EJERCICO 7

En algunos departamentos de servicio al cliente se da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinado proceso de dicho departamento. A continuacin se identifican cinco errores tpicos que se cometen con ms frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Despus de haber ledo la informacin complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este captulo. ERROR carecer de un plan DEFINICION
Al sistematizar procesos dentro de un departamento de atencin al cliente se desconoce que esta sistematizado, por qu, y hacia donde llevara dicho proceso.

SOLUCION
1. Definir objetivos que se persiguen 2. Crear un modelo de medicin del cumplimiento de dichos objetivos

Se busca un sistema de talla nica

Se considera paquetes ya elaborados de software que apoyen la sistematizacin del proceso del departamento de atencin al cliente, sin considerar si se ajusta a la empresa, sin adaptarlo a las particularidades, su visin y sus necesidades.

1. Se debe hacer un anlisis para conocer exactamente las necesidades de mejora, las necesidades de los Usuarios y determinar si el software cubre todas estas necesidades. 2. crear un plan de trabajo.

No se documenta el proceso

Se cuenta con un sistema que apoya al departamento de atencin al cliente, que se ha desarrollado con el tiempo, y que funciona bastante bien por que las personas lo han estado haciendo de esa forma durante mucho tiempo. Sin embargo, dicho proceso no est documentado.

1. Crear manuales operativos en borrador. 2. Crear procedimientos que obliguen a la documentacin de cambios y/o Mejoras al sistema.

La falta de implementacin

Se detiene o no se incluye la implementacin o ejecucin del proceso de sistematizacin para el departamento de atencin al cliente. La documentacin por s sola no es suficiente.

1. Se debe definir un proyecto de implementacin del sistema, y Establecer los objetivos a cumplir y logros en cada etapa.

2. Se debe medir cada paso para Determinar si efectivamente se camina en la direccin correcta.

Dejando fuera la cuantificacin

Nos se tiene claramente definidos y cuantificables los resultados que se esperan de la sistematizacin para el departamento de atencin al cliente. La evaluacin de sistemas es un paso esencial. Sin esta informacin se hace casi imposible llevarla a cabo.

1. Apegarse a las etapas para sistematizar: estrategia, anlisis, diseo, implementacin y documentacin, transicin y Produccin. 2. En la estrategia se tiene que definir los productos que se deben de obtener.

EJERCICIO 8

De acuerdo a lo estudiado en el captulo, en la columna justifique escriba que caractersticas debera tener el proceso de automatizar para recomendar el tipo de sistema especfico en la tabla.
TIPO DE SITEMA Inteligencia empresarial o business inteligente: JUSTIFIQUE - En el proceso se trabaja con gran cantidad de informacin, de la cual se necesita tener indicadores para la toma de decisiones. - El proceso tiene identificado los indicadores y sus respectivas metas (Cuantificables) y existe la necesidad de analizar la tendencia. - Es necesario tener histricos de los indicadores para el anlisis de la situacin actual. toma de decisiones: - El proceso no posee informacin resumida y agrupada para determinar los resultados de las actividades. - Se necesita cuantificar los resultados para proponer las acciones a tomar en el futuro. Manipulacin de los datos - El proceso es completamente manual y por lo cual es lento. - Se utilizan equipos obsoletos.

Administracin de los documentos :

El proceso genera gran cantidad de informacin en papel, con lo cual se incurre en costos elevados y utilizacin de espacio para archivo.

Comunicaciones:

- El proceso es lento por la dificultad de que la informacin llegue a tiempo.

Almacenamiento:

- Se extravan los documentos por no contar con adecuado control de archivo.

Sistema de soporte a la oficina:

- Es necesario que los usuarios involucrados del sistema estn sincronizados y comunicados para el control del avance de sus tareas. - Se necesita que los usuarios tengan herramientas que les faciliten sus tareas.

Sistemas expertos :

- El proceso requiere que se determinen los resultados de los anlisis en base a criterios definidos por personal experto o especialista.

Sistema de procesamientos de transacciones:

- La operacin de los datos involucrados se hace manualmente. - El tiempo para recopilar la informacin es demasiado. - Se recargan los costos por pago de tiempo extraordinario - La informacin recopilada es inconsistente, inexacta y redundante.

CRM-software para la administracin de la relacin con los clientes

- Prdida de clientes por pedidos atrasados. - El proceso no controla antigedad de saldos, por lo que no se tiene control de deudas y por ende es ineficiente el proceso de cobro. - No hay control de clientes por vendedor. - El proceso requiere que se asignen rutas especficas de visitas a clientes.