ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin Act No.

. 10 Trabajo Colaborativo 2

GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 31 de marzo de 2012 Fecha de Cierre: 29 de abril de 2012 Peso Evaluativo: 34 puntos Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo. Objetivo General de la actividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temticas de la unidad dos, a travs del trabajo en pequeo grupo colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboracin y socializacin del producto final, con el fin de comprender como se construye el valor para el cliente, la importancia del valor percibido por el cliente, conocer como planear nuevos servicios y su entrega, al igual que las decisiones y los significados de las marcas, ubicados en el contexto real. . Relacin de Temticas a trabajar: Contenido Unidad Dos Aspectos Estratgicos en el servicio al cliente. Capitulo 1. Planeacin Estratgica del Servicio al cliente Capitulo 2. Estrategias de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad Capitulo 3. Estrategias de precio, distribucin, comunicacin, promocin y marca de servicios. Actividades a Realizar: Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades: 1. En qu consiste una fuerza mgica? 2. Establezca los principales pasos para la elaboracin de la planeacin de los servicios. 3. En qu consiste un plan de negocios? 4. Cul es el formato de un plan de marketing? 5. Cules seran las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente? 6. Cules son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? 7. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio? 8. Cmo establecer un programa apropiado de calidad? 9. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? 10. Se sienten ms felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin Act No. 10 Trabajo Colaborativo 2

11. Cundo una marca agrega valor al producto? 12. Tomando como ejemplo una empresa de su regin Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del servicio, explicar cmo se define el valor del cliente en la empresa; que estndares de calidad manejan, y describir como se implementa un plan de calidad en funcin de ofrecer al cliente lo que ste espera de la empresa. Luego de dar respuesta y discusin a las preguntas en grupo realizar un informe mximo de 3 pginas teniendo en cuenta la temtica estudiada y los aportes de las preguntas de cada uno de los integrantes. Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes. Informacin que debe aparecer en su participacin en el Foro 1. Los estudiantes primero en forma individual deben hacer su participacin dando respuesta a las preguntas y el mapa conceptual. 2. Las respuestas a las preguntas. NOTA: Usted puede organizar sus respuestas de la manera que considere ms eficiente para dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO QUE SE PREGUNTA. Puede hacerlo pregunta por pregunta, o en un solo texto tipo anlisis de una situacin. Lo importante es que d respuesta a TODO. 3. El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 7 pginas mximo as: tres pginas de contenido del informe, ms una pgina del mapa conceptual, portada con los nombres y cdigos de los integrantes, Introduccin, y conclusiones. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo colaborativo 2. Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 7 pginas mximo as: tres pginas de contenido del informe, ms una pgina del mapa conceptual, portada con los nombres y cdigos de los integrantes, Introduccin, y conclusiones. Aplicar normas ICONTEC para presentacin de trabajos escritos. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo colaborativo 2. Estilo de redaccin, tipo de archivo y presentacin de su participacin 1. Redacten de la manera ms especfica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad de texto sino de redactar el informe de manera fluida y a la vez precisa, recuerden que pueden hacerlo pregunta por pregunta, o en un solo texto tipo anlisis de una situacin. Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la complicada. 2. La extensin mxima es de 7 pginas. No haga ms del equivalente a siete pginas, puesto que no se tendrn en cuenta.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin Act No. 10 Trabajo Colaborativo 2

Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: La estrategia de aprendizaje es individual y colaborativa por lo tanto para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad grupal. Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles son los siguientes: Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo animar al grupo para lograr los objetivos propuestos. Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas. Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.

Por medio del mismo foro de trabajo colaborativo, llevaran a cabo la socializacin de avances y publicaran el trabajo final. Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema propuesto. La calificacin ser registrada de manera individual y el estudiante debe realizar varias participaciones en el foro y contribuir con su trabajo en la construccin del producto final para que pueda ser calificado (no se evaluarn trabajos individuales siendo estos de construccin colaborativa y viceversa, no se reciben trabajos por espacios diferentes al foro creado para este fin).

Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media. Referencias bibliogrficas: Fundamentos de Marketing de Servicios.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin Act No. 10 Trabajo Colaborativo 2

RUBRICA DE EVALUACIN

Item Evaluado

Valoracin Baja

Valoracin Media

Valoracin Alta

Mximo Puntaje

Aportes Individuales

El estudiante no El estudiante present present aportes al aportes que no informe, solo correspondan a lo comentarios sobre solicitado estos fueron el mismo. mnimos. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 3

Los aportes del estudiante fueron pertinentes y contribuyeron a la construccin del informe. Puntaje mximo = 6

Contribucin a la construccin del producto final

El estudiante no El estudiante present El estudiante ingres contribuy a la sus aportes individuales en ms de tres construccin del y particip parcialmente ocasiones y contribuy informe final en la construccin del a la construccin y producto final. entrega del informe final. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 4 Puntaje mximo = 6 No utiliz la Utiliz la cantidad de cantidad de pginaspginas indicadas, pero ni el formato no el formato solicitado. solicitado. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 3 El documento no da respuesta a los lineamientos de la actividad propuesta Aunque se trata la temtica propuesta, el cuerpo del documento no da respuesta a los interrogantes planteados. Puntaje mximo = 4 Utiliz correctamente la cantidad de pginas y formato indicado. Puntaje mximo = 6 Se cumpli con los fines propuestos para el trabajo de manera satisfactoria.

Utiliz la cantidad de pginas y formato solicitado

Fines del trabajo

Puntaje = 0

Puntaje mximo = 6 El mapa conceptual presenta todos los conceptos requeridos, se evidencia detalle y profundidad. Puntaje mximo = 6

Mapa conceptual

No presentaron el El mapa conceptual mapa conceptual presenta parte de los conceptos solicitados.

Puntaje = 0

Puntaje mximo = 4

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin Act No. 10 Trabajo Colaborativo 2

Redaccin y ortografa, formato sugerido.

El documento El documento presenta presenta entre 5 y10 errores de deficiencias en ortografa o redaccin. redaccin y errores ortogrficos. Puntaje = 0 Puntaje mximo = 3
TOTAL PUNTOS

El documento presenta buena redaccin, las ideas son coherentes, presenta menos de 5 errores de ortografa. Puntaje mximo = 5

34