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Resumen libro Cap 1 El marketing se ocupa de los clientes con el fin de lograr relaciones perdurables con ellos.

Para esto el marketing debe crear un valor superior en ellos para que hayan ms clientes por la satisfaccin que les produce. El marketing es satisfacer las necesidades del cliente, creando productos con valor, a precios adecuadosy los promueve de forma eficaz. Proceso de marketing Entender el mercado y las necesidades del cliente disear una estrategia de marketing Crear relaciones cn clientes elaborar estrtgia que entregue valor Captar el valor del cliente para s para crear utilidad y calidad para ellosl

Los primero 4 pasos las empresas trabajan para entender al cliente y en el ltimo recibe beneficios de crear el valor Las necedidades son carencias, hay necesidades bsicas, sociales e individuales de conocimiento y autoexpresin. Los deseos son la forma que adoptan estas nrcesidades.

Deseos + poder de compra:

DEMANDA

Las empresas deben trabajar en conocer los deseos, necesidades y demandas de sus clientes. Los deseos y demandas se satisfacen mediante una oferta de mercado. Las ofertas son productos, servicios , los que son intangibles, como son los servicios de banco, aerolneas, etc. Comprenden personas, lugares,, organizaciones, informacin e ideas. Miopa de marketing

Error por prestar mayor atencin en productos especficos en vez de los beneficios que generan dichos productos. Cmo escogen las ofertas los clientes? A travs de sus expectativas que se forman sobre el valor y la satisfaccin que las ofertas les produce. Clentes satisfechos vuelven a comprar, los insatisfechos se van a la competencia. El markeing pretende obtener y conservar relaciones de intercambio, para retener los clientes y aumentar los negocios con la compaa. Los que nos lleva a la definicin de mercado. Mercado: conjunto de compradores de un producto que comparten una necesidad que se satisfacen a travs de relaciones de mercado. Elementos de un sistema de marketing Proveedores ------- mercadologos------- intermediarios de marketing ----usuarios finales--------- competidores Luego de conocer a los consumidores y el mercado se debe disear una estrategia de marketing. Direccin de marketing: Es el arte y la ciencia de elegir mercados meta para crear relaciones redituales. Su objetivo es atraer, retener, y aumentar los consumidores meta al generar valor superior para el cliente. La estrategia debe responder a qu consumidores atenderemos y cmo podemos servir a estos clientes. Para responder la primera pregunta se debe dividir el mercado en segmentos de clientes y decidir que segmentos se cubrirn. La direccin es administracin de clientes y de demanda. La segunda pregunta la resolver de la manera de cmo se distinguir en el mercado Las propuestas valor distinguen de una marca a otra.

El logro del cumplimiento de metas depende de la determinacin de las necesidades de los mercados meta y satisfacerlos. Administracin de la relacin del cliente Proceso integral de crear y mantener relaciones con el cliente al entregarle el valor y satisfaccin superiores.

Un cliente compra el mayor valor percibido por el cliente. La satisfaccin del cliente depende del desempeo que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor que se relaciona con las expectativas del comprador. Si el desempeo no alcanza las expectativas el consumidor estar insatisfecho Relaciones con los clientes Las compaas pueden crear vnculos estructurales como beneficios financieros y sociales. Las empresas de este tiempo crean relaciones ms directas y perdurables con los clientes, de distinta manera como era en la antigedad que era de forma masiva.n Las empresas saben que no deben relacionarse con cualquier cliente, centrndose en una menor cantidad pero rentables. ( administracin seleccin del cliente). Las empresas estn sirviendo a los clientes de una forma ms profunda y se preocupan bsicamente en retenerlos. Se relacionan de forma ms directa . los clientes pueden comprar por canales directos. Administracin de las relaciones con los socios. Socios dentro de la empresa Se relaciona a trabajar estrechamente con los socios de marketing ubicados en otros deptos de la empresa ya que hoy en da todas las partes funcionales de la empresa pueden interactuar con los clientes PARA AS CREAR VALOR:.as se crean equipos multifuncionales de apoyo al cliente. Socios fuera de la empresa

Los canales DE MARKETING ConSTAN DE distribuidores, DETALLISTAS y oTROS Socios que relacionan la compaa con otros socios. As la cadena de suministro juega un gran papel, ya que el xito de las relaciones con los clientes depende del desempeo que tengan con relacin a los de su competencia. La empresa necesita de socios estratgicos para ser eficaces lo que da lugar a alianzas estratgicas para incrementar las ventas. Tambin los competidores pueden trabajar juntos para alcanzar beneficios mutuo. Captar el valor con los clientes: Esto permite tener clientes muy satisfechos que se mantienen leales y compran ms l oque significa mayores rendimientos a largo plazo. Una buena administracin de relacin con los clientes produce encanto y por tanto hablan satisfactoriamente a otros sobre los productos de la empresa Perder un cliente significa ms que eprder una venta ya que tambin se pierden las compras futuras y sus recomendaciones Valor de vida del cliente: Monto de compreas y recomendaciones que el cliente puede hacer durante su vida El encanto con un producto crea una relacin emocional y no slo racional. Aumentar la participacin del cliente: No solo hay que preocuparse de retener a los clientes si no tambin de aumentar su participacin del cliente. Participacin del cliente: parte que obtiene la compaa por las compras del cliente en sus categoras de producto. Para hacerlo se puede entregar mayor variedad o hacer ventas cruzadas.

Crear valor capital del cliente: Hay que atraer mantenerlos y desarrollar a los clientes ya que el valor de la compaa depender de ellos por lo que las relaciones de administracin de relaciones con el cliente debe ser a alrgo plazo. Valor capital del cliente Es el objetivo principal de la administracin de las relaciones con el cliente. Se traduce en la combinacin del valor de por vida de los clientes actuales y potenciales de la compaa. El valor de la compaa es el primer indicador de medir el desempeo de la empresa Crear relaciones adecuadas con los clientes correctos Las empresas deben ver a los clientes como activos , pero no todos son una buena inversin. Se debe mantener a los clientes que gastan grandes cantidades de forma consistente y dejar de lado a los que gastan poco Se debe clasificar a los clientes de acuerdo a su rentabilidad potencial. Hay cuatro grupos: a) Mqariposas: son redituables pero no leales, clientes a corto plazo, la empresa debe atraparlos en el momento y llenarlos de promociones y dejar de invertir en ellos hasta que vuelvan. b) Amigos verdaderos : son leales y redituables . la empresa debe invertir para cultivarlos, encantarlos y retenerlos c) Percebes son leales pero no redituables, existe una concordancia limitada entre oferta y demanda, se convierten en una molestua d) Extraos: baja rentabilidad y clientes a corto plazo, bajo potencial de utilidades. Estos tipos de clientes tienen distinto estrategias de administracin El nuevo panorama del marketing Neuva era digital impulsada por la tecnologa, lo que ha creado nuevas formas de conocer a los clientes y crear productos y servicios en medida de sus necesidades, permite distribuir los productos de mejor manera y comunicarse ms fcilmente.

La tecnologa a creado nuevas herramientas de comunicacin y publicidad. Internet Permite desarrollar relaciones mas estrechas con los clientes y socios de marketing La globalizacin: Las empresas estn conectadas globalmente con los clientes y socuis de marketing. Se siente la sensacin de competencia global Las ventas estn globalizadas, es elc aso de las multinacionales.

La demanda por mayor tica y responsabilidad social: La tica y la responsabilidad social s e han transformado en temas recurrente en las empresas, imponiendo cada vez ms exigencias mas estrictas El crecimiento del marketing sin fines de lucro: el marketing en este tiempo ha sido indispensables para organizaciones sin fines de lucro en resumen qu es marketing: Es el proceso de construir relaciones redituables al crar valor para los clientes captando a cambio el valor de los clientes. Los primeros cuatro pasos se centran en la creacin de valor . La empresa primero deber concoer el mercado ( invesrigar necesidades) 2. luego crear una estrategia determinando a qu clientes atender ( segmentacin) y cmo puedo satisfacerlos mejor ( diferenciacin y posicionamiento) 3. elaborar programa de marketing que consta de cuatro elementos de

mezcla de marketing o cuatro P para transformar la estrategia de mark en valor real para los clintes. La compaa desarrolla una oferta de un producto entregando una marca, fija un precio y luego lo promociona.

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