CAS PIZZA HUT

L'histoire de Pizza Hut a commenc en 1958 quand deux tudiants de Wichita (Kansas), Frank et Dan Carney, eurent l'ide d'ouvrir un kiosque pizza. Mme si le concept tait relativement nouveau pour bon nombre d'Amricains l'poque, les deux frres taient convaincus du potentiel de cette nouvelle entreprise. Aprs avoir emprunt 600 $ leur mre, ils ont achet du matriel d'occasion et lou un petit emplacement un carrefour routier de leur ville d'origine. Leurs efforts furent couronns par la naissance du premier restaurant Pizza Hut, l'origine de ce qui allait devenir la plus grande entreprise de restauration de pizzas dans le monde. Aujourd'hui, Pizza Hut, Inc. est une division de Tricon Global Restaurants, Inc., l'enseigne ne comptant pas moins de 7 200 restaurants aux USA et 3 000 points de vente dans 86 pays. Les deux tiers des restaurants sont franchiss. Pizza Hut a ralis en 2001 un chiffre d'affaires de 122 millions d'euros et emploie 4 000 salaris. Il y a actuellement 130 Pizza Hut en France avec 30 restaurants et 100 magasins de livraison.

Une organisation scientifique de l'activit

Depuis l'anne 2000, la stratgie de l'enseigne est marque par une volont de forte homognisation internationale tant du point de vue des services que des produits. Les consquences d'une telle politique sont la standardisation des produits et des services par la rdaction d'un manuel de procdures concernant la fabrication et la livraison des pizzas. La bible des standards reprsente cinq volumes consignant les 945 points de procdure respecter dans les oprations de production et de service. Le Gold Standard est le standard international qui dfinit la qualit d'un produit et la marge de dviation autorise. Couleur, coupe, degr de cuisson, got, texture y sont consigns. Les dcisions stratgiques, la dfinition des standards, l'tablissement des normes sont centraliss au sige Dallas qui se charge en outre de diffuser les meilleures pratiques toute l'entreprise. La mise en uvre de ces normes se fait au niveau local. En fait, Pizza Hut reprsente une adaptation du modle taylorien industriel au secteur de la restauration. Cependant, la standardisation des produits et services de Pizza Hut revt une forme particulire. Ainsi, pour assurer la cohrence des produits de base entrant dans la composition des pizzas, les commandes sont centralises par continent (Europe, Asie, Moyen-Orient, Pacifique). De mme, les employs doivent connatre sur le bout des doigts le manuel de procdure correspondant leur domaine de comptence. Par ce biais, ils se spcialisent dans la faon de faire de l'enseigne et ne peuvent ensuite faire reconnatre ce savoir-faire chez les concurrents. Il existe ainsi un double degr de dpendance employs/enseigne . Le recrutement du personnel ne se fait pas au hasard. Le sige amricain de Pizza Hut dispose d'un logiciel d'aide au recrutement (sur le point d'tre export) qui confronte la personnalit du candidat l'esprit et aux exigences de l'entreprise.

Les ncessaires adaptations du modle taylorien

Au niveau de la production, les dirigeants de Pizza Hut accordent une certaine marge de manuvre au niveau local, ce qui permet des adaptations, notamment pour tenir compte des diffrences culturelles entre les pays. Cette marge de manuvre est cependant tnue. ct du noyau dur non ngociable l'aspect du restaurant, le menu, les standards d'oprations, la satisfaction des clients , il existe un volant de libert du franchis, qui peut ainsi fixer lui-mme ses prix ou encore modifier une recette. Si les dirigeants du march coren parviennent prouver par des tests de consommateurs significatifs que le public local prfre une sauce plus pice, ils seront autoriss amender la recette . Tous les trimestres, un superviseur effectue un audit de contrle des procdures (hospitalit, qualit, scurit et propret). Il doit tre prochainement remplac par un audit mensuel que le manager du restaurant auto-administrera. S'il n'existe donc pas une meilleure faon de faire au niveau mondial, le changement des procdures ou leur amendement au niveau local est parfois lourd : Nous devons taler les piments au milieu de deux couches de garniture : impossible lorsque l'on doit prparer 40 pizzas l'heure ! Aprs avoir argument au sige europen en Grande Bretagne, puis Dallas, les employs parisiens ont t autoriss modifier la consigne .

La gestion de la production et des services reste indniablement du domaine du taylorisme, la gestion des dirigeants locaux relve plus de l'cole managriale. La motivation ne provient pas uniquement de la rmunration comme dans le modle taylorien. Le sige envoie sur le terrain des superviseurs qui passent la moiti de leur temps coacher les managers et pratiquer des audits rguliers . Les managers sont motivs par la reconnaissance : Au neuvime tage du sige de Dallas, les portraits de P.C et J.P, patrons de restaurant Toulouse et Besanon, ornent le mur des clbrits, aux cts de leurs homologues de Pologne, de Hawa ou du Salvador . Pour les vingt managers ayant les meilleurs rsultats de l'anne sur l'audit CHAMPS (tude de satisfaction ralise une fois par mois dans chaque restaurant par un client mystre, chaque restaurant tant not sur 100), un voyage en Floride et une crmonie de remise de rcompenses par le comit de direction de Tricon concrtisent cette reconnaissance. Le manager devient une sorte de hros, vritable pivot de l'organisation. Des systmes de motivation similaires existent aussi pour les employs. C'est ainsi que les cadres peuvent tre issus de la base par promotion interne au moyen d'un programme de formation.

Une remise en cause des principes organisationnels

Le groupe connat actuellement au niveau mondial un flchissement de ses rsultats commerciaux et financiers. Cette remise en cause est illustre en France par les difficults persistantes des enseignes de la rgion parisienne qui sont confrontes depuis prs de trois ans des mouvements sociaux rptition. Les principales revendications sont les suivantes : application du 13 me mois pour tous et revalorisation des salaires pour tous hauteur de 10 % ; amlioration des conditions de travail (formation en partenariat avec la Scurit Routire pour les livreurs, modification des conditions de travail en cuisine, o la temprature atteint 60 en t et 10 en hiver) ; annulation de la suppression de la prime de salissure, nettoyage des tenues de travail par une socit externe ; augmentation du montant des tickets restaurants (de 2,29 6 ) ; abandon des multi-unit (un manager qui gre deux magasins) selon le principe un manager = un magasin ; respect des contrats de travail et droit la vie prive ; interrogations pour l'avenir des employs et des managers des magasins Pizza Hut dont les enseignes vont fermer en 2004 (10 fermetures sont prvues). La mise en application d'une organisation scientifique du travail dans le secteur des services se heurte aux mmes difficults que dans le secteur industriel. Le travail y est pnible, les conditions de travail, optimales du point de vue organisationnel, ne le sont pas du point de vue humain (cela concerne tant les conditions matrielles de travail que l'organisation des horaires des salaris). Le principe sous jacent du one best way rduit considrablement les initiatives locales. Ainsi, les meilleures pratiques sont labores (ou valides) par le sige mondial, qui dcide de ce qui est le mieux pour l'ensemble des filiales. On retrouve bien, chez Pizza Hut, une rpartition taylorienne des tches de conception et d'excution. Cette rigidit reprsente un facteur de dmotivation pour les salaris non cadres qui sont conduits exiger des rmunrations plus importantes. L'enjeu pour l'organisation est aujourd'hui d'assouplir ce mode de coordination en accordant plus de latitude au niveau local tout en conservant une certaine cohrence au niveau mondial. La diminution du nombre de volumes de la bible des standards pourrait en tre la premire tape.

--Cet article a t rdig par Batrice Jean-Prost et Grgory Myotte-Duquet, Doctorants en Sciences de gestion l'IAE de Dijon. Site national ecogest.info