Exerccios de Gesto de Processos

Agente de Administrao

1) Uma organizao formal, tambm conhecida como tradicional, compe-se de camadas hierrquicas, enfatizando: a) o meio ambiente. b) os funcionrios. c) funes e tarefas . d) os processos.

2) O mapa de relacionamento de uma organizao mostra o caminho percorrido pelos seus: a) processos-chave. b) gerentes. c) retornos (feedback). d) executores. 3) O fluxo de um processo, desenhado atravs de um fluxograma deve retratar com clareza na organizao, as relaes entre: a) os clientes e fornecedores. b) entre os funcionrios e chefias. c) os produtos e servios. d) as reas funcionais.

4) Quem diz que o produto ou servio de uma organizao tem qualidade no a prpria organizao, mas seus: a) diretores. b) clientes. c) processos. d) departamentos.

5) Uma desconexo num processochave de uma organizao pode ser uma redundncia, ou um trajeto desnecessrio no processo, logo trata-se de uma: a) ineficincia no processo. b) melhoria no processo. c) reengenharia no processo. d) anlise do processo.

6) De acordo com o modelo de nveis de desempenho de Rummler-Brache, em que clula se encontram a Misso e a Viso? a) Objetivos Nvel processo. b) Projetos Nvel Organizao. c) Projetos Nvel Processo. d) Objetivos Nvel Organizao. 7) Uma das ferramentas para anlise do processo atual o brainstorming, que consiste em: a) Tcnica utilizada para ser gerar idias espontaneamente a respeito de determinado assunto tempestade de idias. b) a busca sistemtica dos melhores processos em uso, que levam a organizao a um desempenho superior referencial do mercado. c) Matriz na qual se levam em considerao a gravidade, urgncia e a tendncia, de cada problema. d) Diagrama que torna possvel a rpida identificao de todas as causas relacionadas a um determinado problema e sua imediata correlao com um assunto global. 8) Quais das ferramentas abaixo no fazem parte da fase Identificar Problemas na anlise do processo atual? a) Monitorao das reclamaes dos clientes. b) Percepo dos servidores nos contatos com os clientes. c) Benchmarking. d) Matriz BASICO.

9) Qual o indicador que representa o resultado da relao entre as sadas de um trabalho e os recursos utilizados? a) Produtividade. b) Qualidade. c) Capacidade. d) Inconformidade. 10) Segundo o modelo de Rummler-Brache, quais so os trs nveis de desempenho que devem ser observados para o sucesso de uma organizao? a) Organizao, Processos e Trabalho/executor. b) Objetivos, Projeto e Gerenciamento. c) Viso, Misso e QEC. d) Mapa de Relacionamento, Mapa de Processos e Mapa de tarefas. 11) Todas as opes abaixo so decises que fazem parte do desenvolvimento da estratgia de uma organizao, exceto: a) Produtos e servios a oferecer. b) Segmentos de clientes alvo. c) Competncias a desenvolver. d) Mudanas a implementar no ambiente externo.

12) A Syngenta uma empresa que atua no setor do agronegcio. Assinale a assertiva que melhor corresponde a sua viso: a) Ser lder global na oferta de solues inovadoras e marcas para produtores e para a cadeia de alimentos. b) Pioneira entre as empresas globais de capital aberto dedicadas ao agribusiness, a Syngenta tem o crescimento a longo prazo como direo, por meio de escala e presena globais, liderana no portflio de produtos e processos, slida capacidade de pesquisa e desenvolvimento e liderana em marketing. c) A identidade da Syngenta representa a expresso visual das aspiraes de seus profissionais, bem como de suas responsabilidades e o compromisso com a agricultura mundial. d) Um dos pontos fortes da Syngenta a sua ampla base de produtos voltados proteo de cultivos e sementes. Expandir essa base um foco permanente que demanda gerncia e responsabilidade. 13) Ainda sobre a Sygenta, das assertivas acima, qual melhor corresponde a sua misso? a) a b) b c) c d) d 14) Como relacionam-se QEC e Processo-chave? a) A primeira atende as necessidades explicitadas pelo segundo. b) O segundo atende as necessidades explicitadas pela primeira. c) Ambos so elementos a partir dos quais derivam a viso e a misso. d) No se relacionam.

15) Qual o conceito de organizao adotado pelo Sistema Administrativo ? 16) Como voc v uma organizao segundo a viso tradicional ? 17) E segundo a viso sistmica ? 18) Qual a diferena de um evento para um processo? 19) Como podemos definir os tipos de processos (segundo Garvin 1998)? 20) Porque mapeamos um processo ?

21) Quais os trs nveis de desempenho, segundo Rummler-Brache? 22) Descreva o que Misso. 23) Descreva o que Viso. 24) O que significa QEC ? 25) E para que serve a QEC ? 26) O que processo-chave ? 27) Porque fazemos um mapa de relacionamento? 28) O que nos permite o mapa de relacionamento ? 29) O que conseguimos documentando e analisando os processos atuais ? 30) Quais os passos para analisarmos um processo atual ? 31) Como classificamos os fluxogramas ? 32) Por que medimos e o que medimos ? 33) E como medimos ? 34) A organizao um sistema de processamento que transforma________________em sadas de produtos ou servios para oferecer aos seus_____________________. a) entradas de insumos / receptores, clientes. b) capital / gerentes. c) recursos humanos / eleitores. d) entradas de recuros / eleitores.

35) A Organizao guiada por seus prprios critrios e __________________assim como tambm conduzida pelo feedback de seu__________________. A __________________ o nosso grande feedback, ou seja, retorno que devemos observar como termmetro. a) normas / cliente / eleio b) feedback internos / mercado / Ouvidoria c) recursos / recursos, equipamentos / Ouvidoria d) projetos / planejamento / Ouvidoria

36) A organizao moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhar _________ . a) com processo, pois esta uma ferramenta que todos conhecem. b) atravs de processos e com pessoas sem chefia. c) por processo, pois este o formato ou a configurao da organizao que trabalha a partir do esprito de equipe e de forma horizantalizada. Compartilhar a informao a uma das formas fcil de temos para produzirmos com bons resultados. d) com equipamento de ltima gerao, bem remunerados. 37) Identificar problemas, causas e solues uma das formas: a) de treinar pessoal e modificar procedimentos. b) de identificar os autos, conforme orientao dos advogados. c) de priorizar as solues e os procedimentos. d) que o gerente tem para analisar e melhorar um processo atual.

38) A organizao (e o profissional) que percebe a dinmica do mundo, que percebe o processo da vida, sabe que, para ser capaz de competir, tem que trabalhar com: a) eficincia e eficcia. b) processos e com motivao. c) resoluo, lei e portarias. d) clientes, profissionais e foco no servidor. 39) A eficcia da Organizao s alcanada quando os nveis de ___________________, de _______________ e de _________________ so voltados para a mesma direo. a) recursos, de governo e economia e de processos. b) organizao, processos, trabalho/executor. c) medidas slidas, medies, sistema de rastreamento. d) medio, gesto e avaliao.

40) Concorrncia, custos, tecnologia, informaes e produtividade, so variveis que: a) colocam o processo na dependencia dos eventos do ambiente em que vivemos. b) indicam o nvel da qualidade da organizao e do profisisonal. c) se no gerenciadas com eficincia e eficcia, colocam em risco a organizao. d) indicam o nvel de capacidade e produtividade do trabalhador/executor. 41) Medimos, para que possamos: a) construir o CICLO PDCA. b) verificar holisticamente a concorrncia. c) monitorar, controlar e aperfeioar o nosso desempenho. d) agregar valores ao trabalharmos por processo. 42) Os mercados podem mudar, os produtos e servios podem ir e vir, porm, os componentes do sistema permanecem os mesmos. a) Certo b) Errado

43) Uma das melhorias do processo o alcance de seus resultados em longo prazo. a) Certo b) Errado

44) Agregar valor ao processo inserir apenas o que til para a concluso do mesmo, quer seja a informao, quer seja na tramitao, ou uma simples assinatura. a) Certo b) Errado

45) No mapeamento do processo, o cliente a pessoa mais importante, pois ele o foco do trabalho. Isto se aplica a um servidor (nosso colega), a um ex-servidor ou mesmo o cidado-contribuinte. a) Certo b) Errado

46) O diagrama de causa e efeito, conhecido como espinha de peixe, indica a qualidade dos servios. a) Certo b) Errado

47) Processos funcionais, de qualidade e de produtividade so processos gerenciais. a) Certo b) Errado

48) Segundo GARVIN, (1998) os processos de clientes ou de negcios, os organizacionais ou de integrao e os gerenciais, so classificados como tipos de processos. a) Certo b) Errado

49) Nas organizaes tradicionais, o funcionrio realiza tarefas sob o comando do seu chefe, com pouca, ou nenhuma autonomia. a) Certo b) Errado

50) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que a chamou de Pirmide da Satisfao. a) Certo b) Errado

51) Na PCRJ, o processo de Mudana levou em considerao o foco no cidado, a qualidade e a organizao focada em processos, informao e tecnologia disponvel. a) Certo b) Errado

52) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que composta pelas necessidades fisiolgicas, segurana, amor / social, autoestima, auto-realizao. a) Certo b) Errado

53) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que a chamou de Pirmide Motivacional. a) Certo b) Errado

54) Com a evoluo das organizaes, a Revoluo Industrial procurou tirar proveito da Economia de Escala. c) Certo d) Errado

55) Uma organizao pode ser vista como organizao com viso tradicional (do ponto de vista de processos) ou com viso sistmica (do ponto de vista funcional). a) Certo b) Errado

56) A organizao com viso tradicional baseia-se no organograma. a) Certo b) Errado

57) Segundo a Teoria de Sistemas, a organizao considerada um Sistema Aberto. a) Certo b) Errado

58) Maslow, em sua Teoria Motivacional, elaborou uma hierarquia das necessidades humanas, que composta pelas necessidades fisiolgicas, segurana, auto-estima, autorealizao. a) Certo b) Errado

59) O Sistema Administrativo adotou o conceito de Organizao como sendo um conjunto de todos os subgrupos participantes do grupo maior, com a definio de suas linhas de comando, suas responsabilidades internas e corporativas, seus poderes internos e externos, bem como os recursos necessrios para o funcionamento de cada subgrupo. a) Certo b) Errado

60) Para a Teoria Geral de Sistemas, as organizaes so constitudas de componentes ou partes inertes entre si. a) Certo b) Errado

61) Na viso de Sistemas, a organizao obtm as entradas, realiza o processamento, transformando-as em sadas, com retorno dos feedbacks dos seus clientes (internos e externos). a) Certo b) Errado

62) Na viso de Sistemas, o feedback faz parte dos componentes de uma organizao. a) Certo b) Errado

63) Para a Teoria Geral de Sistemas, as organizaes so constitudas de componentes ou partes que interagem entre si. a) Certo b) Errado

64) Uma organizao pode ser vista como organizao com viso tradicional (do ponto de vista funcional) ou com viso sistmica (do ponto de vista funcional). a) Certo b) Errado

65) Do ambiente externo a organizao importa os produtos e servios. a) Certo b) Errado

66) O feedback serve como subsdio para o crescimento vertical da organizao. a) Certo b) Errado

67) A Organizao um sistema receptor. a) Certo b) Errado

68) A Organizao guiada pelo seus prprios critrios e feedback (interno e externo). a) Certo b) Errado

69) Do ambiente externo a organizao importa os recursos e feedback dos seus clientes. a) Certo b) Errado

70) O feedback serve como subsdio para o processo descontnuo da organizao. a) Certo b) Errado

71) A Organizao um sistema processador / transformador. a) Certo b) Errado

72) Apenas a tecnologia faz parte da influncia que atinge as organizaes. a) Certo b) Errado

73) Os clientes externos so um sistema receptor. a) Certo b) Errado

74) Organizao um sistema transformador. a) Certo b) Errado

75) O feedback serve como subsdio para o aperfeioamento do processo. a) Certo b) Errado

76) A tecnologia faz parte das influncias que atingem as organizaes bem como o governo, a economia e a cultura. a) Certo b) Errado

77) Para que a organizao alcance o equilbrio quanto ao ambiente externo, ela utiliza mecanismos de controle e gerenciamento que interpretam e reagem ao feedback. a) Certo b) Errado

78) O gerenciamento nas organizaes o equilbrio os processos ignorados. a) Certo b) Errado

79) A varivel-chave na habilidade de uma organizao em adaptar-se com eficincia e rapidez a sua tecnologia. a) Certo b) Errado

Gabarito 1) c . Pgina 4 da apostila. 2) a . Pgina 14 da apostila. 3) d . Pgina 17 da apostila. 4) b . Pgina 20 da apostila. 5) a . Pgina 14 da apostila. 6) d . Pgina 10 da apostila. 7) a . Pgina 22 da apostila. 8) d . Pginas 25 e 26 da apostila. 9) a . Pgina 36 da apostila. 10) a . Pgina 10 da apostila. 11) d . Pginas 12 a 14 da apostila. 12) a . Pginas 12 a 14 da apostila. 13) b . Pginas 12 a 14 da apostila. 14) b . Pginas 12 a 14 da apostila. 15) um conjunto de todos os subgrupos participantes do grupo maior, com a definio de suas linhas de comando, suas responsabilidades internas e corporativas, seus poderes internos e externos, bem como os recursos necessrios para o funcionamento de cada subgrupo. (pgina 4) 16) uma organizao composta de camadas hierrquicas ou nveis funcionais, constituindo o chamado organograma, enfatizando funes e tarefas. Esses nveis definem o grau de autoridade delegada, o endereamento das ordens, instrues e recompensas salariais. (pgina 4) 17) considerada um Sistema Aberto. Como um Sistema Aberto, depende totalmente do ambiente para sua sobrevivncia e este, por sua vez, depende da organizao. Ela obtm a entrada, realiza o devido processamento, transformando-a em sadas, entregues ao cliente, sempre retornando o seu feedback. Formando, assim, um ciclo de eventos contnuos. (pgina 5) 18) Quando no se tem uma viso sistmica as mudanas so vistas como um evento catico e fora do controle, mas quando h viso sistmica, torna-se um processo, permitindo lidar ativamente com a mudana (pgina 6). Em uma organizao

orientada para processos, eles so cuidadosamente projetados, mensurados e, o que mais importante, todos os entendem (pgina 7). 19) Processos de clientes ou de negcios; processos organizacionais ou de integrao e processos gerenciais. 20) Quando identificamos um processo, necessitamos mape-los para melhor entend-lo. Isto significa identificar as entradas e sadas, o comeo e o fim das atividades de um trabalho, no tempo e no espao. Precisamos identificar os atores e reas envolvidas naquele processo, passo a passo. Para cada passo, precisamos fazer uma pequena descrio do trabalho realizado. Vamos lembrar o exemplo de um mapa do processo de consulta mdica (pgina 9). 21) Nvel Organizao, nvel Processos e nvel Trabalho. Para cada nvel devero ser formulados e comunicados objetivos, ser desenvolvidos projetos para atingir os objetivos, e dever haver feedbacks e controles para corrigir os projetos (constituindo o gerenciamento) (pgina 11). 22) Misso o como. a prpria definio do negcio da empresa. Uma declarao de misso bem feita deve deixar claro que voc entende qual o negcio, tem uma estratgia definida e sabe como atingir seus objetivos (pgina 11). 23) aonde se que chegar, um objetivo de longo prazo, um sonho que nunca ser atingido. A perseguio desse sonho o que deve manter sua empresa viva (pgina 11). 24) QUESTO EMPRESARIAL CRTICA (pgina 13). 25) Serve para mensurar um objetivo de curto a mdio prazo que potencializa a estratgia global da organizao (que a misso), em busca do objetivo de longo prazo (que a viso) (pgina 13). 26) aquele processo capaz de atender s necessidades explicitadas pelas QECs. Podemos entend-lo como o grande processo da organizao (pgina 13). 27) Para mostrar o caminho percorrido pelos processos-chave (pgina 14). 28) Permite identificar e analisar desconexes; desenvolver um mapa de relacionamentos ideal; estabelecer variveis a serem medidas, indicadores de desempenho e metas; implementar as mudanas (pgina 14). 29) Com o mapeamento dos processos organizacionais possvel se obter clareza estratgica, o que facilita o direcionamento dos recursos, no sentido de atingir as metas estipuladas para a organizao (pgina 14). 30) Identificar os processos, selecion-los (os processos-chave) e depois mape-los (pgina 16).

31) Por meio de representao utilizado com fluxogramas descritivos (verbais, simblicos e mistos). Por sentido de apresentao utilizado com fluxograma vertical, fluxograma horizontal e fluxograma diagonal (pgina 17). 32) O que no medido no gerenciado (pgina 28). Medimos para que possamos monitorar, controlar e aperfeioar o desempenho do sistema em todos os trs nveis (pgina 28). Medimos o desempenho dos processos para o seu devido gerenciamento, conforme diretrizes propostas para a organizao (pgina 29). 33) Utilizando ferramentas apropriadas para o alcance do resultado no objeto a ser mensurado (pgina 29). 34) a 40) c 46) b 52) a 58) b 64) a 70) b 76) a 35) b 41) c 47) b 53) a 59) a 65) b 71) a 77) a 36) c 42) a 48) a 54) a 60) b 66) b 72) b 78) b 37) d 43) b 49) a 55) b 61) a 67) b 73) a 79) b 38) a 44) a 50) b 56) a 62) a 68) a 74) a 39) b 45) a 51) a 57) a 63) a 69) a 75) a