Final Final de Vitorio S

Churrasquería – Pizzería
Auditoria de Servicios Don Vitorio´s
DIAGNÓSTICO
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
A continuación describiremos un poco de la“Churrasquería –

Pizzería DON VITORIO´s” de cómo se encontraba anteriormente, el
nombre que tenía antes, describiendo un poco acerca del negocio
principal que tenía antes de que pasara a manos de otro dueño y como
era su situación en cuanto al mercado que tenía.
1.1Antecedentes
Como antecedentes de la “Churrasquería – Pizzería DON

VITORIO´s” hablaremos acerca de la empresa de cómo empezó el
dueño con el rubro de las pizzas y cuan buena era su demanda
entonces. También se comentara que fue lo que lo llevo a cerrar el
negocio, el personal con el contaba entonces y sobre sus precios
anteriores de la pizza.
1.1.1 Empresa
Se empezó por la compra de un lote ubicado en el 4to anillo de la

Av. Paraguá y se lo alquilaba el local a un ciudadano Extranjero de
nacionalidad Brasilera. Este le dio el nombre a su negocio de Pizzería
DON VITORIO´S donde sólo se vendían pizzas. En ese tiempo la
Pizzería DON VITORIO´S tenía mucha demanda de clientes, pero tuvo
que ser forzado a cerrar su negocio por la aparición de la competencia
que empezó con una guerra de precios más bajos.
Por tal motivo el dueño de la Pizzería DON VITORIO´S pensaba

hacer tiendas comerciales en el lugar o departamentos para estudiantes,
pero dado la lejanía del lugar a la del centro se tomó otra opción: el
empezar con un restaurant donde la pizza tenía buena aceptación, se
opto por diversificar el negocio.
1.1.2 Personal
El personal con el que contaba la Pizzería DON VITORIO´s en ese

tiempo era de 4 empleados los cuales tenían sus respectivos cargos los
cuales describiremos a continuación:
Administrador (Dueño)
Encargada de Cocina (madre)
Pizzero
1
Garzón
1.1.3 Servucción
Respecto al tipo de servucción que tenía anteriormente la Pizzería

DON VITORIO´s es de tipo 2, donde intervienen un producto que en
este caso es la pizza, personal en contacto y atención al cliente. Como
servicios complementarios se tienen las bebidas gaseosas y alcohólicas.
En el siguiente punto se detalla los diferentes tipos de precios de las
pizzas y excluyendo el precio de las bebidas gaseosas y alcohólicas
debido a la falta de información.
1.1.4 Precios
A continuación haremos referencia de algunos tipos de pizza que

se preparaban anteriormente en la Pizzería DON VITORIO´s con sus
respectivos precios por tipo de pizza ya sea pequeña, mediana o grande.
Pizzas
En cuanto a la oferta de pizzas en la Pizzería DON VITORIO´s se
tenía los siguientes precios:
* Muzzarela 10 Bs. Pizza pequeña

15 Bs. Pizza mediana
20 Bs. Pizza grande
* Napolitana 20 Bs. Pizza pequeña

30 Bs. Pizza grande
* Calzone 40 Bs. Pizza pequeña
48 Bs. Pizza grande
* Torre de Pizza 40 Bs. Pizza pequeña

56 Bs. Pizza grande
* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella + 5 Bs.
* Porciones Adicionales + 5 Bs.
2
1.2 Empresa actual
Haremos referencia sobre los cambios que se realizó en el

momento que pasó la Pizzería DON VITORIO´s a manos de otro
dueño, el cambio de nombre del negocio, el nuevo producto que
implemento que es el churrasco producto principal en la actualidad, así
también describiremos acerca del nuevo personal, de los cambios
realizados en la infraestructura, los precios tanto de la pizza, el
churrasco y las bebidas.
1.2.1 Empresa
El restaurant se inicio el 21 de mayo del año pasado. Las

instalaciones del local tuvieron que mejorar para tener una buena
imagen y presentación para el cliente. El cual se ha convertido en un
bello lugar de relajo y amistad.
Los dueños el señor Leonardo Rivera y señora Yolanda de Rivera han

hecho todo lo posible por sacar adelante este negocio, desde el
momento en que el local se había desocupado. Empezarón por vender
pizzas pero después se pensó vender platos de churrasco y actualmente
el plato principal del local es el churrasco.
El nombre del restauran fue tomado por el anterior negocio, el cual

dio lugar al presente nombre: “Churrasquería – Pizzería DON
VITORIO´s”. Ubicado en el 4to anillo, esquina Av. Paraguá,
considerada buen lugar por la universidad UPSA.
1.2.2 Personal
Los cargos actuales establecidos en la“Churrasquería – Pizzería

DON VITORIO´s” son los siguientes:
Cajero
Parrillero
Cocinero
Pizzero
Garzón
Seguridad
Cada uno de ellos, aparte de su función principal, realiza otras

funciones para ayudar a otro personal y no quedarse sin hacer nada.
La cajera es considerada, por parte del personal, como la
supervisora o la administradora del negocio.
3
1.2.3 Servucción
La servucción de la“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s”

presenta tres elementos:
PRODUCTO PERSONA
(Churrasco y pizza) (Cliente)
SERVICIO
(Atención al
cliente)
Este sistema de servicio tipo 2 pone en juego dos elemento de

base diferente, se trata de una persona y un producto. La resultante de
la interacción entre si de dos elementos constituye un servicio. Este
sistema ilustra la utilización, el uso o más generalmente, el consumo de
un bien tangible. Estos tres elementos del sistema están ligados entre si
por relaciones recíprocas.
a) Participación del beneficiario.- La persona implicada en este

sistema constituye evidentemente el beneficiario. Su participación en la
producción del servicio es muy importante y determinante que en el
sistema precedente, ya que el uso inadecuado de un bien cualquiera
conllevara invariablemente un servicio malo, o ningún servicio.
b) Impacto del servicio prestado.- La relación servicio-persona

es esencialmente una relación Feedback de evaluación de la calidad de
servicio por el beneficiario.
c) Calidad del servicio prestado.-Estar sujeta a evaluaciones

subjetiva por parte de un cliente.
1.2.3.1 Proceso de servucción
1.2.3.2 Menú y Precios
4
Con relación al menú y precios de la actual “Churrasquería –

Pizzería DON VITORIO´s” no varía actualmente a los precios de la
pizza establecidos por el anterior dueño que era el brasilero, a
continuación tenemos los siguientes precios:
* Muzzarela 10 Bs. Pizza pequeña
20 Bs. Pizza grande
* Napolitana 20 Bs. Pizza pequeña

30 Bs. Pizza grande
* Calzone 40 Bs. Pizza pequeña
48 Bs. Pizza grande
* Torre de Pizza 40 Bs. Pizza pequeña

56 Bs. Pizza grande
* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella + 5 Bs.
* Porciones Adicionales + 5 Bs.
Carnes a la parrilla
En cuanto a la oferta de carnes a la parrilla en la “Churrasquería

– Pizzería DON VITORIO´s” se tiene los siguientes precios:
* Parrilla súper especial 90 Bs. (7 – 8 personas)

* Parrilla Clásica 50 Bs. (3 – 4 personas)
* Churrasco Don Vitorio’s 40 Bs. (3 personas)
* Churrasco Leonardo 50 Bs. (3 – 4 personas)
* Punta de S 50 Bs. (4 personas)
* Brocheta Mixta 30 Bs. (2 personas)
* Brocheta del Chef 40 Bs. (2 – 3 personas)
* Brocheta de Lomito 18 Bs.
* Pacumuto de Lomo 15 Bs.
* Bife Chorizo 18 Bs.
* Acompañamientos Adicionales + 5 Bs.

* Guarniciones Adicionales + 5 Bs.
Tanto los precios de las pizzas como de carnes a la parrilla se tiene

precios altos y bajos de acuerdo a las opciones establecidas por la
5
“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” para el cliente. Estos

precios descritos son algunos de la carta de menú, mas detalladamente
podemos observar toda la carta de menú que ofrece la “Churrasquería
– Pizzería DON VITORIO´s” en el anexo N°
1.2.4 Recursos de la Empresa
Los recursos con los que cuenta la “Churrasquería – Pizzería

DON VITORIO´s” son los siguientes:
1.2.4.1 Equipos
La “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” está equipado

con un mesón marmolado, 1 ventilador eléctrico de techo, un extractor
industrial, depósito con metálicos en dos ingresos, una cocina industrial,
una lavaplatos equipada con mesón marmolado, heladera, churrasquera,
mesas y sillas, bajillas, 2 lavaplatos y seca platos empotrados tipo
reprisa.
1.2.4.2 Tecnología
En cuanto a los recursos tecnológicos con los que cuenta la

“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” no requiere de aparatos
de ultima generación porque lo esencial lo tiene ya a disposición.
1.3 Proveedores
Los proveedores principales de la “Churrasquería – Pizzería

DON VITORIO´s” son los de “Súper carne” frial donde se compra la
carne ya que son de buena calidad, para la pizza los ingredientes se
traen desde Brasil y el vino se compra de la “Distribuidora Saci” y de
“Coca Cola”. También como proveedor se tiene el mercado mutualista
don la Sra. Yolanda hace las compras de lo indispensable como ser:
verduras, yuca, etc.
1.4 Clientes
Los clientes de la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s”

son de clase media, media alta y alta que trabajan por esa zona y
personas aledañas al lugar.
También existen empresas como Yambal que alquilan uno de los

salones de la churrasquería para cualquier acontecimiento social,
reuniones u otras actividades.
6
1.5 Infraestructura
La “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” tiene una

infraestructura amplia y adecuada para el lugar donde se encuentra, con
un estacionamiento propio fuera del local no muy apropiado por estar en
la avenida principal del cuarto anillo.
Cuenta con un amplio espacio de atención al cliente para instalar

las mesas, posee dos áreas verdes de las cuales una es un área verde
infantil y el otro es de atención al cliente.
La presentación de la ilunación tanto interna como extrerna es

apreciable por el cliente, el color de las paredes está muy bien
combinado con el ambiente. Tiene puertas de vidrio corredizas con el
nombre de DON VITORIO´s dando así una buena imagen al restaurant.
1.6 Análisis de la situación
La “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” en resumen

establece un sistema de conocer necesidades y expectativas, crear
lugares de retroalimentación o puestos para escuchar al cliente
1.6.1Mercado
El principal segmento del mercado potencial de

la“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” esta conformado
por personas de todas las edades pertenecientes a estratos
económicos superiores de clase media y alta. Están incluídos tanto
hombres como mujeres sin importar rangos de edad.
1.6.2 Competencia
1.6.2.1Competencia Directa
La competencia directa se refiera aquellas empresas cuyas

características puede remplazar completamente a la empresas
que se analizan; en la caso de la “Churrasquería – Pizzería DON
VITORIO´s” dicha competencia se considera a todos los
restaurantes en general, churrasquerías y pizzerías que ofertan el
mismo producto.
7
1.6.2.2 Competencia indirecta
Se refiere aquella empresa cuya actividad y producto se

presenta como una alternativa que puede satisfacer la necesidad
que satisface la empresa que se analiza, pero con algunas
diferencias en el caso de la “Churrasquería – Pizzería DON
VITORIO´s” vendría a ser los restaurantes o churrasquerías que
ofertan carnes a la parrilla tradicionales como también las pizzas
en la ciudad de Santa Cruz.
1.7 Análisis FODA de la empresa
Vamos a ver a continuación el análisis foda de la“Churrasquería

– Pizzería DON VITORIO´s” .
Fortalezas Debilidades
- El crecimiento rápido del - Administración informal

mercado - No pose un sistema contable
- Una buena infraestructura - Capacitación del personal
- La antigüedad del local - No poseen buenos
- Ubicación del local proveedores
- Posee diversas fuentes de - No posen un estándar de
alternativas de ingreso calidad tanto en los alimentos
(matrimonios, etc.) como en los servicios
- No poseen un plan estratégico
de marketing
.
Oportunidades Amenazas
- Innovar en productos y - Reacción agresiva de la

servicios para crear mayor competencia Crisis por donde
imagen en la venta de la atraviesa el país.
servicios de restaurantes; -Competencia directa de
brindando un valor agregado Churrasquerías
sabor, y sobre todo calidad.
.
8
2. ENFOQUE ESTRATÉGICO
2.1 Misión
La Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S actualmente no

presenta una misión que le pueda dirigir su negocio. El restaurant esta
enfocado en vender su producto a todos los clientes existentes de la
zona.
El restaurante a pesar de tener muchos años de existencia no

poseía una misión clara con la cual pretenda lograr y consolidar las
razones de su existencia, es por esta razón que el grupo de Marketing de
servicios propuso la siguiente misión:
Brindar a nuestros clientes un valor superior y distinto en

gastronomía con un servicio de excelencia logrando la satisfacción de las
necesidades de un cliente exigente mediante la provisión de un
inigualable sabor.
2.2 Visión
La visión expuesta por los dueños es de pretender ser la mejor

churrasquería y pizzería de la zona, que ofrezca calidad en sus platos.
Pero textualmente no tienen una visión definida.
La empresa no cuenta con una visión bien definida, solamente una

idea vaga de poder llegar o obtener mas ganancias y llegar a ser el
restaurante mas conocido de la zona. Esta idea la cual obviamente es
demasiada general, no se le estableció un tiempo para ser alcanzado,
además de no haber sido difundida en la empresa. En resumen se puede
decir que el gerente como toda la organización en general desconoce así
donde debe llegar.
Ser el restaurante líder del mercado en la elaboración y en la

preparación de un menú de alta calidad para proyectarse a nivel
nacional con sucursales a nivel nación con sucursales en ciudades mas
importantes del país.
2.3 Objetivos
Los objetivos que se plantean los dueños del negocio son:

• Cubrir la demanda potencial de la zona (estudiantes de la
UPSA)
9
• Distribuir platos de comida a las empresas del parque

industrial
Al igual que en la misión y visión no contaban con objetivos con los

cuales puedan guiarse en el desarrollo de la empresa.
2.3.1 Objetivo general a corto plazo
El objetivo general de la empresa Don Vitorio’s es lograr

posicionarse en la mente del consumidor como el líder del mercado
gastronómico brindando un principio de primera calidad ajustado a sus
gustos y requerimiento de sus clientes.
2.3.2 Objetivos específicos a largo plazo
1. Lograr una ventaja competitiva a través del valor agregado

superior del producto.
2. Reducir la sustituibilidad del servicio aumentar la fidelidad del
consumidor y disminuir la sensibilidad a los precios a través de
las ventajas competitivas.
3. hacer énfasis en las relaciones publicas como mejor
instrumento de la promoción.
4. Implementación de un programa de mejoramiento del servicio y
de la calidad de los alimentos.
2.4 Políticas
Entre sus políticas, la Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S,
no presenta formalmente políticas definidas. Al contrario se tienen
reglamentos internos para el personal, las cuales son informadas a
estos.
Los reglamentos internos son:
Falta…
2.5 Estructura organizacional
El restaurant no presenta textualmente un organigrama. Esto puede

ser debido a la cantidad mínima de personal trabajando en el restaurant.
Los dueños conocen a todos sus empleados (6 empleados) y por lo visto
no han requerido realizar un organigrama.
Las personas que administran el negocio son los mismos dueños,

pero esto no es suficiente para que el negocio pueda salir exitoso.
Siempre se requiere de un encargado para la supervisión y dirección de
la empresa.
Los cargos establecidos en el restaurant son los siguientes:
10
Cajero
Parrillero
Cocinero
Pizzero
Garzón
Seguridad
Cada uno de ellos, aparte de su función principal, realiza otras
funciones para ayudar a otro personal o no quedarse sin hacer nada.
La cajera es considerada, por parte del personal, como la
supervisora o la administradora del negocio.
2.5.1 Organigrama
GERENTE GENERAL
(PROPIETARIO)
CAJA
MESERO COCINERO PARRILLERO PIZZERO
2.6 Factores claves de éxito
Los factores calves de éxito considerados por los propios dueños del
restaurant son los siguientes:
• Precios económicos.- Los precios expuestos por el restaurant

son considerados económicos debido a la calidad de los platos
más la infraestructura agradable.
• Variedad de ensalada.- Don vitorio´s es la única de la zona
que ofrece variedad de ensaladas en forma de buffet.
• Infraestructura agradable.- Las instalaciones del restaurant
tiene mucho que decir, se ve un ambiente muy agradable,
tranquilo, luces agradables, pisos azulejos, etc.
Los factores claves de éxito de las relaciones comerciales
11
“Los factores críticos de éxito son los pasos que realza bien la
empresa dentro de su negocio en comparación de la competencia”.
Jhon Rodart, “Factores Críticos de éxito”.
Los factores críticos de éxito en el restaurante Don Victorio’s son:
Calidad del Servicio

La calidad del servicio es primordial y es el resultado del servicio
global; es decir que cada servicio ofrecido o requerido por los clientes
aportan a la calidad total del servicio. Para los clientes del restaurante,
la calidad del servicio se ve reflejada principalmente por la atención del
personal y la limpieza del restaurante.
El restaurante no realiza un control de calidad de manera formal,

puesto que no lleva a cabo ningún tipo de seguimiento ni estudio ni
verificación sistemático a sus servicios.
Precios Competitivos
Al existir una gran oferta de restaurantes y churrasquerías en la

inmediaciones del local, es precio es una variable muy importante a ser
tomada en cuenta.
Efectividad de la Publicidad y la Promoción
Es muy importante aplicar publicidad y promoción a nuevos

segmentos del mercado, con el fin de atraerlos y de esta manera
incrementar las ventas.
Validación de los factores Críticos de éxito

Se ha constatado que a pesar que el Restaurante conoce cuales
son sus factores críticos de éxito, no los maneja eficientemente, puesto
que no los hacer prevalecer.
Calidad del Servicio
No cuenta con medios para evaluar la satisfacción de los clientes,

como ser: encuestas, tarjetas de comentarios, caja de sugerencias, etc.
Según el argumento de la alta gerencia la calidad se refleja a través de
12
la confianza y lealtad del cliente al regresar al restaurante y volverse

cliente asiduo.
Este supuesto medio de medir la calidad del servicio no son

parámetros suficientes como para poder medir con certeza la calidad del
servicio global.
Precios Competitivos
Los precios son similares a sus competidores directos y cercanos,

al no contar con una estructura de costos sólida, la cual indique cuanto
le significa a la empresa mantener el restaurante, no se pudra manejar
bien esta variables con el actual método usado para definir precios que
es hecho de una manera informal y prácticamente al tanteo.
Efectividad de la Publicidad y la Promoción
El restaurante no utiliza de una manera correcta los medios

publicitarios, siendo unas de sus grandes falencias, como así también el
desconocimiento de su segmento objetivo; es decir los mensajes que
utilizan y los tipos de promociones no tienen relación con un segmento
especifico.
2.7 Clima laboral
El Clima laboral de la Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S

es un poco desmotivante para los propios empleados. Esto debido a la
falta de comunicación entre el personal y el dueño del local.
Dentro del clima laboral no hay respeto mutuo entre los compañeros
de trabajo, los empleados no hacen caso a sus superiores, lo toman a
chiste, algunos de ellos se ponen a jugar.
La cajera es como la supervisora del restaurant pero ella no tiene el

carácter de mando para la supervisión o la dirección, por esta razón los
demás empleados no quieren obedecer.
Los empleados no tienen un día libre, todos los días de la semana

trabajan sin descanso. Ellos empiezan a trabajar desde las 4 de la tarde
hasta las 12 de la noche, algunos días se trabaja a más de las 12 de la
noche.
13
Una vez realizada la encuesta al personal se pudo conocer que el

48% del personal estaba motivado, se puede afirmar que la motivación
del personal es fundamentalmente por el ambiente agradable que han
desarrollado entre ellos no así por que la gerencia los motives pues el
único medio de motivación que realizaban era el reconocimiento verbal.
Para obtener estos resultados se utilizo el índice de recurso

humano, estos índices definen el concepto del cliente externo con
respecto a la calidad de la formación y el servicio que ofrece el cliente
interno.
Dadas las condiciones de trabajo de los empleados se pudo

constatar que no se cumplía con todas las normas higiénicas exigidas
como ser la falta de uniformes de cocina, falta de limpieza en el área de
la cocina como también de la churrasquera.
Para llegar a conocer cual es el grado que los motiva a los

empleados es necesario conocer las necesidades actuales y el grado de
satisfacción aplicaremos las jerarquías de las necesidades de Maslow.
Necesidades por deficiencia,

deberán ser satisfechas si se
quiere que sea sano y seguro:
Fisiológicas
Son necesidades básicas
incluyendo vestimenta, comida
y sexo.
Seguridad
Buscan seguridad
corporal, emocional así como
también tranquilidad
económica, libre de amenazas a
una existencia continuada.
Pertenencia
Es el deseo de ser
aceptado por familiares,
compañeros, tener amistades y ser amado.
Necesidades de crecimiento, se relacionan con aquellas

necesidades que ayudan al individuo a desarrollarse y alcanzar su
potencial.
Estima
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Recibir de otros el reconocimiento de atención y aprecio por su

desempeño.
Autorrealización
Es la necesidad más alta, las personas necesitan desarrollar su
pleno potencial como individuo y llegar a ser todo lo que es posible
alcanzar.
La Churrasquería Don Victorio’s no cumple con las necesidades

fisiológicas de su personal puesto que sus empleados no gozan de un
buen salario y no tienen una buena alimentación y tampoco cuentan con
uniformes. Las necesidades de seguridad no son cumplidas ya que no
cuentan con uniformes adecuados para sus oficios en el caso de
necesidades de pertenencia se percibe un buen ambiente tanto social
como de trabajo.
Respecto al las necesidades de crecimiento la churrasquería no las

toma en cuenta ya que no existe ningún tipo de reconocimiento por la
eficiencia en la realización de la actividades de los empleados por eso se
hace mas difícil llegar a satisfacer las necesidades de autorrealización.
2.8 Mercado
El sector del mercado es el astronómico es un mercado que tiene

como estructura una competencia perfecta e imperfecta según el nivel
de inversión que tenga el mercado de restaurante esta dividido en dos
categorías: la primera categoría es la de restaurante que no están
debidamente estructurado como una organización esto quiere decir que
no poseen estructura organizativa ni financiera y son manejados como
negocios semi-informales y con una inversión con una inversión no muy
sustancial; la segunda categoría esta caracterizada por restaurante muy
bien estructurados como organización, poseen estructura organizativa
con organigrama manuales de función, procesos, reglamento, etc.
Además están estructuradas financieramente con una plan de cuentas,
análisis de costos, rendimientos y por sobre todo cuentan con una fuerte
inversión y estructura y personal ya que es muy capacitado y de alta
calidad.
El mercado astronómico es un sector muy competitivo y con gran

tendencia a crecimiento debido a un gran incremento de la demanda por
esta misma razón se ha comprobado que los niveles de precios con muy
competitivos y similares, lo que hace que la calidad del producto y del
servicio jueguen una papel muy importante y decisorio dentro de las
preferencias de los clientes potenciales y del mercado, a pesar de todo
aquellos es un mercado que ofrece facilidades de ingreso debido a que
15
no existe una fidelidad de marca y una aceptación elevada del mercado

a los productos y servicios nuevos.
2.9 Marketing
Este punto en especifico a brillado por su ausencia, puesto que

existe una administración totalmente informal, el concepto de
organización no se puede concebir como tal puesto al caos y
desorganización existente que quizás halla pasado de una manera
desapercibida por los dueños, este punto se tomara mucho énfasis por
que es el factor primordial para el éxito de la empresa.
Algo que nos llamo la atención fue, que no contaban con una planeación
estratégica que conlleve al direccionamiento de la empresa y también la
forma pasiva en la que llevaban la administración del restaurante
especialmente en el área de marketing y ventas.
Publicidad:
Mediante panfletos, el letrero, boca – oreja.
a) La estructura del área de producción
El área de producción seria la de la cocina, este aspecto es de mucha

importancia para el negocio principal puesto que es la esencia del
negocio y el que genera las utilidades para la empresa.
2.10 Servucción
2.11 Evaluación de la calidad
En que sea de buena calidad y que satisfaga al cliente. Esto esta

compuesto de dos elementos que son: Objetivo y subjetivo, el cual uno
ve el Producto y el otro el echo de Satisfacción del consumidor.
Esta evaluación empieza en el momento que el cliente toma contacto en
cualquier punto de la organización y termina cuando el cliente considera
que el servicio esta completo en el lugar de Don victorio´s.
2.12 Evolución de las ventas

No hay contabilización pero se lleva un cuaderno de registro
con rosby
3. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN PARA LA AUDITORÍA DE

SERVICIOS
3.1 Población
16
La población esta determinada por todos los

habitantes de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra,
provincia Andrés Ibáñez. La población total alberga
alrededor de 1.700.000 habitantes. La población esta
compuesta por distintas clases sociales de los cuales
conciernen a diferentes estilos de vida, estamos
hablando las diferentes formas de vestir, de
alimentarse, etc.
Se tomará un 25% del total de habitantes para obtener la muestra, esto

debido a la ubicación del restaurant que se encuentra alejada del centro
de la ciudad, se puede decir que se encuentra en unos de los cuadrantes
del mapa cruceño el cual corresponde al 25%.
3.2 Muestra
La muestra que se calculará será la base para obtener información

acerca del cliente interno y externo, clientes potenciales, el servicio,
precios y la competencia y lo más importante la atención al cliente.
n= encuesta a estudiantes
N= estudiantes universitarios
Z= Nivel de confianza Z2 . N . p . q
P= probabilidad de éxito n=
Q= probabilidad de fracaso e2 . (N-1) + Z2 . p .q
E= error
Se encuestará a
las personas que
1.962 . 425000 . 0,5 . 0,5 se encuentran en
n= el restaurante,
0,062 . (425000 -1) + 1,962 . 0,5 . 0,5 personas cerca
del lugar y
personas que se
n = 267 encuentran en
encuest otros
as restaurantes
cerca del lugar.
3.2.1 Cliente Real
El cliente real es aquel que frecuentemente asiste al restaurant
para requerir los servicios que le ofrece éste. Se puede decir que está
considerado como un cliente asiduo. Los clientes reales de Don Vittorio
´s son aquellos ejecutivos y estudiantes, los demás clientes son
visitadores, experimentadores, que no asisten frecuentemente al
restaurant. Estos factores pueden ser debido a la disponibilidad y estilos
de vida del cliente.
17
3.2.2 Cliente Interno
El cliente interno es aquel que ayuda al restaurant a brindar un

buen servicio al cliente, es el operativo de la empresa.
El restaurant está compuesto por:
1 Pizzero 1 Cocinera 1 Parrillero 1 Mozo 1 Cajera
El sueldo obtenido por cada uno de ellos no es muy considerable con

respecto al trabajo que ellos brindan, para uno es muy es poco y para
otros suficiente.
Ellos tienen un carácter tranquilo, solo uno de ellos es un poco inquieto,

la mayoría busca superación personal en excepción a la cocinera. Todos
se encuentran insatisfechos unos con el sueldo, otros por la escasez de
cliente y otros por la flojera de algunos compañeros de trabajo. Si en una
empresa existe la flojera esto puede contagiar a los demás empleados,
esto puede ser cierto en su mayoría, porque influye mucho en las
amistades con ese empleado.
3.2.3 Cliente Potencial
Los posibles clientes están en todas partes sólo que a ellos se les
debe agradar en lo que ellos buscan y esperan. Estos clientes se
encuentran en otros restaurantes que ofrecen churrasquería, parrillada y
pizzas, cerca del lugar de donde se encuentra Don Vitorio´s.
Tanto ellos como nosotros como clientes buscamos algo que sea
exquisito para nuestro paladar de lo contrario no volvemos al lugar. A
esto también influye el precio, la disponibilidad del cliente por tal
servicio. Existen clientes que le dan valor al servicio, con respecto al
precio, que están pagando.
3.3 Herramientas
3.3.1 Cliente Misterioso
18
El grupo conformado por seis personas de la materia de

Administración de Servicios realizo una inesperada visita al restaurante
Don Victorio’s la primera impresión que se percibió del local fue que el
área de la fachada y estacionamiento no contrastaba con la parte
interna del restaurante, una ves dentro del restaurante se pudo apreciar
un elegante y acogedor ambiente interno que se completaba con un
espléndido jardín donde se podía cenar al aire libre, observamos que la
infraestructura interior no era un problema por que presenta condiciones
aceptables para la atención del cliente además de una impecable
limpieza.
Los problemas comenzaron a originarse en la atención al cliente y

la fabricación del servicio dando como consecuencia un mal producto. El
primer contacto que tuvimos con el personal fue con el mesero que por
cierto no fue muy grato así que nos dejo una mala impresión de la
atención
3.3.2 Diseño de la encuesta
El cuestionario es un instrumento más común, es muy flexible en

donde se puede hacer muchas formas de hacer preguntas. Este
cuestionario ha sido diseñado con mucho cuidado para cumplir con los
objetivos de investigación, recopilar toda información útil. El cuestionario
presenta tanto como preguntas abiertas como preguntas cerradas, en
gran parte el cuestionario está diseñado con preguntas cerradas esto
para facilitar la interpretación y tabulación de encuestas.
El diseño de la encuesta lo podemos ver en el anexo, ubicado en la

parte final del trabajo.
3.4 Resultados
3.4.1 Perfil del cliente interno
3.4.2 Perfil del cliente externo
3.4.3 Clientes potenciales
3.4.4 Servucción
3.4.5 Precios
3.4.6 Competencia
La competencia principal “El Granchero”
3.5.7 Atención al cliente

Todos los días se atiende en las noches
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Los almuerzos los domingos
4. ANÁLISIS DEL CICLO DEL SERVICIO
4.1 Descripción del Ciclo del servicio
El ciclo del servicio en la Churrasquería – Pizzería DON

VITORIO´s comienza desde la llegada del cliente, quien llega con su
vehículo lo parquea en el estacionamiento de afuera y en la puerta está
esperando un garzón quien lo atiende cordialmente y lo hace pasar al
cliente siguiéndolo hasta la mesa que el desea acomodarse, cediéndole
el asiento.
Posteriormente el garzón trae la carta de menú y regresa después

de unos 5 minutos para ver si el cliente ya decidió que servirse, mientras
el cliente espera su pedido se va sirviendo lo que pidió para tomar y
quien le sirve en la copa es el garzón.
Su pedido a servirse está en unos 15 minutos, en ese momento el

garzón trae los platos y cubiertos y es quien le pide al cliente que pase a
servirse la variedad de ensalada que está en una mesa grande de buffet,
mientras tanto él acomoda el parrillero pequeño en la mesa para que se
mantenga caliente el churrasco, como también pone a la mesa todo lo
complementario que acompaña al churrasco.
El garzón está cerca del cliente por si desea pedir algo más el
cliente o si quiere mas cocida su carne. Al momento de retirarse el
cliente pide al garzón su cuenta, el garzón le trae en una charolita
pequeña el monto y si el cliente desea puede dar el dinero al garzón o
dirigirse a caja. Luego el cliente se va.
4.2 Diagrama del ciclo del servicio
El siguiente diagrama es sobre el ciclo del servicio de la

Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s.
1.- Llega el cliente

10.- Sale el cliente 2.- Escoge su mesa
9.- Caja Lógica de compra 3.- Análisis

del Menú
Cliente
8.- Garzón atiende 4.- Pedido al
Garzón
20
7.- Consumo 5.- Espera su

Pedido
6.- Pasa a servirse
4.3 Momentos de verdad
El ciclo del servicio está compuesto por varios momentos de

verdad y todo ello empieza desde el momento en que el cliente llega a
la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s y todo cuanto el cliente
pueda ver desde ese momento con respecto a la atención e imagen del
lugar.
Los momentos de verdad que presenta la Churrasquería –

Pizzería DON VITORIO´s para el cliente son los siguientes:
• Estacionamiento y con guardia

• Garzones amables y atentos
• Variedad de ensaladas
• Variedad en el menú
• Precios bajos
• Ambiente acogedor, cómodo
• Música
4.4.1 Momentos críticos de verdad
Dentro del ciclo del servicio también se tiene momentos críticos de

verdad todo ello en cuanto al impacto decisivo sobre la percepción del
cliente sobre la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s.
Los momentos críticos de verdad que presenta la Churrasquería

– Pizzería DON VITORIO´s para el cliente son los siguientes:
• Carne no tan deliciosa y poco jugo

• Plato de pizza no adecuado
• Limonada picante y con poco dulce
• Falta de aseo en la churrasquera
• Cajera aburrida
• Falta de aseo en los baños
4.5 Espina de Pescado
21
Diagrama Causa – Efecto
Soporte Personal
Servicio Físico Contacto
Problema
principal
-mala atención -baños sucios -falta de
motivación
-lentitud del -bajilla de pizza inapropiada -falta de
capacitación
servicio -vasos sucios (cajera , garzón)
-falta de higiene en la cocina -no hay Insatisfacción del
amabilidad cliente
-precios altos del -espacio pequeño entre -carne sin
sabor
churrasco parrilla y el parrillero -pizza
cruda
-precios altos de -iluminación simple en -limonada
u otros
la pizza jardín de niños refrescos sin dulce
-carnicería antihigiénico
Efecto
-falta construcción
Precio Soporte Producto
Físico
22
Auditoría de Servicios Don Vittorio´s
4.5.1 Análisis del Diagrama Causa – Efecto
Como podemos ver en la espina de pescado el problema principal

que actualmente presenta la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO
´s es la insatisfacción del cliente un efecto que tiene sus causas
como ser el personal en contacto que no cuenta con una adecuada
motivación para que el personal no este
mal humor así por ejemplo como la cajera y algunos garzones, así
también hace falta una capacitación para la buena atención al cliente.
Los clientes hacen mas referencia a su queja con relación a la cajera
quien no es muy amable con los clientes y eso ya es un momento crítico
de verdad que puede afectar a la Churrasquería – Pizzería DON
VITORIO´s.
Otra causa principal que tiene la Churrasquería – Pizzería DON

VITORIO´s es el soporte físico donde los clientes se quejaron por los
baños sucios, también porque la pizza no tiene una adecuada bajilla y no
debería ser servida al cliente en platillos grandes que ocupan mucho
espacio en la mesa.
Es importante mantener con mucha higiene la cocina que no tiene

un buen orden esto lo podremos ver en el Anexo N° , al ver la parte
de la churrasquera y el lugar donde se prepara la carne hace mucha
falta de higiene por parte del personal encargado de preparar la carne a
la parrilla, además el espacio que existe entre la parrilla y el lugar de
preparación de la carne es muy pequeña e inapropiada para la
Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s.
También hace falta de iluminación en la parte del parque de los

niños, además de ello no se ve apropiado instalar mesas en el jardín que
está en remodelación y construcción a medias, y algo que es importante
que pudimos notar todo el grupo al pasar como cliente misterioso fue
que la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s contaba con un
grande espacio donde podía instalar o acomodar mesas para que el
cliente pudiera ser atendido pero tenía solo algunas mesas y todo lo
demás estaba vacío y según llegaban los clientes iban acomodando
mesas.
En cuanto al servicio que brinda la Churrasquería – Pizzería

DON VITORIO´s el cliente no está satisfecho por tiempo en el que
recibe su pedido, la lentitud por parte de los garzones y la mala atención

como se dijo anteriormente por parte de la cajera, quien es a la vez la
que administra y supervisa la churrasquería.
Respecto a los precios la Churrasquería – Pizzería DON

VITORIO´s tiene una carta de menú con precios altos y bajos tanto de
las pizzas como de la carne a la parrilla es una causa que afecta al
cliente porque la competencia ofrece precios más bajos.
El cliente hace referencia a su queja por cuanto a la carne que se

lo sirve muchas veces cruda, con poco sabor y con falta de jugo, y
algunas veces a la pizza un poco cruda, así también la limonada que
prepara la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s tiene poco dulce
y es un poco picante, es importante mejorar nuestro producto y
también nuestro servicio para tener una mejora en la calidad del servicio
y así lograr la satisfacción del cliente y también la satisfacción del
empleado.
4.6 Análisis del ciclo del servicio
En cuanto al ciclo del servicio podemos notar que falta un poco

mas de interés por parte de los dueños en cuanto a la mejora del lugar
para dar un ambiente acogedor y buena imagen a la Churrasquería –
Pizzería DON VITORIO´s como también es importante esto para que el
empleado este motivado a dar un buen servicio.
Si un cliente esta satisfecho y contento tanto con el producto como

el servicio que recibió en la Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s
es mas que seguro que volverá muchas veces, y no solo eso también es
importante para el cliente la imagen del lugar, la infraestructura, la
ubicación y el precio que están pagando por lo que consumen y reciben
en cuanto al servicio y producto de la Churrasquería – Pizzería DON
VITORIO´s. Si el cliente considera que vale la pena pagar ese precio
porque es de buena calidad en el servicio y el churrasco es más que
seguro que volverá y recomendara a la churrasquería a sus amistades.
5. CONCLUSIÓN DEL DIÁGNÓSTICO

PROPUESTA
Anteriormente se menciono el principal problema de la churrasquería

pizzería Don Victorio, con respecto a uno de los elementos mas
importantes para una empresa de Servicios: el cliente, definimos que el
principal problema es la insatisfacción del cliente efecto que se detecto
por diferentes causas.
A continuación daremos a conocer las soluciones para las distintas

causas mencionadas en el diagrama espina de pescado y matriz causa
efecto.
6. SERVUCCIÓN
Las principales elementos de la servuccion de Don Victorio’s son: el

personal en contacto, organización, producto y cliente. Don Victorio’s
tiene que considerar que el churrasco es su servicio principal y la pizza
llegaría a ser el servicio complementario.
6.1 Personal en Contacto
El personal con mas contacto con el cliente son: el mozo y cajera de los
cuales se requiere por parte de ellos un buena atención al cliente, para
ello se necesita:
• Capacitación al mozo.- cajera con respecto a la atención al cliente

y sus labores diarias.
• Capacitación al parrillero, cocinera y pizzero en sus respectivas
labores.
• Presentación personal.- uniforme, credenciales.
• Informar al personal sobre objetivos de Don Victorio’s.
6.2 Producto
6.2.1 Carne a la parrilla

Este producto a parte de la carne, arroz, ensalada debería sazonarse

especialmente la carne ya que consideramos que este es el principal
elemento de un plato de churrasco.
6.2.2 Pizza
Con este producto no se presenta ningún problema con respecto a los

ingredientes a la preparación del mismo. Las pizzas diariamente se
venden alrededor de 2 a 6 pizzas como esta considerado como servicio
principal y sin competencia alguna no se tiene razón para eliminar este
producto.
6.2.3 Organización
No existe una formal. La cajera realiza la reunión de supervisión y

administración de la caja chica.
El personal de don Victorio’s no toma en cuenta la autoridad de la
cajera, debido a que esta misma persona no tenia respeto mutuo. La
solución para este problema es contratar una persona con
conocimientos de administración, supervisión de procesos de servucion.
A continuación presentamos las funciones para los distintos cargos:
Administrador - Cajera
• Supervisar procesos de servicios.

• Registrar las entradas.
• Emitir facturas.
• Atender con amabilidad al cliente.
• Dirigir al personal.
• Liderazgo y carácter de mando.
Parrillero
• Cocinar de manera optima dentro de un marco higiénico.

• Elaborar los diferentes pedidos de carne.
• Optimizar el tiempo.
Cocinera
• Elaborar las diferentes salsas y ensaladas del menú

• Organizar y mantener la cocina higiénicamente aceptable para la
preparación de alimentos.
• Realizar los requerimientos de ingredientes para los diferentes
platos.
Pizzero
• Elaborar los requerimientos para la realización de la pizza

• Mantener limpio su área de trabajo.
• Optimizar el tiempo.
Mozo
• Atender con amabilidad al cliente.

• Mantenerse atento en cuanto a los requerimientos del cliente.
• Controlar la higiene de las vajillar y utensilios.
• Realizar los requerimientos de gaseosas y demas bebidas.
• Mantener limpio el local o area de servicio al cliente.
La organización conformada por 5 personas en el area operativa sera

controlada y supervisada por el dueño el Sr. Leonardo y la Sr. Yolanda de
7. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente tiene que ver con la atención respecto a algún

problema, servicio que necesidades tratamiento de quejas, pertenencia
del cliente con respecto que lo servicios de la empresa.
Los clientes que tienen Don Victorio´s son de clase media y

media alta y alta de los cuales consideramos que la atención al cliente
es muy importante para ellos.
Don Victorio´s presente problemas en la atención y producción del
producto de los cuales se obtiene quejas dando como resultado la
instalación del cliente .Estos problemas pueden constar una capacitación
al personal mas el costo de pedrera un cliente.
La capacitación al personal mas que todo al mozo y cajero debe

informárseles acerca de los objetivos de la empresa concretizar acerca
de la satisfacción al cliente.
Entre los tipos de Clientes que presenta Don Victorio´s según el cliente
misterioso tenemos:
- El quejón
- El sabelotodo
- El indiferente
- El indeciso
- El económico
- El exigente
De estos tipos de clientes económicos es considerado como cliente

Nuevo debido a que los precios en el menú giran de acuerdo su
disponibilidad relacionados como un cliente indeciso. El cliente quejón y
sabelotodo no se quejan ante un personal del restaurante sino estos se
mantienen callados.
8. CADENA DE SERVICIO - UTILIDAD
La cadena de servicio -utilidad establece relaciones entre las utilidades,

la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad la productividad del
empleado. Aplicando esta estrategia de operación y sistema de
presentación del servicio se llega a la conclusión de que se debe crear y
mantener la lealtad tanto del cliente interno como del cliente externo
logre estimar el crecimiento y las utilidades para Don Victorio´s como
principal base en la cadena y utilidad es el liderazgo, aptitud no vista en
la organización de Don Victorio´s.
Anteriormente se ha mencionado contratar un Administrador técnico con

habilidades de líder, lo que resultaría desarrollar y mantener una cultura
centrada en el servicio a los clientes para ello se requiere empezar por la
CALIDAD INTERNA, esto engloba todo lo que es el carácter y
sentimiento del empleado para prestar un servicio.
La realización de este estaba siguiendo los siguientes pasos:

1.- Exponer al personal los objetivos del negocio.
2.- Mostrar la visión del negocio.
3.- Capacitación e información de sus funciones específicas.
El empleado debe saber lo que quiere el negocio, lo que quiere

lograr y llegar a ser negocio, orientados e informados sobre todos
comunicaran por un solo camino, mostrando orden.
El personal se sentirá como parte del negocio, se sentirá una

persona importante, que llegaran con el muy lejos en este rubro de
servicios de comida.
Obteniendo la calidad interna impulsamos a la Satisfacción de lo

empleados mismo factor que impulsa la lealtad del empleado.
Estos eslabones también están relacionados con la retención de personal
ya ni habrá rotación de personal.
Impulsar la productividad del empleado mediante la lealtad del

mismo requiere también de las herramientas disponibles en su área de
trabajo, la comodidad de espacio. El área de parrilla y lavado de servicio

y pizza se presentan obstáculos de infraestructura.
La parrilla tiene una distancia muy corta corriendo el riesgo de

quemarse o transpirar mucho. En las secciones de lavado de servicios y
pizzería no presentan puertas donde se pueda ingresar parados y no así
agachándose para entrar a estos dos secciones.
Entonces lo que se debería hacer es solucionar esta incomodidad

para que el empleado, aplicando puertas y girara la parrilla que el
parrillero obtenga mas espacio.
Los resultados de la productividad del empleado impulsan el valor

del servicio externo donde el cliente perciben el servicio a tiempo,
vajillas y cubiertos limpios, sabor de los corres a la parrilla exquisita,
refrescos muy buenos. La percepción de estos servicios impulsan la
satisfacción del cliente creando así el valor adquirir el servicio con
relación al precio. Una vez que nuestro cliente se encuentre satisfecho
esto impulsara a la lealtad del cliente convirtiendo a estos en un
cliente Asiduo o en un cliente apóstol.
La combinación y relación de los eslabones anteriormente

mencionados y detallados impulsan la utilidad y crecimiento del
negocio.
9. COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
En la actualidad existe un número mayor de restaurantes ofreciendo el

servicio de churrasquería y pizzas. El churrasco a diferencia de las pizzas
se sirven en un local, en cambio la pizza se ofrece en diferentes puntos
de esquina de la ciudad a un precio bajísimo considerando la economía
del cliente, excluyendo así la calidad de la pizza.
Los restaurantes churraqueros tienen mayor demanda debido a la

calidad de su producto más la publicidad que realizan a diferencia de la
CHURRAQUERIA – PIZZERIA DON VITORIOS que no presenta un buen
marketing y calidad del producto. Es muy claro que para un buen
producto el cliente tiene las disponibilidades de adquirirlo caso contrario
a una mala calidad en el producto se crea clientes terroristas.
La competencia de Don Vitorio´s son todas las churrasquerías cerca de

la zona que ofrecen un producto a un bajo precio, de allí el análisis de la
competitividad.
9.1 Precios
Los precios ofertados por la competencia son bajos con respecto al

precio de Don Vitorio´s de la cual puede existir insatisfacción del cliente
y evaluar al producto como malo.
Don Vitorio´s mantiene estos precios de acuerdo a la infraestructura que

ofrece, la imagen del local, recreativo para niños agradables pero no
debe de dejar a un lado lo que realmente es el producto (Churrasco –
pizza)
Los precios del churrasco lo podemos observar en el anexo como

también para las pizzas. Uno de los precios estándar para el churrasco
es de 15 Bs. de acuerdo al tamaño de la misma. Se analiza que algunos
precios para un producto u otro no corresponde satisfactoriamente.

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Churrasquería – Pizzería

Auditoria de Servicios Don Vitorio´s

A continuación describiremos un poco de la“Churrasquería –

Como antecedentes de la “Churrasquería – Pizzería DON

Se empezó por la compra de un lote ubicado en el 4to anillo de la

Por tal motivo el dueño de la Pizzería DON VITORIO´S pensaba

El personal con el que contaba la Pizzería DON VITORIO´s en ese

Respecto al tipo de servucción que tenía anteriormente la Pizzería

A continuación haremos referencia de algunos tipos de pizza que

* Muzzarela 10 Bs. Pizza pequeña

* Napolitana 20 Bs. Pizza pequeña

* Torre de Pizza 40 Bs. Pizza pequeña

* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella + 5 Bs.

* Porciones Adicionales + 5 Bs.

1.2 Empresa actual

Haremos referencia sobre los cambios que se realizó en el

El restaurant se inicio el 21 de mayo del año pasado. Las

Los dueños el señor Leonardo Rivera y señora Yolanda de Rivera han

El nombre del restauran fue tomado por el anterior negocio, el cual

Los cargos actuales establecidos en la“Churrasquería – Pizzería

Cada uno de ellos, aparte de su función principal, realiza otras

La servucción de la“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s”

Este sistema de servicio tipo 2 pone en juego dos elemento de

a) Participación del beneficiario.- La persona implicada en este

b) Impacto del servicio prestado.- La relación servicio-persona

c) Calidad del servicio prestado.-Estar sujeta a evaluaciones

1.2.3.1 Proceso de servucción

1.2.3.2 Menú y Precios

Con relación al menú y precios de la actual “Churrasquería –

* Napolitana 20 Bs. Pizza pequeña

* Torre de Pizza 40 Bs. Pizza pequeña

* Pizzas con bordes rellenos con queso Muzarella + 5 Bs.

* Porciones Adicionales + 5 Bs.

En cuanto a la oferta de carnes a la parrilla en la “Churrasquería

* Parrilla súper especial 90 Bs. (7 – 8 personas)

* Acompañamientos Adicionales + 5 Bs.

Tanto los precios de las pizzas como de carnes a la parrilla se tiene

“Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” para el cliente. Estos

Los recursos con los que cuenta la “Churrasquería – Pizzería

La “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” está equipado

En cuanto a los recursos tecnológicos con los que cuenta la

Los proveedores principales de la “Churrasquería – Pizzería

Los clientes de la “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s”

También existen empresas como Yambal que alquilan uno de los

La “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” tiene una

Cuenta con un amplio espacio de atención al cliente para instalar

La presentación de la ilunación tanto interna como extrerna es

1.6 Análisis de la situación

La “Churrasquería – Pizzería DON VITORIO´s” en resumen

El principal segmento del mercado potencial de

La competencia directa se refiera aquellas empresas cuyas

1.6.2.2 Competencia indirecta

Se refiere aquella empresa cuya actividad y producto se

1.7 Análisis FODA de la empresa

Vamos a ver a continuación el análisis foda de la“Churrasquería

- El crecimiento rápido del - Administración informal

- Innovar en productos y - Reacción agresiva de la

La Churrasquería - Pizzería DON VITORIO´S actualmente no

El restaurante a pesar de tener muchos años de existencia no

Brindar a nuestros clientes un valor superior y distinto en

La visión expuesta por los dueños es de pretender ser la mejor

La empresa no cuenta con una visión bien definida, solamente una

Ser el restaurante líder del mercado en la elaboración y en la