21- Qual dos seguintes conceitos parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI? A. Dimensionamento da aplicao B.

. Vulnerabilidade (*) C. Sustentabilidade D. Resilincia 22- Como o Gerenciamento de Problemas suporta as atividades da Central de Servios? O Gerenciamento de Problema ... A. resolve incidentes srios para a Central de Servios. B. estuda todos os incidentes que a Central de Servios resolve. C. auxilia a Central de Servios comunicando a soluo para um problema diretamente aos usurios. D. torna a informao a respeito de um Erro Conhecido disponvel Central de Servios. (*) 23- Gerenciamento de Desempenho e Recurso so partes de qual processo? A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de Capacidade (*) C. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI D. Gerenciamento de Nvel de Servio 24- Um usurio chama a Central de Servios com a reclamao de que um erro continuamente ocorre quando executa uma aplicao especfica. Isto faz com que a conexo com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL responsvel pela investigao da causa? A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Problema (*) D. Gerenciamento de Liberao 25- Uma anlise de tendncia dos dados do incidente indicam que mais de 30% dos incidentes regularmente recorrem. Qual das seguintes atividades ir contribuir para reduzir o percentual de incidentes recorrentes? A- Uma apresentao ao comit de diretores para explicar a importncia do Gerenciamento de Problema. B- A Implementao do processo de Gerenciamento de Problema. (*) C- A seleo de uma ferramenta apropriada para registrar todos os dados dos incidentes de maneira mais precisa. D- A introduo de uma central de servios em que o cliente conhea quem o contato. 26- Considere as seguintes afirmaes: 1 Os Clientes devem sempre ser cobrados pelos servios de TI que utilizam. 2 A nica razo dos servios serem cobrados conscientizar os clientes do custo envolvido na utilizao desses servios. Quais destas afirmaes esto corretas? A- Ambos B- Apenas 1 C- Nenhuma (*) D- Apenas 2

27- Quais das seguintes tarefas funo do Gerenciamento de Mudana? I Coordenao de todas as mudanas na infra-estrutura de TI. II Classificao das Requisies de Mudana (RDMs). III Aprovao de todas as mudanas feitas no Banco de Dados de Erro Conhecido. IV Reconhecer os requisitos do usurio e posteriormente implementar as mudanas na infra-estrutura de TI. A- I e II (*) B- I e III C - I e IV D- II e III E- II e IV F- III e IV 28- O percentual de Requisies de Servio fechadas sem uma nova ao uma medida de eficcia do(a): A . Gerenciamento de Disponibilidade. B . Gerenciamento de Problema. C . Central de Servios. (*) D . Gerenciamento de Nvel de Servio. 29- Qual das seguintes afirmaes esto corretas? I - Confiabilidade, sustentabilidade, utilidade e resilincia so aspectos importantes da disponibilidade dos Servios de TI. II - O percentual de disponibilidade pode ser calculado usando a seguinte frmula (tempo de indisponibilidade (downtime) / tempo de servio acordado) x 100% A- I (*) B- II C- Ambos D- Nenhuma 30- Qual das seguintes afirmaes sobre o Gerenciamento Financeiro da TI est correto? A- Um Gerente Financeiro da TI identifica os custos suportados pela TI e prope preos para os servios oferecidos. (*) B- Para configurar o oramento e contabilidade, ANSs e ANOs necessrios devem ter sido acordados. C- S possvel ter um custo do servio de TI se o cliente for cobrado pelos pelos mesmos. D- O Gerenciamento Financeiro da TI deve negociar os encargos com o cliente antes de estabelecer um Modelo de Custo (Modelo de Custo vem antes da tarifao). 31- Se um cliente reclama que os nveis do servio esto abaixo daqueles acordados no ANS por causa do nmero de incidentes em hardware relatados, quem o responsvel por investigar a causa? A- O Gerente de Incidente B- O Gerente de Nvel de Servio C- O Gerente de Problema (*) D- O Gerente de Disponibilidade 32- O Gerenciamento da Disponibilidade do Servio agora mais importante do que nunca devido .....

A- A dependncia dos clientes aos Servios de TI ter crescido. (*) B- Ferramentas de gerenciamento de sistemas podem agora fornecer mais informaes de gerenciamento de desempenho em tempo real. C- Mais sistemas de TI so agora terceirizados. D- Mais servios fornecidos agora tem Acordos de Nvel de Servio com seus clientes. 33- Qual conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro para Servios de TI? A. Oramento B. Cobrana C. Aquisio (*) D. Preo 34- Qual das seguintes opoes NO est associada com Gerenciamento de Disponibilidade? A. rvore de anlise de falha B. Ishikawa (*) C. Mtodo de Gerenciamento de anlise de risco D. Anlise de Impacto da Falha no Componente 35- Como Gerente de Nvel de Servio de uma empresa de tamanho mdio, voc responsvel por documentar o nvel de servio necessrio entre sua empresa e um fornecedor externo do qual servios de apoio so necessrios. Esse documento refere-se a: A. Acordo de Nvel de Servio B. Acordo de Nvel de Operacional C. Contrato de Apoio (*) D. Catlogo de Servio 36- Qual processo ITIL associado com a Reviso Ps-Implementao? A. Gerenciamento de Aplicao B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Problema (*) D. Gerenciamento de Liberao 37- Por causa do aumento da dependncia dos sistemas de informao, um empresa nacional decide que deve haver garantias para o fornecimento de servios de TI, na seqncia de uma interrupo do servio. Qual processo dever ser implementado para fornecer esta garantia? A. Gerenciamento de Disponibilidade B. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (*) C. Gerenciamento de Nvel de Servio D. Gerenciamento de Servio 38- O Gerenciamento de Problema tem pesquisado o nmero de incidentes e chegou a concluso que eles seguem o mesmo padro. Todos os PCs travam durante uma verificao ortogrfica em documentos maiores que 150 pginas. Perguntado ao fornecedor do software, este determinou que a causa do problema um bug no software. O problema ser corrigido na prxima verso do software, que ser lanado no ano seguinte. Isso significa que o problema somente poder ser resolvido neste momento, comprando uma nova verso completa do software. O que o Gerenciamento

de Problema dever fazer aps o erro ter sido reconhecido? O Erro Conhecido deve ser registrado no Banco de Dados de Erro Conhecido e ... A- Uma requisio de mudana deve ser submetida ao Gerenciamento de Mudana. (*) B- O controle e distribuio de software devem remover todas as verses distribudas do software de processamento de texto da infra-estrutura de TI. C- A central de suporte deve perguntar a todos os usurios quais softwares substitutos eles gostariam de utilizar. D- O software de processamento de texto ser substitudo por outro pacote. 39- Cobrana diferenciada uma tcnica usada em ................. A- rvore de anlise de falha B- Contabilidade do Status C- Gerenciamento de Demanda (*) D- Mtodo de Gerenciamento de anlise de risco 40. Qual atividade de responsabilidade do Gerenciamento de Liberao? A. Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da empresa. B. Armazenar a verso original de todos os softwares autorizados dentro da empresa. (*) C. Registrar onde cada verso do software est disponibilizada. D. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
21. Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliao e gerenciamento de risco em relao aos servios e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI 2. Gerenciamento de Segurana da Informao 3. Gerenciamento de Catlogo de Servio a) Todas as opes b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas (*)

22. Qual a MELHOR definio de um modelo de Incidente? a) Um documento padronizado usado para definir o formulrio de registro de incidentes b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padro (ou modelo) de Item de Configurao (IC) c) Um conjunto de etapas pr-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido (*) d) Um incidente que fcil resolver

23. Quais papis so definidos no modelo da Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI)? a) Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informado (*) b) Responsvel, Alcanvel, Consultado, Informado c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado d) Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

24. Em qual fase do ciclo de vida do servio seria decidido quais servios devem ser oferecidos e para quem sero oferecidos? a) Melhoria de Servio Continuada b) Operao de Servio c) Desenho de Servio d) Estratgia de Servio (*)

25. Para qual dos seguintes a Melhoria de Servio Continuada (MSC) fornece orientaes? 1. Como melhorar a eficincia e eficcia do processo 2. Como melhorar servios 3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Servio 4. Medio de processos e servios a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) 1, 3 e 4 apenas d) Todas as opes (*)

26. Qual dos seguintes um tipo de Acordo de Nvel de Servio (ANS) descrito na publicao ITIL Desenho de Servio? a) ANS baseado na prioridade b) ANS baseado na tecnologia c) ANS baseado na localidade d) ANS baseado no cliente (*)

27. Qual dos seguintes a MELHOR definio de um evento? a) Uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi excedido e o nvel de servio acordado foi afetado b) Uma ocorrncia que significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestao de servios (*) c) Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatos de incidentes d) Uma reunio planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoria

28. Qual fase do ciclo de vida do servio responsvel por garantir que os mtodos de medio oferecero as mtricas necessrias para servios novos ou modificados? a) Desenho de Servio (*) b) Operao de Servio c) Estratgia de Servio d) Entrega de Servio

29. Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usurio incapaz de acessar o servio durante as horas de servio 2. Um membro autorizado da equipe de TI incapaz de acessar o servio durante as horas de servio 3. Um segmento de rede falha e o usurio no percebe a interrupo do servio 4. Um usurio contata a Central de Servio sobre o lento desempenho de um aplicativo a) Todas as opes (*) b) 1 e 4 apenas

c) 2 e 3 apenas d) Nenhuma das opes

30. Qual das seguintes afirmaes sobre um modelo de mudana est CORRETA? a) Um modelo de mudana no deve ser usado para mudanas emergenciais b) Um modelo de mudana deve ser construdo quando for necessria uma mudana significativa c) Um modelo de mudana pr-define os passos a serem tomados para tratar uma mudana de uma forma acordada (*) d) Procedimentos de escalada esto fora do escopo de um modelo de mudana

31. Qual a primeira atividade do modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)? a) Entender a viso e os objetivos do negcio (*) b) Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual c) Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias d) Criar e verificar um plano

32. Quais processos da Operao de Servio esto faltando na seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio (*) b) Gerenciamento de Evento e Central de Servio c) Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento de Evento d) Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio

33. Qual fase do ciclo de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar habilidades do servio e o perfil de risco antes e durante a implantao do servio? 33 Qual fase do ciclo de vida do servio fornece uma estrutura para avaliar habilidades do servio e o perfil de risco antes e durante a implantao do servio? b) Melhoria de Servio Continuada c) Transio de Servio (*) d) Operao de Servio

34. Quais das seguintes atividades deve um dono de servio se responsabilizar? 1. Representar um servio especfico por toda a organizao 2. Atualizar o BDGC aps uma mudana 3. Ajudar a identificar melhorias no servio 4. Representar um servio especfico em reunies de CCM a) 2, 3 e 4 apenas b) Todas as opes c) 1, 2 e 3 apenas d) 1, 3 e 4 apenas (*)

35. Qual dos seguintes NO uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b) Garantir que a disponibilidade do servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio

c) Avaliar o impacto de mudanas no plano de disponibilidade d) Garantir que os planos de continuidade de negcio estejam alinhados com os objetivos de negcio (*) 36. Qual dos seguintes a CORRETA descrio dos Quatro Ps do Desenho de Servio? a) Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de servio eficaz b) Uma definio de pessoas e produtos necessrios para o desenho bem sucedido c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificaes do desenho d) As quatro principais reas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de servio eficaz (*)

37. Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro so processos descritos em qual fase do ciclo de vida do servio? a) Operao de Servio b) Estratgia de Servio (*) c) Transio de Servio d) Melhoria de Servio Continuada

38. Qual das seguintes afirmaes sobre o Gerenciamento de Fornecedor est INCORRETA? a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nvel Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de servios (*) b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negcio c) Gerenciamento de Fornecedor mantm informaes em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato d) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de servios

39. Qual dos seguintes NO uma fase do Ciclo de Vida do Servio? a) Otimizao de Servio (*) b) Transio de Servio c) Desenho de Servio d) Estratgia de Servio

40. Qual dos seguintes MAIS PROVVEL de ser gerenciado como uma requisio de servio usando o processo de Cumprimento de Requisio? a) Um usurio liga para a Central de Servio para solicitar um cartucho de toner (*) b) Depois de uma reviso do servio, uma mudana de funcionalidade requerida para um aplicativo c) Um gerente solicita uma mudana em um perfil de segurana global existente

21) Qual das seguintes afirmaes sobre Gerenciamento de Problema est CORRETA?

1. Garante que todas as resolues ou solues de contorno que exijam

uma mudana em um Item de Configurao (IC) sejam submetidas atravs do Gerenciamento de Mudana 2. Fornece informaes gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opes (*) d) Nenhuma das opes 22) Qual o propsito do Processo de Cumprimento de Requisio? a) Tratar as requisies de servio dos usurios (*) b) Garantir que todas as requisies dentro da organizao de TI sejam cumpridas c) Garantir cumprimento de requisies de mudana d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nvel de Servio (ANS) 23) Qual afirmao sobre a criao de valor atravs de servio est CORRETA? a) A percepo do cliente sobre o servio um fator importante na criao de valor (*) b) O valor de um servio s pode ser medido em termos financeiros c) Fornecer resultados ao provedor de servio importante no valor de um servio d) As preferncias de um provedor de servio direcionam a percepo de valor de um servio 24 Planejar, Executar, Verificar e Agir so as quatro fases de qual mtodo de melhoria da qualidade? a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negcio b) Comparativo (Benchmarking) c) Melhoria de Servio Continuada d) Ciclo de Deming (*) 25) Qual dos seguintes os servios de TI devem entregar aos clientes? a) Habilidades b) Custo c) Risco d) Valor (*) 26) Qual das seguintes atividades parte do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)? a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configurao a partir da perspectiva do negcio b) Criar mtricas de tecnologia para alinh-las com as necessidades do cliente c) Discutir os resultados dos servios com os clientes (*) d) Treinar a equipe da Central de Servio para lidar com reclamaes de cliente sobre o servio

27) Qual afirmao MELHOR descreve o propsito do Gerenciamento de Evento? a) A habilidade de detectar eventos, entend-los e determinar a ao de controle apropriada (*) b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel e minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica d) A habilidade de relatar a entrega de servios bem sucedida atravs da verificao do tempo em funcionamento dos dispositivos da infra-estruturar 28 Qual dos seguintes deve um catlogo de servio conter? a) A informao da verso de todos os softwares b) A estrutura organizacional da empresa c) Informao sobre ativos d) Detalhes de todos os servios operacionais (*) 29) Garantia de um servio significa? a) O servio adequado para o propsito b) No haver falhas em aplicativos e infra-estruturar associados ao servio c) Todos os problemas relativos ao servio so solucionados gratuitamente durante certo perodo d) Clientes tm garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana (*) 30) Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio j que o incidente havia sido visto antes. Isto um exemplo de qual dos seguintes? a) Uma soluo de contorno (*) b) Uma mudana padro c) Uma habilidade de servio d) Um alerta 31) Qual dos seguintes um benefcio de usar um modelo de incidente? a) Facilitar identificar e diagnosticar problemas b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrero c) Descreve etapas pr-definidas para tratar determinados tipos de incidentes (*) d) Garante que todos os incidentes so de fcil soluo 32) Qual dos seguintes a CORRETA sequncia de atividades para tratar um incidente? a) Identificao, Registro, Categorizao, Priorizao, Diagnstico Inicial, Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento (*) b) Priorizao, Identificao, Registro, Categorizao, Diagnstico Inicial, Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento c) Identificao, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizao, Priorizao, Escalada Funcional, Resoluo e Recuperao, Investigao e Diagnstico, Encerramento

d) Identificao, Diagnstico Inicial, Investigao, Registro, Categorizao, Escalada Funcional, Priorizao, Resoluo e Recuperao, Encerramento 33) Quais dos seguintes so objetivos da Melhoria de Servio Continuada?
1. Melhorar a eficincia e eficcia de processo 2. Melhorar servios 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Servio EXCETO Estratgia

de Servio
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000

a) 1 e 2 apenas (*) b) 2 e 4 apenas c) 1, 2 e 3 apenas d) Todas as opes 34 Qual dos seguintes uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda? a) Aumentar o valor ao cliente b) Compreender os padres de atividade de negcio (*) c) Aumentar o valor de TI d) Alinhar o negcio com o custo de TI 35) Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito em Melhoria de Servio Continuada? a) Mtricas de Processo b) Mtricas de Servio c) Mtricas de Equipe (*) d) Mtricas de Tecnologia 36) Qual afirmao sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) est CORRETA? a) O SGCS parte do SGC b) O SGC forma parte do SGCS (*) c) O SGC e SGCS so a mesma coisa d) No h relacionamento entre o SGC e o SGCS 37) Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)? a) Auxiliar o Gerente de Mudana a assegurar que mudanas urgentes no sejam feitas durante perodos de negcios especialmente volteis b) Auxiliar o Gerente de Mudana atravs da implementao de mudanas emergenciais c) Auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao de mudanas emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas (*) d) Auxiliar o Gerente de Mudana em acelerar o processo de mudana emergencial para que no ocorram atrasos inaceitveis 38) Qual das seguintes afirmaes sobre a Central de Servio est CORRETA?

1. A Central de Servio uma funo que fornece um meio de

comunicao entre TI e seus usurios para todas as questes operacionais 2. A Central de Servio deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema a) 2 apenas b) 1 apenas (*) c) Ambas as opes d) Nenhuma das opes 39) Qual dos seguintes possui os Quatro Ps do Desenho de Servio? a) Planejamento, Produtos, Posio e Processos b) Planejamento, Perspectiva, Posio, Pessoas c) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas d) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos (*) 40) Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ao a ser tomado quando se encontra uma soluo de contorno de um problema? a) O registro de problema encerrado b) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados nele (*) c) O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados em todos os registros de incidentes relacionados d) O registro de problema encerrado e os dados da soluo de contorno so documentados em uma Requisio de Mudana (RDM) 1. Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nvel de Servio quando da negociao dos Acordos de Nvel de Servio (ANS)? a) Todos os outros processos ITIL (*) b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema d) Somente Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao 2. Qual das seguintes afirmaes sobre uma mudana padro est INCORRETA? a) Uma mudana padro utiliza uma abordagem de pr-autorizao pelo Gerenciamento de Mudana b) Aprovao para uma mudana padro ser concedida pela autoridade designada para tal mudana c) Em geral, mudanas padro so de baixo risco e bem compreendidas d) Mudanas padro so abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes (*) 3. Qual destas afirmaes sobre a equipe da Central de Servio est CORRETA? a) A equipe da Central de Servio requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI b) A equipe da Central de Servio deve representar as vises do cliente durante as negociaes do Acordo de Nvel de Servio (ANS) c) Conscientizao da cultura e prioridades do negcio essencial para a equipe da Central de Servio executar bem seu trabalho (*) d) Habilidades tcnicas so mais importantes para a Central de Servio do que conhecimento do negcio ou habilidades interpessoais.

4. Qual das seguintes afirmaes sobre demanda por servios de TI est CORRETA? a) motivada por padres de atividade de negcio (*) b) impossvel prever como ir se comportar c) impossvel influenciar padres de demanda d) motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade 5. Qual o papel do Gerenciamento das Instalaes? a) O Gerenciamento de servios de TI que so considerados como utilidades, tais como impressoras ou acesso rede b) Aconselhamento e orientao para Operaes de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar servios de TI c) O Gerenciamento do ambiente fsico de TI, como um centro de dados (*) d) A aquisio e manuteno de ferramentas usadas pela equipe de Operaes de TI para manter a infra-estruturar 6. Quais so os trs subprocessos de Gerenciamento da Capacidade? a) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade Servio e Gerenciamento da Capacidade de Componente (*) b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade Servio e Gerenciamento da Capacidade de Componente c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade Servio e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia d) Gerenciamento da Capacidade de Negcio, Gerenciamento da Capacidade Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente

de de de de

7. Qual das seguintes afirmaes sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) est MAIS correta? a) A BDEC a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnstico de incidente para tentar acelerar o processo de resoluo (*) c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicao de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior nmero possvel de tcnicos o acesso para criar novos registros d) Acesso BDEC deve ser limitado Central de Servio 8. Quais destas afirmaes sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Mtricas esto CORRETAS? 1. Mtricas de servio medem o servio de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crtico de sucesso 3. Melhoria de Servio Continuada (MSC) utiliza mtricas de processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opes (*) 9. O que descrito pela seguinte afirmao: Mantm o relacionamento entre todos os componentes de servio e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas e documentos de liberaes associados. a) O Plano da Capacidade

b) A Biblioteca de Mdia Definitiva c) O Sistema de Gerenciamento da Configurao (*) d) Um Acordo de Nvel de Servio 10. Qual das seguintes afirmaes sobre uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) est CORRETA? 1. A BMD pode incluir armazenamento fsico 2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cpias-mestres de documentao controlada a) Todas as opes b) 1 e 2 apenas c) 2, e 3 apenas d) 1 e 3 apenas (*) 11. Qual das seguintes afirmaes est CORRETA? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Servio fornecendo erros conhecidos para acelerar a resoluo de incidente 2. Gerenciamento de Problema a nica fonte de informao para o Gerenciamento do Nvel de Servio sobre o impacto de mudanas a) 1 apenas (*) b) 2 apenas c) Ambas as opes d) Nenhuma das opes 12. Uma falha ocorreu em um sistema e detectada por uma ferramenta de monitorao. Este sistema suporta um servio de TI em produo. Quando o incidente deve ser aberto? a) Somente quando os usurios notarem a falha b) Nenhum incidente deve ser aberto se os tcnicos viram isto anteriormente e tenham uma soluo de contorno c) Somente se a falha resultar na violao de um nvel de servio acordado d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usurios (*) 13. Qual das seguintes perguntas NO respondida pela informao contida no portflio de servio? a) Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados? b) Quais oportunidades existem no mercado? (*) c) Por que um cliente compraria este servio? d) Quais so os modelos de precificao? 14. Um modelo de configurao documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinaes? a) Servios, ativos e infra-estruturar (*) b) Processos, rede e Acordos de Nvel Operacional (ANOs) c) Procedimentos, infraestrutura e contratos d) Central de Servio, ativos e provedores de suporte tcnico 15. Qual das seguintes afirmaes sobre processos est CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opes (*)

d) Nenhuma das opes 16. Qual das seguintes afirmaes est CORRETA para TODOS os processos? a) Eles definem funes como parte de seu desenho b) Eles devem entregar valor para as partes interessadas (*) c) Eles so executados por um provedor de servio externo em suporte a um cliente d) Eles so unidades das organizaes responsveis por resultados especficos 17. Qual processo considera as seguintes opes? 1. Big-Bang e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e Manual a) Gerenciamento de Incidente b) Gerenciamento de Liberao e Implantao (*) c) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio d) Gerenciamento de Catlogo de Servio 18. Qual dos seguintes o MELHOR exemplo de uma soluo de contorno? a) Um tcnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impresses para uma impressora alternativa at que uma correo permanente seja aplicada (*) b) Um tcnico tenta vrias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora no se saiba por que c) Aps informar o incidente para a Central de Servio, o usurio trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema identificado e resolvido d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usurio continue a trabalhar em nveis de desempenho degradados enquanto o tcnico faz o diagnstico do incidente 19. Quais das seguintes reas a tecnologia ajudaria a suportar? 1. Autoajuda 2. Relato de informaes 3. Liberao e Implantao 4. Desenho de processo a) 1, 2 e 3 apenas b) 1, 3 e 4 apenas c) 2, 3 e 4 apenas d) Todas as opes (*) 20. Quais so as quatro fases do Ciclo de Deming? a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar c) Planejar, Executar, Agir, Auditar d) Planejar, Executar, Verificar, Agir (*) 1) Que tipos de mudanas em geral NO so includos no escopo de Gerenciamento de Mudana do servio? a. Mudanas em um computador mainframe b. Mudanas na estratgia do negcio (*) c. Mudanas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) d. A desativao de um servio 2) Qual dos seguintes NO um objetivo da Operao de Servio? a. Teste completo para assegurar que servios foram desenhados para atender (*) b. Entregar e gerenciar servios de TI c. Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios

d. Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos 3) A que o termo Controle de Operaes se refere? a. Gerenciar as funes Gerenciamento de Aplicativo e Tcnico b. Supervisionar a execuo e monitorao de atividades e eventos operacionais (*) c. So as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da Infraestrutura e Aplicativos de TI d. a Central de Servio monitorando o estado da infraestrutura quando os operadores no esto disponveis 4) Qual processo responsvel por registrar os relacionamentos entre componentes de servio? a. Gerenciamento do Nvel de Servio b. Gerenciamento de Portflio de Servio c. Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio (*) d. Gerenciamento de Incidente 5) Para que o modelo de Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) usado? a. Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas em um processo ou atividade (*) b. Definir requisitos para um novo servio ou processo c. Analisar o impacto no negcio de um incidente d. Criar uma pontuao balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Servio 6) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)? a. Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organizao que auxilie na prestao de servios. (*) b. Um acordo por escrito entre o provedor de servio de TI e seus clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes c. Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio exigidos pelo cliente d. Um acordo entre uma Central de Servio terceirizada e o cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta 7) Qual a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Monitorar e relatar disponibilidade de componentes b. Garantir que sejam alcanadas todas as metas dos Acordos de Nvel de Servio (ANS) c. Garantir nveis de disponibilidade para servios e componentes d. Garantir que disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidades acordadas do negcio (*) 8) Para qual dos seguintes a Transio de Servio fornece orientaes?
1. Colocar servios novos e modificados em produo 2. Teste e Validao 3. Transferncia de servios para ou de um provedor de servios externo

a. 1 e 2 apenas b. 2 apenas

c. Todas as opes (*) d. 1 e 3 apenas 9) Aprendizagem e Melhoria o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do Ciclo de Vida do Servio? a) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada b) Estratgia de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio c) Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada d) Melhoria de Servio Continuada (*) 10) Qual dos seguintes uma atividade do processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio? a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao b) Especificar os atributos relevantes de cada Item de Configurao (IC) (*) c) Desenhar modelos de servio para justificar implementaes da ITIL d) Implementar ITIL por toda a organizao 11) Qual dos seguintes conceitos bsicos est includo no Gerenciamento de Acesso?
1. Verificar a identidade de usurios que solicitam acesso a servios 2. Configurar os direitos ou privilgios de sistemas para permitir acesso a

usurios autorizados
3. Definir polticas de segurana para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usurios devem ter acesso

a) 2 e 4 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas (*) 12) Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)?
1. 2. 3. 4.

Cpias de software adquirido externamente Cpias de software desenvolvido internamente Documentao relevante das licenas A Programao de Mudana

a) Todas as opes b) 1 e 2 apenas c) 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas (*) 13) Qual processo responsvel por revisar o Acordo de Nvel Operacional (ANO) regularmente? a) Gerenciamento de Fornecedor b) Gerenciamento do Nvel de Servio (*) c) Gerenciamento de Portflio de Servio d) Gerenciamento da Demanda 14) Pelo qual dos seguintes um dono de processo responsvel? a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) sejam alcanadas c) Executar todas as atividades definidas no processo d) Garantir que o processo seja executado conforme sua documentao (*) 15) Quais dos seguintes so objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao?
1. Garantir que existam planos claros de liberao e implantao 2. Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo,

operaes e suporte
3. Autorizar mudanas para suporte do processo

a) 1 e 2 apenas (*) b) Todas as opes c) 2 e 3 apenas d) 1 e 3 apenas 16) Qual dos seguintes organizao independentes? a) Papis b) Processos c) Funes (*) d) Procedimentos pode ser descrito como Unidades de

17) Fazer acordos dos requisitos de negcio e dos nveis de servio para um novo servio parte de: a) Operao de Servio b) Estratgia de Servio c) Transio de Servio d) Desenho de Servio (*) 18) A Poltica de Segurana da Informao deve estar disponvel para quais grupos de pessoas? a) Apenas aos gerentes de negcio snior e equipe de TI b) Apenas aos gerentes de negcio snior, executivos de TI e Gerente da Segurana da Informao c) Todos os clientes, usurios e equipe de TI (*) d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurana da Informao 19) Quais dos seguintes so elementos vlidos de um Pacote de Desenho de Servio?
1. 2. 3. 4.

Requisitos de negcio acordados e documentados Uma definio de servio para transio e operao do servio Requisitos para processos novos ou modificados Mtricas para medir o servio

a) 1 apenas b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todas as opes (*)

20) Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase Transio de Servio do Ciclo de Vida?
1. 2. 3. 4.

Uma ferramenta para armazenar verses de software definitivas Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanas Uma ferramenta para distribuio automtica de software Ferramentas de teste e validao

a) 1, 3 e 4 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todas as opes (*) d) 2, 3 e 4 apenas