NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC 4204
1997-08-27

GUA PARA LA ECONOMA DE LA CALIDAD. PARTE 2. MODELO DE PREVENCIN, EVALUACIN Y FALLA

E:

GUIDE TO THE ECONOMICS OF QUALITY. PART 2. PREVENTION, APPRAISAL AND FAILURE MODEL.

CORRESPONDENCIA:

esta norma es equivalente (EQV) a la BS 6143 Parte 2. costos de calidad; control de calidad; economa de la calidad.

DESCRIPTORES:

I.C.S: 03.120.10
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) Apartado 14237 Bogot, D.C. Tel. 6078888 Fax 2221435

Prohibida su reproduccin

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993. ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo caracterizado por la participacin del pblico en general. La NTC 4204 fue ratificada por el Consejo Directivo de 1997-08-27. Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a travs de su participacin en Consulta Pblica en el comit 000014 Administracin y aseguramiento de la calidad. ACESCO ACUC ASOCRETO ASTEQ BASF QUMICA COLOMBIANA S.A. CABLES DE ENERGA Y TELECOMUNICACIONES S.A. CENTRO DE CONTROL DE CALIDAD Y METROLOGIA CHICLE ADAMS COLOMBIANA DE EXTRUSIN S.A. COLTEJER COMPAA COLOMBIANA AUTOMOTRIZ DEXTON DOW QUMICA DE COLOMBIA S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE PETRLEO EMPRESA DE ENERGA DE BOGOT EMPRESAS PBLICAS DE MEDELLN ESSO COLOMBIANA LIMITED ETERNIT ATLNTICO ETERNIT COLOMBIANA I.C.P.C. ICOLLANTAS S.A. ICONTEC INALCEC INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A. INGECABLES ANDINOS LABORATORIOS RYMCO S.A. MINISTERIO DE DEFENSA MOBIL DE COLOMBIA MONMEROS COLOMBO VENEZOLANOS POLIPROPILENO DEL CARIBE S.A. PROQUINAL QUALITAS QUMICA NALCO RALCO S.A. ROHM AND HAAS COLOMBIA SCHENIDER DE COLOMBIA S.A. SIKA ANDINA S.A. TUVINIL DE COLOMBIA S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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CONTENIDO PGINA

0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

INTRODUCCIN .................................................................................................................1 ALCANCE............................................................................................................................3 DEFINICIONES ..................................................................................................................3 IDENTIFICACIN DE LOS DATOS DE COSTOS ............................................................4 INFORME DE COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD ......................................4 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE CLCULO DE COSTOS DE LA CALIDAD .................................................................................................................4 ESTUDIO PILOTO...............................................................................................................5 DATOS DE COSTOS ..........................................................................................................6 ANLISIS E INFORMES SOBRE TENDENCIAS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD ......................................................................................................................8 APLICACIN DE LA GERENCIA EMPRESARIAL EN LOS COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD ..............................................................................10 ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA ......................................................................14

9.

10.

APNDICES A. B. NOTAS DE ORIENTACIN SOBRE LOS ELEMENTOS DE LOS COSTOS EN EL MODELO DE PREVENCIN, EVALUACIN Y FALLA ......................................16 EJEMPLO DE UN INFORME DE COSTOS DE LA CALIDAD .........................................20

TABLAS

1.

EJEMPLO DE COMPARACIN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD CON MEZCLA DE PRODUCTOS ......................................................................................10 UNA COMPARACIN TPICA DE ELEMENTOS DEL COSTOS DE LA CALIDAD ......11

2.

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PGINA

3.

DATOS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD POR DEPARTAMENTO COMO PORCENTAJE DEL COSTO TOTAL DE LA CALIDAD.......................................13 EJEMPLO DE UN INFORME DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD 20

4.

FIGURAS

1. 2.

CONCIENCIA CRECIENTE RESPECTO DE LA CALIDAD Y ACTIVIDADES DE MEJORAMIENTO ............................................................................... 2 EJEMPLO DE JERARQUIZACIN ...................................................................................13

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GUA PARA LA ECONOMA DE LA CALIDAD. PARTE 2. MODELO DE PREVENCIN, EVALUACIN Y FALLA

0.

INTRODUCCIN

Tradicionalmente el desempeo de la calidad se le ha reportado a la gerencia, en trminos de informes sobre material de rechazo y defectuoso. Esta informacin vital es a menudo difcil de analizar e interpretar en trminos de los costos. Como resultado, es posible que se pasen por alto oportunidades de ahorros en costos. La empresa exitosa requiere planificacin y control financiero. Es aconsejable presentar en trminos financieros las fallas en la calidad. Inicialmente conviene tomar en consideracin los siguientes dos hechos importantes: a) b) Las fallas, independientemente de cmo se hayan producido, reducen las ganancias; Las actividades de control de calidad preventivo y la valoracin de las normas de calidad representan costos monetarios en su puesta en prctica.

Estos costos se pueden considerar como costos relacionados con la calidad y en trminos sencillos se pueden clasificar como sigue: 1) 2) 3) 4) costos de prevencin; costos de valoracin; costos de fallas internas; costos de fallas externas.

La inversin en prevencin puede reducir substancialmente los costos de fallas internas y externas. Adems, las reducciones en las quejas externas son importantes no slo para reducir los costos sino para mantener el goodwill del comprador y la moral de la compaa. Esto se ilustra en la Figura 1. 1

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El modelo de los costos de la calidad vara de una empresa a otra; las relaciones que aparecen en la Figura 1 son representaciones esquemticas de las tendencias que se han de esperar en los costos de la calidad a medida que hay mayor conciencia respecto de la calidad y que aumentan las actividades de mejoramiento. En la Figura 1 se ilustra la manera como una mayor conciencia del costo de las fallas en la calidad para la organizacin, conduce primero a un incremento en la evaluacin de la calidad del producto. Despus, a medida que la evaluacin junto con la investigacin seale caractersticas y/o elementos en donde se puedan hacer mejoramientos en el diseo del producto, en el proceso o en los sistemas, ms se gasta en prevencin. Finalmente, a medida que la accin preventiva tiene efecto, las proporciones de los costos de prevencin, valoracin y fallas se realnean y todos los costos se reducen. Generalmente se asignan recursos adicionales para las actividades relacionadas con la calidad, si se puede demostrar claramente que al hacerlo, se incrementar la rentabilidad. Una eficaz administracin de la calidad puede aportar una contribucin significativa a la ganancia, y la evidencia muestra que los recursos desplegados para identificar, reducir y controlar los costos por concepto de fallas, da un beneficio en trminos de mejor calidad, mayor rentabilidad y competitividad. Sin embargo, no se puede esperar que se disponga de recursos ilimitados para estos propsitos; conviene que haya informacin financiera de apoyo para demostrar que se justifica la accin encaminada a mejorar la calidad y para dirigir la atencin a los mejoramientos ms urgentes (es decir, mxima eficacia respecto al costo).

Figura 1. Conciencia creciente respecto de la calidad y actividades de mejoramiento

Los elementos del costo de la calidad (vase el apndice A) difieren de una empresa a otra y de una industria a otra. La gerencia debe decidir cules costos se han de atribuir al control de fabricacin cotidiano y confrontarlos contra los costos de produccin, y cules se han de identificar como costos relacionados con la calidad. 2

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1. ALCANCE

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Esta norma suministra orientacin sobre la determinacin de los costos asociados con las actividades de prevencin y evaluacin de defectos, fallas internas y externas, y sobre la operacin de los sistemas de costos relacionados con la calidad para una eficaz gerencia empresarial. 2. DEFINICIONES

Para los propsitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la NTC-ISO 8402, junto con las siguientes: 2.1 COSTO DE NMINA

Es el costo total para una organizacin, de emplear a una persona, incluyendo por ejemplo, pago bruto, costo por seguridad social y costo de pensin para la empresa. 2.2 CUENTA DE ORDEN

Es un rubro financiero, subsidiario de las cuentas reales de una organizacin pero que no hace parte de las mismas, relacionada con una actividad particular o para un propsito no disponible en las cuentas reales. 2.3 COSTO RELACIONADO CON LA CALIDAD

Es el costo al asegurar (en el sentido de un seguro) y al dar confianza respecto de la calidad, as como en la prdida en que se incurre cuando no se alcanza la calidad.
Nota. Las siguientes son algunas subdivisiones que se usan con frecuencia.

Costo de prevencin. Es el costo de cualquier accin que se tome para investigar, evitar o reducir el riesgo de no conformidad o de defecto. Costo de evaluacin. Es el costo de evaluar el logro de los requisitos de la calidad, incluyendo por ejemplo el costo de verificacin y control efectuados en cualquier etapa del ciclo de la calidad.1 Costo de falla interna. Se refiere a los costos que surgen dentro de una organizacin debido a no conformidades o defectos en cualquier etapa del ciclo de la calidad tales como costos de desechos, reproceso, reensayo, reinspeccin y rediseo. Costo por falla externa. Es el costo que surge despus del despacho a un cliente y/o usuario debido a no conformidades o defectos que pueden incluir el costo de reclamos contra la garanta, reemplazo y prdidas consecuenciales, y evaluacin de sanciones en que se incurre. 3. IDENTIFICACIN DE LOS DATOS DE COSTOS

Es conveniente identificar y controlar el costo relacionado con la calidad que sea apropiado para la organizacin.

Vase la norma 9001-1.

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Es esencial que la clasificacin de los datos de los costos sea pertinente y coherente con otros procedimientos de contabilidad dentro de la empresa, de tal modo que se puedan hacer comparaciones entre los perodos de clculos de costos o entre actividades relacionadas. Los costos relacionados con la calidad son un subconjunto identificable de costos empresariales; es posible que los contadores encuentren til mantener un libro mayor o una cuenta de orden para este propsito. Para propsitos de control, es necesario asignar el costo de la calidad a una actividad; un mtodo conveniente es usar cdigos de cuentas dentro de los centros de costos. La asignacin del costo es importante para el anlisis y la prevencin de fallas. No solamente al contador le corresponde asignar costos; es posible que se necesite la asesora de un especialista tcnico. 4. INFORMES DE COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para que tenga suficiente impacto, se recomienda que el informe en que se detallen los costos de la calidad se presente en un estilo similar a otras cuentas gerenciales, y se respalde mediante indicadores financieros y anlisis de tendencias relacionados con el objeto comercial de la organizacin. El logro de los niveles requeridos de calidad implica mucho ms que las funciones de inspeccin y ensayo en las etapas fabriles de produccin. Cada departamento de una empresa tiene alguna responsabilidad en cuanto a asegurar que se cumplan los requisitos de la calidad (en la norma NTC-ISO 9001-1 se puede consultar informacin adicional a este respecto). La recoleccin y el anlisis se pueden usar para establecer el costo total para la organizacin y/o para las divisiones y los departamentos por separado responsables del costo relacionado con la calidad. 5. FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DEL CLCULO DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Es conveniente que el costo relacionado con la calidad se coteje e informe con base en los datos recolectados por el departamento de contabilidad. Muy probablemente, los roles separados que se han de establecer para la operacin del sistema son como sigue. a) departamento de contabilidad: 1) 2) 3) 4) recoleccin de datos sobre costos de la calidad; asignacin de costos de la calidad a actividades acordadas; previsin de bases comparativas para la evaluacin de los costos de la calidad; produccin de un informe operativo para el perodo contable.

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b) gerencia de la calidad: 1)

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anlisis del costo relacionado con la calidad, tomando accin apropiada de control mediante la investigacin de las causas y mediante la fomulacin de recomendaciones para el mejoramiento. coordinacin de la actividad interdepartamental para alcanzar los objetivos de los costos relacionados con la calidad; Aplicacin de una poltica permanente encaminada a la reduccin y al control de los costos; Arbitraje sobre la responsabilidad respecto de los costos de las fallas de la calidad.

2) 3) 4)

6. 6.1

ESTUDIO PILOTO PROCEDIMIENTO

Puede ser til establecer cifras preliminares procedentes de un pequeo departamento o de una lnea de producto individual, con el propsito de ganar aprobacin y compromiso gerenciales para un sistema de clculo de los costos totales de calidad. Conviene que el estudio piloto defina las categoras de los costos relacionados con la calidad y los elementos de los costos que se han de usar. 6.2 ELEMENTOS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

En el Apndice B aparece en forma tabular una lista de las categoras y elementos para la operacin de los costos relacionados con la calidad; esta lista se incluye como una base de desarrollo para atender los requisitos especficos de la propia organizacin del usuario. Durante el estudio piloto, es importante que se cubran todas las fuentes posibles de costos mediante un elemento explcito y definitivo. Cuando se adquiera experiencia con un nuevo sistema de costos, llegar a ser evidente en dnde se pueden combinar o eliminar elementos, pero esto no conviene hacerlo demasiado pronto en el curso del desarrollo. 6.3 PERODO DE TIEMPO

Se recomienda que el perodo de tiempo cubierto por el estudio piloto sea el mismo que el usado para los informes de rutina. Este procedimiento permite establecer un sistema de recoleccin eficiente y detectar puntos potenciales de problemas antes de que una empresa se comprometa en un programa completo de costos de calidad. 7. 7.1 DATOS DE COSTOS RECOLECCIN DE DATOS DE COSTOS

Una vez que se ha identificado la lista de los elementos del costo (vase el Apndice A), se puede iniciar la recoleccin de los datos de costos. En una organizacin que todava no tenga un sistema para calcular costos departamentales, posiblemente se necesite ms anlisis que en una que ya lo tenga. La orientacin que sigue, sin embargo, les da a todas las organizaciones suficiente informacin para ver qu profundidad de anlisis se necesitar. 5

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Los siguientes pasos se refieren a una funcin de la calidad como un centro existente de presupuesto. Es por esta razn que el trmino se coloca entre comas invertidas. Conviene que los costos identificados en los pasos 1 y 2 se refieran principalmente a prevencin y evaluacin, y los de los pasos 3 a 5 se refieran a costos de fallas. Para identificar los costos relacionados con la calidad, el anlisis puede requerir todos los siguientes cinco pasos. Paso 1 Se calculan aquellos costos que son atribuibles directamente a la funcin de la calidad. Normalmente estos costos incluirn: a) b) costo de nmina de las personas controladas especficamente por la funcin o el departamento de la calidad; una proporcin de los costos por concepto de ocupacin de edificio, relacionados con la funcin de la calidad, por ejemplo, arrendamientos, tasas, seguros, calefaccin, iluminacin y seguridad; una proporcin de los costos por servicios de restaurante, servicios de oficina y otros costos administrativos. el costo por depreciacin del equipo especializado para control y evaluacin de la calidad; el costo del entrenamiento en el tema de la calidad; el costo de items ms pequeos que la organizacin no capitaliza.

c) d) e) f) Paso 2

Se identifican costos respecto de los cuales la funcin de la calidad no es directamente responsable, pero que se recomienda contar como parte del costo total de la organizacin relacionado con la calidad. Estos costos generalmente son ocasionados por otros departamentos. No es necesario hacer una transferencia contable formal al centro de costos de la funcin de la calidad, pero si incluir en una cuenta de orden. Varios departamentos pueden ocasionar estos costos, por ejemplo compras, almacenes, planificacin. Conviene que los costos incluidos en esta categora se prorrateen a la calidad con base en la equidad. Se identifican y se registran en la cuenta de orden los costos internos de las fallas presupuestadas. Por ejemplo, es posible que como procedimiento normal se fabrique un producto en lotes de 100. Para tener certeza de completar 100 puede ser cuestin de rutina planificar 110 arrancadas. Slo la experiencia dir con el tiempo si vale la pena calcular el costo de los 10 adicionales, pero conviene que los costos se calculen, al menos durante un perodo de prueba. Se identifican los costos internos de las fallas no previstas en el paso 3. Los costos relacionados pueden incluir materiales que hayan sido desechados o el costo de reprocesar para corregir los item no conformes, o inclusive de rehacer completamente. Los costos generalmente estn bien sea en las cuentas del 6

Paso 3

Paso 4

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departamento que ocasiona la falla o en el departamento que efecta la rectificacin. Independientemente de dnde estn, es conveniente que los costos se anotan en la cuenta de orden. Paso 5 Se identifica el costo de las fallas despus del cambio de propiedad. Los costos incluyen el tiempo gastado por el departamento de la calidad en investigaciones (stas se tienen que compensar contra los costos mencionados en el paso 1, para evitar una doble contabilizacin) y aquellos costos de otros departamentos tales como mercadeo, servicio al cliente, y contabilidad. En los sistemas existentes estos costos raramente se identifican. Conviene hacer un clculo inicial y registrar los resultados en la cuenta de orden. En los casos en que posteriormente se le carguen al cliente los costos de investigacin y cualquier costo de rectificacin, es recomendable que el ingreso se anote en la cuenta de orden.

7.2

FUENTES DE LOS DATOS DE COSTOS

Es aconsejable consultar con los contadores gerenciales para revisar la lista de elementos y las fuentes de datos. Un buen porcentaje de la informacin deseada suele estar disponible en una forma u otra, aunque al comienzo pueda parecer que esto no sea as. Aunque no hay reglas establecidas para buscar datos, es recomendable tener en cuenta los siguientes documentos como valiosas fuentes: a) b) c) d) e) f) g) h) y) anlisis de nmina; informes de gastos por fabricacin; informes de desechos; Derogaciones/informes respecto de reproceso o rectificacin; informes de gastos de viaje; informacin sobre costos del producto; informes de costos por concepto de reparaciones en el campo, reemplazos y garantas; registros de inspeccin y ensayo; informes de no conformidad.

Conviene que los datos extrados de los documentos fuente se transfieran recolectndolos en hojas de anlisis apropiadas y codificndolos para una tabulacin fcil. El propsito es que todos los datos de costos se informen mediante cdigos. El uso de la codificacin permite la coherencia en la recoleccin independientemente de la fuente o del tamao de los costos. Conviene que cada departamento informe sus costos. A continuacin, los datos procedentes de todas las fuentes se acumulan mediante cdigo. En los casos en que los costos reales no se puedan asociar directamente con elementos especficos, es posible que se necesite hacer una 7

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asignacin de gastos mediante arbitraje. Si estos costos son significativos es recomendable establecer los registros necesarios para registrar los datos en forma real. 7.3 TABULACIN DE DATOS

Una vez que se han recolectado todos los costos conviene tabular para poder desglosarlos mediante los cdigos de los elementos. En el Apndice B aparece un ejemplo de una proforma para los informes peridicos de los costos de la calidad. 8. ANLISIS E INFORMES SOBRE TENDENCIAS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

El formato y la frecuencia del informe dependen de la naturaleza de la empresa y del nivel de la gerencia al cual se le presente la informacin. Por ejemplo, es posible incluir tabulaciones, grficos, histogramas y texto escrito. Es recomendable que los informes sean pertinentes para los objetivos de la empresa y, por lo tanto, tengan una base coherente contra la cual se puedan hacer comparaciones verdaderas. Se recomienda relacionar inicialmente con los costos de la calidad al menos tres bases de medicin. Tales bases de medicin representa la empresa desde diferentes puntos de vista y son sensibles a los cambios de la empresa. Los siguientes son algunos ejemplos. a) Una base del trabajo, por ejemplo, los costos de la falla interna en relacin con el trabajo o el trabajo directo total
Costo de la falla int erna Trabajo directo

b)

Una base del costo, por ejemplo los costos de la falla total en relacin con el costo en el taller, el costo de fabricacin o el trabajo material total
Costo total de la falla Costo de fabricacion

c)

La base de las ventas, por ejemplo el costo total de la calidad en relacin con las ventas netas facturadas o el valor de los bienes terminados transferidos al inventario
Costo total de la calidad Ventas netas

d)

Una base de unidades, por ejemplo los costos de ensayo e inspeccin en relacin con el nmero de unidades producidas. El costo de la calidad por unidad producida tiene muchas ventajas, pero es necesario tener en cuenta el efecto de la mezcla de productos, el volumen y el valor
Costo de ensayo e inspeccion Unidades de produccion

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e)

Una base del valor agregado, por ejemplo el costo total relacionado con la calidad en relacin con una medida de la actividad de fabricacin no afectada por la fluctuacin en ventas y el costo de los bienes y servicios comprados.

Costo relacionado con la calidad total Valor agregado

Como un aspecto de precaucin, las bases de medicin son tan buenas como lo sean los mtodos para mantenerlas coherentes. Conviene dedicar la consideracin necesaria y hacer ajustes cuando las bases sean afectadas por lo siguiente:

1) 2) 3) 4) 5)

el trabajo directo se reemplaza con automatizacin; el costo de fabricacin cambia debido a que se usan materiales, mtodos o procesos alternativos; cambios en los mrgenes brutos de beneficio, los precios de venta, los costos de distribucin y la demanda del mercado; cambios en la mezcla del producto; la escala de tiempo del numerador es diferente de la escala de tiempo del denominador.

Es recomendable que estos factores se consideren y entiendan cuando se comparen las tendencias. La representacin grfica de los costos de la calidad ayuda al trabajo analtico. Sin embargo, puede ser necesario tener en cuenta los efectos cclicos y las fluctuaciones sucedidas a corto plazo mediante promedios mviles, o las tcnicas de las sumas acumulativas (vase la norma BS 5703). 9. 9.1 APLICACIN DE LA GERENCIA EMPRESARIAL A LOS COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD INTRODUCCIN

Los costos de la calidad por s solos no suministran suficiente informacin para que la gerencia los ponga en perspectiva con otros costos de operacin, o para identificar reas crticas que requieran atencin. Un mtodo eficaz para establecer la importancia de los costos de la calidad es presentar una comparacin con otros costos que se suelen reportar en forma regular dentro de la organizacin.

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9.2

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IDENTIFICACIN DE REAS CRTICAS

En los casos en que se est investigando ms de un producto, es indispensable asegurarse de que se tomen en consideracin tanto los costos de fabricacin del producto como la cantidad producida, cuando se estn asignando prioridades para el uso de los recursos. Es importante que los productos se registren por separado y que se jerarquicen en el orden de su costo de falla interna. (Vase el ejemplo 1.) EJEMPLO 1 En la Tabla 1 se puede ver que: el producto A puede dar la mayor cantidad de ahorro, pero puede ser la ms difcil de lograr; el producto D tiene el mayor costo porcentual de falla, pero la cantidad de dinero involucrada es relativamente pequea; el producto B tiene alto costo de falla y alto costo porcentual de falla, y puede ser el rea ms remunerativa respecto a la reduccin del costo. 9.3 COMPARACIN DE COSTOS

Es conveniente que sea posible deducir relaciones entre los costos totales de la calidad (CTC) y los costos de prevencin, evaluacin y falla, e incluir elementos de estos segmentos.
Tabla 1. Ejemplo de comparacin de costos de la calidad con mezcla de productos Producto Costos de falla $ 44 500 30 000 5 000 5 000 3 000 Costos de fabricacin $ 1 115 000 400 000 100 000 50 000 300 000 Costos de falla Costos de fabricacion 4 7.5 5 10 1

A B C D E

Tabla 2. Una comparacin tpica de elementos del costo de la calidad Segmento Elemento Desechos Reproceso Reinspeccin Operaciones adicionales Garanta Reclasificacin Otros Porcentaje del costo total de la calidad 35 11 9 8 5 2 2 _____ 72 26 2 _____ 100

Falla

Evaluacin Prevencin

Costo total de falla Inspeccin y ensayo Control de actividades preventivas Gran total

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A lo largo de perodos de tiempo establecidos, los cambios en las relaciones establecidas pueden indicar un incremento en los costos de la calidad en determinado departamento, que amerita investigacin adicional, por ejemplo, Una comparacin de segmento con el CTC,

Costo de prevencion Costo total de calidad

una comparacin de un elemento con un segmento,

Evaluacion del cos to del proveedor Costo de Pr evencion

una comparacin de un elemento con otro elemento,

Costo de ensayo e inspeccion de recepcion Valor de las partes compradas

Una comparacin entre los elementos de los costos de la calidad pueden revelar un desequilibrio entre los costos de los controles y su eficacia en controlar la calidad. La evaluacin en s misma no mejora la calidad. Las actividades de prevencin sirven para mejorar la calidad del producto y reducir la incidencia de los defectos. De esto se sigue que a medida que se incrementa la prevencin disminuye la necesidad de evaluacin. En la Tabla 2 aparece una comparacin tpica de costos de la calidad. Las cifras dadas en la tabla no son desusadas en aquellas industrias de fabricacin en las cuales se confa en la inspeccin para el propsito de asegurar la calidad. 9.4 JERARQUIZACIN

La aplicacin del mtodo de Pareto2 para la separacin de los pocos vitales respecto de los muchos triviales destacar al mayor contribuidor en cualquier coleccin de cifras. Los resultados se pueden jerarquizar y representar grficamente para lograr una mejor comprensin acerca de lo que est sucediendo en la empresa. (Vanse los ejemplos 2 y 3). EJEMPLO 2 La Figura 2 ilustra los costos relativos de los defectos hallados en los aparatos domsticos de determinado tipo. La distribucin de Pareto destaca al mal funcionamiento del interruptor de presin como el problema ms serio. Es evidente que para lograr ahorros significativos en costos, se tiene que reducir la incidencia del mal funcionamiento de los interruptores de presin. El primer paso es localizar la causa del defecto del interruptor de presin. Se asigna un grupo
2

Vase Quality Control Handbook, J,M. Juray, F.M. Gryna & y B.S. Bingham, 4ed., McGraw-Hill.

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para identificar las causas y para ubicarlas en una de las siguientes cinco categoras seleccionadas: a) b) c) d) e) diseo/especificacin; material; operador; mquina; mtodo;

Se sugiere una lista completa de causas posibles y se agrega a cada encabezamiento de las categoras. Dependiendo de los resultados del estudio adicional, se puede actuar para mejorar el mtodo de fabricacin, hacer cambios basados en la experimentacin o simplemente para hacer que el proceso sea a prueba de eventuales errores, si los remedios aplicados son econmicamente prohibitivos. EJEMPLO 3 En la Tabla 3 aparece la presentacin de los datos en los cuales se jerarquizan los departamentos juzgados como responsables en cuanto al origen de los costos de la calidad.

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Figura 2. Ejemplo de jerarquizacin

Tabla 3. Datos de los costos de la calidad por departamento como porcentaje del costo total de la calidad Departamento Procesamiento Subensamble Planificacin del producto Diseo Ensamble final Inspeccin Control de produccin Mantenimiento Compras Mercadotecnia Servicio Otros Total Porcentaje del costo total de la calidad 30 18,5 12,5 10 8 7 4 4 2,5 2 0,5 1 100 %

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10.

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ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA

Los mejoramientos de la calidad y la reduccin en los costos de la calidad es conveniente lograrlos a travs de la solucin de problemas. Se recomienda identificar los problemas de la calidad; un problema en este contexto se define como un rea cuyo costo de calidad es significativamente alto. Cada problema as identificado representa una oportunidad para lograr mayor satisfaccin del cliente y un mejoramiento de los beneficios. Los procedimientos adoptados por cada organizacin dependern de muchos factores. Estos incluyen los siguientes elementos clave. a) b) Compromiso gerencial. Es el compromiso de la gerencia para alcanzar niveles de calidad aceptables en la forma ms econmica. Procedimientos de los costos relacionados con la calidad. Es el diseo e implementacin de procedimientos para la identificacin, los informes y los anlisis de los costos de la calidad. Equipo de accin para los costos relacionados con la calidad. Es la formacin de un equipo de accin respecto de los costos de la calidad, responsable de la direccin y coordinacin generales, y de asegurar que se establezcan y se cumplan metas de ahorros en costos. Entrenamiento. Se refiere a la inclusin de la calidad y del clculo de los costos de la calidad como parte integral de todos los programas de induccin y entrenamiento. Es conveniente que todas las personas entiendan desde el comienzo las implicaciones financieras de la calidad, y reconocer que para el xito y el crecimiento de una organizacin y de todos sus colaboradores es vital alcanzar y mantener una reputacin de calidad. Promocin de la conciencia acerca de los costos relacionados con la calidad. Se refiere a la presentacin de los costos de la calidad significativos en trminos fcilmente comprensibles para todo el personal. Esto podra incluir por ejemplo exhibiciones de productos defectuosos colocndoles etiquetas de precios, o grficos de costos por reproceso o de productos defectuosos por seccin y por da, e indicando un curso posible de accin correctiva. Participacin en las actividades acerca de los costos relacionados con la calidad. Se debe aceptar que las ideas para la reduccin de los costos relacionados con la calidad pueden emanar de cualquier parte de la organizacin. Es recomendable introducir un programa adecuado para lograr la mxima participacin de los empleados en esta actividad, incluyendo medios para promover, iniciar, recibir, discutir, apreciar y aplicar nuevas ideas. Los grupos de accin respecto a los costos relacionados con la calidad o crculos de calidad que se organicen en toda la empresa bien podran cumplir este propsito.

c)

d)

e)

f)

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DOCUMENTO DE REFERENCIA

NTC 4204

BRITISH STANDARDS INSTITUTION. Guide to the Economics of Quality. Part 2. Prevention, Appraisal and Failure Model. London, 1990. 28 p. il (BS 6143 Part 2).

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Apndice A

Notas de orientacin sobre los elementos de los costos en el modelo de prevencin, evaluacin y falla

A.1

COSTOS DE PREVENCIN

Estos costos se ocasionan para reducir a un mnimo los costos de falla y evaluacin. Las siguientes son algunas de las categoras usuales. a) Planificacin de la calidad. Se refiere a la actividad de planificar los sistemas de calidad sistemas de planificacin de la calidad y de convertir el diseo del producto y los requisitos de calidad para el cliente en medidas que aseguren el logro de la calidad del producto requerida. Esto incluye aquella amplia gama de actividades que en conjunto crean el plan general de calidad, el plan de inspeccin, el plan de confiabilidad y otros planes especializados segn sea apropiado. Tambin incluye la preparacin y la aprobacin de los manuales y procedimientos que se necesiten para comunicar estos planes a todas las personas interesadas. Esta planificacin de la calidad puede incluir a departamentos distintos de la organizacin de la calidad. Diseo y desarrollo del equipo para mediciones y ensayos relacionados con la calidad. Se incluyen los costos de disear, desarrollar y documentar cualquier equipo necesario de inspeccin, ensayos o pruebas (pero no el costo de capital del equipo en cuestin). Revisin y verificacin de la calidad del diseo. Se refiere a la organizacin de la calidad que controla la actividad durante la fase de diseo y desarrollo del producto para asegurar la calidad requerida inherente de diseo. La participacin de la organizacin de la calidad en las actividades de revisin del diseo y en la actividad de verificacin durante las varias fases del programa de ensayo para desarrollo del producto, incluyendo los ensayos para aprobacin del diseo y otros ensayos encaminados a demostrar la confiabilidad y la facilidad de mantenimiento. Esto incluye el esfuerzo de la organizacin de la calidad asociado con la parte del control del proceso, que se efecta para alcanzar objetivos de calidad definidos. d) Calibracin y mantenimiento del equipo para mediciones y ensayos relacionados con la calidad. Conviene incluir el costo de calibracin y mantenimiento de moldes, galgas, accesorios y artculos similares. Calibracin y mantenimiento del equipo de produccin usado para evaluar la calidad. Se deben incluir los costos de calibracin y mantenimiento de moldes, galgas, accesorios y dispositivos similares de medicin y evaluacin, pero no el costo del equipo usado para fabricar el producto. Aseguramiento de proveedores. Es la evaluacin inicial, y la posterior auditora y el control posterior de los proveedores para tener seguridad de que ellos tienen capacidad de satisfacer y mantener la calidad del producto requerida. Esto tambin incluye la revisin de la organizacin de la calidad y el control de los datos tcnicos en relacin con las rdenes de compra. 16

b)

c)

e)

f)

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g)

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Entrenamiento en el campo de la calidad. Esto incluye la asistencia a cursos y seminarios; y desarrollar, implementar, operar y mantener programas formales de entrenamiento en calidad. Auditora de la calidad. Es la actividad que implica evaluar todo el sistema de control de la calidad o elementos especficos del sistema usado por una organizacin. Adquisicin, anlisis e informes de datos relacionados con la calidad. El anlisis y procesamiento de datos para el propsito de evitar falla futura es un costo de prevencin. Programas de mejoramiento de la calidad. Incluye la actividad de estructurar y efectuar programas encaminados hacia nuevos niveles de desempeo, por ejemplo, programas de prevencin de defectos, programas de motivacin para la calidad.

h)

i)

j)

A.2

COSTOS DE EVALUACIN

Estos costos se ocasionan al determinar inicialmente la conformidad del producto con los requisitos de la calidad; no se incluyen aqu los costos por reproceso o reinspeccin a continuacin de una falla. Los costos de valoracin suelen incluir los siguientes rubros. a) Verificacin de preproduccin. Es el costo asociado con los ensayos y la medicin de preproduccin para el propsito de verificar la conformidad del diseo con los requisitos de la calidad. Inspeccin de recepcin. Es la inspeccin y el ensayo de las partes, los componentes y los materiales que entran. Tambin se incluye la inspeccin en las instalaciones del proveedor, realizada por personal del comprador. Ensayos de laboratorio para aceptacin. Son los costos relacionados con ensayos para evaluar la calidad de materiales comprados (materias primas, semiterminadas o terminadas) que se convierten en parte del producto final o que se consumen durante las operaciones de produccin. Inspeccin y ensayos. Es la actividad de inspeccin y ensayos primero durante el proceso de fabricacin, y despus como verificacin final para establecer la calidad del producto terminado y de su embalaje, se incluyen las auditoras de la calidad del producto, la verificacin por operadores de produccin y la supervisin y el apoyo de oficina para la funcin. No incluye la inspeccin y los ensayos que resulten necesarios debido al rechazo inicial por causa de calidad inadecuada. Equipo de inspeccin y ensayos. Son los costos de depreciacin del equipo y de las instalaciones asociadas; y es el costo de establecer y prever el mantenimiento y la calibracin. Materiales consumidos durante la inspeccin y los ensayos. Son los materiales consumidos o destruidos durante el curso de los ensayos destructivos. Anlisis e informes de resultados de ensayos e inspeccin. Es la actividad efectuada antes de dar el visto bueno al producto para transferencia de propiedad con el propsito de establecer si se han cumplido los requisitos de la calidad. 17

b)

c)

d)

e)

f) g)

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h)

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Ensayos de funcionamiento en el campo. Se efectan ensayos en el medio ambiente previsto del usuario, que puede ser el sitio del comprador, antes de liberar el producto para la aceptacin del consumidor. Aprobaciones y avales. Son aprobaciones obligatorias o avales otorgados por otras autoridades. Evaluacin de inventarios. Se inspeccionan y se ensayan los inventarios de productos y repuestos que puedan tener una limitada vida til en estantes. Almacenamiento de registros. Es el almacenamiento de resultados, aprobaciones y normas de referencia.

i) j) k)

A.3

COSTOS DE FALLAS

Estos se subdividen en costos de fallas internas y externas: los costos internos se derivan de calidad inadecuada descubierta antes de la transferencia de la propiedad del proveedor al comprador; y los costos externos se derivan de calidad inadecuada descubierta despus de la transferencia de la propiedad del proveedor al comprador. Entre los costos de fallas internas se incluyen los siguientes. a) Desechos. Son materiales, partes, componentes, ensambles y artculos de productos finales que no cumplen los requisitos de la calidad y que no se pueden reprocesar en forma econmica. Se incluye el trabajo y el contenido de trabajo general de los artculos desechados. Reemplazo, reproceso y reparacin. Es la actividad de reemplazar o corregir artculos defectuosos para volverlos adecuados para el uso, incluyendo la planificacin de requisitos y el costo de las actividades asociadas por parte del personal de suministro de materiales. Localizacin de averas o anlisis de defectos y/o fallas. Son los costos en que se incurre al analizar materiales, componentes o productos no conformes para determinar las causas y la correccin, para ver si los productos no conformes son utilizables y para decidir sobre su eliminacin final. Reinspeccin y reensayos. Se aplican a material que haya fallado previamente y que posteriormente se haya reprocesado. Defecto debido al subcontratista. Se refiere a las perdidas en que se incurre debido a que el material comprado no cumple los requisitos de la calidad, y tambin los costos de nmina en que se incurre. Si el subcontratista reconoce y asume algunos de estos costos, se deben deducir; pero no se deben pasar por alto los costos de instalaciones paradas o sin uso ni el trabajo resultante de defectos de productos. Modificacin en permisos y concesiones. Son los costos del tiempo gastado en revisar los productos, los diseos y las especificaciones correspondientes. Reclasificacin. Se refiere a las prdidas resultantes de una diferencia de precio entre el precio normal de venta y un precio reducido debido a no conformidad por razones de calidad. 18

b)

c)

d) e)

f) g)

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h)

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Tiempo improductivo. Se refiere al costo del personal y de las instalaciones no utilizadas, resultante de defectos del producto y de programas de produccin interrumpidos. Los costos de falla externa incluyen lo siguiente. 1) Quejas. La investigacin de quejas y la previsin de compensacin en los casos en que lo ltimo sea atribuible a productos o a instalacin defectuosos. Reclamos de garantas. Se refiere al trabajo necesario para reparar o reemplazar artculos que el comprador encuentra defectuosos y que, en los trminos de la garanta, se acepta que tales defectos son responsabilidad es del proveedor. Productos rechazados y devueltos. Se refiere al costo de tratar con componentes defectuosos devueltos. Esto puede implicar accin bien sea para reparar, reemplazar o de algn otro modo considerar los artculos en cuestin. Se deben incluir los cargos por manejo.
Nota. Aunque la prdida de goodwill y de confianza desde el punto de vista del comprador se suele asociar con costos de falla externa, esto es difcil de cuantificar.

2)

3)

4)

Derogaciones. Se refiere al costo de derogaciones, por ejemplo descuentos hechos a compradores debido a productos no conformes que sean aceptados por el comprador. Prdida de ventas. Se refiere a la prdida de beneficios debido a la terminacin de mercados existentes como consecuencia de mala calidad. Costos de retiro. Son costos asociados con el hecho de retiro del campo producto defectuoso o del cual se sospecha que puede ser defectuoso; se incluye tambin el costo de preparar planes para dicho retiro de producto. Responsabilidad del producto. Se refiere al costo en que se incurre como resultado de un reclamo relacionado con responsabilidad, y al costo de las primas pagadas por seguros para minimizar los daos judiciales relacionados con responsabilidad.

5)

6)

7)

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Apndice B

Ejemplo de un informe de costos de la calidad En la Tabla 4 aparece un ejemplo de un informe de costos de la calidad
Tabla 4. Ejemplo de un informe de costos de la calidad

Grupo: Unidad: Perodo corriente Presupuesto Costos Diferencia $ reales $ $ Costos de prevencin Planificacin de la calidad Diseo y desarrollo de equipo para medicin, ensayo y control de la calidad Revisin de la calidad y verificacin del diseo Calibracin y mantenimiento del equipo de medicin, ensayo y control de la calidad Calibracin y mantenimiento del equipo de produccin usado para evaluar la calidad Aseguramiento del proveedor Entrenamiento en el campo de la calidad Auditora de calidad Adquisicin, anlisis e informes sobre datos de la calidad Programa de mejoramiento de la calidad Costo total de prevencin % del costo total de la calidad Costos de evaluacin Verificacin de preproduccin Inspeccin de recepcin Ensayos de laboratorio para aceptacin Inspeccin y ensayos Equipo de inspeccin y ensayo Materiales consumidos durante la inspeccin y los ensayos Anlisis e informes de resultados de ensayos e inspeccin Ensayos de funcionamiento en el campo Aprobaciones y avales Evaluacin de inventarios Almacenamiento de registros Costo total de evaluacin % del costo total de la calidad

Divisin: Perodo: Ao: Ao hasta la fecha Presupuesto Costos Diferencia $ reales $ $

Contina ...

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Tabla 4. (Final)

Grupo: Unidad: Perodo corriente Presupuesto Costos $ reales $

Diferencia $ Costos de falla interna Desechos Reemplazo, reproceso y reparacin Localizacin de averas o anlisis de defectos/fallas Reinspeccin y reensayos Defecto debido al subcontratista Modificacin de permisos y concesiones Reclasificacin Tiempo improductivo Costo total de falla interna % del costo total de la calidad Costos de falla externa Quejas Reclamos de garantas Productos rechazados y devueltos Derogaciones Prdida de ventas Costos de revocacin Responsabilidad del producto Costo total de falla externa % del costo total de la calidad Costo total de la calidad (CTC) Indicadores tpicos CTC como un porcentaje de: Ingreso por ventas Valor agregado Costos de trabajo directo

Divisin: Perodo: Ao: Ao hasta la fecha Presupuesto Costos Diferencia $ reales $ $

CTC x 100 % Ingresos por ventas CTC x 100 % Valor agregado CTC x 100 % Costo de trabajo directo Distribucin Elaborado por:

CTC x 100 % Ingresos por ventas CTC x 100 % Valor agregado CTC x 100 % Costo de trabajo directo

Fecha:

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