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CONTEDO
1. Cdigo de Defesa do Consumidor CDC Lei 8.078/90 2. Lei 10.048/00 - D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias. 3. Lei 10.098/00 - Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias

4. Decreto 5.296/04 - Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000,

que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.

5. Decreto 6.523/08- Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para

fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.

6. Tcnicas de vendas 7. Marketing em empresas de servios 8. Telemarketing 9. Etiqueta Empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico. 10. Resoluo CMN n 3.694/09 - Dispe sobre a preveno de riscos na contratao de
operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies

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E revoga as Resolues ns. 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.

autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

11. Resoluo CMN n 3.849/10 - Dispe

sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

SUMRIO
Apresentao..............................................................................................3 Questes.....................................................................................................4 Respostas..................................................................................................80 Bibliografia................................................................................................142

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APRESENTAO

notria a preocupao das empresas, tanto pblicas como privadas, em contratar funcionrios ticos, perspicazes, autoconfiantes, com habilidades no trato com o pblico. Para atender a essas exigncias, as bancas organizadoras vm incluindo nos contedos programticos dos seus editais o tema Habilidades no Atendimento. Devido aos excelentes salrios e estabilidade financeira adquiridos atravs de concursos pblicos, o nmero de candidatos vem aumentando constantemente, ocasionando, assim, a concorrncia e, consequentemente, exigindo uma melhor qualificao. A apostila digital de 200 questes comentadas de Habilidades no Atendimento Bancrio e ao Pblico em Geral objetiva atingir concurseiros, auxiliando-os na memorizao desses contedos to importantes e requisitados pelas organizadoras de certames. As questes so similares s exigidas pelas principais bancas. Quanto aos seus comentrios, estes so extrados de obras de respeitados autores como tambm de Leis, Resolues e Decretos devidamente atualizados. A quantidade de questes aliada qualidade, rapidez no envio e ao compromisso de conduzir o candidato ao sucesso representam todo nosso diferencial.

Wilma G. Freitas

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QUESTES

1.O artigo 41 do Cdigo de Defesa do Consumidor trata do fornecimento de produtos ou servios sujeitos ao regime de controle ou tabelamento de preos. Assinale a alternativa incorreta sobre esse artigo. a) Se os preos cobrados forem maiores, a quantia em excesso dever ser restituda ao consumidor. b) Os fornecedores devero respeitar os limites oficiais dos preos. c) Caso haja devoluo de quantia cobrada em excesso, o artigo no se reporta atualizao monetria dela. d) O consumidor poder desfazer o negcio se constatar o no cumprimento desse artigo.

2.Em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito, ou violao dos estatutos ou contrato social;

II. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar sua compreenso; III. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo; IV. Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados ao consumidor. Analisando-se as asseres acima, pode-se afirmar que: a) Apenas as afirmativas I, II e IV esto corretas; b) Apenas as afirmativas I e IV esto incorretas;

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c) Todas as afirmativas esto corretas; d) Apenas as afirmativas II e III esto corretas;

3.So as aes de Marketing direcionadas para a criao de uma imagem favorvel de uma determinada organizao ou empresa. A imagem da empresa, juntamente com a dos produtos, so importantes fatores que influenciam a deciso de compra dos clientes. Essa a definio de a) b) c) d) e) Marketing social. Marketing internacional. Marketing institucional. Marketing interativo. Marketing pessoal.

4.Acerca do marketing de relacionamento, assinale a opo correta. a) Cultura e lucratividade dos clientes e tempo para atender s suas necessidades so fatores a serem considerados na definio dos investimentos e relacionamentos. b) Os clientes lucrativos no presente, mas que tendem a no ser no futuro, devem ser tratados pela empresa com recompensas e investimentos. c) Clientes no-lucrativos no presente e no futuro e que no contribuem com a empresa por outro meio devem ter o relacionamento com a empresa baseado em processos de menor custo, como caixas eletrnicos em bancos, ou no pagamento de taxas adicionais por no fazerem parte do perfil de cliente que a empresa deseja. d) Produto, preo, praa e promoo so as variveis a serem administradas pelo marketing de relacionamento. e) Para formar conhecimento sobre os clientes suficiente ter informaes sobre suas compras e sua lucratividade para a empresa.

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5.Acerca de usurios e seu atendimento, assinale a opo incorreta. a) O conhecimento o primeiro requisito do atendimento que possibilita segurana ao tratar com o usurio. b) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa agir antecipadamente e no momento oportuno. c) A atitude prestativa no depende da solicitao do cliente, no obrigatria, mas sempre observada pelo usurio. d) No se deve escutar o usurio e agir com rapidez, para que o atendimento aos demais clientes no seja prejudicado.

6.A diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios denominada: a) Mix marketing. b) Valor para o cliente. c) Benchmarking. d) Publicidade. e) Brand equity.

7.A Resoluo CMN n 3.694/09 assegura aos clientes e usurios de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil: I. O recebimento de cpias simplificadas de contratos, exceto de recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a operaes e a servios prestados. A redao de contratos e documentos clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado de forma a permitir o entendimento do contedo e demais condies. O direito a informaes por parte destas instituies financeiras, relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros.

II.

III.

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IV.

A facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. A opo pela prestao de servios por meio alternativo aos convencionais, no sendo obrigatrio s instituies inform-los acerca dos riscos existentes e sigilo das transaes realizadas. Esto correto o que se afirma APENAS em

V.

a) b) c) d) e)

I e II I,III e IV II, III e IV II, IV e V III e V

8.Tratando-se da Lei n 10.048/2000, tero atendimento prioritrio a) Apenas as pessoas portadoras de deficincia com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo. b) Apenas as pessoas portadoras de deficincia e os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. c) As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes desde que acompanhadas por crianas de colo. d) Apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo. e) As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo.

9.Por no ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, no ter obtido a informao desejada com relao ao andamento do seu processo, um cidado adentrou no ambiente de recepo de um determinado rgo, cuja responsabilidade de atendimento era de Joo. Visivelmente irritado, o indivduo exigiu imediata soluo do seu caso. No mesmo momento, doze outros cidados aguardando atendimento reagiram instantaneamente com discusses paralelas, reprovando qualquer tentativa de favorecimento. Essa situao

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transformou-se em desordem do ambiente, requerendo a atuao rpida e correta de Joo. Considerando a situao hipottica acima descrita, assinale a opo que define a melhor ao a ser tomada por Joo. a) Escutar atentamente os argumentos do cidado irritado, identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai solucion-lo e solicitar que aguarde a sua vez. b) Exigir de imediato a presena dos guardas da portaria, porque no de sua responsabilidade resolver o tumulto. c) Dirigir-se calmamente ao cidado irritado e encaminh-lo ao setor de recursos humanos, que tem competncia para tranqilizar os cidados. d) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e tranqilidade a todos. e) Para no dar continuidade ao tumulto, o cidado irritado dever ser ignorado.

10.Para os fins de acessibilidade, correlacione os itens a seguir ( ) Qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; ) Os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida; ) O conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; ) Aquelas administradas por entidades da administrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral;

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1.Elemento da urbanizao 2.Mobilirio urbano 3.Ajuda tcnica 4.Edificaes de uso pblico

Assinale a alternativa que apresenta a seqncia correta.

a)1, 3, 2, 4 b)1, 3, 4, 2 c)1, 2, 3, 4 d)2, 3, 4, 1 e)1, 4, 3, 2

11.Acerca de usurios e seu atendimento, assinale a opo incorreta. a) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa agir antecipadamente no momento oportuno. b) Sempre atender ao telefone aps o terceiro toque e, caso seja identificada agonia por parte do usurio, usar a expresso calma, o (a) senhor (a) est muito nervoso (a). c) Deve-se escutar o usurio e agir com base no que ele diz. d) O conhecimento o primeiro requisito do atendimento que possibilita segurana ao tratar com o usurio. e) A atitude proativa no depende da solicitao do cliente, no obrigatria, mas sempre percebida pelo cliente.

12.Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing a) No uma ferramenta de marketing direto. b) Vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. c) Provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. d) considerado uma funo sem importncia no marketing direto.

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e) Representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta.

13.Acerca da Lei n 10.048/2000, analise a veracidade das afirmativas a seguir: I. As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo. assegurada, em todas as instituies financeiras pblicas, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no item anterior. As empresas pblicas de transporte e as concessionrias de transporte coletivo reservaro assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e pessoas acompanhadas por crianas de colo. Os logradouros e sanitrios pblicos, bem como os edifcios de uso pblico, tero normas de construo, para efeito de licenciamento da respectiva edificao, baixadas pela autoridade competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficincia.

II.

III.

IV.

Est (ao) correta (s): a) b) c) d) e) II, III e IV I, II, III e IV I, II e III I e II, apenas II e III, apenas

14.Tendo em vista a qualidade de atendimento ao pblico, marque (V), se a assertiva for verdadeira, ou (F), se a assertiva for falsa. A capacidade de prestar servios de modo a atender aos interesses dos usurios o que define a qualidade do atendimento. ( ) FALSA

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) VERDADEIRA

15.No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) Reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. b) Responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. c) Procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. d) Rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. e) Evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo.

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RESPOSTAS
1.
Resposta: C Fundamento Observncia obrigatria das tabelas: a observncia do tabelamento obrigatria e independe da vontade das partes. Aps o contrato, o consumidor dever pagar s o tabelado, inclusive, se for o caso, com o depsito judicial. Art. 41 da Lei 8.078/90

2.
Resposta: C Fundamento Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 7. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. Art. 28, caput, 5 da Lei 8.078/90
Desconsiderao da personalidade jurdica: quando a empresa devedora (pessoa jurdica) tiver seu patrimnio esgotado, o juiz poder determinar que se desconsidere a personalidade jurdica e assim se ingresse no patrimnio particular dos scios, para que estes arquem com a responsabilidade do pagamento dos danos causados aos consumidores. O artigo enumera as situaes em que a desconsiderao pode ocorrer. Todas esto ligadas a um comportamento fraudulento da pessoa jurdica.

Art. 46 da Lei 8.078/90

Conhecimento Prvio do contedo do contrato: Quantos contratos voc j assinou sem tomar conhecimento do seu contedo? Ou mesmo sem saber que o que assinava era um contrato? Por exemplo: ao abrir conta em um banco, ou uma caderneta de poupana, voc assina um contrato com a instituio financeira. De acordo com o cdigo, os bancos so obrigados a redigir de forma clara esses contratos, facilitando a compreenso do consumidor. Alm disso, precisam dar conhecimento prvio do contedo destes a seus clientes. Essa uma regra geral para todos os contratos.

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Art. 7, pargrafo nico da Lei 8.078/90

Responsabilidade solidria: essa responsabilidade indivisvel, ou seja, todos os envolvidos respondem pela totalidade da obrigao, de tal modo que o consumidor, quando for lesado por mais de uma pessoa, pode optar por reclamar o dano de todos, de alguns ou de s um deles, pois, em qualquer das hipteses, quem for cobrado ter de arcar com a totalidade da dvida ou obrigao. importante observar que, quando um dos causadores da ofensa for cobrado, este tem o direito de, numa etapa posterior, reclamar dos demais o rateio dos encargos j despendidos, acabando com o jogo do empurra-empurra interminvel, sem resolver efetivamente o problema do consumidor.

Art. 28, 5 da Lei 8.078/90

Sempre que a personalidade jurdica puser obstculo ao ressarcimento dos danos ao consumidor, esta pode ser desconsiderada.

3.
Resposta: C Fundamento O Marketing Institucional se vale de ferramentas similares ao marketing de bens e servios para incrementar relaes de troca nas quais os fornecedores entregam idias e os consumidores as pagam com interesse. No entanto, o Marketing Institucional no se resume apenas imagem nem, muito menos, empresa, exclusivamente. Ele envolve o desenvolvimento de um produto especial, a idia, da qual a imagem apenas o seu resultado. As aes de Marketing Institucional no so destinadas apenas ao pblico externo das organizaes. Muitas vezes, so direcionadas ao pblico interno: funcionrios e seus familiares, fornecedores, scios e acionistas, etc. o chamado Endomarketing.

4.
Resposta: A Fundamento O objetivo principal do marketing de relacionamento construir e/ou aumentar a percepo de valor da marca, de seus produtos e servios, e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratgias de comunicao e de relacionamento propriamente dito, integrando suas aes, desde o projeto de um produto ou servio, desenvolvimento de processos, venda e ps-venda. Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrncia. O objetivo maior torna-se manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentveis.

5.
Resposta: D Fundamento Ningum faz negcio em ambiente hostil, quando no h clima ou
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quando no simpatiza com a pessoa com quem est negociando. Um bom comeo no atendimento aos usurios dominando a arte de identificar o tipo bsico do usurio e o seu estilo. Quando sabe com quem est falando, as chances de aproximar-se do cliente sem gerar sentimentos negativos so maiores. Atendimento de qualidade tornou-se ponto-chave nas organizaes, visto que constitui um diferencial capaz de criar e manter sua imagem na mente dos consumidores. Em empresas voltadas para o atendimento de qualidade, o cliente quem determina como ser atendido, pois da satisfao dele depende a consolidao da empresa no mercado. Uma empresa precisa saber o que o cliente pensa dela, o que espera em relao aos produtos ou servios que estiver adquirindo, e quais so suas expectativas e necessidades. A qualidade de atendimento que o cliente procura s pode ser incrementada a partir de informaes dessa natureza. 6. Resposta: B Fundamento S o cliente juiz da qualidade de servio. Portanto sua opinio primordial. o cliente quem determina o nvel de excelncia do servio e ele sempre quer mais. A empresa deve formular uma promessa que lhe permita satisfazer sua meta, ganhando dinheiro e diferenciando-se da concorrncia. No mundo dos servios, qualidade no significa necessariamente luxo, supra-sumo ou sofisticao. Vrios nveis podem ser escolhidos. Na tica de Churchill (2000), valor para o cliente a diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios da compra e uso dos produtos e servios e os custos em que eles incorrem para obt-los. Essa abordagem, presente no marketing voltado para o valor, pressupe que os clientes que estejam dispostos e sejam capazes de realizar trocas o faro quando os benefcios das trocas excederem os custos e os produtos ou servios oferecerem um valor superior em comparao com outras opes. Livro Qualidade de Servio Jacques Horovitz pgs. 19, 22

7.
Resposta: C Fundamento Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem:

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I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados; II - a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies. Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. Art. 3 vedado s instituies financeiras recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. Arts. 1, caput, I e II; 2 e 3, caput da Resoluo CMN n 3.694/09

8.
Resposta: E Fundamento Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei. (10.048/2000). Art. 1 da Lei 10.048/2000 9. Resposta: A Fundamento H quatro maneiras de lidar com o conflito: confrontao construtiva, confrontao por meio da dominao, evitao e acordo. Rtulos mais velhos que ainda podem ser usados para ilustrar essas definies so: eu veno voc vence; eu veno voc perde; eu perco voc vence; eu perco voc perde. Das quatro, apenas a estratgia eu veno voc vence, ou confrontao construtiva, ajuda a resolver o conflito.

10.

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Resposta: A Fundamento Art. 8, III, IV, V e VI do Decreto n 5.296/2004 11. Resposta: B Fundamento Quando o telefone toca, no se sabe quem est chamando. Portanto, importante sempre se lembrar de que o modo como responde fundamental. Sabendo-se que a maioria das chamadas de clientes, deve-se agir de acordo. No mbito empresarial, os objetivos do atendimento ao cliente esto estreitamente ligados com as vendas. Uma solicitao de informaes pode no resultar diretamente em um pedido, mas deve mover o cliente um passo mais prximo de um. Alguns pontos importantes no atendimento ao cliente so: ouvir; colocarse no lugar do cliente; pensar sobre o que vai dizer; pensar em como dizer; tentar antecipar a reao do cliente e adaptar seu tratamento; ser polido e paciente todo o tempo.

12.
Resposta: C Fundamento O telemarketing realmente est ganhando cada vez mais espao na estratgia de marketing direto por ser uma ferramenta sncrona. No telemarketing ativo, operadores de telefone entram em contato com uma lista de nomes previamente selecionada, a fim de atrair novos clientes, contatar clientes atuais, aferir o nvel de satisfao, ou no caso do receptivo, receber pedidos, atuar como servio de atendimento ao cliente e suporte tcnico. Contudo, importante ressaltar que esta ferramenta ativa tem natureza intrusiva e deve ser usada com cautela.

13.
Resposta: B Fundamento Art. 2, caput da Lei n 10.048/2000 Art. 2, pargrafo nico da Lei n 10.048/2000 Art. 3 da Lei n 10.048/2000 Art. 4 da Lei n 10.048/2000

14.
Resposta: V Fundamento Qualidade pode ser entendida como o atendimento das exigncias do cliente; o total das caractersticas de um produto e de um servio

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referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente. Em se tratando de atendimento, este tem sua qualidade determinada por uma srie de fatores sem os quais temerrio trabalhar, pois surge o risco de perder a clientela. So fatores que comeam pela observncia de preceitos ticos, atravs dos quais o cliente respeitado; passa pela qualidade do produto ou servio, sempre capaz de assegurar a manuteno do negcio; e chega at aos preceitos da cidadania, onde o Cdigo de Defesa do Consumidor determinou uma nova relao de direitos e deveres no Brasil.

15.
Resposta: A Fundamento As habilidades necessrias em vendas so quase to variadas quanto a quantidade de produtos a serem vendidos, e cada vendedor tem de buscar formao e informao na sua rea, especificamente, se quiser adquiri-las. Venda um processo do qual participam vrios fatores e todos, igualmente, contribuem para o resultado. No adianta ser muito motivado e no ter atitude ou habilidade, ou ter muita habilidade e pouca ou nenhuma motivao e atitude, por exemplo. Motivao, atitude e habilidade tm de estar presentes e precisa haver sinergia entre esses fatores para que o profissional de vendas cresa em qualificao. Quando o cliente no se sente pressionado nem manipulado pelo vendedor, ele aceita melhor os esforos que forem feitos para lhe mostrar os benefcios do produto. Sua atitude ser igualmente receptiva se ele for tratado com cortesia. Vale ressaltar, porm, que cortesia no a mesma coisa que polidez ou educao. o interesse sincero pelo cliente, e no apenas pelo que ele pode comprar e pelo que isso representa, em dinheiro, para o vendedor.

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BIBLIOGRAFIA

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operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. . E revoga as Resolues ns. 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.(CDCB)

Resoluo CMN n 3.849/10 - Dispe

sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Lei 10.048/00 - D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras

providncias.

Lei 10.098/00 - Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da

acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias

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Decreto 5.296/04 - Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d

prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.

Decreto 6.523/08- Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar

normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.

http://www.febraban.org.br/Febraban.asp?modulo=sac%20bancos http://www.brasilcon.org.br/web/home.asp http://www.inmetro.gov.br http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar http://www.idec.org.br/

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