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Erreurs ne pas commettre avec exemple concret @ @ Mdias sociaux : Erreurs ne pas commettre avec exemple concret
Larticle daujourdhui va vous permettre de mieux comprendre les erreurs viter lorsque lon se positionne sur les mdias sociaux. Lexemple concret pour but de montrer ce qui pourrait se passer si une entreprise ne gre pas sa communaut comme il le faut ! Lisez, apprciez !

Les erreurs classiques en mdias sociaux:

1. Investir peu sur les mdias sociaux en pensant que cela rapporte beaucoup : Un investissement faible peut en effet tre suffisant pour gnrer un effet intressant pour la marque. Cependant, cela signifie uniquement que la prsence sur les mdias sociaux nest pas comparable de lachat despace, car il est ncessaire de prparer lentreprise la prise de parole des consommateurs, des questions qui ncessiteront des rponses. Des questions que vous ne serez peuttre pas prt entendre, et des rponses quil vous sera impossible fournir. Et cest dans la mise en place de procdures pour grer ces nouvelles situations qui ont un cot. 2. Faire ce que font les concurrents : Chaque entreprise dispose de sa culture interne, de ses processus spcifiques, de ses atouts, et casseroles personnelles. Copier sur le voisin est alors un risque rel. 3. Faire de Facebook une nouvelle newsletter promotionnelle : Facebook nest pas un support promotionnel, et na pas vocation le devenir, simplement parce que ce nest pas ce que cherchent les utilisateurs de ce rseau social lorsquils cliquent sur le bouton Jaime . 4. Penser que les mdias sociaux se limitent Facebook et Twitter : Bien avant daller sur Twitter, et certainement mme avant dtre sur Facebook, il serait plus intressant dtre prsent sur les blogs et forums lis votre environnement. Car ce sont eux qui font parti de votre cosystme, contrairement Facebook. 5. Ne pas intgrer ni impliquer les collaborateurs de lentreprise : Votre premire communaut est celle de vos collaborateurs et partenaires. Sans eux, vous navancerez pas, et pourrez mme subir la frustration de ces derniers de ne pas avoir t consults avant.

Les problmes que cela va engendrer :

Evnement bloggeurs : la relation avec les bloggeurs est bien diffrente de celle que la marque peut avoir avec les journalistes. Ils attendent de lexclusivit, de lattention, et ont une libert totale daction : ils pourront crire sur vos petits fours qui sont froids, le manque de champagne, le lieu ou tout autre chose qui na rien voir avec ce que vous souhaiteriez les voir crire. Page Fan Facebook : votre page facebook pourrait bien finir par devenir le bureau des pleurs et

cristalliser tous les soucis que vous avez avec la gestion de votre relation clients. Les contenus que vous proposez pourraient aussi finir par lasser vos clients et faire baisser votre crdibilit. Blog, forum, communaut de marque : votre prise de parole doit tre gre de main de matre car vous serez attendus sur votre pertinence, votre originalit, votre capacit grer les commentaires et les critiques pousses sur votre plateforme et aussi en dehors.

Exemple concret :
A lire ci-dessous, lchange complet, sur Facebook, entre un client mcontent et une enseigne, dont toute trace a t efface pour ne pas faire de mauvaise publicit, lobjectif ntant pas l. La discussion est rendue telle quelle et la chronologie est respecte. Le tout est videmment comment. Bonne lecture. Client XXXX est incapable dhonorer ses commandes, et encore moins dassurer un SAV digne dune telle enseigne. Jai un problme sur une commande de 500 euros qui date de dbut Dcembre. Jappelle le SAV tous le jours en ce moment, et on me dit chaque jour que je vais tre rappel par un conseiller: je nai toujours pas de nouvelles cest inadmissible. Un conseil: ne profitez pas des soldes chez XXXX. 13 janvier, 17h33 Commentaire : Le dpart de tout problme grerla plainte du client non satisfait par sa commande. Une plainte qui semble justifie mme si elle est exprime ici sous forme dattaque un peu directe. Gentille employe a peut arriver n importe ou y pas qu XXXX ! Alors venez on est pas si nul que a 13 janvier, 20h07 Commentaire : Bon, l a dmarre trs mal. La gentille employe par trs fut qui vient dire devant tout le monde : On est pas si pourri que a par rapport dautres enseignes pourriesalors, aimez-nous . Certes, a partait dun bon sentiment, mais dans ce genre de situation, lintention ne compte passeul reste le rsultat. Et en termes dimage, cest une catastrophe. Client Tiens cest marrant, vous tes beaucoup plus ractif sur Facebook que par mail (10 mails sans rponse) ou par tlphone (jappelle tous les jours, sans avoir de retour: on doit me rappeler) Avant de se positionner sur les rseaux sociaux, il faut peut-tre savoir assurer les bases du e-commerce: une logistique et un SAV impeccables. 14 janvier, 07h28 Commentaire : Le client est plutt sympa sur ce coup. Certains auraient mis un tacle la gentille employe et lenseigne au passage. De plus, il donne mme des conseilssi a cest pas de la bonne volont. Mais son problme persiste et il ny a toujours pas de rponse satisfaisante. Enseigne Bonjour, Nous venons de prendre connaissance de votre message qui a retenu toute notre attention et sommes dsols pour le dsagrment que vous avez rencontr avec votre commande. Nous vous invitons nous contacter directement soit par tlphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que lon puisse rgler votre problme rapidement. Bonne journe. 14 janvier, 09h24 Commentaire : AAAaaah, enfin une rponseet quelle rponse. La rponse basique trouve dans des

guidelines. Allez, hop, on rgle le problme en moins de deux : CTRL+C, CTRL+V et termin. Cest si facile de grer un conflit, aprs tout. Client la personne au numro indiqu ne peut pas grer les commandes web et me renvoie vers la plate-forme que jappelle tous les jours. Jai donc renvoy mon mail de protestation l@ indique: jattends donc de vos nouvelles 14 janvier, 10h13 Commentaire : Ae, l a devient douloureux quand mme. Bon, une fois encore, il est de bonne compositionle numro de tlphone ne marche pas et il essaye quand mme le mail du service conso. Enseigne Nous avons bien reu votre mail et une solution vous a t donne pour rsoudre votre problme dans les plus brefs dlais. Encore dsol pour la gne occasionne. Bonne soire et Bon week end ! 14 janvier, 17h01 Commentaire : Problme rgl, tout va bien. Certes, la premire rponse de lenseigne aurait pu tre un tout petit peu plus personnalise, un vrai responsable aurait pu proposer de le rappeler, un petit geste aurait pu tre faitmais bon, cest pass. Client ce jour, le problme nest pas rsolu. la livraison ntait toujours pas conforme 20 janvier, 07h39 Commentaire : Oups ! 6 jours de plus et le problme se pose encorevoil qui donne une image de confiance totale. Une enseigne qui dispose dun SAV de qualit semble-t-il. Enseigne Bonjour, Nous vous invitons nous contacter directement soit par tlphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que lon puisse rgler de nouveau votre problme, car notre page facebook nest pas ddie normalement traiter ce genre de demandes. Bonne journe. 24 janvier, 10h19 Commentaire : Combien de fois faudra-t-il le rpter ? Le copier-coller, cest la MAL !!! Cest pourtant basique : on utilise pas deux fois le mme argument dans une discussion, surtout quand le premier savre totalement infructueux. Et le bottage en touche de type Ici cest pas fait pour le SAV cest la petite cerise sur le gteau. En gros, ce message revient ramer contre-courant en cassant encore ses rames pour tre sr ne pas y arriver. Client Avoir une page facebook a pour but de crer une interaction avec le client, et crer une communaut autour de la marque.. cest un peu mon mtier. Et en tant que client XXXXX (surement plus pour longtemps) je tiens signaler que: 1- mon problme nest toujours pas rsolu 2 vous ne lisez pas les messages, que ce soit sur facebook ou ailleurs. si vous reprenez lhistorique de ces commentaires, vous verrez que le numro de tlphone vers lequel VOUS morientez nest PAS habilit traiter ce genre de conflit

3 il vaut mieux assurer les bases du e-commerce (service client et logistique) avant de sattaquer au communautaire. 28 janvier, 10h28 Commentaire : Headshot ! L, le client mcontent vient de se poser en professionnel dans le domaine de la relation client et montre quil nest pas quun simple client lambda. En gros, cest le genre de client qui peut vous pourrir vie votre image de marque si vous ne vous dcidez pas ragir. Cela dit, il parait quon apprend dans la douleur. L je crois que lenseigne est en cours dapprentissage, coup de bton. Enseigne Bonjour, Nous sommes dsol pour le dsagrment que vous avez pu rencontr avec votre commande (nous avons eu malheureusement un problme : Les 2 couleurs darmoires que nous proposons et annonces sur leurs colis ont t inverses par notre fournisseur. (Cest pourquoi nous vous avons livr le mauvais coloris). Pour rpondre, vos diffrents points : 1- Nous avons pris contact aujourdhui avec vous pour convenir dune livraison conforme de votre armoire qui sera livre en express. Nous avons laiss un message sur le tlphone de (conjoint) afin de fixer un rendezvous au plus vite. 2- Nous lisons bien vos messages. Le numro indiqu ainsi que le-mail vous permettent de contacter notre service consommateur qui ensuite redirige les clients suivant leurs demandes. Il est possible que la personne que vous avez eu au tlphonne nai pas bien compris la demande ou autre et nous nous excusons si nous navons pas pu rpondre votre problme. 3- Il se peut comme dans dautres enseignes que malheureusement parfois des erreurs soient commises. Mais nous mettons tout en oeuvre chaque jour pour amliorer les processus afin de mieux vous satisfaire. Bonne journe. 3 fvrier, 16h55 Commentaire : Tiens, mais, mais oui. Je crois que lenseigne sest enfin dcid rflchir une vrai solution pour cet ex-client mcontent. Cest dommage, car y rflchir avant leur aurait vit une vritable fesse en place publique. Mais le problme semble rglenfin !

Conclusion
Notre enseigne de meubles a donc appris ici, dans la douleur et lhumiliation, que sexposer sur les rseaux sociaux cest double tranchant. On peut tablir une vritable relation client et faire de la pub pour pas cher mais on sexpose aussi aux critiquescest dingue, non ? Des mchants clients qui viennent noncer leur mcontentement devant tout le monde Mais il me semble pourtant que cest lune des premires choses que lon apprend dans la relation client : les clients mcontent sexpriment quasiment dans 100 % des cas, pas les clients satisfaits. Quoi quil en soit, tout cela prouve bien que lorsquon dcide de se servir des rseaux sociaux il faut avant tout tablir une stratgie claire et, de prfrence, prendre en compte tous les cas de figure possibles et imaginables. Et a tombe bien, car il y a des gens dont cest le mtier

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