgiu de um dos maiores grupos de transporte rodovirio do Brasil: o grupo urea. Sua inspirao veio da empresa americana Southwest, cujo modelo de gesto se baseia na otimizao de seus recursos humanos e ativos operacionais, assim como, numa estrutura de tarifas simples, com uma nica classe de servios. Seu objetivo principal era de proporcionar vos com preos mais acessveis atingindo uma fatia maior de mercado. A venda de passagens areas pela internet reduziu os custos com funcionrios, facilitou o acesso das pessoas que no tm tempo para comprar em agncias, como tambm possibilitou tarifas menores. Com essa estratgia de venda, a Gol est cada vez mais aumentando sua participao no mercado. Atualmente, a Gol recebe o ttulo de maior empresa do setor da aviao, sendo ainda a segunda empresa mais rentvel do mundo neste setor e a primeira em horas voadas por aeronave.

PROFESSORES: Vanessa Ishikawa Rasoto e Mozar de Ramos. AVALIAO: Os Acadmicos Ana Luisa Coelho, Andrielle Pazdziora, Camila Gomes, Elisa Lobo, Marieli Arajo e Paula Boni tambm colaboraram para avaliar este case.

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