APLICATIVOS DE GESTO DE BIBLIOTECAS E A UTILIZAO DOS PILARES DO CRM

GUILHERME L. C. NEVES* (guilhermecneves@yahoo.com.br) NICOLE AMBONI DE SOUZA** (nicoleamboni@yahoo.com.br) ELAINE R. DE OLIVEIRA LUCAS *** (lani@udesc.br)
Identifica-se os conceitos elementares e os quatro pilares do CRM (Customer Relationship Management) identificar, diferenciar, interagir e personalizar aplicando-os ao contexto das unidades informacionais. Procurase estabelecer pontos de convergncia entre os conceitos e pilares de CRM com os mdulos usurio dos aplicativos de gesto utilizados por bibliotecas, com vistas a verificar quais elementos de CRM tm sido contemplados na implementao de software para bibliotecas. A pesquisa caracterizada como sendo do tipo levantamento bibliogrfico, verificando estudos sobre o tema CRM e Software para Bibliotecas. Trata-se de pesquisa qualitativa, priorizando a anlise e interpretao dos dados a fim de estabelecer a dita relao entre o CRM e a gesto de usurio, contribuindo para o fortalecimento terico na rea de Servios de Referncia em Biblioteconomia a fim de otimizar a satisfao do usurio quanto s informaes que recebe de profissionais da rea.
Palavras-chave: CRM, Marketing de Relacionamento, Sistemas Integrados de Gesto, Bibliotecas Universitrias, Datahandling.

Graduando em Biblioteconomia Gesto da Informao (UDESC), Universidade do Estado de Santa Catarina. Graduanda em Biblioteconomia Gesto da Informao (UDESC), Universidade do Estado de Santa Catarina. *** Mestre em Engenharia de Produo (UFSC), Universidade do Estado de Santa Catarina.
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INTRODUO

Num contexto cada vez mais dinmico, de rpidas mudanas no ambiente informacional, que se insere em mltiplos ambientes e reflete as mais diversificadas necessidades informacionais, o profissional da informao assume um papel de mediador na aquisio do conhecimento, o que s possvel atravs da formulao de um vnculo pessoal com os usurios da informao. Para Regis McKenna (1996), a imprevisibilidade dessas transformaes torna os padres e o comportamento j estabelecidos na sociedade insustentveis, causando um aumento na diversidade dos produtos e servios, na competio mundial e na segmentao do mercado, entre outros. Para Oliveira e Pereira (2003), a gesto eficaz de uma Unidade de Informao (UI) est intimamente ligada s filosofias administrativas, que devem ser conhecidas e adaptadas realidade das UIs. Uma dessas filosofias [...] a filosofia do marketing, que poder melhorar as atividades da unidade por ter a finalidade de identificar e satisfazer as necessidades dos seus usurios e tambm contribuir para que esta atinja os seus objetivos organizacionais. (OLIVEIRA; PEREIRA, 2003). Nos anos 90, o enfoque no cliente ganhou fora dentro das organizaes norteamericanas, o que estimulou o surgimento do marketing de relacionamento, uma nova concepo para a fidelizao de clientes, baseada no relacionamento entre o cliente e a organizao, que rompia com a maneira convencional de tratar o marketing. Marketing sempre foi encarado como a tcnica de vender produtos. Hoje, ele a arte de construir relacionamentos. (MARCHIONI apud OLIVEIRA; PEREIRA, 2003). Para Morigi (2004), as bibliotecas universitrias caminham para uma dependncia quase total do emprego das tecnologias de informao e comunicao e dos processos automatizados inerentes a essas tecnologias. Para o autor as bibliotecas universitrias: [...] ao utilizar e incorporar em suas prticas cotidianas as tecnologias de informao e comunicao, alteraram as formas de sociabilidade, implicando o redimensionamento dos papis sociais dos atores que nela atuam, construindo novas formas de sociabilidade. A Cincia da Informao tem se preocupado em identificar o perfil dos usurios da informao, como forma de atender suas demandas e necessidades, no intuito de aprimorar sua relevncia para a rea da Cincia da Informao que se faz necessrio avaliar novas

atitudes em voga na sociedade, em relao a antigas tcnicas e hbitos dos profissionais da informao. Procura-se compreender os conceitos de CRM, verificando como a utilizao de princpios de CRM em aplicaes desenvolvidas para SIGs em BUs pode otimizar a satisfao de usurios, detectando quais utilizam princpios do CRM, para ento traar as conexes percebidas entre o CRM e os SIGs. Desenvolveu-se a proposta a partir da verificao de quais so os elementos mnimos em um aplicativo, utilizando o conceito de CRM, para permitir a facilidade e agilidade no fornecimento de informaes com valor agregado. Alm disso, procurou-se demonstrar as vantagens que podero ser obtidas quando o usurio e o bibliotecrio integrarem efetivamente o relacionamento proposto. Uma sada encontrada para a soluo desta problemtica foi estabelecer pontos de convergncia entre os quatro pilares do CRM, e alguns sistemas de gerenciamento utilizados em BUs no Brasil. Atravs do estudo do CRM compreendeu-se melhor as necessidades, demandas e desejos dos usurios da informao, agilizando assim o processo de disseminao da informao orientado para o usurio. Foi possvel estabelecer vantagens na utilizao dos conceitos de CRM como tcnicas para aprimorar as relaes pessoais entre profissionais e usurios da informao, atravs dos sistemas informatizados, que podem permitir identificar (traando um perfil), diferenciar (contextualizando as necessidades), interagir (permitindo ao usurio indicar seus interesses) e personalizar (customizando as informaes cedidas) o atendimento ao usurio da informao, possibilitando assim o chamado marketing de relacionamento. A partir da reviso de literatura, o objetivo foi compreender os principais conceitos do CRM, adapt-los realidade das BUs, verificar quais conceitos vem sendo aplicados e finalmente estabelecer os pontos de convergncia que demonstram o potencial dessa filosofia de marketing e contribuem fundamentalmente para a cincia biblioteconmica na rea de Servio de Referncia, mais especificamente nos Estudos de Usurio, utilizando-se as tcnicas de datamining e datawarehouse. Podemos definir essa pesquisa como do tipo exploratria, devido aos seus objetivos, que segundo Gil (2002, p. 41) de [...] proporcionar maior familiaridade com o problema, [...] o aprimoramento de idias, e [...] seu planejamento , portanto, bastante flexvel, de modo que possibilite a considerao dos mais variados aspectos relativos ao fato estudado [...].

Quanto natureza da pesquisa, por seu objetivo configura-se como qualitativa, pois houve uma preocupao com a integrao dos elementos a partir da reviso bibliogrfica para elucidar os elementos tericos do CRM contidos nos aplicativos de Gesto de Unidades de Informao, no qual os objetivos da pesquisa esto inseridos, objetivando a qualidade dos dados a serem fornecidos. Em relao ao delineamento da pesquisa, o elemento mais importante para identificao, segundo Gil (2002), a tcnica e os procedimentos de anlise de contedos, que podem ser obtidos por fontes bibliogrficas. Esta pesquisa teve por objetivo fundamentar teoricamente a relao dos quatro pilares do CRM (identificar, diferenciar, interagir e personalizar) com o mdulo usurio dos softwares utilizados na administrao de Bibliotecas Universitrias, bem como tcnicas de datamining e datawarehouse. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS De acordo com Ohira e Prado (1998, p. 32), os softwares para gerenciamento de bibliotecas, atualmente, so adquiridos por meio de avaliao, no mais sendo desenvolvidos os chamados softwares proprietrios. O processo de avaliao tem vistas [...] aquisio, integrao e o planejamento da implementao de sistema gerenciador de bibliotecas existente no mercado. Ao analisar os requisitos bsicos apresentados por Ohira e Prado (1998), utilizando os pontos de vistas de Jennifer Rowley e Jayme Leiro Vilan Filho, e ao ampliarmos para a viso de Luiz Carlos Marasco e Raquel Naschenveng Mattes (1998), e Lgia Caf, Christophe dos Santos e Flvia Macedo (2001), percebemos que os critrios arrolados baseiam-se muito mais em um enfoque operacional do que gerencial. Essa tendncia caracterstica do contexto da poca, quando esses aplicativos comeavam a amadurecer. Atualmente o profissional bibliotecrio, especialmente o gestor, tenta acompanhar as novas tendncias e paradigmas administrativos e, portanto, o processo de avaliao deve equilibrar a viso entre os requisitos operacional e gerencial, apoiando tomadas de deciso mais eficazes e eficientes. Marasco e Mattes (1998) colocam a questo de adquirir um pacote ou desenvolver um sistema proprietrio, sem listar quaisquer critrios pr-definidos, no entanto, orientam a elaborao de planilhas para a avaliao destacando as caractersticas de informtica e as funes biblioteconmicas, sem incluir entre as mesmas quaisquer referncias s funes administrativas.

Para Rowley e Vilan Filho (apud OHIRA; PRADO, 1998), as funes administrativas relacionadas so a funo de aquisio e alguns itens das funes de controle de peridicos, controle de circulao e emprstimo entre bibliotecas. Lgia Caf (2001) ao categorizar os critrios cria a categoria Processos Gerenciais, entretanto, as informaes para tomada de deciso deveriam ser vistas como uma dimenso dos processos operacionais, como visto na literatura (CHAUDHURI; DAYAL, 1997; GRAY; BYUN, 2001; BOON; CORBITT; PARKER, 2002). Boon, Corbitt e Parker (2002, traduo nossa) discutem as tecnologias, sistemas e processos essenciais ao CRM, entre elas so destacadas: enterprise resource planning (ERP), as tecnologias de informao e comunicao (TICs), requirements engineering (RE), datahandling tecnologies (data warehouse, datamining e gesto do conhecimento). Os critrios elaborados pelos diversos autores devem ser transportados para uma viso organizacional e centrada no cliente, o que permitir que os desenvolvedores de sistemas de gerenciamento de bibliotecas possam construir uma estrutura adequada em seus software para a implementao do suporte a tomada de deciso a partir da filosofia de CRM. ESTUDO DE USURIO Sanz (apud GMEZ HERNNDEZ) define os estudos de usurio como um conjunto de estudos que tratam de analisar qualitativa e quantativamente os hbitos de informao dos usurios, mediante a aplicao de diferentes mtodos. Para Ferreira (1995), sobre estudos de usurios da informao, [...] atualmente as pesquisas esto centradas no indivduo, partindo de uma perspectiva cognitiva, buscando interpretar necessidades de informao tanto intelectuais como sociolgicas. Anlises esto sendo feitas sobre as caractersticas nicas de cada usurio buscando chegar s cognies comuns maioria deles. A abordagem alternativa proposta por Dervin (apud FERREIRA, 1995), [...] concebe os indivduos como pessoas com necessidades cognitivas, afetivas e fisiolgicas fundamentais prprias que operam dentro de esquemas que so partes de um ambiente com restries socioculturais, polticas e econmicas. Essas necessidades prprias, os esquemas e o ambiente formam a base do contexto do comportamento de busca de informao. Os mais importantes atos de comunicao - questionar, planejar, interpretar, criar, resolver, responder, to esquecidos no modelo tradicional - so amplamente valorizados no modelo alternativo.

Milanesi (19--) elucida que na Biblioteconomia, [...] tratando-se de uma atividade em que h um pblico receptor, imprescindvel que ele seja identificado com clareza e conhecido profundamente para que possa haver, pelo menos, o dilogo essencial. Essas afirmaes mostram que o profissional bibliotecrio vem adotando a filosofia de administrar focado no usurio da informao muito antes da abordagem do CRM ganhar fora na dcada de 90 nos EUA, na virada do sculo no Brasil, e mais recentemente, na rea da Cincia da Informao. ngela Maria Oliveira e Edmeire C. Pereira (2003), publicaram recentemente na revista Informao e Sociedade o artigo Marketing de relacionamento para a gesto de unidades de informao, transportando a filosofia do CRM para a Gesto de Unidades de Informao. Andrew B. Finger e Gardnia de Castro (2004), analisam a viabilidade prtica da aplicao do CRM em Bibliotecas Universitrias Pblicas, com base nos quatro pilares do CRM de Peppers e Rogers, no artigo Mudana na gesto das bibliotecas Universitrias Pblicas atravs da implementao do customer relationship management (CRM). CRM (GESTO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE) De acordo com Peppers e Rogers (1994), o profissional do marketing individualizado procura vender o maior nmero de produtos a um nico cliente, ao contrrio do profissional de marketing de massa, que tenta vender um nico produto ao maior nmero de clientes possvel. A relao com o cliente deve ser colaborativa, desenvolvendo assim um interesse conjunto pelo sucesso das iniciativas de marketing. O CRM enfoca o nicho de clientes, ao invs da fatia de mercado, e utiliza-se amplamente das novas tecnologias para rastrear e se comunicar com eles, e isso exige uma bilateralidade no processo de aquisio do produto/servio. Atravs da literatura, verifica-se que a personalizao do marketing est sendo descrita em uma variedade de termos: marketing com banco de dados (database marketing), marketing individualizado, micromarketing, marketing personalizado, marketing one to one, marketing de reteno, marketing de freqncia, marketing de relacionamento, marketing de segmentao, marketing integrado, marketing interativo, marketing de dilogo, marketing de currculo e marketing de nichos (VAVRA apud OLIVEIRA; PEREIRA, 2003). De um ponto de vista organizacional, o CRM uma orientao conceitual das tecnologias de informao (TI) utilizado para desenvolver os negcios e seus processos de

acordo com as necessidades e desejos dos clientes (BUGHARD; GALINI apud FIRTH, 2001, traduo nossa). Uma deciso critica como a adoo de uma nova tecnologia de informao no tomada isoladamente da organizao. So feitas referncias problemtica do negcio, comunidade de vendas, consultores e outras organizaes usurias que podem adotar, j adotaram, ou podem nunca adotar. (FIRTH, 2001, traduo nossa). Segundo Oliveira e Pereira (2003), as organizaes buscam cativar a confiana e a lealdade dos clientes por meio de softwares de relacionamento com o cliente (aplicativos CRM) e banco de dados (tecnologia de data-handling) que permitem que o cliente seja tratado individualmente. OS QUATRO PILARES DO CRM Para que se possa implementar o CRM, Finger e Castro (2004) propem o modelo idealizado por Peppers e Rogers, [...] que constitudo por quatro passos bsicos que sintetizam a aplicao [...] da tecnologia de informao para o CRM, [...] e englobam todos os processos e servios da organizao. Os quatro passos do modelo [...] so: identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Quanto mais dados individuais, especficos de um cliente, voc tiver, maior a capacidade da sua empresa no que diz respeito criao de oportunidades colaborativas com seus clientes. (PEPPERS; ROGERS, 1994). Para Gray e Byun (2001, traduo nossa), para agregar valor ao cliente, a empresa deve conhecer ou identificar o cliente por meio de canais de marketing, transaes, e interaes ao longo do tempo. O sistema precisa coletar dados detalhados de diversas fontes de interao e transao com os clientes, em todos os locais da empresa, e transform-los em informaes e conhecimento, que so utilizados por gerentes e planejadores. (SWIFT apud FINGER; CASTRO, 2004). Cada cliente tem um valor prprio durante seu ciclo de compras do ponto de vista da empresa, e cada consumidor impe demandas e necesidades nicas para a empresa. (GRAY; BYUN, 2001, p. 22, traduo nossa). [] com essas diferenciaes estabelecidas a empresa pode direcionar e priorizar seus esforos no sentido de aproveitar os clientes que ela considera de maior valor, bem como

personalizar seu comportamento baseado nas necessidades individuais de servios buscados pelos clientes. (FINGER; CASTRO, 2004). Finger e Castro (2004) indicam que para as BUs, os professores [...] teriam um maior valor, pois so eles que sugerem bibliografias, indicam e influenciam os discentes a pesquisa, contribuindo para uma maior divulgao do prprio acervo e servios das BUs. Ainda, Finger e Castro (2004), propem as seguintes categorias para diferenciao: por tipo de curso, necessidade por semestre e por rea de interesse. Baseado na identificao e diferenciao dos clientes deve-se otimizar as interaes entre eles e a empresa, encontrando as maneiras mais adequadas de interao e comunicao em funo de custo e preferncia, e retorno de informao sobre o comportamento do cliente. (FINGER; CASTRO, 2004). As demandas dos clientes mudam no decorrer do tempo. De uma perspectiva do CRM, a lucrabilidade e o relacionamento de longo prazo do cliente com a empresa importante. Alm disso, a empresa precisa aprender continuamente sobre o cliente. Rastrear constantemente o comportamento e as necessidades do cliente uma tarefa importante de um programa de CRM. (GRAY; BYUN, 2001, p. 22, traduo nossa). Na BU pblica este passo se traduz na busca da integrao das diversas formas de interao existentes com os clientes como telefone, atendimento dos diversos servios, contatos via internet e e-mail. (FINGER; CASTRO, 2004). Esta etapa requer que a empresa sofra adaptaes, em um processo de aprendizagem contnua, de acordo com as necessidades individuais de cada cliente. (FINGER; CASTRO, 2004). Trate cada cliente como nico o mote de todo o processo de CRM. Por meio do processo de personalizao, a empresa pode aumentar a lealdade do cliente. Jeff Bezos, o CEO da Amazon.com, disse, nossa viso que se ns tivssemos 20 milhes de clientes, ento ns deveramos ter 20 milhes de lojas. (GRAY; BYUN, 2001, traduo nossa). DATA WAREHOUSE Para Chaudhuri e Dayal (1997, traduo nossa), datawarehouse [...] um conjunto de tecnologias de suporte a decises, focada em aprimorar as competncias do profissional do conhecimento (executivo, gestor, analista) para tomar decises melhor e mais rpido. Smith (1997, traduo nossa) elucida que datawarehouse [...] uma arquitetura separada utilizada para manter dados histricos crticos extrados do repositrio de dados

operacional e transformados em formatos compreensveis pela comunidade analtica da organizao. Pode-se afirmar tambm que datawarehouse uma [...] coleo de dados orientada por assuntos, integrada, variante no tempo, e no voltil, cujo objetivo dar suporte aos processos de tomada de deciso. (INMON apud CHAUDHURI; DAYAL, 1997; ROSINI; PALMISANO, 2003). Para facilitar anlises complexas e visualizao, os dados em um warehouse tipicamente so modelados por meio de uma hierarquia multidimensional. (CHAUDHURI; DAYAL, 1997, traduo nossa). DATAMINING A tcnica de minerao de dados [...] consiste na extrao automtica de dados sobre padres, tendncias, associaes, mudanas e anomalias previamente no identificadas. (ROSINI; PALMISANO, 2003, p. 47). Isto significa uma maneira de extrair o valor dos dados corporativos, descobrir padres ocultos nos dados, e permitir, por exemplo, antecipar o comportamento de compra de clienteschave ou preparar a empresa para lanamento de novos produtos ou servios. (ROSINI; PALMISANO, 2003, p. 47). GESTO DO CONHECIMENTO CRM basicamente o marco final da compreenso das exigncias e interaes dos clientes para prov-los com um alto nvel de prestao de servios que eles precisam, querem, e procuram.(BOON; CORBITT; PARKER, 2002, traduo nossa). Datamining assegura as ferramentas e tcnicas utilizadas para a automao e manipulao de dados para detectar padres relevantes em bancos de dados. Interpretar e utilizar dados gerenciar o conhecimento, utilizando o conhecimento coletivo do seu cliente. (BERSON et al. apud BOON; CORBITT; PARKER, 2002, traduo nossa). Para Paul Gray (2001), CRM [...] envolve mudanas continuas na cultura e nos processos corporativos. A informao coletada sobre o cliente transformada em conhecimento corporativo que permite atividades que tiram proveito da informao e de oportunidades de mercado. CRM requer uma mudana abrangente na organizao e nas pessoas que a integram.

RESULTADOS Foram analisadas as funcionalidades implementadas em trs sistemas integrados de gesto de bibliotecas universitrias, selecionados pela utilizao em bibliotecas universitrias do Brasil e por termos fcil acesso ao mdulo de gerenciamento. Os aplicativos estudados foram o Pergamum (desenvolvido pela PUC-PR), o Sophia (Desenvolvido pela Primasoft-SP) e o Gnuteca (Licena GNU, desenvolvido principalmente pela UNIVATES-RS). Relacionou-se as tarefas relacionadas ao atendimento e a gesto do usurio, que pudessem controlar as tarefas operacionais, fornecer informaes importantes na tomada de decises e servios automatizados que o prprio usurio possa operar, com a finalidade de identificar quais pode-se correlacionar com cada um dos pilares do CRM.
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTO DE BIBLIOTECAS PERGAMUM SOPHIA GNUTECA Controle de listas de sugesto, Cadastro de usurios com foto, Cadastro de usurios integrado seleo, aquisio, reclamaes e histrico, sanes e bloqueios, com o sistema de gesto recebimento de material configurao flexvel de multas e acadmica Emisso de cartas cobrana, bloqueios por tipo de usurio, reclamaes e agradecimento de criao de classes de usurio indeterminadas para parametrizar doaes polticas de circulao diferenciadas, DSI Emisso de relatrios de Controle de aquisies integrado Cadastro de categorias, direitos e circulao e emprstimo com a sugesto feita por polticas com parametrizao usurios, com emisso de e-mail diferenciada Controle de usurios para o solicitante de uma obra adquirida, alerta bibliogrfico Instrumentos de alerta e DSI Emisso de relatrios de controle Controle de situao pelo usurio conforme o perfil do usurio de usurios, cartas aos usurios. (renovao, histrico e reserva) Consulta do material pendente, histrico de emprstimo, dbitos e aquisies vinculadas rea de interesse Fonte: Pgina Web dos respectivos fornecedores (PUC-PR, Primasoft e UNIVATES) TAREFAS

Os principais pontos observados nos sistemas com os quatro pilares do CRM correlacionam-se de acordo com o seguinte arranjo:
CORRELAO DO CRM COM AS FUNES IDENTIFICADAS NOS SISTEMAS PILAR DO CRM FUNO DO SISTEMA IDENTIFICAR Cadastro de usurio Perfil de usurio Histrico de circulao Histrico de reserva Histrico de pesquisa bibliogrfica solicitada Material pendente

rea de interesse Multas, sanes e bloqueios Integrao com o sistema acadmico DIFERENCIAR Categorias Direitos Polticas Parmetros INTERAGIR Listas de sugesto, seleo, aquisio, reclamaes Cartas de cobrana, de agradecimentos e de relacionamento (datas importantes para o usurio) Autocadastro e autoperfil (atualizao) Verificar situao PERSONALIZAR Alertas bibliogrficos DSI Alerta de aquisio (para o solicitante)

O cadastro e o perfil do usurio devem incluir no apenas dados bsicos como endereo e telefone, curso e fase, mas informaes que complementem as caractersticas que o tornam uma pessoa nica quanto as suas necessidades de informao, e portanto, deve estar integrado com outros cadastros da organizao, no caso as BUs. O histrico do usurio deve contar toda sua vida acadmica, pormenorizando cada detalhe em relao s fontes de informao utilizadas, incluindo qual o uso efetivo da leitura quando possvel. O uso pode ser categorizado, sugerimos algumas classes como ponto de partida: reviso de literatura (no citada em trabalhos), citaes em trabalhos acadmicos ou comunicaes cientficas, leitura de lazer, aprendizagem, etc. Conhecer o material pendente na conta do usurio saber quais os interesses atuais do usurio, direcionando as aes para um perodo de tempo especfico e dentro de um contexto. Mapear as reas de interesse de cada usurio auxilia em decises de compra, podendo atender maior demanda utilizando os limitados recursos geralmente destinados s bibliotecas. No basta estabelecer informaes sobre as necessidades do usurio, monitorar o seu comportamento igualmente pretervel, informaes sobre multas, sanes e bloqueios auxiliam a identificar os usurios com maus hbitos no uso do acervo, utilizando essa informao para tomar decises para melhor atender preferencialmente os usurios com comportamento adequado ao uso do acervo. Aps identificar as vrias caractersticas dos usurios pode-se classific-los e categoriz-los em pequenos grupos de modo a facilitar o gerenciamento das relaes com o usurio. A diferenciao ocorre quando so traados direitos e polticas para cada grupo, respeitando suas caractersticas especficas. Para que haja interao, necessrio que ambas as partes envolvidas no relacionamento possam expressar-se e captar a expresso alheia, para isso, devemos abrir

diversos canais de comunicao, cada um com uma finalidade especfica para facilitar o controle. Outra maneira de interagir permitir que o prprio usurio fornea informaes a seu respeito, principalmente ao identificar os dados bsicos e as reas de interesse, traando um perfil personalizado. importante tambm que o usurio possa controlar as obras que retirar, tanto o material pendente quanto o histrico bibliogrfico. Indo mais alm, o usurio deve ter acesso todo o universo acadmico em um mesmo sistema, podendo assim, obter informaes sobre outros aspectos importantes de sua vida acadmica. Obtidas as informaes sobre o usurio, procede-se anlise dessas informaes, a fim de personalizar os servios oferecidos a cada usurio dentro do contexto acadmico. Entre os servios j existentes nota-se: os servios de alerta e disseminao seletiva de informaes. necessrio, no entanto superar as expectativas e criar novos servios e contedos utilizando a tecnologia e a criatividade disponvel. DISCUSSO DOS RESULTADOS Os conceitos de CRM e as tecnologias associadas implementao dessa filosofia de gesto encontram nas bibliotecas as condies ideais para sua aplicao, ao menos quando consideram-se as unidades de informao isoladas do restante do meio acadmico. necessrio ampliar para os outros setores da organizao (universidade) a concepo filosfica, os conceitos e as tecnologias que envolvem a gesto do relacionamento com o cliente. Os sistemas integrados de gesto de bibliotecas precisam dar um passo para o futuro na concepo de armazenamento de informaes, repensando as tcnicas e tecnologias utilizadas no seu desenvolvimento, tais como data warehousing e datamining. A necessidade de integrao dos diversos sistemas acadmicos indiscutvel do ponto de vista do CRM, para coletar informaes pessoais sobre comportamento e cognio dos usurios, necessrio enxergar atravs dos vrios aspectos que compem a vida acadmica. Para as BUs, a principal integrao a ser rapidamente absorvida quanto ao cadastro de usurios, quantas BUs recadastram os usurios, que j so cadastrados na secretaria, muitas vezes coletando dados insuficientes para apoiar qualquer tomada de deciso. Alm disso, o cadastro da secretaria pode contribuir com informaes importantes e evitar o retrabalho.

CONSIDERAES FINAIS Os sistemas integrados de gesto de bibliotecas integram na realidade apenas os aspectos tradicionais relativos as BUs, dever do profissional bibliotecrio buscar a integrao no s do sistema, bem como dos setores universitrios que utilizam tecnologia para administrar suas respectivas gestes. A viso sistmica no nos permite enxergar apenas partes recortadas de um todo, exige que consideremos cada subsistema como uma parte interrelacionada com as outras partes do sistema. Ou seja, a universidade no um aglomerado de ncleos e unidades espalhados pelos campi, mas um conjunto articulado de subsistemas sinergicamente funcionais. Esta pesquisa mostra que necessrio avaliar com seriedade e rigor os softwares que nos so ofertados antes de iniciar um processo de implementao que no atenda sequer as expectativas bsicas e tradicionais de uma BU. Mas para superar quaisquer expectativas, deve-se auxiliar os desenvolvedores de software responsveis pelos sistemas integrados a entender nossas necessidades e prioridades para esses instrumentos, que devem ter bem focado, no final do processo, a satisfao das necessidades do usurio. Aponta-se como possibilidade de futuras pesquisas o desenvolvimento de um modelo terico que mostre o caminho das pedras para os desenvolvedores, com o intuito de que eles possam fornecer aos profissionais bibliotecrios sistemas cada vez mais adequados a realidade de cada BU, de cada Unidade de Informao, maior integrao entre os diversos setores acadmicos e maior satisfao das necessidades do usurio. REFERENCIAS BOON, Olaf; CORBITT, Brian; PARKER, Craig. Conceptualising the requirements of CRM from an organisational perspective: a review of the literature. In: AUSTRALIAN WORKSHOP ON REQUIREMENTS ENGINEERING, 7., 2002, Melbourne, Proceedings... Melbourne: Deakin, 2002. Disponvel em: <http://www.deakin.edu.au/buslaw/infosys/docs/workingpapers/archive/working_papers_200 2/2002_50_Boon.pdf>. Acesso em: 29/04/2005. CAF, Lgia; SANTOS, Christophe dos; MACEDO, Flvia. Proposta de um mtodo para a escolha de software de automao de bibliotecas. Ci. Inf., Braslia, v. 30, n. 2, p. 70-79, maio/ago. 2001. Disponvel em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v30n2/6213.pdf>. Acesso em: 02/05/2004. CHAUDHURI, Surajit; DAYAL, Umeshwar. An overview of data warehousing and OLAP technology. SIGMOD Record, v. 26, n. 1, p. 65-74, 1997. Disponvel em: <http://www.cs.du.edu/~leut/4423/papers/chaudhuri97.pdf>. Acesso em: 29/04/2005.

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