Departamento de Servicio al Cliente

Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) y Sistema de Casos

Actualizado el 25/05/2011

Centro Internacional de Atencin al Cliente

CIAC

Tabla de Contenido
Tabla de Contenido .................................................................................................................................................... 2 Introduccin y propsito ............................................................................................................................................ 3 Definiciones .................................................................................................................................................................. 4 Casos ......................................................................................................................................................................... 4 Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) ...................................................................................... 4 rea de Clientes ...................................................................................................................................................... 4 Sistema de Casos (SC) ........................................................................................................................................... 4 Departamento de Servicio al Cliente ..................................................................................................................... 5 Atencin al Cliente ................................................................................................................................................. 5 Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) ...................................................................................... 5 (Soporte Remoto Funcional) ................................................................................................................................. 5 Soporte Remoto Funcional .................................................................................................................................... 5 Carlos Brenes ............................................................................................................................................................ 6 carlos.brenes@softland.cr...................................................................................................................................... 6 Horario del CIAC (normal y en das festivos) .................................................................................................. 6 Solicitud de respaldo de bases de datos ........................................................................................................... 7 rea de Clientes .......................................................................................................................................................... 7 Suscripcin al rea de Clientes ............................................................................................................................ 7 Aprobacin del usuario ......................................................................................................................................... 8 Sistema de Notificacin de Nuevas Versiones Liberadas ................................................................................... 8 Actualizacin de Versiones de Mantenimiento .................................................................................................... 8 Archivos LeameXX.txt ............................................................................................................................................. 9 Sistema de Casos por Internet .................................................................................................................................. 9 Casos descritos puntualmente (no incluir subcasos) ....................................................................................... 9 Ingreso al Sistema .................................................................................................................................................... 9 Flujo de informacin del Sistema de Casos por Internet ............................................................................... 10 Ingreso de Casos ................................................................................................................................................... 10 Informacin para el ingreso de casos .............................................................................................................. 10 Datos adjuntos .................................................................................................................................................... 10 Datos del Cliente .............................................................................................................................................. 11 Reporte de casos en la versin exacta y diferenciar si es OC o DM ...................................................... 11 Estados por los que pasa un caso tipo Incidente........................................................................................... 12 Diagrama de flujo para el avance entre estados de un caso .................................................................... 13 Consulta funcional y tcnica .......................................................................................................................... 14 Sugerencias ......................................................................................................................................................... 14 Cotizaciones ....................................................................................................................................................... 14 Tiempo estndar para la atencin de un caso .............................................................................................. 14 Tipo Incidente ..................................................................................................................................................... 14 Tipo Consulta Funcional.................................................................................................................................... 15 Repriorizacin de casos .................................................................................................................................... 15 Cundo se rechaza un caso? .......................................................................................................................... 15 Seguimiento interno de casos (Reportes) ........................................................................................................ 15 Bitcora ................................................................................................................................................................... 15 Actualizacin de mdulos ....................................................................................................................................... 15 Soporte Suspendido .................................................................................................................................................. 16

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Introduccin y propsito
Este documento est dirigido a todos nuestros distinguidos clientes quienes tienen contacto con el Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) o con el Sistema de Casos que opera a travs de Internet y se aceza a travs de la pgina web www.softland.cr/ . Es muy muy importante que lean completamente el presente documento. El propsito es tener claras las definiciones, procedimientos, responsabilidades y alcance del CIAC. Esta informacin est sujeta a modificaciones conforme se vaya acumulando documentacin que se considere oportuna incluir o modificaciones hechas al Sistema o al proceso, de modo que se recomienda actualizarlo constantemente (revisar la versin del documento). Si tienen alguna observacin comentario o crtica constructiva, por favor, hacerla llegar al correo SC@softland.cr.

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Definiciones
Se ofrece a continuacin la terminologa utilizada por el Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC), como una forma de estandarizar el lenguaje, de modo que no se presenten ambigedades.

Casos
Un caso es la unidad de documentacin en relacin a un tema especfico. Se tienen diferentes tipos de casos, entre los cuales estn: Incidentes, Consultas Tcnicas y Funcionales, Sugerencias de Producto y Servicio, Cotizaciones, Quejas/Reclamo y Envo. Cada caso debe ser ingresado en el Sistema de Casos y ser muy puntual en cuanto a la situacin que describe, ya que esto ayudar a darle un correcto seguimiento y atencin. Incidente o pulga: Problema encontrado en los diferentes mdulos de Softland ERP que imposibilita parcial o totalmente el funcionamiento u operacin normal de una empresa. Consulta Funcional: Cuando existe una duda de cmo funciona un proceso, reporte, parmetros, corresponde a una consulta funcional; si lo que se quiere es verificar el funcionamiento que tiene un estatuto SQL, por ejemplo, para la carga de documentos, corresponde a una consulta tcnica. Sugerencia: Presenta mejoras al software que el usuario considere necesarios u oportunas y desee exponer a Softland Costa Rica.

Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC)

El Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) est conformado por un grupo interdisciplinario de profesionales para brindar el soporte al producto central (Core) y algunas opciones configurables estndar que se ofrecen con el mismo. El equipo est conformado por profesionales en el campo contable, administrativo, informtico e industrial.

rea de Clientes
Corresponde al sitio en Internet que ofrece Softland donde se integran diversos servicios que benefician al cliente, como lo es el Sistema de Casos, acceso al FTP y documentacin de inters general al cual se accede a travs de: www.softland.com.co o www.softland.cr

Sistema de Casos (SC)

El Sistema de Casos por Internet es el medio por el cual los clientes pueden ingresar, previamente suscritos, sus casos tipo: Incidentes, Consultas Tcnicas y Funcionales, Sugerencias de Producto y Servicio, Cotizaciones, Quejas/Reclamo, donde se les asignar, inmediatamente, un consecutivo nico como referencia. Es el medio por el cual Softland garantiza un adecuado seguimiento a los comentarios, sugerencias o problemas que el cliente quiera expresar, de este modo, es requerido que cada usuario ingrese su caso cuando ste aplique. Ms adelante se explicar que no siempre es necesario ingresar un caso, dependiendo del problema, escenario, posible solucin se puede canalizar por Web Chat, Herramientas de administracin remota de escritorios o electrnico.

El Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) no garantiza la solucin a un caso para los problemas que no se ingresen por este medio.

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Departamento de Servicio al Cliente

El Departamento de Servicio al Cliente une dos reas de vital importancia para canalizar las consultas generales, funcionales y tcnicas: Atencin al Cliente y el Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC), que le brindan un servicio gil y personalizado para satisfacer sus necesidades.

Atencin al Cliente
Softland cuenta con contactos en cada subsidiaria para poder brindarle un servicio oportuno a sus inquietudes y poder servirle como el primer punto de contacto dentro de la organizacin: Softland Costa Rica o Jefe de Servicio al Cliente: Ingrid Sequira Sandoval, Email/Contacto: ingrid.sequeira@softland.cr, o (506) 239-6565. o Ejecutiva de Servicio al Cliente: (506) 239-6565. o Pases a cargo: Costa Rica, Nicaragua, Panam, Repblica Dominicana y el Cono Sur.

Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC)

(Soporte Remoto Funcional)
El Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) est compuesto por personal especializado en las diferentes reas funcionales de Softland, de este modo, cuando un usuario acceda a la pgina, se le pide seleccionar el reas de para consultas del CIAC. Debe estar claro que no siempre se podr evacuar la duda en el tiempo que dure el chat pues algunas veces requerir consultas a la base de datos o investigar sobre la solucin que se puede plantear. Para este punto, se solicita al usuario que siempre anote con quin conversa para una posterior referencia o, si lo considera conveniente, que ingrese un caso consulta para tener un mejor seguimiento. El Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) de Softland ofrece diferentes formas de brindar soporte a sus usuarios, mismas que se detallan a continuacin.

Soporte Remoto Funcional

Las formas de soporte que brindamos en el Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) son las siguientes: Telfono Directo del Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC): Desde cualquier pas: +506 239-6565. Consultores Remotos designados por rea funcional del software SoftlandERP. Sistema de Casos por Internet (nico lugar por donde se tramitan casos): http://www.softland.cr/ WebChat: Ingresando al rea de clientes en la pgina http://www.softland.cr/, podr recibir soporte en Lnea.

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rea Manufactura (Produccin y Costos, Administracin de Producto, Plan Maestro, Requerimiento de Materiales, Administracin del Gustavo Andrade Mantenimiento) Apoyo a Financiero (Contabilidad General, gustavo.andrade@softland.cr Cuentas por Pagar, Cuentas por Cobrar, Control Bancario, Activos Fijos, Caja Chica) Stephanie Alvarado Financiero/Contable (Contabilidad General, Cuentas por Pagar, stephanie.alvarado@softland.cr Cuentas por Cobrar, Control Bancario, Activos Fijos, Caja Chica). Andrea Madrigal Recursos Humanos y Nmina (Control de Nminas, Recursos andrea.madrigal@softland.cr Humanos, Control Vacacional, Administracin del Sistema). Carlos Brenes Recursos Humanos y Nmina (Control de Nminas, Recursos carlos.brenes@softland.cr Humanos, Control Vacacional, Administracin del Sistema). Manufactura (Produccin y Costos, Administracin de Producto, Plan Maestro, Requerimiento de Materiales, Administracin del Jonathan Jimnez Mantenimiento) / Apoyo a Financiero (Contabilidad General, jonathan.jimenez@softalnd.cr Cuentas por Pagar, Cuentas por Cobrar, Control Bancario, Activos Fijos, Caja Chica) Comercial y Logstica, (Compras, Control de Inventarios, Facturacin, Estadstica de Ventas, Pronstico de Ventas, Kevin Stuart Montero Administracin de Almacenes, POS, Facturacin de Rutero) POS, kevin.montero@softland.cr Facturacin de Rutero, Control Presupuestal y Presupuesto Financiero. Comercial y Logstica, (Compras, Control de Inventarios, Facturacin, Estadstica de Ventas, Pronstico de Ventas, Cinthia Carvajal Administracin de Almacenes, POS, Facturacin de Rutero), POS, cinthia.carvajal@softland.cr Facturacin de Rutero, Control Presupuestal y Presupuesto Financiero / Apoyo a Manufactura. Pablo Perez Consultora Tcnica: Apoyo y Diagnstico de problemas tcnicos pablo.perez@softland.cr Alberto Senz Jefe del Departamento alberto.saenz@softland.cr Herramientas para Administracin Remota de Escritorios, cuando un usuario tenga un problema, se puede establecer una sesin remota para ayudarle en forma rpida y certera. Actualmente contamos con herramientas que no necesitan direcciones pblicas para establecer la conexin. Consulte al CIAC las herramientas disponibles al momento. Todos los Consultores Remotos estn a la orden para aspectos generales de Softland, FTP, claves, etc.

Contacto E-mail

Horario del CIAC (normal y en das festivos) El horario de atencin es de lunes a viernes de 8 de la maana a 6 de la tarde (hora de Costa Rica) en jornada continua (de 12 a 2 pm el personal se reduce a la mitad). Asimismo, habr servicio con personal reducido los das feriados o festivos de Costa Rica excepto los das de celebracin internacional (25 de diciembre, 1 de enero, 1 de mayo, jueves y viernes de Semana Santa). Slo el 15 de agosto se dar libre ya que corresponde al Da de la Madre en Costa Rica.

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Solicitud de respaldo de bases de datos Si por alguna razn el problema no se logra reproducir rpidamente, algunas veces se gestiona con el cliente un respaldo de la base de datos, ya sea total o parcial para verificar el caso en las oficinas de Softland en Costa Rica. Es importante mencionar que hemos tratado con clientes nacionales e internacionales siempre asegurndoles mximo grado de confidencialidad con sus datos, de modo que estos no sern revelados a terceros bajo ninguna circunstancia y sern utilizados nica y exclusivamente para la verificacin y correccin de los problemas reportados por el cliente al Sistema de Casos por Internet. Cada respaldo deber ser enviado (upload) al servidor de Softland comprimido y con una clave para su descompresin, misma que deber ser proporcionada inmediatamente al consultor remoto por correo electrnico. Cuando los problemas no se logran reproducir en las bases de datos de prueba con que contamos o si el cliente descarga las ltimas versiones (verificando que el problema no se presenta en dichas versiones) y el error contina, recomendamos siempre que se evale esta posibilidad pues pueden ser datos. Eso agilizara la solucin pues lograramos reproducir puntualmente el error. rea de Clientes El rea de Clientes comprende varias secciones: Ingreso al Sistema de casos por Internet, Acceso al Sistema de Ayuda en Lnea de Servicio al Cliente, Documentacin importante, otros.

Suscripcin al rea de Clientes Para poder acceder a esta rea, es necesario que el usuario se registre ingresando a www.softland.cr y luego presione la opcin Convirtase en Usuario.

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La siguiente pgina le mostrar un formulario que debe llenar correctamente indicando todos los datos donde aparezca el asterisco rojo, ya que son requeridos.

Una vez completada la informacin, debe presionar el botn de Enviar Solicitud, de esta forma inmediatamente se generar una solicitud de aprobacin.

Aprobacin del usuario La solicitud de ingreso al rea de Clientes se generar en lnea y automticamente. La persona encargada aprobar dicha solicitud. Sistema de Notificacin de Nuevas Versiones Liberadas El Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) pone a disposicin de los usuarios un nuevo sistema de notificacin de versiones liberadas de mantenimiento por medio de correos electrnicos indicando el mdulo y la nueva versin que se tiene disponible desde el momento en que se coloca en el FTP. Este servicio queda activo cuando los usuarios se registran en el rea de Clientes.

Actualizacin de Versiones de Mantenimiento Para evitar la obsolescencia del producto, Softland mantiene un servidor en Internet actualizado con las ltimas versiones de mantenimiento disponibles, colocadas inmediatamente en el directorio correspondiente al mdulo.

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Cada cliente cuenta con su clave y usuarios correspondientes para poder acceder al servidor que, por medio del protocolo de transferencia de archivos (FTP, por sus siglas en ingls), puede descargar los diferentes archivos que componen la actualizacin.

Archivos LeameXX.txt Toda la informacin indicada en el prrafo anterior se lleva en un archivo con formato Texto que estn disponibles en el FTP por cada versin y mdulo de Softland. Estos archivos son incluidos en cada CD que se enva al cliente y se recomienda al encargado de hacer la actualizacin que lo estudie antes de hacer cualquier modificacin, de modo que sepa las modificaciones o los archivos que debe tomar en cuenta para la actualizacin. Adems, la idea de tener estos archivos es que el cliente tambin verifique si hay algn problema que l tiene y que se reporta y soluciona en alguna versin liberada. Sistema de Casos por Internet Como se indic en su definicin, el Sistema de Solicitudes por Internet es el nico medio por el cual Softland garantiza la atencin y el seguimiento correspondiente de un caso (solo se deben suscribir aquellos usuarios que designados para canalizar las consultas o Incidentes por este medio). Casos descritos puntualmente (no incluir subcasos) El Sistema de Solicitudes por Internet inmediatamente le genera un consecutivo con el que se dar el posterior seguimiento al problema, por este motivo, se solicita que los casos ingresados sean puntuales y no contengan subcasos, es decir, que un caso explique y plantee nicamente un problema a la vez y se ingrese un caso por problema. Ingreso al Sistema Para ingresar al Sistema de Casos por Internet, presione el botn que se muestra a continuacin marcado en rojo:

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Flujo de informacin del Sistema de Casos por Internet Una de las grandes ventajas que tiene el Sistema de Casos por Internet es el flujo de informacin: cada caso corresponde a un nico buzn dentro de nuestro servidor. Internamente, utilizamos un esquema de replicacin de informacin que automticamente se encarga de reenviar a las personas suscritas al caso todos los correos que se enven a cada buzn.

Ingreso de Casos Para poder ingresar un caso, debe presionar el botn Nueva Solicitud, segn se muestra en la siguiente figura encerrada en un valo (color rojo) o puede hacer click en cualquier de los enlaces que llevan a un caso especfico y sus correos de seguimiento, segn se muestra en el crculo (color morado).

Informacin para el ingreso de casos Cuando presiona el botn Crear caso le aparece la siguiente ventana, la cual tiene una vigencia de, aproximadamente, 25 minutos antes de que expire el tiempo de conexin con una sesin inactiva, es decir, mientras no se cambie entre tabs; el tiempo para expirar seguir corriendo hasta completarse, por esto es importante tomar este detalle en cuenta (el tiempo se ha ido ajustando por demanda, aunque se puede definir un tiempo muy alto por la cantidad de usuarios, el cual saturara el sistema). Es importante tener claro que el usuario que reporta un caso debe ser lo ms especfico posible dando los valores correctos de lo que est reportando: tipo de caso, versin, mdulo. Datos adjuntos Para ser claros y especficos, se pide que, si el cliente lo considera oportuno, adjunte todas las pantallas y documentacin necesarias: sql.ini, exactus.ini, imgenes incluidas en un documento de, por ejemplo, Microsoft Word, donde se explique puntos adicionales, preferiblemente en un solo archivo comprimido formato ZIP o RAR.

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Datos del Cliente El cliente debe tener el cuidado de ingresar sus datos correctamente, al solicitar el usuario para el sistema de casos especialmente en los apartados telfono y correo electrnico: si un cliente ingresa un correo electrnico equivocado, todo correo de seguimiento no le estar llegando, ya que el Sistema enva automticamente a todas las direcciones aqu indicadas.

Reporte de casos en la versin exacta y diferenciar si es OC o DM Un aspecto muy importante es indicar claramente si el caso reporta un problema en una Opcin Configurable o en un Desarrollo a la Medida as como especificar, puntualmente, la versin que se est trabajando ya que con esto los funcionarios del CIAC utilizan la misma versin para realizar las pruebas para hacerlas lo ms exactas posible. 11 CIAC y Sistema de Casos

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Se debe especificar en el campo detalle si es un DM, OC, Softland u otro producto adems de la versin exacta donde se reproduce el problema.

Estados por los que pasa un caso tipo Incidente Un caso inicialmente se encuentra en estatus Nuevo, estado que se genera automticamente al momento en que el usuario presiona el botn de Guardar.

Posteriormente, el caso pasar a Pendiente y el cliente recibir confirmacin por medio del correo electrnico de que su caso ingresa oficialmente.

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Es importante mencionar que hay una persona destinada a ingresar y monitorear el buzn donde llegan todos los correos relacionados con el SC. De aqu en adelante los estados de un caso podran ser: Estado Nuevo: Cuando un caso ya fue aceptado pero no ha sido visto por el del rea correspondiente. Estado Pendiente: El consultor remoto designado ha revisado el caso y lo ha reproducido, por lo que pasa al analista correspondiente. En Proceso: Caso tomado por el analista y que est siendo atendido (se enva un correo electrnico al buzn del caso y, por lo tanto, a todos los correos suscritos, avisando que el caso se est atendiendo). Pre concluido: El analista ha finalizado la atencin del caso y ser incluido en el siguiente envo. Solucionado: Cuando un caso no requiri de modificacin en las fuentes pero s se ofrece una solucin al problema. Pendiente Cliente: este caso se da cuando se manda a solicitar informacin o se manda a preguntar que si un caso puede ser cotizable. Rechazado: el encargado determina que la modificacin hecha NO cumple con la solucin planteada. Enviado: el caso ha sido enviado al cliente una vez que se acept su modificacin y se liber.

Diagrama de flujo para el avance entre estados de un caso

Recibido

Aceptado

Pendiente

Solucionado

Enviado

En Proceso

Pendiente Desarrollo

En Proceso

Preconcluido

Pendiente QA

Liberado

Ms informacin

Rechazado

Pendiente Cliente

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Centro Internacional de Atencin al Cliente Casos tipo Consulta y Sugerencia Consulta funcional y tcnica

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Cuando la consulta va referida a cuestiones de procedimiento, de cmo hacer?, qu puedo hacer si? Cmo hago para?, etc., se refiere a asuntos de funcionalidad del mdulo. Si la consulta va dirigida en trminos de tablas, campos, descripcin tcnica de procesos, etc., se refiere a una consulta tcnica. Las primeras son atendidas por los soportistas y las segundas por los analistas. Cuando un usuario llama al Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) y este considera que su duda es compleja como para darle mayor seguimiento, se recomienda ingresar un caso tipo consulta tcnica. (Por favor, revisar el apartado Cundo se rechaza un caso? (por no recibir retroalimentacin)).

Sugerencias Los casos tipo Sugerencia corresponden, como su nombre lo indica, a recomendaciones que un usuario desea plantear en algn proceso especfico dentro del software. Cuando el caso ingresa, el mismo se somete a anlisis del Comit de Producto, integrado por diferentes reas de la empresa y as obtener diferentes puntos de vista. De ser necesario, se contacta al cliente para solicitar mayor informacin. El Comit determina si el caso es viable y brinda la debida justificacin, de lo contrario, se notifica oportunamente y se explica por qu no se puede implementar. Softland gustosamente recibe todas las sugerencias, sin embargo, debe tenerse claro que no siempre son viables, especialmente si se presentan en una versin liberada o si requieren cambio de estructura en la base de datos o nuevos input tems para reportes ya existentes.

Cotizaciones Las cotizaciones corresponden a mejoras que el cliente requiere y que no desea esperar hasta que el Comit se rena o hasta una prxima versin de Softland, por lo tanto, para este proceso es necesario que contacte un Consultor de Negocios o el Gerente de Territorio correspondiente, quienes analizarn y expondrn el caso al personal adecuado en Softland (para mayor informacin, puede contactar al rea de Servicio al Cliente).

Tiempo estndar para la atencin de un caso Tipo Incidente Un caso tipo Incidente tiene un tiempo estndar aproximado de entre 1 y 2 das hbiles (1 da) para ser revisado (bajo circunstancias normales y con una complejidad de baja a media, recibiendo la documentacin apropiada por parte del cliente, claramente descrita en el caso expuesto, de modo que se logre reproducir rpidamente). Es importante tomar en cuenta la cola actual de casos que estn siendo atendidos, por esto el tiempo ofrecido es aproximado y las metas cambian cada trimestre buscando un mejor servicio en el menor tiempo posible. El esquema de liberacin de versiones de mantenimiento que implementa el departamento imposibilita, en ocasiones, el liberar la correccin por varios motivos: Se tienen otros casos del mismo mdulo en la misma versin El proceso de aseguramiento de la calidad toma ms tiempo dependiendo de la complejidad y el impacto Aseguramiento de la Calidad encuentran problemas adicionales o relacionados con el caso.

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Sin embargo, se pueden hacer liberaciones no oficiales que incluyen la solucin puntual del caso que se requiere, posteriormente se estara liberando oficialmente, incluyendo los otros casos (es necesario siempre revisar la documentacin de los archivos Leame.txt).

Tipo Consulta Funcional Un caso tipo consulta funcional tiene un tiempo estndar aproximado de entre 2 y 4 das hbiles para ser revisado, atendido y respondido. Al igual que los defectos, la informacin presentada debe permitir la correcta interpretacin de la consulta. Si no se tuviera clara la duda, se enva un e-mail solicitando ms informacin (desde luego, el proceso se extiende dependiendo del tiempo de respuesta del cliente).

Repriorizacin de casos Es muy importante mencionar que internamente verificamos el tipo de caso para repriorizarlo dependiendo de la gravedad del mismo. Sin embargo, algunas veces es necesario que el mismo cliente indique, ya sea llamando, por el mismo caso o por correo electrnico, que necesita que su caso se repriorice, dado que est deteniendo el uso normal del sistema o afectando un proceso crtico. Cundo se rechaza un caso? Para efectos de orden y seguimiento de un caso, el Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) ofrece 3 das hbiles para que el cliente retroalimente, luego de que se le envi la solucin al cliente. Esto aplica para los casos tipo incidente, consulta tcnica o funcional. La notificacin se har por correo electrnico y, de no recibir respuesta en ese periodo, se proceder a Rechazarse el caso. Es posible extender el plazo indicado con una debida justificacin enviada dentro de los 3 das hbiles correspondientes

Seguimiento interno de casos (Reportes) El Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC), internamente, maneja una serie de reportes semanales con informacin estadstica y de control para darle un mejor seguimiento a todos los casos, sin embargo, si por alguna razn el cliente no se siente conforme con el seguimiento de alguno de los casos reportados, con gusto lo invitamos a que llame por telfono o enve correo electrnico al Jefe del Departamento para hablar del tema.

Bitcora Cada caso lleva una bitcora, desde que se ingresa hasta que se soluciona o se rechaza, de modo que el Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) puede saber con fechas y horas exactas el seguimiento a un caso, adicional al flujo de correo electrnico por caso.

Actualizacin de mdulos La actualizacin de los mdulos se lleva a cabo ya sea bajando la serie de archivos que conforman la ltima versin o lo instaladores.

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En el FTP existe por cada mdulo una carpeta, en la misma se lleva un registro histrico detallado de las modificaciones que se hacen a cada mdulo incluyendo versin, problema y solucin, si requiere modificacin a la base de datos (indica ruta del script), modificacin de reportes y hooks.

Soporte Suspendido Cuando un cliente, por alguna razn, tiene el soporte suspendido, el Centro Internacional de Atencin al Cliente (CIAC) puede recibir y atender las consultas ingresadas por medio del SC, pero no le ser facilitada la solucin hasta normalizar su situacin. En cuanto a la atencin por Web Chat y telfono la misma debe ser suspendida hasta la normalizacin de la cuenta con el departamento de Crdito y Cobro.

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