Marketing

Segn Kotler: es una orientacin de la direccin de la empresa que sostiene que la clave para alcanzar las metas de la organizacin reside en averiguar las necesidades y deseos del mercado objetivo (dimensin anlisis o marketing estratgico) y en adaptarse para ofrecer (dimensin operativa o marketing operativo) las satisfacciones deseadas por el mercado, mejor y ms eficientemente que la competencia.

Necesidades, deseos y demandas

Las citadas necesidades son estados de una privacin experimentada. Entre ellas incluimos necesidades fsicas bsicas: alimentos, ropa, techo y seguridad; las sociales: de pertenencia y afecto, y las individuales: conocimiento y expresin de la personalidad. Las frutas y hortalizas pueden responder a la necesidad de alimentacin, pero tambin a las necesidades de placer, de diversidad, de bsqueda de lo nuevo, de seguridad o tranquilidad, de cuidado del cuerpo, de belleza, etc. Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modelados por la cultura y la personalidad individual. Se describen en trminos de los objetos que satisfacen necesidades.

Productos
Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con productos. Un producto es cualquier cosa que puede ofrecer un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Muchos vendedores prestan ms atencin a los productos especficos que ofrecen, en vez de a los beneficios producidos por aquellos. Consideran que estn vendiendo un producto, ms que proporcionando una solucin para una necesidad.

Valor del cliente

Mucho se habla de otorgar valor al cliente, pero qu significa? El valor del cliente es la diferencia entre los valores que obtiene el comprador por la propiedad y el empleo de un producto y los costos de obtener ese producto. Por ejemplo alguien que utiliza un correo privado como Federal Express para enviar un paquete adquiere un sinnmero de beneficios.

Satisfaccin del cliente

Depende del desempeo percibido de un producto para proporcionar un valor en relacin a las expectativas de un comprador. Si el desempeo no est a la altura de las expectativas el consumidor se siente descontento. Si estn en equilibrio se siente satisfecho. Si el desempeo supera las expectativas se siente complacido. Las compaas inteligentes aspiran a complacer a sus clientes, prometiendo slo lo que pueden proporcionar y concediendo ms de lo que prometen. Las expectativas se basan en parte en las experiencias de compra, en las opiniones de amigos y en la informacin, as como en las promesas de la empresa y sus competidores.

Calidad
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeo de un producto o un servicio. Por consiguiente, est estrechamente vinculado con el valor y la satisfaccin al cliente. Pero la mayora de las compaas centradas en el cliente van ms all y la definen en trminos de satisfaccin al cliente. Si al cliente no le agrada es un defecto. Mucho se sabe sobre la calidad objetiva de las frutas y hortalizas, pero falta investigar mucho sobre la calidad percibida, qu elementos considera el consumidor para evaluar una fruta u hortaliza de calidad?,estamos a la altura de sus expectativas?

Marketing relaciones

de

Actualmente est de moda del marketing de relaciones: el proceso de crear, mantener e incrementar relaciones poderosas cargadas de valor con los clientes y con otros interesados (proveedores, distribuidores, etc). El establecimiento de acuerdos y alianzas con los proveedores est en esa lnea. Con los clientes se intenta en primer lugar conocerlos y en el extremo ofrecer una oferta de marketing personalizada. El objetivo es determinar a cuales clientes puede servir mejor nuestra empresa en relacin con los competidores.

Mercado

Es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o deseo particulares, susceptible de satisfacer por medio de intercambios y relaciones. Muchos reducen el concepto de marketing a la clsica afirmacin de nuestra nica preocupacin es el consumidor, pero tres razones nos llevan a matizar esta frase: Primero, no se trata de satisfacer al consumidor de cualquier manera, debe ser sostenible tanto econmica como ecolgica y socialmente; Segundo, se debe tener presente a la competencia y Tercero, no se debe desestimar el papel de la innovacin, una poltica basada en las necesidades actuales del consumidor provoca ausencia de innovacin o innovaciones menores.

Tcnica de ventas
Conocimiento del Producto:
Conocer el producto es importante por varias razones... 1) Para dar una imagen de profesionalidad. Todo vendedor, antes de enfrentarse al cliente, ha de analizar el producto que vende en base a este planteamiento. Antes que nada, ha de tantear al cliente y descubrir cules son sus necesidades. En consecuencia, la orientacin de todo proceso de venta debe ir siempre en el siguiente orden: a) Averiguar cules son las necesidades del cliente. b) Localizar mentalmente qu producto tenemos adecuado para satisfacer esas necesidades. c) Presentar y ofrecer al cliente este producto demostrando sus ventajas.

2) Para poder informar y aconsejar correctamente.

El cliente que acude a una tienda, supermercado, acude, como hemos dicho, con unas necesidades especficas. Y espera y exige que la persona que le atienda est en condiciones de proporcionarle respuestas adecuadas a esas necesidades y, adems, ajustadas a su nivel. Pero s ha de tener, como mnimo, unos conocimientos bsicos acerca del producto que va a vender.

3) Para mejorar la atencin al cliente.

Decamos antes que el cliente que entra en una librera entra en busca de un producto que llene sus necesidades. Y entra esperando que alguien atienda debidamente y le informe con amplitud respecto a la oferta del producto disponible para llenar estas necesidades.

Presentacin del producto

Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista. Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situacin econmica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra captar la atencin. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena tctica es despertar la curiosidad y el inters del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algn beneficio importante del producto que se va a ofrecer. El cliente muchas veces se resiste a la compra, an queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico. En ningn momento el cliente debe percibir que el inters del vendedor est en la comisin o ganancia que va a cobrar. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio. El vendedor debe conducir la conversacin, rebatir las objeciones con argumentos crebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto. Las objeciones ms comunes son: Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compaa o al vendedor. Una frmula que puede ser til para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente: Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que ms interesa destacar y comunicar. Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa. Anotar las tcnicas y argumentos que se usaron o se podran usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cules son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto. Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsar al cliente a comprar. La motivacin constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas sealan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:

Satisfacer una necesidad fisiolgica (comida, bebida). Lograr una mejor salud. Belleza. Conseguir o ahorrar dinero. Obtener reconocimiento y aprobacin social. Amistad. Lograr comodidad. Tener un romance. Satisfacer su curiosidad. Proteger a los seres queridos. Amor a la familia. Placer, diversin, esparcimiento. Disponer de ms tiempo libre. Ser como los dems. Ser diferente a los dems. Obtener seguridad. Vivir una aventura. Satisfacer su deseo de crear. Miedo a perder. Etc.

Cierre del producto

Una vez se hayan captado una o varias seales de compra, el vendedor proceder a resumir los beneficios aceptados por el cliente, hacindole preguntas sobre los beneficios que a l le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo... Ejemplo: ... entonces, qu color ha elegido?... o si hacemos el pedido ahora lo tendr dentro de 15 das.... Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que ms se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: ... lo quiere verde o lo prefiere rojo?, le envo 300 o prefiere nicamente 250...?, lo pagar al contado o en tres plazos...?. Esto hace que el cliente se quede con la impresin de haber tomado la decisin final y, por tanto, el que ha dicho la ltima palabra. Los vendedores pueden utilizar una de varias tcnicas de cierre. Los ms frecuentes son: a. Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artculo. b. Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y ste decide la compra del producto.

c. Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "s"; "Prefiere color azul o el verde?... Contado o crdito?". d. Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisicin, en funcin del inters que ha mostrado por algn diseo o tamao y la conversacin se traslada a las cantidades, transporte, facturacin, fecha de entrega, etc. e. Aludir a prdidas: En este caso indicar lo que perder el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la prxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importacin, etc. f. Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situacin muy parecida, con excelentes resultados. g. Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresin al cliente durante la conversacin y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido. h. Estmulo: El vendedor tiene preparada alguna atencin especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisin de compra.